第一篇：前台案例分析题
前台案例分析题
1）为什么说前厅部是酒店的“神经中枢”？
答：因为前厅部是客人形成第一印象和最后印象的地方，它是宾客与酒店各部门的管理者沟通与联系的纽带和桥梁，它也是酒店对内对外信息集聚的处理中心，宾客在酒店内一切的消费和活动状况及对酒店满意程度都将在前厅反映出来。
2）总机应如何做叫醒服务？
答：
1、有礼貌的接听电话，准确的记录房号（或者是分机号）叫醒时间，并重复给对方听。
2、客人确认无误以后，填写分机叫醒登记表，并将房号叫醒时间输入电脑。
3、到了叫醒时间，要验查有没有实施叫醒，若有应答，再等2分钟实施人工叫醒。
4、如人工叫醒还无人应答，就应致电楼层服务员敲门直到叫醒客人为止，再告诉客人按叫醒时间已迟
到几分钟，值班人员叫醒客人后要通知总机，作好备注记录。
3）如何接受客人电话预订？
答：
1、接到电话先报身份，问清楚客人订房的日期和房间的种类，请客人稍后，要查看订房记录，看有无
房间可以预订给客人。
2、如果有就要问清楚客人的姓名，是否本人入住，（非本人入住要问清入住人的姓名）所需的房间房数，到店时间，停留天数，联系电话，付费方式，并做好记录，重复一遍给客人听，确认无误，告诉客人谢谢他选择本酒店，恭候他的光临，但如无特殊情况，他的订房保留到最后时间；若无向客人介绍别的房间，或介绍其他酒店及作候补名单处理。
4）怎能样处理客人延迟退房的要求？
答：
1、确定客人退房的时间，看超过退房的时间有多长。
2、告诉客人超过下午两点钟时间，要收房费的,如果是VIP或常客，先请示大堂副理再给客人答复。
3、如客人延迟退房，要做好下位到店客人的安排。
5）当你接到无声电话时怎么办？
答：
1、可能是对方不懂我们说的话。
2、对方正急于其它更紧的事情，对方不知所言或试探性电话的骚扰。
当我们接到无声电话时，用不同的语言来报身份（如英语、普通话、粤语等），其次等一分钟左右还没声音，告诉对方这是工作电话不能久等，然后挂机。
6）房态表有什么作用？
答：填写正确的房态表，可以使总台与楼层服务中心能准确掌握退房、开房等情况，提高工作效率。
7）在本酒店现有条件下，怎样收存客人的现金及贵重物品？
答：
1、首先，当面验查现金的数量和贵重物品的件数，对于现金和贵重物品辩真假。
2、当面打包，请客人签名（在封口处签名），正确开寄存收据给客人，收据上写明：姓名、房号、寄、收的时间。非住店客一般不接收寄存贵重物品。
8）国内旅客入住登记的有效证件有哪些？
答：身份证、临时身份证、居民申请身份证回执、军官证、警官证、士兵证、文职干部证、离休干部荣誉证、老干部退休证明书、旅馆当地派出所发出的旅客住宿登记凭证。
9）客人至前台来告称自己的钥匙卡丢，你怎么办？
答：首先，确定客房服务中心或楼层服务员代为在房间查找，减少不必要的麻烦，明确已丢失，对以前的锁匙做卡无卡注销，并为客人补发新卡，并婉言的告诉客人收取的费用。
10)如果有客人要求下午2:30退房,因为他要在房内等一个朋友,该如何处理?
答：礼貌地告诉客人酒店退房的时间为12：00，如果超过的要收半天的房费，建议客人可以在休闲吧或休
息区等朋友，告诉客人朋友来找你，总台或是楼层服务员会通知他的，若是熟客或情况特殊请示大堂副理处理。
11）入住高峰期，有一散客称他已通过厂商在本酒店订房，而你又查不到他的订房记录，你怎么办？
答：首先检查所有的订房记录，并致电该厂商联系人，询问是否确有此事，若有厂商取消，而预订人未作记录，向客人作好解释工作，若厂商已预订，而预订有未作记录，采取有效的补救施：
1、可视情况尽量满足客人要求，安排入住。
2、无法调整，在征得客人的同意的情况下，安排客人入住其他酒店。
12）半夜时分，客人打电话投诉隔壁房间很吵，你怎么办？
答：首先向客有表示歉意，问清客人房号，如能问到吵闹房间的房号，就直接致电该房客人，请其尽量降低音量，避免吵到其他客人，若客人不知吵闹的房间号，通知楼层服务员去查看，并劝阻客人，如劝阻不听，就要报告大堂副理，及时处理。
13）当你发现有公安部门通缉的犯罪嫌疑人入住本酒店时，你怎么办？
答：首先保持冷静，按程序安排入住，并将其安排在比较僻静的房间，然后报告上司，由上司决定联系公安机关处理。
14）有一位客人交押金入住，填写登记卡时只写了一个姓名而拒绝填写其他内容，你怎么办？
答：首先向客人解释如实填写登记表，是公安机关的规定应其要做的，如你觉得麻烦，请出示证件我们帮你
填写（姓名要客人自己填写）。
15）当你当值时有客人缠着你聊天，你怎么办？
答：首先，我们不找话题，也不借题发挥，延长聊天时间；其次，礼貌地告诉客人，自己在当班时有很多的事情要做，如不能及时完成，会引起客人的投诉和上司的批评。（若还无法摆脱客人，跟同事打声招呼，去洗手间或借故走开。）
16）晚上九点钟左右，有一自称姓刘的小姐打电话来订五间标准房，而她不肯说出她的全名或公司名称，你估
计她的身份是什么？你如何回答？
答：先让她留下联系电话，根据开房情况回答她，即使有房，也要说刚好可以满足她，要求她30分钟之内
到达，否则预订无保证。（可能是酒店同行试探开房率）
17）一位客人退房时要求你将一包裹交给当晚入住本酒店的另一住客人，你怎么办？
答：首先请客人填写包裹移交清单（收件人的姓名、电话、寄存何物、寄存人姓名、联系电话、提取时间）
然后，将包裹封好，贴上清单的提货联。如有可能情况下，致电收件人情况是否属实。
18）有一客人已付订金预订当日单人房一间，但他到达酒店来入住时，只剩下套房，怎么办？
答：首先向客人解释没单人房的原因，然后向客人推荐套房的好处，并请示上司给予优惠的折扣；如客人仍
然不接受，可以按所订单人房的价格收费。
19）客人要在房间内摆放鲜花篮、水果篮，你怎么办？
答：首先要根据客人的身份确定是否能免费赠送，若不能，向客人解释鲜花篮、水果篮并非客房必备用品，是要收取一定费用的，其费用一起记入房帐。
20）一位刚入住的客人提出转房要求，你怎么办？
答：首先询问客人转房的理由，如是客房设施、设备的问题，要表示歉意，并马上转房给客人，如客人是因
为自身安全的原因或故意挑剔的，可以委婉地告诉客人，同类房间住满了，向客人推荐价格贵的房间。
21）一位客人在前台办理结帐手续，不小心将织有本酒店标志的浴巾掏出行李袋来，你怎么办？
答：若确定浴巾是本酒店的，通知楼层服务员去检查，如楼层查出，如实跟客人说，如楼层查不出，也可说
是楼层查出的，请客人上房间帮忙找一下（避免客人不好意思），并告知客人少毛巾是要赔偿的，同客人一起找的服务员应尽量回避。
22）新入住本酒店的客人希望你为他介绍当地特色餐饮，以便他晚上宴客，你怎么办？
答：首先问清要宴请的客人的口味，推荐本酒店的餐厅给客人。
23）一位自称是老板的朋友的人，拿着老板名片来总台要求给他一间免费房间，你怎么办？
答：一般情况下，老板事先会通知总经理或者是前台，如这样需核对客人的身份是否属实，如没通知，应委
婉地告诉客人，老板和老总才有权拿免费房，未接通知，是无权开免费房的，请客人体谅我们的难处，请其致电老板。
第二篇：关于案例分析题
关于案例分析题
主要考查考生灵活运用知识，分析问题、解决问题的能力，同时也是对考生的语言组织能力、语言表述能力及逻辑性的考查。
公共关系案例，是对某一特定的公共关系活动的内容、情景及过程进行的客观描述或介绍。如：公关活动的主体与客体，公关活动的目标与策划，公关活动的过程与方法，公关活动的效果及评估等。它是公关实际活动的仿真和缩影。案例既可能是带有普遍指导意义的事件和情境，也可能是特殊的公关事件；既可能是成功经验的升华，也可能是失败教训的总结。作案例分析题时，应遵循案例分析的客观性、全面性、动态性的原则，按照阅读案例——发现问题——确定重点——提出思考——深入分析——得出结论的过程，进行分析。案例1．小店**
在一个偏僻的小山村，有一个独家经营的小百货商店，产品单一，赢利并不多。后来和它相邻处又开了一家经营项目类似的百货商店，两家从此展开了竞争。老店新进的货，新店立即赶上，新店采用的服务，老店也不落后。渐渐地，两家因竞争而矛盾重重，有时甚至大打出手。可他们却没有注意到：他们各自的利润却比从前独一家时还多。后来，一个内行人一语道破玄机，两家才意识到自己的发展离不开对方的竞争，于是双方握手言欢。请问：
1、此例主要说明了公共关系的什么问题？
2、你从这个事例中得到什么启示？
3、如果你是一个企业的经营者你将如何协调与同行业的关系？ 案例分析：
1、竞争．此例说明在市场经济条件下，企业组织在竞争环境中求生存求发展，没有竞争，企业组织就不可能得到发展。
2、公关．企业组织应该树立正确的竞争观念，运用科学的竞争手段，依法竞争，公平竞争、与竞争对手建立良好的公共关系，共同发展。
3、经营．向对方学习，并在竞争中与竞争对手建立和谐的关系；克服自己在经营方面存在的问题；发挥自己长处，搞特色经营。满足消费者的要求，扩大经营范围。案例2.污染**
浙江某地一家石灰厂，烟尘污染严重，附近居民的房屋被侵蚀，金属锈迹斑斑，农作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群众多次反映，厂领导不予理睬，最后大家忍无可忍，挑水浇灭了石灰窑。纠纷上诉到法院，法院审理，判决石灰厂停办转产。请问：
1、此例主要说明了公共关系的哪些问题？ 2，厂方的行为为什么会导致如此结果？
3、学习了此例，你有哪些感想或收获？ 案例分析：
1、从公共关系的形象观念、社区公众观念、保护环境观念、服务观念、传播观念、沟通观念等方面进行分析阐述。
2、厂方的行为表明他缺乏公众观念，不尊重公众的切身利益，破坏环境，损害公众利益又不听取公众的意见，必然导致企业停办转产。
3、企业在经营中必须树立公共关系观念，特别要有公众观念、形象观念，关心公众的具体问题；要随时和公众保持沟通联系，听取公众的意见；有错必改，有错必纠。案例3．寻找主人 10万美元寻找主人！
某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告：
“10万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”
广告一出，轰动全城。前往一试身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手。各大报纸连续几天都为此事作免费报道，影响极大。这家公司的保险柜的声誉随之大增。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答：1、此案例体现了策划新闻事件在公共关系活动中的实际应用。“制造新闻”或“策划新闻”，以达到提高知名度，扩大社会影响的目的。此案例中，这家公司就策划了“10万美元寻找主人”这一具有新闻价值的事件，达到了自己的公关目的。、此案例是一则以制造新闻获得强大效应的公关实例，新型保险柜公司未出一分钱的广告费，却取得了极好的广告效果。他们充分运用了制造新闻事件这一公关手法，向公众传递了组织和产品的信息，增强了公众的信任感。、制造新闻的关键是“新”，跟在别人后面，就会失去新闻价值，公关人员应善于开动脑筋，充分发挥创造性和想象力，出奇制胜，方能奏效。
案例4.音乐** 案情：
北京某大学校园旁，有一家服装厂，为消除工人疲劳感和单调感，就在车间内播放各种流行音乐。然而，使大学的教学科研人员无法进入正常的思维状态。这引起了大学里的不满和愤怒，多次找厂方交涉，但始终没有得到结果。无奈，不得不采取行动，投书报纸，呼吁社会舆论的支持及政府的干预。
案例思考：
1．假如你是服装厂的公关部主任，请你进行公关策划，解决大学教学科研人员与服装生产厂的矛盾。
2．结合实际谈谈发展社区公共关系的意义。分析：
如果我是这家服装厂的公关部主任，那么我将采取如下措施：
（1）立即停播音乐节目，防止事态恶化。
（2）诚挚地向他们表示歉意。
（3）在工厂的车间加装双层玻璃，或在工厂与学校之间建隔音墙，使音乐不会对学校的教师造成干扰。
（4）在事件解决之后，向有关媒体发布消息，以便在整个社会上挽回因教师投诉造成的不良影响。
通过上述事件，我们可以看到社区公共关系的重要意义，主要表现为两点：
第一，社区关系直接影响着组织的生存环境。一个组织如果没有良好的社区关系，就会失去立足之地。组织要将社区作为自己发展的一个部分，讲社区公众视为“准自家人”。
第二，社区关系直接影响到组织的公众形象。通过自己保护环境，关心公众利益的实际行动，树立一个“合格公民”的好形象。案例5.座位**
2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，非常火爆。一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是发生口角，接着上升到大声争吵，最后升到斗殴，男顾客殴伤女顾客后离店。女顾客要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。但餐厅经理表示肯德基不应该负责。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和关注。事后，肯德基向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费。
案例思考：（1）顾客争座，肯德基到底该不该管？
（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？
一、从公关角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。肯德基事件的处理态度实为公关大忌。
二、从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：
（1）培养员工的公关意识十分重要。
（2）勇于承担责任是企业公关的一种境界。
案例６：不同方法，不同结果
1972年，美国总统尼克松遭遇了“水门事件”。民主党人发现，共和党派人在自己设在华盛顿水门地区的总部安装了窃听器，偷听自己的竞选战略。尼克松矢口否认这件事与自己有关联。这一声明马上把弹劾总统的运动推向了高潮，尼克松总统也只好黯然离开了白宫。
1998年，美国总统克林顿遭遇了“拉链门”，他与白宫实习生莫尼卡•莱温斯基的绯闻被炒得的沸沸扬扬。克林顿开始也是拒不认账。但是国会对此事穷追不舍，1998年底，使克林顿成了第一位上法庭作证的美国总统。克林顿听取了顾问们的建议，公开向美国民众承认了这一丢脸的事实，承认他以前对大家说了谎话。有意思的是，美国多家媒体和调查机构的民意测验显示，克林顿的支持率高达60%，而斯塔尔的支持率则是26%。案例思考：
比较这两个案例，从中你得到哪些启示？
分析：第一，坦诚是形象的基础。艾维 • 李提出的“向公众说真话”的原则是公共关系活动首先必须遵守的原则。一次说谎的结果很可能是终身不被信任。尼克松被弹劾就是失去公众信任的结果。
第二，坦率的承认错误，争取公众的谅解，成本较低。两位总统的不同结果就证明了这一点。
第三，真诚地承认错误，纠正以前的谎言，还从某种程度上塑造了克林顿“普通人”的形象，甚至塑造了他“弱者”的形象。“怜悯之心，人皆有之”，克林顿终于被谅解。案例７．
丑陋玩具风靡全美
美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在效外散步，偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且殿堂丑陋的昆虫而爱不释手。布希耐突发异想：市面上销售的玩具一般都是形象优美的，假若生产一些丑陋玩具，又将如何？于是，他让自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市场。结果一泡打响，“丑陋玩具”给艾士隆公司带来了巨大收益，如橡皮做的“粗鲁陋夫”，长着枯黄的头发、绿色的皮肤和一双鼓胀且带血丝的眼睛，眨眼时发出非常难听的声音。这些丑陋玩具的售价虽然超过正常玩具，却一直畅销不衰，而且在美国掀起了一场行销“丑陋玩具”的热潮。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
答：1、研究公众对象的一个重要内容就是分析公众心理和行为，以便使传播沟通工作具有较强的针对性和科学性。此案例就是一个组织利用公众的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的产品推向市场的公关活动。、“丑陋玩具”之所以风靡全球，关键就在于它迎合了人们的两种心理需求。在公共关系活动中，组织也应该充分利用公众的求新欲望和逆反心理，采用科学的传播方式，选用适当的传播工具，实现组织和公众之间沟通的顺畅，从而使公共关系活动的效果更圆满。布希耐就是利用人们的这两种心理，产生了“丑陋玩具”的创意，并使艾士隆公司获得巨大的经济利益。
案例８．以儿童的名义„„
案情：
最近，联合国粮农组织发表了一些触目惊心的数字：全世界有8.4亿人吃不饱饭，每天有2.5亿万人直接或间接死于饥饿，其中2/3是儿童。2002年11月20日，麦当劳公司与联合国儿童基金会举办了首届“麦当劳世界儿童日”活动，主旨是改善儿童健康，唤起人们对儿童事业的关心。这一活动在澳大利亚、巴西、中国、法国、日本、美国等全球121个国家近3万家麦当劳餐厅同时举行，规模浩大，形式多样，取得了良好的公关效果。
案例思考：
从这个案例中你得到哪些启示？ 分析：
1．麦当劳利用自身强大的国际网络和资源优势，在全球进行了声势浩大的筹款活动，为儿童节铺垫，强调儿童的公益力量和慈善意义，进一步提升了麦当劳的品牌形象，赢得了较高的美誉度。获得了较高的顾客满意度，为麦当劳公司的可持续发展赢得了竞争优势。
2．这次活动突出的特点是：（1）主题好，麦当劳的理念是为全球的青少年儿童带来更多快乐，联合国儿童基金会的宗旨是维护和促进世界儿童的健康和发展；（2）档次高，是与联合国儿童基金会合作主办的，并有很多名人、明星的参与；（3）规模大，在121个国家的近3万多家麦当劳餐厅同时举行，大约有几亿人次参加。
第三篇：案例分析题
1、张某是某高校青年教师，重视科学研究，注意将学科前沿知识融入到课堂教学。他教学认真，对学生要求很高、很严。课堂上如果谁回答错了，他常当从指责。点评作业的时候，对学生的错误和不妥之处讽刺挖苦，当从指名道姓，说他们“笨极了”，“脑子不开窍”。张某做到了锐意创新这一教师职业的基本道德规范。张某做到了严谨治学这一教师职业的基本道德规范。张某违背了热爱学生、尊重学生人格的教师职业的基本道德规范。
2、某大学一年级学生李某，17岁。在聆听了该大学举办的股票知识讲座后，对股票发生了兴趣；认为炒股赚钱比较容易，来得快。2007年3月，他想亲自试一把，便偷偷将家中的存款提出50000元，在某证券交易所开设了股东账户。他经常不上课跑到股市观看行情。几次交易后，李某不但分文未赚，反将50000元的本钱赔了一大半。此事被其父母得知后，非常脑怒，认为该大学和证券交易所怂勇学生从事股票交易，使他们的经济蒙受损失，要求赔偿。李某17岁，没有工作收入，依靠父母资助上学，属限制民事行为能力人。限制民事行为能力人从事与其身份不符的民事活动须经父母许可方可进行。证券公司未经父母同意擅自为其开设股东账户，进行交易，须承担法律责任，因此，证券公司应当赔偿李某的经济损失。学校开设股票讲座普及股票知识，属正常教学活动，无不当之处。但学校未及时发现李某逃课炒股并予以制止，有教育管理不善之责。
3、张老师在某高校任教20多年，他深受学生喜爱。高校为适应国家经济建设，培养更多应用型人才，要求老师们要调整教学内容，增加教学实践环节。张老师知道学校的要求后就主动调整教学内容，并联系了企业，让同学们到企业实践，同学们都掌握一技之长。张老师做到了锐意创新这一教师职业的基本道德规范。张老师做到了爱岗敬业这一教师职业的基本道德规范。简单阐述锐意创新和爱岗敬业。
4、某大学一年级学生李某，17岁。平时利用业余时间和假期做家教和勤工俭学，积累了一些钱。
13、某高校教师刘某，在教学实践中深刻体会到，为了更好地教学，首先要提高自身的素质。为
此，他攻读了在职研究生，开始了他的因教促学、以学促教的在职进修，坚持三载，终以优异的成绩获得硕士学位。从此，刘老师立下誓言“学习、学习、再学习”，每天的业余时间和节假日都被他合理地安排为书香生活。正因如此，工作十多年来，他在教学和科研等方面均做出了突出成绩，多次被评为优秀教师。刘老师的行为值得广大教师学习。刘老师的做法践行了严谨治学、不断进取这一教师职业的基本道德规范；严谨治学要求教师要树立优良的学风，刻苦钻研业务，不断学习新知识，勇于探索教育科学规律，改进教育教学方法，提高教育、教学水平。严谨治学不仅是教师职业道德责任感的直接体现，也是教师完成教书育人职责必备的品德之一。刘老师的做法践行了以身作则、为人师表这一教师职业的基本道德规范；以身作则、为人师表要求教师在工作上、学习上和生活上都成为学生的表率和榜样。
14、一天，某高校教师赵某去参加了市教育学会组织的一个学术研讨会。但他事先未向学校请假，也没有请其他教师代为上课，致使他所任教的班级停课一次。为此，学校按教学事故处，根据学校有关规定，扣发其当日的工资和本月全勤奖，并在全校教职工大会上提出批评。赵老师依据《教师法》第7条第二款规定，“教师享有从事科学研究、学术交流、参加专业的学术团体、在学术活动中充分发表意见的权利”，认为学校对自己的处罚侵犯了其合法权利，故向学校的主管部门提出申诉，要求返回扣发的工资和资金，且需在全校职工大会上取消对其所做的批评。赵某的申诉要求不合理。教师既享有法律赋予的权利，也应当完成法律规定的义务；《教师法》规定教师应当履行“贯彻国家的教育方针，遵守规章制度，执行学校的教学计划，履行教师聘约，完成教育教学工作任务”的义务；赵老师只强调了权利的方面，而没有遵守学校的规章制度和执行教学计划，没有完成教育教学工作任务。《教育法》规定学校“有聘任教师及其他员工，实施奖励或处分的权利”，因此，学校根据法律法规和校规校纪做2007年3月，在聆听了该大学举办的股票知识讲座后，对股票发生了兴趣，认为炒股赚钱比较容易，来得快，就想亲自试一把。于是拿出自己挣的5000元钱，在某证券交易所开设了股东账户。几次交易后，李某不但分文未赚，反将5000元的本钱赔了一大半。些事被其父母得知后，非常恼怒，认为该大学和证券交易所怂恿学生从事股票交易，使他们的经济蒙受损失，要求赔偿。李某17岁，依靠勤工俭学获得经济收入，可视为完全民事行为能力人。完全民事行为能力人应当独立承担民事责任，困此，李某进行股票买卖，应当承担责任。证券公司为完全行为能力人开设股东账户，无不当之处，无须承担法律责任，因此，证券公司不赔偿李某的经济损失。学校开设股票讲座普及股票知识，属正常教学活动，无不当这处。
5、2008年5月12日，四川汶川发生8级地震，人民生命安全受到及大的威胁。在这千钧一发之际，某校的一名教师第一个跑到安全的操场，却丢下了学生不理不管，并在网上发表“我是一个追求自由和公正的人，却不是先人后已勇于牺牲自我的人！在这种生死抉择的瞬间，只有为了我的女儿我才可以考虑牺牲自我，其他的人，哪怕我的母亲，在这种情况下我也不会管”的言论。该老师言行是错误的。该老师的言行违背了热爱学生这一教师职业的基本道德规范，热爱学生是教师的天职，在危急关头保护学生生命安全是一名教师永远应该具备的最基本的道德素质。该老师的言行违背了依法执教这一教师职业的基本道德规范，依法执教，要求教师必须遵守《教师法》、《教育法》以及有关教育的法律、法规，依法展开教育教学活动。
6、某高校青年教师韩某发现其所属教研室主任瞒着她，经所谓的“领导同意”，将她批改的一名学生的《审计学》科目毕业成绩由不及格改为及格，遂向学校举报。学校经研究认为，“改成绩是合理的”，理由是“原评分数过严”。随后年终考核时，这位在学生测评中获得85分的教师，却被学校以“缺乏敬业精神、不适合当教师”为由，考核评定为“不合格”，同时学校还决定将其解聘，没有为其安排教学任务，限其3个月内调离学校，并支付服务期未满而终止合同的违约金。随后，学校停发了韩某的工资和奖金，每月只发给其几百元的最低生活费。学校侵犯了教师的学生学业成绩评定权。学校侵犯了教师的教育教学权。学校侵犯了教师的工资报酬待遇权。教师可以获得法律救济的途径和方式有三种：诉讼渠道、行政渠道和其他渠道。
7、李某为名牌大学的硕士研究生，毕业后分配到某高校任教，他的大部分同学出国或到国内大公司任职。他原想去公司谋职，但未能如愿，无奈进入高校。来校这初，情绪低落，勉强应付上几节课，即不愿意当班主任，也不愿意做其他工作，后来，他与老同学联系，在校外谋了一个兼职，并将大部分精力都投入到校外兼职上去了，却对自己的本职工作敷衍了事。李老师的行为是错误的，要坚决避免。李老师的行为没有履行一个教师的应尽义务，教师应该尽职尽责，教书育人。李老师的行为没有履行严谨治学、不断进取的教师职业道德规范，教师要不断提高思想觉悟和教育教学业务水平。
8、某大学学生李某因一次考试中携带记有公式的字条而被监考老师停止考试，李某所在学校教务处以考试作弊为由，依据学校关于严格考试纪律的文件对李某作出退学处理。但因该退学处理决定既没有下达至李某所在院系，又没有通知本人，故该决定并未得到实际执行。在此后的两年里，李某以一名正常学生的身份继续参加学期注册，也交纳了学费，修完了所有学分并参加了实习和毕业设计。临近毕业时，学校教务通知李某所在院系，因对李某作退学处理，故不能毕业，不发放毕业证、学位证等。学校的这种做法是不对的。学校可以依法根据制定的校规、校纪对所属学生作出处理，但其处理必须符合法定的程序，处理结果必须送达学生本人，并实际执行。李某在不知情的情况下，仍以一名在校大学生的身份享有各项权利、履行各项义务并完成了规定的学业，理应获得相应的学业证书、学位证书等。
9、王老师从踏入大学讲台的第一天起，就立下了“当园丁培育百花，做黄牛无私奉献”的誓言。在教学工作中，他认真学习优秀教师的教学经验，积极进行教育科研，不断进行教学改革，教学效果优异，多次获得学校教学优秀奖。不仅如此，他发现一些来自农村尤其是偏远山区的学生由于家庭经济困难，思想压力大，很少与同学们沟通交往。为了帮助他们克服困难，使他们顺利完成学业，王老师就从自己不多的收入中拿出一部分创设了“母亲基金”，并通过各种渠道号召其他教师和社会人士为贫困学生进行捐助。王老师的行为不仅受到了学校老师和同学们的称赞，而且也得到了社会的充分肯定。王老师的行为值得每一位教师学习。王老师的做法践行了严谨治学，不断进取的教师职业道德规范，严谨治学是教师必备的素质，是教师自我完善的重要途径，是时代发展的需要。王老师的做法践行了热爱学生这一教师职业道德规范，热爱学生是教师的天职，热爱学生就要深入了解学生，关心学生的生活冷暖。
10、大学生小王说，她去年获得了国家级奖学金，但是她并没有得到应给属于她的全额奖学金。原因是辅导员老师要求她拿出其中的一部分作为班费，用以班集体活动。据悉，这种奖学金分配方式在高校颇为流行。这种做法是不对的。我国《教育法》规定，学生按照国家规定可以获得奖学金、贷学金、助学金。学生获得的奖学金按照规定应归学生所有，学校或者辅导中员老师让其拿出奖学金作为班费侵犯了学生的财产权。学生可以根据《教育法》的规定，对学校、教师侵犯其财产权等合法权前益的行为提出申诉或者依法提起诉讼来保护自己的合法权益。学校管理者应增强教育法律意识，依法执教。
11、某大学副教尹老师开50多万元的宝马车上课，有七八个手机号码，是3家上市公司的独立董事。在一次全国性的高校学术研讨会上，他“善意地”提醒大家：“大学教师全心投入教学是一种照亮别人的自我毁灭。”正是在这一观念支配下，尹老师把大部分时间和精力用在了做生意上，而对日常的教学和科研工作敷衍了事。尹老师的言行违背的教师职业道德规范和修养的要求。尹老师的言行违背了依法执教、廉洁从教的教师职业道德规范，依法执教、廉洁从教要求教师要认真贯彻执行教育方针、遵守各种规章制度，执行学校的教学计划，保质保量完成教学工作任务；教师要安贫乐教、无私奉献、坚持操守、为师清廉。尹老师的言行违背了以身作则、为人师表这一教师职业道德规范；以身作则、为人师表要求教师要忠诚于人民的教育事业，具有爱岗敬业、无私奉献、追求真理的道德境界。不断提高思想政治觉悟，尽职尽责，教书育人是每一个教师应尽的义务。
12、大四学生李某在期未考试过程中，携带一些与考试相关的资料被监考教师发现。携带资料是考试作弊行为，监考教师对其给予了相应的处罚。事后李某不服，到教室找监考教量要求拿回试卷，撤销对其所做的处罚。在遭到拒绝后，大学生李某动手打了监考老师。为此，当地公安机关对李某做出了拘留三日的行政处罚决定。同时，李某所在学校也决定给予李某开除学籍的处分。李某所在大学对李某开除学籍的处分恰当。《中华人民共和国教育法》规定学校及其他教育机构有“对受教育者进行学籍管理，实施奖励或者处分”的权力；也规定了受教育者应当履行“遵守所在学校或者其他教育机构的管理制度”的义务。此案中大学生李某违反考试纪律，学校对其作弊行为进行处分是合情合理的。可是他却不思悔改，竟然公然殴打教师，当地公安机关对其作出拘留三日的行政处罚决定就是对其殴打教师的法律处分。李某的身份是大学生，根据我国《普通高等学校学生管理规定》规定，在校大学生违反治安管理规定受到处罚，性质恶劣的，可以给予开除学籍的处分。
出对赵某的处分决定符权限和程序，适用法律法规正确。
15、据新华社报道，2010年12月，东北某高校几名教师先后从一家养殖场购入4只实验山羊，但却没有按规定要求养殖场出具检疫合格证明。不仅如此，在上实验课时，指导教师既未按规定对实验山羊进行现场检疫，也没有切实按照标准的实验规范严格要求学生进行有效防护，从而酿成了重大的教学事故，致使27名学生感染了布鲁氏菌病，对学生的身心造成了极大的伤害。这一事件充分显露了学校和教师对教师职业道德规范的忽视，严重违背了教师职业道德规范和要求，是非常错误的。学校和教师没有履行依法执教的教师职业道德规范；学校和教师要模范地遵守各种法律法规，依法进行教育教学活动，要制止有害于学生的行为，要保护学生安全。学校和教师意识薄弱，在购买实验用动物时时，未依照〈动物防疫法〉及相关法规规定办理检疫手续，实验前对实验用动物没有进行必要的健康检查。未按法律程序申报检疫；动物实验教学未在符合实验条件的实验室中进行，参加实验的师生防护措施不当。
16、某高校青年教师薛某，因不满学校的职称评定政策，向学校提出了请调报告，要求立即调走。
当时学校正值学期中间，工作非常紧张，并肯薛某担任的课程还未结束，他与学校签订的聘任合同也还未到期。经研究，学校决定暂不考虑薛某的调动问题，并派人做他的思想工作，劝其在校继续任教。薛某却认为学校这样做是有意拦阻不入其走，因而拒不上课，致使其所担任的课程被迫叫停。尽管学校领导多次做薛某的工作，但他仍拒绝上课。薛某的做法不对。〈教育法〉规定，教师在享有教育教学权的同时，也应履行教师的各项义务；薛某在任职期间无故拒不上课，给学校教育教学工作造成损失，是一种严重的失职行为。薛某擅自停课导致学生不能正常参加教育教学计划安排的教学活动，违反了〈教育法〉的有关规定，侵犯了学生的受教育权。学校应责成薛某及时纠正自身的违法行为，自觉履行聘约，必要时给予其相应的行政处分或者解聘。
17、20世纪30年代，获得理学博士的苏步青，与同学陈建功相约，自愿来到新建的浙江大学教
学系任教。当时系里只有4名教师，10多个学生，图书资料奇缺，实验设备全无，经费无着落。苏步青名为副教授，却连续几个月没拿到一分钱。但他这不动摇，与陈建功教师一起每人开四门课，外加辅导、改作业、编教材、搞科研、利用暑期到国外去查找资料。解放后，苏老更是发奋图强，兢兢业业，献身于社会主义的教育事业，从教50多年，桃李满天下，为国家培养了一大批栋梁之才。苏老模范的践行了教师职业道德规范和修养；值得每一位老师学习。苏老模范的践行了爱国守法、爱岗敬业的教师道德规范；热爱祖国、热爱人民是教师职业的基本要求；忠诚于人民的教育事业，志存高远，勤恳敬业，甘为人梯，乐于奉献是教师职业的本质要求。苏老模范的践行了教书育人的教师职业道德规范；教书育人是教师的根本任务，要求教师坚守高尚情操，严于律已，培养学生良好品行，激法学生创新精神，促进学生全面发展。
18、某高校青年教师赵某发现其所属教研室主任瞒着她，经所谓的“领导同意”，将她批改的一
名学生的《测绘学》科目毕业考试成绩由不及格改为及格，遂向学校举报。学校经研究认为，“改成绩是合理的”，理由是“原评分数过严”。随后年终考核时，这位在学生测评中获得85分的教师，却被学校以“缺乏敬业精神、不适合当教师”为由，考核评定为“不合格”，同时学校还决定将其解聘，没有为其安排教学任务，限其3个月内调离学校。随后，学校停发了赵某的工资和奖金。赵某必属教研室主任侵犯了教师的学生学业成绩评定权；教师有权独立自主地对学生的学业成绩做出评定，有权抵制来自任何方面的要求在评定学生学业成绩时弄虚作假的行为。教师对学生品行的评定结论和学业成绩的评定具有法律效力，任何单位和个人未经教师同学不得更改。赵某举报所属教研室主任在所谓的“领导同意”后改动成绩的做法是合法的；教师作为公民，有权对任何国家机关工作人员的违法失职行为，向有关国家机关提出控告或检举。学校的做法是对赵某的打击报复；打击报复是指行使一定职权的人员，故意滥用自己的职权对依法申诉、控告、检举的教师实施报复陷害致使教师的合法权益蒙受损失的违法行为；该案例中，学校有关人员，利用手中的职权，用各种方式侵犯赵某的合法权益。打击报得教师者应负法律责任，国家工作人员对依法提出申诉、控告、检举的教师进行打击报复，不构成犯罪的，由其所在单位或者上极机关责令改正；情节严重的，可以根据具体情况给予行政处分，国家工作人员对教师打击报复构成犯罪的，依照刑法的规定追究刑事责任。
19、李老师在某高校任教20多年，对于自己所教的科目轻车熟路，学校为了适应国家经济建设，培养更多应用型人才，需要教师调整教学内容，增加教学实践环节，李老师得知学校的要求后，利用课余时间自觉学习相关内容，强化教学实践，还带动年轻教师一起努力，使其所在专业成为学校的名牌专业，同时，也使该专业的学生掌握了一技之长，拓宽了就业门路。李老师的模范践行了教师职业道德规范，值得大家学习。李老师的做法践行了严谨教学、不断进取这一教师职业道德规范；严谨治学是教师必备的素质，是教师自我完善的重要途径，是时代发展的需要；教师要想在教书育人中取得成功，就必段不断学习、不断改进、锐意进取。李老师的做法践行了团结协作这一教师职业道德规范，团结协作有利于增进学校整体的教育智慧，有利于营造优良的育人氛围；团结协作就要主动交往，相互勉励。
20、王某是一高校的年经教师，张某是王某班里的一名学生，张某找到王某，希望王某想办法帮
他通过英语六级考试，以使在考研时获得优先条件，王某一开始没有答应，但经不起张某家人的金钱诱惑和张某的屡次相求，王某答应了张某的请求，王某在监考时，偷偷给张某传递了答案，使张某顺利通过六级考试，后来，学校发现了此事，对王某和张某分别进行了相应的处分。王某与张某联手在六级考试中作弊的行为是不正确的。王某的作弊行为违反了〈教育法〉、〈教师法〉、〈高等教育法〉等法律法规中关于教师应该遵纪守法、严格履行教师职责、确保考试公平公正的相关规定，他没有通过自己的表率作用，履行对学生进行思想品德和法制教育的义务，应该由学校对其进行行政处分；如果王某对学校的处理决定不服，可通过教师申诉途径进行申诉。张某的作弊行为违反了〈教育法〉、〈高等教育法〉、〈普通高等学校管理规定〉等法律法规中关于大学生应该遵纪守法、诚信考试的规定，也没有履行高校学生学业水平的义务和思想道德义务，应该按照相关规定对其进行行政处分，如果张某对学校的处理决定不服，可通过学生申诉途径进行申诉。学校应加强对师生的思想道德教育和遵纪守法教育，增强师生的法律观念，减少类似事件的发生，创建良好的学风和校风。
第四篇：案例分析题（定稿）
案例分析题
（一）马狮百货集团与顾客和供应商的关系营销
马狮百货集团是英国最大且赢利能力最高的跨国零售集团，以每平方英尺销售额计算，伦敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商赚取更多的理人。马狮百货在世界各地有200多家连锁店，出口商品数量在英国零售商中居首位。“今日管理”的总编海勒曾评论说：“从没有企业能向马狮百货那样，令顾客、供应商及竞争对手都心悦诚服。”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。
围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的稳固关系
关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系，实际上是企业长期不断地满足顾客需要，实现顾客满意的结果。马狮很早就充分地认识道这一点。早在30年代，马狮的顾客以劳动阶层为主，马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”，而是一些他们有能力购买且品质优越的货品，于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。
准确地把握顾客的真正需要是建立与顾客良好关系的第一步，而能否长期有效满足顾客的需要则是这种关系建立和存在的基础。马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮建立自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。为保证提供给顾客的是高品质货品，马狮实行依规格采购方法，既先把要求的详细标准订下来，然后让制造商一一制造。由于马狮能够严格坚持这种依规格采购之法，使得其货品具备优良的品质并能一直保持下去。马狮给顾客提供的不仅是高品质的货品，而且是人人力所能及的货品，要让顾客因购买了“物有所值”甚至是“物超所值”的货品而满意。因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法，而不是相反。为此，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发，而不是广告宣传，通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本，同时不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企业的经营成本。
此外，马狮采用“不问因由”的退款政策，只要顾客对货品感到不满意，不管什么原因都可以退换或退款。这样做的目的是要让顾客觉得从马狮购买的货品都是可以信赖的，而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。
由于马狮把握住顾客的真正需要，并定下满足顾客需要的严格标准，且又能切实实现这些标准，自然受到顾客青睐，不知不觉中就形成了与顾客的长期信任关系，保持企业长久的不凡业绩。问题及答题要点:
1、关系营销的特征
（1）关注
关系营销者关注顾客的福利。他们想要满足甚至超越顾客的期望，为顾客带来满意或快乐。（2）信任和承诺
信任和承诺至关重要，是关系营销取得成功的关键因素，当信任和承诺同时存在时，它们就会产生能够促进效率和效益的结果。
（3）服务
关系营销者相信优质服务能够改善企业的获得率。服务质量的提高将推动顾客满意度的成长，顾客满意度的成长会增加企业与顾客的关系强度，关系强度的增加会延长企业与顾客的关系寿命，关系寿命的延长带来顾客关系获利率的成长。
2、请分析马狮百货集团通过哪些方式满足顾客的真正需要？
（1）30年代的时候，马狮百货顾客以劳动阶层为主，认为顾客真正需求是产品质量，而且是价格不贵的产品，实行依规格采购的方法，为顾客提供其有购物能力的品质产品。
（2）顾客认知价值定价法，降低各种成本。马狮百货把大量资金投入到了货品的技术设计与开发，以规模经济来降低成本，推行行政改革，提高行政效率来降低经营成本。
（3）采用不问理由退款政策，就是让顾客觉得可依赖，让顾客觉得物有所值，增加顾客的信任。（4）建立自己的设计队伍，并与供应商设计顾客真正需要的质量高而价格不贵的日用生活品。
3、马狮百货集团为什么要与供应商保持长期的关系？
要想更好地满足顾客需要，供应商要能生产出所需要的质优价廉的产品。与供应商保持长期的关系，使马狮百货集团可以给供应商制定的详细的制造和采购标准有效实现，并让利于供应商，帮助其投入改善货品品质，使两者共同获益，进一步密切合作关系，降低转换成本，通过长期的合作，获得稳定的利润，实现双赢。案例分析题
（二）作为全球最成功的企业之一，微软公司在过去的二十多年里为全世界数以亿计的用户提供了许多优秀的软件产品，并以自己的实践经历揭示了软件产业内蕴藏的旺盛生命力和巨大商业价值。微软公司目前的市值是3100亿美元。在2005财政里，微软公司的销售收入将达约400亿美元，实现利润165亿美元。去年派发330亿美元的股息后，微软公司仍拥有350亿美元的现金储备。
无论是DOS系统还是Windows系统，都不是比尔·盖茨最先想出来的，也不是当时市场上最好的产品，但这并不意味着微软的成功是靠投机取巧获得的，比尔·盖茨和微软的成功由很多因素组成，其中包括许多符合市场规律和经济规则的因素。
微软，尤其在发展前期的成功与比尔·盖茨本人密不可分，盖茨的伟大之处在于他对软件的先见之明，他深谙技术，所以可以深入到技术内部进行洞察，并能准确预见到未来的市场情况，同时他还努力把产品市场化工作付诸实施。这本身也是使其成为市场领导者的一种潜质。
无论是以前的DOS系统，还是后来的Windows操作系统，Office软件或者.NET战略，无不体现出微软贯穿始终的经营策略核心——树立行业标准。从微软前期与IBM的合作到后来的“垄断性”竞争，都反映了微软力争成为行业标准的信心和雄心。跟定IBM的前期发展，可以说是比尔·盖茨非常聪明的策略，加上比竞争对手更聪明的软件使用、授权策略和开放的第三方使用策略，使得微软为最终击败竞争对手打下基础。
比尔·盖茨心里清楚，在软件业里，最好的技术不一定是赢家，正确的市场营销策略才是大众软件市场的致胜法宝。所以微软采取的拿来主义即买进好的创意，然后开发成优秀而有商业价值的产品，并通过强有力的侵略性竞争策略使微软产品占据目标市场的主动地位，这样的策略一次次地左右了业界竞争的平衡转移。
在某种程度上可以说，微软的“垄断”是一种市场性的垄断，是市场行为导致的。虽然其手段在常人眼里是非常规的，可能正是这种非常规的手法，让竞争对手敬畏并造就微软霸业。与其说垄断造就微软成功，不如说微软成功形成市场垄断的局面。
另外，简单地把消费者对微软产品的选择作为批评微软的理由是有失偏颇的。即使是消费者对微软产品的消费习惯，或者是微软不断的升级措施，都是微软公司市场营销战略中有意识的组成部分，并非运气所致。消费者之所以甘心不断接受微软产品，正是因为微软采用了一种很聪明的主动竞争策略，即先赢得客户，再赢得技术，这恰恰是微软的营销精髓之一。与其推动市场消费，不如引导市场消费。
比尔·盖茨即将离开微软，日前，他接受BBC记者采访时称，是因为其竞争对手没有做好应做的事而使微软处于领先地位。
他表示“微软的绝大多数对手都缺乏耐力，他们不理解如何为用户带给商业体验和技术体验，我们不知道如何围绕人们的需要而工作。”早在1980年，英国的电脑先行者Alan Sugar就尝试操作系统的开发。
多年以来，微软采用积极的战略，垄断了桌面操作系统市场。一方面，是微软的竞争对手和政策的监管部门，他们认为微软通过非法的手段垄断的市场。另一方面，盖茨和他的同事们坚持认为，他们的唯一目标是开发优秀的软件产品，如果用户不喜欢，他们可以不购买。
盖茨认为：“微软的绝大多数对手只开发一种产品，从未把技术进行分门别类。他们不认为软件有广泛的应用，他们不会考虑软件或是效率等问题，因此他们只开发一种产品，并不及时进行更新。” 微软负责电子表格开发的程序员Doug Klunder也认同这种看法，他表示：“人们忘记了，微软推出了产品其实是最基本的产品。然后，微软转移到DOS，转移到应用，再转移到Windows，一步步取得了成功。” 他认为，由于盖茨对商业的敏感，以及对技术的把握，使微软在市场处于领先。Lotus公司的创始人Mitch Kapor认为，曾几何时，Lotus比微软更强大，但后来却被微软赶超。微软在操作系统市场的绝对优势使Lotus等独立软件开发者很难抗衡。
当微软决定开发Windows系统时，小型企业已落在微软的后面，或是面临死亡。由于微软软件的成功，其操作系统成为业界、应用开发者和其它PC厂商的媒介。Heidi Roizen是一名软件企业家，也是盖茨的好朋友。她认为，因为微软是操作系统，因此业内每个人都必须与其交往。盖茨称：“我们想让每个人都使用支持Windows系统，但由于其它对手开发迅速太慢，因此我们的Windows应用产品不断推出，电子表格、字处理等不断占领市场。” 当然，其它人并不这么认为，但微软成功模式中有一条本质的要素，即：其拥有强大的现金支持，令其对手力无反抗或是推出特别的产品。
盖茨谈到，在公司发展早期，他需要从银行借钱，为其元老级员工家庭提供安全保证，这些人对他也表现出极大的忠诚。但随着公司的发展壮大，微软需要更大的资金支持，以开发新产品。他指出，“微软非常保守，看一下微软的财务帐目，就会发现我们现在仍拥有大笔的现金。” 目前，微软拥有250亿美元的现金，足以对付不测风云 问题与要点：
1．微软如何探索计算机发展趋势？
利用高层的对计算机的敏感度和非凡的调查能力 2．宏观环境哪些帮助了微软成功 除了技术还有经济、社会文化及政治法律 3．微观环境哪些帮助了微软成功 客户、竞争者、合作伙伴 4．微软如何处理顾客关系的？ 及时了解并满足顾客的需求 前瞻性的开发新产品以创造新需求。案例分析题
（三）欧莱雅构建品牌金字塔
在中国的化妆品市场中，没有哪一家企业像欧莱雅集团这样占领每一个阶层，在每一个消费层都试图攫取最大利益。实力较弱的中国化妆品企业通常在品牌管理方面缺乏科学系统的管理经验，致使很多的中国化妆品品牌只昙花一现。与众不同的是，欧莱雅集团的产品行销全球150个国家，共有500多个品牌，每个产品品牌都瞄准一个市场，而且各产品的市场之间少有交叉，如果一个品牌失败，也不会对其他品牌造成危险，同时降低了企业经营的风险。同时，大力投入研发、不断推陈出新，也是欧莱雅集团套牢顾客的法宝。
在使用多品牌战略的时候，欧莱雅集团在各个品牌之间实施严格的市场区隔，并协同对外。欧莱雅集团在中国的迅速成功，也在于这种经营模式。盖保罗从来没有放过中国每一个阶层的消费者，在高档的商店里，欧莱雅集团出售像兰蔻、赫莲娜、碧欧泉这样价格在300到800元之间的高端产品；金字塔的中部，它拥有百元左右的巴黎欧莱雅及只在药房中出售的价值150~250元的薇姿、理肤泉品牌，还有仅在专业发廊中出售的卡诗和欧莱雅护法系列；在大众化消费品方面，也就是金字塔塔底，则是美宝莲、卡尼尔等价格定位在几十元的大众品牌。但是长期以来这个塔底都不是那么牢固。在人口众多的中国市场，想要争取更多的利益，当然是要争取更大的消费层，因为抓住大众消费市场就等于抓住了主要的经济来源。同样欧莱雅集团也面临像资生堂等竞争对手的压力，于是欧莱雅集团在上海的兰蔻概念店中首次推出男士护理品，并在像北京等大城市开设分店，引入多种男士化妆品品牌。问题与要点：
1．多品牌策略的优点：
(1)总销量比一个牌子的要多，这有利于提高产品的市场占有率，扩大企业的知名度；(2)同类产品多种品牌可在零售商店占据更多的陈列空间，易于吸引顾客的注意力；(3)多品牌策略适合顾客转换品牌的心理，有助于争取更多的顾客；(4)激发企业内部品牌间的相互促进，共同提高，扩大销售。
缺点：
每个品牌仅仅占领了很小的市场份额，也可能毫无利润。公司把资源分配给过多的品牌，而不是为获取高利润水平的少数品牌服务。2．市场有效细分的条件：
(1)差异性，在该商品的整体市场中确实存在购买与消费上明显的差异性，足以成为细分依据；
(2)衡量性，市场细分要求各种变量是可以测量的，据以细分出来的各个分市场的规模大小和购买水平也是大致可以确定的；
(3)足量性，细分市场的规模要大到足够获利的程度；(5)达到性，企业分析能否进入某细分市场并为此提供有效服务的程度；(5)价值性，细分市场要保证企业获得足够的经济效益（。3．心理细分：
根据所属的社会阶层，把消费者分为上层社会阶层，在高档商店里提供像兰蔻、赫莲娜、碧欧泉这样价格在300到800元之间的高端产品；中层社会的消费者，提供价值在150到250元的薇姿、理肤泉品牌，还有仅在专业发廊中出售的卡诗和欧莱雅护法系列；为中下层的消费者提供美宝莲、卡尼尔等价格定位在几十元的大众品牌。(1)人文细分：
根据收入变量，将消费者划分为不同收入的群体，即高收入群体（提供300-800元之间产品）、中等收入群体（提供150-250元之间产品）和一般收入群体（几十元左右）；
根据性别变量，将化妆品市场划分为女性化妆品市场和男性化妆品市场（欧莱雅集团在上海的兰蔻概念店中首次推出男士护理品，并在像北京等大城市开设分店，引入多种男士化妆品品牌）。
4．兰蔻的目标市场是指那些高收入群体的消费阶层，他们的特点是：收入高、时尚、爱好高雅，讲究品牌等；
(1)美宝莲主要是针对收入一般的消费阶层，他们也一样爱美、追求美、喜欢时尚但是因为收入没有达到一定的水平，因此很少消费高档的著名品牌，他们属于大众化的阶层。案例分析题
（四）方颍文的初次拜访
方颍文，WOSH广播公司的销售代表，正在拜访“浪漫一身”商店的老板徐佳雯。商店位于无锡社区，是一家以款式最新、最流行而闻名的时装店。方颍文与徐佳雯会面，想向徐佳雯推销WOSH广播时间来为其“浪漫一身”作广告。
方颍文：（伸手）早上好，许小姐，今天好吗？ 徐佳雯：很好，顺便提一下，我姓徐，双人徐。
方颍文：对不起，今天天气很不错，真希望能出去打高尔夫球。你打高尔夫球吗？ 徐佳雯：不，我不打。现在，你有什么事？我很忙。让“浪漫一身”运转很花时间。方颍文：你肯定很忙。你知道，每个人都说你这儿是无锡最好的商店，人人都这么说。徐佳雯：（交叉手臂于胸口）是啊！听到这我很高兴，现在说一说你为什么来这儿？
方颍文：好，先让我作个自我介绍，我是WOSH广播公司的方颍文。希望我今天没有多占用你宝贵的时间。我想向你介绍一下购买WOSH广播广告时段的情况。
徐佳雯：在过去，我们主要登报纸广告，那样做效果似乎不错。
方颍文：听你这么说，我很遗憾，确实有些人那么认为。但是你至少应让我们尝试一下，这样你可能会有惊人的收获。
徐佳雯：也许将来我会尝试一下，但眼下我不想在广播广告上浪费资金，现在，我要走了，我们刚到一批新货。
问题及要点：
1．简单回答成功销售的三部曲
一些成功的销售人员将成功的销售视为流畅的三部曲，这三部曲是指：
（1）推销自我，让潜在顾客接受你，认可你，他才可能接受你的产品或者服务；
（2）推销服务，好的服务会解除顾客的后顾之忧，让潜在顾客放心、称心，不会由于一次购买的失误而伤心不已；
（3）推销产品，一旦顾客接受了销售人员的职业形象、专业技能与销售理念，以及所提供的增值服务，他们一般会接受销售人员所提供的产品。
2．销售人员在与顾客见面之前，必须注意的问题？ 与顾客见面之前，必须注意以下几个问题：（1）温文尔雅。（2）坚忍不拔。（3）仔细周到。
3．方颍文的初次见面策略合适吗？她犯了什么错误？
方颍文的初次见面策略不合适。她犯的主要错误如下： 错误一：
没有记住潜在顾客的姓名。销售礼仪中一个关键的要素记住顾客的姓名。在潜在顾客看来，如果销售人员认为他们是重要顾客，一般会记住他们的姓名。方颍文弄混了潜在顾客的姓：把徐说成了许，说明了方颍文事前准备不充分。
错误二：
初次拜访潜在顾客时，销售人员不应该主动握手，在徐佳雯未伸出手前，方颖文不应主动伸手。同时应对潜在顾客的接见表示感谢。
错误三：
不能站在潜在顾客一边，主要表现为不了解潜在顾客的特点。方颍文说：“对不起，今天天气很不错，真希望能出去打高尔夫球。你打高尔夫球吗？”表明方颍文根本不了解潜在顾客的行为模式和个人特点，更谈不上换位思考了。
错误四：
赞赏顾客并没有表现出真情实意，没有重视潜在顾客的感受。错误五：
使用策略不当，也许采用“帮助你，我成功”的策略更好。4．你会怎样接近像徐佳雯女士这样的买主？
（1）学会站在顾客的一边。要了解潜在顾客的特点，要学会暖场，学会让潜在顾客轻松。（2）学会换位思考。真正地站在顾客的一边，销售人员还需要换位思考与感同身受。（3）重视顾客的感受，采取注重顾客感受的开场白策略。
（4）建立良好的第一印象，仪表得体，并可适时递上名片；当徐佳雯伸出手时，方颍文需要快速地做出反应，并有目光的暂短接触，让潜在顾客了解销售人员正在专心地倾听他们的讲话。身体笔直，略微前倾，反映出自信，能干，尊严和热情。
（5）采取“帮助你，我成功”的策略。案例分析题
（五）陈阿姨特色馄饨连锁店会成功吗？
陈阿姨其实已经是一个年近60的老太太，但是她性格开朗，看似只有50岁左右。做了30多年的计量工作以后，陈阿姨在50岁那年退休了。退休以后，陈阿姨在一所大学的附近开设了一家餐馆。长期以来，陈阿姨一直有这样的意愿，“如果你有美味可口且价格适中的菜肴，顾客就会来就餐。”刚开张的前几年，由于陈阿姨尽心尽力地奉行其诺言，餐馆开得红红火火。但因市政动迁，陈阿姨的餐馆被迫关闭了。重新选择地方开业时，考虑到普通餐馆缺乏竞争力，且附近的同类型的小饭馆星罗棋布，所以陈阿姨在精心准备了一年以后改弦更张开设了馄饨店。陈阿姨馄饨店的品种不下数十种，如虾仁、蛋黄、干菜等特色馄饨。陈阿姨选择最新鲜的蔬菜、虾仁与精肉等制成馄饨馅；到专门的面制品工厂加工馄饨皮，并对厚度与韧性都有专门标准。陈阿姨的馄饨汤料也很有特色，这是她精心研制了两年后方才定下的配方。为了使自己的馄饨店更有特色，陈阿姨还做了两件事：一是经常到竞争者大张馄饨店去品尝他们的馄饨，回店后马上改进与创新；二是经常与品尝馄饨的顾客一起聊天，请他们提提建议与要求，尤其重视顾客的抱怨与不满。陈阿姨说：“顾客对我抱怨，说明他们对我有信心，他们对我的期望值高，我必须马上改善，一旦我有所改善了，我不仅消除了顾客的不满，而且与竞争者拉开了距离。”由于陈阿姨的馄饨确实有特色，吃过其馄饨的顾客往往不仅自己经常光顾馄饨店品尝，还会带来亲朋好友共同享用，或者带回家给家人品尝。一年后，陈阿姨又在一些大学与居民新村开设了8家特色馄饨连锁店。
问题及答案要点：
1．你认为陈阿姨遵循了什么销售理念？
陈阿姨正确地处理了产品与顾客、竞争者等关系，遵循了关系营销的销售理念，注重产品的质量，从馅 料和面料精选并有标准指标，并不断向竞争者学习改进，以满足顾客对美味可口，价格适中菜肴的需求，为使顾客满意，经常与顾客沟通，重视顾客的报怨，不断改进服务，不仅赢得了满意，更获得了顾客的忠诚，取得了经营的成功。
2．陈阿姨是否选择了正确的目标市场？
在选择地方开业时，陈阿姨对餐馆业进行了细分，原有普通餐馆同质化强，竞争激烈，没有特色，对普通餐馆细分为各种特色小吃，开了一家馄饨店，目标市场选为在居民新村生活的，追求便利、实惠的普通人，为满足目标市场的需求，从产品质量、价格、服务态度等方面精益求精，做出特色。
3．陈阿姨的馄饨连锁店是否会继续成功？
如果陈阿姨继续坚持质量标准和服务水平，在大学和居民新村的连锁经营仍会取得成功。4．陈阿姨若要持续发展的话需要注意什么？
在持续发展过程中，要严把质量关，可以要求其他连锁店到陈阿姨总店统一进馅、进料，不断改善店面的服务和管理，对连锁经营人员的道德素质要把关，并进行统一的培训，传授陈阿姨的经营理念。
第五篇：案例分析题
案例分析题
下面是三个小学生的对话：
学生甲：“我觉得我爸爸最伟大，爸爸对我影响最大，学校教育可有可无。” 学生乙：“当然老师的作用最大了，没老师的教育，你能识字吗？” 学生丙：“我觉得社会最伟大，警察叔叔很辛苦，能抓坏人。”
请从学校教育、社会教育、家庭教育相互配合的角度，结合案例谈谈你的看法。(1)学校、家庭、社会构成了儿童的成长环境，对他们的身心健康发展有重要的影响，因此，整个社会要担负起教育的责任。
(2)学校是有计划、有组织、有系统的对儿童进行教育的机构，学校教育在学生的成长中起主导作用。但是，学校能否发挥其积极影响，受到多种因素的制约。学校只有保持同社会、家庭的联系，依靠各方面力量对学生共同施加影响，才能对他们的身心发展起促进作用。
(3)家庭是影响儿童发展最初也是重要的因素。家庭结构、家庭关系以及父母的思想意识、文化素养、行为方式、价值取向等会极大地影响孩子。父母要为孩子创造一个良好的家庭环境。
(4)在社会因素中，对儿童影响最大的是社会群体、社会道德、大众传媒、社区等。学校和家庭应充分利用社会环境中的积极因素，克服消极因素。
(5)学校教育、家庭教育、社会教育要相互配合。
.阅读以下材料，说说如何通过课程教学改革改变教师在教学中关注不均衡的情况? 某学校组织公开课，在老师上课的过程中，有时会向学生提问。去听课的家长发现，老师每次提问时，自己的孩子都把手举起，但老师每次都是请学习成绩好的学生回答，而不会叫自己的孩子。
(1)改变学校教育过于强调甄别与选拔的功能是我国课程教学改革的主要内容之一，在教学中教师要对学生一视同仁，关注每.一位学生的发展。
(2)“一切为了每一位学生的发展”是新课程的最高宗旨和核心理念，这就要求教师在教学中树立正确的学生观。教师要以平等的态度对待学生，关注学习成绩好的学生，同时也要看到学习成绩不好学生的潜力，要采取积极措施促进后进生的发展。
(3)我国实行素质教育，面向全体学生的教育是素质教育区别于应试教育的标志之一。素质教育强调人人都有接受教育的权利，在教育中每个人都应该得到发展，这是每个学生的基本权利。所以，无论是教师、学校还是社会以及相关教育部门，都不能只把关注的眼光放在少数优等生身上，要使所有的学生都得到最好的发展。
(4)要改变传统的教学评价和教师教学工作评价方式。不能把学习成绩当作评价学生的唯一标准，改变将学生学业成绩当作评定教师业绩唯一标准的方式。
(5)教师对于后进生，要善于发掘后进生身上的“闪光点”，增强其自信心和集体荣誉感，针对后进生的个别差异，因材施教，对症下药，进行持之以恒的教育，而不是对后进生采取忽视的态度。材料中老师请学习成绩好的学生回答，而不叫一般学生的行为就是对后进生的忽略，是不利于学生发展的。总之，通过课程教学改革，改变教师在教学中关注不均衡的情况，既需要教师和学生的相互配合，又需要社会相关教育主管部门、学校和学生家长的支持，只有这样我们才能真正从根本上改变教师在教学中关注不均衡的情况。这是某中学初二年级的上课情景：在教室的前面，有一台录像机，正播放着发生在一个晚上的酒后驾车事件。每个学生的桌子上放着一本小册子。小册子里有关于这次事件的报告和一个写了他们姓名的“检查员”卡片。张老帅称同学们为市律帅办公室调查员，要求他们负责调查这起酒后驾车事件。学生们有5天的时间去复查已有的证据，并作进一步调查，然后他们必须给市律师办公室提出一份起诉书，并把他们的结论通知给新闻界。
请问：①这是一种什么学习方式?②这种学习方式有什么好处?③应怎样组织学生进行这种学习? ①这是“探究学习”。
②探究学习的好处主要表现为：能充分发挥学生的主体作用；可以培养学生的研究意识和研究能力，掌握研究方法：可以培养学生的合作能力；理论联系实际，能解决一些生活中的实际问题：能激发学生的学习和研究兴趣；有利于培养学生的创新精神和实践能力„„
③组织学生进行探究学习要注意
首先，为学生创设探究学习的情境：联系学生生活，尊重学生的意愿，基于学生的现有水平其次，探究学习可按如下步骤进行:第一阶段，面对问题：确定探究的主题，提出假设；第二阶段，询问与调查：搜集信息，进行论证；第三阶段，建立解决方案：通过多种形式，提出解决问题的可行方案；第四阶段，总结汇报：回顾、讨论、总结、扩展、激励等。下面是C博士与Y老师在一次评课时对话的片断：“总的来说，Y 老师给我们提供了一堂好课，假如黑板上的5个粉笔字不写的话，这堂课更好„„”还没等我的话说完，Y老师就接着说：“C博士，你的意思是说我的粉笔字太差了!?我自己知道，所以后来我就用胶片投影了。” 我说：“那你为什么还要写这5个字呢?”她说：“你们评课标准不是有一条‘板书’吗?”我一听愕然了，„
请问：①C博士为什么愕然? ②作为受过专业训练的老师，应怎样充分发挥自主价值?
①Y老师按评课标准上课，而不是根据教学目标考虑教学策略。
应该是教师为学生的学习提供服务，而不是学生为老师完成上级规定的教学任务服务。
老师应该根据学生学习的需要设计自己的教学目标、过程，选择教学方法、手段等。
作为受过专业训练的老师，由于种种原因，未能充分发挥自身的主体作用，无法真正体现自己的专业智慧，怎能不让人愕然、困惑? C博士的愕然是对传统课程、教学的不满，是对传统评价制度的困惑，也是对教学现状的担忧„„
②首先，教师要成为课程的开发者，才能发挥自主价值。其次，教师要注重反思与探究。第三，教师要善于掌握自身的专业发展命运。注重教师职业的专业化，使教师职业成为不是可以随便替代的职业。
[甲校骨干教师李洪，在乙校面对一张张陌生的面孔，有板有眼、绘声绘色地讲课，整个课堂以师生的短、平、快问答为主，李老师游刃有余，一切按他的设计进行，在场的听课教师全神贯注地欣赏着李老师那娴熟的教学技巧。课毕，响起一片掌声。]
谈一谈你对案例中教师行为的看法。你认为应该怎样做？
答：本案例中的教师在观念上没有转变，依然是以自己本身为中心有板有眼绘声绘色地讲课传授知识，学生也只是在接受知识做被动的反应，教师没有成为学生学习的组织者，引导者，而是一个控制者。初次见面可以聊一些学生感兴趣的话题，拉近于学生的距离，为学生创设一个宽松的学习环境。虽然面对的是一张张陌生的面孔，我认为教师也应该尊重学生，关注学生，着眼于学生，在教学过程中应与学生积极互动、共同发展，引导学生质疑、调查、探究，在此学习的过程中发现学生的个体差异，从而满足不同学生的需要，使每个学生都能得到充分的发展。
[一个有30年教龄的物理教师说：在我教学生涯的第一个10年，我认为自己是在教物理。在第二个10年，我认识到自己不是在教物理，而是在教探索，教学生如何进行物理方面的探索。在第三个10年，我认识到自己不是在“教”学生“如何探索”，而是在给自己进行探索的学生提供帮助和支持。]
答：阅读这个短文后我最深的感触是教育观念是一个不断发展的观念，我们不能在某一天说今天我拥有现代教育观了。获得现代教育观念必须经过反复的学习，实践，再学习，再实践才能实现。学习没有止境，实践没有止境。只有不断适应时代要求，适应学生发展需求的观念才是现代教育观念。因此应该积极投身实践，从教育，教学的实际问题出发，不断地学习，不断地探索，同时需要在教学实践中不断反思，而且这种反躬自省对发现自身不足、提高教学水平有积极的作用。在新课程的实施中，我们更要积极反思，通过反思去进一步理解新课程，提高实施新课程的效果的水平。
点击咨询 