第一篇：酒店前台培训--028 散客行李寄存工作说明书
工作说明书
部 门：房务部 分部门：前厅部 最后修改日期：2011-06-20 上次修改日期：2011-06-20 修改人： 部门负责人签发： 员工签认： 工作标准 先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的？ 情景策划事项 备注 总页数：1
工作项目名称：散客行李寄存 散客行李寄存 序 号 1 2 工作内容 问候。确认客人的姓名房号。问询客人是否有易燃，易爆，易碎，易腐蚀以 及贵重物品。
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正确填写行李寄存单。
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让客人签字，并行李寄 存单的客人联交给客 人。将客人的行李放至行 李房并保存好。在行李寄存登记表做 好详细记录
看到客人提着行李时，要主动帮助客人提行李。
1、如果客人未带房卡，也不知道是哪个房间的则根 XX 先生/小姐，请问您是哪个房间的？ 据客人提供的登记者的姓名为客人查找；
2、如果客人刚刚退房则写上客人刚退的房间号码；
1、如果客人有易爆，易碎，易腐蚀的物品要告诉客 XX 先生/小姐，请问您寄存的物品里是否有易 人不能给予寄存； 爆，易碎，易腐蚀以及其他贵重物品？
2、如果客人有贵重物品，建议客人使用前台的保险 箱。
1、酒店行李寄存单分两联，酒店联要详细填写 客人的姓名，房号，联系方式，行李件数，客人联只填写两项的原因是：万一客人的单据丢失，寄存日期，领取时间，客人的签字。被其他人检到，也不能来酒店冒领。
2、客人联只需要填客人的寄存日期和行李件 数。XX 先生/小姐，请您在这里（酒店联）签字。
1、客人行李一直未取，需要打电话联系客人。这一联（客人联），请您收好，当您取行李时需
2、需要冷冻的寄存品，要与餐饮部协调放到餐饮部 要收回此联。的冷库中，并告诉客人冷库的开放时间。
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第二篇：前台寄存行李规章制度
前台寄存行李规章制度
1.前台接待员在为宾客办理寄存行李时，将宾客的所有行李存放到酒店寄存处，必需实行开包检查，如发现有易燃、易爆，腐蚀，剧毒或枪支弹药，放射性物品等危险物品和其他违禁物品及时向派出所报告，酒店寄存处不得寄存国家重要文件及带密级的文件
2.寄存食品类存放日期3-7天，其他物品为3个月，过期不拿由本酒店自行处
理
3.前台接待员在寄存客人物品时，必须严格按照寄存制度来执行，本酒店领导
寄存，无需填写寄存卡，但必须在物品寄存本上标明，如客人寄存需填写行李寄存卡
第三篇：酒店前台接待员工作说明书
12级旅游管理 学号：1286111 姓名：杨倩雯
酒店前台接待员工作说明书
职位名称：前台接待员 职位代号：1122-345 部门：前厅部 隶属：前台领班
（一）工作活动和工作程序：
1、为客人办理登记入住、续住、换房和退房结账等手续。
2、正确处理钥匙、房卡的发放，并作好记录。
3、按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑。
4、熟知每天的预订状况，做好预订服务。
5、随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及餐饮项目。
6、保管好现金、支票、收据、账单等重要物品。
7、负责电话业务。
8、负责客人各类咨询，向客人提供有关酒店设施、和服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。
9、正确有效地处理客人的投诉，并及时向上级反映。
10、完成酒店营业收入表的制作和填写。
11、负责访客查询，并及时记录信息。
12、做好前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
13、做好交接班工作。
14、完成上级指派的其他工作。
（二）工作条件和物理环境：
12级旅游管理 学号：1286111 姓名：杨倩雯
工作地点：本市；基本无外出要求；90%以上时间在室内工作，基本不受气候、气温影响；湿度适中；无噪音；无个人生命或严重受伤危险。
（三）社会环境：
前台接待人员5人；需要经常交往的部门有：客房部、财务部、餐饮部；参加员工培训；参与酒店其他活动。
（四）职业条件：
工作时间：每周5天，每天8小时。工作位置：酒店前台。工资：1800/月+奖金
晋升：工作一年以上有晋升、进修机会。
第四篇：散客入住行李服务培训教案
散客入住行李服务培训教案
学员：高泉蔡
身份证：
一、课程简介 授课人：高泉蔡 培训对象：新员工
培训背景：近期新员工入职较多，服务熟练程度不足，进行针对性培训。培训时间：2014年8月8日15:00-16:30 培训场地：培训教室、酒店 培训内容：散客入住行李服务
培训方式：讲授法、实地演练、情景模拟
培训目的：让新员工熟悉操作流程，提高业务技能。了解和掌握行李服务程序和标准。
二、课程内容
1、散客入住行李服务程序和标准
（1）主动迎宾：主动迎宾，为宾客提拿行李。
（2）引领客人至总台：站在客人身边2-3远（1.5米左右）。（3）记清客人的房号。
（4）电梯服务：走在客人左前方1.5米处，引领客人到电梯口。请客人先见先出电梯；为电梯内其他出入电梯的客人提供服务；对第一次来酒店的客人介绍酒店的概况和主要设施及服务时间，本地的地理位置，名胜古迹和风土人情。对来过的客人推荐酒店近期的活动。与客人交谈过程中，至少有一次用姓称呼客人、道别。
（5）房间服务：敲门三下，3秒后，再敲三下，主动报出自己的岗位名称。为客人打开房门，告诉客人如何开门，示意客人先进房间；征求客人意见，放好行李物品；为客人挂好衣物，拉开窗帘、向客人简要介绍钥匙牌、数字电视、常用号码、电器设备、无线网络、小酒吧、服务指南等。
（6）道别：与客人礼貌道别，主动征求意见。
2、行李服务失败案例分析及讨论。（准备一个行李服务中的差错案例）
3、行李服务中的个性化服务案例及讨论。
三、培训中重难点
重点掌握行李服务程序和标准，送房行李服务操作要领及注意事项。
四、实训内容
实训内容：模拟行李员迎客时的行李服务操作规程
1、实训准备：
（1）布置任务：学员分组准备模拟行李员迎客时的行李服务操作程序（2）准备好实施迎接是相应物品如：将要到店宾客名单、客车。
（3）学员分组，认真学习行李员迎客的行李服务程序和标准，并查阅有关资料，做好模拟准备；
2、实训内容与步骤：
（1）学员以组为单位陈述行李员迎客的行李服务中各项流程及标准；（2）学员以组为单位进行情景模拟。（3）老师解答并点评
五、课后作业
1、行李员的日常工作内容有哪些？
2、散客入住送房行李服务程序和标准
3、分小组进行散客入住行李服务的情景模拟。
第五篇：酒店前台职务说明书
哈师大梦溪宾馆前台接待职务说明书
接待岗位招聘说明：年龄不限，身高不限，学历不限，经验不限，五官端正。
(一般来应聘的都是师大的学生，所以年龄虽说不限，但一般都在20到30岁之间。身高一般都在155cm到175cm之间。学历一般都
是本科，差一点的大专，好一点甚至有研究生。经验这个真的不
要求，因为大学生本身就很有素质，符合岗位要求。来梦溪住的客人，大多数都是参加各种会议的。一般不会向社会酒店那样乱，所以工作起来一周就可以上手。)
接待岗位职责:
1.服从前厅经理的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务。
2.按工作流程安排客人入住，安排预定客人房间，提前准备好会议的房间及房卡。待客有礼。
3.熟练掌握宾馆附近概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息。
4.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁、维护前台区域内的整洁。
5.按客人给的信息，为客人免费寄存东西。
6.对工作中遇到的各种问题及时汇报，按客人的要求向有关领导提出工作改进意见。
7.完成领导交办的其他或临时工作。
接待岗位要求的工作内容：
1、住宿客人安排。登记客人信息，按客人意愿选择房型。客人离去，收回房卡，通知客房人员查房，正常后交给收银员。若不正常，需要和客人说明赔偿。
2、接受预定。登记客人预订房型，留下联系方式，做好预订。对于大型会议的预定交由前厅经理管理接受。
3、及时修改LED滚动屏内容。根据近期重大会议，节日等写上相应内容。
4、做好寄存物品、客遗物品、工具钥匙领取的登记。
5、做好借伞和麻将的押金登记。
6、24小时接听客人电话，礼貌回答客人问题。
7、能够按客人要求给客人开电话外线。
接待岗位对接待员的要求：
1、能够熟练操作电脑宾馆住宿、LED、电话软件。
2、能够礼貌的对待客人，以及客人打来的电话。在与人良好沟通上有较高的要求。
3、见面三分笑，表示礼貌，也是人有好感。
4、尽量会外语，当然也不会因为你不会就不要你。
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