客服人员面试问题及答案

第一篇：客服人员面试问题及答案

客服人员面试问题

1、您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置？如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到什么重要作用？

2、你为什么想来我们公司工作？

3、如果我录用你，你认为你在这份工作上待多久呢？

4、我们为什么药录用你？

5、遇到难缠客户您将如何处理？

6、您对加班的看法。

7、请你自我介绍。

8、喜欢这份工作的哪一点？

9、您的期望薪资是多少？

10、缺乏经验，你怎么胜任这份工作？

11、在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么？

12、做一个优秀的客服，需要注意的几点？

13、你如何平衡客户与公司目标之间的关系？

14、我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道，我们经常会遇到一些很难缠的客户。

15、如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办？

16、你认为客户这份工作最重要的是什么？

17、谈谈你对客服这个岗位的理解。

18、如果客户投诉，如何处理？

19、你的目标？

20、素质。

问题答案及提示

1、作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色，用为它是一个公司的核心，包括客户客户数据收集，潜在客户

挖掘，服务产品经查，客户关系的维系都定客户服务的工作。

（1）、切实可行的工作流程；

（2）、严格的服务质量标准；

（3）、完善培训制度，客服人员专业的业务水平；

（4）、全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业

务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。

2、贵公司所处的产业以及在业界的声誉，工作性质，都很吸引我。

3、一份工作至少要做3-5年，才能学习到精华部分。

4、思路：

1、应聘者最好站在招聘单位的角度来回答；

2、招聘单位一般会录用这样的应聘者，基本符合条件，对这份工作感兴趣，有足够的信心；

3、如：“我符合贵公司的招聘条件，凭我目前掌握的技

能，高度的责任感和良好的适应能力及学习能力，完全能胜任这份工作，我十分希望你能为贵公司服

务，如果贵公司给我这个机会，我一定能成为贵公

司的栋梁！”

5、做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇

到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意倾诉自己所遇到的事情，这

是我们应该表示出我们还是死站在客户的立场的并不断用一些

沟通技巧来分散客户心理积压的不满情绪。

6、提示：实际行好多公司问者问题并不证明一定要加班，只是想

侧你是否愿意为公司奉献。

7、提示：一般回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作经验，这些简历行都有，其实他们最希望知道的是求职者

能否胜任工作，包括：最强的技能，最深入研究知识领域，个性中最积极的部

分，做过的最成功的事，主要成就等，这些都可以和学习无关，也可以和学习有关，但要突出积极的个性和做事的能力，说得

合情合理才会相信，求职者要尊重考官，在回答每个问题之后

都说一句“谢谢”

8、提示：每个人的价值观不同，自然评断的标准也不同，但是，在回答面试官这个问题时可不能太直接把自己的心理的话说出

来，尤其是薪资方面的问题，不过一些无伤大雅的回答是不错的考虑，如交通方便，工作性质及内容能符合自己的兴趣等都

是不错的回答，试上会大大加分。

9、思路：不能狮子大开口，想要获得比较公平的薪酬，有两种方

法：

（1）、在面试前进行市场调查，了解一下本行业本岗位的平均

水平；

（2）、如果这个数字比较难获得，那么可以以之前的工作收入

为基础，适当地进行提升，需要注意的是不要在设有依

据铺垫的前提下直接说“我想要月薪多少，也不要主动

询问薪酬”。

10、思路：首先，要承认这是你目前的一个局限，但这是一个客观

因素；其次，列举自己对这份工作的优势，比如，你可以回答

说你具有与岗位匹配的气质类型，或有相关的实习经验或学校

简历等。

11、原则：（1）、不要人为的给客户下判断，客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的；

（2）、换位思考，站在客户的立场上问题；

（3）、坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔多赚。

12、（1）、微笑；

（2）、客户永远是对的；

（3）、礼貌对客。

13、大多数情况下客户需要与公司目标并不矛盾，要知道我在客户

方面和公司方面都承担一定的责任，所以我对客户提出的任何

有违公司目标的要求都会，深思熟虑，我需要考虑矛盾的严重

程度以及该客户对我们公司的重要性，在需要决策时，如果一

定要作出选择，同时对这位客户保持高度的职业诚信。

14、我显得内向是因为我善于倾听，愿意把发言机会多留给别人，但并不代表我不善言辞，需要时我也能侃侃而谈。

15、我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保证，我会尽一切努力来改善这种状况，接下

来我会倾听他的抱怨，并查找问题的根源，作出必要的改进满

足客户。

16、思路：叙述工作特性的同时，也要加上自己看法，如果是有经

验的人，最好说明自己的心态。

17、主要处理普通客服代表不能一次性解决问题，在规定时间处理，传达给相关人员，回复客户做好沟通工作。

18、让他们安歇，然后道歉，让他们知道我们已经了解了他们的问

题，然后归纳，问问题，然后想出解决方法，询问他们的意见。

19、成为客户依据的伙伴吧，成为客户值得信赖的尊敬的公司。

20、业务知识，沟通能力，责任心承受工作压力，语言表达能力，合作意识，反映能力快。

第二篇：客服人员面试问题及答案

客服人员面试问题

1、您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置？如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到什么重要作用？2、3、4、5、6、7、8、遇到难缠客户您将如何处理？ 喜欢这份工作的哪一点？

缺乏经验，你怎么胜任这份工作？

在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么？ 做一个优秀的客服，需要注意的几点？ 你如何平衡客户与公司目标之间的关系？

我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道，我们经常会遇到一些很难缠的客户。

9、如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办？10、11、12、13、14、你认为客户这份工作最重要的是什么？ 谈谈你对客服这个岗位的理解。如果客户投诉，如何处理？ 你对我们网站有多少了解？

你认为二手书在售后会出现那些问题，如果遇到这些问题你认为怎样处理？

问题答案及提示

1、作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色，用为它是一个公司的核心，包括客户客户数据收集，潜在客户挖掘，服务产品经查，客户关系的维系都定客户服务的工作。（1）、切实可行的工作流程；（2）、严格的服务质量标准；

（3）、完善培训制度，客服人员专业的业务水平；

（4）、全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。

2、做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意倾诉自己所遇到的事情，这是我们应该表示出我们还是死站在客户的立场的并不断用一些沟通技巧来分散客户心理积压的不满情绪。

3、提示：每个人的价值观不同，自然评断的标准也不同，但是，在回答面试官这个问题时可不能太直接把自己的心理的话说出来，尤其是薪资方面的问题，不过一些无伤大雅的回答是不错的考虑，如交通方便，工作性质及内容能符合自己的兴趣等

4、思路：首先，要承认这是你目前的一个局限，但这是一个客观因素；其次，列举自己对这份工作的优势，比如，你可以回答说你具有与岗位匹配的气质类型，或有相关的实习经验或学校简历等。

5、原则：（1）、不要人为的给客户下判断，客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的；

（2）、换位思考，站在客户的立场上问题；

（3）、坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔多赚。

第三篇：客服人员面试问题

客服人员面试问题

一、客服专员的胜任力素质包括以下几个方面：

客服一般主要工作内容是负责客户电话接待，了解客户对服务的满意度及业务需求，处理客户投诉及咨询事宜等。

1、电话沟通技巧良好，普通话标准，口齿清晰，会基本电脑操作

客服专员多数情况下都是在电话里面与客户进行沟通的，所以必须要知道电话沟通技巧及注意事项，包括电话沟通礼仪等事项。

2、熟悉客户投诉处理流程

客服专员面试前必须撑握常规的客户投诉处理流程，知道如果客户投诉要怎么处理。

3、良好的反应能力

客服工作大部分是在线解决客户提出的一些问题，永远不知下一个客户是谁，下一个客户会问些什么问题，所以反应快是很重要的。

4、吃苦耐劳，抗压能力以及处理负能量能力

客服工作压力比较大，平时接受的大多也是客户的投诉电话，对负能量的处理能力也一定程度上影响到此人能多久在公司担任工作。二、一些基本问题提问点。

基本问题的了解—考察能否接受客服工作，和公司目前情况的基本匹配程度

1、你目前住哪里，以及请您自我介绍一下／个人的优缺点。--考察语言能力以及自我总结能力。

2、介绍一下上一份工作的工作内容、为什么要离职？对下一份工作有什么要求和希望？--考察稳定性以及离职原因是否成熟和能接受。

3、您的期望薪资是多少以？--考察对公司的薪资水平能否接受。

4、此次前来应聘，对我们公司以及工作内容有提前做了解吗？---考察人选对面试的重视程度以及是否能提前做准备功课。

5、您对轮班倒班的看法以及能否接受？--考察能否接受轮班制，是否有吃苦耐劳的品质。

其他素质的考核—侧重在个人态度，抗压能力以及反应能力等的考核。

1、你怎么理解客服在公司中的地位和作用？你认为客服这份工作最重要的是什么？谈谈你对客服岗位的理解---考察人选对岗位的认识，语言表达能力，对平时自己工作的总结。

2、你为什么想来我们公司工作？--考察稳定性，对公司的吸引点。

3、如果我录用你，你认为你在这份工作上待多久呢？／你会因为什么原因离开一份工作？---考察人选离职原因

4、遇到难缠／抱怨很多甚至不讲道理的客户，您将如何处理？---考察队负能量的处理能力及应变能力。

5、喜欢客服这份工作的哪一点以及不能接受的有哪一些？---通过人选回答来匹配和公司目前情况以及岗位的匹配度是如何的。

6、如果工作中，遇到客户投诉你了，并且投诉到你的主管那里了，你是如何处理的？--考察对压力的处理能力。

7、如果缺乏经验，你会如何处理？／在工作中遇到自己无法解决的问题，你会如何处理？--考察学习意识和态度能力。

8、如果领导安排了一份工作，但是你因为有事无法完成你会如何处理？／当你和领导意见不合的时候你会如何处理？／领导排班／安排工作任务，你有一些自己的意见或者无法接受和完成的时候，你会如何处理？---考察服从性以及沟通能力，积极主动性。

第四篇：客服人员面试测试题(配答案)

客服人员面试测试题

1、您觉得房地产客户服务人员在企业中是一个什么位置？ 如果您是一个客服人员, 您觉得从哪些方面的工作做好, 将对提供优质的客户服务起到重要作用？ 答：客服应该扮演一个支持和引导的角色。维护公司的已有客户，建立企业和客户之间的良好关系，并通过他们对产品的反馈以及需求，引导公司的产品改进。

客服应该做好的工作应该包括：1）建立良好的形象，因为在客户面前，客服代表的就是公司，即使最后未能和客户达成共识，良好的形象和周到的服务业会留住顾客；2）满足客户的需求，即使客户需要的产品本项目没有，也尽量为客户提供相关的信息，这样客户会怀有感恩之心，下一次再有需求的时候会优先考虑我们。3）注意细节部分，尽量礼貌又周到。

2、你认为客服工作对于个人来说应该具备什么特点？ 答：细心、耐心、专心、恒心

3、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通？

答：我觉得每项工作都会有压力，首先自己的心态要正确。在和客户沟通之前，我通常会想清楚这次沟通的目的是什么，可能会遇到什么样的困难，应该怎么样解决。把事先的功课做足，才能有信心有把握，自然压力就小了。上班的时候把工作做完，未完成的工作也安排好，下班之后，就不要一直想着工作的事情。在个人生活方面，我的建议是多做一些运动，有助身体和心态健康，排解压力。

4、遇到态度恶劣无理的客户在公司销售中心吵闹，您将如何处理？

答：与相关接待人员一同礼貌地请客户到洽谈室就坐，减少对现场的影响。询问客户情况，了解事态发展，如事态严重，应请出现场负责人处理。如为简单的问题，销售人员为责任方，可作为调解角色，请销售人员尽快拟定补救措施，向客户道歉，并恳请客户谅解，尽量平息客户的怒气。

5、作为房地产客服的工作岗位分类比较多，从客户资料的登记、整理、存档、统计、协助客户签约等文书工作到接受客户咨询、投诉及建议等客户接待工作乃至召集协调相关部门解决客户投诉及售后客户跟踪回访等等，你认为自己相对来讲比较胜任哪个环节的工作，为什么？ 答：根据个人的实际情况作答。

为人细心条理性较好者：可尝试文书工作；

为人有耐性，具有较强的心理承受能力者：可尝试售后服务或客户投诉服务……

第五篇：客服人员面试自我介绍

本人最大的特点是亲和力强，容易给人留下良好而深刻的第一印象，具有较强的随机应变能力和遇到突发情况处变不惊，保持清醒头脑和谨慎工作态度的能力。独立性强，诚实且有责任心。

我的座右铭是“吃得苦中苦，方为人上人”。做事认真细致，有耐心和毅力的我，能够换位思考和以大局为重，具有团队精神，且适应环境的能力也很强，具有良好的沟通能力和协调能力，具有良好的服务意识。

此外，我还有较强的学习创新能力，能够虚心学习，不浮躁，遇到自己不熟悉的领域，能够沉得下心来从头开始学习，从基层小事做起，能够开动脑筋。想象力丰富，喜欢运用联想和跳跃思维来解决学习和生活中的问题。

我的心理承受能力较强，能够克服和正确缓解工作中的紧张压力，每天保持微笑和乐观向上的心态。

总之，我觉得自己各方面都很适合担任客服这份工作。

客服人员是以服务为主，有时候是电话服务，有时则要上门服务，这时体现最多的除了专业知识外就是良好的服务态度了，让客户认可。所以在应聘客服自我介绍时要注意的问题很多，以下有几个问题提示，如果你全掌握了，就明白如何做应聘自我介绍了。

客服人员压力主要是受到顾客情绪的影响，时间长了会导致他对该公司的不信任。但是为了完成自己的工作而有时候又不得不违心的维护自己所供职的公司或者单位。

原因是，所谓的客服人员就是对客户使用产品或者接受服务过程中遇到的问题作出相应的回答。来维护产品或服务正常的销售。但是大多数的顾客是有问题或者说有情绪的时候才会找到客服，客服首先就成了顾客的出气筒和发泄的地方。很可能会受到言语的伤害。甚至是精神上的伤害。

解决办法是：

1、要有良好的心理调节能力，及时的调节自己的情绪。

2、要正确认识客服，这是你所从事的工作，你要知道顾客的不满和情绪并不是冲着你来的而是针对你的公司和单位。如果你能够及时有效的合理处理顾客的问题，顾客会感谢你，并且你会有种成就感。

3、要对自己的产品和服务相当了解，这样你才更清楚的知道顾客产生的问题的原因。也有助于你更快的找到解决问题的方法。