回访客户基本说辞

第一篇：回访客户基本说辞

回访客户基本说辞。

电话接通

L：**大哥你好，我是给你介绍中国食品城的小L啊！

K:哦，什么事？

（如果客户不记得你是谁，最好强调下‘我是上次给你介绍杭州商铺的小L，您还记得我吧？’）

L：是这样的我上次也跟您提到过，我们这个星期六也就是明天，在余姚有看房班车接送余姚这边的客户去看房，所以今天跟您打个电话，大哥您明天能不能安排下到我们市场实地考察下？

以上已经把我们这次电话的目的说出来了，下面客户可能回答的问题。

1）好的！我明天来看下！大哥，是这样的我们明天发车的地点是在余姚市政府这边，时间是9：30,。（等客户回答，一般他会说，哦知道了或恩）那大哥您明天是来几个人？我这边先把您座位安排好。（客户一般会回答几个人，或者说还不确定，还不确定的客户，我们最好是别逼）大哥，因为余姚这边去的人比较多，我们要安排车辆，您这边估计来几个人？（客户现在一般会估计下几个人）那好，我这边先帮您安排几个人的座位，下午我5点半再跟您来个电话，那时候您该确定下来了吧！

2）我明天没时间。大哥，您明天有什么事情啊？（等客户回答什么情况再说）如果客户说明天可能有些小事处理，可以说：您看我们发一辆车子到杭州也不容易，而且明天到我们市场考察的余姚老乡也比较多，您可以和他们一起来看下。

如果客户说确实明天有些重要事处理，比如公司上班，家里有人结婚等等，就可以说，大哥，您这边事情也的确有点忙，这样吧，我们后天也有看房班车，您明天把事情处理下，后天到我们市场考察怎么样？（如果客户说后天也没时间，就安排到下星期来考察）

3）我已经不考虑了！（这种客户，可能是对项目不太感兴趣或者是扯淡的客户。）大哥，为什么不感兴趣了？您都没到我们市场看过。（再把亮点强调下）我们市场也是刚开盘，而且政府大力支持，以前杭州9个老的食品批发市场搬迁到这里……（这种客户视情况而定，在言语中揣摩对方的心思，确定对方到底是对市场哪里不满意或者是否扯淡）

4）我想来看下，但是我资金不足，又那么远。（这种客户，可能确实没钱，也可能有钱但对我们有防备心理，也有不想往外面跑的人）一般这种客户我们先不要强调市场投资额，避重就轻。大哥市场远不是问题啊，您看温州人都跑北京投资，而且我们市场是8年包租的，不需要您亲自打理，只需要收取租金当当房东就行了。再说了，我明天约您过来也就是先看下而已，也并不是一定要您买。我们早上过去，中午安排您吃顿午饭，下午考察下，您看得重投资，看不重晚上还是送您回来的。大哥啊，多看些商铺对您以后投资也是有好处的啊。

注：在客户推脱时，感觉客户可能有时间，或者可来看可不来看的时候，特别要强调我们市场明天来的人多，都是他们老乡。有时候可以举例说我们市场上次来了几个余姚客户定了几套几套等等。最好都把看房基本流程说给客户听，大哥我们早上过去，中午安排您吃顿午饭，下午考察下，您看得重投资，看不重晚上还是送您回来的。

第二篇：客户回访制度

客户回访制度

为加强与客户沟通，不断改进工作作风，进一步提高服务质量赢得客户满意，特制定此制度。

1、回访客户是售后部门与客户沟通的一种形式，每个月都要对维修的及几个月没有来的客户进行回访。对特殊客户还应单独走访。

2、认真做好回访客户前的准备工作。回访前要精心策划，确定参加回访的部门和人员、确定回访主题，回访宣传内容、进行一些问候。

3、认真做好回访记录。回访过程中，认真做好客户反映情况的笔录工作。对客户反映的问题记录要真实、详细。当时记录不清楚的，要及时询问清楚，一面错误理解客户反映的问题，造成不良后果。

4、做好宣传工作。在回访过程中除收集客户的意见建议外，及时宣传我们公司最近的一些优惠政策，以及一些免费的检测活动，还有一些比较有意义的活动等。

5、及时解决问题。对电话回访过程中，客户提出的问题和要求，当时能解决的应立即解决，以满足客户要求。对一些相关部门的问题，当时不能回答的，要做好解释工作。同时要降问题整理后，送交主管领导批示，最后将处理结果反馈给客户。

第三篇：客户回访制度

客户回访制度

一、总则

目的

1、提高客户对公司服务的满意度。

2、全面了解客户的服务需求和消费特点。

3、提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

4、完成公司的信息推送（新品信息、特价活动、特殊节日、等）适用范围

本制度程序适用于业务员对客户进行的例行回访和信息推送，尤其是针对大客户的特定回访。

二、客户回访的准备

1.业务员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.业务员根据客户资料确定要回访的客户名单（必须有具体的客户名单）。

3.业务员回访客户必须清晰的知道需要传递什么信息给客人 4.业务员要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

三、客户回访的方式

1、唯一方式：电话

QQ和微信配合发送文件和资料、四、客户回访的制度流程

1、建立一份完整的客户名单，经由马总审核

2、按照每10天一个电话的回访要求操作，3、按照表格内容填写清楚回访的细节

4、填写后以电子文件发送给马总（10天发送一次电子文件，每月10号、20号、30号）

5、根据回访表格，解决客户的问题，不能解决的上报给上司或是马总，必须是文件或文字的，否则无效

6、特殊时期回访内容由马总决定（比如这次的冬季产品更新，就属于特殊回访）

五、客户回访的监督管理

1、公司会建立一个监督岗，主要是检查客户回访的制度流程六大项的完成，监督岗人员不予业务员发生正面交流，只对马总负责，2、监督岗的工作方式：1：检查电子文件的真实性

2：电话咨询客人业务员是否电话回访，3：每名业务的客户名单，监督岗必须打三个电话抽查

以上制度请大家自觉遵守！谢谢

第四篇：客户回访制度

马上游科技股份有限公司

客户回访制度

一、总则

1.目的

1)提高客户对公司服务的满意度。（客户包含创客以及游客）2)全面了解客户的服务需求和消费特点、行为偏好等。3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围

本制度适用于客户服务专员（包含游客服务专员和创客开发专员）对游客进行的例行回访和针对创客的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员根据马上游后台资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的创客名单。3.客户服务专员对每一个回访后的客户需求进行登记。

三、客户拜访准备

1.制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》（包含《游客回访记录表》和《创客需求反馈表》），包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式以及回访时间。

2.预约回防时间和地点

(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00为宜。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

马上游科技股份有限公司

1.客户服务专员要定期回访游客，尽可能为其提供一切需求。

2.创客维护人员定期回访创客，每月上门回访不得低于一次，电话微、信沟通不低于2次。3.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《游客回访记录表》。

4.回访结束后，客户服务专员要整理资料，并将结果反馈给相关领导。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访后根据回访过程和结果，根据《游客回访记录表》，对游客的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.创客维护人员在结束回访后，总结创客需求及解决办法及时向上级反馈。

六、资料保存和使用

1.客户服务部相关人员对《游客回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。2.相关市场、运营部参考客户回访的相关资料制订《创客需求解决办法》和《游客销售策略》。

3.运营部参考客户回访的相关资料制定整理出《游客行为偏好分析表》和《游客个人大数据库》，对游客的行为偏好、个人身体情况、个人信息等进行登记整理，以便于后期回访和根据游客个人情况及行为偏好推荐旅游产品。

七、回访时间及人员安排

1.游客回访： XXX 时间：a、游客购买产品使用前的温馨提示；

b、游客购买产品使用后三天内的体验满意度回访；

c、游客购买产品使用1个月后的再次需求回访；

2.创客回访： XXX

a、开发人员维护自己开发的创客，定期回访创客，每月上门回访不得低于一次，电话微、信沟通不低于2次。

第五篇：客户回访实施细则

滨海供电公司客户回访实施细则

第一章：总则

第一条 根据天津市电力公司制定的《天津市电力公司客户回访制度》的要求，真正树立“客户是我们的一切，我们的一切为了客户”的服务理念，努力提升优质服务水平，特制定客户回访实施细则。

第二条 建立客户回访制度是履行供电服务“十项承诺”，贯彻“客户是我们的一切，我们的一切为了客户”的服务理念，建立“天津电力心连心工程”常态机制，保证客户服务满意度，维护公司形象及信誉的需要。

第三条 做好客户回访，及时了解、真实掌握客户对供电服务的意见和建议，是做好优质服务工作的重要环节和重要方法。要“从客户最关心的问题着眼，从客户最急需解决的问题入手，以客户满意为我们工作目标”，提高规范化、个性化服务水平，不断提升优质服务水平。

第二章：回访原则

第四条 滨海供电公司管辖范围内与供电部门发生业务关系的客户，均属应回访范畴。

第五条 回访客户采取点、面结合，重点回访的原则。对于新装及变更业务客户、投诉客户、故障报修客户、人大政协代表、新闻媒体、行风社会监督员和领导接待日及行风坐标热线中的受理者等重点回访客户必须逐户回访；35KV及以上的大电力客户每年回访不少于一次；其他客户可做抽样回访，抽样客户应兼顾各用电类型，抽样比例不低于10%。

第六条 回访方式以电话为主，兼有定期走访、回函、座谈会、发放“连心卡”等形式。新装及变更业务客户、电话投诉客户、故障报修客户可实行电话回访；人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等客户采取回函回复；35KV及以上的大电力客户可采取走访或座谈会的形式；抽样回访可利用公司统一定期发放“连心卡”等形式。各基层单位也可结合本地区实际情况确定回访形式。

第七条 回访内容主要包括：业务受理、咨询服务、供电抢修、营业收费、电力施工、供电质量等。以发生业务往来中的实施程序、承诺兑现、服务质量为主，同时了解客户用电新需求、合理化建议和意见，建立和谐的沟通渠道。

第三章：回访管理

第八条 客户回访工作的职能管理由营销部负责，实施工作由客户服务中心及各分公司、供电所窗口部门负责，相关指标的统计汇总至营销部，由营销部汇总结果报公司营销部。

第九条 客户回访的实施分工总体上按照谁受理谁负责的原则办理。各供电分公司、客户服务中心、供电所负责管辖客户的新装及变更业务、电话投诉、故障报修的电话回访工作；营销部负责人大、政协代表和新闻媒体、书信投诉等重点客户的函复、35KV及以上的大电力客户的走访或座谈工作，相关基层单位配合；公司统一组织由营销部牵头的定期发放“连心卡”实施抽样（调查）回访工作。

第十条 各供电分公司、客户服务中心、供电所分别负责建立管辖客户的客户回访档案。

第十一条 客户回访实行微机管理。每次回访结束后，将回访结果通过客户回访子系统填入相应栏目，客户回访情况可随时进行查询。

第十二条 客户回访档案建立的范围：新装及变更业务客户、投诉客户、故障报修客户、人大政协代表、新闻媒体、行风社会监督员和领导接待日及行风坐标热线中的受理者等重点回访客户；35KV及以上的大电力客户。

第十三条 按照业务受理、供电抢修、重点客户函复、大电力客户走访或座谈、“连心卡”、其它等分类设档。

第四章：回访时限规定

第十四条 业务受理：在装表接电完成归档后的7个工作日内，完成客户回访工作并完成回访档案的建立。

第十五条 供电抢修：在抢修任务结束归档后的24小时内，完成客户回访工作并完成回访档案的建立。特殊情况（与自然灾害造成大面积故障时）可延长至48小时内完成。

第十六条 重点客户的复函：对（直接或转接）书信投诉等重点客户有复函要求的，按照国网公司“供电服务规范”要求在接到函件后的5-10个工作日（投诉5个工作日、举报10个工作日）内，完成客户复函工作并完成复函档案的建立。同时来函及回函原件单独存档一年。

第十七条 大电力客户走访或座谈：此项工作在每年年底做出下一的计划，每户的走访和每次的座谈均应有记录，走访和座谈的同时可发放“连心卡”，并按照“连心卡”的管理归档。

“连心卡”：主要是对上述项目及上述未涵盖的咨询服务、营业收费、供电质量、对外承诺等项目的抽样回访。每年至少统一组织两次发放回收工作，回访范围包括各行业及居民用电户，每次抽样量为当月非居民电力客户的10%和居民客户的1%。由营销部按天津市电力公司统一公告部署，各基层单位组织实施，组织、发放、回收、统计、分类、归档、上报全过程历时一个月完成。

第五章：回访情况上报

第十八条 各基层单位按照规定及结合本地区实际情况自行开展的回访工作，按上述分类纳入统一编制的“客户回访档案库”统计上报，并做好记录。

第十九条 上报程序为：各分公司、供电所负责本单位的回访归档、分类、统计、汇总，汇总数据上报营销部；营销部对各基层单位上报的汇总数据作全公司汇总，上报市客服中心和市公司营销部。

第二十条 回访的统计时间以按要求规定的归档时间为准，统计汇总以月为单位，上报时间为每月5日16：00前，节假日不顺延。统计上报全部通过客户回访子系统程序完成。

第六章：回访工作要求

第二十一条 客户回访工作应认真负责。首先应对客户的信任和在工作中的愉快合作与积极配合致以感谢；同时回访人员应虚心听取客户对公司优质服务的各种意见和要求，仔细做好记录。

第二十二条 对客户提出的质疑，回访人员应不厌其烦地做好工作，尽可能给予正确满意的答复。并可请客户与我们保持经常联系，及时反映用电中存在的问题。

第二十三条 根据客户回访收集到的意见，各部门要不断改进内部管理和客户服务工作，同时加强对优质服务的全面考核。

第七章：监督考核

第二十四条 营销部为客户回访的归口考核管理部门。第二十五条 未建立健全客户回访档案的，扣罚责任部门1000元，视情节扣罚责任部门主管领导200-500元。

第二十六条 未在规定时限内完成客户回访的，扣罚责任部门1000元，视情节扣罚责任部门主管领导200-500元。第二十七条 未在规定时间内上报客户回访情况的，扣罚责任部门500元，责任人100元。

第二十八条 回访过程中违反《供电职工文明服务行为规范》的，按照《关于印发滨海供电公司行风、优质服务考核管理办法（试行）等制度的通知》（津电滨监察［2007］3号）的相关规定进行考核。

第八章：附则

第二十九条 本实施细则由滨海供电公司营销部负责解释。

第三十条 本实施细则自发布之日起执行。