茶坊部工作操作流程

第一篇：茶坊部工作操作流程

茶坊部工作操作流程

主管：

9:00—9:05：点名，主持班前会

9:05—10:00： 督导并检查各岗位工作正确进行

10:00—10:15：总经办开例会

10:15—11:00：对茶楼各项准备工作进行验收，确保正常接待客人

11:00—13:30：休息

13:30—21:00：接待安排客人，收集并记录各种与工作相关信息，下班前做好交接工作21:00：下班

保洁员：

8:00—11:00： 处理茶楼全面卫生（吧台、操作间等、麻将机除外）

11:00—13:30：休息

13:30—15:00：操作间泡茶，维护茶楼卫生

15:00—19:00：维护茶楼整体卫生，收台、清扫

19:00—21:00：操作间泡茶，维护茶楼卫生

21:00—21:30：全面处理一遍茶楼卫生

服务员：

9:00—9:05： 点名，参加班前会

9:05—11:00：清洁麻将，备置卡座、包间所需物品（纸、牙签等）协助保洁员卫生工作 11:00—13:00：轮换吃午饭，准备待客

13:00—15:00：定岗定位，领座、点单、上茶，巡场服务

15:00—18:00：轮换巡场服务，上水果

18:00—19:00：清理卫生，大厅、包间（换气，喷香）补充物品

19:00—21:00：定岗定位，领座、点单、上茶，巡场服务

21:00—下班： 轮换巡场服务，上水果，下班前将包间、卡座，所有使用过的杯子、烟缸及

垃圾清理出来，并将杯子烟缸全部清洗、消毒，确保卡座、包间无垃圾

上分员：

9:00—9:05：点名，参加班前会

9:05—11:00： 配合抄机器分，清理机器区域的卫生，协助服务员做其它准备工作 11:00—12:00：轮换吃午饭，准备待客

12:00—下班：主要负责机器工作，协助服务员做其它服务工作，下班时交账给收银员

收银员：

9:00—9:05：点名，参加班前会

9:05—11:00： 清点商品，核实账目与实物是否相符，确认交班手续正常，补充缺少商品及

用品，整理好吧台、吧柜、交账

11:00—12:00：轮换吃午饭，准备待客

12:00—18:00：收银，制作特殊饮品（见客须站立）

18:00—19:00：补充商品及用品

19:00—下班：收银，制作特殊饮品（见客须站立），做日报表，登记帐，写移交记录，交账到总台。

天逸商务酒店2012年2月9日

第二篇：散客部操作流程（定稿）

散客部操作流程

一、开班准备

1)开班产品的确定。根据机票情况（折扣、进出港口等）调整行程，确定行程。

2)根据确定的行程，分别找各家地接落实价格，并做相应的比较；调查市场，综合信息，最终确定产品的市场价格。

3)根据调整的开班计划整理散客计划表。将计划上黑板，并将各个开班计划上到各大社系统中，各大系统均有分类：其中海外百事通（重庆、四川、贵州）、乐游、渝之旅等主要是宣传作用，确认也以此系统为准。在开班计划出来之后，就应及时将开班计划上到这些系统中。另外的中旅、九州、国旅、新亚等目前主要是组团社与我社做确认的功能。最后将开班计划上我社内部系统。上之前一定要仔细核对航班信息，确定航班无误。

4)将计划告知地接。

二、宣传工作

针对产品，将开班计划发到各家组团社，方法：QQ、电话、传真。设计个小得广告，将近期的最新线路、时间、价格汇总，方便发送。

三、收客工作

1）接受组团社的电话、QQ咨询。反应一定要及时，要求对自己的产品必须熟悉且明确一切注意事项。

2）建立合同。合同由合同封面和与组团社的确认件组成，每家组团社的收客人数、金额、注意事项分别写在合同封面上，后面附上与组团社的确认件，其中有系统的大社均以系统确认为准，但也需要打印一份我社的模板作为存根。其他组团社以纸质传真有效。录入内部系统。

3）根据机票情况以及票务说告知的出票时限，掌握收客人数和时间。整个团封团后整理合同，主要看各家组团社的确认是否都做到位。回传是否收到，款项是否到位等，特殊需求需备注好。将合同与黑板上的收客人数核对，保持一致。

4）整理好合同之后，准备机票名单并核对，写机票单子，签字出机票。（必须要有回传并收到首款，大社必须要有系统订单才能出机票）

四、给地接下计划

1）根据合同内容，以及之前跟地接谈好的价格，给地接下计划，并在次检查所涉及的航班信息是否正确。

2）及时要求地接提供地接导游，并做好出团计划。提前一天将出团计划发至送团导游处。同时需将客人名单发一份跟地接以方便地接导游联系客人。

五、回团后工作

散客团队回团后，跟地接对账，根据对账单内容及时催收款项，各大社系统请款。所有的款项回收完之后，写付款单付于地接，此合同上交财务审核、结算。

第三篇：护理.治疗部操作流程

治疗部工作流程

（全程注意微笑服务及使用文明用语）1、7；50护士着装整齐参与晨会交班，准备用物、明确各班职责，用1：500的84消毒液擦拭各治疗室台面，桌面、窗台、脚踏、仪器表面等卫生，并检查各仪器能否正常运转。

2、护士接到治疗单，首先要核对治疗单上的治疗项目是否齐全，有无漏收费，发现治疗项目与收费单不符及时和专科主任沟通。治疗单核对无误后，安排患者接受治疗。主动、热情、面带微笑，自我介绍：您好，xx先生或xx女士，我是您的治疗护士xxx、马上要给您做治疗了，您还需要去洗手间吗？。

3、治疗室护士应在门口接待患者进入治疗室接受相关治疗，避免误入。“请您在这里换一下拖鞋”。根据治疗项目告知病人，“您的治疗大约需要××时间”告知患者相关的注意事项，多关心体贴病人，冬天注意给病人保暖，注意保护病人隐私。

4、做治疗前必须当着病人的面，铺好一次性垫单。再次核对患者姓名、性别、年龄及治疗项目。治疗期间多和病人沟通，消除其紧张情绪，告知病人治疗目的、作用以及治疗优点，治疗期间要多巡视，观察病人有无不适，如有不适及时调整，有输液需要赶时间，接诊护士要协调好，以免引起病人不满情绪。

5、在换药室护士态度要和蔼热情，要做到环境清洁，操作前洗手、戴口罩、严格执行无菌操作和消毒隔离，观察手术创口，如有异常及时通知主管医生，关心体贴病人，换药时动作要轻，换药完毕协助病人穿好衣服，6、做好术前准备，术后更换下来的病号服要及时整理，防止交叉感染。

7、每项治疗结束都要给病人说一句祝福的话，如：“今天您的治疗已结束，谢谢您的配合，祝您早日康复。请您再到您的首诊医生那里去，看看医生对您还有什么需要特殊交代的注意事项”。

整体要求：

1、每做一项操作时均要提前告知病人，以取得病人配合和理解，同时满足病人 知情权。

2、治疗输液的同时要与病人沟通拉近护患关系，解答病人疑问，做好健康宣教。

3、交代治疗期间注意事项。

4、治疗过程中严格落实消毒隔离制度，在保护病人、工作人员自己的同时保护 好环境、仪器不被污染。确有污染时及时消毒处理。

5、一处做不到扣2分

6、如有投诉扣20-100元，视问题轻重程度做出不同程度的处罚。

第四篇：货代公司操作部工作流程（推荐）

货代公司操作部工作流程

I一1

．

客、、户

向

我客

户

订司

订

舱

服

务舱的2． 客户发来的订舱单需显示以下信息，但不限于此：1）托运人/发货人2）船公司/船名/航次或船期3）起运港4）目的港/中转港5）货名6）柜型、柜

量

7）

运

价

8）

托

运

人的签

字、盖

章

3． 客服人员收到订舱单后，须与SALES核对运价是否正确，并由SALES在订舱单上签字确认，然后再向相应船公司订舱(特殊情况可先口头与SALES确认, 待SALES返回公司再补签字确认)。向订舱时，需先在各船公司专用台帐上自编

S/O

号。

4． 订舱单发出后，客服人员应主动向船公司确认舱位，并将船公司传回的订舱确认单第一时间传给客户，订舱确认上面的订舱号与船名、航次要清晰、准确，以免造成混淆。5． 订舱完毕后，客服人员应及时将资料输入电脑，具体步骤如下：1）新建委托 – 输入托运人、货名、船公司、船名、航次、开航日期、装港、目的港、箱型箱

量。

2）工作号，并按各业务员创建业务编号，比如“客户服务”以KF开头。34））

输

入订

费舱

用确明

细认

-–

主

要输

是入

应订

收舱费

用号

。

输入电脑时，应确保准确，并特别注意以下信息：船公司名称、船名、航次（一律采用V。XXX

6． 操作台帐应该认真、完整地填写，应注意以下几点：的格

式）、开

船

日

期。

1）托运人应与订舱单上的托运人一致，并写清电话、传真、及联系人；

2）费用明细应仔细填写，“应收”为向客户收取费用；“应付”为由我公司支付的费用；运费到付的需填写在“到付”栏，各种费用应分项列明；向客户收取的费用为ALL IN时，须注明包含哪些费用；免文件、电放费用的需由公司领导在台帐上签字确认；

3）需由我司目的港代理代收运费的，须在台帐上注明使用哪家代理。SALES在选用代理之前须与操作部经理或公司领导确认，不可使用公司公布名单之外的代理(特殊情况如用其他代理, 必须公司领导确认)；

4）客户需倒签、顺签、预借提单的，须由SALES在台帐上特殊事项一栏注明申请，由操作部经理或公司主管领导签字确认；

5）订舱号、订舱日期、船名、开船日期要完整填写；

6）客服人员应在台帐上相应位置签字。

7． 客服按业务员设立登记台帐，客服需在订舱当日内将客户名称、订舱号、船名、航次、目的港、箱量及业务编号登记在台帐上，以便统计查询。

二

1．、出书面拖申请，车公司批、准后方报能安排关。

2． 安排拖车前，需与工厂或SALES联系确认装柜时间及地点。

3． 安排拖车时，需向拖车行发出书面委托，写明装柜时间、装柜地点、协议价格、S/O NBR、工厂联系人及联系电话等，并在拖车登记台帐上登记以订舱确认后，根据客户的要求安排拖车与报关。需严格按照公司公布的拖车行、报关行列表及相应价格进行安排。对个别重要客户有特殊要求的，需提下资料：客户名称、拖车行、柜型柜量、起止地点及费用等。

4． 应至少提前半天时间向拖车行下委托，以便拖车行有时间打单、安排。

5． 委托后，客服应要求拖车行提供司机姓名，手机号码、柜号，并报给工厂。

6． 客服应叮嘱车行按要求时间抵达装货地点，否则由此引起的押车费等损失由车行承担。

7． 一般贸易在深圳清关的可不需司机本，若是转关的货柜一定要求车行带司机本前往，可委

托车行代办转关手续。

8． 安排冻柜拖车须至少提前一天通知船公司提柜时间，是否需要预冷，及通风口开启情况，以便船公司通知码头做PTI检验及相应安排。

9． 如客户要求冻柜需代发电机的，应安排有带发电机的拖车公司拖柜。

10． 在客户自己安排送散货过来的情况下，可委托各码头的货运站办理卸车、装箱、还柜等事项。盐田港可委托盐铁服，蛇口、赤湾可委托赤湾仓储。

11． 在给货运站的委托书中需注明提空柜时间，可事先与客户确认货到站时间以便决定是通知仓库事先提取空柜，还是等货到后再提，避免产生还空费用。

12． 安排报关时，需将退税联等重要报关文件在报关台帐上作登记，由报关行签收。在收到由报关行退回的退税联后，应立即通知客户，并以客户许可的方式将退税联等资料退给客户，并

三、其他做好交接纪录。

1． 如由我司安排拖车、报关的，客服人员应在船公司的免堆期内安排拖柜还场，避免发生额外费用。若有发生超堆费、改船费、超期柜租等额外费用，需立即通知客户，要求其书面确认，并在台帐上登记。

2． 客户因各种原因取消订舱的，需要求其书面确认，在确认所有发生费用已结清的情况下方可在电脑中删除资料。

3． 客服收到财务打印出来的DEBIT NOTE，与电脑资料核对无误后，立即传真给客户。客户需开税务发票的，须由客户发书面传真，写明发票抬头及金额、币种。4． 对由客户自拖自报的，客服人员须至少于结关前一天与客户确认是否已做柜。如已做柜，将箱号登记在台帐上，即可将台帐立即交文件组。

5． 对由我司安排拖车报关的，客服在与报关行确认放行后，即可将台帐交文件组。

II、文件

1． 文件组收到船公司的LOADING LIST 后，与台帐核对，已经装上船的，应立即向客户催要补料。

2． 文件组需核对船公司的LOADING LIST 及费用清单，如有发生超堆费、超期柜租的，而客服尚未确认的，应立即通知客户，要求其书面确认，并在台帐上登记。

3． 文件员根据客户提供的补料，先与客户核对清楚后再向船公司提供补料，争取在短时间内将提单资料核对清楚，并根据客户的要求签发

4． 提单的缮制应注意以下几点：HB/L或MB/L。

1）提单的内容应完整、准确，必要的信息不可留空，包括：SHIPPER、CONSIGNEE、NOTIFY PARTY、VSL‘S NAME/VOY、POL、POD、PLACE OF DELIVERY、MARKS、CARGO DESCRIPTION、CNTR NO。/SEAL NO。，DELIVERY AGNET 等。

2）提单表面应清洁，避免过多涂改，一份提单最多不可超过3个更正章。一些重要的项目，比如船名/航次、卸港、箱号等不可更改。

3）应要求客户提供提单上收货人或通知方的电话、传真、联系人。

4）客户要求出船证的。船证的内容（比如船级社、船龄的要求）应与相关船公司核实确认。

5）如客户要求倒签提单的，原则上短航线倒签不超过三天，长航线不超过七天，在收到客户保函后，交操作部经理或公司主管领导签字，必要时可要求客户提供信用证核对方可签发。6）外代提单不允许预借。

5． 使用我司目的港代理收运费或代放货物时，应注意：

1）出我司HB/L给客户，HB/L上打真正的收货人与发货人，并可注明到付运费的金额，DELIVERY AGENT 为我司代理。

2）OB/L上面SHIPPER为我司，CONSIGNEE、N。PARTY均为我司目的港的代理，其它资料与HB/L相同，将OB/L电放给我司代理。

3）事先明确我司与客户及船公司的运费支付条款（预付或到付）。

4）制作CHARGES SETTLEMENT，列明货物相关信息及要求代理收取的费用，支付给船公司的费用，代理费及应退给我司的费用。

5）制作放货通知书，通知代理是凭正本HB/L放货还是HB/L电放，然后与OB/L COPY件、HB/L COPY件，OB/L电放信、CHARGE SETTLEMENT 于船开后尽早一起传给代理。

6）对代理有向我司退代理费的，应在台帐上注明，并输入电脑。

1．）缮HB/L制与美OB/L线的提缮单制时可，参应考注第意5：项

2）OB/L上注明我司与船公司的S/C号，但HB/L上不得显示该S/C号

3）核对货名、价格、中转港，必须与合约中规定的一致

7． 将与客户核对无误后所处的正本提单并提单交接单交财务，以便财务在收妥运费后放提单给客户。具体放单、放货办法根据我司相关规定执行。

8． 将提单号、提单日期填在台帐上，并将文件费、电放费、拖车费、报关费、超堆费、改船费、改单费等货物在港期间发生的费用输入电脑，核对无误后通知财务。

9． 将台帐、提单、与代理的CHARGE SETTLEMENT（若有）复印交财务签收。

10．费用通知财务后不可缮自更改，特殊情况可填写费用更改单，列明更改费用项目、金额、更改原因，由操作部经理签字，再交财务部。但需注意以下几点：

1）海运费的更改需由公司领导批准同意；

2）改船费、超堆费等杂费需在通知财务前输入清楚；

3）因漏输、错输费用造成公司损失的，按公司相关规定给予责任人处罚。11

． 将台帐分船公司按月份存档。

第五篇：礼宾部工作实施规范及操作流程

礼宾部工作实施规范及操作流程

外场组

工作时段为三班轮流24小时无空岗制，三班时间 1）在规定上岗时间提前三十分钟办理各项交班手需。

2）当班期间严格遵守公司各项规章，礼宾部工作制度，履行本岗职责。

3）对待客人应使用礼貌用语，不准讲脏话，语气适中并做好解释工作。

4）指挥车辆,手语统一、整齐、按停车场管理细则执行。5）遇到强硬客人时，应做到打不还手，骂不还口，并讲请事实。6）外场组应及时、主动为来场所的车辆指引车位，并使用敬语。7）交岗前十分钟与接交人员交接工作，包括卫生交接、值班物品交接，公司看管财务交接，值班记录交接，以及上班延续的工作交接。

五、门岗组工作规范及流程

（三）．工作流程

1.按公司规定时间进行班前会，会后备岗、打扫卫生。2.营业前十分钟，全体正式上岗执勤。3.上岗时依照公司规定、履行职责。

4.营业开始后，除外派维护广场人员外，其它人员必须在大厅内巡视执勤。

5.营业结束后，配合内场组在大厅内维护客人离场。

6.清场完毕后。留1-2人在大厅值岗，其它参加巡视及班会工作。7.待最后一级巡视到大厅时，门岗值岗人员方可结束工作。

六、内场组工作规范及流程

（三）工作流程

1.按公司规定的时间进行班前会，会后备岗，打扫卫生。2.营业前10分钟开始清场准备营业。3.上半场节目开始前，各岗位为巡视岗。

4.节目开始前5分钟，各岗位固定，维持好节目正常演出。5.据场内及客人情况，1点钟之后，定岗撤掉，半数人员座岗，半数人员巡岗。

6.待客人全部离场后，集合组织班后会，最后巡视检查场内，确定无隐患离场下班。

七、巡视组工作规范及流程

（四）工作流程

1．按公司规定时间进行班前会，会后备岗打扫卫生。2．依据规定履行职责。

3．营业结束后进行班后会，协助其它组巡视广场，完毕后离场。附：外场组人员车辆疏导包括标志引导，手势引导，语言引导。手势引导： 1）右至左：要求外场人员站在行驶车辆的左侧，左臂向左前方平伸，五指自然并齐，手心向前，与身体成90度。2）由左至右：要求外场院人员站在行驶车辆的右侧，右臂向右前方平伸，五指自然并齐，手心向前与身体成90度。3）停车：要求外场人员站在调整车辆的正前方为准，左臂向前上方平举，五指自然并齐，手心向前。以上动作应大方舒展，每个外场人员做到标准一致。

第五章：夜总会工作实施规范

二、各岗位服务员工作规范及流程 夜总会服务员服务流程： 1． 准时上班，自捡着装，仪容，在营业开始前30分钟检查台面，查看卫生情况及物料用品的准备情况 2． 营业时间开始后，所有服务人员准时定岗定位，站在营业大厅指定的位置站姿规范，面带微笑，轻松自然大方整齐，口袋准备好工作所需物品（如打火机，开瓶器，笔，手持夜总会酒水单 3． 随时留意门口动向，看到咨客引领人至客座区，则马上上前接应（特指顾客所坐台面的负责服务员，忌一涌而上）先点头问好，“你好！”或“先生，小姐晚上好！”然后为宾客拉椅让坐，让座后马上为客人点亮烛台。--4． “这是我们的酒水单，请问哪位点酒水？”当客人接帐单或酒水单时，要主动将烛台拿起来为其照亮，当客人点酒水时，要记住每位客人需要酒水的名称数量，并快速算出合计价格，然后重新重复一遍“你点的是---对吗？”客人认可后告诉客人合计价格，等客人点好酒水后，站起来说：“请稍等，马上就来。” 5． 迅速到吧台开好酒水单，领取客人所需酒水，用托盘托到客座（顺时针或先女士/先主宾的顺序）然后一一放好每位客人所在地需物品，存放置酒水同时要说： “这是你点的----”，随口说：“谢谢！请慢用！”上好饮品后送口托盘，回到原岗位，但随时注意客人的需要和吩咐，及时添加茶水，并在客人酒水快用完时进行二次推销，如客人有朋友到，要帮肋拼座，加座，并点酒水。6． 当客人离开时，询问一次客人台面上的洒水是否能够收掉，要道“再见！欢迎下次光临！” 7． 8． 9． 当营业结束后，开灯，吸尘，收拾台面，清洁环境卫生等 领班检楂后批准放可下班

营业期间，中途客人结帐离开，要迅速收拾台面，摆好座位以供周围，旺季，切忌跑漏单。KTV服务员服务流程 1． 准时上班，自检着装，仪容，在营业时间前15分钟检查包厢内设施是否正常。2． 开始营业后，按标准姿势站立在包厢走道指定位置，微笑等客，同时调好KTV包厢灯光，打开各包厢房门。3． 当咨客迎领客人走近KTV区，主动上前应接，问候“你好！”或“欢迎光临！”或“先生小姐，晚上好！”然后按人数引领客人至相应包厢打亮灯光。4． 如客人决定留下来消费，则打开电视，然后至客座沙发前拿过点歌摇控器和话筒，蹲下（跪下）将点歌器和点歌本。“如果是电脑点歌系统，则说：我们采用电脑点歌，你需要示范吗？”如果客人要求则兼恭礼貌为客人示范：“你可以先----，再------，最后------就可以了，例如-------5． 然后将酒水单奉上，询问“请问哪位点酒水？这是我们的酒水单--------” 6． 点好饮料道：“你请稍等！”然后站起，退出，交关闭房门，迅速通知KTV，DJ房开机，然后取酒水。7． 进房送饮料时，先敲门，并告知客人，如有需要，请打电话或按呼叫铃。

其它程序基本同大厅。（结帐，搞卫生等）吧台操作规范及流程 1． 2． 3． 4． 右 5． 6． 7． 上班前打扫吧台，保持清洁卫生 卫生完成后，清洁酒杯，酒具

检查存放的货品，发现有发霉，过期变质的酒水，食品应及时上班前察看库货品数量 填写领料单，到包库货

货领回后，按品种摆放到展示柜里

保持展示柜的正常温度，不得过高或过低，保持在5摄氏度左上的报部门领导 8． 9． 在出售酒水，食品时应先出售余留的，末变质的

吧员必须见单发货，验明酒水单上酒水，食品种类发货不得发错。

10、营业期间在不影响发货的同时，吧员可以与到吧台消费的客人交流。

11、封帐后，吧员、核算员根据当日营业报酬进行台帐登记之后将报表送吧台主管处，由主管汇总后交财务部。

12、营业结束后清点货品交核对酒杯，酒具数量，打扫卫生各机具的插头拔掉，上锁，关掉所有电源，并上报经理清点情况。13．吧台盘点应按照吧台台账当日的余货进行盘点。吧台所作日报表中的当日领取数应与仓库的出库存数目等。迎宾咨操作规范及服务流程： 1． 按时到岗，自捡着装，仪容站立姿态标准优美，面带微笑，精神饱满。2． 站在门口指定位置，随时观察有无客人光顾，在客人光临时，及时欢迎“先生，小姐，晚上好！或，你好！欢迎光临，致辞欢迎词要表情自然（鞠躬）音量适中，句调生动亲切。3． 随客人的行走速度，走在适当位置（宾客左右前侧一米处）引领客人的同时询问客人是到KTV包房或是要到大厅，然后根据客人的要求，引领甚至该功能区域，在这期间要记清楚客人的人数，根据客人的人数合理安排大厅座位和KTV包房的大小，带路指向手势规范有礼，动作优雅大方。4． 咨客将客人带到相应的座位或KTV包房要询问宾客：“请问坐在这里可以吗？”或“你觉得这个包房可以吗？”“你觉得怎么样？”（客人同意无异义，则立即回到原岗位，在咨客迎领客人到包房时，要及时向客人解释帐费标准和包房的大小规格。5． 在营业中咨客要掌握所有留包房的数量，大厅所保留位置的情况，如果有人定位或包房，要熟记客人姓氏和所定包房，大厅的位置。6． 在营业将近结束，宾客大量收场时，咨客要以同样的热情恭送客人，鞠躬致意说：“再见，欢迎下次光临，或感谢光临！”“请慢走！欢迎下次光临！”等。

第六章桑拿部

各岗位服务规程

一、前厅迎宾接待工作职责及流程(三)前厅迎宾接待流程

1.上岗之前保持工装整洁,按要求佩带工号牌,着淡妆盘发,不披头散发,不梳怪异发型,不得佩带首饰(除婚戒外)做到仪容端庄精神饱满.2.保持端庄站姿于门口约1.5米距离,双手交叉于腹部且面带微笑服务.3.当宾客走进门口时,应向前跨半步,主动拉门为光临洗浴中心的每位宾客热情相待,同时第一句话说:上午好.下午好/晚上好!欢迎光临,请问你们几位?”(声音必须洪亮,使用标准普通话).”请问有无预订”这边请换鞋”等等

4.以正确的手势引领客人到换鞋处或到总台咨询有关事项,同时向客人介绍消费及设施情况,以适度的音量告诉总台接待,”男宾/女宾X位请拿手牌”严禁问宾客:”先生,你桑拿吗?”

5.当客人换上拖鞋后,做到鞋,牌对号,并告知客人凭牌或消费请单取鞋等注忌事项,要提醒客人戴好手牌,凭牌消费,然后,以正确的手势引导宾客进浴区或包房,同时询问宾客有无贵重物品寄存.6.中途若有客人需外出办事,如客人是一位来消费,则请客人先结帐,如果是多人来消费,先问清客人手牌号并通知总台收取一定的压金.7.若有客人来找消费客人时,问请所找人的房间(手牌号),然后请客人领找人牌并换上拖鞋,同时提醒客人找人时间超过十五分钟要收取浴资并提醒区域人员及时更换手牌.8.如果客人不是洗浴的话,也应一视同仁,如客人坐在前厅沙发上,应主动问询是否要水.9.严禁客人进入浴区参观,如有此现象应向客人说:”先生,很抱歉!浴区有好多客人不方便参观!”

10.当客人消费完结帐后,按相应的鞋牌号,将客人的鞋递还给客人并征询客人鞋保养的怎样,如客人应答,勿忘致谢,并将拖鞋收回勿忘消毒.11.当客人换好鞋后,要主动同客人告别“:先生请慢走,欢迎下次光临”礼貌送客.12.对于熟悉的客人要注意称呼客人姓名说一些服务范围内的话语,如”XX先生/小姐欢迎你再次光临”“XX先生,欢迎光临,很高兴再次为你服务”等等

保持区域卫生,台面,地面,沙发等无灰尘,无水迹,无异味.二、总台接待收银员工作职责及流程 三)前厅接待收银服务流程

1.员工上岗之前保持工装整齐,按要求配戴工号牌,着淡妆,盘发,不披头散发,不梳怪异发型,不得配戴首饰(除婚戒外),做到仪容端庄,精神饱满.2.上岗前做好交接班.核对并保管好前班交接现金帐单等,对有不清楚的,则应明确责任以后再接班.3.在接听电话时,要使用适当的问候用语,说话声音要清晰,温和,语调适中并迅速解答问题.4.当客人向总台走来时,目视客人并面带微笑,主动向人问好:”先生, 早上/下午/晚上好,有什么问题可以为你效劳吗?”客人如问到问题,应做到一一解答,没听清楚的问题请客人重复一遍,直到客人满意为止.根据客人的需要,热情介绍本公司服务项目,以便客人明白消费,及时准确推销各种产品和消费卡.5.迅速准确的拿出宾客相应人数的手牌,交于迎宾接待,并迅速准确输入电脑.6.当客人换上拖鞋后,要提醒客人戴好手牌,凭牌消费,然后以正确的手势引导宾客进入浴区或包房,同时询问宾客有无贵重物品寄存,并面带微笑的向客人说些得体的话语,如:“祝你在这儿玩得开心,这边请”“请问,还有什么需要为你服务的吗?”

7.对于熟悉的客人要注意称呼客人姓氏,说一些服务范围内的话语,如“××先生/小姐,欢迎你再次光临!”并认真的在来客登记表上记下客人的手牌号,及来客的时间,及时准确无误地输入电脑.8.与客人说话时,如遇电话响起,应请客人稍等,接听电话要使用礼貌用语,并很快结束谈话,接完电话要很有礼貌地向客人说声”对不起,让你久等了！”

9.当客人来总台结帐时,目视客人并面带微笑,主动问好:“先生/小姐,早上/晚上好!请在这里结帐,请问几位,请把手牌给我好吗?”“谢谢!” 10.结算时应礼貌地说:”请稍等”,并迅速结算金额.结收现金时应说谢谢,并应现唱现付,待客人和自己确认无误后现金方可入收银台.11.主动问询客人是否需要帮助,如客人对消费清单有疑问应尽快帮助核实,勿要向客人致歉:”对不起,让你久等了”.12.客人结算完毕后,双手递给消费清单,并说“谢谢:,先生/小姐”后用手指示客人:”请到换鞋处“”凭消费清单换鞋”,并双手将消费单递给客人,将手牌及时存放相应的地方.13.客人离开时,向客人说告别语,“再见,晚安,明天见,欢迎下次光临”等.14.收银员交款制度，按财务部相关规定，把营业所得现金交于财务部.15.接听电话的声音要适度,语气温和,甜美,并迅速解答问题，发放物品要及时、准确、无误.（二）换鞋处服务员工作职责及流程(三)换鞋处服务流程

1.上岗之前认真检查工装,配戴工号牌,保持仪容端庄,精神饱满,并检查工作区域内的工具,物品是否完好,齐备.2.站立微笑服务,当有宾客光临时,要热情主动,面带微笑,向客人问好:”先生,早上/下午/晚上好,请到这边换鞋.”问清客人手牌号,然后递上经过消毒拖鞋(不准摞起或扔给客人),同时问询宾客是否需要擦皮鞋,”先生/小姐,请问皮鞋需要保养吗?”

3.若客人在房间消费,做到牌,鞋对号,并告之客人凭牌或消费清单来取鞋等注意事项.(按照鞋牌号,准确无误放好宾客的皮鞋)4.根据客人的鞋牌(房间)号把鞋放在鞋柜内相应位置(准确无误),如果客人穿的长统鞋,要妥善放好.5.客人需要擦皮鞋要看清皮鞋的颜色,如果不能辨别出什么颜色,要问清楚客人应擦什么颜色的鞋油.6.客人中途有人走时,要根据手牌拿取客人的皮鞋,以防拿错皮鞋(问清客人皮鞋的商标.颜色.款式.号码等)7.及时准确的开单(擦鞋单),(以防漏单.跑单)8.客人结帐后(根据结帐单)按相应的鞋牌号将客人的鞋递还给客人,并征询客人皮鞋保养的怎样,“先生/小姐,请问皮鞋保养的还可以吗?”“如客人应答,勿忘致谢.并将拖鞋收回进行消毒处理,消毒时按照规定洗泡冲刷后消毒.9.当客人换好鞋后,要主动同客人告别:”先生/小姐,欢迎下次光临”等.保持区域卫生,台面无灰尘,无水迹,地面无碎物,无异味.（三）包房钟房服务员工作职责及流程(三)包房钟房服务流程

1.上班前检查工装,配戴工号牌,穿戴是否整齐,保持仪表端庄,精神饱满,检查物品是否齐全.2.站立面带微笑迎接客人,当客人进入区域,主动向客人问好:先生,早上/晚上好!请问几位?要根据手牌号(房间号)带领客人到所开房间,及时征询客人:”先生,请问需要帮您开房吗?”争得客人同意后方可替客人开房.客人进入房间后,需马上为客人铺床.同时向客人介绍服务项目,并同时询问客人是否需要酒水,并帮客人打开衣柜,介绍房间内一些设施的使用方法.3.听请,记请客人所需要商品的名称和数量,重复一遍,待客人确认无误后放可开单,并交送总台,签字.在给客人送商品时要使用托盘,服务时要求蹲式.4.如果客人要去洗浴离开床位后,要看请客人的浴衣是否穿戴好了,及时提醒客人要穿浴衣洗浴,并提醒客人保存好自己的物品,并给客人指引水区方向.5.客人洗浴回来及时给客人打开房门并递上浴巾,看客人要的是否有酒水,如果没有再次推销,并恰倒好处地推销消费项目,如若客人不需要应向客人说:“先生/小姐,您请休息,如需要服务请通知我”.6.如果客人需要其他服务,要看清客人的手牌号码,听清记清客人所需服务内容并向客人重复一遍,待客人认同后方可开单,并及时通知技师进入房间,为客人服务,如技师进入10分钟后,通知总台作好记录,在客人按摩到钟前五分钟，提醒客人下钟。

7.不断巡查流动工作,主动征询客人是否需要帮助,如不需要,勿忘致谢,作好随叫随到服务,在岗位上等待客人招唤.8.二次进房间服务前,首先要敲门问好:“先生/小姐您好!我是服务员>”征得客人同意方可进入,同时进行二次推销.9.回答客人问话时,要耐心亲切,对于客人所提出的任何问题,回答要清楚明白,不允许对客人说不字,对于自己不清楚或不明白的应请客人稍等,然后请领班或经理出面解决.10.对于客人要求的服务不能及时提供,应向客人解释原因,并明确告诉客人需要多长时间可以提供并向客人致谦.11.如果客人对提供的商品或服务持有异议,引起客人不满及时上报领班或经理.12.客人即将离开时,要提醒客人带好随身物品,并迅速检查床上用品有无损坏或丢失,客人有无遗留的物品,及时上报.13.客人离开时,送客人到门口,并应致告别语:”先生/小姐,再见,感谢你的光临,欢迎下次再来.请走好!等

14.客人离开后迅速整理房间卫生,首先关闭电视机,空调等电器,同时打开通风系统,打开所有灯具,撤掉客人用过的床上布草对房间进行环形打扫,由上到下,由内到外,按照床铺一床头柜一墙壁一家具一电器一地面的打扫程序进行.15.配齐床上布草及物品,价目表等物品按规定的标准摆放整齐.16.关闭排风系统,灯具等设备,如有异味,稍喷清新剂,然后关门退出房间,迎接下一批客人的到来.17.确保公物安全完好,如有损坏及时通知维修并做好维修记录.18.操作中严格遵守”三轻四快”即动作轻,语言轻,操作轻,眼快,嘴快,行动快,思维快.五、一次更衣室服务员工作职责及流程

（三）一次更衣室服务流程

1.上岗前按照规定着装,配戴工号牌,检查仪容,仪表是否符合要求,保持仪表端庄,精神饱满,检查所属区域用品是否齐备.2.站立面带微笑迎接客人,当客人到来时,应面带微笑主动上前迎接并说:”先生小姐,上午/下午/晚上好,请问你的手牌多少号”?客人告诉手牌号后勿忘致谢客人:“先生/小姐,这边请”快速引领客人到相应衣柜前,如不忙时,应主动为客人打开衣柜.3.在客人更衣期间,服务生应主动提供力所能及的帮助,如客人不需要时勿忘致谢,同时问询客人是否有贵重物品需要保存.4.看到客人关柜时,应主动走过来为客人检查衣物是否放完,锁是否锁好,如没锁好,应提醒重新落锁,检查无误后,引领客人入水区:”先生/小姐,这边请”.及时提醒”小心地面光滑”.5.客人洗浴完毕后更衣时,应主动帮客人递衣物,征询客人是否需要帮助,客人更衣完毕,应提醒客人是否有物品遗留,“先生,请检查你的物品是否遗留”,同时帮助客人检查确定无误后,送客人出更衣室.“先生,这边请,走好,欢迎下次光临.”

6.随时检查更衣室锁具是否完好安全,及时巡视更衣室客人的动向,随时进行服务,提醒客人保管好自己的物品.6.如发现更衣具是否损坏,若有损坏及时通知维修并做好维修记录.7.六、二次更衣服务员工作职责及流程

（三）二次更衣服务流程

1.上岗前检查工装,配戴工号牌,保持仪表端庄,精神饱满,检查区域内的用品,设备,布草是否完好,齐备.2.站立面带微笑迎接客人,当客人走来时,主动向客人问好:”先生,中上/晚上好”!主动为客人干身,动作轻柔迅速.3.在帮助客人更衣时,主动向客人推销公司一次性用品和介绍公司服务项目,如有需要的话,看清客人手牌号,最后讲”谢谢”.4.客人更衣完毕后,主动带客人到更衣室或包房,与领位交代清楚客人所需服务项目,便于其他服务人员安排.5.检查区域内设备有无损坏,及时报修,并做好维修记录.七、水区服务员工作职责及流程

（三）水区服务流程

1.上岗前按规定着装,配戴工号牌,保持仪表端庄,精神饱满,检查水区设施,设备是否完好,把大池水温调到合适及规定的温度,检查区域物品是否齐备.2.站立面带微笑迎接客人,当看到客人走来时,面带微笑,主动问好,并快速判断客人是否需要淋浴,如需要则引领客人淋浴:“先生,这边请”主动帮助客人把淋浴水温调到合适温度,不得目视客人淋浴,坚决不准盯住客人某个部位)及时提醒客人:“小心地滑”

3.在客人洗浴期间,服务生应主动询问客人是否需要帮助,”先生,你好,请问是否需要帮助”得到客人允许后,帮助客人打香皂等.4.客人淋浴泡池完毕,主动询问:”先生,是否需要桑拿?”如需要,则主动引领客人到桑拿房前,征得客人允许后,为其介绍桑拿的功能及注意事项,待客人进入后,服务生应主动观察里面情况,并且给客人递上冰水,冰块,冰巾,及时为干蒸房浇水.5.随时检查浴区物品摆放,并保证洗浴用品齐全,随时清洁浴区卫生.6.客人蒸房完毕,服务员应向搓背区引导“先生,搓背这儿请!”严禁询问客人“:先生,是否需要搓背”?如客人等着搓背,要主动为客送上一杯水.当客人搓背时,及时开列服务项目单,并请宾客签字认可,协助搓背技师将服务项目单报于总台输单.7.当客人洗浴完毕,提醒客人:“小心地滑”,引领客人进入二次更衣室.8.检查水区洗浴设施设备是否完好,若有故障,应及时报修并做好维修记录.