文优服务培训心得[五篇材料]

第一篇：文优服务培训心得

文优服务培训心得

为了进一步提升中行服务水平，尤其是新入行员工柜面服务的质量，上星期网点特别组织新员工观看省行文优服务培训视频，通过此次学习，我们更一步的认识了服务的丰富内容，感触颇深！

客户对银行的忠诚来自银行的优质服务，银行与客户良好的关系维系于服务这条纽带。服务环节中的一举一动、一言一行都会成为客户是否满意的敏感因素。因此，柜面的服务需要我们每天有一个健忘的身体，良好的心态，专业的技能，还有专业的礼仪规范

服务无小事，但服务又必须从小事做起,以前我们柜面上往往忽略了一些小事，而实际上一声问候、一杯茶、一副老花眼镜也许会起到意想不到的作用。在柜面服务中要讲一个“礼”字以礼待人；一个“心”字用心办事；一个“情”字动之以情；一个“快”字操作作要快；一个“优”字质量要优；一个“理”字以理服人。对客户要学会耐心的倾听，懂得赞美，永不争论，与客户沟通中要掌握技巧。要从细节入手，为客户提供优质贴心的服务！

优质服务必须坚持一贯,如果在对外的100次服务中,仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。只有客户这次满意，他才会再来下一次。

客户来到银行，本身就是对银行的一种信任，一种支持。银行在服务时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。我们在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时, 要在不

增加客户成本的情况下,使客户享受到超出客户心理期待的服务, 并且要在保持良好服务形象的同时, 热情接待客户, 耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题, 自己解决不了的, 要及时与上级管理部门做好沟通,尽早尽快的圆满解决问题。在遵循成本效益, 防范风险的前提下, 尽量满足客户的合理需求,提高自己的服务层次, 塑造以诚待人,以情动人的服务形象，努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。

总之，优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，服务礼仪的条条框框是死的，重要的是我们用心去做，用心去领会，用心去实践，以客户为中心，通过优质的服务，把我们的产品推广给客户，以优质服务求得银行工作的进一步发展。

包 承 洁2011-5-1

第二篇：服务培训心得

服务培训心得

非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动

—题记

古往今来,礼仪是一个国家、一个民族文明程度的重要标志,是一个民族精神面貌和凝聚力的重要体现。礼仪从表层上看是从穿着打扮、言行举止、仪容仪态进行教育,但从深的层面去分析则是一个人精神面貌，内在素质和人生态度的体现。

服务工作是辛苦的，每一言一行都代表着公司的形象。只有从自身去理解服务礼仪的一些重要事项，才能更好的服务于每一位顾客。

服务礼仪看似简单，其实全然不是。从一个人的心态、语言、行为举止，都可以反映出这个人的心理素质，也间接性的反映出了公司的服务质量。在这次学习中，我们学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑；学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味；了解交际要点，提高交际能力；用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升个人服务形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给乘坐飞机的旅客留下美好的印象，做好礼仪则是我们做好服务工作的一项重要内容。但在具体的服务工作中，我们还存在对礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来的现象。通过这次培训让我感触颇深,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,那就是：礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范,是人的一种内在涵养的充分体现。就以上几点，我谈一谈个人这几天来的学习和实习体会：

首先，我们要在语言上给予顾客一种亲切感，让顾客感觉来到山航这里乘机是一种舒服的享受。

其次，从个人的行为举止上来说，只有尊重了别人，才会拥有让别人去尊重自己的权利。那么，个人的仪容端庄就非常的重要了。

服务人员修饰仪容以自然为美，以淡妆为宜，不浓妆艳抹。行、站、坐体态都要标准，头发勤于清洗和修剪；男士的头发长度要适中，以短为主，并且要勤剃胡须。

当然，光满足言行或者举止这其中的任何一点都是不行的。有一个词叫做“言行举止”，这意味着，要把言行和举止这两项一齐做好，并相互结合运用在一起，才能真正的拥有一个服务于大众人员应有的基本素质，还要用个人的良好礼仪状态作表率，在辛勤工作的同时注意礼仪礼节的培训和培养，使正确、良好的礼仪礼节成为我们工作的一项重要内容，成为我们每一位机场地服部工作人员的习惯，努力把公司地服部打造成为公司对内对外的一扇亮丽窗口。

同时，在今后的工作中我认为我们还可以从以下几个方面着手强化管理力度，提升服务质量：

一是主动“换位思考”，通过“将心比心”了解和掌握客人的需求，提升服务质量。作为一名山航地面服务人员，应如何用“换位思考”来提升我们的服务理念和质量呢？那就是站在旅客的立场上思考问题。我们的微笑真诚吗？我们的服务到位吗？我们主动跟旅客打招呼了吗？等等„„总之，要经常站在旅客的角度审视自己的工作，换位思考一下，我们就会心平气和，就能找到自身的不足并加以改进，不断提升服务水平。

二是积极用“三心”法来提高我们的服务质量。

我们常讲在服务工作中要做到“三心”，即热心、耐心、细心。

所谓热心就是热情、微笑服务，我们只有在工作中用发自内心的、真诚的、具有感染力和亲和力的的微笑才能真正愉悦对方的心情。所谓耐心就是要耐心地听取旅客的意见，尽量满足旅客的需求，如果不能满足旅客的需求也要耐心地做好解释，尽量避免冲突的发生。所谓细心就是要求我们把旅客当做家人一样对待，细心观察、认真服务，在能力范围内想旅客未想，做旅客未做的事情，用人性化、贴心的服务提升旅客的满意度。

这些，仅是我个人在服务实习中的一些体会，其中还存在着许多不足的地方，我想在今后我师父李倩和王波、滕云东两位主任的严格要求下，在我们B组所有员工之间相互之间的学习和借鉴下，我一定会飞的更高，飞得更远！我想在我们B组所有人共同的努力下，我们一定会更加优秀，也一定会未来为公司创出良好的业绩。

2012年3月10日

第三篇：文优之星

“文优之星”评选实施细则

（2013年5月修订）

第一章总则

第一条为贯彻落实总行“服务为善”的发展战略，进一步推动文优工作，鼓励先进，树立典型，提升支行客户服务质量和服务水平，根据《中国银行湖州市分行 2013年文明优质服务检查方案》、《中国银行员工行为守则》、《中国银行营业网点优质高效服务考核标准》等，结合支行实际情况，特制定本细则。

第二条本细则适用于支行各营业网点的高低柜员工、大堂经理。

第三条 本细则评选的“服务明星”是指在本行客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的前台柜员和大堂经理。

第四条各营业网点负责组织本机构季度“文优之星”的评选推荐工作；并上报支行文明优质服务工作领导小组审定。

第二章基本规定

第五条支行季度“文优之星”的基本条件：

1、参加支行季度“文优之星”评选的柜员，从事我行前台柜员岗位须满一年以上；

2、热爱本职工作，服务意识强，严格执行中国银行有关岗位 —1—

服务规范等要求，形象礼仪、行为礼仪和沟通礼仪出色，服务工作得到客户及行内员工的一致好评；

3、业务量超过支行平均水平，业务知识和业务技能全面，在分、支行各项业务、技能考试中位于中等以上；

4、评选期间未发生重大业务操作差错；

5、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献，服务事迹先进、突出，具有一定代表意义；

6、在评选期间未发生任何因自身原因造成的客户投诉事件；在分支行服务检查评比或第三方机构调查中，未发生任何因自身原因造成的服务违规、扣分事件；

7、近期内获得行内外各级服务荣誉称号的，评选期间被社会媒体正面报道或表扬的，为树立我行服务品牌及社会形象做出较大贡献的可优先考虑；

8、遵守支行各项规章制度和要求，表现优秀。

第三章考评规则

第六条支行季度“文优之星”的评分实行百分制考评，标准如下：

（一）服务质量。本指标占权重50%，基准分为50分。各营业网点主要根据分支行服务检查通报和营业网点自行组织的服务检查结果（包括现场检查、抽调录像等）确定柜员的得分。

（二）内外评议。本指标占权重20%，基准分为20分。

1、客户评价。本指标占权重10%，基准分为10分。本指标 —2—

为扣分项，扣完为止，无扣分的，按10分计。主要依据客户评价系统满意度和客户意见簿及网点现场受理客户意见等。市行工会转发客户意见（95566），最终客户主动撤诉的，涉及人员每次扣5分；被客户在意见簿上提出批评，经查属实的，每出现一次扣3分；通过其他渠道反馈的客户意见，营业网点根据情况酌情扣分。

2、内部评价。本指标占权重10%，基准分为10分，由各营业网点负责人对每个前台柜员（大堂经理）从服务效率、服务态度、服务规范执行三个方面打分评价。

（三）工作效率。本指标占权重为20%，基准分为20分，其中业务量、差错率各占10分。柜员业务量由营业网点根据各岗实际业务笔数及承担的其他工作情况进行确定，在本机构业务量排名第一的柜员，得10分，其后按比例得分；差错率最低的柜员得10分，其后按比例得分。

（四）业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。包括分支行组织业务技能考试，成绩可以考虑进步、提高因素。在分支技能考试中排名第一的，得10分，其后按比例得分。

第四章公示制度

第十五条 建立“文优之星”公示制度，接受行内、行外人员的监督，行内公示期均为5个工作日。

第十七条公示期间，机构和员工对支行拟报告、推荐的员 —3—

工有异议的，应书面报告（附相关证明材料）支行综合管理部，由支行综合管理部组织调查，核实后报告支行文明优质服务工作领导小组，采取相应措施。

第十八条公示期间，被推荐员工如果发生经查实为合理的客户投诉、严重的会计差错等，给我行造成重大损失或恶劣影响的，则直接取消其“文优之星”的推荐资格。

第六章评选纪律

第十九条参选柜员和大堂经理应本着实事求是的原则，不弄虚作假，不伪造基本资料和先进事迹。若存在编造、隐瞒事实、弄虚作假等现象，一经发现即取消参选资格，并视情节轻重给予行政处分及经济处罚。

第二十条支行考评小组均应本着认真负责的态度和公平、公正的原则，进行文优之星的评选，认真审核柜员、大堂经理的基本材料，客观公正地考察评比，不得徇私舞弊、弄虚作假。

第二十一条 支行相关管理部门和机构，对评选活动过程中所产生的原始材料和记录应妥善保管，保管期限至少二年。

第七章 奖惩措施

第二十二条 奖励

（一）对季度“文优之星”，支行将在行内通报表彰，对外公告，每人次给予奖励300元，并在年终考核评比时予以优先考 —4—

虑。

第二十三条 处罚

（一）对季度“服务明星“的奖励实行考察制度，即在获得奖励后的考察期内，如果出现本条第（二）、（三）款规定情形的，则取消明星称号。

考察期如下：季度“服务明星”考察期为10个工作日。

（二）参选柜员、大堂经理考察期出现下列情形：

1、网点在客户服务或业务办理过程中存在重大违法违纪行为；

2、因工作疏忽或失误，给本行造成经济或声誉损失的；

3、发生重大客户服务投诉事件的；

6、网点员工与客户发生正面争吵或冲突的；

7、其他对本行造成不良影响的情形。

（三）参选柜员、大堂经理，如果存在编造、隐瞒事实、弄虚作假等现象，一经发现即取消参选资格，视情节轻重给予行政处分及经济处罚，并追究有关管理人员的领导责任。

（四）依上述规定被取消资格的，在下一个评选周期内不得再行推荐入选。

第八章附则

第二十四条本细则由中国银行长兴县支行行制定和解释，由支行综合管理部负责维护。

—5—

第二十六条本细则自二〇一三年五月一日起实施。附件:

1、支行季度末“文优之星”推荐表

—6—

第四篇：优青班干部培训心得

不负青春

追梦前行

——2018年百名优秀青年干部培训心得体会

6月，我们培训班100多学员分别赴浙江大学、厦门大学参加学习培训。这次的培训内容精心编排，课程设置科学合理、覆盖全面，教授们的言传身教，无不体现出组织上对我们这批学员的高度重视和培养我们的良苦用心。通过一个月的象牙塔回炉学习，我仿佛走进了全新的知识殿堂，进一步开阔了视野、更新了观念，提高了修养，同时也让我对基层工作有了深入的认识，对自己有了一个全新的定位。此次培训总的来说有以下几点体会：

一、开拓视野，增强认知

本次培训采取集中授课、分组讨论和调研相结合的方式，课程设置结合学习交流习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神；围绕脱贫攻坚、全域旅游、美丽乡村建设等工作重点，对提高基层干部综合素质具有很强的引导作用。通过学习，我更加深刻地认识到当今社会是知识经济社会，其知识更新、知识折旧日益加快。我们要跟上现代社会的发展步伐，唯一的办法就是与时俱进，不间断地学习充电。只有通过加强学习，才能了解和掌握先进的发展理念和工作方法，才能不断提高自己的综合素质，更好地完成组织交办的各项工作任务。

二、不忘初心，砥砺前行 通过学习，进一步提升情操境界、坚定做好本职工作信心，特别是到嘉兴南湖革命纪念馆、古田会议会址等革命圣地的实地考察，更深刻体会到中国共产党领导中国革命、建设和改革的苦难艰辛和伟大卓绝。更深刻地体会到作为一名人民教师，我要向党员干部看齐，要继续努力工作，争取早日加入中国共产党。今后，无论工作多么繁重，无论遇到什么困难，我都要始终保持艰苦奋斗和革命乐观主义精神，积极应对、主动进取、创新工作，使人生境界始终在高位运行，做弘扬红船精神的表率，全心全意为人民教育事业做出自己应有的贡献。

三、牢记使命，主动作为

2018年7月3日至4日，总书记在全国组织工作会议上强调，优秀年轻干部要有足够本领来接班，加强学习、积累经验、增长才干，自觉向实践学习、拜人民为师。中国特色社会主义事业是面向未来的事业，需要一代又一代有志青年接续奋斗。历史和现实告诉我们，青年一代有理想、有担当，国家就有前途，民族就有希望，实现中华民族伟大复兴就有源源不断的强大力量。我想，作为80后的一代，我们肩负着为党和人民伟大事业而奋斗的光荣任务，我们要积极响应党的号召，树立正确的世界观、人生观、价值观，牢记青年使命，坚持远大理想、坚持艰苦奋斗、坚持开拓创新，时刻保持奋发有为的精神状态，让青春焕发出绚丽的光彩，用青春梦想，实际行动，为实现中华民族伟大复兴的中国梦想而努力奋斗。短暂的一个月，是人生长河中的一瞬，但它所留下的影 响和意义将使我受用终生，在今后的工作中，我将不断提升 内在素质，进行自我完善，力争做一名优秀的青年教师，做到无愧于组织、无愧于良心、无愧于社会。

第五篇：银行文优服务心得2篇

银行文优服务心得2篇

xx年2月，中行的文明优质办事犹如和煦的东风吹进了广大客户的糊口。在我行推行文优办事的第二十个春天，全行员工和衷共济要把咱们的绿色文优和星级办事推上一个新的阶梯。尤其是咱们新入行的大学生，作为中行现在的新生力量，将来的国家栋梁，更是要传授继承百年中行的文优精神并将其发扬光大。

在本次的集体学习中，咱们起首集体探讨了”綦江支行218事务”。在綦江支行的违规可作例子的事中，一线柜员不认识业务，没有做到文优精髓的”两站三声一双手”,这是作为一个合格中行员工绝对不容许浮现的。对工作的不认真

和对客户的冷视不仅没资历做一个合格的中行员工，更损坏了中行的社会形象。

其次，咱们对比学习了先进的兄弟行--中行江苏分行。从硬件设施到软件办事，江苏分行无疑都走在的服务礼仪全国中行的最前一列。在寓目江苏分行提供的影片中，咱们可以很清晰的看到,那些与咱们同龄的同事们是如何把文优办事绿色化星级化的。不管是从着装的规范，照旧肢体语言的礼貌，甚至是真诚的微笑，都是非常值当咱们学习的处所。

纵观咱们江北支行，大部分一线员工都是受过高等教诲的大学生。一方面，咱们既是有能力更快更好地接管新鲜事物和学习好敦实的业务基础，就不应该对不住领导对咱们的栽培，社会给咱们的时机和客户给咱们的信托。就今朝来讲，业务技能是一个很实际的考验。现在同时入行的罗旋同事经过不停的努力，已取得了一级能手，这是咱们的自满，同时更是学习的榜样。另一方面在于办事，办事意识是根，办事是叶，根

深才能叶茂。咱们要把办事创造价值的理念根植在每一个人的心中。众所周知，在社会实践心得体会金融业对外开放程度越来越高，金融产品的同质性也越来越大的今日，作为金融办事者的咱们，更多的比拼在于咱们的办事。

文明优质办事其实不是一朝一夕的工作，它贵在坚持，重在落实。因此要时刻谨记”爱行敬业，勤勉简朴，客户至上，诚实守信，依法合规”的行训，切实做到”两站三声一双手”，相信咱们必然能将中行的办事品牌打造成it界的微软，音乐界的格莱美，体育界的劳伦斯，而江北支行的明天也必然会更好。

今年三月初的时候，在支行领导的关心下，我们人手一册了名叫《不抱怨的世界》一书。关于这个书名我有种似曾相识的感觉，当我去谷歌图书上搜索关于这本书的信息时，才发现此书真是好评如潮的畅销书。

书本在一开始的时候，讨论了我们

大多数人都会同意的两件事：1.这个世界有太多的抱怨；2.我们过的不是我们想要的生活。然而，形成抱怨的原因是什么，我们为何会抱怨，我们以为抱怨能带来什么好处，抱怨是如何破坏我们的生活，而我们又要怎样让自己和周遭的人停止抱怨，为什么我们过不上我们想要的生活？这些问题是威尔•鲍温的《不抱怨的世界》一书以及他发起的“二十一天不抱怨运动”要回答的。

鲍温认为，我们之所以会抱怨，就和我们做任何事情的理由一样：我们察觉到抱怨会带来好处。许多抱怨涉及了从他人身上诱发特定的人际互动反应，例如同情或认可。我们抱怨他人的原因之一，是要让自己在相较之下显得更为优秀。当我指出你的缺点时，就是在暗示我没有这样的缺点，所以我比你优秀。抱怨的背后是自夸和吹牛，而没有安全感、质疑自己的重要性、不确定自我价值的人，才会吹牛和抱怨。我们自觉不配得到想要的东西，缺乏自我肯定，便

借由抱怨把自己想要的东西推开。在我们的抱怨中，我们也对世界传递出自己是受害者的信息。

让我们把生命看作是一个连续不断的选择过程，优胜劣汰，物竞天择。在每一个选择关头都有前进与倒退的冲突，有时可能会走向防卫、退缩，有时也会向成长迈出一步。而成长包含了走向未知，常常要放弃熟悉的生活方式，结果我们倾向于害怕成长。我们其实是在拒绝、反抗我们的伟大潜能，对这种逃避成长的倾向，马斯洛命名为“约拿情结”。抱怨是“约拿情结”的体现，它源于自我价值感低落，它是安全的，它属于低能量层次的对话，不会威胁到彼此；通过抱怨，人们逃避生命的拓展、成长与改进。

依据自身的“抱怨上瘾症”疗愈经验，鲍温总结出走出不抱怨的四个阶段，即无意识的无能，有意识的无能，有意识的有能及无意识的有能。他认为要成为不抱怨的人，就要历经每一个阶段，一步都不能省却。你不可能跳过这些阶段，直接达到永续的改变。

在“无意识的无能”阶段，你对自己的抱怨毫无所觉的。此阶段抱怨就好比口臭，当它从别人的嘴里吐露时，我们会注意到；但从自己的口中发出时，我们却充耳不闻。

在“有意识的无能”阶段，你对自己的抱怨已能有所察觉。你能察觉到周遭及自己的抱怨，你身边都是一些爱发牢骚、怨声载道的人，你和你的朋友在一起时讨论的主题往往演变成一场抱怨比赛，讨论的语调会变成：“这不算什么，我告诉你••••••”

在这个阶段，征求一位“不抱怨的同伴”是非常有用的一件事。找一个也在挑战不抱怨目标的人，彼此鼓励，互相打气。找一个能帮你以积极的态度重塑生活样貌的人，帮助你去发掘眼前任何情境中的光明面和良善点。不要把眼前这一刻视为理所当然，这一刻是一去不回、永不再现的。

在“有意识的有能”阶段，沉默将更经常出现。而沉默比抱怨更有建设性，喋喋不休只是在对你周遭的人们发送一个讯息：你觉得不自在，无法忍受让沉默来掌控局面。沉默能让你自省反思、慎选措辞，让你说出你希望能传送创造性能量的言论，而不是任由不安使你发出又臭又长的抱怨。觉得抱怨是理所当然的人，哪里也到不了，只会在同一个不快乐的出发点原地打转。我们的焦点必须要放在我们希望发生地结果上，而不是我们不要的事情上。如约翰•肯尼迪所言“有些人只是看到当前的现状，然后问为什么会这样？我则是梦想着未曾出现的景象，然后问为什么不是那样？”

在“无意识的有能”阶段，你已经重塑了自己的思考模式。你已经可以“无意识”地达到“有能”状态。你会开始为了最微不足道的小事而感恩-----就连以前觉得理所当然的事也不例外。你的态度，也就是你内在思维的外在表现，决定了人们和你之间的关系。一个在办公室里

散播阳光和喜乐的人，具有黄金般贵重的身价。成为不抱怨的人，将获得一份最重要的礼物，就是你对他人的影响力。你将活出让他人效仿的样子，你将成为领袖，站在最前线开疆拓路，让其他人追随。你是人性大洋中的一道涟漪，在世界上引发着回响。

减少抱怨，停止抱怨，从某种意义上说就是学会什么时候该坚持，什么时候该妥协。坚持就是坚持阳光的心态，坚持积极的理念。妥协也不是通常说的逃避、退让和向恶势力低头。俄国有一句老谚语：“想要打扫全世界，就从打扫你家的门前阶开始。”可是当你决定开始不抱怨，你周遭的人仍抱怨不休时该怎么办？这时千万不要想去改变他们，而应该选择适当的“妥协”。因为一个人唯有发自内心想改变时才会改变，在被强迫的状态下可能只会得到反效果。要遏止周遭人的抱怨，套句甘地的话：“我们必须活出想要让其他人效法的样子。”坚持下去，就会有人认同你，并会跟随你 的脚步前进。

快乐不是因为拥有的多,而是因为计较的少。抱怨之前，先想想：如果我们对自己坦诚，就会发现生命中足以让我们正当抱怨的事件，其实寥寥可数。我们的抱怨多半都只是一堆“听觉污染”，有害于幸福与美满。

其实这本书讲的道理很多时候大家都“知道”，或者说自以为知道。但知道并不够，应如明代大儒王阳明的《传习录》所提倡的“知行合一”那样：“知是行的主意，行是知的功夫；知是行之始，行是知之成。”没有行动的“知道”是伪知道，行动的知道才是真知道。那么，让我们一起开始停止抱怨，开始行动吧。

公文行文标准

本标准规定了国家行政机关公文通用的纸张要求、印刷要求、公文中各要素排列顺序和标识规则，望各部门、各项目遵照执行。

一、公文用纸幅面及版面尺寸

公文用纸采用gb/t148中规定的a4

型纸。

公文页边与版心尺寸

1.公文用纸天头为：37mm±1mm

2.公文用纸订口为：28mm±1mm

版心尺寸为：156mm×225mm

二、未作特殊说明公文中图文颜色均为黑色。

三、排版规格与印刷装订要求

排版规格

正文用3号仿宋体字，一般每面排22行，每行28个字。

制版要求

版面干净无底灰，字迹清楚无断划，尺寸标准，版心不斜，误差不超过1mm。

要求双面印刷，页码套正

装订要求

公文应左侧装订，不掉页。包本公文的封面与书芯不脱落，后背平整、不空。两页页码之间误差不超过4mm。骑马订或平订的订位为两钉钉锯处订眼距书芯上下各1/4处。

四、主体

公文标题用2号小标宋体字，可分一行或多行居中排布；回行时，要做到词意完整，排列对称，间距恰当。

公文正文

每自然段左空2字，回行顶格。数字、年份不能回行。序号一般说最大的号是”一”，后接顿号，往下可写“”，后面不加任何标点符号，直接接正文，再往下是“1”，后面接实心圆点、往下可为“”，不加任何符号，直接接正文。

附件

公文如有附件，在正文下空1行左空2字用3号仿宋体字标识“附件”，后标全角冒号和名称。附件如有序号使用阿拉伯数码；附件名称后不加标点符号。附件应与公文正文一起装订，并在附件左上角第1行顶格标识“附件”，有序号时标识序号；附件的序号和名称前后标识应一致。如附件与公文正文不能一起装订，就在附件左上角第1行顶格标识公文的发文字号并在其后标识附件。

五、成文时间

用汉字将年、月、日标全，“零”写为“o”。成文时间右空4字；加盖印章应上距正文2mm～4mm，端正、居中下压成文时间，印章用红色。

六、页码

用4号半角白体阿拉伯数码标识，置于版心下边缘之下一行，数码左右各放一条4号一字线，一字线距版心下边缘7mm。单页码居右空1字，双页码居左空1字。空白页和空白以后的页不标识页码。

七、公文中的表格

公文如需附表，对横排a4纸型表格，应将页码放在横表的左侧，单页码置于表的左下角，双页码置于表的左上角，单页码表头在订口一边，双页码表头在切口一边。

公文如需附a3纸型表格，且当最后一页为a3纸型表格时，封

三、封四应为空白，将a3纸型表格贴在封三前，不应贴在文件最后一页

上。

八、特殊情况说明

当公文排版后所剩空白处不能容下印章位置时，应采取调整行距、字距的措施加以解决，务使印章与正文同处一面，不得采取标识“此页无正文”的方法解决。

公文如有附注，用3号仿宋体字，居左空2字加圆括号标识在成文时间下一行。

二○○八年五月十三日

文优服务培训心得

为了进一步提升中行服务水平，尤其是新入行员工柜面服务的质量，上星期网点特别组织新员工观看省行文优服务培训视频，通过此次学习，我们更一步的认识了服务的丰富内容，感触颇深！

客户对银行的忠诚来自银行的优质服务，银行与客户良好的关系维系于服务这条纽带。服务环节中的一举一动、一言一行都会成为客户是否满意的敏感因素。因此，柜面的服务需要我们每天

有一个健忘的身体，良好的心态，专业的技能，还有专业的礼仪规范

服务无小事，但服务又必须从小事做起,以前我们柜面上往往忽略了一些小事，而实际上一声问候、一杯茶、一副老花眼镜也许会起到意想不到的作用。在柜面服务中要讲一个“礼”字以礼待人；一个“心”字用心办事；一个“情”字动之以情；一个“快”字操作作要快；一个“优”字质量要优；一个“理”字以理服人。对客户要学会耐心的倾听，懂得赞美，永不争论，与客户沟通中要掌握技巧。要从细节入手，为客户提供优质贴心的服务！

优质服务必须坚持一贯,如果在对外的100次服务中,仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。只有客户这次满意，他才会再来下一次。

客户来到银行，本身就是对银行的一种信任，一种支持。银行在服务时理

应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。我们在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时, 要在不

增加客户成本的情况下,使客户享受到超出客户心理期待的服务, 并且要在保持良好服务形象的同时, 热情接待客户, 耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题, 自己解决不了的, 要及时与上级管理部门做好沟通,尽早尽快的圆满解决问题。在遵循成本效益, 防范风险的前提下, 尽量满足客户的合理需求,提高自己的服务层次, 塑造以诚待人,以情动人的服务形象，努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。

总之，优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，服务礼仪的条条框框是死的，重要的是我们用心去做，用心去领会，用心去实践，以客户为中心，通过优质的服务，把我们的产品推广给客户，以优质服务求得银行工作的

进一步发展。

包 承 洁2014-5-1

上行文的写法

文种主要有：报告、请示。

一、上行文的行文规则

不得越级行文。《国家行政机关公文处理办法》

第九条请示：适用于向上级机关请求指示、批准。第二十一条：请示应当一文一事。《条例》规定：不得越级向上级机关行文，尤其不得越级请示问题；因特殊情况必须越级行文时，应当同时抄送被越过的上级机关。

只写一个主送机关。《办法》第二十一条规定：请示一般只写一个主送机关，需同时送其他机关的，应当用抄送形式，但不得抄送其下级机关。

注意必要的抄送，不得直接送领导者个人。不得同时抄送下级机关。需要注意事项：文件在封发的过程中，为了做好保密工作，对上行文的封发要求是：只封发到文件内容涉及到的部门领导、厂领导，不得向下封发。

二、请示的写作方法

请示的定义和分类

请示是向上级机关请求指示、批准。请示按内容和作用的不同，可分为三类：

1、请求指示的请示。下级机关在工作中遇到了疑难问题，或是对上级的文件精神有不明了、不清楚的地方，可用请示向上级反映，要求上级机关给予明确的指示或解释，以便更好地贯彻上级的文件精神或开展某项工作。

2、请求批准的请示。根据有关规定和管理权限，有些公文需要经上级机关批准后才能发布，由于本单位的情况特殊，难以执行上级的统一规定，需要变通处理，但必须报请上级领导机关同意或认可；有些问题，需报请上级机关批准后才能办理，如人事任免、机构的增减等。

3、请求审批的请示。下级机关在开展工作的过程中，在人、财、物方面

遇到困难，自己无法解决，可报请上级机关审核、备案、批拨或调配使用等。如请求审批基建项目，请求贷款，请求增加人员编制等。

请示正文的写法。一份完整的请示，结构上包括：标题、主送机关、正文和落款四部分。请示的正文包括请示原因、请示事项、结束语三部分。

1、请示原因。开头先提出为什么要请示，请示的依据是什么。请示的依据可分为理论依据和事实依据两种。理论依据是指以上级的某一公文精神为依据，事实依据是指以实际工作中的具体情况为依据。必要时，二者可结合起来，共同组成请示原因。请求的原因既要简要扼要，使人一目了然，又要提供足够的依据，令人信服。

注意事项：请示的理由一般包括两个部分：一是需要，二是可能。比如：要请求列一个建设项目，就得说明对这个项目如何需要，甚至如何迫切需要，以及该项目建成后将会带来怎样的经济

效益、社会效益等。另外，还要说明上这个项目的可能性，包括地理条件、资源条件、社会条件、资金来源等。当然，有些简单事项的请示，只说明需要就可以了。

2、请示事项紧接请示原因之后，具体写出请示的具体事项。请求指示的请求事项主要写遇到了什么问题，有哪几种不同意，现状如何，并要求上级机关在哪些方面或哪几个具体问题上给予明确的指示。请求批准的请求事项写准备干什么，如何干，请求上级在哪些环节上给予支持及帮助，或请求上级批准承认，或请求上级拨款、或请求上级调配相应的人力、物力等。请求批转的请求事项，按照新《办法》的规定，应用“意见”行文。

3、结束语

请示的结束语一般在请示事项之后另起一行写。常用的结束语有：“以上事项，请明示”、“特此请示，请批复”、“特此报请核批”、“以上请示，请给予审

核批准”、“妥否，请批复”、“以上意见，如无不妥，请批准”等等。请示应当在成文时期下一行处表明附注，注明联系人的姓名和电话。

三、报告的写作方法

报告的适用范围：报告是下级机关向上级机关汇报工作、反映情况以及回答上级机关的询问或要求时所用的一种陈述性公文。《办法》规定：报告“适用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问”。

报告的分类

1、工作报告：工作报告又称综合报告，是用于总结工作经验、汇报工作进展情况或提出今后工作设想的一种报告。

2、情况报告：情况报告又称专题报告，用来汇报工作中遇到的重大问题或特殊情况、接办事项的处理情况等。情况报告侧重于写工作中某一方面的情况或问题，把事情的经过、原委、性质和对它的基本看法写清楚即可。

3、调查报告：是用书面语言表达调查研究结果并报送领导机关作为决策参考的一种报告。调查报告是在对客观事物进行深入、周密的调查研究和分析综合的基础上写出来的。

报告的拟写

报告正文由报告导语、报告内容、报告结束语三部分构成。

报告导语。报告的开头先要说明为什么要写这份报告，概述什么时候接到上级的什么公文、什么指示或什么任务，本机关的执行、办理情况及结果如何，然后用“现将报告如下”或“现将汇报于后”之类的承启用语转入报告内容。报告内容。这是报告正文的主干部分。工作报告要注意写清开展某项工作的情况，包括主要过程、措施、结果、存在问题、今后打算等；情况报告要写清事件发生的原因、经过、性质、看法和处理意见；答复报告必须紧紧围绕上级的询问，不能顾左右而言他。报告结束语。写在报告结尾处，另起一行，空两格。常见的

结束语多写“特此报告”、“以上报告，请审阅”、“以上报告，如有不妥之处，请指正”等。

报告写作的注意事项

1、材料要全面、可靠。下级机关向上级机关汇报工作、反映情况，其目的是让上级机关掌握全面情况，以便做出正确的决策。下级报告中的材料往往是上级决策的重要依据，正因为台此，报告中的事实材料必须是真实的、可靠的。报告中不能用“据说”“传闻”“估计”“可能”之类的材料，也不能用未经核实的材料。

2、观点要明确。报告中不仅仅有材料，还要有根据材料概括出来的观点。这一点很重要，即使是情况报告，也要有对有关情况的看法，不能模棱两可，骑墙观望。

*×××发1号签发人：

关于

×××××：

××年一月一日

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联系人：联系电话：***********************************联合社办公室2014年1月1日印发—1—