大堂吧新员工培训计划（范文）

第一篇：大堂吧新员工培训计划（范文）

新员工培训计划

一、大堂吧简介

大堂吧又称是大堂酒廊或是咖啡厅, 又称Lobby lounge 或Lobby bar，是酒店在大堂开设的为客人提供酒水和小食的雅座区。

二、大堂吧规章制度

大堂吧员工岗位职责

1、执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务。

2、精通业务，熟练掌握本部门各种工具、器皿的使用方法。

3、认识、了解所供酒水的特性、饮用形式和掌握一定的酒水知识。

4、懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。

5、加强业务学习，不断提高自己的专业水平。

6、负责自己所属区域的清洁卫生工作。

7、与楼面服务员保持良好的合作关系。

大堂吧员工守则

1、大堂吧员工要注意仪容仪表和礼貌礼节，见到同事和客人要主动问好，着装规范，举止文雅；

2、大堂吧员工之间相互尊重，相互帮助，共同协作完成工作任务，不推诿，主动承担责任；

3、大堂吧员工要微笑服务，不可把情绪带到工作中来；

4、大堂吧员工应不断提高职业技能和英语水平，追求自身发展和堂吧服务的双重卓越；

5、工作中随手清洁，时刻保持吧台和地面的清洁；

6、节约能源，控制成本，拒绝浪费；

7、工作中要灵活应变，处变不惊，遇到不能解决的问题，主动打电话找领班解决；

8、堂吧员工要牢记每一个VIP的姓名和喜好；

9、诚信工作，相互监督，防止酒水及账目作弊；

10、总监及以上级别领导可以免费提供红茶，其他则需要签单，工作高峰时，堂吧员工可以推迟提供免费茶水；

11、在自己班次遭遇跑单，由当班人自己承担责任；

12、餐具破损要及时做记录，由个人赔偿；

13、记账规范，手工单注明时间；销售记录本要表明人数、产品名称、价格、数量、总消费额及结账方式；瓶装酒水要记入销售明细账簿；

14、后一班次检查前一班次的销售账簿记录是否有误；

15、严格执行早中班工作流程，认真落实周卫生计划；

16、重视客人投诉，并在交班本上做相应记录；

17、及时发现要过期酒水，提前一个月上报经理；

18、不反对收取小费，但不可索要小费，放入小费盒中的小费要做详细记录；

19、外借物品要在外借记录本上做记录，烟酒不予外借，只打调拨，并在销

售账簿上做记录；

20、严格执行酒水制作及服务标准；

21、禁止酒水外送和私自饮用，违者重罚；

22、及时巡台，客人入座应及时上前询问，及时更换烟头（最多限制三个）；

23、发现设备故障及时报修，按规定填写维修申请单。

店在大堂开设的为客人提供酒水和小食的雅座区

三、大堂吧早班工作流程(7:00－15:30)

1、打开咖啡机、热水器、堂吧开关灯、看交接本；

2、检查昨晚中班卫生情况；

3、清洁吧台台面、咖啡机热杯台，清洁整理糖缸；

4、清洁酒柜（包括洋酒柜和红酒柜里面）并摆酒，保持酒身干净；

5、清洁桌面及放台灯的桌面、台灯

6、清洁摆放艺术品的柜台、展示柜、报架及落地灯

7、清洁钢琴、花瓶（注：清洁钢琴时要注意钢琴腿的卫生）

8、清洁工作间内柜台的台面、热水器、制冰机、微波炉、磨豆机

9、清洁吧台内地面及工作间地面（包括吧台下死角卫生）

10、清洁工作间水池

11、补冰柜，冰箱里的各种酒水、饮料及辅料，如：柠檬橙子花生米曲奇水

果

12、核对昨晚中班销售记录

四、大堂吧中班工作流程（15:30-23:30）

1、检查早班卫生情况，查看垃圾桶，倒垃圾；

2、查看交接本，与早班做好工作交接；

3、核对早班销售记录；

4、保持干净的工作环境；

5、下班前把酒水小心取下放于柜中，并且锁好各柜门，检查后门；

6、检查火灾隐患，特别是未灭的烟头；

7、关闭部分开关（查理士吧、雨棚灯）；

8、关闭咖啡机、热水器；

9、锁好门把钥匙并送到二楼咖啡厅指定处；

10、每月14号28号，中班清洁整理冰箱；

11、下班前清洗奶缸，清洁两台咖啡机。

五、大堂吧服务流程

1、客人在视线3米内注视客人，1.5米和客人打招呼，认识客人的要用客人

姓氏、职位称呼客人。

2、根据客人的人数或客人的喜好引领客人就坐，双手拿酒水单，微笑服务，询问客人喝点什么，把酒单打开从客人右侧送上，例：上午好李先生，我们今天喝点什么？（可以适当向客人推荐酒水），当客人点单结束后，要

重复客人所点的酒水，防止漏记或听错了

3、准备好客人所点酒水，放在一托盘里，左手单手端托，微笑走到客人右侧，并提示客人（打扰一下），同时身子蹲下，单腿曲膝，半蹲式服务。

4、大堂吧操作要求在客人视线内完成，尤其是洋酒、鸡尾酒，增强客人的信

任及展示酒店的机会。

六、热饮服务流程

1、以咖啡为例：

a)将咖啡杯置于咖啡出口正下方，按单杯咖啡键

b)配咖啡碟、咖啡勺、餐巾纸、糖、奶和曲奇（奶必须是热奶），c)放在一托盘里，左手单手端托，微笑走到客人右侧，并提示客人（打扰

一下），同时身子蹲下，单腿曲膝，半蹲式服务，把客人所点酒水放客

人正前方，起身，询问客人有无其他需要，若无，礼貌地对客人说：请

慢用。然后离开。

2、茶

a)舀两餐勺茶叶于茶壶中，洗茶，注满水。

b)配壶垫、茶杯、茶杯垫和餐巾纸。

c)放在一托盘里，左手单手端托，微笑走到客人右侧，并提示客人（打扰

一下），同时身子蹲下，单腿曲膝，半蹲式服务，把客人所点酒水放客

人正前方，起身，询问客人有无其他需要，若无，礼貌地对客人说：“请

慢用，”然后离开。

七、冷饮服务流程

1.矿泉水类

a)点单时询问客人需要冰镇的还是常温的。

b)配杯垫，把杯子、矿泉水放一托盘里，左手单手端托，微笑走到客人右

侧，并提示客人（打扰一下），同时身子蹲下，单腿曲膝，半蹲式服务，把杯垫、杯子放在客人面前，托盘放一边，切记当着客人面把水打开，给客人倒好，把盖子扣好，离开。

2.碳酸类

a)点单时询问客人需要冰振的还是常温的，是否需要加柠檬片冰块。

b)配杯垫、吸管，把吸管置于杯中，可乐放一托盘里，左手单手端托，微

笑走到客人右侧，并提示客人（打扰一下），同时身子蹲下，单腿曲膝，半蹲式服务，把杯垫、杯子放在客人面前，托盘放一边，切记当着客人

面把可乐打开，给客人倒好，请客人慢用，离开。

3.果汁类

a)点单时询问客人是否需要加冰块。

b)配杯垫、吸管，把吸管置于杯中，在吧台内大倒好果汁，如客人想要续

杯，应把杯子收回，在吧台内给客人添加好送给客人，切记拿着果汁桶

在客人面前添加。

c)放一托盘里，左手单手端托，微笑走到客人右侧，并提示客人（打扰一

下），同时身子蹲下，单腿曲膝，半蹲式服务，把客人所点果汁放客人

正前方，起身，询问客人有无其他需要，若无，礼貌的 对客人说：请

慢用。离开。

八、洋酒服务流程

就目前咱们酒店的品种：开胃酒、雪利及波特、威士忌、白兰地、金酒、伏

特加、朗姆、特基拉、餐后甜酒。这些酒的制作和服务基本相同，只是所用酒杯有所不同。

1、以威士忌为例

a)客人点单是询问客人是1OZ还是2OZ，（洋酒一般客人都是一杯一杯的买，很少有客人买一瓶，除非是带到房间去，1OZ=30毫升），并且要询问客人是否需要加冰块

b)一般客人会站在吧台外面，当着客人面倒好酒，注意倒酒姿势及个人卫

生.c)配杯垫，一小碟免费花生米，放一托盘里，左手单手端托，微笑走到客

人右侧，并 提示客人（打扰一下），同时身子蹲下，单腿曲膝，半蹲式服务，把客人所点酒水放客人正前方，起身，询问客人有无其他需要，若无，礼貌的 对客人说：请慢用。离开

九、葡萄酒的服务流程

1、干红为例：

a)确认客人所点红酒后，示瓶给客人，并在客人视线内把红酒打开。b)配杯垫，一小碟免费花生米，红酒杯，放一托盘里，左手单手端托，微

笑走到客人右侧，并提示客人（打扰一下），同时身子蹲下，单腿曲膝，半蹲式服务，把杯垫、红酒杯依次放客人正前方，第一次给客人倒红酒，大约一口的量即可，让客人先品以下酒，以后每次倒杯子的三分之一，起身，询问客人有无其他需要，若无，礼貌的 对客人说：请慢用。离开

十、鸡尾酒的制作及服务流程

1、鸡尾酒的结构：

基酒、辅料、附加料、调法、用杯、装饰物。

2、鸡尾酒调制的一般步骤：

a)选择相应名称、形状、大小的酒杯。

b)杯中放所需冰块。

c)确定调酒方法及盛酒容器（调酒壶或酒杯）

d)量入所需基酒。

e)量入少量的辅助成分

f)调制

g)装饰

h)服务

3、鸡尾酒调治方法：

a)掺兑

b)搅拌

c)摇合d)调和

4、红粉佳人为例：

a)确认客人所点酒水后，根据配方准备所需酒水。

b)按照上述步骤完成，鸡尾酒规定1分钟出酒，多数饮料不需加热而直接

为肯人服务，所以操作上每个环节都应严格按卫生要求和标准进行，动作书了、姿势优美，不能有不规范动作。

第二篇：大堂吧管理制度

大堂吧卫生管理规定

为加强对酒店大堂吧（茶吧）服务人员及所属卫生环境的管理工作，更好的为客人创造干净、舒适、整洁的消费环境，特制定以下规定：

一、茶吧服务人员上岗前须穿着制服，正确佩戴酒店配发的工牌，仪容仪表要得体。

二、茶吧服务人员要主动热情的向客人、酒店领导及检查人员问候。

三、将茶吧的经营区域规定为所属卫生管辖区域。

（即护栏以南，地毯台阶以上部分属于茶吧卫生管辖区域）。

四、茶吧服务人员每日正式营业前，需对管辖区域的卫生进行清洁、整理。

五、茶吧服务人员需要对吧台、桌椅、绿植、报刊架、花盆内侧以

及护栏进行擦拭、清理。

六、茶吧服务人员需定期对管辖区域内的地毯进行吸尘处理。

（所需设备可向大堂保洁员借用）。

七、每周四下午16:00点作为酒店质检日，茶吧服务人员要切实做

好本区域的服务、卫生工作。

八、大堂副理每日将对茶吧区域内的环境卫生进行检查，对发现的问题要及时进行清理、整改。

前厅部

2012-5-4

第三篇：大堂吧简讯

大堂吧简讯

尊敬的宾客您好，欢迎下榻苏州天平大酒店。大堂吧是酒店为您提供休息和等候客人的公共区域，经过我们的重新装修，大堂吧环境、设施设备都得到了全面的改善。地毯的更新以及窗帘以江南小院的设计突出了我们酒店在江南水乡木渎旅游的文化特色。其次还新增了大堂吧阅读区，摆放了各类书籍，有小说、旅游、政治、生活等杂志供客人在休息等候时阅读。我们采用自助的模式来为客人提供方便舒适的环境，营业时间为8.00-22.00。在您们翻阅、休息的同时我们提供了免费的茶水，给每位客人舒适、至尊至贵的体验。在我们提供服务的同时请您保持良好的环境。

第四篇：酒店大堂吧管理制度

全总大堂吧管理，设备，及操作规范

一． 酒店大堂吧开市工作程序

OBJECTIVE 目的 PROCEDURES 流程

按程序作开始的各项工作准备，保证大堂吧按要求准时营业

1.清洁大堂吧营业区内的卫生：桌、椅、摆位、餐具、摆设、工作台、地面等。2.检查交更本，完成没有完成的事项。3.补充大堂吧的用品。4.更换布草。

5.摆放营业告示牌和陈列品。

6.打开大堂吧所有的照明和设备开关，并检查是否正常运行。以上工作在30分钟内完成。

二． 酒店大堂吧收市工作程序

OBJECTIVE 目的

按程序做大堂吧的收市工作，保证大堂吧次日能正常运作 PROCEDURES 流程

1.清理客人用过的餐具和用品，送管事部清洗，下班前收回并作清点。2.整理餐台、椅，整齐地恢复原状。3.整理和清点使用过的布草。

4.检查各种用品、用具，需要补充的填写提货单。5.收回营业告示牌和陈列品。6.根据需要填写交班本。7.参加部门的班后会。

8.检查是否留有火种或其它物品。

关闭不需要的水、电和设备等的开关。（包括吧台咖啡机，操作间洗杯机及操作间灯光等）三．酒店大堂吧服务流程

OBJECTIVE 目的

为在酒店大堂吧休息的客人提供优质高效的酒水服务 PROCEDURES 流程 一．准备

1）检查个人卫生，仪表仪容。

（2）检查台子，台面，台布，烟缸，台号，吧台，酒架，花瓶和鲜花是否完好整齐，干净，放置统一，符合标准。

（3）准备好开酒水的水票，笔，清洁的酒单，托盘，火柴等。

（4）检查酒吧用的玻璃器皿，摇酒筒，盆碟，饮管，奶盅，糖缸等是否光亮洁净。（5）检查搅拌器，开瓶刀，压榨机等各类用具是否干净整洁，完好有效。（6）备足各类酒水。

（7）备好新鲜水果，柠檬切片和小吃。（8）检查环境卫生。

（9）各就各位，领位员位于门边一侧，服务员站立于分工区域最佳迎客位置，脚跟靠拢，两手下垂交叉于胸前，仪表端庄，微笑自然，作好迎客服务准备。二．迎客

准备好一切，按站位姿势站好，做好迎客准备

三． 服务

（1）点酒

A、从客人右侧送上酒单，并翻开至第一页，说：“欢迎您，请看一下酒单。”

B、在客人右面接受点酒，腰部稍弯，待人点酒后，按所点酒名复述一遍：“您点的是××，对吗？”一些烈性酒或特殊饮料要问清如何饮用。C、点酒过程中，主动向客人推销酒水，遵循先女宾后男宾原则。

D、开写三联单小票，收银签字后，一联送调酒员调配，二联账台自留，三联服务员自留后备查。

（2）上酒

A、用托盘装酒或饮料，在客人右面送上，放在杯垫上。B、上酒时要报酒名称。

C、如上瓶酒或饮料，为客人倒第一杯酒或饮料，一般斟至八成左右，酒瓶标签朝向客人

D、托酒，放酒要小心轻放，避免酒水溢溅。

E、如到客很多，要对那些等候的客人打招呼，说：“对不

起，请稍候，我马上来为您服务

四． 席间 1）注意观察客人是否有新的要求。（2）为客人斟酒，添加饮料，咖啡。（3）勤换烟缸，点烟。见换烟缸流程。

（4）随时收去台面上用过盘、杯等时，要先征得客人同意 五．结帐及收台

1）收拾台面餐具，玻璃器皿。

（2）揩清台面和台上用具，按规定放回原处。

（3）检查客人是否有遗留物品，及时归还客人。

四．酒店大堂吧服务员岗位职责

[管理层级关系]

直接上级：大堂吧领班

[岗位职责]

1、服从大堂吧领班的工作安排，按照大堂吧服务工作规程和质量要求做好营业前的准备工作，及营业间服务和营业后结束工作。

2、每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。

3、为客人提供周到的服务，主动介绍和推荐各种酒水、小吃等。

4、按照要求保持环境整洁，确保餐具、布件清洁完好。

5、爱护财产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。

6、遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。

7、做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。

8、保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风

五．大堂吧灯关及窗帘管理

灯光A.大堂吧中间大灯B。大堂吧周围射灯C.吧台操作灯D.吧台展柜灯。E操作间灯F蛋糕柜灯E流水瀑布电源。

OBJECTIVE 目的

为在酒店大堂吧提供更好的灯光管理，节约不必要的能源浪费 PROCEDURES 流程

1． 每天在营业时间能打开灯光ABCDEFE，可根据当日自然光线灵活调节。根据季节变化调节窗纱和厚窗帘，保证营业区域灯光柔和。

2． 早班期间7点至11点打开ABCDEF及窗帘，可根据季节灵活调整 3． 11点至17点关大堂吧B灯，配合自然光调节窗帘。4． 17点至23点可根据室外光线来控制大堂吧B灯开启。5． 根据客人所做区域来控制灯光减少能源浪费 6． 操作间E做到顺手关灯。

7． 营业结束时关好所有窗纱及窗帘，及窗户。

五． 大堂吧设备管理

1.熟悉大堂吧，立式四门冰箱，洗杯机，全自动咖啡机，半自动咖啡机，美式咖啡机，榨汁机，制冰机的工作原理 2.了解各设备的操作流程及使用方法

3.清楚设备的开机时间及在营业结束后应该断电的设备 4.设备在故障时通知相关人员进行检修，不可私自拆卸。六． 大堂吧储物柜管理

1.保证抽屉AB 柜子ABCD的钥匙编号对应，及操作间AB柜清洁 2.各个柜子保证专柜专用。

3.抽屉AB可设为常用，放日用的笔，便签，日报表，交接本，考勤本，部门最新资讯本等物品，营业时间内可以保持开启，结束后关闭。

4.柜子ABCD放贵重的酒水，香烟等物品，做到即用即关。保证物品安全杜绝丢失。

5.操作间柜AB存放品杯具，瓷器，玻璃器皿分开存放，用时轻拿轻放。并且做好器具卫生。

6.营业结束后将钥匙交到保安处做好登记，填写时间，数量，及经手人。未完营业后根据实际情况将做出更多调整。

第五篇：酒店大堂吧年终工作总结

酒店大堂经理工作总结 xxxx年即将度过，我们充满信心地迎来xxxx年。过去的一年,是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

在这一年里，我在酒店领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本的工作总结主要有以下几项：

1、工作表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻酒店经营方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习业务理论及专业知识；遵纪守法，认真学习与工作有关的法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，工作态度端正，认真负责。

2、专业知识、工作能力和具体工作。大堂经理工作琐碎，但为了搞好工作，我不怕麻烦，向同事学习、自己摸索实践。明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这一年，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：（1）代表总经理接受及处理酒店客人

对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议。（2）会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。（3）解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务。（4）维护宾客安全。（5）维护酒店利益，索赔，催收。（6）收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。（7）维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁。（8）督导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况。（9）协助总经理或代表总经理接待好vip。（10）夜班承担酒店值班经理的工作。（11）协助各部维系酒店与vip客人，熟客，商务客人的良好关系。

（12）完成各领导临时指派的各项工作。（13）参与前厅部的内部管理。为了酒店工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，我还积极配合其他同事做好工作。

确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为宾客服务，认真遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。

4、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工

作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工

作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为酒店及部门工作做出了应有的贡献。总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习各项业务知识，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，具体计划如下：

一、工作中做到“六点”，即：（1）耐心多一点（2）态

度好一点（3）动作快一点（4）语言得体一点（5）

层次高一点（6）办法多一点。

二、更新思想观念，强化服务意识。根据当前酒店及本

部门管理中的具体情况，进行大胆、细致的改革与

创新，及时掌握与工作有关的信息。集体讨论、个

别分析，深入思想，摆脱空话、大道理，并理论联

系实际的让大家感受服务的存在。去除旧的思想观

念，增强工作的热情，并大胆的改革以服务为宗旨 的“强化服务意识，增强服务理念，提高服务质量”的主导工作思想。使大家学有目标、干有动力，严

格做到“在岗一分钟，满意六十秒”，使我们的整体

水平上一个大台阶，并把服务延伸，多为宾客及员

工服务。

三、以身作 则，严格管理。“打铁先要自己硬，己所不

欲勿施于人”要求员工做到的首先自己要做到，有

困难我先上，有好处让要给员工。当好生活中的老

大哥，学习上的小老师，工作上的小模范。集体有

问题，民主解决。做到大家都没有意见，不偏向任

何人，率先垂范。

以下是本人对酒店及本部门在xxxx年的一点建议及意见：

一、不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人

翁意识。

（6）营造员工队伍的团队精神。

（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

二、在管理过程中，要认真执行奖罚制度，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。

三、开源节流，做好酒店设备、物资的管理与控制。

四、树立天天多售房的主导思想。

五、在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。

以上就是我的总结，如有不妥之处，还敬请领导多多批评指正。篇二：酒店大堂副理全年工作总结

酒店大堂副理全年工作总结 尊敬的韩总及各位领导：你们好 我是吴厚诚，来自前厅部，担任大堂副理一职。我是2008年1月底入职的嘉信国际酒店，时间过的真快转眼间我到嘉信国际酒店工作已经二年了，时间虽说不长，但酒店规范的管理制度，良好的工作氛围让我觉得能成为一名嘉信人而倍感自豪。2009年即将过去，一个崭新的2010年正在向我们招手，在我们充满信心的迎接新年来临之际，有必要回顾总结过去一年的工作成绩、经验及不足，以利于扬长避短、奋发进取，在2010年里努力再创佳绩。具体如下： 首先总体来讲：在我加入嘉信国际酒店这两年的时间里，在酒店韩总及诸位领导的帮助和正确指导下，凭着自己的努力及悟性，一步一个脚印，脚踏实地的尽力做好每一项工作。多年的酒店工作经历，使我对酒店服务行业有了较为深刻的理解，并在实践中获得了比较丰富的经验。多年的一线工作经历，也造就了我敢于面对困难的坚毅品格。前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题，反映情况，提出建议，投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务水平和管理水平。身为酒店大堂副理的我，始终秉承着宾客至上，服务第一和客人完全

满意的办事风格，妥善处理好大大小小的投诉，及时解决客人的各种疑难问题。处理完后总结经验在部门领导的指导下找出不足加以改正，而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得成熟起来。大堂副理代表着酒店的形象，大堂副理的职位作用给予了其工作的特殊性。我工作的最大动力就是在不损失酒店基本利益的前提下，让客人满意而归，为酒店赢得良好的声誉。再次总结下一年来工作中的不足之处： 第一，在酒店的全员促销活动中，月饼未能完成领导分配的任务，为此我深感自责。虽然之后的圣诞票销售任务已顺利完成，但自己还是需要认真思考，俗话说没有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中继续注重人脉关系的积累，为以后的酒店销售任务做准备。第二，酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦。前厅部是整个酒店的中枢部门，协调各部门之间的关系是大堂副理的主要工作。协调不好将给工作带来较大的负面影响，激进事件的恶化，在以后的工作中如出现问题，应主动的和该部门沟通协调解决，因为大家的共同目的都是为了酒店。第三，还需继续加强自己的外语能力，虽然能够解决客人提出的简单问题，但是与客人之间的沟通交流还是存在一定的差距。外语词汇的匮乏只会对我的工作有弊而无利。第 四，作为前厅部的一名管理干部对前台帐务方面的处理还是我的弱点所在。自己深知自身的弱点，在今后的工作中必须努力提高业务技能。综上所述，对于发现的问题加以改正，为了日后更好的工作，需制定一下2010年的工作计划： 1.工作中要以身作则，身先士卒，发挥表率作用。遇到困难要冲在前面，因为员工在尊重你的职位的同时，更尊重你的行动。2.提高服务质量，以微笑服务为首，礼貌服务为辅。贯彻服务第一的宗旨。3.加强自身的销售意识及销售技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的各项销售任务。4.注重维护酒店的新老客户，对酒店承接的大型团队、会议及vip客人提供更加细致、更加周到的服务。给客人宾至如归的感觉。以上是本人的全年工作总结，我相信我们没有成功与失败，只有进步与退步。我更相信嘉信国际酒店一定会在我们大家的共同努力下更上一层楼。最后，我再次感谢嘉信酒店对我的培养，衷心祝福我们的酒店一路好运！篇三：大堂副理2013工作总结

大堂副理工作总结

在酒店崛起的同时，大堂副理的工作也日益精细化、人性化。在前厅部经理的带领下，前厅部员工协助大堂副理不断努力为客人营造一种和谐温馨的入住感受。

一、投诉及意见建议处理

截止本月，大堂副理处理各类投诉共71起，相比去年有所上升，说明在工作中还有很多不足需要大家共同努力改进。投诉类型大致分为：服务及卫生、设施设备、其它三类。其中服务及卫生引起的投诉共29起，内容基本以服务速度慢、服务态度不好、服务过程出现失误、房间卫生打扫不够彻底为主。设施设备引起的投诉共27起，内容基本以使用不方便、洗澡水温度、空调温度、设备失灵为主。其它投诉共15起，如收住宿客人收停车费、蚊虫叮咬等。在酒店领导的大力支持下，今年的处理投诉力度及酒店对投诉的重视度非常高。在前厅部经理的培训下，大堂副理处理投诉的能力也有很好的提高。

二、vip客人接待

截止本月，酒店各类vip接待或会议共14起。与去年相比减少 很多，为了响应国家的政策，以及客人的需要酒店接待从规模和力度来说也相比有所降低。但前厅部经理和大堂副理对接待的重视程度丝毫未减，前厅部经理为方便客人特意在商务中心加设电信设备，在客人到店之前为客人发送酒店地理、当地天气预报、房号及温馨提示等内容短信，为客人入住带来了方便。大堂副理依然按照常规，对接待客人的用房物品的摆放和配备进行抽查，并将所有房间的房卡进行试用。接待期间强调前台对客服务态度及重视度，对的行李运送和立岗也对行李生有严格的要求，努力满足客人在酒店的一切合理要求做好客人的问询工作，并每天对用房房号报送洗浴中心禁止打扰。

三、日常酒店工作

截止本月大堂副理酒店日常工作发现工程问题20起，数量比去年有所减少。主要内容有网络故障、洗澡水温度问题、顶部漏水、设施设备失灵，检查到的问题第一时间上报有关部门解决，在规定时间基本都可以得到解决。好人好事13起，相比去年数量有所上升，意味着酒店员工素质和服务理念都有好的改变，树立了很好的酒店形象。抽查客房共172间，检查出的问题主要以卫生不达标为主，当时都已经整改。抽查早餐共86次，问题出现最多的为餐具清理不及时和环境卫生，菜品质量较好。宾客回访共1400人/次，客人反应的问题和去年相比仍然以设施设备陈旧、房间温度、房价为主。上报《国家旅游局星级饭店统计调查管理系统》以及《国家旅游局旅游统计系统》报表各10次。

除此之外大堂副理在客流高峰期对大厅进行关注，主动询问客人 的需求并及时解决。在前厅部经理的安排下，旅游旺季对客人的旅游线路进行解答并满足客人的租车要求，监督检查行李生立岗、行李运送服务，督促前台人员做好休息区茶水服务。为了让客人有宾至如归的感觉，前厅部经理特意为客人准备了致歉卡、生日卡，在客人对酒店不满意或住店客人生日的情况下由大堂副理为客人赠送果盘和卡片，从而提高客人的满意度，这种人性化的服务也得到了很多客人的肯定，为客人再次入住奠定了很好的基础。

四、前厅部工作

前厅部今年加入新员工6人，做员工培训共15人/次左右。在前厅部经理的安排下对培训资料进行整改，内容更贴近现在的工作，旅游资料更加丰富旅游线路更加明确。对客服务方面依然保留了以往客人反映较好的方面，例如：小毛巾的递送、茶水服务、旅游服务咨询。除此之外，前厅部经理对前台人员的仪容仪表及有声服务进行多次培训，在大堂副理的监督下也有很好的成效，减少了以往因为对客服务引起的投诉。今年前台人员流动较为稳定，新老员工比例合理，基本上可以达到一带一的情况，所以在业务技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，为了不耽误客人的时间，大堂副理严格按照程序和规定时间让前台人员进行操作。大堂吧今年经营共六个月时间，期间大堂副理对物品每月进行盘点交接，对在岗人员的服务和区域卫生进行培训和监督检查，工作期间要求员工熟悉货品本质，主动为客人介绍推荐，运行良好收入稳定。后期前厅部经理为了增加酒店收入，抓住客人的消费心理对现有货品进行了调换和退货，现有货品更加精致适合商务

客人消费。根据客人离店入住情况大堂副理对行李生立岗时间进行合理安排，为提高行李生对客行李运送的主动性，部门经理对行李运送进行量化，并由大堂副理监督执行，工作上有了很大的改善。今年前台人员在劳动纪律方面表现较好，违纪情况也相比有所减少，在仪容仪表和有声服务方面尤为突出，这也与部门经理长期培训有很大的关系。

明年工作计划：1、2、3、4、5、大堂副理：郭红伟 2013.11.20 继续保持监管力度，保持优点，集思广益创新前台个性化服务。克服自身缺点，将大堂副理工作发挥的更加全面。增强行李生主动服务意识。自我学习并完善处理投诉的能力 配合部门经理做好前厅部工作。篇四：2014年大酒店大堂副理个年终人总结 2014年大酒店大堂副理个年终人总结 xx年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。

前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上

按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。

从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和

登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。

金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。篇五：高端酒店大堂副理2014年个人年终工作总结

高端酒店大堂副理2014年个人年终工作总结 在我留学归来以后，我开始了我的工作，我在国外学习的是先进的酒店管理，所以我首先要找的当然是酒店管理了，这对我来说不需要实习，也属于自己的特长，这对自己来说是一项很好的工作。终于在经过很多的面试后，我找到了一份很好的工作。

现在我已经在xx最好的酒店之一的**大酒店工作了9个月，并成为了一名外籍大堂副理，带领其他3名外籍培训生为中外客人，特别是外宾提供最好的服务。

我工作的主要目的就是为来**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒适的服务。通常，我们都是两名外籍员工一起工作，这样我们能够保证当一个去给客人提供帮助时，另一位能够留守在大堂里。我们主要是为前厅部工作，但实际上，我们的工作也涉及到销售部和西餐厅。为了提高目前的对外服务水平，酒店管理层为我们安排了两种工作的途径直接面对面的服务和间接的服务。直接面对面的服务：包括了从客人到店，直到客人离店的所有的面客环节。我们帮助客人办理入住手续，我们向客人介绍自己，以便我们尽力满足他们的需要。除了这些程序之外，我们还定期在大堂吧和西餐厅与客人攀谈聊天。所有我们所做 的都是为了能够尽早发现服务工作中存在的不足和问题，以便我们能够及时纠正和提高。我们相信这种有效的途径，不会让我们等客人的投诉或是客人有任何理由不愿待在我们酒店。间接的服务：这是我们在后台办公室要完成的任务和准备工作。举例说，在圣诞节时，我们给销售部的员工提些像酒店圣诞装饰的新想法;又比如，我们给西餐厅的员工培训英文，向他们讲解西方人的习惯。因为我们注意到这些都能够帮助解决过去很多由于缺乏良好的交流所带来客人的不便的问题。我们的目标之一就是给客人提供个性化的服务。我们想给所有的客人以独特的个性化的方式来满足他或她的所有需求和愿望。我们酒店的数据库系统记录了所有客人的详尽信息，为每一位客人建立客史档案。我们也将从与客人接触中得到的客人个性化信息记录进酒店数据库系统。从而我们酒店的数据库能够随着每一个客人的到来而不断得到充实，进而能够使我们给每一位回头客提供更好的服务。谈了太多的工作细节，是因为酒店给我们非常优越的工作环境和生活环境，使我们充满活力和热情地投入到工作中去了。我在**大酒店的工作和生活不仅是充满挑战，而且是非常有趣和有意义的。酒店的管理层也非常照顾我们的业余生活。我们经常被邀请参加各种各样的酒店组织的活动。一年的工作结束了，但是我一直在不断的进步中，虽然在留学时学到的东西很实用，但是我还是需要更多的实践，这才是我一直以来想要的，这才是我的进步。虽然进步的速度有快慢，但是进步的过程是最让人享受的了，生活的本质就在进步中，我很喜欢这种状态。