银行神秘顾客监测量表-考核细节举例

第一篇：银行神秘顾客监测量表-考核细节举例

银行神秘顾客监测量表-考核细节举例

神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用：

1、发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板；

2、实现奖惩：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进；

3、保持压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量；4提升管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。

综合以上所述，银行营业厅网站进行神秘顾客调查有着重大的意义。因此，对于企业来说找一家专业的市场调研公司对其长远发展有着举足轻重的作用。拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方案，以下则是其就神秘顾客监测表一环节具体方案设计。

考查内容及考核点或细节描述

网店员工仪容仪表（9分）

1、着装统一：营业人员穿着统一的服装。（女员工怀孕期如不适合穿着行服除外）

2、着装整洁：营业人员服装整洁，内衣不得显露在颅口外，男员工衬衣下摆不得外露。

3、工号牌：营业人员需佩戴统一的工号牌，要求工作号牌佩戴端正。

4、配饰：男员工手腕部不得佩戴手表以外的饰物，男女员工不得佩戴一枚以上的戒指或造型奇异戒指，女员工项链不得显露在领口外。

5、仪容：仪容整洁，女员工不得浓妆艳抹、使用浓烈香水、头发烫染夸张的异形异色，过肩头发需盘起或整理成束，男员工不得留长发、燃异色、剃光头、留胡须。大堂经理服务

亲和力（6分）

1、接递：不得单手接递单据、名片等物品，严禁出现扔、抛、甩的动作。

2、态度：态度亲切、和蔼谦逊、接待客户不得过于生硬、态度冷漠。

3、微笑服务：办理业务时自然微笑。

服务主动性（8分）

1、主动询问客户需求：大堂经理未接待其他客户时，应当主动向客户提问：“请问您办什么业务/需要我帮忙吗?”、“需要我帮忙请告诉我，好吗？”等。

2、主动引导客户分流：根据客户业务种类、需求，合理分流客户，比如，将小额现金交易的客户分流到自助服务区。

3、主动提供填单辅导：大堂经理接待其他客户时，应当主动知道客户填写业务凭证。

第二篇：银行神秘顾客调研流程

银行神秘顾客调研流程

神秘顾客，可以帮助企业了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。因此，从企业的长远发展来考虑，做神秘顾客调查是非常重要的，开元研究，成立于2002年，是一家专业的市场调研公司，具有丰富神秘顾客访问项目经验。银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方案，以下则是其调查流程具体方案设计。

银行营业厅网点神秘顾客调查流程：

第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境状况，以及周边秩序。同时拍摄网点门头照片，打开录音、录像设备，准备进入厅内；

第二步：进入网点排队等候，拿号排队，接受大堂经理服务及真实感受，考察大堂经理服务质量；观察厅内环境卫生、标识指引、功能分区、设施设备等，并感受人员服务情况，考察现场管理能力；

第三步：等待期间咨询理财产品，观看宣传信息，感受主动服务和营销能力。找机会向客户经理询问理财产品，并考察客户经理服务质量和营销能力；

第四步：真实办理某项业务，观察柜台整洁度、柜员形象，从客户角度感受柜员服务情况。业务办理包括开户、存钱、取钱、换钞、销户、挂失、咨询等；

第五步：离开网点完成问卷，在工作人员视线范围外完成问卷，并确认影音资料的完整情况，归档。

第三篇：银行神秘顾客培训要点

神秘顾客培训要点

神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用：

1、发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板；

3、保持压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量；

4、提升管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。

综合以上所述重要的作用，神秘顾客调查对银行的长远发展起着举足轻重的作用，开元研究，成立于2002年，是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。银行神秘顾客调研方案是其全新方案。以下则是其就神秘顾客培训环节具体方案设计及要求。

神秘顾客培训要点

1、服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。

2、相关业务知识：包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；

3、行为、心理常识：使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；

4、调查技巧：服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。

通过神秘顾客的监测，一方面可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量；另一方面，专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。因此，神秘顾客调查对银行的长远发展是非常重要的。拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方案。银行神秘顾客调查内容

银行营业厅网点神秘顾客监测对象：

主要有硬件设施监测（包括：形象标识、厅内外环境、设施设备）和工作人员监测（柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员）

银行营业厅网点神秘顾客监测内容：

硬件设施监测

工作人员监测

银行神秘顾客调查的方法和流程

银行营业厅网点神秘顾客调查方法：

银行营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。

操作方法为选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。

银行营业厅网点神秘顾客调查流程：

第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境状况，以及周边秩序。同时拍摄网点门头照片，打开录音、录像设备，准备进入厅内；

第三步：等待期间咨询理财产品，观看宣传信息，感受主动服务和营销能力。找机会向客户经理询问理财产品，并考察客户经理服务质量和营销能力；

第五步：离开网点完成问卷，在工作人员视线范围外完成问卷，并确认影音资料的完整情况，归档。

银行神秘顾客调查的质量控制

神秘顾客调查质量控制要点

1、避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求；

2、减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰；

3、调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响；

4、检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等；

5、检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正；

6、建立问题反馈和补救机制。

神秘顾客培训要点

2、相关业务知识：包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；

3、行为、心理常识：使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；

第五篇：神秘顾客调查考核

神秘顾客评估管理办法

1.目的建立神秘顾客评估机制，客观地检查出分店存在的问题，找出与竞争对手在服务、商品、管理方面的差距，制定改善措施，提升竞争力，制定本办法。

2.适用范围

适用于**********有限公司所有分店。

3.职责

3.1质量管理经理负责神秘顾客调查内容的设计、修改。

3.2质量管理主管负责组织神秘顾客的培训、调查安排及评估、劳务报酬计

算。

3.3区域（督导）经理负责对存在问题的分店进行处罚并组织整改，提出改

善措施。

3.4人力资源部负责神秘顾客的招聘与劳务报酬的发放，培训教练组配合营

运管理部组织分店员工开展相关培训。

4.依据

4.1《门店服务礼仪规范》

4.2《督导巡店管理办法》

4.3《GSP巡店检查管理办法》

5.内容

5.1神秘顾客招聘

5.1.1神秘顾客基本任职条件:

年龄18～65岁之间,身体健康,思维敏捷，初中以上文化水平，会说普通话。

5.1.2神秘顾客来源

5.1.2.1首选公司试用期新员工；

5.1.2.2内部员工亲属；

5.1.2.3本地大中专院校在读学生；

5.1.2.4公司会员。

5.2神秘顾客的培训

神秘顾客由质量管理主管组织培训，培训的内容包括：

5.2.1详细设定的分店巡店路线；

5.2.2详细设定的调查项目及评分标准(以《神秘顾客调查表》内容为准)；

5.2.3记录方法的培训及规定《神秘顾客调查表》提交的时间；

5.2.4调查项目的现场模拟训练。

5.3神秘顾客的录用

5.3.1经模拟训练测评后对5.2项培训内容基本掌握的神秘顾客方可正式

录用。

5.3.2外部兼职神秘顾客经录用后由人力资源部与之签订服务协议书，明

确其职责、义务、薪资等内容。

5.4神秘顾客薪资及费用规定

5.4.1外部兼职神秘顾客无底薪，实行计件工资,每调查一家珠海市区分

店给予X元劳务费，珠海市区以外区域分店给予X元劳务费，出勤天予以报销中餐补助，统一标准为每天X元，报销市内公交车费。

5.4.2试用期新员工担任神秘顾客的，按正常出勤处理，报销市内公交车

费，不补助餐费。

5.4.3在公司安排下的购物体验费用凭购买实物及购物小票报销。

5.4.4神秘顾客费用由质量管理主管统一制作报表，经审批后报销。

5.5调查程序及规定

5.5.1调查周期

5.5.1.1自营分店每月每店调查不少于1次。

5.5.1.2自营分店商圈内选1家主要竞争对手分店，每月调查不应少于

1次。

5.5.2《神秘顾客调查表》设计的主要内容

5.5.2.1分店外部环境的检查，分店标志、环境卫生状况、商品橱窗陈

列、海报张贴等。

5.5.2.2营业员对药品知识的了解程度，包括摆放位置，主要功能主治、适应症。

5.5.2.3店内商品品类的主要卖点与竞争对手的优劣势，设置调查场景。

5.5.2.4营业员是否了解本企业促销活动及竞争对手的促销活动，分店的气氛营造与竞争对手的差别。

5.5.2.5营业员的服务态度、仪容仪表。

5.5.2.6《神秘顾客调查表》每季度根据调查评估结果将调查重点内容

作适当调整。

5.5.2.7《神秘顾客调查表》设计总分为100分，调查内容按重要程度

分带★号的关键条款和一般条款。

5.5.3调查路线由质量管理主管统一安排，并在调查路线安排表上注明调

查分店名称及竞争对手名称，详细地址及公交路线图。

5.5.4购物体验购买商品规定

5.4.4.1购物体验所购买商品清单由质量管理部经理提出方案，质量管

理部总监审核，总裁助理审批。

5.4.4.2购物体验所购买商品每分店最多1个商品，数量为1个，金额

应控制在5元内。

5.4.4.3购买的商品由质量管理主管统一登记，按季度集中退货或报销

后作为工会的活动用品处理。

5.6调查结果评估

5.6.1神秘顾客必须于调查的第二天将填制完整的《神秘顾客调查表》

上交质量管理主管。

5.6.2质量管理主管在收到《神秘顾客调查表》后2个工作日内进行评

估，审查内容是否齐全，是否真实、客观反映分店和竞争对手的情况，并完成评估总结。

5.6.3质量管理主管在2天内汇总调查结果，经总裁助理审阅后，交区

域（督导）经理，区域（督导）经理在15个工作日内对存在问题的分店组织整改并跟踪改善结果。

5.6.4分店对神秘顾客评估结果有异议的，必须于收到调查结果后1个

工作日内反馈给质量管理主管，质量管理主管调查确认后在《神秘顾客调查表》上备注。

5.7神秘顾客的更换

5.7.1神秘顾客存在弄虚作假行为，《神秘顾客调查表》填写不完整，数据不真实，视情况及时更换。

5.7.2当有足够迹象表明神秘顾客身份已被分店识穿，质量管理部必须

更换神秘顾客调查路线或更换神秘顾客；

6.奖罚

6.1.神秘顾客在日常调查中，对违反《神秘顾客调查表》中条款经查证属

实,按按《督导巡店管理办法》、《GSP巡店检查管理办法》及相关制度进行奖罚。

6.2.《神秘顾客调查表》结果作为分店CPI考核指标，评分达到80分的分店为合格分店，低于80分的分店为不合格分店；达到90分（含）以上的分店奖励分店CPI 5分/次，评分低于60分的扣除分店CPI 5分/次，该激励与店经理、店助的当月绩效奖金挂钩计算；如区域（督导）经理辖区内的分店当月评分低于60分店数达到3家,给予区域（督导）经理50-100元罚款。

7.附加文件

7.1《神秘顾客调查表》

7.2《神秘顾客劳务协议书》