闳博：优质服务与营销技巧培训

第一篇：闳博：优质服务与营销技巧培训

闳博：优质服务与营销技巧培训

服务流程

初步接洽

需求分析

确认需求

问题调研

提供方案

调整方案

签订合同

课前准备

培训实施

培训评估

成果转化

跟踪服务

五基需求分析

评价-发展中心

柯氏四级评估

课程大纲 第一章、银行客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、关系营销策略

二、高层营销策略

三、资源整合策略

四、海量营销策略

五、体验营销策略

六、技术壁垒策略

七、网络利用策略

八、团队配合策略

九、攻心为上策略

十、主动出击策略

十一、创新营销策略

十二、策划营销策略

短片观看及案例分析： 广发行: 营销案例分析招行：营销案例分析联社：营销案例分析工行：营销案例分析农

行：营销案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行客户经理营销实战六步曲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟

演练）（重点）

一、挖掘和识别目标客户

（一）、目标客户MAN 法则

（二）、客户挖掘与识别的五大途

径

（三）、客户挖掘的六大步骤

（四）、四种客户档案建立与完善技巧

（五）、客户评估

短片观看及案例分析： 工行: 客户挖掘与识别案例招行：客户挖掘

与识别案例分析浦发：客户挖掘与识别案例分析

广发行：客户挖掘与识别案例分析农行：客户挖掘与识别案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、客户深层需求及决策分析

（一）、客户冰山模型

（二）、高效收集客户需求信息的方法

（三）、高效引导客户需求的方法

（四）、客户合作心理分析

（五）、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

（一）、SPIN 引导技巧

（二）、沟通引导的目的（三）、高效沟通谈判六步骤

（四）、沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

（一）、影响产品呈现效果的三大因素

（一）、产品推介的三大法宝

（一）、FAB呈现技巧

（一）、银行常见产品呈现技巧

1、网银呈现技巧

2、银行卡呈现技巧

3、小额贷款呈现技巧

4、分期付款呈现技巧

5、保险产品呈现技巧

6、基金产品呈现技巧

7、黄金产品呈现技巧

8、其它个金产品呈现技巧

五、客户异议处理技巧

（一）、处理异议—异议是黎明前的黑暗

（二）、追根究底—清楚异议产生的根源

（三）、分辨真假—找出核心的异议

（四）、自有主张—处理异议的原则

（五）、化险为夷—处理异议的方法

（六）、寸土寸金—价格异议的处理技巧

（七）、客户核心异议处理技巧

1、情感与精神层面不满足；

2、不认可公司、产品

3、不认可营销服务人员；

4、客户有太多的选择；

5、客户暂时没有需求；

6、客户想争取更多的利益；

六、促成合作策略

（一）、建立并强化优势策略

（二）、同一战线策略

（三）、假设成交策略

（四）、逐步签约策略

（五）、适度让步策略

（六）、资源互换策略

短片观看及案例分析、综合模拟演练

1、信贷业务呈现技巧

2、存款业务呈现技巧

3、小额贷款呈现技巧

4、分期付款呈现技巧

5、保险产品呈现技巧

6、基金产品呈现技巧

7、黄金产品呈现技巧

8、其它个金产品呈现技巧

示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、客户关系营建与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户关系的4个阶段：认识?好感?信赖?同盟

二、客户营销六流程

（一）、收集信息，客户评估

（二）、理清角色，建立关系

（三）、技术交流，影响标准

（四）、准备文件，参加投标

（五）、商务谈判，签订合同

（六）****同收款，售后服务

三、客户关系两手抓

（一）、对公——创造并满足机构核心需求

（二）、对私——创造并满足个人核心需求

四、营建客户关系的10种技巧

（一）、全员动员服务客户

（二）、全方位的客户关怀

（三）、标准化 VS 个性化

（四）、程序面 VS 个人面

（五）、现代客户关怀工具的使用技巧

（六）、沟通频率与质量；

（七）、有求必应；

（八）、“唯一的依靠”；

（九）、敢于表达意愿；

（十）、“各为其主”；

五、如何提高客户服务的满意度？

（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

（二）、客户满意否由何决定?

（三）、提高客户满意度的关键

（四）、提高客户满意度的技巧

（五）、客户满意VS 客户忠诚

六、与客户礼尚往来技巧

（一）、who送给谁

（二）、what送什么

（三）、when 什么时间

（四）、where什么地点

（五）、how如何送

（六）、几种常见场合送礼技巧

七、客户抱怨投诉处理技巧

（一）、客户抱怨投诉心理分析

（二）、处理投诉的要诀

（三）、8种错误处理客户抱怨的方式

（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤

（六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧

（七）、客户抱怨投诉处理细节

（八）、巧妙降低客户期望值技巧

（九）、当我们无法满足客户的时候

（十）、快速处理顾客抱怨投诉策略

（十一）、顾客抱怨及投诉处理的九对策

（十二）、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（十三）、抱怨投诉处理的同一战线策略

八、客户深度开发技巧

（一）、客户重复营销技巧

（二）、客户交叉营销技巧

（三）、客户转介绍营销技巧

九、客户全生命周期管理

（一）、识别期

（二）、培养期

（三）、成长期

（四）、稳定期

（五）、衰退期

（六）、淘汰期

短片观看及案例分析： 山东工行: 客户关系营建与深度营销案例福建招行：客户关系营建与深度营销案例中信银行：客户关系营建与深度营销案例广发行：客户关系营建与深度营销案例深发展: 客户关系营建与深度营销案例示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二篇：微博营销方法与技巧

浅谈博客营销方法与微博营销技巧

博客营销是目前最广泛的推广平台，又好用又实效。既能打造属于自己的品牌，又可以对sem起到辅助作用，所以用途之大我想是做网络推广都之大。博客营销其实他就是一个媒体发布平台，而我们利用博客时千万不能当做单纯发广告的平台，那这样不仅你的博客权重上不来，而且也失去了博客的本身价值利用点了。

一、博客营销的要点

不要把这个博客当做一个发广告的平台，要记得多帮助他人为目的自然就会有人来关注了，而且至少要保证每周一篇文章的频；切忌不能一味的转载，博客的重点在于分享；博客一定要定位好主题思想，比如经验分享、新奇事件、舆论争议、娱乐八卦、观点评论等；当用户来时留下脚印，最好到他空间回访，并且做一个评论，这种互动是最有效的。当你不知觉成了名人的时候，你在回访他们就会像神一样的崇拜你，因为你关注他，当然他也会像他的博友推荐你，为你的口碑又推广了。

二、博客推广方法

1、博客群建

对建博客：多在权重高的博客上注册账号，采用多个网站只注册一个账号的战略思想

天天更新：更新最主站的seo是很有帮助的，而且这些博客网站一定要有相关性。其实在做seo的时候，相关性比权重还要重要，所以更新一定要更新相关性的文章，形成相关联。多个行业，可以建立多个博客组，一组一组的养号。

相互连接：利用博客做链轮。如果要想让其中的一个博客权重最高，那就让其他的网站全部指向这个博客，自然权重就上来了。

转载精品：转载不是不能，只是转载一定要转载优质文章，内容优质，转载次数多同时留言多的文章。

原创内容：这是一个不老的话题了，搜索引擎首先看的就是高质量的文章，当你时间有限的时候确实没空写原创，那我推荐你一个方法做伪原创的原创。到QQ空间找原创文章转载；到奇虎360、谷歌、腾讯搜搜搜索引擎都会有博客和论坛的文类，从这里获取文章更改原创。虽然有点不是很道德，但效果确实很好。

博客定位：群建一定要有中心思想的，如果这个群建都是关于网络推广行业，那就群建网络行业的博客组。如果是服装那就做服装的博客组。

2、建立博客品牌

博客定位：按照行业找差异化，就专门做一个行业的博客，做行业中的名博。众多人都利用博客做个人，利用博客做行业博客前景好

用户定位：一定要定位出这些博客品牌的方向，针对的用户最好的低端用户，因为低端的用户问题多、人群多、需求多、容易满足。当一旦给他们满足了，他们都像神一样的膜拜你，而且还会为你宣传口碑。

内容定位：这个内容是观点评论还是经验分享，这个对博客发展有着很大的趋势作用。

原创精品：这个就不用说了，一定要采用原创最好了，而且要长期坚持更新。

3、垃圾群发

其实在分享文章的时候一篇文章加1-2个外链效果最好，当博客群建的时候最好一个平台注册一个账号，多个平台注册的方式，当更新文章的时候最好别更新一篇文章，即使更新那标题千万别一样，不然搜索引擎会认为你这是垃圾文章了，很容易不收录或者被K。

三、微博营销

1、利用优质文章吸引粉丝

可以记录每天做了哪些事情、到了哪些地方；自己身边所见所闻、新鲜话题或者趣事；参与某个热门话题进行讨论；转载网络上有价值的新闻或者信息分享一些链接或者咨询（比如一些好的外链资料）

2、更新频率和时间

每天更新10-15条比较适宜。上午9：30-12：00更新3-5条、下午3：30-17：30更新3-5条、晚上8：30-11：30更新3-5条。

3、话题、提名字

比如网络营销，就是制作一个网络营销策划师话题，或者@我，就是点名这样我自然就会被通知，那这个人也肯定会去关注下你的博客从而得到粉丝。

第三篇：微博营销技巧与方法

自媒体之微博营销的十大技巧！

微博不仅是一个传播媒体，不仅是一个娱乐工具，它还有着巨大的潜能等待我们去发现。

微博的作用与商业价值是建立在一个微博运作成功的基础之上的，试想，如果你的微博粉丝寥寥，关注者非常少，怎么可能达到效果呢。针对如何经营好企业微博，笔者总结了10点企业微博的操作技巧与需要注意的禁忌，帮助企业正确、快速地操控这台奇妙的网络营销工具。

1、传递价值

企业博客经营者首先要改变观念——企业微博不是一个“索取”的工具，而是一个“给予”的平台。现在微博数以亿计，只有那些能对浏览者创造价值的微博自身才有价值，此时企业微博才可能达到期望的商业目的。企业只有认清了这个因果关系，才可能从企业微博中受益。

首先，欲塑造一个大家喜欢浏览并持续反复光顾的微博，需要博客经营者持续提供目标浏览者感兴趣、有价值的信息。现在企业微博常给浏览者提供一些限时抢购、优惠券、赠品等作为宣传与吸引浏览者的手段，但是，我们不可能每天都有奖品赠送，即使每天都有礼品奉送，最终留下的也都是只为了来领取奖品，甚至是专业领奖户们。对企业品牌与销售都没什么实际促进作用。枉费了人力与财力。

企业要改变对价值的认识，并非只有物质奖励才是有价值的，比如，提供给目标顾客感兴趣的相关资讯、常识、窍门。也可以以自己的微博为媒介平台，链接众多目标客户，如俱乐部、同城会等，同时，将线上与线下打通，让微博有更多的功能与实际作用，这样才能构建出一个拥有高忠诚度与活跃度的企业博客。

你的微博对目标群体越有价值，对其的掌控力也就越强，同时，价值更不仅仅是优惠和赠品。其实，微博的经营真谛就是一种价值的相互交换，这个过程中各取所需，互利双赢，只有这样的模式才能长久。

2、微博个性化

微博的特点是“关系”、“互动”，因此，虽然是企业微博，但是也切忌办成一个官方发布消息的窗口那种冷冰冰的模式。要给人感觉像一个人，有感情，有思考，有回应，有自己的特点与个性。

一个浏览者觉得你的微博和其他微博差不多，或是别的微博可以替代你，都是不成功的。这和品牌与商品的定位一样，从功能层面就要做到差异化，在感性层面也塑造个性。这样的微博具有很高的黏性，可以持续积累粉丝与专注，因为此时的你有了不可替代性与独特的魅力。

3、连续发布

微博就像一本随时更新的电子杂志，要让大家养成观看习惯，也就是定时、定量、定向发布内容。当其登陆微博后，能够想着看看你的微博有什么新动态，这无疑是最成功的境界，虽很难达到，但至少我们要做到经常出现在他们面前，久而久之便可成为他们思想中的一个习惯。

定时、大量地发布企业微博自然是最有利的，大量发布可以在一段时间内占据关注者的微博首页，至少不会被快速淹没。但是一定要保证微博质量，在质量和数量的选择上一定要质量为先。因为，大量低质量的博文会让浏览者失望。一个缺乏有价值信息，多是垃圾内容的企业微博，不仅达不到传播目的，还很可能被不胜其烦的粉丝删除掉，或压根就不会有人关注你。

4、强化互动性

微博的魅力在于互动，拥有一群不说话的粉丝是很危险的，因为他们慢慢会变成不看你内容的粉丝，最后更可能是离开。因此，互动性是使微博持续发展的关键。第一个应该注意的问题就是，企业宣传信息不能超过微博信息的10%，最佳比例是3%?5%。更多的信息应该融入粉丝感兴趣的内容之中。

“活动+奖品+关注+评论+转发”是目前微博互动的主要方式，但实质上，更多的人是在关注奖品，对企业的实际宣传内容并不关心。相较赠送奖品，微博经营者认真回复留言，用心感受粉丝的思想，更能唤起粉丝的情感认同。这就像是朋友之间的交流一样，时间久了会产生一种微妙的情感连接，而非利益连接，这种联系持久而坚固。当然，适时结合一些利益作为回馈，粉丝会更加忠诚。（更多网络营销技巧关注新浪微博@EC豆教授）

5、系统性布局

笔者一直以为，任何一个营销活动，想要取得持续而巨大的成功，都不能脱离了系统性，单纯当做一个点子来运作，很难持续取得成功。微博营销虽然看起来很简单，对大多企业来说效果也很有限，微博营销被很多企业当做可有可无的网络营销小玩意儿。其实，微博作为一种全新形态的互动形式，潜力十分巨大，发挥出的作用很小的原因是你本身投入的精力与重视程度本就不高。

曾经大家觉得网络销售很不靠谱，当时实际的效果也多不理想，而戴尔电脑公司坚信互联网可以创造更高的销售，未来的前景更是乐观。于是其把互联网营销纳入经营模式中，以战略的高度去挖掘网络销售的潜能，于是，创造出了今天网络年销售额几百亿的奇迹。网络营销的成功，完全是因为他们相信网络会创造这样的业绩，同时以战略的高度来运作。企业想要微博发挥更大的效果就要将其纳入整体营销规划中来，这样微博才有机会发挥更多作用。

6、准确定位

微博粉丝众多当然是好事儿，但是，对于企业微博来说，“粉丝”质量更重要。因为企业最终是要从微博粉丝身上转化出商业价值的，这就需要拥有有价值的粉丝。这涉及微博定位的问题，很多企业抱怨：微博人数都过万了，可转载、留言的人很少，宣传效果不明显。这其中一个很重要的原因就是定位不准确。假设自己为服装行业，那么就围绕一些你产品目标顾客关注的相关信息来发布，吸引目标顾客的关注，而非是只考虑吸引眼球，导致吸引来的都不是潜在消费群体。现在很多企业博客陷入这个误区当中，完全以吸引大量粉丝为目的，却忽视了粉丝是否目标消费群体这个重要问题。

7、提高企业博客专业化水平

企业微博定位专一很重要，但是专业更重要。同市场竞争一样，只有专业才可能超越对手，持续吸引关注目光，专业是一个企业微博重要的竞争力指标。

很多企业忽视网络营销，对于博客和微博更是不屑一顾。虽然现在很多大企业已经意视到微博营销的重要性，设置专人进行企业网站、博客与微博的更新维护。但是，更多的企业还没有这种意识。因此，对于规模较大的企业应该设置专人负责网络营销，或由企划部文案、策划人员负责，有内刊的企业则由内刊编辑负责。如果规模较小或没有这方面经营能力的企业可以委托专业公司代理。

微博不是企业的装饰品，如果不能做到专业，只是流于平庸，倒不如不去建设企业微博，因为，作为一个“零距离”接触的交流平台，负面的信息与不良的用户体验很容易迅速传播开，并为企业带来不利的影响。

8、有效控制

微博没有腿，但是速度却快得惊人，当极高的传播速度结合传递规模，更会创造出惊人的力量，这种力量可能是正面的，也可能是负面的。因此，必须有效管控企业微博这柄双刃剑。

要有效掌控企业微博，需要注意的问题很多——一篇微博看起来短短的百十字，但实际撰写难度与重要性非常高，需谨慎推敲所要发布的博文、以免不慎留下负面问题;一旦出现负面问题，要及时跟进处理，控制局势，而非放任自流，更可怕的是到问题很严重的时候还全然不知。微博开展活动要善始善终，过程积极良性引导。因为网络参与的自由度非常高，任由网民的主观意愿，往往会导致事态向难以掌控的方向发展;对于互动对象的举动与信息反馈，也不可掉以轻心，必须积极而谨慎对待，否则极可能产生“蝴蝶效应”的后果。总之，微博是一柄双刃剑，企业既然决定拿起这把剑，就要谨慎并用心去经营。

9、注重方法与技巧

很多人认为，微博就是短信，就是随笔，甚至就是唠嗑。的确如此，但是对于一个企业微博来说，就不能如此，因为，我们既不是明星大腕，也不是一般百姓，我们开设微博不是为了消遣娱乐，我们是以创造价值为己任的企业，任何商业行为都必须有相应回报，担当这样使命的企业微博在经营上自然也更困难与复杂。

想要企业微博经营得有声有色，持续发展，单纯在内容上传递价值还不够，必须讲求一些技巧与方法。比如，微博的话题如何设定，如何表达就很重要。如果你的博文是提问性的，或是带有悬念的，引导粉丝思考与参与，那么浏览和回复的人自然就多，也容易给人留下印象。反之，如果仅仅是新闻稿一样的博文，那就算是粉丝想参与都无从下手。再如，大家对不为人知的事情都很感兴趣，那么适当加入一些隐私性话题也会增加微博黏性。当然，这里的隐私性话题不是个人私生活隐私，而是产品背后的故事，生产中不为人知的工艺、企业员工或领导者的小故事等，这些都会给粉丝带来新鲜感和获知欲。微博用户都是以休闲的心态来使用微博的，因此，内容上尽量轻松幽默，给人很有趣的感觉，比如语言上尽量诙谐幽默，回复生动有趣。这样让粉丝本能地愿意去关注你的微博，对增加品牌的亲和力也很重要。总之，抓住人性的特点和交流的技巧，可以让你的微博更受欢迎。

微博虽然限制是一百多字，但是枯燥的内容越少越好，10个字能说清楚的问题就不要拖长到11个字。同时，配以图片和视频也是化解枯燥乏味的好办法，人类本能地对视觉图像有兴趣，因此，每篇博文配上对应的图片或视频对提高博客质量很有帮助。

前文提到，企业微博的博文应该是高质量，具有价值的，这样的博文自然产量不会很高。有时可以结合转发微博，不要担心不是原创，浏览者只注重文章的价值。但是，转发的微博一定是要和自身微博整体定位相符的，同时质量很高。这样不仅可以省很多力气，还能提高微博质量。因此，不妨多关注一些对口的专业微博。

企业可以在多个人气旺的微博网站同时开博，比如新浪、搜狐、网易、腾讯等，而后一份博文稿可以分别发在各微博上，这样可以大大提高传播效率，摊薄经管成本。

10、模式创新

微博这一新生事物在全球范围内都是刚刚商业化应用不久，加之自身非常高的扩展性，使得微博营销的模式具有很大的探索空间。抓住机会，有效创新，就可以从中轻松获益。虽然微博营销诞生不久，但有一些企业已经走在了前面，尤其美国一些企业已经取得了较为显著的成效，我们应该多参考借鉴这些成功案例，而后结合企业自身特点与客观环境进行创新。

凡客诚品的官方微博@VANCL粉丝团在2009年11月初发布了由徐静蕾设计、与VANCL合作出品的配饰。同时，VANCL送给姚晨两条围脖。不久，姚晨在自己微博贴出了围巾照片，有500多条评论，当晚，VANCL助理总裁@许晓辉便进行转发并评论：“想免费得到和姚晨一样的围脖吗?跟帖第190楼、290楼赠送和姚晨围脖一模一样的围脖各一条”，24小时内就获得评论超过300条。

在Twitter上，戴尔公司的@DellOutlet这个专门以优惠价出清存货的微博目前已经有

了近150万名关注者;而通过这一渠道宣传促销而卖出的个人电脑、计算机配件和软件，已经让戴尔进账650万美元以上。

星巴克在微博上推出了自带环保杯可以免费获得一杯咖啡的互动活动，组织非常成功，网友纷纷上传自己领到免费咖啡时的照片，数以百万计的传播为星巴克的品牌形象做了大大的一次宣传。这些企业都在积极探索着微博营销的道路，也都从中取得了不错的收益。另外，微博其他方面的作用也等待着我们的挖掘，比如，作为售前咨询、售后服务的窗口;在企业内部管理中，管理者也可以通过微博了解员工心声，和员工、同事拉近距离等。美国总统奥巴马更把微博应用在了政治领域，其在竞选总统时用微博为自己拉来了大量的选票。可见，微博不仅是一个传播媒体，更不仅仅是一个娱乐工具，它有着巨大的潜能等待我们去发现。

第四篇：优质服务技巧培训心得体会

优质服务技巧培训心得体会

做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。下面是带来的优质服务培训心得体会，希望对大家有帮助。

篇一：优质服务培训心得体会

首先，我要感谢xx给了我这样一个教授知识，不断学习和不断成长的平台。在这两个月时间是不同寻常的两个月，在我以后的职业当中起着举足轻重的作用。从一个刚刚踏出社会的一员，你们给予我的东西太多太多，锻炼的机会、学习的机会、知识的丰富、经验的积累，人生的历练……这些人生当中最需要和最重要的东西，虽然整个培训的时间并不长，但在这短短的三天经历中，使我受益非浅、深有体会。

职业素养方面的提升。马老师传授了很多的知识，这大大提高了我们的职业素养，比如礼仪知识、比如人际交往、比如为人处事等等。他幽默地那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着他多年的工作经验、无不体现着一种严谨、认真、负责的精神。人们常说听君一席话胜读十年书，我相信，他传授给我们的知识，将会是我受用一生的宝贵的财富!

“学服务礼仪、标准岗位流程”考核竞赛在培训会场展开，为了响应领导号召，树立起优质服务的观念，各部门协调精心筹备近一个月，于上个星期举行开展了“学服务礼仪，标准岗位流程”考核竞赛。此次活动组织很成功，它大大提高了我们的礼貌意识、服务意识，在酒店内产生了良好影响。

在星期二培训课上，刘主任问我们这样的计算题：100-1=0，为什么等于0，而不是等于99呢?我们每个人都在算，发现100-1=99呀，怎么会等于0呢。在我们疑惑不解时候，刘主人跟我们解释到，一百”与“一”的关系，实际上是一个个性与共性的关系问题。共性与个性这个“关于事物的矛盾问题的精髓”，可以说无时不在，无处不在。每个环节都要抓，决不能遗漏认为不重要的地方，一个疏忽就有可能崩 盘。只有坚持不懈地把1%的工作做细、做实，才能确保整体100%的完善。听了他的精彩解答，我领悟了到服务中任何一点瑕疵都能够使服务失败。服务需要我协同合作，才能给客人提供最优质的服务。

在这短短的时间里，我却时刻感受着关怀与温暖：这里有关注我们成长的上级，他们的谆谆教诲让我获益匪浅，使我们得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标;这里有手把手帮助我们熟悉业务的同事，他们的帮助使我们得以更快地步入工作的正轨;这里更有一个广阔的事业舞台，供我们施展自己的才华，创造人生的精彩!

篇二：优质服务培训心得体会

8月20日我社全体员工参加了区行组织的优质服务培训，请来权威的礼仪老师为我们授课，课程内容生动精彩，使我们大家收益非浅。

当今世界，银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的情况下，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于银行来说的重大意义。我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客。

从这优质服务培训中，我清晰的明白了什么是服务?服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢?这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。

通过学习顾客心理学，了解了客户需求的分类，不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。通过学习服务的标准与技巧，了解了信用社的工作程序，和遇到特殊情况(如：客户投诉)时的处理技巧。通过学习职业形象和职员礼仪课程，我明白了微笑的作用和意义，同时深刻的认识到，一个优秀的企业的员工应该具备良好的个人形象，用举止、工作及日常礼仪来规范自己的行为，使我们时刻保持专业、优雅的气质。通过学习如何沟通的课程，学会了沟通的三大技巧(观察、倾听、语言)，明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。这简短的七句话正是我本次培训最深刻的体会所在。

短暂的培训虽然已经结束了，但是真正的考验对我来说才刚刚开始。在以后的工作中，我将一如既往本着我们尧都信合人勤奋、忠诚、严谨、开拓的精神，将我所学到的先进的服务理念来武装自己的头脑，用积极、良好的心态面对工作，以优雅的职业形象为客户服务，通过不断的学习提升自己的业务技能和服务技巧，并将我所学到的知识讲授给身边的人，用自己的实际行动感染身边的每一位同事，使大家能够在这种良性的氛围中得到熏陶，从而形成一股强大而持久的影响力，不断提升我们信合的竞争实力。

放眼世界，展望未来，在未来社会的竞争中，我们将以崭新的姿态面对挑战，在经营和服务过程中，摆正好自己的心态，用微笑和宽容对待客户，用爱心打动客户，用优质服务创造信合灿烂辉煌的未来。

篇三：优质服务培训心得体会

12月1日，在夷陵合行的统一安排下，我们参加了省联社组织的优质服务巡回演讲，我深受感动。看似平凡而普通的柜台业务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值，现就服务谈谈自身的感受。

“承诺要靠服务去兑现”，我们的贷款放出、我们的存款吸收，就是一个服务的过程，也是兑现承诺的过程。花旗银行的一位高管理人员说过这样一句话，“服务人员完成银行对客户的承诺，这是一种使命”。因此我们要为客户提供有帮助的服务，提供有利的服务，提供有效的服务，同时提供他们喜欢的和愿意接受的服务方式。在这一层面上讲，银行针对一定的产品，在服务上承诺提供服务的优劣与吸引和挽留顾客的人数成正比例关系。对客户兑现的承诺越多越能吸引客户，越能提高客户的忠诚度。那么，优质服务源于什么呢?作为银行一线的员工，在一定程度上就是在考验柜员对客户的服务能力。而对服务能力的检测和评价的尺度就是职工对服务承诺执行的程度，对客户而言则称之为客户满意度。面对不同层次需求和不同文化程度的客户，就要求我们的柜员适应这种单一而并不简单的服务。

首先，我们要对我们合行目前经营的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美，要做好潜质客户的识别，善于将大众客户转换为“效益客户”。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力，寻找每一位客户与其他客户不同的细节，尽量为每一位客户提供差别化的服务，往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中。处事机智巧妙，从容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。这就要求我们要有很强的集体荣誉感和归属感，要通过自身的服务感染每一位临柜的柜员，激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷，对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。

真正有效的服务来源于对客户的服务承诺和培养优秀的员工，员工优秀与否取决于银行管理人员的素质，忠实于银行的员工会把对银行的忠心潜移默化地传播给客户;会把乐观的工作热情播撒在工作的每一个细节上;会把高质量工作绩效融入到工作中去;会把高水平的服务技巧应用于对客户的承诺上。所以，员工为客户提供满意的优质服务，把客户留住，是银行成本最低和最有效的收益方法和营销手段。

其次，做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客户为中心”服务理念，关键是要培养对客户的感情问题，积极营造满足客户需求，保证客户满意的文化氛围。时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工，温馨的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，服务工作就没有做不好的。

服务需要注重细节。一位管理学大师曾经说过，“现在的竞争，就是细节的竞争。”细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。市场竞争日趋激烈，银行之间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往在细节里，成也细节，败也细节。夷陵合行网点多，一个“小问题”会一传十、十传百，最终会被我们的客户所知晓。当前，客户结构、业务结构还不尽合理、VIP客户服务还不到位，若把全行各网点对客户反映出的小问题视而不见，那么就是服务的大问题了。一个真心实意地在细节上下功夫的银行，其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。

服务是件大事。格言有曰：播种一种行为，收获一种习惯;播种一种习惯，收获一种性格;播种一种性格，收获一种命运。我们只有持之以恒地以一种“小题大做”式的慎重态度处理好每一个服务细节，才能让产品或服务日臻完美，形成与客户的亲和力，形成企业的文化修养，增加致胜的筹码。因此，要牢牢铭记“不以善小而不为，不以恶小而为之”的训诫。当然，毋容讳言，辩证地看，“没有最好，只有更好”。关键是筑牢我们优质服务的万里长城，做活服务细节文章，让网点最靓，服务更好。

最后，优质服务不可越“线”。规章制度是银行正常运行的生命线，工作人员无论办理何种业务都必须按规章制度办事。倘若为了取悦顾客，使顾客更满意，绕开制度办业务，终究会得不偿失。尽管服务的形式多种多样，但都必须遵守各项规章制度，全方位服务不等于包办一切，任何违法违规行为都可能受到严厉的惩罚或造成不应有的损失。因此，每位员工都应正确处理好服务与规章制度的关系。监督部门要充分发挥在服务方面的监督管理职能，在指导各网点员工搞好服务的同时，还要建立服务监督检查制度，使服务与遵守规章制度有机结合起来，让服务在规章制度的框架内发挥和延伸。提倡优质服务，应从提高自身素质和业务技能、规范服务等方面入手。可以针对不同顾客的具体情况，采取不同的服务方式，以加强银行与顾客之间的交流，提升客户的忠诚度。同时，要指导各网点机构认真组织学习各项制度规定，切实增强制度和纪律观念，并在业务工作中加强自律，以良好的服务赢得顾客。

第五篇：博客营销方法与微博营销技巧

博客营销方法与微博营销技巧

博客营销是目前最广泛的推广平台，又好用又实效。既能能打造属于自己的品牌，又可以对sem起到辅助作用，所以用途之大我想是做网络推广都之大。在加之今年火爆的微博，又迅速穿红在网络推广圈子，让众多业内人士多了一个推广平台。那咱就接下来系统的将将博客和微博推广的一些方法和技巧。

博客营销其实他就是一个媒体发布平台，而我们利用博客时千万不能当做单纯发广告的平台，那这样不仅你的博客权重上不来，而且也失去了博客的本身价值利用点了。打造博客可以尝试以下几种策略

1、老板打造个人名博、企业官方博客

这个也就不言而喻了，打造个人博客也是个人魅力的展现。这种方式相信也是众多老板最常用的方式，名气永远都是最有说服力的。比如潘石屹、老沙博客，其实都是属于这种性质。或者利用企业官方名字做一个企业博客，效果也是相当明显的。现在很多公司都开始上线了官方博客，不仅让消费者有了交流平台而且很多程度上增加销售。

2:、企业员工博客

策略一：通过员工的嘴，讲述公司温情等等多个方面，或者让他们记录下每天的工作心得等等，其实这是一种非常好的公司宣传而且对公司管理方面也有帮助的。就好比前段时间富士康的N连跳，我就想了富士康员工上万人，主要集中那十分之一的人全部写博客说富士康良好的一面，相信也会他公司的公关形象有很大的促进作用。

策略二：员工自己打造名博，以给企业带来名气。当你的员工有一个名博，老板绝对很有底气的去对外宣称自己公司多棒，这么有名的员工都在我们公司，我们公司一定很强的!

3、邀请名博写博客

策略：利用名博的嘴来阐述公司的观点和评论，或者制造冲突和话题，无论是正面还是负面都ok。其实往往这种方式做负面反而带来的效果更好，而且现在很多企业都利用这种类型的文章而成名，有对立才会有冲突，有冲突才会有关注，有关注才会有知名度。当然，冲突千万别冲公司的文化或者产品下手。

4、让消费者写博客

策略：通过这些最底层、最普通的用户会带来意想不到的效果，当然这种效果最好的也是最难的。让消费者来主动写关于你的文章，你可以通过活动方式会好吸引用户。比如一个赠送葡萄酒的，任何人都可以得到，只要这些博友每天都会都会来关注，同时三个月都来保证线上活动可以得到。当他们送出这些酒时也让他们在网络上留下他们的意见和建议。

博客营销的要点

不要把这个博客当做一个发广告的平台，要记得多帮助他人为目的自然就会有人来关注了，而且至少要保证每周一篇文章的频;切忌不能一味的转载，博客的重点在于分享;博客一定要定位好主题思想，比如经验分享、新奇事件、舆论争议、娱乐八卦、观点评论等;当用户来时留下脚印，最好到他空间回访，并且做一个评论，这种互动是最有效的。当你不知觉成了名人的时候，你在回访他们就会像神一样的崇拜你，因为你关注他，当然他也会像他的博友推荐你，为你的口碑又推广了。

博客推广方法

1、博客群建

对建博客：多在权重高的博客上注册账号，采用多个网站只注册一个账号的战略思想

天天更新：更新最主站的seo是很有帮助的，而且这些博客网站一定要有相关性。其实在做seo的时候，相关性比权重还要重要，所以更新一定要更新相关性的文章，形成相关联。多个行业，可以建立多个博客组，一组一组的养号。

相互连接：利用博客做链轮。如果要想让其中的一个博客权重最高，那就让其他的网站全部指向这个博客，自然权重就上来了。

转载精品：转载不是不能，只是转载一定要转载优质文章，内容优质，转载次数多同时留言多的文章。

原创内容：这是一个不老的话题了，搜索引擎首先看的就是高质量的文章，当你时间有限的时候确实没空写原创，那我推荐你一个方法做伪原创的原创。到QQ空间找原创文章转载;到奇虎360、谷歌、腾讯搜搜搜索引擎都会有博客和论坛的文类，从这里获取文章更改原创。虽然有点不是很道德，但效果确实很好。

博客定位：群建一定要有中心思想的，如果这个群建都是关于网络推广行业，那就群建网络行业的博客组。如果是服装那就做服装的博客组。

2、建立博客品牌

博客定位：按照行业找差异化，就专门做一个行业的博客，做行业中的名博。众多人都利用博客做个人，利用博客做行业博客前景好

用户定位：一定要定位出这些博客品牌的方向，针对的用户最好的低端用户，因为低端的用户问题多、人群多、需求多、容易满足。当一旦给他们满足了，他们都户像神一样的膜拜你，而且还会为你宣传口碑。

内容定位：这个内容是观点评论还是经验分享，这个对博客发展有着很大的趋势作用。

原创精品：这个就不用说了，一定要采用原创最好了，而且要长期坚持更新。

3、垃圾群发

我是不提倡这种方式，因为这种方式会让你做很多事情都是无用功，而且还见不到效果，现在很多人都用这种方法做。但不得不说他也是有点效果的，但不是长久之计。对于发博客的时候大家总会遇到一些问题，有很都做的方式也是这样但就是不见效果。其实在分享文章的时候一篇文章加1-2个外链效果最好，当博客群建的时候最好一个平台注册一个账号，多个平台注册的方式，当更新文章的时候最好别更新一篇文章，即使更新那标题千万别一样，不然搜索引擎会认为你这是垃圾文章了，很容易不收录或者被K

微博营销

现在的新浪、腾讯微博是火到了发烫的时候了。因为他的实时性、互动性是非常好的传播渠道。像新浪更多是社会舆论、娱乐等方面，腾讯平台是网络行业人玩的多。那跟大家分享下玩转微博的方法

1、利用优质文章吸引粉丝

可以记录每天做了哪些事情、到了哪些地方;

自己身边所见所闻、新鲜话题或者趣事;

参与某个热门话题进行讨论;

转载网络上有价值的新闻或者信息;

分享一些链接或者咨询(比如一些好的外链资料)

发布一些经典娱乐或者小幽默笑话等等;

2、更新频率和时间

每天更新10-15条比较适宜。上午9:30-12:00更新3-5条、下午3:30-17:30更新3-5条、晚上8:30-11:30更新3-5条。

3、美女策略吸引粉丝

这种就是先主动关注他，在等待对方收听。正常情况下，会听率为10%，但当利用美女策略会听率可达50%以上，效果非常的好。这种是迅速增加粉丝数的好方法，但是很容易出现僵尸粉，或者主题不明确以后的推广效果也不够好。这种虽然数量大，但效果低。

4、话题、提名字

比如#网络营销#，就是制作一个网络营销话题，或者@郭永峰，就是点名这样郭永峰自然就会被通知，那这个人也肯定会去关注下你的博客从而得到粉丝。

当然了，利用微博千万不能像博客那样制作负面话题或者对骂，不然会死的很惨的。另外做微博营销讲究的就是实时，所以粉丝的质量要求一定要高，千万别为了数据上的好看而弄些僵尸粉，最后损失的依然是你自己。

微博营销www.xiexiebang.com 半个月打造你的强力赚钱微博-1st.微博定位准备工作

半个月打造你的强力赚钱微博-2st.主动出击 半个月打造你的强力赚钱微博-3st.借力互动

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半个月打造你的强力赚钱微博-7st.接力热门话题让粉丝飞一会