酒店岗位工作说明书

第一篇：酒店岗位工作说明书

萱皓公司岗位工作说明书：

一、岗位标识信息

岗位名称：前台接待、大堂经理、行李领班、电话接线员

二、岗位工作概述

前台接待：负责所有与前台相关的活动，如接待、办理入住和退房手续、给客人安排客房、外汇业务以及协助处理客人的问询等。

大堂经理：代表酒店总经理全权处理宾客对酒店的各类投诉和宾客声明财产安全方面的一系列复杂问题。大堂经理协调各部门之间的对客服务，机智、果断、敏捷地处理宾客之间出现的矛盾，在前厅部经理不在时行使经理的权利。

行李领班：负责按照正确的入住和离店工作程序高效率的处理客人的行李，编排工作人员的工作班次，指导和监督身着制服的员工，并检查和保持一楼大厅和正门的卫生保洁。

电话接线员：主要负责及时和客户沟通体现酒店和品牌的专业态度接听从外部打入的电话。

三、工作职责与任务

a前台接待：

（一）为客人登记

（1）为早到的客人预留房间（2）预留VIP房间（3）预留尚未退房的房间

（二）在系统中找空房

（三）请房态控制员确定干净房间

（四）随时与房态员确认房间状况

（五）系统登记

（六）确认付账说明

（七）收取押金

（1）收取现金押金（2）刷卡付押金

（八）打印住店客人报表

（九）按报表检查登记卡

b大堂经理：

（一）接受客人对酒店内所有部门和地区的一切投诉。

（二）保持良好的个人修养及气质

（三）迎送酒店VIP、常住客和长住客。

（四）巡视酒店内外部及各营业场所，维持大堂秩序。

（五）按标准要求完场大堂经理日常工作程序。

（六）按规定完成使用备用钥匙、换锁、换匙的工作并记录。

（七）处理酒店突发事件及紧急事件。

（八）完成酒店领导及前厅部经历交代的其他工作。

c行李领班:

（一）依照酒店前厅部工作手册中规定的工作程序，确保所有客人进行交接班工作说明，确定了解酒店活动和运营要求和抵店和离店时均有服务人员为其提送行李，甚至为其储存。

（二）详细了解每天客人进行交接班说明工作，确定了解酒店活动和运营要求抵店和离店的情况，重点留意贵宾、会员和团组的活动。

（三）与宾客关系主人密切合作，以确保贵宾和会员的行李得以迅速派送。

（四）在高峰期对门僮进行协助，并且监督对车道的交通控制。

（五）负责对应接服务员、停车场服务员和门僮就其各自岗位职责进行培训。

（六）确保所有设备保养（手推车等）良好并得到准确记录。

d电话接线员：

（一）正确并且礼貌地处理所有打进和打出的酒店的电话。

（二）准确记录并管理叫早服务。

（三）与相关部门合作，对客人进行呼叫。

（四）将所有条目记录到电话单上。

（五）协助客人处理国际长途和号码查询。

（六）满足客人的需要和请求，并向总机主管汇报投诉情况。

（七）熟知酒店的消防、救生和安全系统。

四、工作绩效标准

1．内部质量体系运行有效，通过外部（客户、第三方）审核；

2．下属工作及绩效符合公司要求。

五、岗位工作关系

内部关系

1．所受监督：受总经理、副总经理的监督；

2．所施监督：对本部门下属及相关职能进行监督；

3．合作关系：与其它部门经理发生联系。

六、岗位工作时间

在公司制度规定的正常班时间内工作，有时需要加班加点。

七、岗位技能要求

（一）计算机简单操作能力；（前台接待、大堂经理、电话接线员）

（二）内部审核员资格；

（三）组织协调能力；

(四)英语口语交流；

（五）人际沟通能力；

（六）组织能力；

八、工作经验要求：

大堂经理：学历大本以上，管理或相关专业，有5年工作经验，任主管职务2年以上。电话接线员：英语国家四级水平，学历大本以上，有两年相关工作经验。

行李领班：学历大本以上，管理或相关专业，有三年工作经验以上。

前台接待：大本以上，酒店专业或者相关管理专业，三年相关工作经验。

九、其他素质要求

任职者需具有健康的体魄，充沛的精力；好的视力，强烈的责任心；年龄在35岁以下为宜，无特殊性别要求。

赵绘竹 制

第二篇：酒店岗位工作说明书 - 销售经理

销售代表

岗 位 工 作 说 明 书

Job Description

部门：营销部

姓名：

岗位：销售经理

班次：行政班班组：销售组 直接上级：营销部经理 直接下级： 销售代表 工作时间：8：00～12：00；14：00～18：00 工作职责：督导销售人员对外促销，协调与各部门的关系，协助各业务部门完善工作，指定部门中长期工作计划，为宾馆决策层提供准确信息，当好参谋。工作原则：创新意强、决策周全、善组织、协调力强、思维敏捷。工作内容：

一、制定销售工作计划

㈠、收集掌握信息：

⒈收集掌握内部信息：

①、每年元月20前对前一年的宾馆经营情况的左右资料进行汇总；

②、宾馆各部门提供有关信息，督促个部门在规定时间内提供有关的信息； ③、部门收集的客户档案资料；

④、客人反映情况；

⑤、上级领导下达的指示；

⑥、销售部人员收集上报的各种信息资料。

⒉收集掌握外部信息：

①、同行间信息交流；

②、主要竞争对手（同星级宾馆）的信息；

③、参加博览会、订房组织例会上得到的相关信息；

④、从政府和主管部门获得的宏观信息；

⑤、从主要客户和长期合作单位了解到的有关信息；

⑥、从新闻媒介得到的有关信息。

㈡、处理信息，审时度事，总结上报：

⒈根据所掌握的信息，分析宾馆形势

①、分析宾馆内部情势：

a.宾馆所能提供的服务项目；

b.宾馆能够达到的服务水平；

c.宾馆的接待能力；

d.宾馆的经济实力、和知名度；

e.销售人员的素质和工作条件。

②、分析宾馆外部形势：

a.竞争形势：主要竞争对手与本宾馆在竞争中所占的优劣之比；

b.市场形势：根据从各种渠道了解到的市场情况中所占各市场的份额来预测宾馆近期或远期客源结构和客流量的变化趋势；

c.社会因素：为宾馆设计一套灵活多边的应急措施。

⒉根据分析结果，编写调研报告上报营销部经理，并提供相应依据

①、概述调查的目的、方法及过程；

②、述说调查结果及得出的分析预测结论；

③、建议采取的对策、措施；

④、提供相应的各种补充说明。

㈢、根据下达的指标及信息分析结论，制定部门计划

⒈制定全年总体工作计划

①、内部管理计划；

②、与宾馆各部门协调沟通计划；

③、对宾馆产品销售范围方面的计划；

④、促销措施的实施计划；

⑤、预测市场形势；

⑥、培训计划。

⒉指定市场促销政策，上报营销部经理

①、认识宾馆在竞争中的优势；

②、确定宾馆主要客源市场及与其他时常的大致比例；

③、开展多种形式的促销策略：

a.销售渠道方面：主要通过国内主要旅行社、有联系的公司、订房组织及广告宣传来拓展；

b.销售产品方面：改进旧有服务项目，增设新的服务项目⒈设施，设计新的产品组合；

c.灵活、实在的销售价格：针对不同的客源市场采取不同的价格，明确优惠范围，根据季节及诸多因素灵活执行价格政策；

d.促销方法新颖：不断推出新品，发放铂金卡，发放宾客调查资料及收集整理，定期或不定期举办促销活动。

⒊制定部门集体行动计划

集体促销活动的项目及实施方案和将要达到的目的、活动进行的时限、启动时间、涉及的相关部门。

⒋对多次促销活动所需的费用及销售人员外出差旅费用列出大致预算。㈣、将计划上报营销部经理审批

⒈听取并记录营销部经理对整个计划的评价。

⒉听取并记录营销部经理对计划实施的重点意见。

⒊听取并记录营销部经理对计划某些方面的新设想。

⒋向营销部经理说明计划活动涉及的有关部门及其协作。

⒌根据营销部经理指示，重新完善计划，做出正式工作计划以利执行。

二、督导员工工作

㈠、分工明确，并下达任务及销售指标

⒈销售代表主要负责除财政系统、市四套班子以外的协议公司客户、会议、团队及散客的销售工作。销售代表必须按指定的区域对客户进行促销，不可跨区域； ⒉销售人员开发出新客户，本着谁挖据谁主管的原则，不受区域和空间的限制； ⒊不同时期制定不同的销售指标；

⒋各个岗位指定不同销售指标；

⒌各销售代表应努力完成其销售指标份额。

㈡、督导员工进行市场调查、收集信息

⒈明确告诉下级所需收集的信息及信息渠道；

⒉选择调查方法：访问调查法、问卷调查法，调查后注意收集数据资料形成调查报告。

⒊审阅下级上报的调查报告及有关信息资料。

㈢、严格要求，确保工作顺利完成⒈每日检查昨日营业状况，检察夜审情况，责成销售人员对异常状况进行落实。⒉对10间以上团队预定和超过团队接待量的团队预定形式决定权。

⒊审批宾馆与客户签订协议。

⒋每月审阅销售人员的月工作计划表和月工作总结。

⒌每周销售人员汇报周工作情况，必要时共同讨论。

⒍审阅销售人员每月上报的统计数据资料。

⒎了解旅行团、VIP、宴会及会议的各方面情况。

⒏督促销售代表在12月前向客户报出明年促销价格。

⒐每月召开一次销售工作会议，总结前期工作，提出下期工作任务，传达指示，必要时召开转向特别会议。

㈣、对员工业绩做出评估，奖优罚劣，保证工作顺利完成。

三、为宾馆管理层提供有关决策信息

㈠、参加例会：

⒈ 17：00准时召集销售人员开碰头例会，了解销售代表当日促销情况，并对需要解决的问题进行协调。

⒉每月召开协调会，会议由分管副总经理和部门经理主持，就近期工作进行协调，汇报下期工作计划，了解其他部门工作情况。

⒊必要时向部门经理建议召开协调会，修正应小策略计划。

㈡、协助宾馆指定价格策略

每年11月前做出次年价格预算，做出相应分析及优惠办法，次年3月份前核定价格方案，如果无大变化不做调整。

㈢、向宾馆决策层及各部门提供信息

⒈每日部门例会上汇报情况；

⒉每年底上交部门工作总结和计划；

⒊每月5日向部门上报上月销售工作总结及下月工作计划。

⒋上报宾馆决策层重大活动计划；

⒌根据部门经理或其他部门要求提供某些专项信息。

四、协调宾馆外部关系

⒈与主要客户、行业组织、旅行社报纸长期、稳定的业务关系，以多种形式不间断的联络感情，征求意见。

⒉拓展市场、寻找新客源。

⒊代表宾馆参加旅游展销会，宣传收集信息。

⒋代表宾馆加如订房组织，并出席其专业会议。

⒌代表宾馆起草长租房协议和响应合同，报部门经理和分管副总审批。

第三篇：酒店员工岗位说明书

一、工作名称：迎宾员

二、直接上级：副经理

三、工作摘要：

迎宾员岗位说明书

1.为宾客提供优质服务，做好拉门、迎宾、引领、介绍、送客等服务工作。2.熟记常客及回头客的姓氏、习惯、爱好、忌讳等。使客人有宾至如归的感觉。3.向客人详细介绍公司的消费项目、价格及公司现行的营销活动内容。

四、工作条件和工作要求：

1.形象好、气质佳、普通话标准，懂礼仪礼节知识，尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。

2.熟悉本岗位规章制度，熟悉本岗位工作秩序及服务规范。

3.及时收集客人的反馈意见或建议，上报当班经理。

4.举止文雅，外表整洁，体态端正，彬彬有礼，不卑不亢，并持有效健康证件。

迎宾员工作程序及服务规范

1.仪表整洁，着适合本岗位的工装，准时上班，不迟到，不早退。

2.不使用味浓的香水，不佩戴耳环，项链等首饰及其它饰品，根据情况描画与本职工作相称的化妆，不浓妆艳抹，不涂有色指甲油。

3.面部保持清洁，经常刷牙，不在客人面前吃东西，保持口气清新，无异味。

4.标准站立，面带微笑，迎接客人的到来，不准私自离开工作岗位，做到笑脸迎客，使用标准服务用语。5.准时参加公司例会（早上7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服从当班经理的工作安排。

6.打扫本部区域卫生，保持大厅卫生干净整洁，无灰尘，无杂物。

7.当客人到来时，要及时主动的为客人拉门、迎客，并礼貌的鞠躬问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临！”。然后询问宾客的意向，合理妥善的将客人引领至相应的服务区域，注意问候礼节及操作礼节（伸手示意）。8.主动、热情的向客人介绍公司的消费项目及公司的现行营销活动内容，耐心、周到的应答客人提出的问题，注意应答礼节，语言技巧，使客人对自己的回答表示满意。

9.及时与各部门联系，随时了解各部门运作情况，以便更好的安排客人。协助换鞋员为客人提供取拖鞋服务；及时给在大厅休息的客人送上纯净水。

10.当客人要离开时，引领客人到前台结账，并礼貌的向客人道别：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！” 11.认真听取客人的意见或建议，记录在案。对客人所提出的意见表示致谢，虚心接受。切忌有厌烦的态度，并将反馈意见上报当班经理。

12.努力钻研业务技能，不断提高自身素质及工作能力。

13.对常客和回头客要熟记其姓氏、习惯、爱好、忌讳等，在服务上要特别主动、热情。遇见时要首先微笑，然后有礼貌的打招呼，在服务环节上要特别注意，必须做到及时到位。14.下班前彻底清理区域卫生，检查部门电器，外围灯光是否关闭。15.征求当班经理意见能否下班，经同意后方可下班。

迎宾员过失细则

1.不准时到岗，迟到、早退：罚款5——10元

2.工装不整洁，仪容仪表不符合本岗位要求：罚款5——10元

3.工作时间，站立不标准，不及时主动的拉门、迎客，服务为达到正常标准的：罚款5——10元 4.上班时间，未经上级领导同意，擅自脱离工作岗位的：罚款10——20元

5.上班时间，吃东西、哼小曲、整理头发、打哈欠等做不雅行为的：罚款5——10元 6.送客时，未用标准服务用语、手势等：罚款5——10元

7.上班时间，私自接、打私人电话：罚款5——10元 8.对客人提出的问题，不能流利的回答：罚款10——20元 9.与其他部门联系欠佳，造成客人投诉的：罚款10——20元

10.对客人提出的意见或建议，不虚心接受，当场顶撞客人的：罚款10——20元 11.营业当中除正常打扫卫生时间外，被当班经理检查出卫生不合格者：罚款10——20元 12.未按本岗位工作程序及服务规范，给客人提供服务而造成客人投诉的；罚款12——20元

一、卫生工作；

1.前厅地面、玻璃大门、拉手、空调、灭火哭、沙发、茶几、烟灰缸、垃圾桶、花草。

二、卫生标准；

1.确保大堂及公共场所地面清洁亮，无灰尘、无杂物。2.玻璃门无灰尘、无污渍，洁净明亮。

3.花草无枯叶，花盆无杂物，无烟头等，花盆边沿干净光亮，无污渍。4，及时更换烟灰缸，不得超过三个烟头，保持烟灰缸干净光亮，无污渍。

迎宾员卫生区域

收银员岗位说明书

一、工作名称：收银员

二、直接上级：财务主管

三、工作摘要：

1.为宾客提供优质服务，负责客人的结账工作。2.向客人介绍公司现行营销活动。

四、工作要求和工作条件

1.熟悉本部规章制度，熟悉本岗位工作程序及岗位职责。2.熟悉公司所有服务项目的价格，熟悉掌握电脑收银操作系统。3.有丰富的财务知识，有制作建立账目的能力。4.有良好的职业道德及修养，维护公司利益。

收银员服务流程及岗位职责

1.仪表整洁，着工装，左胸佩戴工号牌。准时上班，不迟到，不早退。

2.查看交接班本，核对账目款项，如有偏差及时查找原因，并上报财务主管做及时处理。

3.备足零钱、发票及票据等，核对手牌钥匙数量，查看客房入住情况，领取洗浴用品（如：毛巾、澡巾）做好营业前的准备工作。

4.负责各部门的物品领用（钥匙、对讲机等），并做好登记记录。5.清理区域卫生，保证服务总台的整体卫生，干净整洁，无灰尘无杂物。

6.准时参加公司的例会（早上7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服从财务主管的工作安排。

7.一切准备就绪后，站立标准，面带微笑，精神饱满的迎接宾客的光临。

8.当客人到来时，收银员应主动鞠躬问好：“先生／小姐，您好！欢应光临！” “请问您是洗沙浴还是住宿？”如果是洗浴，则询问客人：“先生，您好！请问您是一共几位？”然后，迅速依据客人数量，将调整好顺序的手牌和洗浴用品双手交到客人手中，并告知客人的浴区的具体方位。如果是住宿，则依据客房房态报告表，按正规手续给客人登记开房，开据住房证，收取住房押金，并告知楼层服务员给客人开房门。收银员在接到部门指令后，应迅速准确的打开相应的电脑系统，并做好账单的开始工作，记录账单的初始时间，检查该指令是否处于使用状态，并做好各个部门（康体部、客房部、洗衣房等部门）的账单的登记工作，统计工作，防止跑单。

9.监督员工开单程序，认真细心，每组账单遗漏或填写不规范，请其填写完整（房号、日期、时间、名称、数量、单价、合计金额、客牌号、服务员号等）否则不予盖章输单。

10．工作时间认真仔细，不得有任何疏忽，造成结错单，错组合，漏输单，打错单，而令客人投诉，给公司造成经济损失。

11．不时核对所有账单，认真细心，每组账单按序排列，做到心中有数，避免造成错 组合，输错单，跑单，而令客人投诉，给公司造成经济损失。

12．接到客人预订电话时，要热情的为客人提供服务，注意规范服务用语，做好登记记录（如：客人姓名，客人数量，预订内容，预订时间等）并告知客人预订时间的时限，将该指令处于预订状态，及时通知部门服务员和部门主管，该区域已预订，请不要安排其他客人。

13．如果有设施设备，灯饰等损坏的区域的指令处于禁用状态，表明该区域禁止使用，正在维修，并通知部门服务员。

14．客人结账时，要面带微笑，为客人提供热情的服务，保证结账工作的顺利开展，待确认客人账单后，点击结账指令，使该指令处于结账状态，并迅速的将该组客人的所有账单（如：洗浴、房费、洗衣、其它消费等）整理完毕，避免漏单，并打印“宾馆客人消费单”，将诸项消费内容对客人做详细说明（如：消费项目、数量、时间、金额、合计、折后价等），都必须一一说明，动作热情，吐字清晰。

15．客人要求打折时，收银员要委婉应答：“先生，对不起，我们是电脑走账”，并要提供优质服务，注意服务用语的技巧。切忌有不悦的表情和厌烦的情绪，更不得辱骂或蔑视客人，而影响结账工作的进行。如遇紧急情况时，马上通知当班经理做相应的处理，并稳定客人的情绪，头脑冷静，能控制全局。

16．客人付款后，要礼貌的说：“先生，谢谢您！”双手接过客人的钱款，熟练的辨别钱币的真伪，避免造

成工作失误，并迅速准确的找零，开据发票，双手递上并礼貌的说：“先生，您好！这是您的找零和发票，请您收好！”发票用完时，要礼貌的向客人道歉，并说明情况。客人要离去时，要礼貌的鞠躬道别，适时动用标准迎送语言：“先生，请慢走，欢迎下次光临！”然后，核对账目做好记录工作，在一切工作确认无误后，再点击清台（避免造成工作失误），使该指令处于空闲状态。

17．熟练掌握不同结账方式的操作方法（如：现金卡、贵宾卡、赠卡、会员卡等），并做好账目的建账工作，让客人在“宾馆客人消费单”上签字，使客人确认消费。

18．不得使非本岗位员工进入服务总台，更不得将当天营业状况告诉其他人，做好账目的管理工作，维护公司的利益。

19．营业结束时，要认真仔细地核对公司全天的营业情况，做好所有账单的整理工作（如：清点账单、信卡情况、赠卡情况、分单归类、填写账目等）确认无误后，制作当天的营业报表，填写交班本，打扫区域卫生，关闭电脑系统及其它电器，灯饰等，让当班经理在交接本及营业报表等账表上，批阅，签字。

20．在确认无误后，征求财务主管的意见，经同意后方可下班。

收银员过失细则

1． 不准时到岗，迟到，早退；罚款5——10元

2． 工装不整洁，仪容仪表不符合本岗位要求；罚款10——20元 3． 工作时间，站产不标准；罚款5——10元

4． 未备足零钱，造成强账工作不能顺利开展，令客人投诉的；罚款10——20元

5． 工作失职，使非本岗位人员进入服务台，造成电脑系统出现故障或查阅资料的；罚款20——50元 6． 向他人透露公司当天营业状况的；罚款10——20元

7． 由于自己粗心大意，而造成跑单，一切后果由个人承担；罚款10——20元 8． 客人结账时，不为客人提供优质服务，无热诚感的；罚款10-20元。

9． 违反工作程序，输错单，漏输单、错组全、打错单、结错单而令客人投诉的；罚款20-50元 10． 不及时给客人递烟灰缸，不及时清理烟灰缸和台面卫生的；罚款5-10元 11． 与其他部门配合欠佳，当客人面与同事发生争执的；罚款10-20元。12． 与客人发生争吵，顶撞客人，辱骂客人的；罚款20-50元。

13． 私自篡改账目，销毁原始记录，原始单据，徇私舞弊的；罚款50-100元

14． 未按本岗位服务程序及岗位职责，给客人提供服务而造成客人投诉的罚款20-50元。

收银员卫生区域

一、卫生工作1、1、2、3、电脑、吧台、烟灰缸、灯饰、储物柜、装饰字、壁画、壁灯。保持本区域无灰尘，无杂物

吧台内外干净整洁，无灰尘，无污渍，无杂物。烟灰缸不得超过三个烟头。

二、卫生标准

公关促销员岗位说明书

一．工作名称：公关促销员 二． 直接上级：公关部经理 三． 工作摘要：

1.为宾客提供优质服务，负责接待客人及销售工作。

2.根据客人的需求，适时妥善的 为客人提供优质服务，并推销公司酒水，饮料等。四．工作要求和工作条件：

1.熟悉本部门各项规章制度及服务规范

2.熟悉掌握客人心理特点，并向客人公司的服务项目。

3.熟记常客及回头客的姓氏、爱好、习惯、忌讳等，在服务过程中要特别注意，做到热情服务，使客人有宾至如归的感觉。

4.反应敏捷，形象好，气质佳，普通话标准，有 超强的推销能力。

公关促销员工作流程及服务规范

1.按时上班，不迟到，不 早退，无故不乱请假。2.着与本职工作相称的服装及适合本职工作的化妆。

3.熟悉当天上班人员的数量，避免造成公司的正常运作无法开展。4.熟悉公司各项服务项目的价格，能很好的为客人提供优质服务。

5.积极主动的向客人推销公司服务项目，询问客人意向，征求客人意见，适时妥善的为宾客提供优质服务。6.客人进入房间后，要及时的安排好客人，避免造成客人投诉。7.要勤于巡视房间，避免造成影响公司的意外事件发生。

8.及时整理房间卫生，保证房间卫生干净整洁，无异味，无杂物，特别在现场。9.及时与其他部门配合，依据客人 的要求为 客人 提供优质的服务，及酒水的推销。、10.不得向客人推荐或介绍自己熟练的技师，而影响钟房的正常运行。11.勤巡视，勤检查，发现异常情况，及时报告。

12.熟记常客及时回头客的姓氏，爱好，习惯，忌讳等，在服务过程中必须特别注意，做到热情服务，使客人有宾至如归的感受。

13.能区别不同接待对象，反应灵敏，准确的运用推销技巧及服务语言，能控制全局。14.不得将本部的有关情况告知他人，可不得向他人透露本部的相关工作内容。

15.客人离去时要礼貌的向客人道别：“先生慢走，欢迎下次光临。”准确的运用迎接问候语和告别语言。16.遇到紧急情况是要头脑冷静，果断正确的采取处理措施，并上报公关部经理。17.在总台签退，征求公关部经理的意见，经同意方可离开公司。

公关促销员过失细则

1.不准时到岗，迟到，早退，罚款10—20元

2.着装不整洁，未按规定化与自己本职工作相称的化妆，罚款10—20元 3.不知道当天上班的技师数量，而影响公司的正常运作，罚款10—50元 4.不熟悉公司的服务项目价格，造成客人投诉的，罚款10—20元

5.客人进入房间后，不及时做合理妥善的安排，而引起客人投诉的，罚款10—50元 6.惰与巡房，以至于发生影响公司信誉的意外事件，罚款50—100元 7.不及时整理房间卫生，特别在现场，罚款20—50元 8.向他人透漏有关本部的相关工作内容，罚款20—50元

9.不为宾客提供优质服务，不积极推销公司酒水及其他服务项目的，罚款10—20元 10.当场顶撞客人，辱骂，殴打客人的，罚款50—100元 11.不服从公关部经理的工作安排，顶撞领导的，罚款20—50元 12.与其他部门配合欠佳，造成客人投诉的，罚款20—50元

13.未按照本岗位工作程序及服务规范，为客人提供服务，而引起客人投诉的，罚款20—50元。

客房部服务员岗位说明书

一、工作名称：客房部服务员

二、直接上级：客房部主管

三、工作摘要：

1． 为客人提供优质服务，如：接待、引领、开门、介绍公司服务项目、做夜床、查房、整理房间、客房送餐、备用茶水、洗衣服务等。

2． 积极推销公司的服务项目，认真打扫房间区域卫生及客房公共区域卫生。

3． 勤于巡视，勤于检查各个房间的房态（如：住客房、走客房、空房、长住房、正在维修房、请勿打扰房、立即打扫房等），积极主动的为客人提供优质服务。

四、工作条件和工作要求：

1． 熟悉客房部规章制度，熟悉客房服务员工作程序及服务规范。

2． 熟悉公司客房的类型、价位、房间号、电话号码、床位数及其它消费项目等。3． 有相关工作经验，能吃苦耐劳，有超强的服务意识及客房服务技能。4． 举止文雅，姿态端正，彬彬有礼，不卑不亢，持有效健康证件。

客房部服务员工作流程及服务规范

一、客房清扫员

1.仪表整洁，着工装，左胸带工号牌。准时上班，不迟到，不早退。

2.准时通辑公司例会（早7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服从客房部主客的工作安排。

3.查看交接班本及时了解上一班交班内容，便于了解所有房态，准备整理房间。

4.领取布草间钥匙及储物间钥匙，检查清洁用具、客房用品、卫生间用品、布依据草等物品的数量。检查房间内的设施设备有无损坏，如有立即报告客房部主管或工程部人员及时维修。依据白班客房工作报告表，制定客房清扫计划。

5.到洗衣房领取当天所需的干净布草（如：枕套、被罩、床单等）；到他库领取当天所需的客房用品（如：信封、信纸、便笺、圆珠笔、茶叶、宾客意见单、洗衣袋、擦鞋纸、针线包等）；卫生间用品（如：洗发水、沐浴液、牙刷、香皂、梳子等）；消毒品（如：口杯罩、浴巾、毛巾、地巾，马桶条、垃圾袋等）；清扫工具（如：清洁桶、清洁剂、消毒剂、洁厕灵、尼龙刷、口杯刷、拖布、扫帚、簸箕、橡胶手套、抹布三块：口杯一块、面盆一块、马桶一块等）；待所有物品全部准备到位后，检查工作车有无损坏，并用湿毛巾将工作车内外擦拭干净。然后，将全部物品按规定位置依次放入工作车中，开始打扫整理走客房、住客房、空房等房间卫生。

6.将工作车推至房间门口，紧贴走廊左侧放置，避免影响客人行走。用中指轻敲房门三下或按门铃通报：“客房服务员”（无论在任何情况下，进入房间前都必须的工作程序）。在确认房间没有客人的情况下，方可用钥匙将房门打开；如果客人正在休息睡觉，应立即既退出房间，已经惊动了客人，应立即致歉并说明情况后退出房间，将房门轻轻关上。

7.清扫房间时，应注意清扫顺序（先内后外，先上后下，先整体，后局部；先除尘、再山刷洗、后消毒的工作顺序）；首先，打开房门、打开窗户、通风换气、关闭房间灯光、电器、检查设备有无损坏，如有立即报告客房部主管，做到及时报修，及时处理；并填写白班工作记录，清除房间内所有垃圾、检查抽屉、柜底、床底及房间角落是否有杂物或客人的遗留物品。如有应立即交于客房部主管，并通知总台或当班经理，做好工作记录。撤换床上用品；将B床上的物品放在圈椅上，将A床上的物品放到B床，依次为：撤枕套、撤被罩、撤床单，并检查布草是否有污损或夹杂有客人的物品，将脏布草卷好放在工作车的布草袋里，不要放在地上，切忌将脏布草和干净的布草混放，以免沾上细菌；接下来依次清洗所有器具（电热壶、口杯、茶杯、托盘、烟灰缸、浴缸、马桶等）；将双手洗干净，带入干净的布草放在B床或圈椅上，将床拉开距床头柜50cm，铺好床垫、保护垫、褥子等，用床单或垫单将床垫四周均匀包住，长度大约为15CM，接下来套枕套，将床复位，把被罩套好，将被子平整的叠好防止在电视柜中。擦抹房间家具及电器设备依次为：门、窗台、衣柜、写字台、桌前凳、梳妆镜、行李柜、床头柜、床头灯、灯罩、电视机、茶几、圈椅、托盘、空调等；最后补充房间用品，卫生间用品，将马桶条字面朝上放在马

桶盖上压好。待所有卫生工作全部整理完毕后，擦抹地面，确认无误后，方可整理下一个房间。8.将所有房间全部整理完毕后，在进行一次全面的检查，确认无误后，认真填写白班客房工作报告表等待客房部主管和当班经理的卫生检查。

二、客房服务员：

1．仪表整洁，着工装，左胸佩带工号牌。准时上班，不迟到，不早退。

2．准时参加公司例会（早上7：30分，公司全体员工）及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服务客房部主管的工作安排。

3．检查所有房间的房态、性能、卫生打扫、物品配置、维修事项等情况是否到位，做好工作记录，填写客房工作报告表。

4．依据上客量，打出库单找到当班经理签字，到仓库领取客房用品，做到及时补充添加；到洗衣房领取布草，送洗脏布草；打扫布草间卫生，保证客房部所有区域卫生，干净整洁，无杂物，无灰尘。5．一切准备就绪后，精神饱满的站立于楼梯口，迎接客人的光临。

6．当客人到来时，服务员应主动上前鞠躬问好:“先生/小姐，您好!欢迎光临！”如果预先知道客人的姓名，要主动地打招呼说：“XX先生/小姐，您好！”要主动介绍自己，问清房号，请客人出示房卡或住宿凭证，询问客人可否帮助提行李，核对客人住宿凭证后，服务员应马上引领客人到房间；引领时应走在客人前方约1米处，在拐弯处应伸手示意，为客人指示行进的方向。

7．到达客人的房门口后，要主动告诉客人：“先生/小姐，您好！你的房间到了！”先用手轻敲门三下，然后再用钥匙轻轻把门打开，打开房门后，先请客人进入房间，把行李放下，帮客人挂好外衣、帽子等；进房后，首先应打开窗帘，接下来介绍公司的概况和房间内的设备情况（如：用餐地点及路线、康体部、洗浴中心、商务中心、健身中心、电器使用，电话说明等），以及房间内有关设施设备的位置及使用方法等，介绍时应注意语言技巧，言简意赅，不宜冗长繁琐，同是征询客人还有其它什么需要或帮助，并给予及时解决处理。在工作中应注意客人的生活、心理等活动规律，为客人提供优质的服务。工作人员在客房逗留的时间不宜过长，避免影响客人休息，向空人致谢后，应面向房内将门轻轻关上，做好客房工作报告的填写记录。

8．客房送毛巾，送茶水服务时，无论几杯茶都要使用托盘，不准将物品直接用手送到房间。送进房间的毛巾、器皿等，要求无污渍，无破损，无变质等情况发生，避免造成客人投诉。

9．客人要求洗衣服时，服务员要及时到房间内收取、验收，检查客人的衣物是否有遗留物品，将客人的衣服装入洗衣袋，送往洗衣房清洗，第二天及时收回，不要遗忘，在工作记录本上填写客房工作记录。填写洗衣单时应将房号、客人名称、衣服数量、客人的要求等填写完整。

10．随时检查客房工作报告记录，查看代办事项，看是否还有未完成的工作内容，要及时核对账单、洗衣单、住宿凭证等，所有账单必须在客人离店前，全部送到总台收银处，防止疏漏。同时询问客人在住宿期间，还需要办理哪些事项（如：送餐服务、叫醒服务、整理行李、物品借用等）服务员必须提供热情的服务，并做好客房工作报告记录，避免出现疏漏，而造成客人投诉。

11．客房服务员必须为客人提供夜床服务（特殊情况除外）。做夜床的最佳时间为：晚上18：00——20：00因为这段时间，客人大多外出。工作程序依次为：先敲门，待客人同意后，方可进入房间，并向客人友好的打招呼，将空调调到指定的度数上，关闭窗户，拉上窗帘，清理烟灰缸及房间垃圾，撤走客人用过的杯具或餐具，将床罩轻轻拉下，折叠成方块状，放置于组合柜内，将枕头，被子，毛毯等打开整齐的摆放在床上，将晚安卡正面45度角放置在床头柜上，打开夜灯，床头灯，关闭其它灯，如有加床时，则应此时打开整理好，并增添一份客人用品，最后整理卫生间，待房间彻底整理完毕后，检查物品摆放是否齐全，是否符全摆放要求，然后向客人道别，退出房间，将门轻轻关上，在客房工作报告上填写夜床服务记录。

12．客人要求退房时，服务员要立即到达房间，做好查房工作，将房间的全部物品认真检查，看有无损坏或是否齐全等情况；如果有及时通知总台按有关规定做赔偿处理，查房时间不得超过两分钟，避免让客人久等，向客人道别：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”然后，在交接本上填写工作记录，制作客房工作报告表，通知清扫员整理房间。

13．下班前彻底巡视客房部所有区域，关闭不需要的灯光，查看有无异常情况发生，在交接本上填写当天工作记录，并请当班经理批阅签字，征求客房部主管意见，经同意后方可下班。

客房部服务员过失细则

1.不准时上班，迟到，早退；罚款5——10元

2.不按规定穿着工装，下班后在公司穿便装出入的；罚款5——10元 3.路遇客人或上司，未主动打招呼的；罚款5——10元

4.引领客人时未用标准手势，为客人提供服务的；罚款5——10元 5.不积极主动为客人开房门，造成客人投诉的；罚款10——20元

6.不及时打扫区域卫生，消极怠工；在房间看电视，休息的；罚款10——20元 7.不为客人提供开夜床报务，而造成客人投诉的；罚款5——10元 8.不严格控制公司物品，造成公司物品流失的；罚款20——50元 9.将有用的回收物品，抛弃扔入垃圾桶的；罚款10——20元 10.不及时送洗、领取布草，而影响公司正常运做的；罚款10——20元

11.不及时查房或查房时间过长，造成客人投诉或公司物品丢失、损坏的；罚款20——50元；视其情节，可做其它处理。

12.不经过服务总台，擅自给其他客人或朋友开房间的；罚款50——100元 13.与客人发生暧昧关系，导致发生影响公司信誉事件的；罚款50——100元

14.盗窃公司物品或客人物品，拒为己有的；罚款50——100元；情节严重的，给予开除处理，触犯刑法的直接送至有关部门处理。

15.未按工作程序及服务规范为客人服务，而造成客人投诉的；罚款10——20元 16.营业时间，被当班经理检查出卫生不合格者；罚款5——10元

客房部卫生区域

一、卫生工作：

1． 大厅、沙发、空调、卫生间、走廊、柜台、窗台、玻璃、门框、把手、门牌号、茶几、电视柜、电视机、床头柜、灯罩、排风口、面盆、镜面、水笼头、口杯、电水壶、浴缸、浴帘、马桶、下水口、垃圾桶、烟灰缸等。

二、卫生标准：

1.要求所有区域卫生，干净整洁，无杂物，无灰尘，无污渍。、2.要求所有房间，无积尘，无珠网，无异味；窗帘如有损坏及时报修。3.电镀松件光亮，无水渍，无锈渍；镜面干燥光亮，无污渍，无水渍。

保安员岗位说明书

一、工作名称：保安员

二、直接上级：保安部长

三、工作摘要：

1． 为宾客提供优质服务，负责为客人开车门，挡车顶，指挥客人停车，倒车等。2． 根据客人的需求，为宾客提取行李物品。

3． 保卫公司的安全及客人的人身安全和财产安全，维护公司利益。

四、工作要求和工作条件：

1． 熟悉本部规章制度，熟悉本岗位工作程序及岗位职责。2． 熟练掌握安全消防知识，懂得火灾的初期扑救措施和疏散宾客。3． 熟练掌握指挥车辆的能力，手势标准到位。4． 退伍军人，有相关工作经验。保安员服务流程及岗位职责

1.仪表整洁，着合适本岗位的服装，准时上班，不迟到，不早退。

2.查看交接班本，看上一班有无交接记录，巡视公司各区域，有无异常情况。3.打扫本部区域卫生，清扫停车位及公司外部环境卫生区域。4.认真贯彻保安部长的工作指令，服从保安部长的工作安排。、5.认真指挥车辆，主动为客人开车门，挡车顶，提供优质服务。

6.合理指挥客人停车，保证车位停放整齐，避免造成乱停，乱放，浪费车位。7.指挥车辆时，手势标准，挥洒自如，落落大方，注意自我保护，避免发生意外。8.勤于巡视，勤于检查，保证公司所有区域无任何隐患，做到防患于未燃。9.知道公司灭火器的数量，存放位置，并不得使任何员工擅自挪动。

10.夜班值班期间，要求保安员每隔一小时巡视一次公司所有区域，保证公司所有电器处于安全状态，关闭不需要的灯光，节约能源，并保证公司所有区域无任何异常情况发生。11.认真填写交接班记录，不得乱撕乱画，写与工作无关的内容。

12.客人离开时，要主动为客人开车门，挡车顶，并礼貌的向客人道别：“先生／小姐，请慢走，欢迎下次光临！”。关车门时一定要注意客人的安全。

13.下班前，彻底巡视公司的所有区域，确认无误后，征求保安部长的意见，经同意后方可下班。保安员保安员过失细则

1.不按时上班，迟到，早退，罚款5——10元

2.不穿本岗位工装，工装不整洁，帽子未按规定佩戴的；罚款5——10元 3.站姿不标准，东倒西歪，吊儿郎当的；罚款5——10元

4.不主动为客人开车门，挡车顶，指挥停车不当，造成车位浪费的；罚款10——20元 5.指挥停车时，手势未按标注执行操作的；罚款5——10元 6.顶撞客人，与客人发生争执，打骂客人的；罚款20——50元

7.不巡视，不检查公司区域，不及时关闭电源开关造成浪费，发现隐患不及时排除的；罚款50——100元 8.不及时打扫区域卫生的；罚款5——10元

9.遇到紧急情况，未做妥善处理，逃离现场的；罚款50——100元

10.未按本岗位服务程序及岗位职责，为客人提供服务而引起客人投诉的；罚款10——20元 11.与其它部门配合欠佳，不服从部门领导，遇到应紧情况不及时到达现场的；罚款10——20元

保安员卫生区域

一、卫生工作：

1.打扫停车位卫生、后院卫生、公司外部环境卫生、玻璃、台阶、大门、拉手、门框、地毯、花圃、地下停车场。

二、卫生标准：

1.要求区域卫生无杂物、无纸屑、无落叶、无果皮。

2.台阶大理石面，无污渍，无水渍，无灰尘。3.玻璃光洁明亮，无水渍，无灰尘。4.大门及门框，无灰尘，无法渍。5.地毯干净无污渍，无破损。

保安部长岗位说明书

一、作名称：保安部长

二、接上级：总经理

三、工作摘要：

1.负责保安部的日常 管理工作，制定工作计划，做好岗位安排。

2.培训保安的业务技能，勤巡视，勤检查，保证公司及客人的财产安全和人身安全。

四、工作要求和工作条件

1． 熟悉保安部规章制度，了解保安部长工作流程及岗位职责。

2． 熟悉公司结构特点，了解公司所有消防器材的种类，数量及使用方法。3． 具备丰富的安全消防知识，有较强的安全保卫意识。

保安部长工作流程及岗位职责

1.提前10分钟到岗，仪表整洁，着装庄严大方。

2.查看部门交接本记录，对遗留问题做及时处理，并依据实际情况安排当天工作。

3.检查保安员仪容仪表，着装情况，到岗情况等是否符合岗位标准，对不符合要求的做出必要的处理。4.检查区域卫生，对不符合卫生标准的及时安排保安员打扫。

5.随时检查保安员的工作情况，发现有不良的工作行为时，要及时的进行督导和教育，并做出必要的处理。6.监督保安员的工作情况，是否符合保安员岗位职责，是否为客人提供优质服务。7.勤巡视，勤检查，保证公司各区域无任何事故隐患，做到防患于未燃，做好预防工作。

8.定期检查公司所有消防器材的性能，发现有损坏或过期的要产即进行维修或更换，并监督任何人员不得随意挪动消防器材的位置，对违反规定的做出必要的处理。

9.发生紧急情况时，要保持镇定，头脑清醒，迅速赶到现场并做妥善的处理，同时上报总经理，能控制全局，维护公司的利益。

10.保障安全通道的畅通，发生火灾时要积极迅速地安排保安员做好对客人的引导撤离工作，同时控制火势的发展情况，上报总经理。及时打火警电话：“119”确认客人全部撤离后，方可离开事故现场。11.积极组织保安员的安全消防知识培训工作，不断提高保安员的业务技能。

12.有较强的警惕性，发现有形迹可疑者，应及时安排保安员对其实行监控，并告知其他部门，同时上报总经理，维护公民事利益。

13.努力钻研业务知识，不断提高自身业务技能及保安员业务技能。

14.认真惯彻公司的指示精神，保证公司及客人的财产安全和人身安全不受侵害。

客房部主管岗位说明书

一、工作名称：客房部主管

二、直接上级：副经理

三、工作摘要：

1.检查本部员工仪容仪表，检查本部员工到岗情况，并做相应的工作安排。2.制定客房工作报告表，带领员工积极做好客房的卫生整理工作。3.做好二楼超市的物品管理工作，建立账目，防止公司物品流失。4.严格控制公司低值易耗品，降低成本。

四、工作条件和工作要求：

1． 熟悉公司各项规章制度，熟悉客房部主管的工作程序及岗位职责。2． 熟悉公司客房的类型、房价、数量，具备两年以上客房服务工作。3． 能培训本部员工业务知识，能处理解决一般的客人投诉。4． 制定本部的工作目标，懂得管理的基础知识。

客房部主管工作流程及岗位职责

1． 准时上班，不迟到，不早退，提前10分钟到岗。

2． 仪表整洁，着工装，左胸佩戴工号牌，查看客房工作记录，对遗留问题做及时处理。3． 检查部门员工到岗情况，查看客房房态报告表，制定客房卫生清扫的工作计划。4． 申领当天所需的客房用品和卫生用品，严格控制物品使用数量，做好建账工作。

5． 安排楼层服务员做好对客人的接待和服务工作，保证客房区域的安宁，禁止闲杂人员出入楼层。保证楼面的卫生整洁，安全无隐患。

6． 随时掌握楼层客人的动态，及时、准确的了解客房状态，并及时通知总台。

7． 随时检查客房服务员的工作态度、仪容仪表、工作效率、规章执行等，做好服务员的评估工作，上报公司副经理。

8． 不断巡视客房所有区域的卫生和安全，巡视楼层、楼梯、工作间、走廊、公共卫生间、消防设施、房间设备和各种装置，发现问题及时与工程部联系维修。

9． 认真填写“客房工作报告表”和“楼面工作日志”，做好来访客人的登记工作。10． 认真负责客人离店后的客房查看工作，遇到问题及时处理。

11． 检查房间物品和卫生间用品是否齐全，并及时补充。了解房间物品的消耗情况，做好账目的建立工作，严格控制物品使用数量，做到节能降耗，降低成本。

12． 检查客房服务员是否对住客房进行夜床服务工作，做好对客人的送餐服务、洗衣服务、叫醒服务等服务的监督工作并落实到位，服务到位。

13． 检查二楼超市物品的销售情况、存货情况等，并制作物品销售日报表，严格制作物品数量，严禁给公司员工或自己熟悉的客人私开账户、挂账、出品等，发现货物商品有短缺现象应及时领取补充。14． 培训员工业务技能，提高员工自身素质，提高员工工作效率，为客人提供优质服务。15． 做好夜间的对客服务工作，保持客房区域安静，给客人提供一个良妈的休息环境场所。16． 积极处理客人投诉，头脑冷静，有果断处理紧急情况的能力，能控制全局。17． 做好部门固定资产的建账管理，控制资产流失，节约公司成本。

18． 带领员工积极打扫客房房间卫生及公共区域卫生，做到身先士卒，正确远用领导艺术，搞好集体团结，搞好上下级关系，善于与员工沟通，富有咸召力。

19． 贯彻公司经下达的工作目标和指示精神，严格执行公司各项规章制度，有主人翁精神。20． 努力钻研业务知识，不断提高自身的管理水平与领导艺术。

康体部主管岗位说明书

一.工作名称：康体部主管 二.直接上级：副总经理 三.工作摘要

1.检查本部员工仪容仪表，检查本部员工到岗情况，并作相应的工作安排。

2.带领员工积极推销公司的服务项目，做到身先士卒，躬先表率，并积极处理客人投诉。3.培训本部员工服务技能及业务技能，提高本部员工素质，增长公司经济利益。4.勤巡视，勤检查，保证公司各区域，无异常情况，维护公司利益。四.工作条件和工作要求

1.熟悉公司各项规章制度，数需康体部主管的、工作程序及岗位职责。2.熟悉公司所有消费项目的价格，并有超强的推销能力。

3.有相关工作经验，能培训本部员工，富有感召力和执行能力。4.能制定一定的工作计划方案，懂得管理的基础知识。

康体部主管工作流程及岗位说明书

1.准时上班，不迟到，不早退，提前十分钟到岗。

2.仪表整洁，着工装，左胸配戴工号牌，查看交接班记录，对遗留问题做及时处理。3.检查本部门各岗位的备货情况，及时打出库单申领，做好物品控制，节约公司成本。

4.检查部门各岗位的用电器、灯饰、家具、设备设施更是否良好，如有损坏及时报修，检查布草情况，如有不足及时添加领取。

5.查看部门员工到岗情况，检查员工仪容仪表是否符合岗位标准。

6.检查技师到岗情况，人员数量是否到位，如有不到位的地方及时处理解决。7.随时检查部门卫生区域，是否符合卫生标准并及时安排员工打扫。

8.检查部门员工礼节礼貌，劳动纪律是否符合公司规定，是否按照岗位说明书上的要求位客人服务，对不符合要求的行为，及时给予批评、指证或视情节处理，注意语言艺术。

9.随时掌握各岗位的客流量及按摩间占用情况，合理妥善的分流客人，做好部门之间的协调工作，保证公司的运作顺利开展。

10.带领员工积极推销公司的服务项目，做到身先士卒，正确运用领导艺术，搞好集体团结，做好上、下级关系，经常与员工沟通，富有感召力和执行能力.11.经常询问新老客户对公司的各项目服务是否满意，并正确的运用语言艺术，为宾客做最满意的解释工作，维护公司利益。

12.积极处理宾客投诉，头脑冷静，有果断处理紧急情况的能力，能控制全局。13.做好部门固定资产的建账管理，控制资产流失，节约公司成本。

14.根据公司的经营性质及特点，通过经营活动中的情况分析，制定并改进本部门的管理方案，工作方法及服务范围。

15.制定本部门排班表，并根据员工的特长及工作需要，合理安排工作岗位，最大限度的提高工作效率。16.贯彻公司下达的工作指标，严格要求自己，模范执行公司各项规章制度，有主人翁精神。

17.亲巡视、勤检查、清除事故隐患，做到防患于未然，维护公司利益，保证公司与客人的人身安全及财产安全不受损害，为宾客提供安全、舒适、优良的环境会所。

18.对常客及回头客要熟记其姓氏、习惯、爱好、忌讳等，在服务上要特别主动热情，在服务环节及服务用语上要特别注意，必须做到及时到位。

19.努力钻研业务知识，不断提高自身的管理水平与领导艺术。

仓库管理员岗位说明书

一、工作名称：仓库管理员

二、直接上级：总经理

三、工作摘要：

1.负责公司所有物品的入库、出库、并做好建账工作。

2.归置仓库所有物品的分类，存放，经常清点检查仓库的物品数量、种类、存活情况、物品质量、腐霉变质等情况。

四、工作要求和工作条件：

1.熟悉仓库管理规章制度，熟悉仓库管理员工作流程及岗位职责。

2.了解公司各部门的所需低质易耗品、酒水、饮料、水果、小食品、香烟、工程材料、餐具、用具、器械、员工工装、各种单据、登记表等物品的供应需求种类及日常需求量，并做好登记工作，有详细的各部门的账目出入管理档案。

3.了解公司的经营特点，了解公司各部门物品的日需求量并制作详细的日报表。

4.熟悉各种所需物品的规格型号、特色、产地、进价、售价等，并具备鉴别物品质量的能力。

仓库管理员工作流程及岗位职责

1.提前10分钟到港，仪表整洁，准时上班，不迟到，不早退。

2.检查各部门领货情况，检查仓库存活情况，对紧缺物品及时打请购单，交采购部购买，并请示总经理，保证公司的运作顺利开展。

3.通知各部门领货时间，制定各部门领货时间表，每个部门领货时间间隔十分钟，避免拥挤，物品丢失或工作失误等。

4.物品出库时必须数据正规的票据，出库单上必须注明出库的物品名称、日期、序号、种类、数量、部门经手人、经理签字、封单（当页出库单未填满时）等程序并且填写正确，要求控制出库数量与当天所需数量，偏差不得过大，否则不予物品出库（特殊情况例外）；部门领取任何用品时必须做到以旧换新。

5.物品入库时，必须出具正规手续，入库单上必须注明入库日期、物品名称、序号、种类、数量、经手人、保管员、经理签字、封单，（当页入库单为填满时）、相关发票、正规数据、证明、当事人签字、总经理签字及物品签订等程序，待一切确认无误后，方可将物品入库，维护公司利益。

6..做好物品的存放工作，各种物品的分类、摆放、种类、数量等必须做到心中有数，干净整洁，保证物品领取的便捷，提高工作效率。

7.做好物品的清查工作，经常清查各种物品的存货情况、腐霉、变质等情况，避免物品交叉存放发生霉变、腐烂、变味、串味、变质等现象而造成原材料浪费。

8.保持仓库的干、湿度，通风等情况避免造成物品霉变腐烂等，维护公司利益。

9工作时间禁止闲杂人员随便进入仓库，任何工作人员不得偷、拿、吃、公司的食品更不得将公司的物品据为己有，不准将本部相关工作情况内容告知他人。

10.监督物品的进货价格、真伪、质量等情况，并作深入的市场调查分析，发现有异常现象，须立即上报总经理并做及时必要的处理，维护公司利益。

11.做好仓库所有物品的单据、账目等的统计、整理、，存放等工作，保证所有账目数量准确，账本清晰，任何人员不得私自篡改账目，销毁原始记录。

12.保证仓库的区域卫生，要求无杂物、无异味、无灰尘，物品堆放整齐美观大方。

茶艺领班工作程序

1.仪表整洁、着工装、佩带工号牌，提前10分钟到岗，查看交班记录了解上班次有无交待事项或遗留问题需要处理。

2.查看部门员工到岗情况，检查员工仪表仪容是否符合标准要求。

3.检查低值易耗品，各类销售酒水、香烟，添加是否充足，备货是否齐全，并估计当天客流量，打出领货单，做好物品储备工作。

4.查看布草备货是否齐全，如不够，及时派人到洗衣房领用。5.查看各种物品灯具是否良好，如有异常及时下维修单到工程部。6.随时检查本部门卫生区域是否符合标准并及时安排员工清洁打扫。

7.安排员工定岗定位做好服务前接待准备工作，并随时督导、检查部门员工单据、巡台等是否任命岗位要求，并和员工一起参与服务，做好表率作用。

8.随时检查本部员工礼节礼貌、工作纪律是否符合岗位规定，对于不符合要求的各种行为及时给予批评、指正或视情节处理。

9.协调与厨房、技师的工作关系，做好餐饮、按摩的推销工作，提高经济效益，领班应主动上前了解并处理投诉，提高自身解决问题能力，事后能分析宾客投诉的原因，并提出来整改措施。树立榜样形象，带领员工积极推销公司会员卡，及二楼贵宾间。

10.随时掌握客流量和二楼房间的使用量以及中式技师上钟情况并与其它部门。如男浴区做好营业高峰期必要的协调与沟通。

11.工作不忙时，可替岗位员工到吧台休息，员工餐时间合理安排员工到后区用餐，确保接待工作正常开展。

12.经常询问新老宾客对各项服务的意见及感受，并征求宾客填写意见卡，及时将有效信息反馈公司。

13.检查电器、灯具开关是否按指定时间关闭，注意节约成本、降低消耗。

14.下班之前将当天发生的问题及需要对次日早班员工交待的各项事务记录在交接本上，确保部门无任何问题时，告之主管即可离岗。

茶艺领班工作职责

1.认真落实经理、主管下达的工作指令，并以身作则、模范执行公司以及部门的各项规章。2.熟练掌握茶艺、二楼各项工作程序，熟悉种类茶叶、酒水的相圈业务知识，并努力学习不断提高自身管理水平及综合素质。

3.根据工作量及员工实际情况合理安排班次，保证各项工作高效率、高质量完成。

4.依据茶艺各项制度每天检查当班员工的仪表仪容、礼节礼貌、环境卫生、劳动纪律及对客服务是否符合标准检查各种电器是否按规定时间开启。

5.带动员工销售意识，主动向宾客介绍推销公司及本部门服务项目有效引导宾客消费意识，提高公司经济效益。

6.提高员工服务意识，主动与宾客沟通，将宾客提出的合理化建议及时反馈公司。

7.负责处理宾客投诉，进行案例剖析，分析服务质量管理中的问题，提出简单的整改措施。8.不定期抽查盘点茶叶、酒水的售、存情况发现问题及时处理。

9.如实记录员工的日常工作表现，并负责月底员工的评估工作，定期向经理、主管汇报工作。10.加强部门各种物品的使用做好部门的成本控制。11.做好部门的固定资产建帐管理，控制资产流失。

12.做好部门员工的业务知识培训，提高其自身的业务技能。

换鞋员岗位说明书

一、工作名称：换鞋员

二、直接上级：康体总主管

三、工作摘要：

1.为宾客提供优质服务，取拖鞋、换手牌、发毛巾、引领、开单据、控皮鞋等。2.配合总台做好对客的结帐工作，并积极推销公司的会员卡。

3.向客人详细介绍公司的消费项目、价格及公司现行的营销活动内容。4.控制低值易耗品的数量，并做好建帐工作，节约公司物品。

四、工作条件和工作要求：

1.熟悉本部门规章制度熟悉本岗位要作程序及服务规范。

2.熟知公司各项服务项目的价格熟知本部鞋柜柜号、鞋牌号及拖鞋数量。3.熟知公司的现行营销活动，具务超强的推销能力。

4.举止文雅、彬彬有礼，头脑灵活、反应敏捷，并持有效健康证件。

换鞋员工作程序及服务规范

1.仪表整洁，着工装，左胸佩带工号牌，准时上班，不迟到，不早退。

2.打开背景音乐及风水天，查看交接班本，检查当日备货情况是否充足（袜子、鞋垫踩背、手提代等）。

3.依据当日上客量，开据出库单找当班经理签字，领取当天的客用物品。4.核对拖鞋及鞋牌数量，如有偏差及时上报当班经理，并做必要的处理。

5.打扫区域卫生，控拭鞋柜，保证本部区域卫生干净整洁，空气清新，无杂物。6.准时参加公司例会（早上7：30，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服从康体部主管的工作安排。

7.切准备就绪后，标准站立，面带微笑，头正肩平，眼睛平视前方，精神饱满的迎接客人的到来。8.当客人到来时，换鞋员应及时主动的上前鞠躬问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！“”请问您一共几位？“根据客人的数量、鞋码、性别等，迅速取出相应数量的拖鞋，整齐的摆放在客人面前：”先生/小姐，您好！您好请这边坐，换下拖鞋“。（摆放拖鞋时，服务员蹲式服务，拖鞋应离地面高度不得超过2公分放置）将毛巾、澡巾和手牌一并交到客人手中，并将客人引领至浴区，然后迅速返回将客人的皮鞋放在相应的鞋柜中，在洗浴登记本上填写同组客人的手牌号，并注名洗浴性质（现金、免洗券、免单、会员卡、客房），正确完整的开出洗浴单（日期、名称、牌号、单价、金额、合计、服务员牌号），将第一联交到部台，第二联由部门部门备份保存。

9.根据客人皮鞋的不同(材质、颜色)等选用相应的鞋油，迅速将客人的皮鞋控拭干净，然后上光打油，擦鞋时一定要认真，切勿将客人的皮鞋弄坏。皮鞋擦拭完后，按照鞋牌号放置于相应的鞋柜中，切勿放错而造成工作失误。

10.当客人洗浴完毕时，服务员应主动上前问好：“先生，您好！洗好了，请您把手牌给我好吗？”然后迅速准确的取出客人的皮鞋，放置于客人面前：“先生，您好！这是您的皮鞋吗？请您换一下皮鞋”。（放置皮鞋时，操作程序同上）将客人的手牌号交于部台并告知收银员：“xxx号客人洗浴完毕，现在结帐”。然后，迅速的从备品柜中取出袜子、鞋垫等赠送品交于客人手中，并一定要告知客人：“先生/小姐，您好！这是我们公司赠送您的袜子、鞋垫，请您收好”。并在交班本上填写物品发放记录，做好建帐工作，控制物品流失。如果，客人出来较多时，一定要将客人的手牌号全部收回，避免漏收，而造成钥匙丢失或跑单：取放客人皮鞋时，一定要用心，切勿放错鞋、发错鞋，而造成工作失误。

11.客人短暂休息时，服务员应主动给客人送上纯净水，注意语言技巧。送上饮品时，要有忠诚感。当客人欲离去时，服务员应主动上前部好：“先生/小姐，请慢走！欢迎下次光临”。然后迅速返回，将区哉卫生打扫干净，迎接下组客人的到来。

12.对常客和回总汇客要熟记其姓氏、习惯、爱好、忌讳等，在服务上要特别主动、热情。遇见时

要首先微笑，然后有礼貌的打扫呼，在服务环节上要特别注意，必须做到及时到位。13.努力钻研业务技能，不断提高自身素质及工作能力。

14.营业结束时，认真核对鞋牌、拖鞋、赠送品物品的数量是否有误，在交接本上填写当天工作记录。打扫区域卫生，倾倒垃圾桶。整理鞋柜、拖鞋，把拖鞋放入消毒柜中消毒。关闭所有用电器、灯光、背景音乐及风水球。

15.确认无误后，让当班经理在交班本上签字，经同意后方可下班。

换鞋员过失细则

1.2.3.4.5.不准时上班，迟到、早退；罚款5—10元

工装不整洁，仪容仪表不符合本岗位要求：罚款5—10元 上班时间，站立不标准，擅自脱离工作岗位：罚款5—10元 上班时间，私自接、打私人电话：罚款5—10元

在营业区内，嬉笑打闹、看书报、哼小曲、打哈欠、伸懒腰、吃东西等不雅行为：罚款5—10元

6.未按规定开据洗浴单，给公司造成损失的：罚款20—50元

7.因工伯失误，不及时打出库单，领取备品补充货源，而影响公司正常动作的：罚款10—20元 8.因工作失误，管理不擅而造成公司物品流失或过期的：罚款10—20元

9.粗心大意，而千百万客人皮鞋发错、损坏、丢失的，按情况赔偿：罚款10—20元 10.不积极向客人推销公司服务项目不虚心接受客人意见的：罚款10—20元

11.营业当中除正常打扫卫生时间外。被当班经理检查出卫生不合格者：罚款10—20元 12.未按本岗位工作程序及服务规范，给客人提供服务而造成客人投诉的：罚款10—20元

换鞋员卫生区域

一、卫生工作：

1.地面、吧台、玻璃柜、消毒柜、鞋柜、拖鞋、铜字、花草、风水球、乒乓球室、窗台、沙发、茶几、烟灰缸、灭火器、垃圾桶。

二、卫生标准：

1.保证本部区哉干净整洁，无灰尘，无杂物，无蛛网。2.拖鞋摆放整齐，美观大方，无污渍。

3.花草无枯叶，花盆无杂物，无烟头等，花盆边沿干净光亮，无污渍。4.及时更换烟灰缸，不得超过三个烟头，保持烟灰缸干净光亮，无污渍。

KTV包间服务员岗位说明

一、工作名称：KTV包间服务员

二、直接上级：营业部领班

三、工作摘要：

1.为宾客提供优质服务，帮助客人调节频道和调试音响效果，并给宾客讲解麦克风的使用方法及功放音量，高低音的调节和点歌系统的基本操作等。

2.根据客人的需求，积极地为客人推销公司的饮料、酒水及其它服务项目等（茶、酒吧、餐饮）。

四、工作要求和工作条件：

1.公司各项规章制度，悉本岗位工作程序及服务规范。

2.熟悉并掌握音响调试方法，及麦克风的用法，并具务给宾客讲解有关高度音响和点歌方法的能力。

3．熟悉各种酒水，饮料，食品等的销售价格，规格，特色，产地，及其蛇服务项目的价格，并了解公司现行销售活动的具体操作内容。

4．举止文雅，外表整洁，体态端正，彬彬有礼，不卑不亢，并持有效健康证件。

KTV包间服务员工作流程及服务规范

1．登记表整洁，着工装，左胸佩戴工号牌，准时上班，不迟到，不早退。2．查看交接班本，看昨天晚班有无交接具体工作，做到及时处理，及时上报。3．清理区域卫生，打开窗户通风一个小时，保持室内空气清闲，无异味。

4．打开电视，音响，灯具等，查看是否处于良好状态，如有故障，及时做记录，并按正常操作堆积排除仍无法排除时，要立即告知工程技术人员或当班经理，切勿擅自盲目操作而造成设备损坏，而影响公司的正常动作。

5．准时参加公司例会（18：10分公司全体员工），及时了解公司当天的通知和估清内容，并由领班根据当时营业情况分配具体工作。

6．一切准备就绪后精神饱满的站立于KTV包间通道的交叉口处，迎接宾客的光临，站立时做到不依不靠，不左顾右盼，标准同其它区域。7．当宾客到来时服务员应主动上前鞠躬问好：“先生（小姐）您好！欢迎光临！”然后询问宾客意向：“请问您几位？这边请！”根据地客人的意向对其进行合理妥善的安排，且应告知房间的收费标准及公司的现行优惠活动。

8．安排宾客就座后，将电视和音响打开，并调试到最佳状态，讲明其使用方法及调试方法，并积极地推销公司的酒水和饮料等，并随之递上酒水牌，清楚地记录客人所点的酒水类，切记要客人重复一遍，避免出现遗漏，待确认后礼貌地对客人说：“先生（小姐）请稍等！您要的饮料马上送来！”并告知客人目前的时间，提醒客人现在已经开始计时，然后慢慢退出，将门轻轻关上，在第一时间内通知服务台：“几号包间开台”，准确无误的开出单据送至收银台，并及时准确的将客人所点的酒水，饮料等送上。注意服务用语，服务技巧，取消不必要的称呼，送上饮品时要有忠诚感。（半蹲式或半跪式服务）9．不准在房间外巡视，注意客人的各项需求，及时为客人提供优质服务。

10．客人欲离去时，则应礼貌的引领客人至前台结帐，在房费单上填写时间，使收银员及时准确地核算单据，并告知客人的消费金额及消费项目礼貌的向客人道别：“先生（小姐），欢迎下次光临！”

11．迅速的清理包间卫生，检查沙发，物品设备有无损坏，如有损坏及时通知前台做照价赔偿处理，查看有无客人遗忘物品，如有及时将于前台，同时上报当班经理。12．及时打扫我间卫生，迎接下一级客人的到来，保证公司的动作顺利开展。

13．下班前乇底清理卫生，倾倒所有垃圾，清点各种物品，并查看有无遗漏情况，关闭所有用电大及灯饰，做好交接班记录。

14．到总台签退，并征求领班意见能否下班，经同意后方可离开公司。

KTV包间服务员过失细则

1．在包间看电视或休息，罚款5—10元。

2．在包间唱歌听音乐，纵容非本岗位员工私自调试音响，罚款10—20元。

3．由于人为原因，由非本岗位员工私自调试音响造成电器损坏者，一切费用和责任均有个人承担。

4．工作时间不允许陪客人喝酒，唱歌，否则罚款10—20。5．对醉酒客人损坏电器，设备的行为不予以制止者或没有及时上报当班经理的，罚款20—50元。

6．在无客人的情况下或打扫卫生时，未及时关闭电器或灯具造成浪费的，罚款5—10元。7．当客人离去时，未及时带客人至前台结帐，由于自己粗心大意，造成跑单的，一切责任由自己承担。

8．对客人丢失或遗忘的物品，拾遗不报者，罚款50—100元，触犯法律的依照法律法规，做刑事责任处理。

9．借工作之便，吃拿公司或者客人水果，香烟等。罚款10—50元。10.作废单据未及时找经理签字的，罚款5—10元。

11.谎报时间开追赶单据者，给公司造成损失的，后果由个人承担并罚款20—50元。12.未按部门服务程序，服务规范给客人提供服务，而造成客人投诉的，罚款5—10元。13.营业当中，除正常打扫卫生时间外被值班经理检查出卫生较差者，罚款5—10元。14.无特殊原因不臁时打扫卫生，而影响公司的正常动作，罚款10—20元。

KTV包间服务员卫生区域

一、卫生工作：

1.电视机，功放，VCD，麦克风，音响，电视柜，空调器，茶几，门框，把手，窗台，地肢线，垃圾桶，吸地毯，整理沙发，卫生间，花草，灭火器，楼道，走廊，楼梯扶手，栏杆，壁灯，壁画。

二、卫生标准：

1.确保区域卫生，无灰尘，无污渍，无杂物，无异味。2.茶几玻璃光洁明明亮，无水渍，无污渍。3.窗帘无损坏，无污垢，如有损坏及时报修。

4.酒杯，餐具，茶具，需保持干净，无水渍，无破损。

5.卫生间无污垢，无异味，器具随时冲洗，便池内不能有脏物。6.烟缸内的烟头不得超过三个，要求及时更换。

技推员岗位说明书

五．工作名称：技推员 六． 直接上级：男宾部部长 七． 工作摘要：

3.为宾客提供优质服务，负责接待客人及销售工作。

4.根据客人的需求，适时妥善的为客人提供优质服务，并推销公司茶水、饮料等。八．工作要求和工作条件：

5.熟悉本部门各项规章制度及服务规范。

6.熟悉掌握客人的心理特点，并向客人介绍推销公司的服务项目。

7.熟记常客及回头客的姓氏、爱好、习惯、忌讳等，在服务过程中要特别注意，做到热情服务，使客人有宾至如归的感觉。

8.反应敏捷，形象好，气质佳，普通话标准，有超强的推销能力。

技推员工作流程及服务规范

18.按时上班，不迟到，不早退，无故不乱请假。19.着与本职工作相称的服装，佩戴工号牌。

20.熟知当天上班技师人员的数量，避免造成公司的正常运作无法开展。21.熟悉公司各项服务项目的价格，能很好的为客人提供优质服务。

22.积极主动的向客人推销公司的服务项目，询问客人意向，征求客人意见，适时妥善的为宾客提供优质服务。23.客人进入房间后，要及时的安排好客人，避免造成客人投诉。24.要勤于巡视房间，避免造成影响公司的意外事件发生。

25.及时安排整理房间卫生，保证房间卫生干净整洁，无异味，无杂物，备品准备到位。26.及时与其他部门配合，依据客人的要求为客人提供优质的服务，及茶水、饮料的推销。27.对同组多位的客人，要及时掌握其他手牌客人的动向，做到逐一安排，努力提高部门目标。28.不得向客人推荐或介绍自己熟悉的技师，而影响技师房的正常排钟运行。29.勤巡视，勤检查，发现异常情况，及时报告。

30.熟记常客及时回头客的姓氏、爱好、习惯、忌讳等，在服务过程中必须特别注意，做到热情服务，使客人有宾至如归的感受。

31.能区别不同接待对象，反应灵敏，准确的运用推销技巧及服务语言，能控制全局。32.不得将本部的有关情况告知他人，不得向他人透露本部的相关工作内容。

33.客人离去时要礼貌的向客人道别：“贵宾请慢走，欢迎下次光临。”准确的运用迎接问候语和告别语言。34.及时收集客人的反馈意见，并向客人道谢，做出合理的解释。

35.遇到紧急情况是要头脑冷静，果断正确的采取处理措施，并上报值班经理。36.下班后，要征求男宾部长的意见，经同意方可离开公司。

第四篇：酒店各岗位说明书[推荐]

十六、酒店各岗位说明书

前台主任岗位说明书

1、管理架构：

1.1、直接上司：酒店经理 1.2、直接下属；前厅领班

1.3、间接下属：前厅接待员、收银员

2、主要岗位职责

2.1、负责监督本部门人员出勤情况 2.2、处理客人的投诉和本部门人员矛盾 2.3、处理本部门员工当班所发生的所有事情

2.4、检查当值人员的仪容仪表及前厅柜台的卫生情况 2.5、督促员工礼节礼貌和工作操作程序 2.6、杜绝部门与部门之间人员产生的分争

2.7、向经理反应本部门员工发生的情况及客人反应的有关情况 2.8、服从经理合理的工作安排，做到上传下达 2.9、招聘本部门人员 2.10、培训本部门员工

2.11、对本部门所属物品管理程序 2.12、对本部门所属现金管理制度 2.13、对本部门工作区域消防负责 2.14、对本部门员工工作安全制度

3、主任工作范围： 3.1、日规律性工作： 3.1.1、查看交班本记事本

3.1.2、审核每日开房分析表、统计人员物品数

3.1.3、检查电脑内客人资料及扫描仪系统客人资料上传有退出 抽查客房，巡查酒店

3.1.4、了解前台有关客户的反应情况及时处理解决问题并向经理汇报

检查人员仪容仪表及时纠正员工的错误、监督员工出勤情况 3.1.5、检查遗留物品，临时挂账登记及退款 3.1.6、向员工了解当班所有发生事情，并作处理 3.1.7、与财务核对押金、退款

3.1.8、每日记录工作日记，统计开房，各项数据 3.1.9、每日登记检查各类服务和单据 3.2、周工作

3.2.1、检查房卡、对讲机是否有损坏 3.2.2、召开部门会议，参加主管会议 3.2.3、检查前台所需工作用品

3.2.4、把所需物品申购单交给经理，经批准后交给财务购买 3.2.5、领发前台冰柜所需酒水

3.2.6、检查电话系统计费情况，每周重新启动一次

3.2.7、每星期找部门员2个（1个）谈一次话，所有谈话内容及结果在每周星期日24：00前交给经理

3.2.8、每周对本部门培训至少一次 3.2.9、每周担任一次值班经理职务 3.2.10、检查、整理、记录员工档案 3.3、月工作

3.3.1、统计前台人员开房数、售VIP卡、售套票数和前台各账单用量及预备购买数量写好申购单交给经理

3.3.2、按人员排班，于每月28号前上交酒店经理 3.3.3、找员工谈心，并提交月度培训计划

3.3.4、作当月开房实时统计表打印两份，一份给经理，一份交于财务

3.3.5、查实冲账和临时挂账记录并跟进

3.3.6、统计历史客人的说细入住情况（月底或月初）3.3.7、查实VIP卡的有效期并列入电脑内特殊名单里面以便各员工及时跟进

3.3.8、整理部门员工考勤记录、级别工资、销售提成于每月20日上交财务部

4、主要领导权力、权限 4.1调动本部门人员的工作

4.2、处理本部门员工的违纪情况 及表现好的有关事情 4.3、对本部门员工可进行晋升或调职，降级，向经理申请汇报 4.4、督促本部门在岗时的一切工作

4.5、有关客户押金不 权给熟客打8.5折的房价，未带8折卡，可申请向上级申请

4.6、批准部门员工属实的事假、病假及其他特殊假期以及离职情况 4.7、可根据客人的入住率向经理申请送房给客人

4.8、客人损坏物品可根据客人的入住率及实际情况给予适当的免赔处理

4.9、有权对本部门员工进行月度评级 4.10、对授权人员做事结果负责 4.11、对部门活动经费有申请权 4.12、对酒店发展有建议权

5、实发性工作

5.1、2-3个月重设一次时钟卡

5.2、查询新老客户的入住情况（3个月内）5.3、给本部门员工定期培训

5.4、新进人员“三三制”，入职后前三天每谈三分钟，之后每周谈3次，每次谈3分钟

5.5、新进人员入职表在该员工入职后的第一个星期六为准确填表时间，在周五应把员工入职表先交给芳姐

5.6、负责、跟催办理员工保险

5.7、不定期抽查早班、中班、晚班员工工作状态 5.8、处理客人投诉、建议

客房主任岗位说明 管理架构：

1.1、直接上级：酒店经理 1.2、直接下级：客房领班

1.3、间接下级：客房服务员、大堂PA 主要领导权力、权限：

审批以部门为名义的发出的通知、通告、信函、请示、报告等 根据酒店制度对部门员工升职、降职、岗位调动、奖励、处分和各类假期安排等相关的人事问题。

对本部门员工工作安全负责 对本部门工作区域消防负责 监督员工礼仪礼貌及对客服负责

处理本部门之间和部门与部门之间的矛盾 不定期向酒店经理进行述职报告

服从酒店经理，合理安排工作，做到上传下达 对员工招聘、培训负责 对授权人员做事结果负责 对部门活动经费有申请权 对部门员工工资有审核权 对酒店发展有建议权 主要领导责任与要求： 接受上级领导;3.1.1、参加酒店组织的会议 3.1.2、汇报部门工作 完成上级交办的其它任务 接受上级的检查、评估。3.2、部门管理工作： 3.2.1、制定部门工作计划 3.2.2、主持部门每日工作例会

3.2.3、召开总结大会，（酒店各部门对本部门的检查情况，分析原因，落实解决措施）

3.2.4、审核部门报表，请示和报告 3.2.5、物资管理、控制，降低成本。3.2.6、组织部门人员的培训及按计划学习3.2.7、根据营业情况调配相关人员 3.2.8、部门评优、创新活动 3.2.9、处理突发事件 3.2.10、做好消防工作 3.2.11、对部门所属物品负领导责任 3.3、对客服务管理：

3.3.1、掌握预订房情况和当天客情

3.3.2、每天对VIP客及长住房进行检查督导工作，并与客进行沟通

3.3.3、及时答复客人提出的意见和建议 3.3.4、落实客人遗留贵重物品的处理 3.3.5、处理客人对本部门的投诉 ：

4、规律性工作

4.1、日规律：4.1.1、审核报表和各类操作报表和单据 4.1.2、领用当日消耗酒水和酒水数量检查 4.1.3、抽查房间卫生情况和房间设施性能情况 4.1.4、填写维修单和部门申购单

4.1.5、控制、检查易耗品、布草的领用情况 4.1.6、召开早班会和工作任务分配 4.2、周规律：

4.2.1、进行每周主管例会一次和召开部门工作会议

4.2.2、与相关的两、三个员工进行沟通，并将沟通结果记录于员工档案

4.2.3、做好每周房间计划卫生的监督] 4.2.4、每周整理和记录员工档案 4.3、月规律：4.3.1、房间备用酒水查看保质期一次

4.3.2、空调尘网，抽风机清洗;保护垫、沙发垫吸尘;胶拖鞋、电话消毒；全房玻璃清洗；傢俬打蜡，木地板打蜡各进行一次

4.3.3、布草、物品盘点各进行一次，并且上报直属领导

4.3.4、对每位员工进行评估、考核，做考勤报表交至财务

4.3.5整理每日报表，进行总结，发放新报表。4.3.6、每月负责编排部门排班表于28号上报批准

5、突发性工作：

5.1、生病、酒醉客人的安抚

5.2、因操作错误引起的工具、物品、人员的损伤 5.3、。因各种原因引发的客人投诉 5.4、负责跟催办理员工保险

5.5、不定期抽查早班、中班、晚班员工工作状态

大堂副理规章制度

严格遵守酒店的各种规章制度，按照“酒店管理制度”之规定认真执行

按时上下班、不迟到、不早退、不旷工

上班前进行仪容、仪表、仪态及着装的自我检查，以饱满的精神当值，符合酒店标准

禁止在工作时间闹笑、聊天、接听和拨打工作以外的电话 必须在授权范围内真诚地帮客人解决困难

工作中必须按照“大堂副理工作程序”“岗位职责”“职责范围”“客人投诉处理原则”及相关文件要求之操作程序灵活解决所发生的问题

办公台及相关区域要保持环境卫生的清洁，当班前要负责本部门的卫生检查

办公桌上的办公用品要按有关规定臵放，不可出现凌乱现象 记录当天工作中值得关注之事件，完成后并作归档处理，未完成的记录下来，尽快处理

严禁利用工作职权向无关人员透露客人相关资料及酒店的商业机密、信息等

未经上级领导许可或授权，严禁将其个人信息转告给他人 每周一下午召开工作例会，总结、点评上周工作中存在的问题，安排接下来工作，并制作会议记录，有必要时，可临时召开公开工作会议

严格遵守其它相关规定

2、大堂副理工作范围：

大堂副理是代表总经理，进行对客对外的各种交流活动，对总经理负责。大堂副理应该站在酒店立场机断、果断、敏捷地处理各类问题，尤其是宾客之投诉，各种异常事件、突发事件。

每天设立二十四小时当值，分为三个班次进行工作，主要承担以下职责：

2.1、早班大堂副理： 2.1.1、上班后阅读交班本

2.1.2、了解昨日及当日的住房情况，欢送离店VIP 2.1.3、监督前台员工仪容、仪表及仪态，是否符合酒店的规定 2.1.4、进行处理客人遗留的物品

2.1.5、若有VIP接待，要检查VIP的接待工作，在VIP未抵店前需亲自检查VIP房

2.1.6、记录下一班要处理的问题，与中班交班 2.2、中班大堂副理：

2.2.1、上班后，与早班一样阅读交班本，做好交接好工作 2.2.2、了解当天客房趋势，督导员工的仪容、仪表及工作程序，尽量完成早班需跟进及未处理的工作，并作记录

2.2.3、对售房情况进行复查，督导员工对客房的销售

2.2.4、如有需要协助财务部或前台对续住的客人进行欠款追纳，所欠帐目不太多，则视其身份进行处理，提醒客人尽快交租，按规定若不合作者，可采取适当强制方法

2.2.5、不定时巡视公共区域及外围，可视外围天气提前开启灯光

2.2.6、重大事件，需知会之信息，需注意的事项 2.2.7、与夜班交班 大堂副理职责范围：

负责检查大堂内各区域及相关工作区域日常运作，设备完整，如需修理及通知工程部

监督前台员工的仪容、仪表、仪态和工作效率，并把相关问题反应于前台主任

检查大堂清洁工的卫生情况，发现问题通知客房部通知 若有宾客对帐单有疑问时，接到通知后应根据酒店有关规定和授权进行处理

协助礼宾部blacklist客人及异常事物，必要时按紧急情况处理程序的规定，进行处理、解决

尽快解决客人投诉，并尽量满足客人的正常要求 落实VIP接待的每个细节

在酒店客满时积极协助前台接待人员做好客人的安臵工作或建议其到最近同星级酒店下榻

当有团体客人抵达或离店时，如有必要，负责督导接待处或礼宾部的接待或带客进房工作

把当天所发生的事情、投诉处理情况，记录在工作本上 完成上级交办的其他工作

巡查酒店内外部，以保证各项功能运行正常及时排除可防范的弊端

对管理层反应有关员工表现及客人意见

留意酒店内部工程进行，特别是外商承办的工人走动 与客人谈话时，可适当推广酒店设施 一个星期负责值班一次

负责新进员工的培训

4、客人投诉处理

1、处理投诉的基本原则： 1.1、绝不与客人争辩

1.2、真心诚意帮客人解决问题 1.3、站在酒店立场，不损坏酒店利益

2、投诉的类型： 2.1、对服务态度的投诉 2.2、对服务质量的投诉 2.3、设施设备的投诉 2..4、对异常事件的投诉

3、三种类型的投诉宾客和客人投诉的三大心理：3.1、理智型 3.4重

3.2、失望型 3.5偿

3.3、发泄型 3.6泄

4、处理投诉的程序： 4.1、认真听取意见 4.2、保持冷静 4.3、做好记录、求得尊、求得补、求得发 4.4、安慰客人 4.5、弄清事实 4.6、不要推诿 4.7、征求意见 4.8、及时解决 4.9、深表歉意

5、以下为具体详述

5.1、认真听取意见：接到客人任何的投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌的仔细听取客人诉说，要与客人保持目光接触，并不时点头以示理解

5.2、如果有必要或有可能的话，请客人到静处进行个别交流，以免影响其他客人，必要时可礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人讲话

5.3、用书面形式把问题要点记录在本子上，这样其他人参与处理这件事就节省时间，同时，客人也会看到他的投诉得到了重视而平静

5.4、安慰客人：无论对错在酒店、部门、或个别员工、还是客人误解，首先应对客人产生或引起不快之事表示歉意

5.5、弄清事实：及时通知有关部门了解或核查事件尽快客人排忧解难，但不要陈述尚未解的细节问题或对无法做到的事情进行承诺

5.6、不要推诿：不要告诉客人是上一班某某员工或某个部门的过错，对解决问题，推诿是不明智的

5.7、征求意见：告诉客人处理问题的办法，如有可能可提供几种方法让客人选择，牢牢抓住问题抱怨的症结所在

5.8、即使解决问题：对处理投诉情况一旦有结果，要及时通知客人，再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示酒店的重视程度，最后向客人致谢，欢迎客人为酒店提出了宝贵的意见。

必要时经领导同意，可以给客人优惠房价或送水果，鲜花等表示歉意。

大堂副理值班

1、《大堂副理值班日志》一般由日期、时间、值班经理、客人事件经过、备注八部分组成。

1.1、日期：每天的日期都在新的一栏左面填写。1.2、时间：填写事情发生的时间。

1.3、值班经理：当值大堂副理对所作记录预以签名确认。1.4、昨日工作总结，对昨日工作做出总结，归纳和注意事项 1.5、今日工作安排：有计划安排好今日所有做的事情和沟通令工作更有条理

1.6、明日工作计划：预先安排明日工作，提高工作效率 1.7、发生事件：将事情发生的经过客观地报告出来，不要包括任何的私人感情与评语。内容包括具体的人物、地点与事情起因、经过、结果以及其他相关参考资料 1.8、备注：记录事情发生后的处理方法和结果

2、“大堂副理值班日志”一般需要记录的事情： 2.1、客人的投诉 2.2、各类突发事件 2.3、意外事故

2.4、其他有必要向管理层反应的事情]

3、根据记录，交班大堂副理于交班前做好交班工作

4、大堂副理将“大堂副理值班日志”上交至总经办审阅 礼貌拜访：

1.副理每天必须负责向酒店住客作出礼貌的电话拜访 2.谈话方式：

2.1、“早上/下午/晚上好！XX先生/小姐，我是酒店的大堂副理/宾客关系主任XX。不知您是否有时间告诉我您对我们酒店服务的印象好吗？”

2.2“十分感谢您的意见，我会把它传达给酒店管理层。祝您居住愉快！”等的其他问候或祝福语

3、每天礼貌拜访也可以是跟客人面对面的交谈

4、每天的礼貌拜访的结果必须做出详细的记录

5、每天的礼貌拜访的问题只应集中在客人享用酒店服务的范围内，交谈时间不宜过长

6、对客人提出的意见/投诉，应马上通知相关部门处理，必要时，向上级寻求协助

7、礼貌拜访不应只限于电话拜访这种形式 公共区域：

1.大堂副理负责每天检查公共区域的卫生和公共秩序，客人和员工的基本的行为规范

2.酒店的员工除工作需要外，不能随便穿走大堂，员工不能使用客用洗手间，特别是穿着制服时

3、大堂副理可向所有大堂工作人员作出任何因维持大堂秩序而需的工作指示

4、公共区域的客用洗手间应由PA部员工勤加打扫，尤其在繁忙时间

5、大堂区域由于客人频繁走动而显得肮脏时，可要求额外的打扫

6.大堂副理应制止客人在大堂沙发上睡觉、衣冠不整、在公共场所打牌、小孩在电梯玩耍、大声说话等不雅或危险行为

7、除因工作需要外，任何酒店员工不能使用客用电梯

8、负责客人在休息区用茶服务 员工纪律：

1.各部门主管都负有检查执行酒店员工纪律的责任，应确保自己和自己部门的员工都能遵循酒店的各项规章制度

2.大堂副理在各部门主管缺席时应负起督促员工遵守劳动纪律的责任，确保酒店的正常运作

3.对严重违反员工纪律的事件，大堂副理应及时其直属上司汇报，并于事后将情况及时向相关部门通报

4.所有的事件都应准确无误地记录在“大堂副理值班日志”上 失窃处理：

1、酒店失窃分类：

1.1、住客报称有财务在客房内失窃 1.2、酒店本身的财务失窃

2、住客报称有财物在客房内失窃的处理程序：

2.1、员工若接到有关酒店范围内失窃之事，应马上通知礼宾员或大堂副理，保护好现场环境

2.2、大堂副理与礼宾当值主管同时前往现场勘察，并向客人详细了解情况

2.3、如有需要，用照相机将现场拍摄记录

2.4、如所失物品是体制细小者，应征得客户同意，替客人搜索房间，试图寻找失物或其他资料

2.5、如发觉只是客人的疏忽把物件放错地方，绝不可表现为不悦之色，而应恭喜庆幸客人失而复得

2.6、如无法在房间内寻找失物，礼宾员协助客人填一份失物报告表，以作酒店的调查资料

2.7、大堂副理与礼宾部当值主管各将事情记入记事本，供总经理审阅

2.8.礼宾部继续内部的调查，录取有关员工的口供，向总经理报告

2.9、如客人有要求，应由大堂副理指派礼宾员陪同前往公安局 2.10、在“大堂副理值班日记”上详细记录，以便日后审阅 3.酒店本身的财物失窃的处理程序： 3.1、大堂副理与礼宾部当值主管前往勘察 3.2、如有需要，以照相机将现场拍摄记录

3.3、礼宾部询问有关员工，了解情况，并录取口供，作进一步调查

3.4、大堂副理与礼宾部当值主管各将事情记入记事本，供总经理审阅

3.5、报告直接上属，如有需要，由客房部主任决定是否需要向公安机关报案

3.6、、在“大堂副理值班日记”上详细记录，以便日后审阅

处理投诉： 简介

酒店的管理人员都希望提供给客人最好的服务，但往往有时因为工作人员的疏忽而引起客人的不满和投诉，酒店管理人员应该采取客人投诉的态度，客人的宝贵意见能使酒店的设备及服务得以改善和进步，从而提高酒店的服务水平

2.程序

2.1、接见投诉客人

2.1.1、如情况许可，在事先将过程及相关信息（如客人姓名等）了解清楚

2.1.2、态度要诚恳

2.1.3、礼貌地介绍自己的姓名及职位

2.1.4、引领客人到舒适的办公室（如大堂副理台及大堂休息区）。尽量请客人喝杯水，务必使客人心平气和

2.2、倾听客人的投诉

2.2.1、全神贯注的聆听客人所投诉的事情，如有必要则将事情笔录

2.2.2、不要打断客人的说话，客人遇到不快的事情需要一个倾诉的对象

2.2.3、正视客人的眼睛，并点头示意你在听客人诉说 2.3、表示歉意和同情心

2.3.1、无论客人投诉的是什么，都要诚心的表示歉意，客人总喜欢觉得自己是对的

2.3.2、说话要礼貌、婉转，并表示对客人的投诉绝对关注 2.4、查出真相

2.4.1、寻找投诉者资料，查询有关的员工，客观的分析客人的投诉

2.4.2、查处被投诉的有关工作人员或设备 2.5、记录和作善后工作

2.5.1、在记录本上记录时间、客人姓名、房号和所投诉的事与善后的处理方法

2.5.2、和有关部门商讨改善的方法

2.5.3、如有需要由公关部门有关部门发道歉信，同志客人他所投诉的事情正在进行或已经改善，并多谢客人的宝贵意见

2.6、履行酒店的规章制度

在处理投诉的时，我们也许被迫要和客人说“不”字，此乃意见并不容易的事，作为处理投诉者，如遇无理客人应正视对方，明确清楚向客人碗拒

2.7、向上司求助

如遇上自己无法处理的投诉或牵涉巨额赔偿，须交由酒店经理处理

住客伤病：

任何员工在任何场合发现有伤病客人应立即报告大堂副理 客房部的员工随时注意是否有伤病客人，对直到下午二时仍挂着“DND”牌的房间要按“请勿打扰房记”程序进行处理，防止客人在房间内发生意外

前台也要注意伤病客人的来电求助，接到这类电话要马上通知大堂副理

接到有伤病客人的报告，大堂副理应立即与酒店医务人员或受过专业培训的员工赶到现场，实施急救处理

如病情轻微，经急救处理后，应安排医生出诊或送客人到医院，如病情严重，应边进行急救边安排救护车送客人到医院，不可延误时间，并向值班经理或向总经理报告

在“大堂副理值班日记”上做详细报告 醉酒闹事

对客人醉酒闹事而发生损坏酒店财物的，应立即通知大堂副理和礼宾部，并立即派人对醉酒者行为予以强制性约束，将其带离闹事现场并约束直至酒醒，同时清点被醉酒者损坏的财物，请其同行人或其旁观者予以证明，以备其后要求其合理赔偿

2.发生客人醉酒后斗殴或侮辱妇女等治安问题，礼宾部立即派人予以制止，对肇事者予以强行制约，并报告有关部门或公安机关来处理

3.发生醉酒闹事的处理过程中，大堂副理和礼宾部组织力量控制闹事中心现场的事态外，还应组织力量注意维持外围的秩序，以警惕不法分子乘乱作案，并保护好闹事现场，搜集闹事证据

4.在处理醉酒闹是时，大堂副理和礼宾部除特殊情况外一般可以邀服务员以及醉酒闹事的同行者一起处理，以避免醉酒人因情绪激动而产生的不必要的摩擦和矛盾激化

5、事后大堂副理需在“大堂副理值班日记”上详尽记录整个事件 客房非授权进入： 非住客进入客房的原因： 住客那钥匙交给朋友

住客将门钥匙同欢迎卡丢失，让不法之徒拾获

如发现有非住客式形迹可疑的客人进入客房时，应马上向大堂副理报告

大堂副理收到报告后，应马上到接待处摘录登记入住客人的资料，并通知当值礼宾员主管一同到客房了解情况

大堂副理可请非住客提供联络住客的手段，（如电话等）并有技巧的合适对方身份，当核实对方是住客后，应礼貌的解释，这是酒店为保证客人安全而采取的行动

若非住客不能提供任何可联系业务到住客的手段，或不能提供任何住客发资料时，大堂副理和礼宾部主管应请人到礼宾部协助调查，并收回欢迎卡，必要时，可报警求助

客人物品受损

当接到损坏物品报告时，大堂福理、礼宾部当值主管及客房部人员立即赶到现场，一同查看损坏情况

与客人核查因何引发损坏事件

联系工程部，查看被损坏物品是否可以修复，如损坏物品不能修复，尽快告知客人

如责任不在酒店，告知客人，尽快处理，如在酒店，听先向客人道歉，并告知客人店方将解决问题

如客人提出赔偿要求，应将客人意见及时向上级领导汇报，根据情况给予赔偿

事后大堂副理需在“大堂副理值班日记”上详尽记录整个事件

赖帐处理：

当客人赖帐并无理拒付帐目时，大堂副理应与礼宾员联系 告知客房部及礼宾部密切注意房间动态，如发现客人要离店及时通知大堂副理，大堂副利要确保客人正常办理离店手续

大堂副理应与前台收银员一起查看客人帐目，看一下是否要求客人交付额外押金

如有需要，大堂副理应与礼宾主管一起到客房督促客人缴纳押金，并与前台收银员保持密切联系

关于跟进VIP客人的制度

为了酒店在开拓新客源的同时，能稳住以往的老客户，使酒店有个稳定的客源，针对VIP客户这一方面制定以下制度： 1.节假日问候（春节、端午节、中秋节）

1.1、由商务部用酒店的客用手机给酒店所有VIP客人发送短信息，表示祝福与问候；

1.2、VIP客人的统计，前厅协作商务部完成，节日前一天开始并统一完成；

1.3、每年10月18日酒店前制定方案并问候客人

2、每月商务部检查（一个月以上）未来酒店消费的VIP客人

2.1、前台协助统计。

2.2、商务部人员打电话或上门拜访跟进（结果反馈客户部经理）。

2.3、如是对酒店有意见或建议的，客户经理打电话或上门拜访跟进（结果反馈总经理和股东）。

2.4、此项工作商务部须在月初前一个星期完成。3.对于经常光顾的老客户

3.1、每月评出消费前二位，给予赠送本酒店客房（单人房）全额免费（酒水除外）一天；

3.2、每月评出消费前五位者，给予送水果或糖果一份； 3.3、一个月累计全额消费5间房以上者，可免费送8.8折卡一张。

3.4、评选入住率前几位且有信誉的客人 A、酒店给予赠送精美礼品； B、由客户经理携带礼品登门拜访； C、由酒店财务部支出费用。4.相关制度：

4.1、以上活动计划由总经理和客户经理直接分配，分担任务和相关协助部门与员工配合执行，如有违反按制度处罚； 4.2、对VIP客人的节假日问候，时间不得超过节假日之日； 4.3、商务部将收到的意见反馈前厅部，横向沟通； 4.4、向客户发送手机信息，不限男女，电话与客户沟通必须是女员工；

4.5、将所有跟进和调查客户记录用专用表格登记，夹于专用文件夹，同时输入大堂副理电脑

行李员

岗位职责：收送客人行李，为客人送传真信件、包裹及其它杂物，推销饭店的各项服务，为客人介绍房间设施。1.工作内容：

1.1、掌握饭店客房状态、客人情况，以及客人可能提出问题方面的知识。

1.2、负责检点地运送客人行李的登记与保管工作。

1.3、向住店客人介绍客房的各种设施，推销酒店的各类服务项目。

1.4、必要时，为住客发送报纸、传递物品和为宾客操作电梯。1.5、协助前台收银员向阳花住客收取未付账款和住宿押金。1.6、解答客人提出的问题，主动帮助客人解决困难。1.7、根据活动安排及事宜，安放各有关告示牌、旗臶等。1.8、按时开启、并闭前厅的照明设备，维护大堂的正常秩序。1.9、做好与下一班的工作接班。

1.10、服从上司安排，完成上司交予的其它工作。

2、行李寄存及提取程序和标准

2.1、确认客人身份。（问清是住客还是非住店客，非住店客的行李一律不予寄存）

2.2、如为住店客人，请客人填写寄存单卡并签名。

2.3、将寄存卡的上联交给客人，另有绳子的下联系在客人行李上。

2.4、检查行李。（认真检查是否破损、上锁，并告诉客人贵重物品或违禁物品不予寄存）

2.5、寄存行李的存放应有秩序，大小码放好。2.6、客人领取行李（出示寄存牌，确认身份后，请点清楚再交客人，同时将客人联与寄存联一起存底。如丢失行李寄存牌，凭有效证件且记下证件号码，写下行李已取证明书）2.7、行李房钥匙的保管（当值行李员应随时将行李钥匙保管好，且进行交接班。中班下班后交予夜班接待员保管。）

礼宾队长岗位说明书 1.管理架构

1.1、直接上级：酒店经理 1.2、直属下级：礼宾组长 1.3、间接下级：礼宾员

2、礼宾队长主要领导权利：

2.1、负责组织安排保安部的日常工作，督促下属做好各自工作； 2.2、根据部门制度的突发事件应急，预案要求，合理安排人力，杜绝各种不安全因素

2.3、如有保安部门人员违反了违纪条例，可根据违纪条帮出相应的处罚

2.4、对本部门人员休假、请假有审批权 2.5、对员工级别工资有评审权 2.6、对部门活动经费有申请权

2.7、对员工晋升、奖励、借款有申请评审权

3、主要领导责任

3.1、制定保安部门的工作计划，了解礼宾队员的思想状况 3.2、完成上级指派或交办的其他工作 3.3、坚决执行和落实酒店所做出的一切决定 3.4、落实“谁是主管，谁负责”的原则 3.5、对酒店消防、员工工作安全负责 3.6、负责酒店物品设施、客人所停车辆

4、工作范围 4.1、日规律性工作

4.1.1、巡逻检查各岗位珠工作情况，检查当班保安的仪容仪表，礼貌服务方面

4.1.2、做好当天的工作日记 4.1.3、统计过期车辆分配任务

4.1.4、检查当日当班礼宾所使用物品性能情况 4.2、周规律性工作 4.2.1、星期一开主管会议

4.2.2、星期二部门开会，上传下达 4.2.3、星期三组织本部门员工体能培训

4.2.4、每周跟一个员工沟通，把具体情况写清楚，星期日交给经理

4.2.5、检查所有的消防设备

5、月规律工作 5.1、做保安人员的档案

5.2、做保安的考勤和评工作级别 5.3、对保安工作进行考核

5.4、跟进车辆的收费，计算和核实未收费车辆 5.5、每月不定时检查酒店所有消防设备和酒店的情况 5.6、于每月28号编排本部门排班并上交酒店经理批准 5.7、每月28号前上交本部门培训计划 5.8、每月向酒店经理至少述职一次

6、突法性工作

6.1、根据工作情况不定期组织召开本部门临时会议 6.2、遇到突发性事情及时处理，并汇报酒店经理

6.3、需要报警时，应第一时间报告酒店经理，并准确按照报警程序进行工作

6.4、遇到消防问题时，按消防制度执行 6.5、对于违反纪律的事情要及时制止

工程部主任岗位说明书

关于组建商务部

一、设立背景：

于目前大朗酒店业竞争激烈，客源分薄的情况下，为使酒店由被动住店经营调整到对外主动经营，特请董事会批准设立商务部。

二、商务部的作用： 对外推广酒店服务项目。营销方面：

调查酒店目标市场和目标客人。策划推广酒店活动计划与执行。

反馈客人对酒店服务、硬件设施等建议。提升客人对酒店的知名度和美誉度。提高酒店入住率

三、商务部的组织关系；

商务部设立两名至三名商务代表（业务员）。商务代表直接由酒店经理直属领导。商务代表为酒店基层员工受领班级以上的管理者监督。

四、商务部代表职位条件：

1、有一定业务经验（从事业务工作一年以上）。

2、有从事酒店市场或客户管理者优先录取。

3、可在职或兼职。

五、商务部开展的具体工作：

1、每天收集其它酒店竞争者开房信息和房价。

2、跟据酒店要求向有意向客户派发宣传单。

3、联系和收集各工厂、企事业单位团体入住或有意向签约成为合约的客户

4、协助前厅人员对外活动宣传。

5、每天登记回访客户（包括商家和个人）信息表。

六、商务代表工资结构：

1、在职人员：

A、底薪生手800元/月+提成，任务15间 B、熟手1000元/月+提成，任务20间 C、兼职500元/月到600元/月+提成，任务10间

2、提成计算方式：

A、客户以商务代表电话订房为准，每位入住一次提成一次。B、商务代表代客房订房打8.5折。

C、商务代表只有在代客户订房时方可打前台订房电话，由前台、收银记录登记，并由客户经理，不定期抽查。

D、商务代表代客户订房，可保留半个钟，且客户需提前15分钟订房，自行打酒店订房电话的无效，无提成。

3、客户入住豪华单、双房每次每房提成10元。

4、客户入住精英房或套房每次每房提成20元。

5、客户以合约方式入住酒店，每次每房提成8元。

6、客户以团体方式入住酒店每次每房提成8元。

7、工资和提成于下月28日发放。

8、如不能完成任务标准，工资扣除1/3底薪。

七、以上规定在批准后试行三个月，如有调整另行修改。

酒店商务部主管岗位职责和工作范围 直属上级:总经理

督导下级:商务部业务员、商务代表 「岗位职责」

负责酒店的营销工作,指定营销计划,组织和招来客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益 「工作范围」

1、在总经理领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和房间销售等方面的工作.定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势.制定市场销售策略,确定主要目标市场、市场结构和销售方针,并在报总经理审批后组织实施;

2、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求,协调前厅部、客房部,提出销售计划，审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算,提出酒店价格政策实施方案,向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实施;

3、负责重要客户、VIP、及潜在重要客户和资料收集，归纳和分析，有步骤地开发潜在的客源市场并与各客户建立长期稳定的良好协作关系；组织人员、准备材料,参加销售活动,广泛宣传酒店产品和服务,对销售效果提出分析,并向总经理报告;

4、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外参展旅游商,掌握客户意向和需求,提出签订销售合同、包房合同意向和建议,并提出销售计划和价格标准;

5、定期检查销售计划实施结果,定期提出销售计划调整方案,上报总经理审批后组织实施;

6、定期走访客户,征求客户意见,掌握其他酒店的出租率、平均房价水平,分析竞争态势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需要;

7、每日完认真写好日工作笔记，把日工作安排，计划，酒店对客方面存在的不足和客人提出的意见、投诉、突发事件及内部员工所存在的问题记录在案，上报总经理审阅。

8、每周定期参加酒店主管级会议，并针对酒店日常运作提出合理性建议，上周工作总结及下周工作计划。

9、处理销售部的日常事务，完成总经理交办的其它工作。

10、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍;

11、指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用.

第五篇：酒店各岗位职务说明书

岗位名称行政管理部经理直属部门行政管理部

直接上级酒店总经理

直接下级人事主管、质检培训主管、内勤员、文员、驾驶员

任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，年龄30岁以上工作经历：三年以上酒店办公室管理工作经验文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力，英语水平良好其他能力：了解酒店管理、服务方面的系统知识，熟悉经营、财税、人事、安全等方面国家大政方针和法律法规，并具有良好的沟通与协调能力

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、组织编制酒店员工人数、工资总额、劳动保险、医疗保险、招聘录用、教育培训等计划并组织实施；

2、组织建立机构设置、编审酒店人事管理制度，劳动关系制度、薪酬福利制度、培训制度及员工考评制度等，实现人力资源系统规范运作；

3、按照酒店费用预算，负责审核工资、奖金、津贴、福利、培训等人工成本费用，在预算内有效控制，合理使用，激励调动员工积极性，充分发挥员工的主观能动性；

4、组织建立外部沟通渠道和公共关系，掌握信息，改善管理，运用监督、检查、沟通、协调技能，支持和服务于各部门的员工管理工作，处理劳动争议，和谐劳动关系，增强团队凝聚力；

5、根据各部门要求，负责组织招聘工作，根据用人部门建议，择优录用新员工；

6、根据酒店人力资源规划，负责审核酒店员工教育培训计划及教育培训绩效评估报告，开发人才，增强培训效果，提升员工素质；

7、指定本部门工作计划，负责安排本部门员工工作，协调员工关系，指导员工工作，组织本部门员工的政治学习与业务培训，并对本部门员工进行效绩考核；

8、协调与政府有关部门及酒店其它部门的关系；

9、草拟和修订《员工手册》、《人员编制》、《工资方案》、《劳动合同》、《社会保险统筹》、《计划》、《总结》；

10、负责草拟并执行有关人事、培训和质量监督方面的各项规章制度；

11、负责制定、跟踪和落实人力资源部的、季度、月度和每周的工作计划；

12、处理主管以下（不含主管）员工的违纪或犯规行为；

13、处理各种投诉及员工或部门之间的纠纷；

14、审批有关人事的各类表格、书面材料及备忘录；

15、负责招聘、筛选、考评、处分、解雇所有主管级以下的员工；

16、负责主管级以上员工培训计划的制定和执行；

17、检查、督导酒店各项规章制度和培训计划的落实情况（如《员工手册》及“实施细则”等）；

18、代表总经理出席店内外的有关人事、培训和质量监督工作的会议或活动；

19、完成总经理临时交办的其它各项工作；

岗 位 说 明 书

岗位编号：004

岗位名称财务总监直属部门财务部

直接上级酒店总经理

直接下级财务部副经理

任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，年龄35岁以上工作经历：三年以上财务管理工作经验，会计师以上职称文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力，英语水平良好其他能力：熟悉酒店各部门有关财务的所有操作流程，具备财会业务实施、管理能力；掌握财税法规及运用，现代金融等知识、能熟练运用财务电算化及相关计算机安全

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、主持并全面负责财务部的行政管理工作，熟悉国家财经法律、法规、规章和方针政策，掌握本行业业务管理的有关知识，在总经理授权的范围内，组织和领导好本部门的财务工作

2、制定财务部管理规定及会计制度、方法，并组织实施，参与制定酒店的经营计划，根据经营计划编制财务计划，并对酒店的经营进行检查、监督，定期向酒店主管部门和总经理报送财务报告和分析报告

3、加强财务部管理，编制并执行财务预算，正确、合理、迅速地调度资金，提高资金使用效率，负责监督计算机及会计软件系统的运行，对输入计算机的会计数据（记账凭证和原始凭证等）进行审核，按照会计核算的要求，对酒店的资产、负债及所者权益进行全面的监督管理，确保国有资产的保值增值

4、定期进行财务分析，并提出改进意见，负责审查、监督酒店的物资购进及使用，不断探索降低成本，减少费用，节能降耗的途径

5、组织协调内外关系，参与生产经营决策

6、考核、控制财务部员工的工作质量

7、检查考核财务人员的工作质量，并对其进行褒奖处罚，负责协调财务部与各部门之间的关系，组织本部门的政治和业务学习，主动解决工作中出现的问题，带领本部门的员工高效准确地做好财务工作。

岗 位 说 明 书

岗位编号：006

岗位名称安全技术中心经理直属部门安全技术中心

直接上级酒店副总经理（分管安全技术）

直接下级安全技术中心副经理

任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，年龄35-55岁工作经历：三年以上酒店安全、工程技术工作管理经验文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力，英语水平良好其他能力：熟悉酒店各系统设施设备配置，具有较强协调沟通能力，能够组织人员妥善处理设备设施故障和安全事故，具备实施技术培训和指导属下员工的能力，能承受设备紧急维修与紧急安全事故处理工作的压力，并圆满解决问题

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、有高度的责任感和事业心，有现代企业的管理经验，全面负责酒店安全和工程方面的工作；

2、带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物、的绝对安全；

3、负责制定、健全酒店的安全保卫制度的措施，部署保安部的工作计划安排和检查落实情况；

4、协助培训部门组织开展“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的四防安全教育和法制教育；

5、负责组织调查内外发生的重大案件、事故，并向总经理提出处理意见，汇报查处结果；

6、维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要“四防”器材设备，以确保保安人员和设备处于良好状态；

7、受理酒店有关本部门的客人投诉，负责解决处理；

8、与当地执法部门、司法部门及其他保安部门保持密切的合作关系；

9、督导并协助总经理组建酒店安全委员会，消防委员会等组织，协助其日常工作的开展；

10、负责酒店工程维修实务和技术组织、指导及管理工作；11、负责对工程部所有人员的全权管辖和调配；

12、审查编制设备维修计划及设备的年、季、月度保养的周期计划，并做好督促、检查、落实工作；

13、组织制定设施更新、改造工程计划，抓好技术革新、技术改造工作，并组织实施；

14、督导执行酒店节电、节水措施，发挥设备最大效率，降低成本，完成费用指标；

15、负责防火、防风、防雨工作，保证酒店的安全及正常运作；

16、制定各种设备的操作规程，坚持员工未经培训合格不能上岗的原则，以确保设备的安全运行；

17、与各部门之间密切配合、相互沟通，并深入了解下属管理人员和员工的思想状况，及时纠正不良倾向；

18、深入现场，及时掌握人员和设备的状况，坚

持每天现场巡查重点设备运行状况及公共场所动力设施，发现问题及时解决；19、每日编制一份设备运作及工程维修、保养状况表提交总经理

岗 位 说 明 书

岗位编号：010

岗位名称公关销售部副经理直属部门公关销售部

直接上级酒店副总经理（分管经营）

直接下级营销主管、会议中心主管

任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，年龄25-45岁工作经历：三年以上酒店营销管理工作经验文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力，英语水平良好其他能力：熟悉酒店产品结构、服务规范、经营策略和质量标准，了解各酒店竞争手段、价格水平、客户状况，通晓旅游、市场、公共关系管理知识，熟知有关法规政策及涉外人员进出境管理知识，具有较强的判断能力、应变能力、组织协调能力、谈判能力及人际交往能力，并能根据信息实际作出营销分析，制定和调整策略和价格。

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、在酒店副总经理领导下负责酒店销售工作，依据酒店经营方针、方向主持公关销售部的工作，制定、销售计划和销售策略，开拓客源市场，与各部门协调互通，保证酒店销售任务的顺利完成；

2、在酒店分管总经理/副总经理的领导下，主持销售部的各项工作计划，组织和控制工作，并传达、执行酒店办公例会决议及上级下达的经营管理指令；

3、制定酒店营销计划及销售策略，对酒店决策提出合理化建议；

4、对销售部人员进行合理分工，布置各项工作任务，并管理好下属会议中心保障部门的正常运行；

5、定期组织人员进行市场调查、收集业内信息的认真做好市场分析报告，为销售工作提供准确详细的基本数据；

6、负责制定销售访问计划，审阅下属销售人员的访问报告，带领下属完成定期回访工作任务；

7、负责制定及完善销售部的各项规章制度，改进工作方法和服务程序；

8、主持每月部门工作例会，对前期销售工作进行分析总结，处理问题；

9、检查、落实VIP客人的接待工作，不定期拜访客户，听取意见和建议，处理宾客投诉；

10、指导部门建立和健全客户档案及本部其它工作文档资料；

11、督导部门的员工工作，确保劳动纪律、工作质量、工作流程等各项工作的落实，并对下属进行考核、评估、实行奖罚制；

12、定期对部门员工进行培训；与酒店相关部门密切协调、合作，为客人提供优质的接待服务

岗 位 说 明 书

岗位编号：008

岗位名称前厅部副经理直属部门前厅部

直接上级酒店副总经理（分管经营）

直接下级大堂副理

任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，年龄25-40岁工作经历：三年以上酒店前厅管理工作经验 文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀其他能力：熟悉酒店前厅各项业务的操作，具有较强协调沟通能力，考虑和处理问题果断、准确，精明能干，具备实施业务培训和指导属下员工的能力

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、制定部门工作计划，预算和各项业务指标，并组织实施，确保各项计划任务的完成；

2、检查本部门各岗位工作

运行状况，督导员工礼貌待客和高效服务，保证各项规章制度和服务标准得到执行，确保前厅服务秩序正常；

3、审阅各种报告，准确掌握客房预定、出租率、平均房价、房况控制等情况，并提供给饭店领导和销售等有关部门作为决策依据；

4、协调前厅部与其他部门的业务关系，保证前厅部各项工作顺利进行；

5、组织和督导大堂副理及各岗位员工，加强和发展与客人的和谐关系，经常征求客人的意见和建议；

6、负责员工的培训和激励等工作，使其保持熟练的操作技能和稳定的工作积极性；

7、对下属的工作进行定期考核评估，并按制度规定进行奖惩监督、检查本部门的卫生、安全和消防工作；

8、组织、主持前厅部例会、布置工作，听取汇报；

9、定期批阅大堂副理处理投诉的记录，亲自处理重要客人的投诉和疑难问题。

10、根据酒店市场环境，部门的历史数据和现实情况，编制部门预算，在预算获得批准后，组织实施和控制，保证预算的完成；

11、巡视各个岗位，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行；

12、做好部门每月的工作评估及奖金分配工作；

13、协助检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾；

14、指导大堂副理训练属下员工，并负责督导大副的管理工作

15、接受客人的投诉，及时进行处理解决并做好记录

16、检查消防器具，做好防火防盗等安全工作及协查通缉的工作

17、掌握房间预定情况和当天客情

18、审阅大堂副理报告，呈报总经理批示

19、负责部门的文化建设工作，对部门的人员素质建设负有直接责任

岗 位 说 明 书

岗位编号：009

岗位名称客房部副经理直属部门客房部

直接上级酒店副总经理（分管经营）

直接下级客房部主管

任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，年龄25-40岁工作经历：三年以上酒店客房管理工作经验 文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀其他能力：熟悉酒店客房各项业务的流程，具有较强协调沟通能力，对客房物资成本能够合理控制，对设备设施维护保养有较丰富的经验

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、主持客房部的整体工作，传达、执行上级下达的经营管理指令；

2、制定、月度的工作计划和部门工作目标，并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争获得最佳经济效益；

3、负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式及服务程序，努力提高服务质量；

4、检查、督导各管区的管理工作，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实；

5、主持本部门的工作例会、听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的实际问题；

6、进行现场督导，巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理；

7、负责检查落实VIP的接待工作，处理客人投诉；

8、跟其他相关部门协调、沟通，密切合作；

9、按照酒店相关人事用工制度和要求，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训计划，提高员工整体素质；

10、定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系

岗 位 说 明 书

岗位编号：007

岗位名称餐饮部经理直属部门餐饮部

直接上级酒店副总经理（分管经营）

直接下级餐饮部副经理

任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，年龄25-55岁工作经历：三年以上酒店餐饮管理工作经历 文化程度：大学专科学历或同等学历以上，取得国家一级厨师资格证书语言水平：良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀其他能力：熟悉酒店餐饮部各项业务的流程，具有较强协调沟通能力，对餐饮物资成本能够合理控制，对设备设施维护保养有较丰富的经验

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、根据总经理办公室所规定的工作方针制定具体的实施计划。

2、全面负责餐饮部的经营管理和日常运转工作，确保各项营业目标的圆满实现。

3、根据餐饮部工作的实际，提出完善各岗位责任制和服务程序的意见。

4、定期检查卫生法规的执行情况。

5、深入餐厅征求客人对餐饮的服务质量的意见，处理客人的投诉。

6、掌握市场行情，确定饮食推销策略。

7、组织实施员工日常的培训工作。

8、参加总经理每周主持的例会、酒店工作指令会及饮食协调会。

9、每周主持一次部门经理例会，每月一次餐饮促销和成本分析会，每季度一次（向全体员工）工作报告会。

10、每日检查财务报表、客情报表、日报表、安检表

11、每日餐前，餐后巡察餐厅及厨房，了解工作情况，发现问题及时处理。

12、深入现场检查厨房出品质量，餐厅工作程序和服务规范。

13、检查重要活动和大型宴会的准备情况。

14、征求宾客意见，处理客人投诉。

15、抽查食品饮料进货的规格，质量，数量，价格与成本价是否相符

16、及时了解餐具、棉织品的消耗情况，控制成本，降低消耗。

17、做好与工程，采购，财务等相关部门的沟通工作。

18、经常向行政总厨反馈客人消费意见，与行政总厨协调好关系，共同将餐饮部的经营搞好搞活。