导游带团整个流程和标准

第一篇：导游带团整个流程和标准

(一)客人在用早餐时

l、导游员必须在客人用早餐前1 5分钟到达餐厅或宾馆(对于不在所住宾馆用早餐的情况也应提前15分钟到达宾馆以准备当天工作和办理退房手续)，查看早餐的准备情况，掌握客人坐的桌号，在客人到达餐厅以后应正确引导客人入座。

2、需退房的团队，导游应在客人用早餐时将房间钥匙收齐，同时催促宾馆抓紧时间查房，利用客人用早餐时间将房间查好，不要因退房、查房而耽误客人出发时间;

3、客人在用早餐时导游员应巡视一下早餐的数量够不够，质量是否达到标准，最少应巡视3次，发现问题应及时与餐厅协商解决。

4、自助餐的团队，导游员在前一晚就应向宾馆索要早餐卷并分给客人，不要第二天早晨才发，以免耽误客人早餐;落实宾馆是中早还是西早，自助餐餐厅的位置并通知客人。

5、若查房发现问题，如房间硬件有损坏，物品有缺少，自费食品客人有消费等，应立即告之全陪，由其与客人解决。如需赔偿，原则上费用由客人支付，若发生冲突，意见分歧，导游应积极与宾馆协调，协调不成要马上向公司汇报，由公司出面解决，避免耽误处理的时间。

6、房费结算：结算价格应与确认价格相符，仔细核对价格，计算好总额，最后开住宿FP(对于双方协议不开或累计起来开FP的情况，应得到分管计调或房调的确认)。

(二)出发、上车之后

1、早晨上车之后，首先应向客人问好，介绍当天的行程安排及当天的天气情况，祝愿客人玩的愉快，然后开始正式的讲解。

2、如果是退房的团队，上车问好之后，车没开动之前，马上提醒客人检查自己有无遗漏的物品，尤其是首饰、手机或充电器等容易忘记的物品。.3、旅游旺季非常辛苦，导游员应每天努力用一个好的精神面貌来面对游客，时刻提供微笑服务。

4、车上讲解执行《车上讲解工作标准》(附后)。

5、导游在提供讲解服务的同时，一定要多次提醒客人在旅游过程中的人身、财产安全问题。

(三)到达景点后：

1.到达景点：

① 在下车之前再次重申集合的时间、地点;

② 提醒客人携带好、看管好自己的贵重物品(如照相机、手机、摄像机、手饰等);

③ 叮嘱游客注意安全，在过马路时一定要走人行横道(要求导游引领客人时一定要走人行横道线，否则发生交通事故我们要承担责任，切记!）

④ 下车游览前关好车窗，以防车上物品丢失;

2.景点讲解：执行《景点讲解工作标准》(附后)

3.讲解时要求：

① 带领客人时，导游旗高举过头顶至少十公分，让客人可以看到，走路不要太快，照顾到后下车的客人以免他们掉队，到景点人齐后统一讲解;

② 讲解时导游旗同样要高举过头顶至少十公分让客人可以看到，手持喇叭露出嘴巴;

③ 讲解完毕后再次重申集合时问地点，并提醒游客注意安全。

注：景点讲解或活动时导游必须举旗随行。

4.导游带团相当辛苦，但在景点休息时严禁垫旗而坐，有损企业形象。严禁对社旗有任何不文明的行为。

(四)客人用正餐时：

1、用餐前：

①用餐前提前了解客人的用餐口味，征求领队、全陪的意见并在订餐时明确告之餐厅客人的用餐口味。

②落实好客人人数、儿童付半价餐的人数和用餐桌数，并在订餐时明确告知餐厅。

③切记提前订餐，尤其是在旺季要求最少提前l天订餐，在确定用餐大约时间后提前2小时通知餐厅大致用餐时间，在到达餐厅前15分钟再次联系餐厅，告之确切到达时间并落实餐位，避免“等餐位”的现象发生。

④旺季因餐厅人很多，因此在到达餐厅后让客人不要下车，导游员下车看看有无空桌，没有空桌等收拾完毕后，马上通知客人下车用餐，避免客人都挤在餐厅，给客人感觉也不好。

2、提醒客人在餐厅用餐时务必要看管好随身携带的贵重物品，尤其是手包、提包、不要放在椅背处，很容易丢失!餐厅往往是小偷作案偷窃之地，特别是旺季人多时。

3、旺季用餐：执行《有关五

一、7、8月、十一旺季用餐的规定》

4、安排用餐：

①车到餐厅后严禁导游不管客人先跑进餐厅，应先安排好客人下车或自己在客人能看到的视线内比客人先进入餐厅。

②指引客人卫生间的位置，并落实好桌位，安排好客人入座，加椅子或餐具，落实好陪同餐桌位，安排好陪同入座。

③待客人全部坐下后通知酒店马上起菜。这时导游并不能进入陪同桌吃饭，严禁地陪进餐厅后马上入座，而对客人不管不问，即便餐厅安排周到也应如此。哪怕是做给客人看，也要监视餐厅上菜质量、速度，菜品是否与菜单或预定时一样，旺季餐厅团队多，菜上的慢，必要时到厨房抢菜，待客人桌上到第五个菜并确定其它菜正常后，方可入座用餐;

④在客人用餐时导游不少于3次起身“巡餐”，询问口味是否合适，菜量是否够，如不够通知餐厅适当加一到二个菜。同时观察那些菜客人都吃了，那些菜剩的最多，以便在下一餐时给予适当的安排、调整。

⑤地陪工作很辛苦，要求再累也一定要按时吃饭，哪怕是逼着自己吃!不吃饭肯定没有饱满的精神状态。练习和提高吃饭的速度，避免客人吃完了自己没时间吃饭。

(五)到达宾馆、安排入住

要求导游首先要落实好客人和陪同的具体占房间数、床位数、并及时上报公司各分管计调或房调。

1、提前落实宾馆住宿：

入住前2小时落实宾馆前台住宿计划，并准确告之具体的用房间数和房型，并叮嘱检查好房间；在到达宾馆前15分钟再次通知宾馆总台做好迎接准备，准备好房牌钥匙，检查好房间。在炎热的夏季以及寒冷的冬天，让宾馆提前打开空调，方便客人入住。

2、到达宾馆前在车上：

1)宣布一下第二天的行程;

2)通知客人第二天起床叫早时间、早餐时间地点、出发时间;

3)若第二天退房的要提醒客人带好带齐行李;

4)预报一下第二天的天气，并提醒客人该穿什么样的衣服或下雨准备伞具;

5)大致向客人介绍宾馆的情况;

6)介绍酒店地理位置(艺术地突出所安排宾馆在地理位置上的优越性)，介绍一下当地的交通情况，有几路公交车经过此处或当地出租车的价格;

7)周围的情况(如小吃、食肆、商场等);

8)晚上逛街的行走路线，并提醒客人晚上外出注意安全，并随身携带或记下宾馆的名字、地址、电话，避免客人晚归或找不到地方;

9)告知客人入住的注意事项，以及酒店收费物品等情况;

10)提前落实早餐餐厅的位置、楼层并告之客人;

11)如此酒店导游比较熟悉，可告之客人房号的意思。如几号楼第几层等等;

12)提醒客人将行李全部拿下车，不要遗忘在车上(旺季车辆很可能每天变化);

13)一定要提醒客人洗澡时防滑的问题，尤其是老人;

14)晚上睡觉前一定关好门窗，插好保险栓;

15)其他相关内容：如旅游旺季，宾馆十分紧张，提前打个预防针。

3.到达宾馆，安排入住：

1)车到达宾馆后，导游应先引导客人下车，在客人视线范围内先客人到达大堂。

2)到总台办理入住手续，争取先把房牌钥匙拿到手(尽量减少客人等候时问)同时对房号进行记录，将房号记录也给全陪一份，之后将房牌钥匙交由全陪或领队进行分配。(因为他们更了解客人情况，地陪导游不要将房牌钥匙直接分给客人，防止分错而自找麻烦)但地陪导游也不能不管不问，要配合全陪或领队分发房牌钥匙。站在电梯口引导客人上电梯并告之房间在几层。

3)有关预交酒店押金：待客人入住后，最好是客人对房间条件没有意见后，再到前台预交房押金，若住二天先交一天的，余下的答应前台第二天再去交，防止客人对住宿不满意要求换房等意外情况发生而给我们造成被动。

4)拿陪同房牌钥匙交给陪同，安排其入住;也通知客人全陪房号，如有事情也可先向全陪反映。

5)对于地陪导游入住宾馆陪同房的问题，在淡季公司会尽量安排与客人同等标准的房问；但是旺季陪同房间紧张，可能陪同住宿就比较简陋，对此公司尽量保持和客人一个标准，实在不行也希望导游能够谅解;同时希望入住肇庆本地的宾馆时导游回家住或自己与宾馆协商住宿，不要因为个人住宿问题而影响计调工作，对此公司计调将不予安排;此外在宾馆安排了住宿的导游请不要挑剔，公司能尽力的肯定安排，应相互体谅。

6)执行“每晚查房”的制度：不是将房牌分给客人入住就没有事了，要求地陪导游必须要查房，查看房间情况，检查房间设施，若出现设施问题应积极协调酒店进行解决，避免出现类似房间设施问题客人、全陪找不到导游的现象发生，对发生的住宿问题争取自行解决并安抚住客人，若解决不了，安抚不住客人要马上向公司汇报，由公司及时出面解决。在确认所有房问都没有问题(包括陪同房)后方可离开宾馆，离开时需向全陪和领队道别。

7)自助早餐的团队将早餐卷交到客人手上或交由全陪来进行分发;

8)通知司机第二天的出发时问，最好能让司机早点到，如提前半小时或安排司机过来吃早餐。防止因堵车、司机晚起、坏车等意外造成“客人等车”的事故发生。第二天导游应提前最少l小时联系司机是否能够准时到达，若发生意外也能给公司争取换车的宝贵时问。

(六)有关购物：

允许进店的团队，在购物方面导游不应太过偏激，适当的有些问题不要回避，以免客人对你有更加的不信任感，要学会用自己的真诚和服务去感动客人，使客人理解我们的工作并愿意配合进购物店，从而达到服务和利润的双丰收。

第二篇：导游带团流程

导游带团流程和准备工作

一、接待准备工作

1、熟悉接待计划

领取接团计划书并了解旅游团的基本情况:

⑴、组团社,联络人姓名电话,团队种类(全包,半包,自费),费用结算方法(现结还是汇款),团队等级(豪华,标准,经济),团名,代号,人数,住房,用车,餐饮标准等。

⑵、旅游团成员的基本情况:客源地,领队,旅游者概况,民族宗教信仰等

⑶、旅游线路和交通工具

⑷、交通票据情况

⑸、该团的特殊要求和禁忌

2、落实接待事宜及物质准备

在接团计划无疑义后,去财务处领取,派团单,门票结算单,住房及用餐签单,团队备用金,游客意见反馈单，导游旗及话筒。

3、在待接待团队情况及所有单据准备完毕后,应与对方团队全陪,领队或司机电话沟通,告知你为该团队地接导游,并落实该团队抵达大致时间,及接团地点与方式,以便双方能够及时准确的接头。

二、接站

1、导游在团队应抵达当天应密切与该团全陪沟通,以便及时掌握团队运行情况,并在该团抵达前30分钟到达约定接团地点等候;若该团为火车团,应及时与地接司机联系,在该团正点到站前30 分钟到达火车站约定集合地点等候。并与该团队下榻宾馆及用餐餐厅沟通入住及用餐时间,避免团队抵达宾馆或餐厅后因客观原因而不能及时入住或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降。

2、在团队顺利抵达后,应与全陪及时确认该团队是否为自己所接待团队,以防错接。并落实所接团队实际情况与确认

(儿童)数量,及用餐与住宿人数。若有出入,应与全陪落实多出或减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直接结算,并及时告知餐厅,宾馆及该团负责经理实到人数。以便于旅行社及时掌控该团情况。

3、待所有情况落实完毕后,致欢迎词,并通告团队的游览时间及行程安排和注意事项,让客人准确了解该团队的游览内容和时间安排,以免造成客人因不知情而造成的满意度下降。(若客人,全陪或领队对行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时,应及时向旅行社该团队负责经理反映,对合理又可满足的项目应尽量安排;若其提出的要求与原日程不符且又涉及到地接规格时,应婉言向其说明费用的变更,并告知多出的费用需要自理,如果客人明确表示不愿增加费用,导游应该委婉拒绝,并适时转移话题;若客人或全陪手中的接待计划与地接接待计划有出入时,应安抚其情绪,并及时报告旅行社负责经理查明原因,分清责任,如果是本旅行社的责任,导游应实事求是的代表旅行社说明情况并道歉,如果是对方旅行社的责任,导游应积极协助全陪及旅行社向客人解释问题原因,以免为客户旅行社造成更大的损失。如果是客人原因,应由全陪出面解释,并积极协助全陪作好客人工作,使整个团队旅游活动顺利进行。)

4、赴宾馆途中,要向旅游者介绍所住宾馆的名称,地理位置等宾馆详细信息,以便于游客单独行动时可以方便的回到住地。

5、用好第一餐

三、入住酒店

协助办理入店手续:

到达宾馆后,嘱咐客人注意夜间住宿安全,贵重物品可以寄存到宾馆前台(以免发生丢失,影响旅游心情)。介绍宾馆周边环境,通告客人第二天的活动安排及起床与集合时间,地点等。协助领队或全陪办理入住登记手续,(客房押金是由全陪或领队来付,地接导游不要擅自垫付,)协助全陪或领队分配房卡,将自己的联系方式及房间号告知全陪或领队,以便团队发生事情尽快联系到你,并记下客人的房间号码。安排宾馆服务员叫早。

四、参观游览

1、出发前地接导游应提前10分钟到达集合地点,核实清点人数,问候早到的旅游者,准点集合登车出发。

2、途中要重申当日活动安排和注意事项,叮嘱大家一定要遵守时间,不要擅自行动,以免耽误全团计划。介绍途中风光和当日所要游览的景点(景点导游词之外的),组织适当的娱乐活动活跃气氛。

3、抵达景点后,下车前地接导游要讲清并提醒游客记住旅游车的标志(车牌,颜色等),和停车地点,开车时间,提醒大家关好车窗带好随身物品,景点内人比较多,看好自己的贵重物品等。进入景点后,在景点示意图前地接导游应讲明游览路线,所需时间及游览过程中应注意的事项等。(若行程紧凑,可让全陪跟在队伍的最后面,以免后面的游客走散,耽误时间。进景点检票口时,可让全陪先进,带领客人在门口等候你签单)

4、返回饭店途中应带领游客回顾当天活动,并尽量避免原路返回,作好沿途风光导游。(如果客人表示明显劳累,可适当放些轻音乐,让客人休息。)

5、快抵达宾馆时叫醒大家,宣布次日活动,提醒注意夜间安全,保管好贵重物品。

6、安排宾馆服务员叫早。

五、用餐

在适当时候暗示客人旅游团队餐的口味可能众口难调

地接导游应提前落实本团当日的用餐(尤其旺季中,在到达餐厅前1小时或30分钟要及时和餐厅沟通,确定好本团用餐时间,以免团队抵达后等待用餐时间过长),对午,晚餐的用餐地点,时间,人数,标准,特殊要求逐一核实并确认;用餐过程中要巡视旅游团的用餐情况一到二次(看餐厅是否按标准上菜,菜量是否够吃,及时提醒服务员添加主食)。在全陪之前结束用餐,以腾出时间与餐厅签结算单,结算单的签定及内容不能让全陪或客人看到。

六、送团

若所接待团队为火车团,则需要提前核实,确认交通票据情况。送团致火车站后,请客人填写意见反馈单并移交交通票据,致欢送词,待团队安全登车后再离开。

若为自带车,则需要与全陪领队及客人商定出发,叫早和早餐时间,协助宾馆结清与游客的有关帐目。

协助办理退房手续(中午12:00前)提醒游客检查行李,别落下东西。

一、发团前准备工作：

1、检查出团单(核实游客领队、地接导游、送机接机司机的姓名和电话，充分理解行程，了解目的地的概况和景点情况)、机票(核对航班时间、机场、游客姓名)、旅游包帽、导游旗、导游证、自己的身份证件；

2、与领队联系(核实**时间及地点，对天气、路况及乘机时间做充分估计，以免误机)，并叮嘱 游客务必随带有效身份证件(儿童随带有照片的户籍证明或户口本)；

3、通知送机司机(核实车型大小、出发时间和地点)，并叮嘱其准时到达；

4、针对团队出发直至地陪接团这一段行程做充分准备：准时接团、车上讲解、登机手续办理、注意事项等情况。

二、出团当日的处理步骤：

1、使用闹钟，绝对不能迟到，尽量在**时间之前赶到**地点等候游客，所有必备物品绝对不能遗忘；

2、游客上车，核对人数后进行车上讲解(切记微笑服务)； A：致简短辞、公司介绍、个人介绍；

B：检查游客的身份证件，并顺便将身份证收齐，核对姓名及身份证有效期； C：告诉游客作为全陪导游的职责与任务;

D：行程内每天游程的分解介绍(景点尽可能介绍简单，可以设置一些疑问，使游客提起游兴便已达到目的)；

E：旅游目的地在旅游六要素(吃住行游购娱)六方面的具体体现(结合自己的知识与了解为游客展现当地的风貌，比如餐饮特色、酒店状况、入住注意事项、行车安全等)； F：行程中其它常见的、必须引起注意的事项(如景区安全、出入安全、卫生等)； G：机场登机手续及相关的注意事项(如禁带物品、托运行李、安全检查、登机口、登机牌、机上注意事项等);

3、到机场后办理相关手续，替游客办理托运(既好又快)；

4、将机票、身份证、登机牌交给游客，**后一起过安检，至登机口休息，将机票收回，登机时**或招呼游客登机，所有游客登机后自己再登机；

5、到达目的地机场后，**游客，查点人数，取回托运行李，接客厅内尽快与当地导游接上头。

三、游览过程中的全陪服务：

1、照顾游客旅途中的食、住、行、游、购各方面，解决旅途中遇到的麻烦，与地陪互相合作，提供优质服务，务必使游客轻松旅游，心情舒畅，并尽最大努力，发挥监督职责，维护旅行社及游客的切身利益；

2、与地陪多沟通，多交流，每天的行程了然于胸，遇到问题及时解决；

3、及时了解领队和游客们的意愿，并协助地陪满足游客正当的愿望，满足不了的，要及时向游客说明原因，并请游客谅解；

4、按照行程安排严格执行，监督地陪和地接社，按照双方确认的各项标准及质量要求认真操作，保障游客权益。与行程不相符时，要及时干预，并征询游客与地陪的意见，如果游客提出加点或与行程不符的要求，必要时可以请游客代表另外签字证明；

四、返程时的工作：

1、提前与接机司机联系，提醒对方接机时间和地点；

2、按照确认的传真件及行程单，将团款数目与地陪进行核实，双方签字；

3、最后一天如有行程安排，务必提醒地陪掌握送机时间，以免误机；

4、机场手续办理，托运行李，登机(与出发时相似)；

5、安全返回，与接机司机一起为游客提供最后一段的服务，致欢送辞，请领队填写意见反馈单，送游客就近下车。并按规定向公司领导将团队情况作简要汇报；

6、回公司后尽快结清账款，书写带团小结。

第三篇：导游带团流程

导游带团流程和准备工作

一、接待准备工作

1、熟悉接待计划

领取接团计划书并了解旅游团的基本情况:

⑴、组团社,联络人姓名电话,团队种类(全包,半包,自费),费用结算方法(现结还是汇款),团队等级(豪华,标准,经济),团名,代号,人数,住房,用车,餐饮标准等。

⑵、旅游团成员的基本情况:客源地,领队,旅游者概况,民族宗教信仰等

⑶、旅游线路和交通工具

⑷、交通票据情况

⑸、该团的特殊要求和禁忌

2、落实接待事宜及物质准备

在接团计划无疑义后,去财务处领取,派团单,门票结算单,住房及用餐签单,团队备用金,游客意见反馈单，导游旗及话筒。

3、在待接待团队情况及所有单据准备完毕后,应与对方团队全陪,领队或司机电话沟通,告知你为该团队地接导游,并落实该团队抵达大致时间,及接团地点与方式,以便双方能够及时准确的接头。

二、接站

1、导游在团队应抵达当天应密切与该团全陪沟通,以便及时掌握团队运行情况,并在该团抵达前30分钟到达约定接团地点等候;若该团为火车团,应及时与地接司机联系,在该团正点到站前30 分钟到达火车站约定集合地点等候。并与该团队下榻宾馆及用餐餐厅沟通入住及用餐时间,避免团队抵达宾馆或餐厅后因客观原因而不能及时入住或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降。

2、在团队顺利抵达后,应与全陪及时确认该团队是否为自己所接待团队,以防错接。并落实所接团队实际情况与确认

书是否有出入。尤其是客人(儿童)数量,及用餐与住宿人数。若有出入,应与全陪落实多出或减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直接结算,并及时告知餐厅,宾馆及该团负责经理实到人数。以便于旅行社及时掌控该团情况。

3、待所有情况落实完毕后,致欢迎词,并通告团队的游览时间及行程安排和注意事项,让客人准确了解该团队的游览内容和时间安排,以免造成客人因不知情而造成的满意度下降。(若客人,全陪或领队对行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时,应及时向旅行社该团队负责经理反映,对合理又可满足的项目应尽量安排;若其提出的要求与原日程不符且又涉及到地接规格时,应婉言向其说明费用的变更,并告知多出的费用需要自理,如果客人明确表示不愿增加费用,导游应该委婉拒绝,并适时转移话题;若客人或全陪手中的接待计划与地接接待计划有出入时,应安抚其情绪,并及时报告旅行社负责经理查明原因,分清责任,如果是本旅行社的责任,导游应实事求是的代表旅行社说明情况并道歉,如果是对方旅行社的责任,导游应积极协助全陪及旅行社向客人解释问题原因,以免为客户旅行社造成更大的损失。如果是客人原因,应由全陪出面解释,并积极协助全陪作好客人工作,使整个团队旅游活动顺利进行。)

4、赴宾馆途中,要向旅游者介绍所住宾馆的名称,地理位置等宾馆详细信息,以便于游客单独行动时可以方便的回到住地。

5、用好第一餐

三、入住酒店

协助办理入店手续:

到达宾馆后,嘱咐客人注意夜间住宿安全,贵重物品可以寄存到宾馆前台(以免发生丢失,影响旅游心情)。介绍宾馆周边环境,通告客人第二天的活动安排及起床与集合时间,地点等。协助领队或全陪办理入住登记手续,(客房押金是由全陪或领队来付,地接导游不要擅自垫付,)协助全陪或领队分配房卡,将自己的联系方式及房间号告知全陪或领队,以便团队发生事情尽快联系到你,并记下客人的房间号码。安排宾馆服务员叫早。

四、参观游览

1、出发前地接导游应提前10分钟到达集合地点,核实清点人数,问候早到的旅游者,准点集合登车出发。

2、途中要重申当日活动安排和注意事项,叮嘱大家一定要遵守时间,不要擅自行动,以免耽误全团计划。介绍途中风光和当日所要游览的景点(景点导游词之外的),组织适当的娱乐活动活跃气氛。

3、抵达景点后,下车前地接导游要讲清并提醒游客记住旅游车的标志(车牌,颜色等),和停车地点,开车时间,提醒大家关好车窗带好随身物品,景点内人比较多,看好自己的贵重物品等。进入景点后,在景点示意图前地接导游应讲明游览路线,所需时间及游览过程中应注意的事项等。(若行程紧凑,可让全陪跟在队伍的最后面,以免后面的游客走散,耽误时间。进景点检票口时,可让全陪先进,带领客人在门口等候你签单)

4、返回饭店途中应带领游客回顾当天活动,并尽量避免原路返回,作好沿途风光导游。(如果客人表示明显劳累,可适当放些轻音乐,让客人休息。)

5、快抵达宾馆时叫醒大家,宣布次日活动,提醒注意夜间安全,保管好贵重物品。

6、安排宾馆服务员叫早。

五、用餐

在适当时候暗示客人旅游团队餐的口味可能众口难调

地接导游应提前落实本团当日的用餐(尤其旺季中,在到达餐厅前1小时或30分钟要及时和餐厅沟通,确定好本团用餐时间,以免团队抵达后等待用餐时间过长),对午,晚餐的用餐地点,时间,人数,标准,特殊要求逐一核实并确认;用餐过程中要巡视旅游团的用餐情况一到二次(看餐厅是否按标准上菜,菜量是否够吃,及时提醒服务员添加主食)。在全陪之前结束用餐,以腾出时间与餐厅签结算单,结算单的签定及内容不能让全陪或客人看到。

六、送团

若所接待团队为火车团,则需要提前核实,确认交通票据情况。送团致火车站后,请客人填写意见反馈单并移交交通票据,致欢送词,待团队安全登车后再离开。

若为自带车,则需要与全陪领队及客人商定出发,叫早和早餐时间,协助宾馆结清与游客的有关帐目。

协助办理退房手续(中午12:00前)提醒游客检查行李,别落下东西。

第四篇：导游带团流程&tips

乐U旅游同盟一切尽在乐U旅游同盟，OH YEAH！

乐U旅游同盟———导游带团TIPS

一、带团前的准备工作

1.去旅行社领带团材料：

 检查好派团单信息，多问问关于团队的信息（人数、性质、有无小孩等等）；  拿到并算好旅游帽；

 确认拿多少件矿泉水以及商量好第二天在哪里拿矿泉水；

 检查好旗杆以及话筒的质量，有问题及时和计调反映；

 检查团款是否准确无误，和旅行社签好确认单（如果需要的话）；

 询问清楚所花销的费要拿回来的，应该是收据还是发票，发票的行头开什么单位；

2.检查派团单的内容：

核实游客、领队、司机师傅、地接导游或景区讲解员的姓名和电话；充分理解行程；

3.准备工作：

 计算好车程、各段行程使用的时间；

 了解目的地的概况和景点情况；

 礼貌地通知司机（核实出发时间和地点），并叮嘱其准时到达；

 联系客人领队（再次确认集中地点和时间，向客人汇报当天天气预报）。

 掌握计调电话，有问题及时反馈；

 拿一张纸清楚地将整趟行程中每个项目应花的钱款计算清楚，了然于心；

 用信封将计调交给你的派团单等材料装好以便带走（这些材料不应该让游客看见）；  若是出大团，可以带上胶布剪刀，以便在车窗上贴车牌号时使用。

4.上团记得带好的东西：

旗杆，话筒，导游证，自己的身份证件，装好派团单等材料的信封。

二、带团大致流程以及注意事项

1、出发

 在集合时间前15分到达集合地点等候游客，所有必备物品绝对不能遗忘。

 在集合时间前10分钟打电话询问司机所在地，督促其准时到达。

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 客人没上车之前，首先检查车上的卫生以及作为的头靠是否干净，若比较脏，可以把头

套翻一个面。把每一个座位的都调至最初的状态。

 见到司机师傅先问好；在接到客人时，应先找到领队，并告知领队自己的联系方式。

2、行车

 人到齐后，上车清点好人数，在和领队核实实到的人数（几个小孩几个老人），确认无

误后即可发车，而后分发水和帽子。

 注意行车安全，叮嘱小孩、客人不要在车上随处走动，乱丢垃圾。

 车导内容大致包括：

致简短欢迎辞、公司介绍、个人介绍、介绍司机；

告诉游客作为全陪（地接）导游的任务；

每天行程的简短介绍；

结合自己的知识向游客讲解当地的风貌；

行程中其他常见的、必须引起注意的事项（如景区安全、财务安全、老人小孩的照看、检查酒店设备是否齐全、出入安全、卫生等）；

行车过程中，可以给客人唱歌或讲笑话，做游戏等（建议多学一些通俗的、老一辈也会 唱的大众曲目）。

 在行车过程中，若客人对自己所说的不是很感兴趣，可以根据客人喜欢的换话题或适时

唱歌，说说自己带团的趣闻、小故事、民间习俗和自己的家乡等等。

 若是路途比较远，要掌握好时间让客人下车休息，上洗手间。下车前提醒客人带好随身的贵重物品（正常情况下1.5至2个小时就要让下车休息上厕所）。

 在车上明确好有几位小孩的身高在1.2m以下（免票），1.2m到1.4m之间（半票），还

是在1.4m以上（全票）。车上的老人是否在70岁以上，询问好车上的游客是否有军官证，学生证等可以让门票优惠的情况。（这一点是关乎门票的购买，在领派团单时可以询问一下计调是否需要询问游客这一步）

 对于有需要乘坐景区电瓶车、自行车等自费项目的行程，在车上要和游客们说明清楚收

费情况，并让游客在领队的带领下，自主选择是否乘坐，并登记好名单，收好钱款。 在有地陪的情况下，要事先和地陪联系好接团的地点和时间。路途较长的情况下，有的客人会要求先回酒店休息放行李等，可以与地陪协商，时间允许的情况下，可以答应客人的要求。

3、用餐

 先检查餐具是否干净，安排好游客入座，催促餐厅上菜；

 告知客人洗手间在哪里；

 询问师陪餐地点，安排好司机师傅用餐。

 一般上三道菜后，就要去询问各桌用餐情况。

 导游要在客人吃完前吃饱，并在指引客人上车以及洗手间。

 结算时算好钱款，记得开发票（收据），发票不可刮。

4、景区游览

 到达景区后，让客人先下次上洗手间，或者在门口照相，尽量集中不要走远；

 在游客拍照上厕所的时间里，去买门票，买票时点清钱款，保管好门票（不要将门票发

给游客），拿好收据。买好门票后让游客集中好，排好队，和景区检票员一起清点客人进入景区。

 在景区参观过程中，全陪导游要催促走在最后的客人，防止客人丢失。

 注意要弄清楚是否要走回头路。

 若有自由活动的地方，一定要和客人说明清楚自由活动的时间，强调集合的时间和地点。 游览结束后，召集客人上车，人数确认无误后返程。

 开车之前，要让每位客人检查自己的行李物品，是否有遗漏。

 返程中，可以询问下客人在当地吃住玩是否开心，有什么不满意的地方，希望还有下次的相遇。

 到达出发地后，帮助客人将行李提下车，并向客人一一道别。

5、入住酒店

 入住酒店后，配合领队分房，告诉客人用早餐的位置，第二天的集合时间，是否需要将

行李一起带下餐厅，房卡一起要拿给导游。用事先准备的名单写清楚每位客人住的房间号，并给领队一份，以便查房。

 客人入住后，导游每间房都需要检查，有问题让服务员上来解决。

 查完房后，要告知酒店叫早的时间，第二天导游要比客人早起10分钟，并在楼下大堂

或餐厅等待客人，收回房卡。

三、游览过程中的其他注意事项

1.照顾游客旅途中的食住行游购娱各个方面，解决旅途中遇到的麻烦，若作为全陪则与地

陪互相合作，尽最大努力，发挥监督职责，维护旅行社以及游客切身利益；（具体比如怎么安排住宿，用餐，购物，行程中集合的地点什么的）。

2.作为全陪与地陪多沟通，多交流，将每天的行程了然于胸，遇到问题及时解决。

3.及时了解领队和游客们的意愿，并协助地陪满足游客正当的愿望，满足不了的，要及时

向游客说明原因，并请游客谅解。（具体如，客人临时想自己用当地的特色菜，不用团队餐的，先问地陪是否能在不产生损失的情况下退餐，若行，告诉客人自己用餐可以让当地导游推荐、并写确认单给客人签字，若不能退餐，要向客人解释说，定下去的餐现在不能退，想吃当地特色可以在晚上的时候出来吃，或是和地陪协商退下一餐。）

4.按照行程安排严格执行，监督地陪和地接社，按照双方人确认的各项标准以及质量要求

认真操作，保障游客权益。与行程不相符时，要及时干预，并征询游客与地陪的意见。

5.团队结束要带回所有的发票，看看发票是否过期。注意发票行头开的单位，填在报账单

上的东西，除了全陪导游不需要发票，其余所有费用都需要发票，没有发票不能报账。

第五篇：旅行社导游带团操作流程

导游带团操作流程

一、导游出团前准备工作：

1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文 件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调了解详细情 况，领好《质量反馈单》。

2、导游出团前应与客户、司机、合作单位进行电话沟通，核实 团队情况。

3、导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务 所需知识。

4、导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。

5、新导游带团前，应向熟悉此条线路的老导游请教，老导游有 责任和义务帮助新导游做好出团准备。

6、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物 品要点数，并填写领物出库单。

7、出团前，向全体游客进行旅游安全宣讲，内容包括游客的健 康状况，是否存在隐性疾患；参加有一定危险性的旅游项目；食物 中毒；突发疾病；防偷防抢；遭遇突发事件等一切旅游安全常识。

二、导游带一日学生团服务：

1、导游应当提前三十分钟抵达带车（接车）地点，如带车（接 车）过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。

2、导游在带车时应当主动热情与司机打招呼，介绍接人地点等 情况，检查车辆卫生等是否符合用车标准，如发现问题及时向公司 或计调报告，及时解决。

3、遇团队用车数量较多时，总负责导游（领队）应在出发前召 集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜，避免车辆走散或车辆 走散或停错地点。

4、导游提前组织车辆按指定地点停车，之后粘贴车号并在《团 队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和编号，每辆车的导游 应该记住该司机的联系方式。

5、发车前到接团地点与负责老师联系，组织学生有序上车。

6、发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到 数，征得学校负责老师同意后发车。

7、总负责导游（领队）应与学校负责老师一起乘座首车先行，途中照应后面车辆，确保按正确线路行驶。

8、抵达景区停车场后组织学生先上卫生间，同时到景区售票 处办理购票手续，避免因购票中出现问题使学生、老师在景区等候 的时间过长。

9、景区游览前，导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项，约定返程集合地点和时间。

10、导游应与学校负责老师一起在检票处检票，请学校负责 老师与景区检票人员一起核实人数，并与负责老师确认实际人数，避免因人数不准引起结帐纠纷。

11、检票后，导游应全程陪同学校负责老师组织学生活动，不得 擅自离开。

12、提前在约定的返程集合地点召集学生集合，清点人数。

13、返程前请学校负责该车辆的带队老师填写《质量反馈单》，严禁任意请人或导游自己填写。

14、将学生送至接人地点，提醒学生下车前带好个人物品，避免 遗失。

三、导游带一日成人团服务：

1、导游带一日成人团时，除应做好接人粘贴车号等服务外，须 更加注重讲解服务，通过讲解促进与客人互动与沟通。

2、加强安全注意事项的宣讲，提醒相关注意事项。

3、注重成人团午餐准备工作。提前预订，及时解决用餐过程中 出现的问题，确保客人用餐质量。

4、导游与客户负责人核实人数并填写《每日人数确认单》。下 团前认真填写《质量反馈单》，真实反映团队服务质量。

四、导游带多日团队服务：

1、导游带多日团队应在吃、住、行、游、购、娱等旅游要素上 规范服务。

2、在客人用餐时要做到经常巡视，及时解决用餐时出现的各种 问题。

3、客人入住酒店后要告诉客人自己所住房间号码及电话、方便 客人寻找。

4、分完房间后要注意巡视客人入住客房有无问题，如房间设施 有问题，须协助客人调换。

5、在乘车旅途中除要讲解之外，还须为客人准备其它娱乐活动，如：组织唱歌、讲笑话、唱卡拉OK、看光盘等，及时安排服务区停 车休息，上卫生间等事项。

6、在游览过程中要全程陪同，全程讲解，提示客人注意安全。

7、导游安排客人购物一定要到合同指定的购物点购物，导游不 得擅自安排或增加行程中没有的购物点带客人去购物，否则出现产 品质量问题引起纠纷，由此产生的后果和损失由该导游自行承担。

8、协助客人安排娱乐活动，提醒客人娱乐时注意安全。

9、导游与客户负责人核实出团实际人数，开车前一定要先清点 人数。下团前请领队填写《 质量反馈单》，真实反映团队服务质量。

五、导游地接团服务：

1、导游应按合同指定地点接人：火车团在进站台车厢门口；飞 机团在机场出口；自带车团在高速公路出口处接团。

2、导游接站时应举接站牌或导游旗接团。

3、在接到全陪后主动与全陪核对行程，如有问题要及时与公司 操作人电话联系。

4、及时核对团队人数，并与全陪确认。

5、致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽，给客人及全陪留下好的

— 13 — 第一印象。

6、景区游览时必须说清集合地点、时间、及时清点人数，避免 发生客人走失。

7、导游应将手机号码、公司电话号码告诉客人，并向客人说明 如发生走失情况要及时电话联系。

8、导游在带团中应严格按照行程单安排执行，未经公司允许不 得擅自增加、减少、更改旅游项目。

9、按合同要求送客：火车团送进站台至车厢口；飞机团送至安 检口；自带车团送至能返回目的地的高速或国道路口。

10、导游应在每天行程结束后让全陪填写佣金领取单和团队《 旅游质量反馈单》，如忘填写，由此产生的佣金遗留问题将由该导游 承担相关责任和损失。

六、导游出全陪团服务：

1、出全陪团前，导游与该团计调应提前给客人开“说明会”，讲解旅游行程，说明注意事项，核实约定的集合地点集合的时间和 地点。

2、提醒客人带齐相关证件、检查身份证是否过期，核实机票姓 名与身份证是否相符。

3、按要求准备好旅游包帽或靠枕等发放用品。

4、如是公司垫付团款的项目，检票后要将客人手中的机票、车 票、有税务专用章的门票等收回，做财务报销之用。

5、全陪导游在旅途中要尽职尽责，要求每天第一时间出现在客

— 14 — 人面前。

6、主动帮助客人搬运、摆放随身行李；提醒客人保管好贵重物 品。

7、全程要起到监督地陪是否按合同行程提供服务的作用，每天 用餐时要注意察看团队用餐质量。第一次入住的酒店在安排好客人 住宿后要查看房间的设施是否符合合同约定的标准，如有不符需及 时向公司计调反映或找地陪现场处理。

8、返程前请客户负责人给全陪填写《质量反馈单》。

七、行程变更处理：

1、行程中因不可抗力（自然灾害、战争等）或不可归责于旅行 社的意外情况（天气变化、道路堵塞、列车航班、晚点、重大礼宾 活动等），导致无法按照约定的线路、交通、食宿安排等继续履行合 同的，旅行社可以在征得团队内三分之二以上成员同意后对相应内 容予以变更，但团队成员无法达成三分之二多数意见或因情况紧急 无法征求意见时，由旅行社决定；因变更而超出的费用由旅游者承

担，节省的费用应当返还旅游者。

2、除前款规定的情况外，旅行社不得单方变更旅游内容。

3、任何行程变更导游必须填写《行程变更表》并由客人签字认 可。

八、关于总负责导游（领队）的工作责任：

1、负责领团费、报销团费。

2、负责组织和安排带团导游的工作。— 15 —

3、与负责老师联系，确认实到人数。

4、负责景区办票、餐厅、宾馆、现付车款等结算工作。

5、客户对导游服务投诉，总负责导游应承担主要责任。

6、如导游不服从总负责导游指挥，总负责导游有权取消导游的 带团资格。

九、特别注意事项：

1、导游执行带团任务时，应佩带领队证、导游证，遵守职业道 德和执业规范，着装整洁，礼貌待人。

2、知晓旅游目的地的政策法规、宗教信仰、民族风俗和生活习惯，尊重游客的不同习俗与喜好。

3、在介绍、讲解时，不得带有淫秽低级以及有损国家主权、人 格尊严、违反社会主义道德的内容。

4、旅游项目中有一定危险性或存在潜在危险的，一定要事先告 知，对老年、妇女、儿童等不适宜人群应极力劝阻。

5、在游客入住宾馆、上商场购物时，要提醒防盗防窃；不得为 游客保管贵重物品、现金和有价证券。

6、自觉抵制旅游行业中的商业贿赂与不正当竞争行为，不得向 游客及商店、饭店、景点或其他经营者索要小费。

7、遇到旅游突发事件时，按紧急预案规定及现场救治流程沉着 冷静积极开展自救。

旅游安全警示录

服务是根本，安全出效益 服务意识不可缺，安全防范不可少 顺顺利利出团，平平安安归队平安源于安全，安全源于防范 缺服务失客户，忘安全丢生命 不坐副驾位，系好安全带 应急预案随身带，胸有成竹险化夷

导游讲解三做到：

一要做到司机晓，平稳慢驶不刹车； 二要做到看清路，平坦通畅始可讲； 三要做到有措施，抓好扶手系牢带。

导游三要三不要： 要清点人数最后上车，不要与司机聊天； 要事前如实告知有危险的项目，不要让老弱妇幼参与不宜活动； 要提醒游客购物住宿防窃，不要为游客保管现金与贵重物品。