文优体会（精选五篇）

第一篇：文优体会

文优体会

阳春三月，不知不觉我以入行八个多月了，可在这次二月份的文优检查中，由于自己态度问题，没有很好的做到文明优质服务中的各项服务。还把自己当刚进行新员工那样，没有严格的要求自己，觉得自己的心态还不够端正，服务是一个银行最基本的立足之道，毕竟银行是个服务行业，只有很好的为顾客服务，顾客才能给我们带来更多的财富。

这次给我体会很深，没想到各位行领导这么重视文明优质服务，陈行长亲自给我们开会，这足以说明各位领导对优质文明服务有多重视。时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的产品出现、新的竞争发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，现在我们中国银行仙桃支行为进一步加强全行柜台服务管理，提高柜台服务质量，塑造中国银行国有商业银行良好的企业形象，制定了全行柜台服务管理办法和柜台服务标准，举手招迎，双手接替，使用星级柜员牌，微笑服务，随时检查。看到中行发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展和服务的紧迫感。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。

如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。所以支行才要求我们做好文明优质服务，举手招迎给每一位顾客打招呼，使用星级柜员牌，欢迎每一位顾客光临，微笑面对每一位顾客，让顾客有个好心情。

最近我们营业部在网点转型，培训中心的朱老师每个星期都会来给我们培训半天。给我感触很深是朱老师给我们的服务理念。顾客每天进银行是给我们送什么来的，我们说了很多答案，还是朱老师说的最生动，最形象，顾客每天进我们银行就是给我们送钱来的。确实，顾客是上帝，是我们的财神爷，我们要以我们最好的服务，接待每一位给我们送钱的财神爷，不能把他们都吓跑了。

银行是金融业，金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。

这次支行对我们进行文优培训，我觉得很对，确实我们做的还不够好，没有严格的要求自己，我们要努力的学习，吸取经验教训，不能在犯同样的错误，要把文明优质服务，当成我们生活的一部分，让我们以最优秀的服务，把中国银行仙桃支行打造成一道亮丽的风景线。

第二篇：文优之星

“文优之星”评选实施细则

（2013年5月修订）

第一章总则

第一条为贯彻落实总行“服务为善”的发展战略，进一步推动文优工作，鼓励先进，树立典型，提升支行客户服务质量和服务水平，根据《中国银行湖州市分行 2013年文明优质服务检查方案》、《中国银行员工行为守则》、《中国银行营业网点优质高效服务考核标准》等，结合支行实际情况，特制定本细则。

第二条本细则适用于支行各营业网点的高低柜员工、大堂经理。

第三条 本细则评选的“服务明星”是指在本行客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的前台柜员和大堂经理。

第四条各营业网点负责组织本机构季度“文优之星”的评选推荐工作；并上报支行文明优质服务工作领导小组审定。

第二章基本规定

第五条支行季度“文优之星”的基本条件：

1、参加支行季度“文优之星”评选的柜员，从事我行前台柜员岗位须满一年以上；

2、热爱本职工作，服务意识强，严格执行中国银行有关岗位 —1—

服务规范等要求，形象礼仪、行为礼仪和沟通礼仪出色，服务工作得到客户及行内员工的一致好评；

3、业务量超过支行平均水平，业务知识和业务技能全面，在分、支行各项业务、技能考试中位于中等以上；

4、评选期间未发生重大业务操作差错；

5、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献，服务事迹先进、突出，具有一定代表意义；

6、在评选期间未发生任何因自身原因造成的客户投诉事件；在分支行服务检查评比或第三方机构调查中，未发生任何因自身原因造成的服务违规、扣分事件；

7、近期内获得行内外各级服务荣誉称号的，评选期间被社会媒体正面报道或表扬的，为树立我行服务品牌及社会形象做出较大贡献的可优先考虑；

8、遵守支行各项规章制度和要求，表现优秀。

第三章考评规则

第六条支行季度“文优之星”的评分实行百分制考评，标准如下：

（一）服务质量。本指标占权重50%，基准分为50分。各营业网点主要根据分支行服务检查通报和营业网点自行组织的服务检查结果（包括现场检查、抽调录像等）确定柜员的得分。

（二）内外评议。本指标占权重20%，基准分为20分。

1、客户评价。本指标占权重10%，基准分为10分。本指标 —2—

为扣分项，扣完为止，无扣分的，按10分计。主要依据客户评价系统满意度和客户意见簿及网点现场受理客户意见等。市行工会转发客户意见（95566），最终客户主动撤诉的，涉及人员每次扣5分；被客户在意见簿上提出批评，经查属实的，每出现一次扣3分；通过其他渠道反馈的客户意见，营业网点根据情况酌情扣分。

2、内部评价。本指标占权重10%，基准分为10分，由各营业网点负责人对每个前台柜员（大堂经理）从服务效率、服务态度、服务规范执行三个方面打分评价。

（三）工作效率。本指标占权重为20%，基准分为20分，其中业务量、差错率各占10分。柜员业务量由营业网点根据各岗实际业务笔数及承担的其他工作情况进行确定，在本机构业务量排名第一的柜员，得10分，其后按比例得分；差错率最低的柜员得10分，其后按比例得分。

（四）业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。包括分支行组织业务技能考试，成绩可以考虑进步、提高因素。在分支技能考试中排名第一的，得10分，其后按比例得分。

第四章公示制度

第十五条 建立“文优之星”公示制度，接受行内、行外人员的监督，行内公示期均为5个工作日。

第十七条公示期间，机构和员工对支行拟报告、推荐的员 —3—

工有异议的，应书面报告（附相关证明材料）支行综合管理部，由支行综合管理部组织调查，核实后报告支行文明优质服务工作领导小组，采取相应措施。

第十八条公示期间，被推荐员工如果发生经查实为合理的客户投诉、严重的会计差错等，给我行造成重大损失或恶劣影响的，则直接取消其“文优之星”的推荐资格。

第六章评选纪律

第十九条参选柜员和大堂经理应本着实事求是的原则，不弄虚作假，不伪造基本资料和先进事迹。若存在编造、隐瞒事实、弄虚作假等现象，一经发现即取消参选资格，并视情节轻重给予行政处分及经济处罚。

第二十条支行考评小组均应本着认真负责的态度和公平、公正的原则，进行文优之星的评选，认真审核柜员、大堂经理的基本材料，客观公正地考察评比，不得徇私舞弊、弄虚作假。

第二十一条 支行相关管理部门和机构，对评选活动过程中所产生的原始材料和记录应妥善保管，保管期限至少二年。

第七章 奖惩措施

第二十二条 奖励

（一）对季度“文优之星”，支行将在行内通报表彰，对外公告，每人次给予奖励300元，并在年终考核评比时予以优先考 —4—

虑。

第二十三条 处罚

（一）对季度“服务明星“的奖励实行考察制度，即在获得奖励后的考察期内，如果出现本条第（二）、（三）款规定情形的，则取消明星称号。

考察期如下：季度“服务明星”考察期为10个工作日。

（二）参选柜员、大堂经理考察期出现下列情形：

1、网点在客户服务或业务办理过程中存在重大违法违纪行为；

2、因工作疏忽或失误，给本行造成经济或声誉损失的；

3、发生重大客户服务投诉事件的；

6、网点员工与客户发生正面争吵或冲突的；

7、其他对本行造成不良影响的情形。

（三）参选柜员、大堂经理，如果存在编造、隐瞒事实、弄虚作假等现象，一经发现即取消参选资格，视情节轻重给予行政处分及经济处罚，并追究有关管理人员的领导责任。

（四）依上述规定被取消资格的，在下一个评选周期内不得再行推荐入选。

第八章附则

第二十四条本细则由中国银行长兴县支行行制定和解释，由支行综合管理部负责维护。

—5—

第二十六条本细则自二〇一三年五月一日起实施。附件:

1、支行季度末“文优之星”推荐表

—6—

第三篇：优文。小学生作文

《优文.小学生作文》

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激发审美情趣，突出情感体验。

强化语言思维，提升创新能力。

第四篇：文优之星

“文优之星”评选实施细则（2013年5月修订）

第一章 总 则

第一条 为贯彻落实总行“服务为善”的发展战略，进一步推动文优工作，鼓励先进，树立典型，提升支行客户服务质量和服务水平，根据《中国银行湖州市分行 2013年文明优质服务检查方案》、《中国银行员工行为守则》、《中国银行营业网点优质高效服务考核标准》等，结合支行实际情况，特制定本细则。

第二条 本细则适用于支行各营业网点的高低柜员工、大堂经理。

第三条 本细则评选的“服务明星”是指在本行客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的前台柜员和大堂经理。

第四条 各营业网点负责组织本机构季度“文优之星”的评选推荐工作；并上报支行文明优质服务工作领导小组审定。

第二章 基本规定

第五条 支行季度“文优之星”的基本条件：

1、参加支行季度“文优之星”评选的柜员，从事我行前台柜员岗位须满一年以上；

2、热爱本职工作，服务意识强，严格执行中国银行有关岗位

—1— 服务规范等要求，形象礼仪、行为礼仪和沟通礼仪出色，服务工作得到客户及行内员工的一致好评；

3、业务量超过支行平均水平，业务知识和业务技能全面，在分、支行各项业务、技能考试中位于中等以上；

4、评选期间未发生重大业务操作差错；

5、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献，服务事迹先进、突出，具有一定代表意义；

6、在评选期间未发生任何因自身原因造成的客户投诉事件；在分支行服务检查评比或第三方机构调查中，未发生任何因自身原因造成的服务违规、扣分事件；

7、近期内获得行内外各级服务荣誉称号的，评选期间被社会媒体正面报道或表扬的，为树立我行服务品牌及社会形象做出较大贡献的可优先考虑；

8、遵守支行各项规章制度和要求，表现优秀。

第三章 考评规则

第六条 支行季度“文优之星”的评分实行百分制考评，标准如下：

（一）服务质量。本指标占权重50%，基准分为50分。各营业网点主要根据分支行服务检查通报和营业网点自行组织的服务检查结果（包括现场检查、抽调录像等）确定柜员的得分。

（二）内外评议。本指标占权重20%，基准分为20分。

1、客户评价。本指标占权重10%，基准分为10分。本指标 —2— 为扣分项，扣完为止，无扣分的，按10分计。主要依据客户评价系统满意度和客户意见簿及网点现场受理客户意见等。市行工会转发客户意见（95566），最终客户主动撤诉的，涉及人员每次扣5分；被客户在意见簿上提出批评，经查属实的，每出现一次扣3分；通过其他渠道反馈的客户意见，营业网点根据情况酌情扣分。

2、内部评价。本指标占权重10%，基准分为10分，由各营业网点负责人对每个前台柜员（大堂经理）从服务效率、服务态度、服务规范执行三个方面打分评价。

（三）工作效率。本指标占权重为20%，基准分为20分，其中业务量、差错率各占10分。柜员业务量由营业网点根据各岗实际业务笔数及承担的其他工作情况进行确定，在本机构业务量排名第一的柜员，得10分，其后按比例得分；差错率最低的柜员得10分，其后按比例得分。

（四）业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。包括分支行组织业务技能考试，成绩可以考虑进步、提高因素。在分支技能考试中排名第一的，得10分，其后按比例得分。

第四章 公示制度

第十五条 建立“文优之星”公示制度，接受行内、行外人员的监督，行内公示期均为5个工作日。

第十七条 公示期间，机构和员工对支行拟报告、推荐的员

—3— 工有异议的，应书面报告（附相关证明材料）支行综合管理部，由支行综合管理部组织调查，核实后报告支行文明优质服务工作领导小组，采取相应措施。

第十八条 公示期间，被推荐员工如果发生经查实为合理的客户投诉、严重的会计差错等，给我行造成重大损失或恶劣影响的，则直接取消其“文优之星”的推荐资格。

第六章 评选纪律

第十九条 参选柜员和大堂经理应本着实事求是的原则，不弄虚作假，不伪造基本资料和先进事迹。若存在编造、隐瞒事实、弄虚作假等现象，一经发现即取消参选资格，并视情节轻重给予行政处分及经济处罚。

第二十条 支行考评小组均应本着认真负责的态度和公平、公正的原则，进行文优之星的评选，认真审核柜员、大堂经理的基本材料，客观公正地考察评比，不得徇私舞弊、弄虚作假。

第二十一条 支行相关管理部门和机构，对评选活动过程中所产生的原始材料和记录应妥善保管，保管期限至少二年。

第七章 奖惩措施

第二十二条 奖励

（一）对季度“文优之星”，支行将在行内通报表彰，对外公告，每人次给予奖励300元，并在年终考核评比时予以优先考 —4— 虑。

第二十三条 处罚

（一）对季度“服务明星“的奖励实行考察制度，即在获得奖励后的考察期内，如果出现本条第（二）、（三）款规定情形的，则取消明星称号。

考察期如下：季度“服务明星”考察期为10个工作日。

（二）参选柜员、大堂经理考察期出现下列情形：

1、网点在客户服务或业务办理过程中存在重大违法违纪行为；

2、因工作疏忽或失误，给本行造成经济或声誉损失的；

3、发生重大客户服务投诉事件的；

6、网点员工与客户发生正面争吵或冲突的；

7、其他对本行造成不良影响的情形。

（三）参选柜员、大堂经理，如果存在编造、隐瞒事实、弄虚作假等现象，一经发现即取消参选资格，视情节轻重给予行政处分及经济处罚，并追究有关管理人员的领导责任。

（四）依上述规定被取消资格的，在下一个评选周期内不得再行推荐入选。

第八章 附 则

第二十四条 本细则由中国银行长兴县支行行制定和解释，由支行综合管理部负责维护。

—5— 第二十六条 本细则自二〇一三年五月一日起实施。附件:

1、支行季度末“文优之星”推荐表

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第五篇：代文三乱体会

尽心工作 远离“三乱”

“三乱”整治体会 林业局副局长李代文

作为一名党员干部，我参加了局党组组织的自我检查、专题学习、集中承诺、组织生活会等学习教育活动，通过学习，对县委组织开展干部职工对干部任用及相关领导干部变动消息、重大工程建设和经济社会发展中热点、难点问题乱议论、乱猜测、乱信谣传谣专项教育活动，感觉到非常及时，也颇有心得体会。

一、对“三乱”现象有了新的认识

“三乱”现象，看似简单，在一定的层面，败坏了社会风气，影响社会和谐。近年来，确是存在极少数党员干部在关注干部任用及相关领导变动消息、重大工程建设和经济社会发展中热点、难点问题的时候，不负责任地在一些场合，甚至网络上乱议论、乱猜测、乱信谣传谣。这种不良风气，严重干扰了干部作风建设，影响了工作的有力落实。开展整治“三乱”专项教育活动，是市委三届二次全会结合“作风转变年”和“工作落实年”决策部署提出的加强干部作风建设的重要举措，对于增强党员干部党性，强化党员干部宗旨意识，加强机关作风建设，进一步转变党员干部作风，有效推动工作落实，具有重要的现实意义。

二、增强了不参与“三乱”的自觉性

作为一名党员干部，对“三乱”问题，首先要从思想上筑牢防线，就是要对干部任用及相关领导干部变动消息、重大工程建设和经济社会发展中热点、难点问题的乱议论、乱猜测传谣，首先要做到不信、不传，要有坚定的党性和党员意识，要有对是非曲直的鉴别能力。干部任用及相关领导干部变动是一个严肃的问题，有严格的程序和工作纪律要求，乱议论、乱猜测、乱传谣不仅不利于组织正确的任用干部和合理的变动干部，还会对组织部门的人事组织工作造成不利的工作影响和社会影响。重大工程建设和经济社会发展中热点、难点问题的“三乱”问题，作为一名干部职工，特别是领导干部，关心是对的，但应该站在盐津经济社会发展的高度，关心的应该是它立项没有、进展如何、建设中有什么困难和问题，而不应该乱猜测这个项目、那个工程估计是谁承包，焦点热点问题估计会如何解决。其次要做到不做，就是自己不要参与议论，不要参与传播。最后是要敢于制止“三乱”，要管好自己的家属、子女，要制止身边的工作人员、要正确引导群众和市民正确对待组织的干部任免和人事变动。

三、把心思放在工作上是远离“三乱”的最好方法 作为少数领导干部自己三乱、参与三乱、不敢制止三乱，最本质的原因就是没有把心思放在工作上、放在为群众谋利益、为群众办实事上，有心思、有时间乱议论、乱猜测、乱信谣传谣，基于这是认识，我决心在在干部任用及相关领导

变动消息、重大工程建设和经济社会发展中热点、难点问题上做到坚决不乱议论、乱猜测、乱信谣传谣。把所有的精力放到工作中，根据我分管的工作情况，近期仍至今年，抓好以下几个方面的工作：一是抓好林权制度的配套改革，二是抓好林权管理中心和森林资源评估中心的建设工作。三是抓好林权纠纷的调处工作。四是抓好农村林产业专业合作组织的建设工作。五是林权抵押贷款工作的推进。六是做森林保险制度的宣传工作。

2012年5月6日