服务技巧培训

第一篇：服务技巧培训

百乔罗管理咨询(上海)有限公司

服务技巧培训

2010年12月22-23日 上海

【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司【收费标准】￥2600/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）

【参加对象】专卖店主管、前台、销售人员及直接为终端客户服务的工作人员等等..【报名电话】

【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！课程背景curriculum background 未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜，而服务中最能打动客户的是真诚的微笑。课程目标curriculum objectives    提升职业素养

提高客户对产品的满意度

提升客户对企业的美誉度

授课方法Teaching methods.   理论讲授，案例分析

小组讨论，经验分享，头脑风暴 实战演练，游戏

课程大纲curriculum introduction

一、培养高度的职业素养和快乐的服务心态 1.培养高度的职业素养

   追求卓越、打造专业精神 培养真正的责任感

尊重自己,尊重差异, 永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感

2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣 3.找出热情减低,激情不再的原因

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4.如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中 5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富

二、优质客户服务意识与服务流程

1.什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼 2.服务意识对服务质量的影响 3.服务人员应必备的综合素质

4.服务心态基本要求：尊重所有的生命

 自我检测分析——我具有良好的服务意识吗？

5.优质客户服务流程

    接待客户---建立良好

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 面部表情 眼神的运用      注视的部位 注视的角度 注视的技巧 注视的时间

面部表情 微笑       笑的种类 微笑的要领

笑容是提升好感度的捷径 没有笑容就没有好的人际关系 笑容 是服务人员的

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动，更能结合理论与实际，为企业解决对于国际商务礼仪的困惑。【授课特点】      从宏观到微观，大气磅礴的礼仪观点与礼仪细节相结合。有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情。打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力。内容生动，更多国际案例和新颖观点引人入胜。

不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。

【荣誉客户】 企业型客户: 德莳隆贸易上海有限公司、索尼物流、奔弛中国、南京富士通、福田实业集团、新联康、汇丰银行、小松中国、花王中国、苏州联创国际科技有限公司、阿里巴巴、万千百货、康友四季、HKG、杭州NEC、中电电子、永大电梯、爱普生中国、上海故事、内野集团、维音数码、香罗奈（上海）国际贸易有限公司、上海丝绸集团品牌发展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅狮设计有限公司、农业银行、中国工商银行（上海）杨浦支行、浦发银行外高桥支行、浦发银行普陀支行、东芝电梯（中国）有限公司、信诚基金管理有限公司、丽丰控股、紫泉饮料、大纲集团 学校型客户：

东华大学、上海外国语大学、同济大学、立信会计学院、义乌工商学院、河北衡水电大学、上海师范大学旅游专科学校、… 酒店型客户：

上海虹桥宾馆、城市酒店、中油大酒店......政府机关客户：

中国形象设计协会、浦东新区人民政府、静安区人民政府、苏州高新区、杨浦区工商联 杨浦区妇联、上海市妇女干部学校、绍兴县教育工会、上海电信工会、上海世博局、浦东新区计划生育协会、青浦区妇联、杨浦区妇女干部协会、上海出入境检验检疫局……

第二篇：商场服务技巧培训

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商场服务技巧培训

商场服务技巧培训

一、培训师：郜杰

二、课程目标：

通过培训使学员，1.了解门店销售的基本理念； 2.掌握门店销售的八步标准流程； 3.掌握优质客户服务的理念与技巧； 4.掌握门店销售的礼仪规范。

三、课程简介：

1.门店销售的基本理念与标准步骤； 2.优质客户服务理念与技巧； 3.门店销售礼仪

四、课程内容

开场破冰

第一讲：金牌导购所应具备的素质要求

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一、小组讨论及分享：金牌导购的特质

二、展示“金牌导购特质PPT”，并强调以下几点： 1.诚信

2.自信（对产品、对自己）

3.敢于接受挑战（挑战更高的销售业绩）

4.从顾客的角度思考问题（分析客户需求，分析客户购物心理，做到销售活动有的放矢）

三、商超金牌导购素质模型 第三讲：门店销售的基本理念

一、什么是销售

1.请学员思考其中的含义： 2.需求=目前状况与理想状况的差距 3.商超产品是用来帮助客户达成理想状况

二、客户的决策过程

（1）确认问题：客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的，提示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步；

（2）收集信息：客户疏收集信息有非常多的渠道，如逛商场、广告、网络、朋友熟人介绍等，其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面，一个是科技对门店销售的影响，另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性；

（3）预选评估：客户评估主要有两大类：商品（价格、质量、性能、外观、品牌、售后保障等）；另一方面也在评估销售人员的整体销售服务水平及诚信度；（4）决策确立：客户可以选择是否购买产品，也可以选择购买产品的场所；（5）购买商品。

三、完整的销售步骤

强调两个字眼：“接近”、“挖掘”。第四讲：商超门店销售八步骤

1、整体介绍八步骤

2、进行分解讲述（1）准备工作

除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外，还要强调“细节”准备及开店迎客前的

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“心情”准备。请学员罗列准备工作中的“细节”，如库存情况、笔、小票本、电池等。

第五讲：优质客户服务的理念和技巧

1、商超各终端店铺调查表

2、客户关系潜在价值能力测试

帮助学员体会优质服务所应具备的心态。

3、优质客户服务的特点

4、优质客户服务的定义

5、处理客户投诉

因为商超各城市的差异较大，只有1/3多一点的销售人员会经历客户投诉的处理，绝大部分是针对产品的投诉，所以，这此处只需传递处理客户投诉的两大原则，并着重提醒先后顺序。（1）安抚情绪（2）解决问题 第六讲：门店销售礼仪

1、门店销售礼仪中的常见问题

2、等待客户礼仪

有些电器卖场要求男士背手站立，需提醒学员首先要遵照执行卖场规定，但最好是按图示进行站立。

3、接待客户礼仪

4、引领顾客

强调礼仪表现中的，对顾客的尊重与关注。

5、称呼顾客

中国南北差异较大，应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流。

6、介绍产品礼仪

注意自己的手势与姿势，不指人，不撅屁股。

7、送客礼仪

8、与客户进行目光交流

一方面是表示对客户的尊重，另外，也可以随时关注客户。

9、仪容仪表

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销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关的，同时也是企业形象与风格的反映。

10、赞美技巧

赞美的时机与方式的把握，要做到恰当好处，乱赞美会产生反效果，反而会让客户对销售员的诚信度有所情疑。

一、商场销售产生的必然性：

商场销售的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。“买方市场”方面是显而易见的，大家都知道，这里就不多说了，而“渠道经济”方面其实与“买方市场”也是一脉相连的：由于买方市场的形成，致使渠道终端经销商的“地位”日益“显赫”起来（从日前沸沸扬扬的“南百事件”可见一斑），于是终端商不但在价格、展台、POP等资源上提出要求，还要在终端建设、出货能力等方面予以强调。而厂方往往出于维护终端形象和保障出货能力等因素的考虑，不得不屈从于终端商的“叫板”，另一方面，派驻商场销售也往往成为厂方迫使终端商打款、结帐和提供更好位置等条件的有效砝码。

二、商场销售与传统售货员、促销员的区别：

1、传统售货员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护（那时候也没多少人注意这么多）以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也往往不是很强。

2、促销员：顾名思义，是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训（培训了也干不长），而他们也往往不屑于去了解太多（临时的，没必要懂那么多）。

3、商场销售：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，商场销售又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。

三、如何培训商场销售：

商场销售的培训工作是一项重要的系统工程，培训结果的好坏直接关系到他们的出货能力、学习能力、凝聚力以及对企业的归属感。关于具体的培训方法，往往是“仁智各见，难分伯仲”，有人提出“5S”法则（SMILE、SPEED、SINCERITY、SMART、STUDY），有人提出

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商场服务技巧培训

“MAN”法则（MONEY、AUTHORITY、NEED），还有人提出“AIDA”法则（ATTENTION、INTEREST、DESIRE、ACTION）等，这些都极大地丰富了商场销售培训工作的内容，今天，笔者结合在日常商场销售培训工作中的心得体会，针对导购技巧方面创新提出了更为直接、“露骨”的MONEY法则，愿与大家共飨。

四、导购技巧的MONEY法则：

1、M——MASTER——“精通”产品卖点：

这是作为一名商场销售的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点（肯定还要掌握相关的企业文化，只不过本文今天只对操作技巧作探讨），挖掘所卖产品的与众不同之处（只要用心去找总能找到），然后“以长比短”（就是“以己之长，比人之短”，这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌），只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。我们很难想象，自身对产品都不熟悉的商场销售怎样去说服顾客购买？

2、O——OPPORTUNITY——抓住现场“机会”：

作为一名商场销售，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”——迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其他厂家或经销商的“卧底线人”，都需要商场销售日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客”（广义的，来的都是客）采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了‘卧底’”的有效销售。

五、总结语：

这是笔者在商场销售培训工作中的“偶有所获”，只是发现其他人目前尚未提及这种“MONEY”法则，所以便拿出来与大家共飨。笔者并不是刻意地去“标新立异”，只想给如今“百花齐放”的培训法则中再添一葩。笔者自认为“MONEY”这个字眼因其具备特殊的字面含义而更为人所铭记。为了方便记忆，笔者编了一句顺口溜：“商场销售，不用烦，学好MONEY就赚钱”。唯愿广大商场销售朋友能从中受益。

培训师：郜杰 培训时间：2天

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商场服务技巧培训

培训地点：待定 课程内容：

第一讲：商超导购正确心态的建立  了解商超卖场  商超导购自我认知  心态决定行为  与公司站在同一阵线  一视同仁的服务态度  乐于助人的态度  焦点导引思想  大量工作忘记伤口 第二讲：赢在起点

4.个人外在的形象就是公司的形象 5.塑造优质的销售服务工作环境 6.优质的礼仪迎接顾客

7.有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走

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8.用赞美接近客户

第三讲：商超导购完美的待客之道

 掌握商超卖场接近客户的时机  商超导购等待销售时机时的注意事项  身体姿势避免的十六个小动作  结帐作业不容忽视 第四讲 应对顾客销售七流程 4.商超顾客购买心理分析 5.导购员销售七流程应对 第五讲：商超导购员开场技巧  基本认知  技巧一：新的„  技巧二：项目与计划  技巧三：唯一性  技巧四：简单明了  技巧五：重要诱因  技巧六：制造热销的气氛

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商场服务技巧培训

 技巧七：老顾客开场技巧

 技巧八：老顾客带新顾客开场技巧

第三篇：护士导医服务技巧培训

护士导医服务技巧培训

武汉虎泉医院护士导医服务技巧培训

第一篇导医护士服务礼仪概述

礼仪的概念：

指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等

• 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。

• 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。礼仪的原则

 尊重原则

 遵守原则

 适度原则

 自律原则

现代服务礼仪的基本思维与理论

 双赢的服务理念

 角色定位

 职业道德与人格

 敬人三A理论

 首轮效应、末轮效应、亲和效应等

掌握人际交往的最佳准则

 充满自信

 冷静的态度

 关心对方

 站在别人的角度想问题

 不要轻易地使用批评

 适当迎合对方

 避免无谓的争论

第二篇导医护士服务礼仪细则

1、仪态、仪表礼仪

1、仪容修饰

护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。

（1）面部：要求清洁、卫生、自然

（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。

（3）眼部：清洁、修眉。

（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。

（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。

（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。

原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。

2、服饰礼仪

 着装的TPO原则：

 着装要和时间（time)相协调

 着装要和地点（place)相协调

 着装要和场合（occasion)相协调

 护士的职业服饰：



1、护士帽的戴法



2、护士服的穿着



3、护士鞋的选择



4、护士表的佩带



5、护士袜的选择

3、举止礼仪：

（1）基本站姿：

直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。

（2）基本行姿：

身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

（3）基本坐姿：

入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。

（4）基本蹲姿：

由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。

(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；

(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；

(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。

(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。

(9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。

10、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。

11、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边

12、请坐、请进、指引方向的手势：

4、服务的距离

 小于0.5米,亲密距离

 0.5-1.5米,服务距离

 1-3米,展示距离

 左前方1.5米,引导距离

 大于3米,待命距离

5、表情规范

1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。

2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；

3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形

6、眼神规范

1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；

2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。

3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。

7、声音规范

1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如

2、音量：视患者的音量调节

3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然

4、语速：适中；

8、基本语言

1、在迎接患者时，要送出问候语

2、在客户离开时，要送出告别语

3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语

4、得知患者的姓氏时；

5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语

9、服务用语

1、欢迎语：您好/早上好/节日快乐

2、问候语：您好/早上好/节日快乐

3、送别语：请慢走/走好

4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗

5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解

6、致谢语：谢谢您的合作

7、结束语：请慢走

10、处理抱怨

1、降化患者的怨气：

例如：我立即帮您查一下。

请您慢点讲好吗？我来做详细记录。

2、合一架构法

3、移情安抚：

4、多用“我们”这样的字眼

第三篇 导医护士的职业礼仪

交际礼仪之一：护士与患者

1、对待病人的称谓：

 按年龄称呼：

 按职务称呼：

 对住院病人的称呼：

2、接待门诊病人：

 一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行特色性自我介

绍。

 如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。

 如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。

 在使用文明语言的同时，还应该注意行体语言。

3、接待急诊病人：

 接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。

 重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并采取果断措施。

 意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家属询问情

况并及时安慰家属。

 外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做

好解释、安慰工作。

4、迎接入院病人:

 见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场,也应

抬起头来，向病人致意。

 双手递接病历。

 尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息

 介绍病人的责任护士和管床医生。

 责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关

保健知识。

5、送病人出院时的礼节：

 得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话好码以

便联络。

 病员离去的时候，热诚地送上一段距离。

 根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。

6、与病人的交谈礼仪：

 尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则

 站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。

 与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。

 与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势

 交谈时，声音不可过高。

7、倾听病人的谈话的礼节：

 耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病

情，听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。

 病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。

 谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录

 谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。

8、护理临终病人的礼节：

 走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。

 尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人交谈。

 视病人的具体年龄等情况辅以适当的肢体语言安慰病人。

 做好家属的工作。

9、对待病人的隐私的礼节：

 与治病无关的隐私不要涉及。

 注意与病人交谈的地点。

 注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。

 保守病人的秘密。

10、其他应注意的礼仪：

 对待病人对医院的抱怨

回答病人对病情的询问

接待探望病人的家属或朋友

指导病人遵守院规

交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪

１、向医生报告病情时的礼节：

 报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等；  有礼貌地敲门进入医生办公室；

 做好预测，准备好必要的药品、器械等；

 当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响。交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪

２、向医生传呼电话的礼节：

 铃响三声内接听电话；

 拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；

 对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍；

 应走到医生跟前轻声告诉他。

第四篇 导医护士的社交礼仪

公共礼仪

名片礼仪

 双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真

看一遍，好好收藏；

 放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋；

 如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起；

 如果名片有污损,不要再将名片递给别人。

拜访礼仪

 事先约定拜访时间,到达要准时. 进门应该寒暄

 如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话打至静音

 如果是重要的工作拜访,则应当注意自己所携带物品的放置位置

 应当注意拜访时间不宜太长

介绍礼

（1）自我介绍

介绍工作单位、部门、职位、姓名等

（2）介绍他人

 介绍时经常使用祈使句和敬语

 把晚辈介绍给长辈

 把男士介绍给女士

 把下级介绍给上级

 把客人介绍给主人

 如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者

握手礼:

 握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士

 握手总是应该得到响应的 正确的握手姿势：站起来，两脚并立

手抬到腰部，手掌垂直

身体稍微前倾

面带笑容，眼睛温和地注视对方

 握手应注意的地方：

 握手应该站立相握；

 握手应先脱去手套，用右手相握；

 顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。

病人入院时，护士应主动握手。

 时间不宜过长，2—5秒即可；

 力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。

谢谢大家！

第四篇：收银员对客服务技巧培训

收银员对客服务技巧培训

1、请说出下列收银员在工作中做得不到位的地方？A、收银员B、客人

A、早上好！

B、早上好！

A、请问你有什么事吗？

B、我想今天就退房了，怎么办理手续？

A、你可以把钥匙交来总台，我们查完房间就可以了。

B、哦，好的，我十一点半来退。

2、请看下列收银员工作做不到位的地方？A、收银员B、客人

A、下午好！

B、下午好！

A、要退房吗？先生

B、是的A、请稍等，我们查一下房。

B、好的A、（开始操作电脑）你的消费是570元，你看一下。

B、好的，没错。

A、（查房正常后）要发票吗？

B、要的A、这是你的发票，退你430元。

B、好的，我要辆出租车。

A、好的，我叫行李员帮你叫。

3、请感受下列老员工教新员工的工作态度。A、老员工B、新员工

A、你看一下，还有什么地方不懂的？

B、我觉得刚刚你说的关于信用卡结帐的这一点我还有点不大清楚。

A、我已经和你说了三次了，你要用个笔记本记着的，看着，我再教你一遍。

B、好的，谢谢

A、（教完后）懂了吗？你们学了要记在心里的，我当时进来时，也没有让带我的人讲那么多，我就单独上岗了。

B、谢谢你，因为我刚刚毕业，所以…

A、再看看，还有什么？现在要赶快问，不然你单独上岗时，我们没有在，你怎么办？

B、好的，你倒是业务还是很熟的。

A、一般了，不熟要赔钱的，本来工资又低，赔赔就没有了，所以要特别注意。

B、好的。

4、请看下面的对客解释。A、收银员B、客人

A、先生，不好意思，刚刚客房部报来说你的房间内污染了一块方巾。

B、不会吧，怎么污染的？

A、你稍等，我问一下。（从房务中心得到信息：茶渍污染。先生，我问了，是茶渍污染的）

B、洗得掉吧？

A、洗不掉，因为很多客人以前也污染过，也没有洗掉。

B、那怎么办？

A、要赔偿25元。

B、好吧。

第五篇：珠宝销售技巧及服务培训

珠宝销售技巧及服务培训

尊敬的各位领导亲爱的同事大家下午好

我是来自黄金珠宝业种老凤祥专柜的杨帆，今天我和大家一起分享的培训课题是珠宝销售技巧及服务培训。

珠宝销售是门艺术，营业员在整个销售中起着至关重要的作用。记得有一个珠宝公司在媒体上做了大量广告宣传之后，对营业员这样说 我的任务是把顾客请来，剩下的就拜托你们了。这就是说，对于珠宝商品来讲，广告宣传的作用主要是招来更多的顾客 但是顾客是否能购买到满意的珠宝关键是看营业员的工作。一线营业员的销售技巧与服务对企业的利益与发展起到了无比重要的作用。首先我为大家介绍作为一个销售人员应有的销售观念，因为有一个明确的销售观念是作为一个合格销售人员的基本前提。然后我们要了解商品的特点和顾客的心理，了解商品基本知识可以帮助顾客建立购买信心，以促进销售，而了解顾客的心理是与顾客做成生意的基础。接着为大家介绍一下销售过程中的常用语，使用规范、专业的销售常用语，不但可以树立品牌形象，还能够建立顾客的购买信心。下面介绍对销售人员来讲最重要的售中服务，售中服务是作为销售人员与顾客做成生意的最重要步骤，一会我会为大家具体的一一介绍。最后我为大家讲一讲如何面对顾客的抱怨或意见，见作为销售人员，经常会面对各种不同类型的顾客，几乎所有顾客都会对货品有一些不满或抱怨，如何面对这种不满和抱怨将决定最后的成功交易与否。以上是我对这次演讲的概述，下面我开始给大家介绍详细的方式方法。

我们参加培训的目的不仅是为了获得理论知识，而是要学以致用，落实到实际当中去，从而来提高自身的素质

当前体育界很流行一个词——职业化。男足的水平上不去，是因为联赛的职业化程度欠发达、运动员的精神不够职业。姚明的篮球水平高出其他中国球员一大截，在于他的职业化程度已接近于全球职业化典范的NBA水平。说某个运动员很敬业，人家外国人不称敬业，而是说够职业。何谓职业？说通俗一点，就是以

此为职，以此为生。

言归正传，谈谈我们自身的职业化问题。从角色定位来说，我们何尝不是一名运动员，本职工作代表的就是球场上的前锋、中场、后卫或守门员。日常工作生活行为直接体现我们的职业化水平。作为一名珠宝销售人员，忠诚、技能专业与热情服务是职业化最基本的要求。如果失去任一要素，就失去了立足于销售业的起码条件。在日常的工作中，就像球员一样，需要进攻、防守、运球、传球、组织进攻，最后达成销售。

商场如战场,在激烈的市场环境中。机会稍纵即逝，企业要全面提高员工的全方位能力和服务水平，才能抓住机遇，其中掌握销售技巧尤为重要。

为了提高员工销售技巧，搞好销售服务，我下面主要为大家讲述以下几方面： 一销售观念 其中包含仪容仪表等内容，对于黄金珠宝业中的营业员，我们都要统一着装，而且制服要整洁平整无异味，这样才能给顾客一个良好的欣赏及购物环境，其次还要耐心仔细的倾听顾客的需求，人与人之间，或远或近都有一段心理距离，亲戚朋友之间就可以很好相处了。但是营业员和顾客之间就不是这样了，顾客进入店内，特别是从未光临过本店的顾客，心理总是带着一种很强的防范意识，缺乏安全感，作为珠宝行业的销售，是奢侈品类的销售，可能要花去普通顾客一年的收入，怎么能不小心翼翼，特别是初次购买，这种防范意识会更强烈。记得我曾经遇到这样一个场景：一位文雅的小姐走进wom我们店里，我很热情的迎了上去，耐心的向她一件一件的推介商品，还主动的询问她要购买什么商品，但是这位小姐始终表情冷淡，最后告诉我 我只是随便看看，掉头走了。当时我莫名其妙，是我错了么？其实真正有经验的营业员是绝对不会这样去接待顾客的。要介绍商品，首先了解顾客的需求，而了解需求就要了解顾客的心理，然后针对性的对其进行推销。

要了解商品的特点，只有了解商品的基本知识才能帮助顾客进行针对性的挑选，以满足顾客的购物需求。

再珠宝销售时，专业的销售用语也是必不可少的，使用规范专业的常用语，不但可以树立品牌形象，还能够建立顾客的购买信心，服务礼仪大赛刚刚结束，标准的迎宾姿势和热情礼貌的服务用语还历历在目。

在销售过程中，对顾客的服务也是至关重要的，从顾客的眼神中寻找购买动机，鼓励顾客试戴是达成销售的一个重要环节。达成销售之后并不算真正结束，售后保养也是减少售后的重中之重，比如向顾客传授一些饰品珠宝保养方法及专业知识，顾客会欣然接受并且会对你产生仰慕之情，感觉我们很专业很值得信赖，并促成以后的销售，也就是我们常常提到的“回头客”。

在售后过程中，经常会面对各种不同类型的顾客，几乎所有顾客都会对货品有一些不满或抱怨。遇到这种情况，首先要有耐心，尽量不要与顾客正面对峙，更不可争吵。面对顾客的生气、抱怨要认真倾听。气头上得顾客是不会轻易接受你的解释，因此一定要稳定客人的情绪。

顾客总是认为他们是正确的，要让他们认识到是他们自己错了。其次，与顾客一起找出问题的关键所在。只要顾客有意见，就让他提出来，这是改进服务质量的重要手段。面对顾客的抱怨或意见时，请把握以下原则“理解顾客、换位思考”。下面叫我们一起分享一下优秀营销人员的经验（见幻灯片）

作为一名优秀的销售员，掌握良好的销售技巧，会给你的销售带来意想不到的成效，还能给自己找到工作中的乐趣，给自己树立信心。下面是一些自我表现检查项目，有助于销售技巧的提高。

我们要善于从工作中找到存在的问题；不断改进，创新，能将丰富的经验用于将来的销售。就成功和失败的例子，能经常与同事交换意见。将这些自我表现检查项目，作为自己的一个目标，每天制定计划，并真心希望大家能把这些经验应用到实际工作中，真学习，经常总结，一定会成为一名符合标准的优秀销售人员。