服务培训教案

第一篇：服务培训教案

培训导言

服务，是个热门话题，是当今企业不得不十分重视的问题。今天的培训，要解决三个问题：

一、什么是服务；

二、为什么要服务；

三、怎样服务。事实上，服务是一个非常复杂问题，本次，与其说是培训，不如说是进行关于服务的研讨，希望能抛砖引玉，正确的地方，大家共同更正。

第一个问题：服务的要义与展望 什么是服务：

金山词霸对于服务的解释是：履行职责,为大家做事。服务，实质就是为他人得到方便而付出行动。服务是一种劳动，是一种创造，是体能、智慧的付出，是知识与技能应用，是满足人们需求的给予，在某种程度上，又是良好情绪、美好心境和关于爱的影响与传播。什么要服务：

企业生存和发展的需要：

任何企业，不竞争就没得生存和发展。而今，企业竞争、市场竞争正向着更深的层次转化。已经从品种、价格、质量的基本竞争，演化到人才、团队、服务的竞争，而服务，已成为竞争的焦点，竞争最为激烈。——你（企业）能给我（顾客）什么？这是顾客最关心的，也是企业内全体员工最关心的。

零售业的店面竞争，实质上是店面服务的竞争。有的店面顾客川流不息，财源滚滚；有的店面却如昙花一现，淹没在市场竞争中。其中一个非常重要的原因就在于店面营业人员的服务态度和销售能力是否能使广大顾客确实感到非常满意。

如此说，大家应清楚，店面服务决定着我们门店的盛衰。在铁岭，除我们以外，大小药店达400——500余家，在品种、价格、质量的基本竞争基本平衡情况下，谁服务的好，顾客就认可谁，就给谁以回报。服务——直接影响顾客对于门店的认可，影响门店的业绩，影响我们袋子里面的钱。

个人生存和发展的需要：

大家知道，人，所需要的一切，均取自于付出后所得取的回报，“天上不掉陷并”，“没有白吃的午餐”，没有付出，就没有所得。每一个人，只有通过体能的，技术的，智慧的付出，才能得到相应的回报。某种程度上说，服务的根本目的就是为了得取相应的回报。“的哥”的付出是为了得取那怕是一元的付费，当你付给他钱的时候，你能感觉得到他心存感激，以及他内心中收获的喜悦。那么你呢？你到公司来做事，要不要领取公司所付给你的工资？要不要在你所在的团体中得到承认？答案是肯定的。

为我们自己，为我们所在的企业，让我们担起为顾客服务的重责。我服务，为了我和我所在的企业。我付出，因为我要生存，我创造，因为我要实现梦想，我努力，因为我要超载今天，我实现，因为我要生活得更精彩。

3、服务的要义：

我们服务的要意就在于：争取顾客，谋求回报，实现利润，保障门店事业的发展和个人价值的良好实现，为企业，为社会做出应有的贡献。

4、服务的展望：

通过努力，我们要完成服务的多元化转变：由站柜等客（木桩式的）到亲切迎客；由主人姿态到服务姿态；由原始的、朴素的服务转向文明的、专业的、有人情味的服务。我们要让顾客在简单的购买活动中得到一种享受，有一种被关心、被重视的感觉。“在这买药，实惠、安全、方便、亲切，这比别的药店好。”如果顾客有了这种感觉和认识，我们的服务就是成功的，我们所得到的回报就会“大大的”。总之，我们要通过服务，构建门店与顾客的情感桥梁，得取顾客对门店的高度认可，与时俱进，与企业共同发展。“人人为我，我为人人”，“调动一切可以调动的因素，团结一切可以团结的力量”，保障和促进门店业绩的提升。

5、怎样去服务：一句话，掌握基本要求与标准，良好调整状态，用好服务技巧。第二个问题：基本要求与标准

一、认知顾客

1、顾客的定位：

·什么是顾客？——光顾卖场的人（特指外部顾客）（顾客分为内部顾客和外部顾客，外部是光顾卖场的人，内部顾客指公司内的员工）·公司对顾客的定位：是“衣食父母”，不是“上帝”。上帝并不能直接给我们物质和精神的食粮。

顾客的追求：品质优、价格廉、服务好、品种全，少一样也不行，这是顾客永恒不变的追求。顾客满意的5S原则：a、速度b、微笑c、诚意d、敏锐e、学习·速度原则：准确、快捷，不怠慢。·微笑原则：微笑，我微笑。

·诚意原则：诚实守信，不欺骗顾客。·机敏原则：敏锐地观察、判断和处理；“接一问二照顾三”；不托泥带水，干净利落。·学习原则：在知识上能够互补。在实践中学习，向顾客学习，不断地提高和丰富自己。

4、顾客需求的五大服务：商品服务、购买服务、促销服务、气氛服务、设备服务。

·商品服务：顾客能否买到所需要的商品？保障措施有二：充分掌握商品知识；按计划实施商品进货。根据行情、季节、顾客流量，计划进货，力争达到不积压、不断档。·购买服务：要把握好“三个交流” ⑴物质交流：为顾客提供超值的服务

⑵信息交流：包括传递给顾客的信息（药品、保健知识）和顾客传递来的信息（疾病流行情况、药品疗效）

⑶情感交流：联络感情，培养忠诚顾客

·促销服务：促销也不等于强行推销，把握好尺度，既要为顾客着想，也要创造效益。·气氛服务：营造良好的卖场环境和服务气氛，即治疗顾客躯体上的病痛，也抚慰心里上的创伤。

⑴硬件：店内POP广告，背景音乐，休息区，鲜花摆放等。⑵软件：营业员、收银员的礼貌用语。

设备服务：应利用好店内的服务设施，不能形同虚设。

5、顾客购药八阶段：a、注视阶段b、兴趣阶段c、联想阶段d、欲望阶段e、比较阶段f、信心阶段g、行动阶段h、满足阶段

（二）、把握自己：

1、正确进行角色定位：

·售货员：你买我卖，机械的等顾客上门

·促销员：有目的的，利用一些手段进行推销。切忌利用热情，强买强买。

·导购员：根据顾客实际需求，推荐真正适合顾客的商品。我们对店员的角色定位是：优秀的导购员。

2、具备从业基本素质：

我们我们营业员的从业标准是： ·良好的语言表达能力：这种能力主要表现在介绍商品和答复消费者问题时言语表达的吸引力、说服力、感染力三个方面，要求是：

⑴文明礼貌、真挚和善的语义表达能引起消费者发自内心的好感，起到吸引消费者的作用。⑵明确、中肯、自信的语义表达，能增强消费者的信任感，起到说服消费者的作用。⑶富于情感、生动形象的语义表达能激发消费者的兴趣，起到感染消费者的作用。

·丰富的专业知识：卖药首先得懂药，一问三不知不行。只有在专业知识丰富的基础上，才能做到：“小病是医生，大病是参谋，重病是亲人”。我们要求对所经营的药品要做到“八知道”。包括：品名（别名）、功能、主治、用法用量、注意事项及贮藏、成分、规格、产地。如“乙酰水杨酸”就是“阿司匹林”。青霉素要注意是否过敏。优降糖要饭前吃，二甲双呱要饭后吃，拜糖平要与食物同时吃。还需掌握药品“亲情配伍”。如：抗感冒药――病毒唑（利巴韦林）；喉宝――――消炎药；眼药水―――鱼肝油（VA）；针剂消炎药－口服消炎药；降糖药―――南瓜降糖粉；降血脂药――大蒜油。·高超的服务技巧

⑴见什么人，说什么话，话怎么说，有很大学问。青年顾客：青年人有时尚性、品牌性，喜欢新品种、新包装，重视品牌，不重视价格。中年顾客：中年人智力达到了顶峰，消费技能最高，他们注重“性价比”。.老年顾客：老年人追求经济实用，不喜欢花哨的包装，信任老厂牌、老商标、老字号，对新产品不愿轻易试用。另外，不同性别、职业、地域、种族、性格、气质的顾客，有各自的心理特点及相应的应对技巧，需我们在工作中不断总结、摸索。⑵敏捷、灵活地处理问题：当柜台前顾客较多，店员的反应能力就显得格外重要。如果接待慢了，会引起消费者的急躁情绪，接待快了，慌慌张张，又容易出差。这就要求我们必需掌握“接一问二照顾三”的技巧，这样既安定了顾客的情绪，维持了柜台秩序，又提高了工作效率。

·敏锐的观察判断能力：通过消费者的外部表现去分析、判断其心理状态的能力，是营业员应具备的基本能力。我们应从顾客的穿着打扮、言谈举止、面部表情去准确判断顾客的类型及目前状态，从而有针对性的介绍和推荐药品。要具备这种能力，就需要知识的积累和阅历的丰富。

（三）、服务标准：

我们连锁药店营业员的服务标准有哪些呢？

我们门店岗位作业流程及作业标准中的服务质量标准： 仪态仪表：

统一着装，精神饱满。

不呆板站立，不依靠柜台、不做小动作、不游走聊天 服务技巧：

接待顾客要面带笑容，主动热情，不漫不经心，举止得体大方 收银员唱收唱付，声音亲切洪亮 注意“接一顾二招呼三”，您好，您需要什么？“请您稍等，待机阶段做到三勤，勤清货、勤补货、勤上架 对待不同顾客注意掌握“八注意原则” 接待新顾客——注意礼貌 接待老顾客——注意热情 接待急顾客——注意快捷 接待精心顾客——注意耐心

接待女性顾客——注意求新求名产品推介 接待老年顾客——注意方便实用 接待需参谋顾客——注意肯定、热情 接待自有主张顾客——注意由其自由挑选 耐心回答顾客提问，不与顾客争吵 商品介绍：

掌握商品“八知道”：品名、规格、功能主治、用法用量、注意事项、储藏、成份、规格、产地、价格

主动询问病情，灵活掌握用药亲情配伍

为顾客提供专业化服务，主动介绍药品用法用量及注意事项 饮片调计员做到“四不调”，“四不付”。

字迹不清不调、有相反相偎不调、剧毒药品无医师处方不调、超剂量无医师签章不调 调配不经复检不付、姓名不符不付、剂数不对不付、包扎不紧不付。包装服务：一选二装三唱四想五送 一选：选方便代的大小

二装：大的，重的在下面，小的、轻的在上面，易碎的在最上面 三唱：一边装代一边唱付

四想：想是否有要需要特殊叮嘱的事项 五送：右手拎代，左手托底，送递给顾客

用好送语：顾客离开柜台或收银台时要有送语，“拿好，请慢走，您走好，以及必要的叮嘱 “四心”、“四声”、“四服务”：

四心——接待顾客要热心、回答问题要耐心、排忧解难要诚心、听取意见要虚心。

四声——顾客走进柜台有迎声、顾客提出问题有答声、顾客提出要求有回声、顾客离开柜台有送声。

四服务——微笑服务、主动服务、文明服务、亲情服务。门店员工“十不准”的内容是： 不准迟到、早退，不擅离工作岗位；

不准在店内说笑打闹、聚堆聊天、吃零食、吸烟； 不准浓妆艳抹、蓄胡须、戴夸张首饰； 不准靠货架、扒柜台和因私会客；

不准与顾客顶嘴、吵架，不说服务忌语，不背后议论顾客；

不准因点货、结账等内部工作怠慢顾客,不因交接班影响接待顾客； 不准私自变更商品价格；

不准私自动用商品和挪用货款； 不准私藏和侵占顾客遗留的物品； 不准私自动用电脑。

第三个问题：状态调整与技巧 状态调整：解决如下几方面问题：

提高认识：我服务，为我和我所在的企业。我付出，因为我要生存，我创造，因为我要实现梦想，我努力，因为我要超载，我实现，因为我要生活得更精彩。

保障素质：怎样说话、说什么话？怎样介绍商品？对于商品我知道多少？ 克服障碍，充分自信：我是为你（顾客）服务的，我为什么要不好意思？

保持一个良好的心境和情绪状态，让自己兴奋起来。在这里我要说，我们都是从业人员，我们都在职业场中工作。我们必须要调整好自身的情绪，以防止过分的紧张或冷漠。以下的几点建议，希望大家充分考虑：

漠、冷漠，比紧张更糟糕。珍惜你的精神力量，并且努力使之为你服务，利用你良好情绪所提供的能量，密切关注你的服务对象。

理清自己的情绪，知已方能知，如果你是一个新人，你非常紧张，不妨与你自己进行一场对话。同时你要承认，接受自己的情绪。可以大声地说“我是紧张，但我打算利用这种能量使自己清醒，明白而有趣”。

记住每一个顾客都是有血有肉的人。顾客也是有情意的人，他们也都有过成功或失败，他们来不是要看你笑话的，他们来是希望你成功推介商品的，以达到他们来此的目的 呼吸、吞咽—吞咽、呼吸也很重要，请记住：“呼吸、吞咽”然后“吞咽、呼吸”是非常重要的，这种方式可以帮助你控制你的呼吸和情绪，同时，还要为你有效地使用你的嗓子，做好了准备工作。

一切淡漠、冷漠，害羞，不自信等均无益于我们的事业。我们要充满自信而又有条不紊的为顾客服务，成为一名公关先生或小姐。一定要用好文明用语，切实做到“四声”，顾客走进柜台有迎声、顾客提出问题有答声、顾客提出要求有回声、顾客离开柜台有送声。顾客来了：“您好，您需要什么？请您稍等”；顾客离开柜台或收银台时要有送语，“拿好，请慢走，您走好，以及必要的叮嘱。我们要注意发挥声音的力量。你见过那种有煽动性的演讲者吗？他们当中也许没有几个人有象话剧演员、歌唱，演员那样动听的嗓音，但你却照样爱听，倍受感染。而有的时，你一听某人的声音就会烦，为什么？感觉不好。我们在职场也一样，一个毫无热情，生硬或者口齿不清的声音，只会让顾客生厌，甚至带来不重要争执。例如：尖锐刺耳的、沙哑混浊的、太高的、太低的破锣嗓子、口音过重或者发音含糊不清的声音，正确的声音应该是这样的：正确动用呼吸；发音饱满；具有良好的节奏与句式，不要拖泥带水；清晰发音，发自内心，生动活泼；说话的同时，合理利用手势

激发自己的爱心、热心、同情心，为顾客、为门店、为自己 不断地激励自己，超越自己。有几点意见与大家共享：

只求今天的面包；这是杰出的美国成人教育家戴乐----卡耐基的名言，人生最大的错误在于许多人只会憧憬地平线那端神奇的玫瑰花园，却不知回过头来看看自家窗外正盛开着的玫瑰花。正因如此，我们要把握今天，使人生更富有意义。这样才能有一个好心情，迎接日复一日的工作。

把失败当作生命的一个转机。我们只要考虑了最差的状况，也就能沉着的对待失败及挫折，总代表地思考对策及办法，集中精力应付。

放松自己，娱乐自己（略）不要把时间浪费在无益的烦恼上（略）别光踢椅子，要敢于承担后果（略）

喜欢、尊重、欣赏自己。不断用新思想填补内心的空虚。

自行进行现场服务姿态训练（略）体会服务仪态、姿态的效果，注意你的面部表情、形体动作姿态，声音与语言、服饰与化妆，还请千万不要忘了礼貌的基本原则，只持一颗善良、体贴的心。这样才能使你的服务姿态更加完美，打动人心。

服务，实质上是多层面和集和，决不是说一说，笑一笑的简单事情，要求我们营业员具备良好的素质，而且要训练有素。我们必须那些因素影响我们服务的效果。服装、举止、语言交流、待客礼仪、应对技巧、知识和文化的底蕴、特殊情况的处理技巧、店面卫生、商品陈列、文化气氛等，这些都对我们的服务效果具有着相当的影响。如何保障我们的服务效果呢？——执行服务质量标准。

技巧的掌握和运用（如何做合格营业员）：

（一）仪态仪表

不许留长指甲，涂指甲油 统一工装，佩戴胸卡 身体口腔无异味

A：营业员的仪表、举止表现着自身的素质、修养、可信程度。实际上顾客在购买商品的过程中也选择营业员。他们往往通过对售货员仪表举止，判断并确认某位营业员能提供满足自己需要的服务。营业员穿着合体，打扮大方，显得精神饱满，会给顾客带来洁净、安全、愉快、信任感，使顾客乐于与之交换意见，放心的购买商品。相反，营业员穿着不卫生、式样古怪和过于花俏的服饰，则使顾客产生不佳印象，很难相信他或她对商品的介绍，甚至会放弃选购，也损害商店的形象。

B：统一着装是店堂形象建立的需要，反映门店所具有的随时准备为顾客服务的姿态。有统一着装，还要注意保持整洁、合体，否则即使是再漂亮的着装，如不严格要求穿戴，也不会产生好的效果。好的着装形象，有助于维护你在顾客心中的威望，让自己看起来与他们的期望相符。

C：仪表和着装要求是：

1、服装要整洁、清爽。

2、头巾佩戴美观大方。

3、胸牌佩戴整齐标准。

4、指甲洁净。

5、保持发型与服务场合相适合。

6、牙齿洁白、好看。

7、佩戴饰物要以少为佳，营业员在工作岗位佩戴饰品不宜超过两个品种，佩戴某一具体品种的饰品不应超过两件，也可以不佩戴任何饰品。

8、服务中如出现找不到笔具、票据，或赶忙去向他人借用，都是营业员失职的表现。

D：适当修饰。员工应保持面部清洁，头发梳理整齐。男士不留胡须和大鬓角，女士不留长指甲。上班前略施谈妆。岗前检查。员工应提前到岗，做好准备，检查自己的服装、修饰和卫生，检查是否戴了胸卡。然后以饱满的精神、良好的心态、规范的仪容去迎接第一个顾客。

（二）表情和眼神

表情要和善、温馨，要微笑。注意：Ⅰ.微笑应自然而诚恳；Ⅱ.微笑不等于大笑；Ⅲ.微笑可以制怒。我们每个我们人都应树立这样一个信念：微笑是我的工具、微笑是我的武器、微笑是我的品德。我们必须掌握微笑的艺术。“欢迎光临!”这句话唯有在你露出温暖、真诚的微笑的时候，才有说服力。当你皱着眉头，甚至一脸淡漠时，一点也不动听，同时对你的服务质量有极大的损害。效为冷淡的人，一定要提醒自己微笑，可以在空余时间对照镜子找问题。同志，微笑是我们的特色服务之一，不要让别人剥夺了你的微笑，请你像空姐一样微笑，感染别人，感染你自己。

眼神：眼睛是心灵的小窗户，“仇人见面――”，“恋人见面――”。要想运用好眼神，投放视线的方法十分重要。如果直勾勾的盯着顾客，会给人一种压抑感，如果视线游离不定，会给人不诚实的感觉，如果不敢看顾客，会给人不可信赖的感觉。具体说：Ⅰ.一般对话时，视线停留在“三角区”附近；Ⅱ.当具体解释或强调要点的时候，用柔和的目光注视对方的眼睛，在马上把视线移开。Ⅲ.当顾客提出无礼要求时，可以用较强硬的目光注视对方的眼睛，让他们知道，营业员也是有尊严的。但不允许对顾客有语言和身体上的攻击。

目光的魅力：从别人的眼神中，我们可以了解对方。那么，我们也借自己的眼神，透露更多的职业信息。一双四处游离的眼睛，给人以不诚实、凡事敷衍的印象。另一点要注意的是：眼神的接触并不是怒视或瞪视。祥和、亲切的目光是我们需要练习掌握的。职业的不同，对目光的要求不同，医生的目光不一定要肯定，演员的目光要有魅力，而我们的目光一定要亲切。

（三）语言和手势 语言

使用礼貌用语：接待顾客时要说“您好、欢迎光临、您需要点什么、”。“您好！您买（看、用）什么药？或您需要什么？”；为顾客付药时说：“请您检查一下药品；药品请您拿好；请看说明书，按说明书服药。”；回答顾客提问：“我们这有XXXX种药，可以、可能对您的病症有效，您看您需要那种？”；一时不能解决问题时说：“抱歉，请您稍等，”“我们会立刻请店长帮您解决”，“请稍等一下，我问清楚了再告诉您！”；解答疑问时说：“这是因为产地、厂家的不同，所以会有不同的XXXX。”对等候稍久的顾客要说“对不起，让您久等了。”；对要离开的顾客说：“您走好。”，“您慢走。拿好，慢走或祝您健康”，忌讳说“再见、常来”等等；对待年龄较大的顾客或已熟悉的顾客，可加敬称或较为亲切的称呼。

用好肯定式的应答用语：不允许营业员对顾客说一个“不”字，更不允许对其置之不理。这一类应答用语有：“是的”，“好”，“很高兴为您服务”，“我知道了”。用好谦恭式的应答用语，接受了口头表扬、感谢时，要说：“请不必客气”，“这是我们应该做的”，“您太客气了”，“过讲了”。

用好谅解式的应答用语：当顾客向营业员道歉时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。主要有：“不要紧”，“没关系”，“不必，不必”，“我不会介意的”。重视语言修养，做到“六不讲”，即低级庸俗话不讲，生硬唐突话不讲，讽刺挖苦话不讲，有损顾客人格的话不讲，伤害顾客自尊心的话不讲，欺瞒哄骗顾客的话不讲。

对顾客说话，语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意 语得体中听，不生歧义。若公司有规定的文明用语或服务禁语等公约，应严格地执行。

说好文明用语是搞好文明服务的基础和关键，是门店形象塑造、门店生存发展的需要，更是门店用人的一个检验标准，同时，它也是员工从业和谋求自身发展的最直接的外在表现，要求每一位员工必须认真实施。B、手势 手势要求

1、为顾客取药品手势优雅、轻拿轻放，将药品交于顾客手中。

2、为顾客指示方向时，要求手掌平伸，五指并拢，手指伸直，上臂伸直，与肩平高，手掌抬起不要过高（在肩与眉之间）。不当手势

1、将取出的药品随意抛向顾客或摔在柜台上。

2、用一个手指为顾客指点方向或用手指指点过客，用右手为顾客指示左面方向，手举的过高或过低。

（四）装袋服务：

一选、二装、三唱、四想、五送。

（五）服务姿势：

站姿：两臂自然下垂，右手在下，左手在上，虎口相对，于小腹前交叉（脐部），两腿自然分开，身体略前倾。蹲姿：要侧蹲。没有坐姿

行走：头正（双目平视，收颌，表情自然平和）；肩平（两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆动）；躯挺（上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾）；步位直（两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出轨迹要在一条直线上）；步幅适度（行走中两脚落地的距离大约为一个脚长）；步速平稳（行进的速度应当保持均匀、平衡、不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信）；行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。

（六）工作礼节：工作的礼节是同志之间人际关系的润滑剂。早上见面，互致问候，说“早上好”。美好的一天从自己做起，让愉快情绪在店堂内蔓延。离开的时候说：“再见”。要学会说：“谢谢”。有错误时，要马上说：“对不起”。接受工作时，要说：“是的，好的”，随时以愉快的心情来接受工作。电话礼节

·接电话：⑴电话2∽3声在拿起听筒，让双方有个准备时间；⑵接电话应左手拿听筒，右手做好记录的准备；⑶首先说：“您好，我们”；⑷如果对方要找得人不在，说：“对不起，某某不在，您待会打来好吗？或我帮你转达好吗？”；⑸结束时要说：“再见”，等对方挂断电话才放下电话。

·打电话：⑴打电话前将要找的人的单位、姓名想好；⑵接通后说：“您好，我是我们某某某，请找某某某”；⑶讲话要简明扼要；⑷结束时说：“再见”。收银员的一分钟服务

收银员的三项重要工作：⑴良好的待客之道；⑵正确地结账；⑶快捷的服务 收银员的礼貌用语：⑴“您好，欢迎光临”；⑵一边登录商品，一边报出品名及金额；⑶唱收唱付：“总共多少元”、“收您多少元”、“找您多少元”；⑷“请您点清，慢走”

收银员空闲时间的利用：⑴检查零钱是否充足；⑵补充备品；⑶清洁收银台，擦拭电脑 遵守行为规范（外在的行为）

作时间，员工要站立服务，身姿端正，精神饱满，面带微笑。

若顾客对事或物有感兴趣的表示，应步履轻快稳地迎上前去接待及讯问。

员工不能在工作时间吃东西或看书报；不能在顾客面前做挠头、补妆、抠鼻子、掏耳朵、伸懒腰等小动作。

对有生理缺陷的顾客，要主动关心，不应模仿、议论他们。利用短暂的工作空隙整理工作环境、补足货源或进行其它内务活动时，遇有顾客讯问及有所需求时，应立即放下手中的活去为顾客服务，不能让顾客等自己忙完再去接待。临近下班时间，不能催赶顾客，要耐心接待好最后一笔业务，送走最后一位顾客。

（十）接待好各型顾客： 多识广型：表现特征——懂医懂药，俗称“业内人士”；应对原则——顾客至上，注意聆听。做一个好听众，满足他好显示的愿望。解答时用优于他的商品知识，以正确易懂，有感情的谈吐向他们介绍。如果业内人士提出的问题太专业，你可以说：“我是新来的，还不太清楚，我可以找驻店药师为您解释”。不过这只是迫不得已的权宜之计，经常这样做容易失去顾客的信任。要求我们平时要不断丰富专业知识。

犹豫不决型：表现特征——犹豫不决，拿不定主意，寻求帮助。由于女性天生心细，此类顾客以女性占大多数。应对原则——对这类顾客，要记住他第一次拿的是什么药，看的最多的是什么药，根据其态度，留下几种适合他症状的药，其余的则不动声色的拿开。若他再次拿起其中的一种，则可用自信的口吻说：“我认为这种最适合您”，通常会使顾客当场决定下来。若旁边还有其他顾客时，也可以通过征求第三方意见，这也是促使犹豫不决型顾客下决心的方法之一。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且赞同率往往高达82％

沉默腼腆型：表现特征——性格内向，不愿说话；应对原则——简洁交流，顺其自然，察言观色，适可而止。具体地说：“在顾客决定买那种药前，切不可贸然上前应对，不如让其自由浏览，店员要仔细观察顾客的目光，顾客的目光集中在某种药品上时，这时店员该出击了，说：“找到您需要的药没有”？有时顾客一言不发，看一圈走了，也不要被后议论批评。好讲道理型：表现特征——无理狡三分，得理不饶人，有时蛮不讲理；应对原则——“以柔克刚”，谨慎接待，回避“风险”

性格未定型：表现特征——指未成年顾客，特指“小顾客”；应对原则——小顾客大对待，不能蒙骗

爽快型：表现特征——此类顾客最受店方欢迎。选择快、不讲价。之所以爽快，除了本性之外，还有几点原因：a.信任药店b.信任店员c.信任药品厂家d.看过药品广告e.用过且评价不错；应对原则——应小心维护这种信任，切不可下意识的随便了事，当满腔热忱的为顾客服务。

聊天型；表现特征——好聊，聊起来没完没了，甚至忘了买药，此种顾客通常和店员熟识，以中年妇女居多；应对原则：a.第一阶段：没有其它顾客时，可以和顾客简单聊一聊，联络感情，培养忠诚顾客；b.第二阶段：觉得时间差不多了，应停止对谈，做个听众，一般知趣的人，就此打住了；c.第三阶段：若对方意犹未尽，还在不停的聊，可把药品拿在手上，尽量引起顾客的注意，让她意识到来的目的。

亲昵型：表现特征——过分热情，亲密过；应对原则——热情接待，亲密有度。过于热情对待熟客，对其他顾客就略显冷淡，会引起其他顾客的不快。

慎重型：表现特征——有些人处世谨慎，多方考虑，慎重选择。有自己的主意，不太接受店员的推荐，与犹豫不决型正相反；应对原则——耐心引导，真诚服务。可以多谈一些药品的优势以及能给顾客带来的利益，引起对方的购买欲后，再催促其下定决心。

慕名型：表现特征——印象良好，慕名而来；应对原则——不辜负顾客的信任，为顾客提供超期望值的服务。和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱之深恨之切”的心里下，对其信任的药店一但失望，这种顾客就很难再争取来了。有残疾的顾客：表现特征——身体有残疾，心里较为敏感，生理的缺陷往往带来心理的失衡，甚至多疑；应对原则——细致、周到、热情，不能交头接耳、偷笑

买特殊商品的顾客：表现特征——悄悄走来，迅速离开，如：减肥、增高、传染病、计生药品等；应对原则——迅速应对，从容大方，不要唱收唱付。

带小孩的顾客：应对原则：要协助关照同来的孩子，并可适当夸奖。注意，有四种行为易引起顾客与店方的争辩： a．损伤顾客感情的话语：“那个山参很贵”

b．卖弄一知半解的知识：顾客会忍不住教训你一下 c．诽谤同行：不要点名说出某家

d．顾客退、换货应对不当：摆出不满意的表情 第四个话题：如何从事岗位工作

一、怎样适应工作岗位环境

全面了解公司、门店的各项规章制度。了解所经营的商品性能和本店业务范围。有困难时及时向他人求助，并表示谢意。

了解与已相关的各项业务工作环节和负责人员的姓名。把精力花在观察周围的事物上，努力掌握本岗位应知应会，但不要一味让别人知道你有多博学多闻、有多重要。

不要骤下判断谁对你是重要的、谁会成为你的好朋友。也不要随便听信别人的闲言闲语。让自己保持一个开朗的胸襟，以眼见的事实客观地去评断每一个人。不要刺探其他同事的私人问题。

二、正确的与上级相处

尊重上级。尊重领导的权威，确保其有令必行。不能因个人恩怨，而泄私愤、图报复，有意同上级唱反调，有意损害其威信。

支持上级。只要有利于公司发展，有利于做好工作，就要积极主动地支持上级，配合上级开展工作，“一切行动听指挥”。理解上级。“人人都有一本难念的经”，在工作中，应尽可能地替上级着想一点，为领导分忧。与上级保持应有的距离。不管自己同上级的私人关系有多好，在工作中都要公私分明。在企业内，同上级关系过分亲密是很犯忌的。对上级不卑不亢。不要有意跟上级“套近乎”，对上级溜须拍马。也不要走另一个极端，不把上级放在眼里。上下级关系是一种工作系统，自己作下属时，应当安分守己。

三、正确的与同级相处

真诚合作。既然大家在同一家企业内共事，在工作中就要真诚合作，要为同事的工作尽可能地提供方便。不要心怀嫉妒，在工作中意刁难对方。同甘共苦。“一个好汉三个帮”，相互支持，荣辱与共，本是同事关系这的应有之义。

公平竞争。在工作中，总有先进与落后之分，成功与失败之别。任何人都希望自己能在工作中有发展，但一定要做得光明正大，要公平竞争。宽以待人。“人非圣贤，孰能无过”，对待同事要宽和、宽容 一些。为了大局着想，在工作中应切勿对同事过分刻薄、吹毛求疵。结束语

培训并非可有可无。我们要在群众中具有良好的口碑，靠的是什么？硬件――软件――特色服务――培训。显然，同样开店，有无培训效果和效益却大不一样。培训是一种投资，是一种高回报率的投资，同时，培训是员工最大的福利。

我们的培训最终要走向店面营业人员的全方位职业化训练，目的在于提高广大营业人员在工作中所需的待客技巧、沟通技巧、销售能力和店面管理等技能，改善店面整体面貌，有效增加店面销售，使门店能成功地从激烈的竞争中脱颖而出、长盛不衰。

应当说，我们曾付出相当艰辛的努力，也取得了业绩，但我们在记住成功的同时，要彻底解除自满情绪，努力，再努力，通过我们的服务，让我们的门店走向新的成功。我们相信，任何人都愿努力工作，并能创造性地工作，只要我们拥有了适宜的条件与氛围，我们就一定能成功。祝愿我们大家，祝愿我们的企业不断走向更为辉煌的成功！

第二篇：服务意识培训教案

优质服务 从心开始

——服务意识课件培训教案

一、服务与服务意识

1、服务是什么

《现代汉语词典》中对服务的解释是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。也有专家给服务下的定义是这样的，服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。

服务servicean按照英文拼写，也可以这样分别解释：Smile微笑——对每位客户提供微笑服务；Excellent出色——将微笑服务做到很出色；Ready看待——将每位客户看做贵宾；Inviting邀请——诚意邀请光临；Creating创造——设法创造使客户享受到热情优质服务的氛围；Eye眼光——始终以热情友好的眼光关注客户，预测客户需求，及时提供服务，让客户感受到你时刻在关注他。

2、服务意识是什么

服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。

二、践行优质服务

优质的服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。

优质服务的作用是相互的，对服务对象来说，优质的服务可以使其感到心情愉悦；同时对于服务者来说，好的服务得到正面的反馈，正面反馈提升服务人员的成就感，使其信心倍增，心情愉悦。其实在与不同性格的顾客打交道的过程中，能提高个人的能力，磨练自己的性格，并获得更多机会。

很多人会说，我做的是最普通不过的工作，工作做得再优秀也看不到出路，再说，做到优秀又谈何容易？是的，大多说的服务岗位普通而平常，但做到优秀也同样可以为自己创造更多机会，其实，你能尽足本分，成功的光环就会不期而至。

特别要注意在服务中的五种心理障碍，第一，担心遭到拒绝；第二，担心服务不好；第三，担心别人嘲讽；第四，感觉心理委屈；第五，厌恶服务对象。

三、夯实服务标准

1、整洁的仪容仪表

优质的服务人员的形象与年龄无关，更与漂亮没有必然联系，总结起来就是6个字：礼貌、端庄、大方。一个人的仪容仪表，其实际变现出来的是对人的尊重，代表的是单位的形象；良好整洁的仪容仪表，也能够起到增强自信的作用。

具体要求可以从着装规定方面严格要求„„ P68

2、良好的言语沟通 中国有句老话“号码出在腿上，好人出在嘴上”。这里的“嘴”只的不是吃饭的“嘴”，而是说话的“嘴”。即：要想成为一个受欢迎的人得会说话。什么叫做会说话呢？说起来和简单，就是在恰当的时机，对恰当的人，说出恰当的话，这对从事后勤服务工作的员工来说非常重要。但是，要真的达到这一效果和境界，其实很不简单。

古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见自己满嘴的牙都掉了。于是，他就找了两位解梦的人。国王问他们：“为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢？”第一个解梦的人就说：“皇上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，一个都不剩。”皇上一听，龙颜大怒，杖打了他的一百大棍。第二个解梦人说：“至高无上的皇上；梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！”皇上听了很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第二位解梦的人。

同样的事情，同样的内容，为什么一个会挨打，另一个却受到嘉奖呢？因为挨打的人不会说话，受奖的人会说话而已，会说话是一门很重要的服务艺术。

语言沟通是基本的服务礼仪，它同时需要恰当的语言、优雅的动作和关注的目光共同配合，来完成与客人的沟通交流，达到表达意思、情感沟通的目的。

而且沟通时语气一定要亲切自然，语调的高低要视具体环境而定，最好的办法是，能和客户的语调相一致，在和客户的沟通中，切忌不要用满不在乎、支支吾吾、含糊不清的语气说话，这样会令客户觉得你对他不真诚，更不要用反问、讥讽、鄙视、训斥的语气说话，这样会惹恼客户。虽然大家来自五湖四海，发音没有那么标准，但是吐字清晰是最基本的服务语言要求。

3、灿烂的微笑服务

微笑是礼貌服务的核心，每一个接受服务的人，都希望看到一个笑脸，享受热情周到的服务。

微笑必须做到“三笑”、“三结合”；三笑：眼笑、嘴笑、心笑；三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合。

微笑的标准是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方，态度坦诚。微笑的程度是：表情自然的流露，微露笑意，会心含蓄的笑。

微笑的效果是：客人感觉到你的热情、亲切、真诚、友好。

4、用心主动的服务

态度决定一切，我们能否做好我们的工作，最重要的取决于我们对工作的态度，只有用心去服务客户，才能达到事半功倍的效果。有一个案列跟大家分享：

两个同村好友A和B在同一个老板手下工作。

A在三年的工作中连升三级，成为部门的经理，而B则是A的手下。

在A第三次升级的时候，B的心情糟糕到了极点，心中充满了失落和对老板的抱怨，终于有一天，B决定找老板谈谈。

B走进了老板的办公室，说：“我和A一同来公司，我不比A的工作能力差，三年来，我任劳任怨，对您所交代的工作没有差错的圆满完成，为什么他的位置总在我之上，他的薪水永远比我高，为什么？”B显然很激动。

老板想了一下，问：“你真的想知道答案吗？”B回答：“非常想知道。”老板说：“这样，你帮我做一件事情，我再把答案全部告诉你。你先帮我去菜市场了解一下土豆的价格，我打算近期做这个生意。” B听命出门，不久就回来，说：“老板，土豆5毛钱一斤，”老板说：“这信息可靠吗？”

B自信地说：“可靠，我就在附近的农贸市场了解的。”老板说：“好，你去帮我把A叫来。”

A被叫到办公室，老板说：“你先帮我去菜市场了解一下土豆的几个，我打算近期做这个生意。”A领命出门。

大约过了两个小时，A返回汇报情况：“老板，我走了本城的三家大型的农贸市场，土豆的平均价格是4毛钱一斤，土豆的货源基本上是来自吉林、黑龙江，当地的收购价格约2毛钱一斤，现在的土豆基本上是大棚栽种的，所以价格比较贵。再过一个月，农田里的土豆将要成熟，价格将会更便宜，我刚给南方的一个朋友打电话，在广东地区的土豆货源来自贵州，今年贵州大汉，土豆减产，在北方收购土豆，可以往广东地区贩卖，我们将会获得不错的利润„„”

“好了，好了„„”老板打断A的汇报，并看向B，问道：“找到答案了吗？” 此时B哑口无言。

主动服务和被动服务通过上面的故事，我们可以明白中的意义。

主动服务是一种积极地态度，在服务工作中唯有积极的行动才能带来积极地成果，它要求我们能够配合主管的工作，能够考虑得远一点，思想先行动起来，多动脑子，勤动脑子，工作闲暇之余，多思考一些与工作有关的事情，另外在工作中必须具有热情的活力，表现出自己乐观向上和勇于进取的一面，不要拒绝接受工作任务和消极怠工，我们在做一件事情的时候，成不成功，通常取决于是否有主动积极的工作态度。

第三篇：提高服务意识——培训教案

提高服务意识——培训教案

自己做的一份培训教案，也试讲过。当然资料都是在网上查找的，我只是把各种资料有机的结合起来成为一堂课件。

本次培训的目的：增强员工的服务意识，提高服务质量

培训过程如下：

一、何为服务？（让员工讨论发言，发表各自的看法）

根据员工的发言及大众理解，列出服务的如下含义：

1.服务是帮助 2.服务是照顾

3.服务是贡献

4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾客着想，及时了解满足顾客所需

5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和

6.服务是一种人与人之间真诚的交往

总结：服务不但是形式，更是一种态度，对我们超市来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。

案例讨论：日本前邮政大臣野田圣子的故事

案例分析：态度决定一切，现代人不少都缺乏这种敬业的精神，因此很难在某一方面取得成功，只有抱着无论做甚么事都要做好的心态最终才能取得成功。

二、服务的重要性 先问大家一个问题：

1.现在的超市满大街都是； 2.商品也是大同小异；

3.里面的员工也都是大致相同，都是中国人；

4.要说到价格，同样都有高有低，对于每个卖场不可能全部低价也不可能全部高价，因为既要吸引人气又要获取利润，因此.每个超市或者卖场都可以吸引适合自己的顾客群

在上面种种情况下，我们要如何保留住我们现有的顾客群以及扩大我们的顾客群，从而提高竞争力？？？

很明显，只有提高服务质量，不断提升我们服务顾客的水平，顾客才会愿意来我们这里消费。

案例讨论： 一个红酒袋子的故事（案例附后面）

有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。

案例分析：

1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。

2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升。

案例结束之后，让员工参与发言，说一些自己生活工作中遇到的体现服务重要性的例子。

三、如何提高服务质量

1.要有专业知识。对自己服务的内容要有所，可以解答顾客的疑问，就像上述案例中的促销员；再比如说不同饼干有不同口味，添加不同物质，适合不同的人群吃，如果能够在顾客购买前予以提醒，相信顾客会记住你的。

2.要尊重顾客的一切。有句话叫“进门都是客”，不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。如有顾客带宠物进卖场，按规定是不允许的，不能因为你讨厌宠物就明令禁止顾客，可以设置一块区域帮忙照看顾客的宠物等等，让顾客能够安心的购物。

这里有这样一个案例，讲得是印度来我国某城市访问的故事，在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。3.要注重细节。成语“千里之堤毁于蚁穴”的故事；

案例：一天下午，一位中年男子满脸汗水的来到男装部金利宝柜组，挑选西裤，营业员崔德梅热情的接待了他。由于此人体态较胖，又对商品要求极其挑剔，崔德梅连续给他拿了六条不同款式的西裤，让他试穿，比较后，顾客均表示不满意，认为裤子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦裤角处慰烫裤子。回到柜组已是大汗淋漓，他看到顾客的衣服已被汗水浸湿，顺手拿了一个纸壳在顾客身后不停地扇风，并从包里拿出一张面巾纸为其擦汗。崔德梅的服务感动了这位顾客，最终挑选了一条西裤，面带笑容满意的离开柜组，崔德梅这一不经意的举动，恰巧被集团暗检人员看见，并得到了好评，在公司内部通报表扬，为公司提升了美誉

4.服务要注重个性化。

要做到服务有个性化，就要了解自己顾客，分析顾客，针对不同的顾客要求想尽一切办法满足顾客的需要。看下面两个案例：

案例1：当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的 大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道： “你们怎么知道我脚的尺寸的？ ”服务员答道： “得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？ ”…..当总统离开时，这双鞋也被带走了。

案例2：世界最著名的酒店之一，伦敦萨伏依酒店在报上发布了一条令人震惊的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部订购完了。这样的事例在世界酒店史上是空前的。萨伏依酒店何以能够取得如此辉煌的成绩呢?要查找原因也不难.该酒店从硬件到软件.简直无懈可击。一流的质量赢来超常的生意.这是市场竞争的一条规律。下面仅举一例。

一天.507房里传来了呵斥声。不一会.一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特.他每次来伦敦必住萨沃依酒店。他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店去电话.要求腾出507房。他还有一个怪癖：房内的物件都必须按指定位置安放，不可随意移动或增减。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了。“你必须立刻回507房向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。”经理向这个服务员下达命令。“要我去道歉我没意见。可是要保证一切按原样摆放.我担心做不到，因为客人一直在换……”服务员不无委屈地解释。“我们是世界上一流的酒店.客人的需要就是我们服务的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心。服务员回去后思索了半天。第二天他带了照相机.走进507房从几个不同的角度把房内所有布置统统“记录”在胶卷上。另外.还用尺子丈量了许多尺寸.把数据原原本本写进笔记本内。他手里有了这些资料后.不再害怕科沃特先生的苛求了

无论是酒店，百货卖场，超市卖场，饭店等等，只要是属于服务行业，都会有自己的顾客群，每个顾客群又有不同的顾客，因此要提高服务质量就一定要针对不同顾客，满足不同需求。总之要用心去服务。

第四篇：连锁门店服务培训教案

连锁门店服务培训教案 1

培训导言

服务，是个热门话题，是当今企业不得不十分重视的问题。今天的培训，要解决三个问题：

一、什么是服务；

二、为什么要服务；

三、怎样服务。事实上，服务是一个非常复杂问题，本次，与其说是培训，不如说是进行关于服务的研讨，希望能抛砖引玉，正确的地方，大家共同更正。

第一个问题：服务的要义与展望

1、什么是服务：

金山词霸对于服务的解释是：履行职责,为大家做事。服务，实质就是为他人得到方便而付出行动。服务是一种劳动，是一种创造，是体能、智慧的付出，是知识与技能应用，是满足人们需求的给予，在某种程度上，又是良好情绪、美好心境和关于爱的影响与传播。

2、什么要服务： 企业生存和发展的需要：

任何企业，不竞争就没得生存和发展。而今，企业竞争、市场竞争正向着更深的层次转化。已经从品种、价格、质量的基本竞争，演化到人才、团队、服务的竞争，而服务，已成为竞争的焦点，竞争最为激烈。——你（企业）能给我（顾客）什么？这是顾客最关心的，也是企业内全体员工最关心的。

零售业的店面竞争，实质上是店面服务的竞争。有的店面顾客川流不息，财源滚滚；有的店面却如昙花一现，淹没在市场竞争中。其中一个非常重要的原因就在于店面营业人员的服务态度和销售能力是否能使广大顾客确实感到非常满意。

如此说，大家应清楚，店面服务决定着我们门店的盛衰。在铁岭，除我们以外，大小药店达400——500余家，在品种、价格、质量的基本竞争基本平衡情况下，谁服务的好，顾客就认可谁，就给谁以回报。服务——直接影响顾客对于门店的认可，影响门店的业绩，影响我们袋子里面的钱。

个人生存和发展的需要：

大家知道，人，所需要的一切，均取自于付出后所得取的回报，“天上不掉陷并”，“没有白吃的午餐”，没有付出，就没有所得。每一个人，只有通过体能的，技术的，智慧的付出，才能得到相应的回报。某种程度上说，服务的根本目的就是为了得取相应的回报。“的哥”的付出是为了得取那怕是一元的付费，当你付给他钱的时候，你能感觉得到他心存感激，以及他内心中收获的喜悦。那么你呢？你到公司来做事，要不要领取公司所付给你的工资？要不要在你所在的团体中得到承认？答案是肯定的。

为我们自己，为我们所在的企业，让我们担起为顾客服务的重责。我服务，为了我和我所在的企业。我付出，因为我要生存，我创造，因为我要实现梦想，我努力，因为我要超载今天，我实现，因为我要生活得更精彩。

3、服务的要义：

我们服务的要意就在于：争取顾客，谋求回报，实现利润，保障门店事业的发展和个人价值的良好实现，为企业，为社会做出应有的贡献。

连锁门店服务培训教案 2

4、服务的展望：

通过努力，我们要完成服务的多元化转变：由站柜等客（木桩式的）到亲切迎客；由主人姿态到服务姿态；由原始的、朴素的服务转向文明的、专业的、有人情味的服务。我们要让顾客在简单的购买活动中得到一种享受，有一种被关心、被重视的感觉。“在这买药，实惠、安全、方便、亲切，这比别的药店好。”如果顾客有了这种感觉和认识，我们的服务就是成功的，我们所得到的回报就会“大大的”。总之，我们要通过服务，构建门店与顾客的情感桥梁，得取顾客对门店的高度认可，与时俱进，与企业共同发展。“人人为我，我为人人”，“调动一切可以调动的因素，团结一切可以团结的力量”，保障和促进门店业绩的提升。

5、怎样去服务：一句话，掌握基本要求与标准，良好调整状态，用好服务技巧。

第二个问题：基本要求与标准

一、认知顾客

1、顾客的定位：

·什么是顾客？——光顾卖场的人（特指外部顾客）（顾客分为内部顾客和外部顾客，外部是光顾卖场的人，内部顾客指公司内的员工）

·公司对顾客的定位：是“衣食父母”，不是“上帝”。上帝并不能直接给我们物质和精神的食粮。

2、顾客的追求：品质优、价格廉、服务好、品种全，少一样也不行，这是顾客永恒不变的追求。

3、顾客满意的5S原则：a、速度b、微笑c、诚意d、敏锐e、学习·速度原则：准确、快捷，不怠慢。·微笑原则：微笑，我微笑。·诚意原则：诚实守信，不欺骗顾客。

·机敏原则：敏锐地观察、判断和处理；“接一问二照顾三”；不托泥带水，干净利落。·学习原则：在知识上能够互补。在实践中学习，向顾客学习，不断地提高和丰富自己。

4、顾客需求的五大服务：商品服务、购买服务、促销服务、气氛服务、设备服务。

·商品服务：顾客能否买到所需要的商品？保障措施有二：充分掌握商品知识；按计划实施商品进货。根据行情、季节、顾客流量，计划进货，力争达到不积压、不断档。

·购买服务：要把握好“三个交流” ⑴物质交流：为顾客提供超值的服务

⑵信息交流：包括传递给顾客的信息（药品、保健知识）和顾客传递来的信息（疾病流行情况、药品疗效）

⑶情感交流：联络感情，培养忠诚顾客

·促销服务：促销也不等于强行推销，把握好尺度，既要为顾客着想，也要创造效益。·气氛服务：营造良好的卖场环境和服务气氛，即治疗顾客躯体上的病痛，也抚慰心里上的创伤。

连锁门店服务培训教案 3 ⑴硬件：店内POP广告，背景音乐，休息区，鲜花摆放等。⑵软件：营业员、收银员的礼貌用语。

设备服务：应利用好店内的服务设施，不能形同虚设。

5、顾客购药八阶段：a、注视阶段b、兴趣阶段c、联想阶段d、欲望阶段e、比较阶段f、信心阶段g、行动阶段h、满足阶段

（二）、把握自己：

1、正确进行角色定位：

·售货员：你买我卖，机械的等顾客上门

·促销员：有目的的，利用一些手段进行推销。切忌利用热情，强买强买。

·导购员：根据顾客实际需求，推荐真正适合顾客的商品。我们对店员的角色定位是：优秀的导购员。

2、具备从业基本素质： 我们我们营业员的从业标准是：

·良好的语言表达能力：这种能力主要表现在介绍商品和答复消费者问题时言语表达的吸引力、说服力、感染力三个方面，要求是：

⑴文明礼貌、真挚和善的语义表达能引起消费者发自内心的好感，起到吸引消费者的作用。⑵明确、中肯、自信的语义表达，能增强消费者的信任感，起到说服消费者的作用。⑶富于情感、生动形象的语义表达能激发消费者的兴趣，起到感染消费者的作用。

·丰富的专业知识：卖药首先得懂药，一问三不知不行。只有在专业知识丰富的基础上，才能做到：“小病是医生，大病是参谋，重病是亲人”。我们要求对所经营的药品要做到“八知道”。包括：品名（别名）、功能、主治、用法用量、注意事项及贮藏、成分、规格、产地。如“乙酰水杨酸”就是“阿司匹林”。青霉素要注意是否过敏。优降糖要饭前吃，二甲双呱要饭后吃，拜糖平要与食物同时吃。还需掌握药品“亲情配伍”。如：抗感冒药――病毒唑（利巴韦林）；喉宝――――消炎药；眼药水―――鱼肝油（VA）；针剂消炎药－口服消炎药；降糖药―――南瓜降糖粉；降血脂药――大蒜油。

·高超的服务技巧

⑴见什么人，说什么话，话怎么说，有很大学问。青年顾客：青年人有时尚性、品牌性，喜欢新品种、新包装，重视品牌，不重视价格。中年顾客：中年人智力达到了顶峰，消费技能最高，他们注重“性价比”。.老年顾客：老年人追求经济实用，不喜欢花哨的包装，信任老厂牌、老商标、老字号，对新产品不愿轻易试用。另外，不同性别、职业、地域、种族、性格、气质的顾客，有各自的心理特点及相应的应对技巧，需我们在工作中不断总结、摸索。

⑵敏捷、灵活地处理问题：当柜台前顾客较多，店员的反应能力就显得格外重要。如果接待慢了，会引起消费者的急躁情绪，接待快了，慌慌张张，又容易出差。这就要求我们必需掌握“接一问二照顾三”的技巧，这样既安定了顾客的情绪，维持了柜台秩序，又提高了工作效率。

·敏锐的观察判断能力：通过消费者的外部表现去分析、判断其心理状态的能力，是营业员应具备的基本能力。我们应从顾客的穿着打扮、言谈举止、面部表情去准确判断顾客的类型及目前状

连锁门店服务培训教案 4 态，从而有针对性的介绍和推荐药品。要具备这种能力，就需要知识的积累和阅历的丰富。

（三）、服务标准：

我们连锁药店营业员的服务标准有哪些呢？

我们门店岗位作业流程及作业标准中的服务质量标准：

1、仪态仪表：

① 统一着装，精神饱满。

② 不呆板站立，不依靠柜台、不做小动作、不游走聊天

2、服务技巧：

① 接待顾客要面带笑容，主动热情，不漫不经心，举止得体大方 ② 收银员唱收唱付，声音亲切洪亮

③ 注意“接一顾二招呼三”，您好，您需要什么？“请您稍等，④ 待机阶段做到三勤，勤清货、勤补货、勤上架 ⑤ 对待不同顾客注意掌握“八注意原则” 接待新顾客——注意礼貌 接待老顾客——注意热情 接待急顾客——注意快捷 接待精心顾客——注意耐心

接待女性顾客——注意求新求名产品推介 接待老年顾客——注意方便实用 接待需参谋顾客——注意肯定、热情 接待自有主张顾客——注意由其自由挑选 ⑥ 耐心回答顾客提问，不与顾客争吵

3、商品介绍：

① 掌握商品“八知道”：品名、规格、功能主治、用法用量、注意事项、储藏、成份、规格、产地、价格

② 主动询问病情，灵活掌握用药亲情配伍

③ 为顾客提供专业化服务，主动介绍药品用法用量及注意事项 ④ 饮片调计员做到“四不调”，“四不付”。

字迹不清不调、有相反相偎不调、剧毒药品无医师处方不调、超剂量无医师签章不调 调配不经复检不付、姓名不符不付、剂数不对不付、包扎不紧不付。

4、包装服务：一选二装三唱四想五送 一选：选方便代的大小

二装：大的，重的在下面，小的、轻的在上面，易碎的在最上面 三唱：一边装代一边唱付

四想：想是否有要需要特殊叮嘱的事项 五送：右手拎代，左手托底，送递给顾客

连锁门店服务培训教案 5

5、用好送语：顾客离开柜台或收银台时要有送语，“拿好，请慢走，您走好，以及必要的叮嘱 “四心”、“四声”、“四服务”：

四心——接待顾客要热心、回答问题要耐心、排忧解难要诚心、听取意见要虚心。

四声——顾客走进柜台有迎声、顾客提出问题有答声、顾客提出要求有回声、顾客离开柜台有送声。

四服务——微笑服务、主动服务、文明服务、亲情服务。门店员工“十不准”的内容是： a、b、c、d、e、f、g、h、i、j、第三个问题：状态调整与技巧

状态调整：解决如下几方面问题：

1、提高认识：我服务，为我和我所在的企业。我付出，因为我要生存，我创造，因为我要不准迟到、早退，不擅离工作岗位；

不准在店内说笑打闹、聚堆聊天、吃零食、吸烟； 不准浓妆艳抹、蓄胡须、戴夸张首饰； 不准靠货架、扒柜台和因私会客；

不准与顾客顶嘴、吵架，不说服务忌语，不背后议论顾客； 不准因点货、结账等内部工作怠慢顾客,不因交接班影响接待顾客； 不准私自变更商品价格； 不准私自动用商品和挪用货款； 不准私藏和侵占顾客遗留的物品； 不准私自动用电脑。

实现梦想，我努力，因为我要超载，我实现，因为我要生活得更精彩。2、3、4、保障素质：怎样说话、说什么话？怎样介绍商品？对于商品我知道多少？ 克服障碍，充分自信：我是为你（顾客）服务的，我为什么要不好意思？

保持一个良好的心境和情绪状态，让自己兴奋起来。在这里我要说，我们都是从业人员，我们都在职业场中工作。我们必须要调整好自身的情绪，以防止过分的紧张或冷漠。以下的几点建议，希望大家充分考虑：

A、漠、冷漠，比紧张更糟糕。珍惜你的精神力量，并且努力使之为你服务，利用你良好情绪所提供的能量，密切关注你的服务对象。

B、理清自己的情绪，知已方能知，如果你是一个新人，你非常紧张，不妨与你自己进行一场对话。同时你要承认，接受自己的情绪。可以大声地说“我是紧张，但我打算利用这种能量使自己清醒，明白而有趣”。

C、记住每一个顾客都是有血有肉的人。顾客也是有情意的人，他们也都有过成功或失败，他们来不是要看你笑话的，他们来是希望你成功推介商品的，以达到他们来此的目的

D、呼吸、吞咽—吞咽、呼吸也很重要，请记住：“呼吸、吞咽”然后“吞咽、呼吸”是非常重要

连锁门店服务培训教案 6 的，这种方式可以帮助你控制你的呼吸和情绪，同时，还要为你有效地使用你的嗓子，做好了准备工作。

E、一切淡漠、冷漠，害羞，不自信等均无益于我们的事业。我们要充满自信而又有条不紊的为顾客服务，成为一名公关先生或小姐。

5、一定要用好文明用语，切实做到“四声”，顾客走进柜台有迎声、顾客提出问题有答声、顾客提出要求有回声、顾客离开柜台有送声。顾客来了：“您好，您需要什么？请您稍等”；顾客离开柜台或收银台时要有送语，“拿好，请慢走，您走好，以及必要的叮嘱。

我们要注意发挥声音的力量。你见过那种有煽动性的演讲者吗？他们当中也许没有几个人有象话剧演员、歌唱，演员那样动听的嗓音，但你却照样爱听，倍受感染。而有的时，你一听某人的声音就会烦，为什么？感觉不好。我们在职场也一样，一个毫无热情，生硬或者口齿不清的声音，只会让顾客生厌，甚至带来不重要争执。例如：尖锐刺耳的、沙哑混浊的、太高的、太低的破锣嗓子、口音过重或者发音含糊不清的声音，正确的声音应该是这样的：正确动用呼吸；发音饱满；具有良好的节奏与句式，不要拖泥带水；清晰发音，发自内心，生动活泼；说话的同时，合理利用手势6、7、激发自己的爱心、热心、同情心，为顾客、为门店、为自己 不断地激励自己，超越自己。有几点意见与大家共享：

A、只求今天的面包；这是杰出的美国成人教育家戴乐----卡耐基的名言，人生最大的错误在于许多人只会憧憬地平线那端神奇的玫瑰花园，却不知回过头来看看自家窗外正盛开着的玫瑰花。正因如此，我们要把握今天，使人生更富有意义。这样才能有一个好心情，迎接日复一日的工作。

B、把失败当作生命的一个转机。我们只要考虑了最差的状况，也就能沉着的对待失败及挫折，总代表地思考对策及办法，集中精力应付。

C、放松自己，娱乐自己（略）不要把时间浪费在无益的烦恼上（略）别光踢椅子，要敢于承担后果（略）

D、喜欢、尊重、欣赏自己。不断用新思想填补内心的空虚。

E、自行进行现场服务姿态训练（略）体会服务仪态、姿态的效果，注意你的面部表情、形体动作姿态，声音与语言、服饰与化妆，还请千万不要忘了礼貌的基本原则，只持一颗善良、体贴的心。这样才能使你的服务姿态更加完美，打动人心。

F、服务，实质上是多层面和集和，决不是说一说，笑一笑的简单事情，要求我们营业员具备良好的素质，而且要训练有素。我们必须那些因素影响我们服务的效果。服装、举止、语言交流、待客礼仪、应对技巧、知识和文化的底蕴、特殊情况的处理技巧、店面卫生、商品陈列、文化气氛等，这些都对我们的服务效果具有着相当的影响。如何保障我们的服务效果呢？——执行服务质量标准。

技巧的掌握和运用（如何做合格营业员）：

（一）仪态仪表

1． 不许留长指甲，涂指甲油 2． 统一工装，佩戴胸卡 3． 身体口腔无异味

连锁门店服务培训教案 7 A：营业员的仪表、举止表现着自身的素质、修养、可信程度。实际上顾客在购买商品的过程中也选择营业员。他们往往通过对售货员仪表举止，判断并确认某位营业员能提供满足自己需要的服务。营业员穿着合体，打扮大方，显得精神饱满，会给顾客带来洁净、安全、愉快、信任感，使顾客乐于与之交换意见，放心的购买商品。相反，营业员穿着不卫生、式样古怪和过于花俏的服饰，则使顾客产生不佳印象，很难相信他或她对商品的介绍，甚至会放弃选购，也损害商店的形象。

B：统一着装是店堂形象建立的需要，反映门店所具有的随时准备为顾客服务的姿态。有统一着装，还要注意保持整洁、合体，否则即使是再漂亮的着装，如不严格要求穿戴，也不会产生好的效果。好的着装形象，有助于维护你在顾客心中的威望，让自己看起来与他们的期望相符。

C：仪表和着装要求是：

1、服装要整洁、清爽。

2、头巾佩戴美观大方。

3、胸牌佩戴整齐标准。

4、指甲洁净。

5、保持发型与服务场合相适合。

6、牙齿洁白、好看。

7、佩戴饰物要以少为佳，营业员在工作岗位佩戴饰品不宜超过两个品种，佩戴某一具体品种的饰品不应超过两件，也可以不佩戴任何饰品。

8、服务中如出现找不到笔具、票据，或赶忙去向他人借用，都是营业员失职的表现。D：适当修饰。员工应保持面部清洁，头发梳理整齐。男士不留胡须和大鬓角，女士不留长指甲。上班前略施谈妆。岗前检查。员工应提前到岗，做好准备，检查自己的服装、修饰和卫生，检查是否戴了胸卡。然后以饱满的精神、良好的心态、规范的仪容去迎接第一个顾客。

（二）表情和眼神 A、表情要和善、温馨，要微笑。注意：Ⅰ.微笑应自然而诚恳；Ⅱ.微笑不等于大笑；Ⅲ.微笑可以制怒。我们每个我们人都应树立这样一个信念：微笑是我的工具、微笑是我的武器、微笑是我的品德。我们必须掌握微笑的艺术。“欢迎光临!”这句话唯有在你露出温暖、真诚的微笑的时候，才有说服力。当你皱着眉头，甚至一脸淡漠时，一点也不动听，同时对你的服务质量有极大的损害。效为冷淡的人，一定要提醒自己微笑，可以在空余时间对照镜子找问题。同志，微笑是我们的特色服务之一，不要让别人剥夺了你的微笑，请你像空姐一样微笑，感染别人，感染你自己。

B、眼神：眼睛是心灵的小窗户，“仇人见面――”，“恋人见面――”。要想运用好眼神，投放视线的方法十分重要。如果直勾勾的盯着顾客，会给人一种压抑感，如果视线游离不定，会给人不诚实的感觉，如果不敢看顾客，会给人不可信赖的感觉。具体说：Ⅰ.一般对话时，视线停留在“三角区”附近；Ⅱ.当具体解释或强调要点的时候，用柔和的目光注视对方的眼睛，在马上把视线移开。Ⅲ.当顾客提出无礼要求时，可以用较强硬的目光注视对方的眼睛，让他们知道，营业员也是有尊严的。但不允许对顾客有语言和身体上的攻击。

C、目光的魅力：从别人的眼神中，我们可以了解对方。那么，我们也借自己的眼神，透露更多的职业信息。一双四处游离的眼睛，给人以不诚实、凡事敷衍的印象。另一点要注意的是：眼神的接触并不是怒视或瞪视。祥和、亲切的目光是我们需要练习掌握的。职业的不同，对目光的要求不同，医生的目光不一定要肯定，演员的目光要有魅力，而我们的目光一定要亲切。

（三）语言和手势 A、语言

1、使用礼貌用语：接待顾客时要说“您好、欢迎光临、您需要点什么、”。“您好！您买（看、用）什么药？或您需要什么？”；为顾客付药时说：“请您检查一下药品；药品请您拿好；请看说明

连锁门店服务培训教案 8 书，按说明书服药。”；回答顾客提问：“我们这有XXXX种药，可以、可能对您的病症有效，您看您需要那种？”；一时不能解决问题时说：“抱歉，请您稍等，”“我们会立刻请店长帮您解决”，“请稍等一下，我问清楚了再告诉您！”；解答疑问时说：“这是因为产地、厂家的不同，所以会有不同的XXXX。”对等候稍久的顾客要说“对不起，让您久等了。”；对要离开的顾客说：“您走好。”，“您慢走。拿好，慢走或祝您健康”，忌讳说“再见、常来”等等；对待年龄较大的顾客或已熟悉的顾客，可加敬称或较为亲切的称呼。

2、用好肯定式的应答用语：不允许营业员对顾客说一个“不”字，更不允许对其置之不理。这一类应答用语有：“是的”，“好”，“很高兴为您服务”，“我知道了”。

3、用好谦恭式的应答用语，接受了口头表扬、感谢时，要说：“请不必客气”，“这是我们应该做的”，“您太客气了”，“过讲了”。

4、用好谅解式的应答用语：当顾客向营业员道歉时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。主要有：“不要紧”，“没关系”，“不必，不必”，“我不会介意的”。

5、重视语言修养，做到“六不讲”，即低级庸俗话不讲，生硬唐突话不讲，讽刺挖苦话不讲，有损顾客人格的话不讲，伤害顾客自尊心的话不讲，欺瞒哄骗顾客的话不讲。

6、对顾客说话，语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意 语得体中听，不生歧义。若公司有规定的文明用语或服务禁语等公约，应严格地执行。

7、说好文明用语是搞好文明服务的基础和关键，是门店形象塑造、门店生存发展的需要，更是门店用人的一个检验标准，同时，它也是员工从业和谋求自身发展的最直接的外在表现，要求每一位员工必须认真实施。

B、手势 手势要求

1、为顾客取药品手势优雅、轻拿轻放，将药品交于顾客手中。

2、为顾客指示方向时，要求手掌平伸，五指并拢，手指伸直，上臂伸直，与肩平高，手掌抬起不要过高（在肩与眉之间）。

不当手势

1、将取出的药品随意抛向顾客或摔在柜台上。

2、用一个手指为顾客指点方向或用手指指点过客，用右手为顾客指示左面方向，手举的过高或过低。

（四）装袋服务：

一选、二装、三唱、四想、五送。

（五）服务姿势：

1、站姿：两臂自然下垂，右手在下，左手在上，虎口相对，于小腹前交叉（脐部），两腿自然分开，身体略前倾。

2、3、蹲姿：要侧蹲。没有坐姿

行走：头正（双目平视，收颌，表情自然平和）；肩平（两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆动）；躯挺（上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾）；步位直（两脚尖略开，脚跟先着

连锁门店服务培训教案 9 地，两脚内侧落地，走出轨迹要在一条直线上）；步幅适度（行走中两脚落地的距离大约为一个脚长）；步速平稳（行进的速度应当保持均匀、平衡、不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信）；行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。

（六）工作礼节：工作的礼节是同志之间人际关系的润滑剂。

1． 2． 3． 4． 5． 早上见面，互致问候，说“早上好”。美好的一天从自己做起，让愉快情绪在店堂内蔓延。离开的时候说：“再见”。要学会说：“谢谢”。

有错误时，要马上说：“对不起”。

接受工作时，要说：“是的，好的”，随时以愉快的心情来接受工作。

（七）电话礼节

·接电话：⑴电话2∽3声在拿起听筒，让双方有个准备时间；⑵接电话应左手拿听筒，右手做好记录的准备；⑶首先说：“您好，我们”；⑷如果对方要找得人不在，说：“对不起，某某不在，您待会打来好吗？或我帮你转达好吗？”；⑸结束时要说：“再见”，等对方挂断电话才放下电话。

·打电话：⑴打电话前将要找的人的单位、姓名想好；⑵接通后说：“您好，我是我们某某某，请找某某某”；⑶讲话要简明扼要；⑷结束时说：“再见”。

（八）收银员的一分钟服务 A、B、收银员的三项重要工作：⑴良好的待客之道；⑵正确地结账；⑶快捷的服务

收银员的礼貌用语：⑴“您好，欢迎光临”；⑵一边登录商品，一边报出品名及金额；⑶唱收唱付：“总共多少元”、“收您多少元”、“找您多少元”；⑷“请您点清，慢走”

C、收银员空闲时间的利用：⑴检查零钱是否充足；⑵补充备品；⑶清洁收银台，擦拭电脑

（九）遵守行为规范（外在的行为）1、2、3、作时间，员工要站立服务，身姿端正，精神饱满，面带微笑。

若顾客对事或物有感兴趣的表示，应步履轻快稳地迎上前去接待及讯问。

员工不能在工作时间吃东西或看书报；不能在顾客面前做挠头、补妆、抠鼻子、掏耳朵、伸懒腰等小动作。

4、5、对有生理缺陷的顾客，要主动关心，不应模仿、议论他们。

利用短暂的工作空隙整理工作环境、补足货源或进行其它内务活动时，遇有顾客讯问及有所需求时，应立即放下手中的活去为顾客服务，不能让顾客等自己忙完再去接待。

6、临近下班时间，不能催赶顾客，要耐心接待好最后一笔业务，送走最后一位顾客。

（十）接待好各型顾客：

A、多识广型：表现特征——懂医懂药，俗称“业内人士”；应对原则——顾客至上，注意聆听。做一个好听众，满足他好显示的愿望。解答时用优于他的商品知识，以正确易懂，有感情的谈吐向他们介绍。如果业内人士提出的问题太专业，你可以说：“我是新来的，还不太清楚，我可以找驻店药师为您解释”。不过这只是迫不得已的权宜之计，经常这样做容易失去顾客的信任。要求我们平时要不断丰富专业知识。

连锁门店服务培训教案 10 B、犹豫不决型：表现特征——犹豫不决，拿不定主意，寻求帮助。由于女性天生心细，此类顾客以女性占大多数。应对原则——对这类顾客，要记住他第一次拿的是什么药，看的最多的是什么药，根据其态度，留下几种适合他症状的药，其余的则不动声色的拿开。若他再次拿起其中的一种，则可用自信的口吻说：“我认为这种最适合您”，通常会使顾客当场决定下来。若旁边还有其他顾客时，也可以通过征求第三方意见，这也是促使犹豫不决型顾客下决心的方法之一。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且赞同率往往高达82％

C、沉默腼腆型：表现特征——性格内向，不愿说话；应对原则——简洁交流，顺其自然，察言观色，适可而止。具体地说：“在顾客决定买那种药前，切不可贸然上前应对，不如让其自由浏览，店员要仔细观察顾客的目光，顾客的目光集中在某种药品上时，这时店员该出击了，说：“找到您需要的药没有”？有时顾客一言不发，看一圈走了，也不要被后议论批评。

D、好讲道理型：表现特征——无理狡三分，得理不饶人，有时蛮不讲理；应对原则——“以柔克刚”，谨慎接待，回避“风险”

E、性格未定型：表现特征——指未成年顾客，特指“小顾客”；应对原则——小顾客大对待，不能蒙骗

F、爽快型：表现特征——此类顾客最受店方欢迎。选择快、不讲价。之所以爽快，除了本性之外，还有几点原因：a.信任药店b.信任店员c.信任药品厂家d.看过药品广告e.用过且评价不错；应对原则——应小心维护这种信任，切不可下意识的随便了事，当满腔热忱的为顾客服务。

G、聊天型；表现特征——好聊，聊起来没完没了，甚至忘了买药，此种顾客通常和店员熟识，以中年妇女居多；应对原则：a.第一阶段：没有其它顾客时，可以和顾客简单聊一聊，联络感情，培养忠诚顾客；b.第二阶段：觉得时间差不多了，应停止对谈，做个听众，一般知趣的人，就此打住了；c.第三阶段：若对方意犹未尽，还在不停的聊，可把药品拿在手上，尽量引起顾客的注意，让她意识到来的目的。

H、亲昵型：表现特征——过分热情，亲密过；应对原则——热情接待，亲密有度。过于热情对待熟客，对其他顾客就略显冷淡，会引起其他顾客的不快。

I、慎重型：表现特征——有些人处世谨慎，多方考虑，慎重选择。有自己的主意，不太接受店员的推荐，与犹豫不决型正相反；应对原则——耐心引导，真诚服务。可以多谈一些药品的优势以及能给顾客带来的利益，引起对方的购买欲后，再催促其下定决心。

J、慕名型：表现特征——印象良好，慕名而来；应对原则——不辜负顾客的信任，为顾客提供超期望值的服务。和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱之深恨之切”的心里下，对其信任的药店一但失望，这种顾客就很难再争取来了。

K、有残疾的顾客：表现特征——身体有残疾，心里较为敏感，生理的缺陷往往带来心理的失衡，甚至多疑；应对原则——细致、周到、热情，不能交头接耳、偷笑

L、买特殊商品的顾客：表现特征——悄悄走来，迅速离开，如：减肥、增高、传染病、计生药品等；应对原则——迅速应对，从容大方，不要唱收唱付。

M、带小孩的顾客：应对原则：要协助关照同来的孩子，并可适当夸奖。注意，有四种行为易引起顾客与店方的争辩：

连锁门店服务培训教案 11 a．损伤顾客感情的话语：“那个山参很贵” b．卖弄一知半解的知识：顾客会忍不住教训你一下 c．诽谤同行：不要点名说出某家

d．顾客退、换货应对不当：摆出不满意的表情

第四个话题：如何从事岗位工作

一、怎样适应工作岗位环境

1、全面了解公司、门店的各项规章制度。

2、了解所经营的商品性能和本店业务范围。

3、有困难时及时向他人求助，并表示谢意。

4、了解与已相关的各项业务工作环节和负责人员的姓名。

5、把精力花在观察周围的事物上，努力掌握本岗位应知应会，但不要一味让别人知道你有多博学多闻、有多重要。

6、不要骤下判断谁对你是重要的、谁会成为你的好朋友。也不要随便听信别人的闲言闲语。让自己保持一个开朗的胸襟，以眼见的事实客观地去评断每一个人。

7、不要刺探其他同事的私人问题。

二、正确的与上级相处

1、尊重上级。尊重领导的权威，确保其有令必行。不能因个人恩怨，而泄私愤、图报复，有意同上级唱反调，有意损害其威信。

2、支持上级。只要有利于公司发展，有利于做好工作，就要积极主动地支持上级，配合上级开展工作，“一切行动听指挥”。

3、理解上级。“人人都有一本难念的经”，在工作中，应尽可能地替上级着想一点，为领导分忧。

4、与上级保持应有的距离。不管自己同上级的私人关系有多好，在工作中都要公私分明。在企业内，同上级关系过分亲密是很犯忌的。

5、对上级不卑不亢。不要有意跟上级“套近乎”，对上级溜须拍马。也不要走另一个极端，不把上级放在眼里。上下级关系是一种工作系统，自己作下属时，应当安分守己。

三、正确的与同级相处

1、真诚合作。既然大家在同一家企业内共事，在工作中就要真诚合作，要为同事的工作尽可能地提供方便。不要心怀嫉妒，在工作中意刁难对方。

2、同甘共苦。“一个好汉三个帮”，相互支持，荣辱与共，本是同事关系这的应有之义。

3、公平竞争。在工作中，总有先进与落后之分，成功与失败之别。任何人都希望自己能在工作中有发展，但一定要做得光明正大，要公平竞争。

4、宽以待人。“人非圣贤，孰能无过”，对待同事要宽和、宽容 一些。为了大局着想，在工作中应切勿对同事过分刻薄、吹毛求疵。

连锁门店服务培训教案 12

结束语

1、培训并非可有可无。我们要在群众中具有良好的口碑，靠的是什么？硬件――软件――特色服务――培训。显然，同样开店，有无培训效果和效益却大不一样。培训是一种投资，是一种高回报率的投资，同时，培训是员工最大的福利。

2、我们的培训最终要走向店面营业人员的全方位职业化训练，目的在于提高广大营业人员在工作中所需的待客技巧、沟通技巧、销售能力和店面管理等技能，改善店面整体面貌，有效增加店面销售，使门店能成功地从激烈的竞争中脱颖而出、长盛不衰。

3、应当说，我们曾付出相当艰辛的努力，也取得了业绩，但我们在记住成功的同时，要彻底解除自满情绪，努力，再努力，通过我们的服务，让我们的门店走向新的成功。我们相信，任何人都愿努力工作，并能创造性地工作，只要我们拥有了适宜的条件与氛围，我们就一定能成功。祝愿我们大家，祝愿我们的企业不断走向更为辉煌的成功！

第五篇：保安服务人员基本服务意识培训教案

保安服务人员基本服务意识培训教案

培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。培训重点：七大服务意识

培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员 培训教师：

课时安排：共60分钟 教学方法：讲授、案例分析 教课内容：

一、物业管理的性质：

物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。职业的分类：

按产业----行业----职业分：

第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业；

第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；

二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：

1、忠于职守、竭诚服务：

保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤：

保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。三、七大基本服务意识：

（一）、如何理解“顾客至上”

1、顾客是我们的衣食父母

2、顾客需要我们提供舒适完美的服务

3、服务基本依据是顾客的需求

4、不要被社会上的陋习所同化

5、努力给顾客提供方便，创造欢乐

6、在任何情况下都不与顾客争吵

（二）、如何理解“顾客永远是对的”

1、充分理解顾客的需求

2、充分理解顾客的想法和心态

3、充分理解顾客的误会

4、充分理解顾客的过错

（三）、100-1=0的服务质量公式

其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

（四）、什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务

（五）、对待投诉的态度 不害怕，并主动地去寻找投诉

（六）、如何处理投诉

1、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉客人。

（七）、服务不满意的计算公式：1：326（26×10）+（10×33%×20）＝326 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。

四、保安人员基本服务标准：

“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

五、基本服务规则：

1、在客人活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

3、工作时不扎堆闲聊。

4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”

5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永驻脸上。

8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

9、态度温和有礼，做事有始有终。

10、接听电话用语规范，语气柔和。

11、不与客人乱开玩笑。

12、善于观察客人的需求。

13、当客人投诉时，不可好胜争辩。

14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。

15、不要旁听和加入客人谈话。

16、不与客人抢道。

17、尽量记住客人姓名。

18、遵守公司规定，爱护公物。

19、不要围观意外或其他特别事件。

六、员工服务十要点：

1.礼节多一点； 2.动作快一点； 3.脑筋活一点； 4.做事勤一点； 5.微笑甜一点； 6.效率高一点； 7.说话轻一点； 8.嘴巴亲一点； 9.肚量大一点； 10.争执让一点。