散客入住行李服务培训教案5篇

第一篇：散客入住行李服务培训教案

散客入住行李服务培训教案

学员：高泉蔡

身份证：

一、课程简介 授课人：高泉蔡 培训对象：新员工

培训背景：近期新员工入职较多，服务熟练程度不足，进行针对性培训。培训时间：2014年8月8日15:00-16:30 培训场地：培训教室、酒店 培训内容：散客入住行李服务

培训方式：讲授法、实地演练、情景模拟

培训目的：让新员工熟悉操作流程，提高业务技能。了解和掌握行李服务程序和标准。

二、课程内容

1、散客入住行李服务程序和标准

（1）主动迎宾：主动迎宾，为宾客提拿行李。

（2）引领客人至总台：站在客人身边2-3远（1.5米左右）。（3）记清客人的房号。

（4）电梯服务：走在客人左前方1.5米处，引领客人到电梯口。请客人先见先出电梯；为电梯内其他出入电梯的客人提供服务；对第一次来酒店的客人介绍酒店的概况和主要设施及服务时间，本地的地理位置，名胜古迹和风土人情。对来过的客人推荐酒店近期的活动。与客人交谈过程中，至少有一次用姓称呼客人、道别。

（5）房间服务：敲门三下，3秒后，再敲三下，主动报出自己的岗位名称。为客人打开房门，告诉客人如何开门，示意客人先进房间；征求客人意见，放好行李物品；为客人挂好衣物，拉开窗帘、向客人简要介绍钥匙牌、数字电视、常用号码、电器设备、无线网络、小酒吧、服务指南等。

（6）道别：与客人礼貌道别，主动征求意见。

2、行李服务失败案例分析及讨论。（准备一个行李服务中的差错案例）

3、行李服务中的个性化服务案例及讨论。

三、培训中重难点

重点掌握行李服务程序和标准，送房行李服务操作要领及注意事项。

四、实训内容

实训内容：模拟行李员迎客时的行李服务操作规程

1、实训准备：

（1）布置任务：学员分组准备模拟行李员迎客时的行李服务操作程序（2）准备好实施迎接是相应物品如：将要到店宾客名单、客车。

（3）学员分组，认真学习行李员迎客的行李服务程序和标准，并查阅有关资料，做好模拟准备；

2、实训内容与步骤：

（1）学员以组为单位陈述行李员迎客的行李服务中各项流程及标准；（2）学员以组为单位进行情景模拟。（3）老师解答并点评

五、课后作业

1、行李员的日常工作内容有哪些？

2、散客入住送房行李服务程序和标准

3、分小组进行散客入住行李服务的情景模拟。

第二篇：散客抵店行李服务教案(精)

课题：散客抵店行李服务《前厅服务与管理》第三章礼宾服务之第二节行李服务 授课：张莉

班级：13旅游 课时：一课时 教学目标：

1.知识：了解行李服务要求，掌握行李服务的步骤和标准。

2.能力：培养学生观察能力，分析、归纳、总结能力，使学生能依据行李服务程序进行行李服务操作，培养学生的实际运用能力。

3.情感：培养学生具有良好的职业道德，树立正确的服务观念、尊重客人、乐于助人。

教学重点: 散客抵店的行李服务程序。

教学难点: 针对不同类型的客人提供具有针对性的行李服务。教学准备：多媒体设备、课件、教材、纸质记录表

教学方法：讲授法、情景引导法、演示法、模拟练习法、讨论法

学情分析：通过前面知识学习，学生已经对前厅服务工作的主要内容有所了解，掌握了预订的操作方法，并对前厅礼宾服务提供的服务项目有初步认 识。学生活泼好动，自我控制能力较弱，但乐于动手实践，反应快、好奇心强、模仿能力强。教学过程：

一、复习提问

教师提问：上节课学习了礼宾服务技能即迎送客人服务，你还记得迎送客人包括

哪些岗位吗？

学生回答：驻机场代表服务和门厅迎宾员（门童）等。

二、导入新课

（一）导语：同学们，本节课将学习礼宾服务的其他技能，在学习前我要请大家观看一段视频，并且根据视频提问，请同学们做好边看边思考的准备！（播放教学录像并提问）

提问：同学们，视频中的男服务员做的是属于什么岗位呢？你能结合之前预习的知识和观看的视频试着谈谈对这项工作认识吗？

（二）观察分析、分析讨论、讨论归纳

饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，行李员又被称为“Bell boy ”“Bell-man ”“Bell hop”和“Porter ”，其工作岗位位于饭店大堂一侧的礼宾部（或大厅服务处），礼宾部主管在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。根据客房预订处和接待处计算机打印出来的“预计当日抵店客人名单”或“当日锂电客人名单”，及时掌握当日进出酒店客情，做好计划安排。

三 新知教学

（一）行李服务要求（提问、讨论后让学生依据课前预习进行回答）1.掌握饭店服务与管理基础知识 2.了解店内外诸多服务信息

3.具备良好的职业道德，诚实，责任心极强 4.性格活泼开朗，思维敏捷

5.熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准 6.熟悉饭店内各类路径及有关部门位置 7.能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、腿勤 8.善于与人交往，和蔼可亲

9.掌握饭店内餐饮、客房、娱乐等各项服务内容、服务时间、服务场所及其他相关信息

10.掌握饭店所在地的名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息

（二）散客抵店的行李服务程序与标准

步骤一 再次播放视频，提出问题，让学生带着问题观察。

问题1：行李员在客人办理入住登记手续时，为什么要站在客人侧后方，距离总

台4米以外的地方？

问题2：行李员将客人引领到房间，为什么敲门后要行李员先进房，然后再请客

人进？

步骤二 归纳总结行李服务步骤

学生以组为单位对操作步骤进行归纳并分组交流，教师巡回指导参与交流讨论 散客抵店的行李服务程序与标准

（1）行李员主动向客人表示欢迎

（2）将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损（3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包、手提电脑、照相机等应该让客人自己保管。装行李车时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时不可用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走在客人的左前方，距离两三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。

（4）看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后站在总台一侧（客人侧后方，离总台约四米以外的地方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。

（5）入住登记完毕，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至客房。途中应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色、新增设的服务项目、特别推广活动等。

（6）乘电梯。应先请客人进出电梯，以便按楼层按钮。

（7）敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲门，房内无反应，则用钥匙开门。

（8）进房。开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交还给客人。若开门后发现客房未整理或客人不满意，则应立即向客人致歉，并与接待处联系，为客人迅速换房。

（9）介绍房内设施及使用方法。注意选择介绍的内容和介绍的方法，避免出现没完没了的空洞的“介绍”诸如“这是卫生间”、“这是电视机”等，使客人厌烦。而应该介绍房内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；电视机开

关位置及收费使用方法；互联网插口处及留言灯使用方法；卫生间冷热水开关及热水供应时间等。

（10）离房。离开前，应争相客人是否还有吩咐。如客人无其他要求，则向客人道别，祝客人愉快。然后将房门轻轻拉上，迅速离开。

（11）返回大厅。填写“散客入住行李搬运记录”表 步骤三 归纳行李服务注意事项

步骤四 教师演示 教师模拟行李员，在教室内进行行李服务操作示范 步骤五 学生分角色模拟练习，步骤六 请出一组成功的具有示范性的学生展示模拟练习成果 步骤七 教师设问：如果客人是常客应该怎样提供行李服务呢？

四、课堂小结 1.行李服务的要求 2.散客抵店的行李服务步骤

五、布置作业

1.课后网上收集有关资料并思考：VIP 客人抵店的行李服务步骤 2.课后继续技能练习达到熟练操作

第三篇：团队及散客入住接待流程

团队及散客入住接待流程

一般散客入住接待流程：礼貌问侯-谈妥房价-索取证件-确认信息-复印或登记证件信息-收取押金并开好单据-制作房卡-递交证件房卡及押金单-指路-整理资料。

团队入住接待流程：礼貌问候-询问预定人信息（在团队入住时存在返佣的问题，所以，再报房价时一定要谨慎，最好，按挂牌价报出。）-索取证件-确认信息-复印或登记证件信息-递交证件及房卡（因为大多数团队是有旅行社预定，所以，在登记入住时我们不能把房价透露给客人，先让客人入住在和师傅或导游结账收取押金）-整理资料。

注：由于西藏情况特殊，四川，甘肃，云南，青海，那曲，昌都，还有新疆，以上几个地区入住酒店时，应及时同时辖区内的便民警务站，同时复印客人的身份证件并登录在册！

第四篇：宾馆酒店散客入住接待程序

散客入住接待程序

C：早上/中午/下午好，欢迎光临。请问我能为您做什么？/请问您需要帮忙吗？ G：我要开个房间。

C：请问您有预订吗？

G：没有预订。

C：请问您需要哪种房间，我们有套房，标准房和单人房。

我们的套房设施设备相当豪华，房骨有专门的会客厅，卧室内有一张1.8m的大床，并带有单独的卫生间，房价是800元。

标准间内设有二张1.2m的小床和一个带浴缸的卫生间，房价是500元。

我们的单人间价格是300元，房内设一张1.2m的小床和一个带淋浴的卫生间。G：我想要个套房（标准房、单人间），可房价太高了，可以打折吗？

C：非常抱歉，我们的房价是不打折的。

1、我们的套房是去年按四星级标准才刚装修的，设施设备相当豪华，房内都有阳台，能观赏到整个景区，另外目前正是旅游旺季，作为雁荡景区最好的酒店我们的房价应该是相当优惠的了。

2、我们的标准间是去年按四星标准才刚装修的，房内设施相当舒适，而且都有宽带网接入，非常适合您，另外目前是旅游旺季，作为雁荡景区最好的酒店我们的房价应该是相当优惠的了。

3、我们的单人间功能齐全，布置相当温馨，特别适合您，另外目前是旅游旺季，作为雁荡景区最好的酒店我们的房价应该是相当优惠的了。

G：那好吧！

C：请你出示一个身份证好吗？我帮您登记一下。

（帮客人填写入住登记单，询问客人住几晚）

C：X先生（注意带姓称呼），请您帮我在这里签个名。

C：请问X先生您有贵重物品需要寄存吗？（在客人签名的同时间问）

C：X先生，请问您是用现金付款吗？

G：是的。

C：您的房价是800/500/300元，预住一天，您需要交1600/1000/600元的预付款。（双手接过押金，致谢，当场清点无误，开具预付款收据双手递给客人，提醒客人收好）。

（填写欢迎卡，制作房卡，早餐券）

C：X先生，这是您的房卡，房号是XXXX，请往…走，这是早餐券，凭此券可在我们这边一楼西餐厅（做指引动作）免费享用早餐，早餐的时间是早上7：00—9：00。

（酒店各服务项目问询内容）

C：请您稍等，我派行李员送您到房间。

（通知总机开外红，房务中心客人入住）

（输入客人入住信息）

第五篇：酒店总台散客入住登记操作程序

总台入住登记操作程序

1、客人距离总台1.5米处，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好。标准：“早上好/您好/晚上好，请问有什么可以帮您吗？”

2、得到客人要求住宿的答复后。

标准：“好的，请问您有预定吗？”

3、如宾客有预订。

标准：“请问您是以什么名字预定的？“

（得到答复）“请稍等，我需要为您查询一下。”

4、查询到该宾客预订，与客人确认预订内容，要求确认：预订人姓名或入住人姓名、抵离时间、房型、房价、特殊要求。

5、根据预订单，办理入住手续。（如宾客无预订，应主动依据宾客需求推荐房间）标准：“请问是几位住宿？”（得到答复）如：两位。

标准：“麻烦您出示两张身份证件或驾驶证登记，好吗？”

6、客人出示身份证件，服务人员应使用双手接，同时向客人表示感谢。标准：“谢谢，请您稍等。”

★

7、接收身份证时必须做到身份证件核对，并同时要求以客人的姓称呼。

要求核对：照片、年龄、身份证号码、口音。

8、为客人登记并进行身份证件扫描。

标准：“XXX 先生/小姐，对不起让您久等。”

用双手呈上身份证。

标准：“这是您的身份证，谢谢。”

★

9、基本信息登记（日期、房号、姓名、性别、籍贯、民族、抵离日期、房价、加床、身份证号码及住址），并保证准确。

要求：尤其关注藏族等少数民族人员，第一时间将相关信息告知部门经理。

10、基本信息登记完毕，应询问客人其他重要信息。

标准：“XXX先生/小姐，您是否有车需要在这里停放过夜？”（得到答复）如：有。

标准：“请您检查是否将车上贵重物品带出，并请告知车牌号，好吗？”

如有车停放，必须要将车牌号码登记正确。

标准：“请问XXX先生/小姐，您是否有贵重物品需要寄存，我们可以为您免费办理寄存手续。”

如客人不需要此项服务，在登记单的相关栏上标明“无”。

11、如宾客入住标准间，又只提供了一张身份证件进行登记，必须要做到：

标准：“请问XXX先生/小姐，是否有与您同住的人员？”

A、如客人表示有同住人员，应再次提醒客人出示同住人员的身份证件。标准：“请您同住的朋友也配合出示一下身份证件，好吗？” 客人配合提供证件时，应面带微笑表示感谢。标准：“谢谢，请您稍等。”

★B、如客人表示没有同住人员，必须在登记单上写上“该房无同住客”，并请客人在旁边签字确认。

★

12、最后必须与客人当面确认所登记的信息。标准：“您好，XXX先生/小姐，您入住的是普通（商务）标准间/豪华标准间（大床）间/商务（普通）套房，房号是XXXX，入住时间从X月X日——X月X日，房价是XXX元/含一份早餐，您登记的车牌是XXXXX，暂无贵重物品寄存，如有需要请与总台联系，我们提供免费寄存，请您签字确认。谢谢！

13、客人签字后，给客人房卡袋（双手呈递）。

标准：XXX先生/小姐，这是您的房卡，房号是XXXX，房卡袋内有您入住期间的X张早餐券，用餐时间是早上的6：30——9：30，地点是二楼玉皇厅，凭餐券用餐，有什么需要随时与我们取得联系，我们的内线电话是XXXX，祝您住店愉快！您的房间在X号楼X 楼X 号房。请往这里走„”

总台POS机的操作流程

一、内卡

(1)、预授权

1、接过客人卡，做相应卡单的压卡处理。

2、刷卡，选择“预授权”命令，根据提示输入所需押金数额。让客人输入正确的密码。

3、打印出预授权授权单，并让客人签字。

4、核对签名模式（必须是持卡人本人），把客人联和客人卡归还客人。

5、把授权单及压卡单放入相应帐袋中。

6、输入押金模式。（2）、预授权完成

1、接过客人卡，取出预授权授权单并刷卡。

2、根据提示输入原操作日期，及原预授权号码。

3、输入所消费的金额按确认键后让客人输入正确的密码。

4、打印出预授权完成单，让客人签字后，持卡人联给客人，商户存根和账单订一起，银行存根和钱一起交财务。

（3）预授权完成结算

1、取出预授权授权单，选择预授权完成结算命令。

2、根据提示输入原卡卡号，原操作日期及原预授权码。

3、输入所消费的金额数，按确认后打印出预授权完成结算单。

4、商户存根和账单订一起，银行存根和钱一起交财务。客人联与账单的红、绿两联订在一起，以防客人对账。

（4）消费

1、接过客人卡，直接刷卡，输入所消费的金额。

2、让客人输入正确的密码，打印出消费单。

3、让客人签字并核对签名模式（必须是持卡人本人）。

4、持卡人联给客人，商户存根和账单订一起，银行存根和钱一起交财务。（5）结算

1、选择结算命令，根据提示按确认键后打印出结算单，一并交于财务即可。

二、外卡（1）、预授权

1、接过客人卡，做相应卡单的压卡处理。

2、看卡是否有芯片，若有芯片则先插卡再刷卡。若无芯片则直接刷卡。

3、选择预授权命令，根据提示输入1块钱的金额。

4、让客人输入正确的密码并打印出预授权授权单让客人签字。

5、核对签名模式（必须是持卡人本人），把客人联和客人卡归还客人。

6、把授权单及压卡单放入相应帐袋中。（2）、消费

1、接过客人卡，直接刷卡，若有芯片则先插卡后刷卡，然后输入所消费的金额。

2、让客人输入正确的密码，打印出消费单。

3、让客人签字并核对签名模式（必须是持卡人本人）。

4、把信用卡及持卡人联给客人，商户存根和账单订一起，银行存根和钱一起交财务。

总台问询服务竞赛标准

一、竞赛内容及标准

(一)仪容、仪表要求(15分)(1)头发：男土后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖目Bo(2)面容清洁，男士胡子刮干净，女土淡妆。

(3)服装：干净，整齐、无污渍；熨烫平整；扣子扣好；衣服合体。(4)鞋：穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破损。

(5)袜：男土穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。干净，无绽线。(6)饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。(7)表情：微笑、目光平视，自然。

(8)形体：站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。

(9)礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊重司仪及裁判，语气，语调平和、自然。(二)前台术语解释(14分)(1)答出术语的含意。(2)答出其用途。(3)标准的普通话。(4)回答问题思路清晰，反应敏捷、解释完整、不累赘。

(5)选手抽签解释2个前台术语，每个术语指定在1分钟内完成。(三)处理疑难问题能力(21分)(1)弄清问题，分析问题。(2)着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。(3)进行防止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务。

(4)使用标准的普通话，注意礼貌用语。(5)解释完整、详尽、不累赘、有条理。(6)选手抽签处理2个疑难问题，每个疑难问题处理指定在1分30秒内完成。(四)对英语录相的理解表达及处理疑难问题的能力(21分)(1)让选手抽签决定，观看一段有关总台职员为客人服务的英语录相片，约2分钟，放2次。(2)请选手简述录相片中发生的事情，要求1分30秒内完成。

(3)请选手判断录相片中总台职员为客人服务方法哪些是错误的?为什么?正确的做法是什么?选手要在2分钟内完成。(五)推销技巧(30分)(1)选手要在3分钟内用英语简介本饭店服务设施。(2)英晤发音、语调无明显错误，介绍要清楚。(3)裁判根据选手的饭店简介提2个问题。

(4)选手要有推销意识和技巧，要能根据客人需求推销最好的服务，热情主动，灵活合理。(5)选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益。(6)回答每个问题的指定时间是2分钟。

(7)选手要将简述本饭店服务设施的英文稿复印6份。在抽签仪式后，由领队写上编号交总台问询项目监督员。

二、评分标准详见表9。

总台问询服务问答题

第一组(一)前台术语解释： *Skipper 答：1．故意逃帐者。

2.特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。3．预防逃帐的措施。*Commercialrate 答：1．商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给予他们优惠的房间价格。

2．商务房价比较固定，便于公务客人报销。3．为享受商务房价的客人提供良好的服务。4.做好统计工作，检查商务房间的销售效果。(二)疑难问题处理：

*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办? 答：1．了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。2．按要求进行摆设，要·注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3．尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日

*某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理? 答：1．查清客人是否因某些原因在机场内受阻。2．联系前台接待处看客人是否已回酒店。3．请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。4．如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。

第二组

(一)前台术语解释： *PreaSSign 答：1．预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。

2．预先分房的重要性。

3．预先分房的根据。*RegiSter 答： 1．入住登记。指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。2．登记的意义。3．登记的内容。(二)疑难问题处理：

*当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理? 答：1．询问客人是否有事需要帮忙。

2．礼貌地向客解释，工作时间不便长淡。3．如客人不罢休，可借故暂避。*酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪? 答：1.婉转地请客人提供线索帮助查找。2.请客房服务员再次仔细查找一次。

3．告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。

4．客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。5．客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。第三组

(一)前台术语解释： *Netr ate 答： 1．净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。2．一般用于房价表，签写有关房价的合同。*SCutoff date 答： 1．留房截止日期。指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。

2．用途：利于订房的控制。

3．做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。(二)疑难问题处理：

*如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理? 答： 1．了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。2．条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。3．不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。

4．做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。*一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理? 答： 1．了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。

2．请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。3．在客人的订单上留言。

4．客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。第四组(一)前台术语解释： *FrOn[Of6Ce 答： 1．前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综 合性服务的部门。

2．前台部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。

3.肩苜台部的组织结构。*Upgrade 答： 1．将高价格种类的房间按低价格的出售。2．用途：A．用于房间紧张时，给有预订的客人。B．提高接待规格给重要客人。(二)疑难问题处理：

*如何处理已离馆客人的信件? 答：1．查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待的去办。2.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。3．对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。4．若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。*一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理? 答：1．原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。2．建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。3．问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。

4．向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。5．若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。

第五组

(一)前台术语解释： *EarlyarriVal 答：1．提前到达。指客人在预订时间之前到达。2．两种情况：A：是指在预订的日期以前到达。B: 是在宾馆规定的入住时间前到达。3．不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。*Waiting list 答：1．等候名单。

2．用途： 当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。3．它可以补足客人临时取消或预订不到达而造成的损失。(二)疑难问题处理：

*一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理? 答： 1．可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。

2．请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。3．问他的信件如何处理。

4．其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。5．更改资料，原住客的资料一般都要保留。

*一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理? 答：1．向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。2．安排张先生入住，可预分其朋友的房号。

3．请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。4．其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。第六组

(一)前台术语解释： *Connecting room 答：1．相连房。指相邻且相通的房间。

2．适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。3．不宜安排敌对或不同种类的客人。*Tariff 答：1．房价表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。2．房价表的内容：房间种类、价格，付加费、加床费的说明，CHECK OUT时间，酒店接受的信用卡，酒店主要服务项目，订房联系方式等。(二)疑难问题处理：

*某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理? 答：1．请客人回去拿了证件后再来领取。

2.如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该： a．请其出示信用卡，核实签名并复印。

b．请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。

c．此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。3．核对无误时，请客人写下收条。*遇到刁难的客人怎么办? 答：1．“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。2．注意听客人的问题，分析其刁难的原因。3．尽力帮助客人解决难题。

4.如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转地拒绝。第七组

(一)前台术语解释： *AVerage rOOm rate 答：1．平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。

2．是衡量经营效益的标准之一。

3．影响平均价的因素。

4．房间数有限，提高平均价有利于增加总收入。*HOUSe USe 答：1.酒店人员用房。

2．酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作。3．要控制好数量。(二)疑难问题处理：

*电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话? 答：1．铃响后尽快应答。

2．向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。3．认真倾听，做好记录。

4．音量适中，语调亲切，吐字清晰。

5.如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。6．保持端正的姿式。

*一外国客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理? 答：1．建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。

2．若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金。待其朋友到时再补足。3．对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。

第八组

(一)前台术语解释 *Day USe 答：1．半天用房。指客人要求租用客房半天，不过夜。

2．一般租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。3．在房满时一般不予接受。*Guaranteed bOOking —意思是保证订房。

—“保证订房”对于宾馆是最理想的订房。—·遵守合约，任何时候，保证客人的订房。

—如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为普通房价出租。(二)疑难问题处理：

*某日中午，一已订妥你酒店房间的客人要求前去接机的酒店代表先将他的两件行李送回酒店，待他晚上回馆开房后再取回行李，你应如何处理? 答： 1．了解行李情况。贵重物品或金钱，应请客人自己携带；易碎品则要小心轻放。2．检查一下行李的破损情况。

3．填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交客人。4．将行李运回酒店寄存，作好交班。

*某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好象是你们酒店，但知道团号和到达离开日期，怎么办? 答：1．安慰客人

2．问清客人的姓名，旅行社名称、团号和离馆时间，据此先在本宾馆的团体中查找。3．若本宾馆无此团，则打电话与旅行社以及其他宾馆联系查找。4.如一时找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后继续查找。

第九组

(一)前台术语解释： *Adjoining room 答：1．相邻房。指相邻而不相通的房间。2．适于安排相互熟识客人。

3．不宜安排敌对或不同种类的客人。*DND 答：1．DO NOT DISTURB的缩写，意思是，请勿打扰。2．用途：客人避免外界打扰而出示的标志。3．注意事项。(二)疑难问题处理：

*团体入住时没有团体签证，怎么办? 答：1．团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发? 2．核实团体资料，无误则先安排客人入住

3．如客人是以个人形式入境，则与邻队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。

4．若是团体签证遗失，则邻队和陪同到有关部门补办

*一位姓陈的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他叮把欠款退回，你是否同情此客?应怎样处理陈先生的要求? 答：1．对陈先生表示同情

2．向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。3．建议陈先生通过法律途径解决。4．与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。

5．通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。第十组

(一)前台术语解释： *VIP —它是“VerylmportantPerson”的缩写。重要客人之意。—接待重要客人的准备工作。—到达时的接待。

—在住期间及离馆的工作。*Closeddate 答：1．停止出售房间的日期。2．一般出现在旺季。

3．是否停止订房应由订房经理决定。(二)疑难问题处理：

*客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办? 答：1．应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。

2．视客人伤情决定是送客到医务室就诊还是请医生到现场处理。3．维护好现场和秩序。

4．查清原因。若是宾馆的设施问题，应向客陪理道歉，并负责支付医药费。5．对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似事故。

*你酒店一房客人住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费。对此你将如何处理? 答：1．要视当日客房出租情况和客人身份而定。

2．一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5:00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8:00PM，则起码收半天房租。

3．对于年老体弱，行动不便，VIP，熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。

第十一组(一)前台术语解释： *GUeSthiStOry —意思是客史档案。—如何做客档案。—客史档案的意义。*PaCkage 答：1．包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人。2．包价服务对于客人的好处。3．包价服务对于宾馆的好处。(二)疑难问题处理：

*客人要求与你合影留念时怎么办? 答：1．向客人表示谢意，但应婉言谢绝。

2.如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影晌工作和宾馆格调前提下，可以与客人合影。

3．但要避免单独与客人合影。*你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理? 答：1．查清住客有没有交待此事。

2．若住客没交待，则拒绝其进房，说明宾馆规定，请他等候住客回来。3．留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。4．通知王先生住客已回，并向其道歉。

第十二组

(一)前台术语解释： *No-show —没有预先通知取消又无预期抵达的订房“订房不到”对宾馆的影响。—如何对付“订房不到”。*IDD 答：1.ANT'LDIRECTDIAL的缩写。意思是，直拨国际长途电话。2．IDD与普通电话的区别。3．打IDD的方法。(二)疑难问题处理：

*客人要求我们代办事项时怎么办? 答：1．了解委办事项的详情，办理手续。2．尽力去办，没把握的事不能乱下保证。3．办完后及时答复客人，交清帐目、票据。

4．办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。

*一客人人住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释? 答：1．门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，故有较大的优惠。

2．由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。第十三组(一)前台术语解释： *MeSSage —意思是留言服务。它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。—留言的情形有两种：外人——住客 —留言的处理步骤。*Tips 答：1.小费。指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金。2．按规定不能收取小费，婉言谢绝。

3.如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。(二)疑难问题处理：

*当发现客人不懂使用我们的设备怎么办? 答：1．不能嫌弃客人。

2．耐心向客人说明用法。

3．如果客人仍不明，则叫人去现场示范。

*一客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理? 答：1．先按散客形式安排客人人住。2．向客人讲清房价的差异。

3．问清团号，在团单上注明该客已入住。

4．如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。

5．作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。

第十四组

(一)前台术语解释： *ROmmfOreCaSt —意思是订房预测。

—意义：有利于安排工作和做好销售工作。—订房预测报表所反映的内容。*Night audit 答：1．意思是夜间稽核。

2．主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误立即更改，以保证宾馆营业收入帐目的准确。3.制做全馆营业日报表。(二)疑难问题处理：

*在服务中，自己心情欠佳时怎么办? 答： 1．要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。

2．自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。3．如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客服务。*当接到客人的电报、电传和传真时怎么办? 答：1．用打时钟打上(或写上)接件时间。

2．根据电报，电传和传真上的客名查找其房号，将电报、电传和传真用信封装好，并写上房号，做好记录。

3．写一留言，开启留言灯，通知客人来取。4.如是急件应立即打电话给客人请他来取。

5.如客人已离馆，可将电传、传真存好，电报则立即退件，可复印一张留底存放，每日都要查一次是否有此客人住。

第十五组

(一)前台术语解释： *Cancellation 答：—指客人取消预订的要求。简称取消预订。

—取消预订的原因。

—对付取消预订的方法。*Pick up service 答：1．接车服务。

2．宾馆派人和车到车站、机场、码头，把客人接回酒店。3．必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料。4．接客要准时。(--)疑难问题处理：

*当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办? 答：1．及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。2．向客人提出积极的建议，看是否可以改试其他的方式。

*作为一个有几百间房间的宾馆的接待职员，在为客人分配房间时应注意些什么? 答：1．原则上根据客人要求和宾馆房间状况来分。2．有特殊要求的客人预分房。3．重要客人预分最好的房间。4．团体房应预分，且尽量集中。5．敌对的客人不要分在一起。

6．散客与团体客尽量不要分同一楼层。

7．考虑离馆客人与到馆客人在时间上的衔接。8．考虑客人禁忌的数字。第十六组

<一)前台术语解释： * Walt-in —指没有预先订房而前来人住的客人。简称“无预订散客”。—<‘无预订散客”对酒店的意义。—如何接待“无预订散客”。*Bookingleadtime 答：1．预订提前期。

2．客人订房日期到到达日期之间的天数。也可称订房提前量。3．一般散客订房的提前量较小，而团体则较大。

4．了解各类客人的订房前期有利于做好预测和房间的销售工作。(二)疑难问题处理：

*客人到了退房日期但仍未离去，总台服务员应如何处理? 答：1．主动与客人联系，了解其确切的离馆日期。2．注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。3．客人续住的房租若有变化，应向客人说明。

4．若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。5．对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。

*按照*有关旅馆住宿登记的规定，客人人住登记时需填写哪些内容? 答：姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离馆日期，同住人及关系，本人签名。外国客人还需填写签证号码及有效期，入境日期等。

第十七组

(一)前台术语解释： *Wake-upcall —意思是“叫醒电话”。—叫醒服务的重要性。—如何提供叫醒服务。*Hotelchain 答：1．旅馆联锁。

2．拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。

3．在这一系统里，各旅馆使用统一的名称，同样的标志，实行统一的经营、管理规范服务标准。

4．与*的酒店相比，旅馆联号具有财政、促销、采购、预订等优势。(二)疑难问题处理：

*深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理? 答：1．向客人表示歉意。问清房号(包括嘈杂的)。2．打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。3．可以帮助客人转房。

*一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交一大笔押金，宾馆完全可以信任他。对此应如何处理? 答：1．向客人解释，入住填写登记卡是*的规定，并非不相信客人。2．填写登记卡有利厂我们为客人提供良好的服务。

3.如果客人不想外人知其身份。我们可以对客人的一切资料保密。4．若客人嫌麻烦，我们可代其填写其他内容。

5．做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内容

第十八组

(一)前台术语解释： *Sleepout —意思是“馆外住宿”。简称“外宿”。

—注意两种问题：一是房租问题，二是客人财物的安全问题。*Housecreditlimit 答：1．赊帐限额。

2．酒店允许客人在酒店内消费赊帐的最高数额。3．赊帐限额保护酒店利益。

4．针对不同的客人制定不同的限额。(二)疑难问题处理：

*住客人来报，其宾馆保险箱的钥匙不见了，你应如何处理? 答：1．先在馆内查找。

2．若无人拾获，则记下客人的详细资料，请其出示房匙，有效证件，与“保险箱使用登记卡”核对。

3．核实无误后，请客按规定交付换锁费用。4．请锁工当着客人而破锁开箱。

5．开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换另一保险箱寄存。*一客人中午11：00 AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理? 答：1．向客人道歉，说明退房时间是12：00AM，所以许多房间还未来得及整理。

2．建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或是休息稍等，我们马上通知服务员尽快打扫房间。

3．对客人的合作表示感谢。

第十九组

(一)前台术语解释： *ROOminglist —意思是团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。—团体名单反映的内容。—如何使用团体名单。*CrOss—training 答：1．交*培训。

2．职员到其它与本岗位相关的岗位接受培训。

3.利于了解相关岗位的工作，加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。(二)疑难问题处理：

*一住客来报，他昨天在馆内游玩时把相机丢失了，但又记不清在何处遗失的，今天他将回香港，请你帮助查找，应如何处理? 答：1.问清客人的姓名、房号，相机的牌子及特征，昨天游玩过的地方。2．联系各部门，看是否有拾获。

3．若客人离馆时尚未找到，则由保安部审查后，开一报失证明。4.留下客人的联系地址，以便有事联系。

*客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处理? 答：1．向客人了解详细的订房情况。2．进一步检查是否我们漏订房。

3．客人若有旅行的订房凭据，且旅行社与我馆有合同，视情可先安排客人入住再与旅行社联系确认。

4．若客人无任何凭据，则先与旅行社确认是漏订，还是订了别的酒店，然后再让客人入住。并请客人谅解。

第二十组

(一)前台术语解释： *ROllaway bed —意思是摺叠床，又叫“加床”。

—什么情况下加床，人数超过固定床位。—加床的做法。*COmplain 答：1．投诉。

2．客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向酒店当局提意见。3．认真处理客人投诉 设法进行补救，消除客人怨气。4．根据反映的问题，对管理和服务进行整改。(二)疑难问题处理：

*当你在前厅范围发现两件无人认领的行李，你会如何处理? 答：1．先向前台人员了解情况。

2.为保护客人财物，可先放在保管处，检查寄存。3．根据行李上的一些线索查找失主。

4．通知各有关服务点捡获行李的事宜，以便及时告诉来寻者。5.失主来认领时，要认真核对，写下收条。

*一位客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理? 答：1．I司清客人是否照付外出几天的房租。

2.如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。

3.如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。4．作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。

第二十组

(一)前台术语解释： *ROllaway bed —意思是摺叠床，又叫“加床”。

—什么情况下加床，人数超过固定床位。—加床的做法。*COmplain 答：1．投诉。

2．客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向酒店当局提意见。3．认真处理客人投诉 设法进行补救，消除客人怨气。4．根据反映的问题，对管理和服务进行整改。(二)疑难问题处理：

*当你在前厅范围发现两件无人认领的行李，你会如何处理? 答：1．先向前台人员了解情况。

2.为保护客人财物，可先放在保管处，检查寄存。3．根据行李上的一些线索查找失主。

4．通知各有关服务点捡获行李的事宜，以便及时告诉来寻者。5.失主来认领时，要认真核对，写下收条。

*一位客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理? 答：1．I司清客人是否照付外出几天的房租。

2.如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。

3.如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。4．作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。

第二十一组(一)前台术语解释： *RaCk rate —意思是房间的门市价格，是指客人直接在宾馆购买客房商品的价格。—表现形式。—对宾馆的影响。—合理地制定房价。*Direct billinS 答：1．报帐。

2．酒店与客人或公司达成协议，客人离馆时可用立即付款，在某——指定时间将这一殴时间在酒店的消费一起结算。

3.方便并促进了客人的消费。4．增加酒店的应收款。(二)疑难问题处理：

*你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理? 答：1．了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。

2．请客人写一委托书，注明物品名称，数量、取物人姓名、联系地址等并签名。3．核对委托书与物品是否一致。

4．黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。有必要则复印证件。

*一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他仃]的三个孩于却在大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副理你应如何处理? 答： 1.孩在大堂喧闹追逐造成的不良影响。2．礼貌地劝阻小朋友。

3．请其父母看管好小孩。十三组(一)前台术语解释； *Out Of order(000)—指那些由于需要维修而不能出租的房间。简称“坏房”。—造成“坏房”的两种主要原因。—坏房对宾馆收入的影响。—如何避免“坏房”。

—如何减少“坏房”对客人的影响。*Emergency exit 答；1．紧急出口。

2．酒店专门设置的，供馆内人员的发生火灾等紧急情况时逃生用的出口。3．紧急出口处须有明显标志，客房内须有从该客房通往紧急出口的示意图。4．发生紧急情况时应指引客人走紧急出口。(二)疑难问题处理：

*一住在你酒店的客人说他刚刚不慎遗失了护照，你应如何处理? 答：1．安慰客人。

2．了解客人的姓名、房号、以及丢失护照的详情。3．在馆查找。

4．帮助客人向当地公安派出所报失，向*出入境管理部门申请报失证明，然后向所属国驻华使馆或领事馆申领新护照。

5．记录下客人的详细资料，以便有事联系。*一位来宾馆参观的旅客到大堂副理投诉，说保安员态度不好，不许他坐在楼梯的栏杆上照相，对此应如何处理? 答：1．向客人表示歉意。

2．向客人解释宾馆的规定。

3．查清情况，如是保安员的态度不好，应对其进行批评教育。

第二十四组

(一)前台术语解释： *Night clerk report —它是客房每日出租收入报表。—报表反映的内容。—如何做好夜间报表。*Executive floor 答：1．行政楼层。

2．酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称行政楼层。它设有自己的总台，收款处、餐厅、休息．室等，为客人提供细致周到的服务，其房间也比一般客房豪华。

3．行政楼层能为酒店招徕高档客源，提高营业收入和声誉。(二)疑难问题处理：

*某日早上，你接到美国一家公司打来的长途电活，要求为他们公司一位计划当天入住你酒店的职员确保订房，希望酒店安排人员接机，并在该客人的房间内放鲜花、水果，及他公司的致敬信，以示庆敬该客人的生日。你如何处理? 答：1．多谢客人对我们的信任。2．问清其详情的具体要求。3．确认对方如何付款。

4．安排接车及放置鲜花水果及致敬信。5．宾馆对住客表示生日问侯。

*一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你应如何处理? 答：1．了解详情。2．建议客人转房。

3．对客人房号保密；所有电话通过总机转接。4．通知保安部采取安全措施。

第二十二组)前台术语解释： *Overbooking —意思是超额预订。—如何做好超额预订。—处理客到无房的方法。*Doubleoccupancy 答：1．两人占用房比例。

2．一客房同时有两位客人人住，称两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例。

3．两人占用房比例大，说明在住客人多，这将会为酒店带来较多的收入。(二)疑难问题处理：

*一位以前曾经逃过帐的客人又要求人住你馆，你应如何处理? 答：1．请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。2．收取该客消费保证金。

3．注意此客的动向，防止再次逃帐。

*根据宾馆规定，进入宾馆须衣冠整洁。一位外国客人背着背囊，穿着托鞋走进大堂，对此应如何处理? 答：1．礼貌地向客人解释酒店的规定，劝客人换鞋后再进馆。2．如客人是来进餐、购物或参观，可请客人将背囊寄存。3．对给客人带来的不便表示歉意。

第二十五组

(一)前台术语解释： *Lost and found —意思是失物招领处。—做好失物的记录。—领取失物的手续。*JOb description 答：1．工作职责一览表。

2．描述某一职位或岗位主要的任务、职能、责任等。3．便于了解该岗位工作概况，利于培训。(二)疑难问题处理：

*一位刚入住你酒店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途。现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证实情况是否属实，你将如何处理？

答：1．尽可能多了解刘先生的情况。

2．打电话给住客，由他决定是否接此电话。

3．住客不在，a。应先回绝刘先生，留言给住客说明情况。4．住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。

*一位语无伦次、明显精神不正确的客人来总台要求人住，你应如何处理? 答：1．婉言拒绝其入住。

2．请保安人员将该客带离公共场所。3.联系派出所帮助处理。

第二十六组

(一)前台术语解释： *Late checkout —意思是愈时退房。—愈时退房的原因。

—如何处理客人的愈时退房要求。*Log book 答：1．工作日记本。

2．用以记录工作期间发生的重要事件。3．用以记录工作期间发生的重要事件。4．它是内部沟通的有效途径。

5．记录应清晰明了，使他人易于明白。(二)疑难问题处理：

*客人前来报称自己的钥匙遗失，你应怎样处理? 答： 1．遗失钥匙的严重性，对客人的人身及财物有威胁。2．进一步查找，看是否有人拾获。3．若找不到则带客人换锁。

4．通知财务部在用此房钥匙签单时，注意核实。5.如果客人仍感不安全，则帮他转房。

*一位外国记者请你对国内某一政治问题发表一下意见，并说会在杂志上刊登，对此你应如何处理? 答：1．婉言拒绝客人要求。

2．请客人与公关部联系采访。

第二十七组

(一)前台术语解释： *FIT —是Free individuat toutist的简称。—散客的特点。—散客的接待工作。*Room type 答：1．房间种类。

2．常见的房间种类有：单人房、双人房、三人房，标准房、豪华房、套房，相连房和公寓等。

3．不同种类的房间适于不同种类的客人。(二)疑难问题处理：

*客人嫌入住手续太繁，不愿填写登记卡时你怎么办? 答：1．解释入住登记的有关规定。2．帮客人填写，并请其签名。

3．将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。*客人对服务员讲不礼貌的语言，怎么办? 答：1．处理此事的原则：有理有节，不卑不亢。2．分清情况，区别对待。a．无意的，不与计较。

b．恶意的，建议客人平心静气地商量解决问题。3．职员不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。第二十八组

(一)前台术语解释： *GrOup —在酒店中，是指那些有组织地进行旅游活动的群体。—它的几个特点，有别于散客。—团体的接待工作。*Settlement 答：1．付帐或清帐。

2．将赊欠酒店的款项付清或签报。

3．付帐的方式有几种：现金、信用卡、支票、报帐等。(二)疑难问题处理：

*当你遇到下级与客人争吵时怎么办? 答：1．本着“客人总是对的”的原则。2.制止职员的争吵，请他回避。

3．向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。4．事后教育员工

*一位外国男士辩着一位中国女子前来开一间房。他们自称是夫妇，但忘带结婚证了，你如何处理? 答：1．解释存关登记入任的规定，2．建议客人开两间房。

3．也建议瘩人到派出所办理手续，领取住宿许可证后再入住。4．提醒客人在国内旅游最好随身携带结婚证明。

第二十九组

(一)前台术语解释： *Full house —意思是房间客满。—客满对宾馆的收益。—客满给宾馆带来的问题。*ARoomstatus 答：1.房间状态。

2.一般房间状态分为：住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、空房未情洁、维修房等。3．清楚地了解房态，利于为客服务和销售房间。(二)疑难问题处理：

*为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办? 答；1．对客人的盛情表示感谢。2．对客人的赠送婉言谢绝。

3．盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理。

*某日早上，由于行李员大意，漏收了某旅团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往A城市并在该城市逗留两晚，你应如何处理? 答：1．查出该团在A城市所住酒店。

2.利用最快的航班将行李托运到A城市。

3．通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告我们的歉意。4．对行李员进行教育和处理。

第三十组

(一)前台术语解释： *Frcc Salc —意思是自由销售。它是指旅行社，航空公司或其他代理公司无需得到酒店的确认，直接代售该酒店的客房。

—自由销售多用于酒店的淡季。—在旺季，自由销售的控制。*PreregiStration 答：1．预先登记。

2．在客人到达前，根据客人历史资料帮客人填好登记表，分好房间。3．为客人提供了服务，提高了工作效率。(二)疑难问题处理：

*客人请你出去玩或看戏时怎么办? 答；1．表示感谢。2.婉言谢绝。

3．注意谢绝的语言技巧。

*在你的工作范围内突然起火，你应如何处理？ 答；

1、保持镇静。

2、呼唤附近的同事援助。

3、通知消防中心、电话总机和领导，清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名。

4、在安全情况下利用就近的灭火器试行将火扑灭。第三十一组

(一)前台术语解释： *CoupOn —是客人已支付费用的住宿凭证。—在酒店业中的使用。—所包括的内容。*Master f01iO 答：1．总帐户。

2．两人或两间房以上发生的所有费有一个特定帐户来记录，结帐时统一结算，此帐户称总帐户。

3.一般用于旅行团。

4.客人数多时便于结算。(二)：疑难问题处理：

*客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办? 答：1．同情和安慰客人

2.询问客人有何需要帮助。3．避免刺激客人的行为。4．让客人有个安静的环境。5．作好防范，确保客人的安全。

*一位著名人士入住你酒店，某人自称是某某报社的记者，他要求知道该客的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理? 答：1．婉言拒绝告知房号，并解释有关规定。2．请该记者出示有关证件，核实身份。

3．联系接待部门或客人的助手、随从，请他们安排。

第三十三组

(一)前台术语解释： *Roomehange —指为客人转换房间

—客人转房的两种主要原因。—转房手续。*Upselling 答：1．推销更高价格的客房。

2．根据客人的特点，向他介绍高价房间的好处，说服他购买比其原来所需房间价格更高的房间。

3．推销高价房能提高酒店的收入。(二)疑难问题处理： *某星期日，你接到楼层服务员报，有十几个团体客人在楼层的走廊里做祷告。作为大堂副理，你应如何处理? 答：1．立即到现场劝止客人。2．建议客人到市内教堂做祷告。3．如无教堂，可向客人提供会议室。*客人生病怎么办? 答：1．对客人表示关切，简单询问一下病情。

2．客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。3．运送客人要避开公共场所。4．传染病做好消毒。5．慰问病人。

第三十四组

(一)前台术语解释： *Advanced deposit —中文意思是：预付订金。

—其含义是：指客人在订房时所交纳的订金。—预付订金对酒店和客人双方都有益。—收取预付金的几种方法。*Concierge —意思是委托代办。

—委托代办的内容及原则。—委代的注意事项。(二)疑难问题处理：

*一位客人退房时，要求订下一年同期的房间，你应处理处理了 答；1．记下客人的详细要求。

2．提醒客人明年的房价有可能变化。

3．请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。

*某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房，但他不知道该职员的姓名，你如何处理这一订房? 答：1．向张小姐说明如无客人名订房给客人所带来的不便。2．请张小姐尽量去了解客人姓名，并及时通知我们。3．建议张小姐先用公司名订房，并通知其公司职员。

第三十五组

(一)前台术语解释： *Check out —指客人办理结帐离馆手续。—散客结帐步骤。—团体结帐步骤。

*Arrivat，departure time —Arrivat：指客人到宾馆的时间。—Departure：指客人离开宾馆的时间。—有利于对房态预测。

—有助于安排工作，提高服务质量。(二)疑难问题处理： *总机应如何做叫醒服务? 答：1．听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间，做好记录。2．复述一次，进行核对。

3．按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门，直到客人被叫醒。

*一位客人前来登记人住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到；他自己先入住李先生的房间，你应如何处理? 答：1．查清李先生有无交代。

2.如李先生无交代，在有房间的情况下，可请该客开另一间房。3．李先生到达时，与其确认。

总台推销六法

饭店总台销售也就是采取谈判房价的方式决定销售的价格。因此，作为总台接待员只有掌握一定的议价推销技巧，才能为饭店创造更多的收益。一般来说，总台接待员在议价推销过程中可采用以下几种方法。一。产品优点法

所谓“一分价钱一分货”高质即高价。对于一名新入住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识到的，而价格却一目了然。在接待过程中，经常听到这样的抱怨：“太高了，能不能打折”。在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店产品的优点和独特之处，以化解客人心里的价格障碍，进而为企业创造最佳的盈利机会。

二、客人受益法

接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可以这样讲：“此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，还起到预防疾病的作用”。又如另一位接待员是这样说的：“这房间价格听起来高了点，但配有冲浪浴设备，您不想体验一下吗？”强调“客人受益”，强化了客人对产品价值的理解程度，从而提高其愿意支付的价格限度。

三、比较优势法

当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不妨采用“比较优势”来化解客人的价格异议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相比，使本店产品的优势更加突出。例如：一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，接待员可这样回答：“第一，我店的设施是本地区最新的；第二，可以收看多套卫星节目；第三，房间内具有上网功能。

四、价格分解法

价格作为敏感性因素，接待员在推销时要将价格进行分解。例如：某类房间的价格是580元，报价时可将80元免费双餐分解出来，告诉客人房价实际是500元；假如房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费项目，同样也可以分解出来。”付出总有回报“，相信”价格分解“能更好地打动客人。

五、限定折扣法

俗语说：”吃饭穿衣，各取所需“、”萝卜白菜，各取所爱“。限定折扣是一种”曲线求利“的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。例如：一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：”我饭店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您申请七折。“另一位接待员在了解到客人可提前退房时说：”如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您打八折。“

六、适当让步法

由于饭店产品越来越强的议价特点，所以价格因不同客人而异已成为十分正常的现象。对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。”该出手时就出手“，以免出现客人投入对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内进行。

前厅服务员应该掌握的技巧

一：是以礼取人法 如果对所有入住的客人都采用雷同的接待方法，势必丧失了针对性。优秀的前厅工作人员，应慧眼识人，从客人步入店门的一刻起，在简单的迎宾过程中，需迅速为其分级定档，并根据其可能接受的消费水平打开突破口，因人而异，运用不同的推销策略、价格水平，尽量达到多招徕客人的效果。然而，这种分级定档绝非因失礼而令客人受冷遇，继而拂袖而去，带来经济损失。只有做到对入住客人的一视同仁，以礼仪、礼貌、热情、周到的服务赢得好评，换取信誉，促使成功。

二。是巧用画蛇添足法 所谓画蛇添足法，是动用报价方式的一种技巧，即先报基本价，再报服务价，以此法可削弱客人闻价色变的可能性，将其动摇程度降到最小限度。一般来讲，星级宾馆饭店以百分比提成的形式向客人收取的服务费用，确实令部分客人望价兴叹。故而运用画蛇添足法时，一方面确保客人对房价心中有数，不致开房后又发生顾虑；另一方面应坚持灵活报价的前提，机动地穿插传统的冲式报价。

三。三明式报价、鱼尾式报价等方法。另外，在平季或淡季时，饭店为做到薄利多销，常采用折扣方式，此时的画蛇添足法便有了另一番妙用。在报出房价的同时，竭力描述蛇尾的实惠，诸如”在此房价的基础上，我们可以给您折扣。这种折扣只在本季度生效"，等等推销词，无疑会使客人动心。

四。是循循善诱法 推销客房在很多方面与推销商品一样，要生动地描绘、耐心地讲解，以达到成交的目的。

此时，循循善诱法便会显示人特有的魅力。

首先，顺藤摸瓜，通过三言两语的交谈，洞察出客人的消费趋势，以此为出发点拓展开来，向客人提供多种选择，并针对不同特色一一详尽，扬长避短。

其次，尽可能推销附加服务，即把各类服务项目展现于客人面前。此举的目的并非吸引其消费，纯粹在培养一种应有尽有的意识，使客人感到入住该店能足不出户，心想事成。

再者，不轻易错过一位可能的客人，尤其是需要努力诱导。在条件允许的情况下，可直接带领客人多的团组参观房间及内部设施，以争取那些消费水平高却又不愿仓促下决定的客人