服务理念的培训

第一篇：服务理念的培训

服务的理念

第一节：仪容仪表

一、仪容、仪表

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、标准：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。

手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。

身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

第二节：礼貌、礼仪

待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

一、礼貌用语：

第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”

说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。

第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。

第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”

第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

注意：

1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、不讲讽刺、挖苦的话。

3、夸大、失实的话不讲。

4、崔促、理怨的话不讲。

5、不得和客人发生争执、争吵。

6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

第三节、站台和行走要求：

站台要求：

1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。

2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。

4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。

5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

行走要求：

1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。

2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。

饭店服务的涵义

国际旅游界有关人士认为，“服务”这一概念的含义可以用构成英语SREVICE（服务）这一词的每一个字母所代表的含义来理解。

S—Smile（微笑）其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E—Excellent（出色）其含义是服务员应将每一个微小的服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）其含义是服务员应随时准备好为宾客服务。

V—Viewing（看待）其含义是服务员应将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。

I— Inviting（邀请）其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C—Creating（创造）其含义是每一位服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E—Eye（眼光）其含义是每一位服务员始终应该以友好热情的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客需求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

感情服务应该是中国酒店之魂

在一次讨论会上，一位朋友曾经问我：“什么是感情服务，它的定义是什么？

内涵是什么？外延又是什么？”当时我确实蒙住了，在万般无奈之下，突然想起

某位客人说过的一句话：“用„心‟去为客人服务！”。那是1992年的一件事。

丽都饭店客房部员工史良在给一位香港客人做房时，发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。细心的小史想：为什么两个枕头同时都出现一道折印呢？她分析了半天认为，这只有一种可能：客人嫌枕头矮，把两个摞在一起同时对折使用。当她确认自己的判断以后，便把想法告诉了领班和主管，经领导批准，小史给客人多加了两个枕头。晚上客人回到房间，发现床前多了两个枕头，顿觉奇怪：“我没跟任何人讲过、他们怎么知道我嫌两个枕头矮呢！”他要探个究竟。第二天，客人没有外出，专等服务员做房。当他见到小史劈头便问：“你为什么把我的两个枕头换成四个枕头？史良吓坏了，连连说道：“对不起，先生，实在对不起。如果您不喜欢，我马上撤掉，您看好吗？”客人看到服务员的紧张情绪，马上笑了：“不是，小姐！我是说，你们怎么知道我嫌两个枕头矮？”小史如释重负，就把她思考的前前后后一一道了出来。客人边听边想，脸上由白变红。当小史说完全过程，他再也抑制不住自己的激动，抢前几步，紧紧握住史良的手说：“小姐，您在用„心‟为客人

服务！……”

所以我想，“用„心‟为客人服务”或许可以作为感情服务的定义。这里包括三个层次的含义：第一，在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”（注意：千万别提“把客人当上帝”。因为那种提法是不科学的）。使客人生活在饭店里真比在家还要温馨。

第二，要突出“想客人之所想，急客人之所急”这一服务准则，时时事事处处给客人提供方便，使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种问题的解决又都充满了人情、友善和欢

快。在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。

第三，要突出对客服务的“深度和广度”，也就是说，“客人想到了，我们替客人做到；客

人没想到的，我们要替客人想到而且做到。”

记得在南京金陵饭店暗访时，有这样一件事；一天，我房间来了一位朋友，茶杯不够，我就给房务中心打电话，要求送个茶杯。一分半钟，听到服务员敲门声：“对不起，先生，打扰您了，您要的茶杯我给您送来了。”我道谢后，表示满意。然而服务员又说：“顺便我又多给您带了几包茶叶，您留着用！”我一愣，心说想得真周到！接着服务员说了第三句话：“我又给您打了一暖壶开水，如果您用，我就放在这儿，”他用眼扫了一下桌面：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。”我不禁拍案叫绝，情不自禁地说：“真棒，不愧是金陵饭店！”“棒”在哪儿？我要了一个茶杯，我想到了，他们做到了，这仅仅是使客人满意。但是我没想到茶叶，他们替我想到了而且拿来了，我就十分满意了。妙就妙在第三句，我根本没考虑到暖壶问题，但他们却在想，多了一个人，肯定茶叶、水都需要增加，于是多打了一壶开水。当服务员发现房内桌子较小而且上面布满了文件，一旦放个暖壶在上面会影响办公时，又说出了第四句话：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。”在这短暂的“真实的一刻”中，充分体现了金陵饭店对客服务的无微不至，员工把细心、爱心、诚心都献

给了客人，使客人获得了无与伦比的超值享受。这就是服务中的深度和广度。

为什么说感情服务应该是中国酒店之魂？

第一，中国是一个具有五千年历史的文明古国，一向以“礼仪之邦”著称于世。情义二字成为我国的传统美德和民族之魂。三国时代那么多的英雄豪杰，真正让老百姓尊为神的，恐怕只有关云长，固然因素是多方面的，分析起来其实与关羽的“情、义”有着密切的关系。两千年前，孔老夫子就说过：“有朋自远方来不亦乐乎！”；由此可见，朋友之间的友情在古代已

形成为人的品德。近代和现代，人们对情义越发珍重。中国几乎人人皆知的一句格言是“黄金有价情无价”，近几年来风靡社会的是“人间自有真情在”，也就是说，在中国人的眼里，感情比什么都贵重。由此可见，从某种意义上讲，感情可以说是中国人民固有的美德。因此，在我国酒店倡导“感情服务”具有得天独厚的条件。

第二，感情服务是各国人民共同的需求。经济越发达的国家，人们对感情的渴望程度越强。世界各国千差万别，尽管人们的语言不同、肤色不同、宗教信仰不同、文化历史背景不同，但是有一点是相同的，那就是人类的感情。普天之下，人们对人性好坏、品质优劣、道德高低的认识几乎达到了惊人的一致，因而对于感情的需求也达到了高度的统一。由此可见，我们提倡感情服务也是满足世界各国人民的共同需求。

另一方面，在世界一些经济发达的国家里，随着市场竞争的激化和拜金主义的泛滥，人与人之间的感情更加淡化了，金钱的铜臭腐蚀着人们的灵魂。尽管兜里美钞鼓鼓的，但是“人情薄如纸”，他们是典型的“物质上的富有，精神上的贫穷”，这些人对感情的需求更是如饥似渴。

幸运的是九百六十万平方公里的神州大地还是沙漠中的一块绿洲。我们旅游战线上的朋友们应该珍惜她、爱护她、发展她，这是一种珍贵的资源--精神资源。

综上所述，在我们酒店业开展感情服务，最具优越条件。

如何在旅游涉外饭店开展感情服务呢？我想有以下五个方面：

首先，要把人情化服务贯彻到服务全过程。

这就要讲究感情的投入，真正把客人当成自己的朋友和亲人。处处为客人着想，时时为他们提供方便，使客人生活在一个充满友善温暖的大家庭中。我们经常提到“宾至如归”，归到哪里？就是归到“家”。在西方风靡饭店的“家庭式服务”就是这个内容。

一次我到北京贵宾楼，当我下车时，迎宾员看到车的底盘比较高，马上跑过

来用两手搀扶我的右臂，轻轻说了一句：“老人家您慢点！”虽然仅仅是一句话，一股暖流顿时涌入心田，给人一种甜丝丝的感觉。去年我去内蒙出差，住在海拉尔的贝尔饭店。午休时服务员小伊看我开着房门便进来问候：“您今天太累了吧，岁数大了还要多注意休息。”一回头，她看到我放在电视机上的冠心病药山海丹，便说：“您该吃药了吧？”我说：“不忙。”她说：“我把水给您凉上吧！”我说：“不用，一会儿自己来。”就在这个时候，我看到服务员转过身去，手拿两个茶杯，把其中一个倒上半杯开水，用两只手轻轻给我折，水从左手杯倒到右手杯，再从右手折到左手，我看着看着，视线不禁模糊了。心想：我有两个女儿，我吃了5年药，孩子们从来都没给我折过水，但服务员小伊却做到了,真比自己的女儿还亲哪！我眼里充满了泪水……。后来我暗暗下决定，无论走到什么地方，都要把贝尔饭店的深情厚意介绍给大家。

我想，这就是人情化服务的魅力。

第二，要大力倡导细微化服务。

服务的细微化主要表现在对客服务中员工要善于察颜观色，揣摩客人心理，预测客人需求，甚至于在客人未提出要求之前，我们就能替客人做到，使客人在消费中得到一种精神上的享受。一次，丽都假日饭店前台预订员小范在接待一位法国小姐的远程预订，由于她所要的饭店已经满员，只好寻找其他饭店。此时，法国小姐点燃一支香烟，边吸边等待。小范正在操作中，突然感到客人在左右摇动，抬头一看，原来小姐烟头上的烟灰已经长了，她正在寻找烟缸。柜台上只有一个烟缸，而且放在另一头，客人看不见。小范明白了，马上停下手中的电脑，说了声“对不起”，立即起身紧走几步到柜台那头，把烟灰缸拿过来放在小姐的手下。就在此时，烟灰不掸也不行了。只见小姐的手一动，不偏不歪正好掸在刚刚放下的烟缸里。

手续办完，小姐离去。她刚刚走了几步又回来了，冲小范微微一笑，认真地说道：“小姐，我下次来北京还住丽都。”她为什么还要住丽都呢，因为她在小范的细微服务中受到了“第一关注”。

第三，突出“超常服务”。

所谓“超常服务”就是超过常规服务的服务，也就是说为客人提供规范外的额外服务。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也最容 易招徕回头客。有的学者认为这是优质服务的主要表现形式。

前年我住在厦门华侨大厦，不慎把眼镜框踩碎。凌晨我就找到总台打听什么

地方能够修，准备亲自跑一下。服务员听后笑了，他问清我的要求后说：“您甭急，放在这儿，中午回来时我保证给您修好！”我半信半疑。中午一进饭店就直奔总台，当班人员已经更换，小姐却同样温馨：“您是韩先生吧？这是您的眼镜。我们员工跑了三家，才找到相同颜色，跟老板已经说好，您不满意还可更换！”我还有什么话可说呢，心里充满感激。直至现在，每当戴上眼镜，就想起了厦门华侨大厦。

可贵的是，现在不少饭店把一些超常服务的内容已纳入了规范服务的轨道。

第四，强化微笑服务。

“微笑是通向世界的护照”，“微笑是友谊的桥梁”，“微笑是美好心灵的体现”。因此，微笑服务应该是旅游饭店的最基本条件，也是感情服务的主要组成部分。客人到饭店的需求，是要得到高档次的精神享受。这主要通过员工一句温馨的语言、一个亲切的微笑体现出来。遗憾的是，直至目前为止，微笑服务对我国饭店来讲仍然是一道难题。在杭州一位日本客人对我们的经理说：“论长相，中国服务小姐比我们日本姑娘漂亮得多。论微笑，我们每位日本姑娘都比你们笑得好”。此话确实不假。我走访过许多饭店，前台员工多数面部表情是：“冷冰冰，木呆呆，阴沉沉”。平时员工之间的交谈笑意盎然，一见到客人，就立即板起面孔，一本正经，客人感受不到温馨友善的气氛。我们曾经做过测算，旅游饭店的前台员工，只要有1/3 能够笑起来我国饭店的软件服务将会提高一个档次。当然这需要我们的各级管理干部下大力气进行研究探索，不断强化员工的服务意识，并在员工中开展感情式管理。我想不久的将来，会有大踏步的前进。

第五，在对客的感情服务中要特别讲究温馨的语言和恰如其分的体态语。

眼睛是心灵的窗户，语言是感情交流的工具。俗话说：“人受一句话，佛受一炷香。”见到客人，一句热情的招呼，一声诚挚的问候，会使人有宾至如归之感；若能尊称其名更使客人感觉受到了“第一关注”。如果客人走在饭店的各个角落都能受到如此礼遇，客人会感到饭店的氛围似春风和煦，溪水潺潺。

语言也要讲究艺术，要善于“见什么人说什么话”，说出话来要使客人爱听、高兴。声调的高低，语音的粗细，都要根据不同对象加以调整。如北方人尊称长辈为“您”，而南方统称“你”。如果广州服务员这样称呼北方长者，就会令人不快。各国人又都有各自不同的素养和习惯：日本人讲礼貌，英国人很“绅士”，而美国人则活泼随便，最“挑眼”的莫过于第三世界了，必须格外小心，弄不好就会来个“种族歧视”。所以在语言的掌握上要特别强调“因人而宜”。体态语是我国比较忽略的一点，应注重发扬。如一位客人连续进出餐厅，多次听到同一个字眼“你好”，就使人感到厌烦。反过来，服务员不断变换方式，时而问候，时而微笑，时而点头示意，便会使人感到新颖自然。再如看到客人提着行本走来，员工“紧走”几步，抢上前去提供帮助，客人就会感到这个饭店热情，殷勤，友善，助人。这时便是“此处无声胜有声”了。一次到昆仑饭店大堂经理处，AM老远便站了起来，而且走出柜台迎出半步，仅仅半步之遥，使人感受到了特别的尊重。因此，恰当的形体动作会给客人带来意想不到的愉快。

综上所述，我以为在我国的旅游饭店开展感情服务应是饭店管理中的“点睛之笔”，而且具

有充分的可操作性。长此以往，必然形成我国旅游饭店的一大特色。当然开展好感情服务的基础应该是搞好标准化服务，两者相辅相成互为依托，将会使我国软件服务水平逐步达到国际标准。

第二篇：医院服务理念培训

医院服务理念培训 医院服务理念培训在于指导医院从医院文化角度对医务人员进行医院宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等方面的概念明确。使得医务人员形成一种发自内心、形于外表的服务行为。这样才可以恒久保持医院服务质素。医疗服务业属于第三产业中的精神和素质服务业，即专门满足人的精神需要和身体素质需要的服务。随着医学模式的转变，医院在为就医顾客提供高水平的物质性服务时，还必须提供精神方面的服务，因此，无论从适应现实的竞争环境，还是满足就医患者的医疗需求，都要求医院必须树立全新的服务理念。

医院要提高服务理念就要求其彻底改变那种“见病不见人”。“重医疗轻服务”的服务思想和模式．强化“以病人为中心”的服务理念．实现“以疾病为中心”向“以病人为中心”服务模式的转变。

要在医疗服务的全过程体现“以人为本”的思想。尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人。这既是提高医疗服务质量和水平的出发点和落脚点，也是市场经济的本质要求。医院只有满足病人的需求、愿望和利益，才能获得自身的发展空间。

因此，“以病人为中心”不是一句空话，它体现在医疗服务的全过程。要求在医疗服务的每一环节里，把病人放在第一位，全心全意地为病人服务，最大限度地让病人满意。只有这样，才能使医院在激烈的市场竞争中增加活力，才能实现社会和经济效益双赢，医院可持续发展才会有坚实的社会基础。

医院服务理念培训，医院服务理念可以从英文单词“service”中体现出来：

1、“S”--Sympathy(同情、同情心)，含义是医务人员要有高度的同情心，要有视病人如亲人或通过角色转换，从病人的角度出发去思考问题，给予病人高度的同情。这才是搞好服务的先决条件。

2、“E”--Excellent(出色的，卓越的，极好的)，含义是医院要为病人提供优质的或者说是星级服务。

首先，医务人员对病人的同情不仅仅是眼泪，而是用心血，用自己精益求精的优良技术来改善病人状况。

其次，医院要搞好包括环境、卫生、饮食等各方面否服务质量，为患者都要提供良好的服务。对病人的合理需要，尽量给予满足。

3、“R”--Rapid(迅速的)，含义是对病人的处置，尤其是急救、抢救要尽可能地快捷，不推诿，不拖延所有辅助检查出报告要尽可能快，规定在一定的合理时限。门诊无“三长”现象，即排队时间长、检查时间长、等待住院时间长和就诊时间短的“三长一短”现象。医院其它部门如水电、设备维修要迅速到位，尽快解决问题。

4、“V”--Virtue(美德、高尚的道德)，含义是医务人员要有高尚的职业道德。即：爱国、守法、明礼、诚信、团结、友善、勤俭、自强、敬业、奉献。

5、“I”--Information(信息、知识)，含义是医务人员要紧跟医疗市场信息更新速度，积极参加再教育进行知识更新和技术水平提高。

6。“C”--Communication(沟通、交往)，含义是医务人员必须加强与患者和患者家属的沟通，尊重病人的知情权与同意权，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的医患关系。医院服务理念培训是让医患沟通要做到以下几点：

一、是加强医学知识的普及教育，让病人了解疾病的原因，转归和诊疗过程中的风险因素，以及医护人员在医疗服务过程中的辛勤劳动，取得病人的支持和理解。

二、是对病人提出的问题和疑问，医护人员要以负责的精神，宽容的态度，深入浅出地向病人及家人解释，不得敷衍了事，不得冷淡厌烦。同时对病人及家属的无理要求或无理指责要耐心细致地解释，晓之以理，动之以情，争取理解和支持。

三、是在诊疗过程中，病情变化要及时与家属交流，及时将病情的预后向病人交待清楚。使病人家属有思想准备，也可避免医疗纠纷。

7、“E”--Equivalent(等值的、相当的)，含义是医院及医务人员所提供的服务要与病人所付的费用等值或使病人感到超值。

实际上病人心中的这个“值”并非是一个能准确衡量的数值，往往是病人在一定的历史条件和社会环境下的一个人们大体认同的“期望值”。

总之，医院服务理念培训是根植于医务人员内心的、不需要强制要求的一种服务心态，在进行医院培训时要注重医务人员的内心培养而不是单纯的列举挑挑框框来要求医务人员必须做到。

第三篇：浅谈服务理念

浅谈会员服务理念

人生因服务而美丽，服务因用心而精彩。

会员服务意识是一种态度——“贵在服务”。它是不分行业、不分岗位的，是无时无刻都在身边体现着。有句话说的好：“先做人，后做事。”

学会如何换位思考，学会从会员的角度出发去看待事物，是会员服务意识中最为基本的要素。在实际工作中把它转变成技巧的一方面，将其深深地植入工作的一部分，成为每天工作前准备的热身，是贯彻“理解”的自省。

我们应学会如何带给会员感动体验，市场营销中曾有这样的误区：会员思考问题是理性的线性思维，最终的购买决策来自于对会员精确的分析。会员服务中同样有这样的误区：会员的不满出自于我们无法解决会员的问题，问题的解决意味着会员的满意。其实是恰恰相反的，在整个问题的解决过程中体验才是在会员服务中至关重要的，与会员每一次的接触带给会员的体验才是真正左右着会员对服务的满意程度，甚至左右着会员的满意度。如果在会员服务意识中深刻关注会员体验，关注每一个可能为会员留下印象的细节，做到时刻了解和提醒自己：我给会员留下的服务体验是什么样的。拥有一个良好的服务意识和服务心态，并不是看几本书籍，听几次相关培训就能培养起来的，而是自身意识的根固。

作为医药服务人员，我们的服务关系到每位患者的生命，在会员购买任何药品时，都要以热情、负责的态度为会员服务，不要计较每次服务带来的价值是多少，药品的需要是不固定的，本次购买的是小小的滴管，下次可能是高毛利药品，调整服务心态，将带来不一样的服务价值，自私的服务会将自己孤立化。

每一个人在不同的时刻、地点、环境中所承担的角色是不一样的。我们既是服务者，又是被服务者。优质服务的定义应该是在优良的、浓厚的服务意识支配下，发自内心的以用户满意为目标既无限量，又无特定定式的服务。特定的定式只能是标准服务。而优质服务是靠制度、靠规定、甚至靠文字都难以描述的，服务体现的是一种与人诚挚、体贴、细致、自然、关心、热情、大方、周到、耐心、和善的服务。

2012让我们一起努力将会员服务理念更加深刻理解并实行于会员服务中，将集团的会员服务再上一阶梯。

第四篇：销售人员服务理念-培训人员

培训资料》》营销人员服务理念

营销人员服务理念

前言

房地产营销工作的三个界面：

广告界面-最美丽的界面；现场界面-最生动的界面；销售界面-最灵活的界面

第一节如何成为优秀的售楼员

一、岗位职责-应该做到什么

置业顾问=销售员+半个房地产专家

1、从销售的角度来看，优秀的销售员应具备哪些特质？

营销大师科特勒认为，成功的销售人员应具备--

（1）客户至上的精神、魅力、活力、可信任性、果断、自信、乐观、外向；

（2）能面对困难、能挑战自我、渴望成功、接受制约、能承受风险、强烈的使命意识。

2、售楼员修练全攻略--向日葵宝典

良好的形象、诚恳的态度、机敏的态度、坚定的信心、流畅的表达、积极的进取

3、售楼员基本素质修练十大招式

（1）第一招：肯定自己

练功口诀：业务员成功的秘密的武器是以最大爱心去喜欢自己！

（2）第二招：养成良好的习惯

练功口诀：人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量！

（3）第三招：有计划的工作

练功口诀：凡事预则立，不预而废！

（4）第四招：具备专业知识

练功口诀：地段、环境、规划、设计、风格、户型、功能、设施等房地产专业知识的掌握是取得客户信任的首要条件！

（5）第五招：研究你的每一名客户

练功口诀：只有深入研究客户的特征，才能准确判断客户的需求，永远不要以貌取人！

（6）第六招：坚持不懈

练功口诀：不到最后一刻永不放弃希望！

（7）第七招：优点学习法

练功口诀：三人行，必有我师，请相信并欣赏你的伙伴！

（8）第八招：正面思考模式

练功口诀：失意、沮丧、迟疑、挫折、没信心、没希望了、不可能的、失败、退步等，请将这些负面的情绪整理打包，丢进垃圾桶，切记没有人能打败你，除非你自己！

（9）第九招：强烈渴望成功

练功口诀：不放过任何可能会产生销售效果的机会！

（10）第十招：良好的个人形象

练功口诀：训练你的仪容仪表、姿势、仪态、言谈举止，还有热情！

二、售楼员岗位职责-你应该怎么做

1、概述

制定销售目标计划

开展市场调查、搜集市场信息

负责向客户推销项目产品

了解客户需求，解决客户需求

2、岗位职责

（1）应树立正确的工作态度，以公司利益为重，敬业爱岗，严格遵守规章制度；

（2）积极日常销售工作，按时完成工作目标；

（3）对客户主动热情、礼貌，维护公司形象，任何情况下避免与客户争吵；

（4）负责客户登记、联系、追踪看房、签约等；

（5）熟悉本地房地产市场及周边楼盘情况，熟练掌握自己楼盘情况，流利解答客户任何问题，做到顾问式销售，不误导客户，实事求是

（6）认真遵守表格制度，在规定时间内如实填写并上交相关表格；

（7）通过接待购房客户，了解客户需求，反馈售楼信息给销售经理提出销售合理化建议；

（8）正确填写认购书、带领客户交纳定金，负责提醒客户交纳相应房款，按时签订合同；

（9）不定期地对个人进行工作总结。

三、服务技巧-怎样做一名好的售楼员

1、决心

做好一件事，最重要的三个要素—

知识、技能、态度

正确的态度与推销自己，是成功销售的第一步

2、动心

用不同的语言将房子的特点和优点分别予以介绍。

3、用心

从客户微妙反应中时刻调整自己的推销策略。

4、耐心

客户选择不同楼盘举棋不定的情况下，往往根据他对销售人员喜恶作出最终判断。

5、开心

运用自己的语言艺术和诚恳的态度化解客户的抵触心理，在谈话中涉及一些轻松的话题。

6、放心

对建筑质量、建筑工期、付款方式、物业管理水平及收费标准做到充足的准备和了解。

7、攻心

敏锐的洞察力是把把握客户的关键，更是攻心的前提！

8、不可灰心

如何播种、如何收获，所有人会感谢你的帮助，同样获得非凡的成功！

四、坚持最后原则

无论你对客户购买力和欲望的判断如何，请不要轻易下结论，竭尽全力与客户搞好良好的个人关系，要珍惜客户资源-----

坚持、坚持、再坚持

让客户多留一分钟，多问客户几个问题。

第二节销售人员应注重的问题

一、销售人员应具备的素质

 客户至上的精神、魄力、活力、可信任性、果断、乐观、外向

 自信心

 能面对困难、能挑战自我、渴望成功、接受制约、能承受风险，有强烈的使命意识  快速反应能力-最快、最省、最准

不断学习、不断总结、不断强化自己的能力

 低状态下的高标准工作

 团队合作：最大发挥每个人的智慧与潜能

二、销售人员与客户关系十大定律

 客户不是我们斗智和争论的对象；

 客户有权享受我们所能给予的最优秀的服务和最专业的建议；

 客户有权希望我们的员工具有整齐清洁的外表和最大热情；

 客户告诉我们他们的要求，我们的职责就是满足他们的要求；

 客户是我们公司发展的一部分，不是局外人；

 客户的咨询是我们的荣誉，不要认为是我们给予他们的恩惠；

 客户的光临是我们的工作目标，任何时候都不能冷落客户；

 客户不依赖于我们，而是我们以他们而生存；

 客户是我们的工作目标，我们永远不能阻碍这个目标；

 客户不是枯燥的统计数字，而是和我们一样生机勃勃，有血有肉有情感的人。

三、销售人员常犯的错误

 对客户有成见

单凭外表、衣着或言语，就在心里在预先对他做了判断，不管他有没有钱或会不会买。

 糟糕的准客户求证

在行销开始之前，问不出准客户的要求。

 没有聆听

只专注在销售的立场，没有试着去了解准客户到底想购买什么。

 优越感

以较高的姿态对待准客户，让准客户在购买的过程中，觉得受到不公平待遇，缺乏敬意。

 今天就买的压迫感

如果你一定要采取这种手段，那是因为你害怕客户会在别处找到更划算的交易，同时也暗示了你我各不相干的态度。

 没有讨论的需求

如果你听准客户说话，他会把实际所需告诉你。不要用你自己的立场来销售，要站在准客户的立场。

 流露出要促成的模样与强迫推销

“如果我可以给你这个价钱，你会不会今天买？”这是一句令人憎恶的话，说出这种话来的行销人员不是需要加强训练，就是成事不足、败事有余的人。当你要进行促成的时候，不要表现得这么明显。

 令购买者怀疑你的用心

如果你在商品说明过程中，由友善变成很有压迫感，或者更改说词、价钱，购买者会丧失信心，你则丧失了业务。

 不够真诚

真诚是与一位即将成为客户的准客户建立信任和关系的关键所在，但前提是你得先成功地将这些感觉传达给准客户。

 差劲的态度

四、销售是不要任何借口的 任何借口都是推卸责任

在责任与借口之间，选择责任还是选择借口，体现一个人的工作态度。消极的事物总是拖积极事物的后退腿。我们把重物举起来，而地球引力却要将它拉下来。我们在工作过程中，总是遇到挫折，我们是知难而进还是为自己寻找逃避借口？答案是肯定的。

第五篇：家政公司服务理念

家政公司服务理念范文

这个团队就像一群嗅觉敏锐的狼。在如今家政行业名声衰落的市场环境里，他们毅然抛弃了传统的发展道路，凭借着对行业的敏感性摸索出了新的切入模式，挥旗进军 O2O时代，一举捅破了阻碍市场发展的膈膜，掀起了家政行业新革命，转身成为行业中的佼佼者。而他们就是广州帮亿帮公司“家政无忧”服务机构团队。

广州帮亿帮公司“家政无忧”服务机构，作为广东最大的家政公司，旗下开发的“家政无忧”APP线上服务平台，它的诞生直接冲击了家政市场的传统经营模式。“家政无忧”的服务不但性比价更高，而且它作为全国首个“服务担保”的家政平台，更安全可靠，值得信赖。

尽管如今家政行业O2O模式发展还不够成熟，但是面对市场持续膨胀的需求与潜在的发展力，“家政无忧” 始终坚信自身选择的发展道路，秉承着“让家政服务变得无忧无虑”的服务理念、“服务只有起点，满意没有终点”的经营态度，以诚信为本，全力以赴。创新为魂，“家政无忧”抛弃传统的线下发展模式，又突破了普遍的线上模式，选择与全市200多个家政服务站点进行了亲密合作，整合阿姨资源超过一万个，并以“最低的价格，最高的担保，最简单的操作方式，最优质的服务质量”这四最服务开创了家政服务新模式，满足了巨大的市场需求，也保证了服务质量。

“家政无忧”的服务主要分为两大类，一是提供专业的钟点工服务，如日常保洁、节日大扫除、新居开荒等等；一是提供家庭固定工人服务，即是为雇主提供固定或长期合作的家政阿姨，随时补给后备阿姨，让雇主真正享受到家政无忧。

但是阻碍家政行业发展归根到底还是雇主与家政公司之间的矛盾。研究表明，介乎27至45岁间的新生代的生活质量正在不断提高，伴随着的是家政服务的需求也日益增长，他们作为家政行业最大的消费群体，两方的关系逐渐变成相附相依的。因此，合理解决了两方的矛盾，达成共赢，才是家政服务的可持续发展道路。

雇主选择家政的根本目的是为了改变生活，所以“家政无忧”为雇主提供服务的时候，通过“下单更方便、收费更便宜、上门更快速、服务更保障”让雇主最大余地地感受到变化所在。让家政无忧这句“我最爱的家，需要TA”广告语更贴心传递到每一位雇主的心中去。

雇主作为消费主体，所以其满意度与家政公司的发展命运息息相关，因此，阿姨作为雇主与家政公司之间的纽带，她的服务质量是关键。为了让阿姨更用心工作，保证家政服务的质量，“家政无忧”为阿姨提供专业培训与专业工具配置，提高阿姨的职业素养与行业地位，让阿姨有了更多的工作渠道，而且还有补贴政策，让阿姨更有尊严地赚钱，赚更多的钱，也让阿姨能提高工作热情与自觉建立更高的责任感。

“家政无忧”推出的共赢政策，为这个缺乏诚信的社会以大数据的方式建立了具有诚信基因的家政服务平台，同时，平台通过建立规则、服务培训、服务担保、过往服务数据分析，直观看到市场诚信逐步建立，为家政市场开拓了新道路。

优胜劣汰，适者生存，有了狼的威胁，不良族群才会逐渐淘汰。广州帮亿帮公司“家政无忧”服务机构的专业执着与精益求精的服务精神，赢得了广大雇主的信任与支持，以自身的权威削弱了行业害虫的市场，积极推动行业正面发展，化解社会对家政行业的误解，“家政无忧”一直为此奋斗不止！