第一篇：酒店服务员服务流程
1.上班前先检查自己的仪容仪表.在客人面前,你的形象不属于个人,而是属于酒店.2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否是否已准备到位.一个小细节也
许会影响你的服务质量.3.不管是否在自己的工作区域,只要走过路过,养成随手捡起地上垃圾的习惯,举手之劳却可
行大家方便.4.客人未到的时候,包间内只开一组灯,光线能够工作即可.如果每个房间每天可以节约一度
电,那么整个楼面每天至少可以节约度电,一个月或一年下来就不是个小数目了.5.营业前,仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好,如卫生,餐具,开水,茶叶,将醋缸,牙签盅等.这就像考完试后也要仔细检查考卷一样.客人落座中.6.拆筷套时,注意不要把筷套弄坏,这是很容易做的事.成本随之也将下来.7.要了解自己房间客人的情况.如预定人的姓名,位数等,最大可能记住客人姓名,职务,爱好,口味等,以便下一次能够提供更好的,更周到,更热情的服务,努力把客人变成酒店的固定客户.并非只有经理才会有老客户,作为普通服务员,如果你愿意,你也一样可以.8.包间客人进房间以后,脱外套时要主动为客人挂好衣服,离去时主动为客人拿包或衣服.其
实,这时你是在很客气的履行监督的责任,我们既不希望客人遗留下自己的东西,更不希望客人把不属于自己的东西拿带走.9.客人所点菜品已卖完时,要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉,脱掉时间越长,客人的不
满会越大,菜品不管有没有,第一时间告之是尊重.10.开单时字迹要清楚明白,不要浪费点菜单,不要写狂草或者当数法练习.一张菜单是经济很
多环节的,应该让所有人都能看明白.11.点完菜而客人未到齐时一定要标明所有菜品叫单,客人到齐后,只有主食叫单,热菜上齐后
要通知客人菜品已上齐,并更具实际情况询问客人是否要加菜或则可否上主食.12.点完菜后要复查台好,内容包括菜品做法,就餐人数,所点菜品是否准确等.多检查一遍,会
减少很多部门的麻烦.
第二篇：高档酒店餐厅服务员服务流程
基本服务流程
开餐工作：
迎客：
餐房服务员应在门外站立，应接宾客到来。宾客距自己约一米以内时，鞠躬45度说：“欢迎光临，里面请”，并自主帮助客人提拿行李，之后领台。领台：
（1）鉴于迎宾员的岗位职责：主要在于面带微笑，同时使用手语和敬语，走在客人的左前方，与客人保持在0.8到1.2米之间的距离，并按照客人的步伐节奏行走，要注意不能走得太快，要三步一回头，以免客人感到匆忙。
(2)在为宾客指示方向时，不能用一个手指，必须五指并拢，手心向上，同时向
宾客作义语言提示。
（3）根据宾客不同的对象、人数、要求等，灵活应变，将宾客领至最合适的位
置，或者是宾客已经预定的位置。看情况是否给客人挂衣物，并且打开该包房的所有照明和空调。
问茶：
当宾客入座时，服务员应立即向宾客问茶（注意使用礼貌用语，请问您喜欢喝什么茶，我们这里有XX茶），（推销酒水也是如此，语气要亲切，保持微笑），服务员应立即去冲茶，并做好记录，避免出现重复问茶的现象。
上茶：
斟茶时，将茶壶接近茶杯斟茶，份量八分满为宜，每斟完一杯茶时将茶壶降低一些，然后快捷收起，斟茶时应注意，避免碰撞使茶水溅到宾客身上，造成烫伤。斟调味品：
当宾客点菜时，服务员应做好例如：芥末酱油，红醋等调味料，准备好汤碗，手套，洗手盅，刀叉等的准备工作。点菜
（1）点菜时，如果宾客还未到齐，可询问先来的宾客是否看一下电视或者点阅
一下菜单，考虑一下要什么菜？此时可以打个招呼后暂时离开，在门外等候其他客人，回头再来接受宾客点菜，如时间太久，要时不时回房给客人添茶水，不要让客人有寂寞感。
（2）在宾客到齐后，可以面带微笑的询问：“先生或小姐您现在可以点菜了吗 以下三条主要是领班，服务员可从旁协助，或者，在忙不过来的情况下服务员才去操作：
1.服务员应主动的向宾客介绍菜单或特色菜，以帮助宾客选择菜肴
2.宾客点菜时点到沽清的菜品时，应表示抱歉并说“实在抱歉（注意要根据宾
客用餐时间说话）。。。”，同时建议宾客在点些其他的菜品
3.请宾客确认或请宾客签单（也就是菜肴认可凭证）
注意：点菜时，如果遇到宾客对菜肴有任何要求时，都要在点菜单上清楚记下，也要给宾客重复确认后，发单要注意提醒特殊菜肴的制作以及点菜时间（主要是领班）
宾客入席：
在准备上菜前，应先礼貌的请宾客入席，（注意礼貌用语：不好意思，打扰了，马上要上菜了，请您上座），顺序是女士优先，先宾后主的原则。
拉椅（只限于主人或者是主宾）：
当宾客入座时，服务员应双手抓住椅背两侧，轻轻地把椅子拉出一些，并使用礼貌用语：您请坐，宾客坐下之前，即用膝盖轻轻的顶回椅子。
拆口布：
当宾客入席时，服务员应在宾客的右手边以服务的手势提示宾客，用右手拿起口布，取出口布扣，将口布打开双手拿起口布上的两个角，轻松的铺在宾客位子所对的桌上。只有在极为不变的情况下，才从左边铺口布，（应注意的是左手在前，为什么？因右手在前操作时肘关节容易碰到宾客的头部或胸部而引发宾客。上餐前开胃菜：
将小食上到台上，以及所有的服务操作要求服务员反应敏捷，动作轻快有序。动作结束后，给宾客作以介绍（这是我们的餐前小吃，各位请慢用）。
示酒：(也就是：验酒水)
当宾客点过酒水后，在第一时间让宾客确定酒水，当宾客点的是红酒时，服务员左手托着红酒底部，商标对着客人，酒身靠着手臂，右手指并拢，手心朝上示意商标，请宾客验就并询问宾客是否可以开启酒水，当宾客认可后方可打开，如果宾客点的是白酒或其他酒水呢，举例：白酒的话，取酒时间不得超过5分钟，准备一块干净的口布叠成见方12公分的，放于左手掌心，将瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶稍上端，并倾斜45度为宾客示酒。上冷菜：
在上菜前，服务员先把转盘上的物品移开，方便上菜。先确定一个上菜位，上菜位一般选在副主陪的旁边，但不应该留太大。
（1）上菜前，先检查所上的菜和宾客点的菜是否相符，调味品和辅料是否跟全
（2）上凉菜要注意荤素搭配，颜色搭配，口味搭配，盘型搭配综合因素，顾全
大局，注意：一定要观赏面朝左或朝向转盘中心，如果上刺身船，龙头一定朝左边，凉菜上齐友情提醒宾客，（注意事项）
（3）“不好意思，打扰了!我是本房间服务员，我叫XXX，很高兴为您服务，或
紧跟有照顾不周之处，请您包涵或多多原谅，您的凉菜已上齐，请慢用，祝您用餐愉快！！”
（4）酒过三巡后，征求主人同意，准备起热菜，更换第一次骨碟。或者，服务
员自己拿捏好客人的一个吃菜的速度去叫热菜。
用餐时，如宾客需将外套脱下时，服务员应主动上前协助宾客将外套脱下，并将宾客的外套挂在衣架或衣柜里，同时还需要将房间内的空调调到适当温度。（特注：第一个位上菜预热才一起叫起，写好叫菜单）
8斟酒：
根据宾客不同的需求，白酒一般现在都用分酒器，白酒杯倒入8分满，红酒根据宾客需求倒。
一般红酒杯为例是倒1/2或1 /3,高档宾客倒红酒不超过两指，啤酒，黄酒不超过2/3，饮料1/2杯，饮料一般不超过大杯的2/3.斟酒时服务员应侧身站在宾客的右侧，（斟酒的注意要领）上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟微微抬起，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按压瓶壁，指尖向瓶口，将右手伸出右手腕下压瓶口距杯口1.5cm时斟倒，掌握好酒瓶的倾斜度和速度，瓶口不能碰到杯口，斟满25为宜，斟酒完毕将瓶口稍稍抬起，顺
时针45度旋转提瓶。（结合托盘的使用，要求多酒种的练习）。
换骨碟：
当宾客进餐中，服务员看到骨碟上已经有骨头或杂物时，注意杂物绝对不能超过13，应立即为宾客换骨碟，站在宾客的右手边帮宾客换骨碟，左手托着干净的骨碟，右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟，撤碟应有主宾开始，顺时针依次进行，收脏骨碟时应先提示宾客并小心碰到调味碟或掉下吃剩的食物。上热菜：
（1）上菜时注意先清理转盘，将桌面的菜盘整理好，给即将上的热菜腾出足够的空间，在整理转盘的时候，盘子不托不拉，要轻拿起来移动，遇到桌上有菜汁时要将其清理干净。
（2）上菜过程：先上高档菜肴，如：鲍鱼、辽参、雪蛤等，上这些各客菜时一
定要先撤好位置，再上好刀、叉，（有可能的话先摆好刀叉）最后上菜（需要两个人配合是最好的）过程不脱节，各客菜每上一位都要报菜名一次，（请慢用），上例份菜时，转到主人和主宾之间，后退一步，左手背后，右手向客人示意并报菜名（这是。。，请慢用或请品尝），按要求应该将所剩不多的菜肴，及时 根据量的多少给宾客均等分食，为下一道菜准备好足够的空间（现实情况有变）。
分菜流程要求：
当有一些菜是有（件、根）要征求宾客后方可分位上菜，当宾客要求在餐桌前分餐时，需先从主宾开始分菜，当菜肴上桌后，用响亮的声音报上菜名，然后顺时针转到主宾与主人面前过目。
分菜时，站在主宾的右侧，服务员左手拿着干净的骨碟，保证骨碟无破损、无污染，右手拿着分更，及时有效的给客人分菜，不能够等到客人食用了菜在去分菜，就有些太被动了，分菜时尽量做到一勺准、一叉准，菜量分配做到均匀一致，不要让客人有多有少之彼的感觉，均匀分后有多出的菜肴，要分到小盘内，摆盘到转盘上，如有些菜很合客人的口味时，也可让喜欢该菜的客人添加，如有高档菜肴，可以适中的点足每位的分量给客人分配
分菜时要均匀，包括荤素、汁菜搭配等都应均匀，头、尾、骨头、刺等都不能够分给客人，分菜时注意不要将汤汁撒在客人身上，以免使得客人投诉，分菜时要注意手法卫生，手不能接触到菜品，如需要接触到菜品时，应戴上一次性的手套进行操作，分菜时，切忌工具不能够在底盘刮出很大响声，以免影响到宴会用餐气氛，装盘时要保持餐具内外的整洁、美观、大方，分菜时，切忌将掉在桌上的菜品捡起分给客人，应用干净的口布或餐巾纸捡起拿走，分菜时，要做到不要越位，更不应该从客人的肩上或头上越过，分菜时，要做到心中有数，将菜肴优质的部分分给主宾及主人，遇到孩子参加的宴会，要征得客人意见，是否先分 给小孩，然后按顺时针进行常规服务，遇到老人参加的宴会，应采用快分慢撤的方法进行，或分菜时，要以老人为先。
（1）及时给宾客更换骨碟，一般是骨碟内不超过1/3就要更换一次，汤碗的更换时间是每喝过一个汤就要更换一次汤碗，同时开始清理台面，托盘里准备烟缸、骨刺夹，（强调换烟缸的正确方法）这项工作是一直强调的重点。
（2）当宾客所剩白酒在2两左右可以征询宾客是否需要在拿酒水，如不需要，提前征询宾客意见准备主食，以免宾客等待时间过长（晚上建议宾客食用
青菜面条，比较好消化，有益于健康）。
（3）上第二次点心时，主食上来后给宾客分好上桌，同时撤下所有的酒杯，准备好水果和餐后茶。（注意事项，容易很不到位）
（4）甜品上桌后，要及时给宾客上一道热茶水，使宾客能更好的品尝甜品的味道。
（5）准备上水果时，先上好各客的水果盘和水果叉，注意统一方向叉柄朝右，再上水果拼盘（根据现实情况再定），上餐后茶。
宾客在用餐时，毛巾凉了或脏了，服务员应立即给宾客换上热毛巾。换毛巾时，服务员应左手拿起毛巾盘，右手拿起毛巾夹，站在宾客的左边，用专用的毛巾夹把脏毛巾回收，再用另一个干净的毛巾夹把干净的毛巾逐一递上。（请用热毛巾）在就餐过程中应根据情况给宾客送小毛巾。（热毛巾限冬天）
（6）应随时为宾客添加茶水和酒水，看情况适量的加入，除非客人自己要求多加。宾客不用酒水后，应将空杯撤下。
（7）如发现烟灰缸里有两个以上的烟蒂时，要马上更换。
当宾客的菜吃了34时，而宾客都停下了筷子，这是服务员应主动礼貌的上前询问宾客是否可以将台上的菜撤走或是需不需要打包。撤走台面上的菜时，服务员应遵守先撤大碟后撤小碟，注意把器皿归类，在撤宾客的餐具时，服务员应注意，先撤玻璃器皿、银器再到瓷器，分托盘放好。服务员应将转盘上的菜式及宾客用过的餐具撤走，最好是清理好转盘后，再上水果盘和餐后茶（注意清理要领，要加以强调）。
香烟服务：
1、服务：
（1）服务员应热情的向宾客介绍本酒店的香烟种类。
2、点烟：
（1）宾客抽出香烟时，服务员迅速走到宾客的右边为宾客点烟。
（2）点烟前要做出服务手势提示宾客，服务员应先侧身把已调好的打火机
打着，右手拿着火机，左手遮住火苗，双手移到宾客面前，为宾客点
烟，注意在使用火机之前，为了安全起见，一定要把火苗调到适当的位置。
（3）使用火柴时必须将火柴划向自己里怀，待火柴完全燃烧时再为宾客服
务。
当服务员看到烟缸里有烟头时，应立即更换烟缸，用右手先拿着干净的烟缸，以反转方式去盖着有烟头的烟缸，然后两个和在一起，拿回到托盘上，放回干净的烟缸在台面上。
当宾客起身准备离开时，服务员应主动礼貌性的提醒宾客带齐自己的随身物品，买单送客
这边请！您消费XXX 元，收您XXX元（数清人民币）。
服务员送宾客时，走在宾客前方的1m处，遇到有台阶时，应主动提醒宾客小心台阶，或小心地滑等等，尽量将宾客送到停车场，欢迎再次光临。
当服务员送完宾客回到房间，第一时间关掉房间里的电视、空调等电器，然后就是熄灭明火。将房间里的电器关好后，将房间里的地面、桌底检查一遍，看看是否有未熄灭的烟头或杂物等，如果有要及时清理。服务员在收桌面上的餐具
时，因遵循：先收口布—玻璃器皿—茶杯—骨碟—展示碟的顺序进行操作。
擦转盘时，服务员左手拿着骨碟，右手拿着抹布把转盘上的杂物清理到骨碟上，然后洒上水，再拭擦转盘。先将台布推至到转盘底部，再将转盘轻轻的移至台边，两手抓住台布的两边向中间翻叠，快速将台布收起，在收台布时，服务员应注意避免台布内的杂物掉到台面上。重要宾客的接待流程
1、房间内卫生情况的检查以及设施设备的检查，电视机按顺序频道调好（cctv
1依次调好），房间内放血生命力的鲜花，如：卫生间和客厅。
2、接到接待通知后，要了解具体接待情况、接待对象和到达时间。
3、检查准备工作完成情况，如：房间设施设备、卫生、物品的摆放。
4、入坐前两个小时摆上鲜花、水果、小食品等物品，入坐半小时前打开空调和
照明灯。
5、宾客到店时，酒店相关管理人员在门口迎接。
6、安排相关的管理人员和服务专员与宾客认识，确定用餐时间并留下联系电话。
7、安排接待人员对宾客的房间号要保密，不得让人随便进入。
8、宾客离开时，要安排相关管理人员相送。
9、电话回访很重要，根据情况致电问候。
第三篇：服务员服务流程
服务员服务流程
对客服务的原则为微笑服务、保持礼貌和仪容仪表、行动积极高效。
一、迎客
1、保持标准仪容仪表等待客人；
2、看见客人进店主动上前待客；
3、迎接客人使用欢迎语“欢迎光临花样时光！”
二、询问安位
1、欢迎语后询问客人的消费需求；
2、根据客人的消费需求以及领班的特定指示带入指定的区域，以客人的需求为先；
3、带客入座时须保持礼貌和仪容仪表规范。
三、介绍消费
带客入座后送上价目单向客人介绍相关区域的消费价格及优惠项目。
四、点单
1、介绍消费后请客人点需要的产品，并做好记录；
2、在点单过程中根据客人的情况推销重点产品，不可繁琐至客人生厌；
3、在电脑点单系统输入客人所需的产品。
五、出品
1、在收银台打印收银小票到吧台出品；
2、接吧员制作的产品，使用托盘送至客人处，并把收银夹交与客人，以便客人查单、结账。
3、根据产品制作时间合理出品，不可在吧台过久逗留，应及时回所负责区域对客服务。
六、巡台及补位
1、工作过程中除了上述程序以外，应随时巡查所负责区域。关注区域的清洁卫生、环境物品、客人需求等工作，并作出相关处理；
2、离开区域应向相邻区域工作人员请求配合；
3、各岗位各区域之间的工作人员应在做好本职工作的同时应针对实际工作情况，对相邻区域进行补位，给予工作同事工作协助。
七、买单
当客人要求买单时，立即对相关区域的物品进行清点，有物品损坏和遗失的，应先告知客人，说明赔偿事宜，并通知收银台，再带领客人至收银台买单。
八、送客
送客语“请携带好您的随身物品，欢迎再次光临！”；发现客人遗留物品应及时送还，或上交当班主管做出登记。
九、收台清洁
1、按规程进行收台清洁；
2、及时关闭电器灯光的电源。
第四篇：酒店服务员流程知识
酒店服务员流程知识 :
一、托盘 :分轻托、重托两种 :轻托（胸前托）操作方法： :1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干 放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。:2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托 的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物 品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重 心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 :3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左 胸前呈 90 度，肘与腰部 15 公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整 好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前 :4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动 幅度太大而不美观、不高雅的动作 :行走步分五种 :a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。:b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤 不洒的前提下，以最快的速度走路。:c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。:d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 :e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放 于餐台上时应采用垫步。:5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后 再取物品。从盘两边交替拿下。:重托方法： :重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。:（4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做 好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。:（5）装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中
分布均匀，并注 重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时 还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。:（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之 一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略 向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩 2cm 处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物 品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。
行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保 持动作表情轻松、自然 二 铺台 :铺台分为四个步骤： :
（一）选台布： :1 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。:2 根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310 :
（二）铺台布 :认真细致地检查台布。有污积、破损要立即更换。:《一》中餐铺台 :一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。:1 抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。:2 定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对 正桌边。:3 整平：整理使台布平整美观。:《二》西餐铺台 :一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。:标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。:《三》 铺台群 :把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。:方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针 时针尖向内，防止对客人造成伤害。:《四》 铺转盘 :大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放 在转台上，轻轻转动，看是否灵活。:三 摆台 :是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。:标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐
餐具、酒具、餐台用品，餐 折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。:摆台分中餐摆台和西餐摆台。:中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。:1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边 1cm，盘与盘之间距离相等。:2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边 0.5cm,距餐盘边 1cm 摆在筷架 上并且图案向上。:3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘 1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹 把向左。:4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前 方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯 1cm，三杯横向成一 直线，并在水杯中摆上折花。:5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
:6 :7 :8 :9 :
摆牙签 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。
四 餐饮组织结构与人员素质要求 :餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求 :礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不 同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。:要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语 和准确地用好称呼等。:仪容、仪表： :A 仪表要求： :着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不 可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持 光亮，布鞋保持干净、整洁。:仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按 酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整 洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后 漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌 自然。:女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项
链不 外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。:行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的 程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。:注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。:宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的 过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需 要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。:行为的具体要求：站姿是基本功。:立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放 在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立 时呈 V 字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累 时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚 壁而立。:行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带 微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩，双手自然摆,臂部 放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中 间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉.:坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并
直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.:手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘 关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.:严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。:语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。:基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答 语、征询语 :1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 :2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。:3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。:4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生
、那位女士、大姐、阿 姨、您好。:5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新 婚快乐、恭喜发财。:6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。:7 道谢语：谢谢、非常感谢。:8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做 的。:9 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别 的事吗/您喜欢（需要、能够。）？请您。。。好吗？ :10 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。:11 常用礼貌用语词 11 个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别 客气、你早、您好。:12 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点 什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。:服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态 度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。: 餐饮服务人员的职责 :迎宾员的岗位职责 :1 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。:2 通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。:3 清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。:4平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。:5 记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。:6 接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。:7 负责存放衣帽、雨伞等物品。:8 接听电话、通知受话人。:餐厅领班的岗位职责 :1 接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的服务工作。:2 协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。
:3 负责对本班组员的考勤、考核。:4 根据客情本班工作班次，并视其情况及时进行人员调整。:5 督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品 :6 指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐 :7 负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。:8 接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。:9 保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出 反应
第五篇：酒店服务员流程知识
酒店服务员流程知识
:
一、托盘
:分轻托、重托两种
:轻托（胸前托）操作方法：
:1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
:2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等
:3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前
:4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作
:行走步分五种
:a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。
:b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。
:c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
:d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力
:e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。
:5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。
:重托方法：
:重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。
:（4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。:（5）装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
:（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。
行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。
酒店服务员流程知识
二 铺台
:铺台分为四个步骤：
:
（一）选台布：
:1 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。
:2 根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310
:
（二）铺台布
:认真细致地检查台布。有污积、破损要立即更换。
:《一》中餐铺台
:一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。:1 抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。
:2 定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。
:3 整平：整理使台布平整美观。
:《二》西餐铺台
:一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。:标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。:《三》 铺台群
:把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。
:方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。
:《四》 铺转盘
:大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。
:三 摆台
:是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。
:标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。
:摆台分中餐摆台和西餐摆台。
:中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。
:1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。
:2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。
:3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。
:4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯 1cm，三杯横向成一
直线，并在水杯中摆上折花。
:5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。:6 摆牙签
:7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。
:8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。
:9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。
酒店服务员流程知识
四 餐饮组织结构与人员素质要求
:餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求
:礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。
:要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。
:仪容、仪表：
:A 仪表要求：
:着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。
:仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。
:女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。
:行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。
:注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。
:宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。
:行为的具体要求：站姿是基本功。
:立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。
:行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩，双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中
间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉.:坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.:手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.:严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。
:语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。
:基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语
:1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临
:2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
:3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
:4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。
:5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
:6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
:7 道谢语：谢谢、非常感谢。
:8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
:9 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？
:10 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
:11 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
:12 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
:服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。
:
酒店服务员流程知识
五 餐饮服务人员的职责
:迎宾员的岗位职责
:1 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。:2 通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。
:3 清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。
:4平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。
:5 记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。
:6 接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。
:7 负责存放衣帽、雨伞等物品。
:8 接听电话、通知受话人。
:餐厅领班的岗位职责
:1 接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的服务工作。
:2 协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。
:3 负责对本班组员的考勤、考核。
:4 根据客情本班工作班次，并视其情况及时进行人员调整。
:5 督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品
:6 指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐
:7 负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。
:8 接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。
:9 保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出反应
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