家装客户接待流程及成交技巧

第一篇：家装客户接待流程及成交技巧

家装客户接待流程及成交技巧

目标、方法、执行、坚持

目标：成交、收定金或签合同

方法：需要道具

1、名片

2、公司宣传资料册

3、促销活动内容

4、笔和纸

5、客户交流表

在需要时

6、计算器

7、公司作品集

8、其它需要的道具

人员分工，原则：谈客户时客户经理必须在场，不得让设计师一个人谈单，新进人员必须请求业务部经理及店长配合。

流程：沟通客户需求、产品介绍、异议解除、成交

前期接待：

1、客户经理负责将客户引导在前台登记、在接待大厅落座、倒水、续水。

2、座位安排：客户落座位置一定是他背对大厅入口处、主谈人员同客户坐在同一边，配合人员坐在对面，需要时调换位置。

3、客户经理要求服装整洁、专业、自信；

自我介绍

如需业务部经理或店长配合的：

话术：XX老师（先生）您好，这是我们公司客户部的XX经理，由他亲自来给你做介绍。客户经理上前握手，递上自己名片并简单自我介绍。

自我介绍话术：XX先生（女士）你好，我叫XXX，是学企业管理（）的，在家和公司专业做家装已经有8年了，我的客户在成都各大花园都有，非常高兴能为你提供家装咨询。

第一阶段：沟通客户需求

拿出客户沟通记录表并做记录，最基本的5个问题

问题一：“先生（女士），请问你贵姓呢”

问题二：“请问你的要装修房屋在哪个花园呢”

问题三：“什么时侯交房呢”

问题四：“房屋面积有多大呢”

问题五：您打算什么时候装修呢

公司介绍要点：

●家和装饰，9年铸造本土专业家装一线品牌，全国建筑装饰先进企业，全国住宅装饰示范工程单位，甲级资质装饰企业。

●行业内唯一承诺决算总价不超过5%—10%。

●历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的装饰公司。

●100多套实景照片集1000多张效果图集供客户做装修风格参考。

介绍要点：在介绍时一定要仔细观看客户对下面的哪部分内容更感兴趣：公司品牌、设计、施工质量、售后服务、价格。

通过对客户的观察，重点介绍客户最关注的内容。

引入方法2：“你喜欢哪种风格呢”

“常用的有现代风格、简欧风格、简约中式、田园风格、美式风格等”（地中海风格、东南亚风格、日式风格）

接着介绍公司的三大设计优势：

●历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的装饰公司。

●100多套实景照片集1000多张效果图集供客户做装修风格参考。

接着推荐你想安排的设计师

“XX先生，你喜欢XX风格，那我给你推荐我们公司的XX（主任）设计师，他毕业于XX学校，专业是环境艺术专业，在我们公司已经XX年了，荣获过XX、XX、XX奖项，作品被选入XX杂志，XX电视台，是我们公司最优秀的设计师之一，特别是XX（客户服务、设计风格、功能布局、风水）方面做得很好”

“你稍坐一下，我去请他过来”

谈单流程及要点

在合适的时机，引导设计师给客户展示设计师作品集：“XX老师，XX先生他们看平面图可能比较枯糙，你看能不能把你最近的作品给他们展示一下更直观些呢。”

设计师拿出笔记本电脑，展示附合客户要求的最优秀作品。（控制在2-5分钟）。

要点：要让客户感觉这只是设计师的一小部分作品而已，更好的还多得很，而不要让客户觉得这个就是设计师的全部了，要把客户胃口吊足。

谈单流程及要点

标准话术：“如果是自住的话，那一定要选择一个最好的装饰公司。成都市的装饰公司大概分成3类，一类是像东易日盛这样的全国性品牌公司，品牌大，品质有保证，但是价格太高。另一类是一些以经济型装修出租房装修为主的公司，价格比较便宜，但是在用材及工艺上就不太讲究。还有一类就是像我们家和公司这样的本土一线品牌公司，品牌好，品质和服务有保障，性价比很高，非常适合你们这种对装修要求很高的客户，你觉得呢”

谈单流程及要点

在合适的时机，必须要问的第1个问题：“XX先生（女士），请问你的房屋是用来自住的还是投资的呢。”

绝大多数都会回答是自住。接着必须做如下标准回答。

谈单流程及要点

在合适的时机，引导客户参观公司，参观点1：

公司奖牌墙，重点介绍：

1、公司连续8年被市建委和装饰协会评为“成都市建筑装饰先进企业”；

2、公司老板09年4月从北京抱回来的“2008全国装饰装修知名品牌企业”和“2008全国装饰装修行业示范工程”奖。老板高兴惨了，特别是示范工程奖，是北京派专家评审团过来把各个装饰公司的人叫到一起随机抽出来的工地经过不记名投票评选出来的。

谈单流程及要点

在合适的时机，引导客户参观公司，参观点2：

公司行政大办公室的监理部办公处：

“这是我们监理部办公的地方，每天都只有早上在公司开会，向质监部经理汇报工程情况，随后一天都在工地上轮流转，每个工地门口都贴到有一个监理的巡检记录表，监理每次到工地都要在上面做记录的。”

“ 同时，公司每个监理都配有一个相机，每天都要把照片下到公司资料部电脑，工程部经理每天都要看头天的工地照片，再出去抽检。”

谈单流程及要点

在合适的时机，引导客户参观公司，参观点3：

公司行政大办公室大门对面的材料展示处：

“我们公司的报价表都附有一个材料说明书，对我们选用的材料的品牌、等级、环保度都有一个详细说明，让客户清清楚楚消费”

“这是我们公司选用的材料对比展示，我们工地上所有的材料，都是项目经理提材料计划，材料部审核后，再发传真给材料配送部门把材料送到工地现场，项目经理无材料采购权的。”

“这样保证了所有材料都达到国家环保标准。而不是像有些公司是把工程直接转包给项目经理，材料都有项目经理购买，项目经理为了利润最大化，材料品质无法保障。”谈单流程及要点

在合适的时机，引导客户参观公司，参观点4：

欧安娜整体家居展厅：

“ 欧安娜整体家居是我们公司05年自己投资100多万建的家具厂，是成都唯一自己有实体工厂的家装企业，不像很多公司都是代理的产品。”

“ 因为没有租装饰城的铺面费用和经销商等中间环间，比市场上同等品质的产品价格便宜30%以上”

“ 所有板材都选用欧标E1级板材，不像有些商家说的E1级结果确是用的E2级的”“所有柜子都是由欧安娜的专业设计师针对具体户型专门设计，因为是同一个公司产品，设计师之间沟通更方便，因此整体风格会更协调。”

谈单流程及要点

第三阶段：异议解答

在介绍过程中对客户提出的各种问题进行巧妙的解答。

谈单流程及要点

关于客户质量方面的疑问解答1：

在合适的时机，必须要问的第2个问题：“XX先生（女士），你看到这个建行标志没有（指着背景墙上面的建行标识），你知不知道建行怎么才同我们签约的？”

谈单流程及要点

标准回答：

“我们公司是建行家装贷款的指定合作单位，你想，建行是国有大银行，最注重的就是信誉，因此他们选合作单位是非常慎重的。成都这次是建行上海总部专门派人花了3个多月时间，从10多家品牌公司里面通过3轮筛选才确定的。所以你对我们的品质完全可以放。”

送客

亲自送客户到电梯或送客户下楼，如有车的客户，为客户在前台领取停车牌。

在送客户途中，了解对公司和设计师印象如何，了解客户真实想法。

如果当天没有做回访工作，最迟第二天就要完成这项工作，了解客户真实想法。

然后和设计师交流、沟通，制定对付客户最佳方案，一般最迟3天出方案。

谈单流程及要点

第四阶段：促进成交

话术1：“XX先生（女士），你看你对我介绍的公司情况还有没有什么不清楚的地方”

“那你看你现在有没有时间，我请XX老师同你一起去现场量下房，专门为你设计一套详细的方案，你看行吗”

拿出定金收据“我们的设计师都是非常优秀的设计师，平时都很忙的，因此公司规定在量房

前必须要交一个设计定金，我把收据给你开上你看行吗”

市场部：50户

广告：

1、版面设计；2效果；

3、锁定目标楼盘

渠道网：

1、扬州天下

3月20号左右18、19号活动：活动流程不变，优惠力度不大，诚意金和砸金蛋

现场布置：报价展布，设计对比说明，5块喷绘

工艺展架，样板登记区

第二篇：盐城市千木装饰公司-家装客户接待流程及成交技巧

盐城市千木装饰公司

——家装客户接待流程及成交技巧

目标

方法

执行

坚持

目标成交收定金或签合同

方法

需要道具

1、名片

2、公司宣传资料册

3、促销活动内容

4、笔和纸

5、客户交流表

在需要时

6、计算器

7、公司作品集

8、其它需要的道具

人员分工

原则：谈客户时营销经理必须在场，不得让设计师一个人谈单，新进人员必须请求营销主管配合。

流程

沟通客户需求

产品介绍

异议解除

成交

前期接待

1、营销经理负责将客户引导在前台登记、在接待大厅落座、倒水、续水。

2、座位安排：客户落座位置一定是他背对大厅入口处、主谈人员同客户坐在同一边，配合人员坐在对面，需要时调换位置。

3、营销经理要求服装整洁、专业、自信

自我介绍

如需营销主管配合的：

话术：XX小姐（先生）您好，这是我们公司营销部的XX经理，由他亲自来给你做介绍。营销经理上前握手，递上自己名片并简单自我介绍。

自我介绍话术：XX先生（女士）你好，我叫XXX，在千木公司专业做家装已经有X年了，我的客户在盐城各大花园都有，非常高兴能为你提供家装咨询。

第一阶段：沟通客户需求

拿出客户沟通记录表并做记录，最基本的5个问题

问题一：“先生（女士），请问你贵姓呢”

问题二：“请问你的要装修房屋在哪个花园呢”

问题三：“什么时侯交房呢”

问题四：“房屋面积有多大呢”

问题五：您打算什么时候装修呢

谈单流程及要点

第二阶段：产品介绍

引入方法1：“你对我们千木装饰比较了解吧”

接着拿出公司宣传资料册，开始公司介绍（3-5分钟）

公司介绍要点：

●我公司座落于盐城高档办公区——华邦国际西厦，办公环境舒适、办公设备一流，是理想的现代化办公场所。

我公司是具有装璜资质的装璜工程公司，之前一直在苏州、上海等地立主于工程装璜，在激烈的市场竞争中我公司以良好的管理、高标准的施工质量、合理的装璜造价和及时到位的客服服务，赢得了客户的认同和赞誉。

为了拓宽公司的经营之路，迎合沿海城市大开发的发展道路，我公司在盐城地区重点发展家庭装饰装璜及高档精品装璜的经营道路。

●以“服务成就品牌 品质决定价值”为宗旨

●历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的装饰公司。

●100多套实景照片集1000多张效果图集供客户做装修风格参考。

介绍要点：在介绍时一定要仔细观看客户对下面的哪部分内容更感兴趣：公司品牌、设计、施工质量、售后服务、价格。

通过对客户的观察，重点介绍客户最关注的内容。

引入方法2：“你喜欢哪种风格呢”

“常用的有现代风格、简欧风格、简约中式、田园风格、美式风格等”（地中海风格、东南

亚风格、日式风格）

接着介绍公司的三大设计优势：

●盐城市家装著名设计师有X位在公司任职，●历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的装饰公司。

●100多套实景照片集1000多张效果图集供客户做装修风格参考。

接着推荐你想安排的设计师

“XX先生，你喜欢XX风格，那我给你推荐我们公司的XX（主任）设计师，他毕业于

XX学校，专业是环境艺术专业，在我们公司已经XX年了，荣获过XX、XX、XX奖项，作品

被选入XX杂志，XX电视台，是我们公司最优秀的设计师之一，特别是XX（客户服务、设计

风格、功能布局、风水）方面做得很好”

“你稍坐一下，我去请他过来”

谈单流程及要点

在合适的时机，引导设计师给客户展示设计师作品集：“XX老师，XX先生他们看平面图可能

比较枯糙，你看能不能把你最近的作品给他们展示一下更直观些呢。”

设计师拿出笔记本电脑，展示附合客户要求的最优秀作品。（控制在2-5分钟）。

要点：要让客户感觉这只是设计师的一小部分作品而已，更好的还多得很，而不要让客户觉

得这个就是设计师的全部了，要把客户胃口吊足。

谈单流程及要点

在合适的时机，必须要问的第1个问题：“XX先生（女士），请问你的房屋是用来自住的还

是投资的呢。”

绝大多数都会回答是自住。接着必须做如下标准回答。

谈单流程及要点

标准话术：“如果是自住的话，那一定要选择一个最好的装饰公司。盐城市的装饰公司大概

分成3类，一类是像中原世创这样的全国性品牌公司，品牌大，品质有保证，但是价格太高。另一类是一些以经济型装修出租房装修为主的公司，价格比较便宜，但是在用材及工艺上就

不太讲究。还有一类就是像我们千木公司这样的一线品牌公司，品牌好，品质和服务有保障，性价比很高，非常适合你们这种对装修要求很高的客户，你觉得呢”

谈单流程及要点

在合适的时机，引导客户参观公司，参观点1：

公司奖牌墙，重点介绍：

1.公司荣誉和所获得奖项

谈单流程及要点

在合适的时机，引导客户参观公司，参观点3：

公司行政大办公室大门对面的材料展示处：

“我们公司的报价表都附有一个材料说明书，对我们选用的材料的品牌、等级、环保度

都有一个详细说明，让客户清清楚楚消费”

“这是我们公司选用的材料对比展示，我们工地上所有的材料，都是项目经理提材料计

划，材料部审核后，再发传真给材料配送部门把材料送到工地现场，项目经理无材料采购权的。”

“这样保证了所有材料都达到国家环保标准。而不是像有些公司是把工程直接转包给项

目经理，材料都有项目经理购买，项目经理为了利润最大化，材料品质无法保障。”

谈单流程及要点

第三阶段：异议解答

在介绍过程中对客户提出的各种问题进行巧妙的解答。

谈单流程及要点

关于客户质量方面的疑问解答1：

在合适的时机，必须要问的第2个问题：“XX先生（女士），你看到这个XX银行标

志没有（指着背景墙上面的XX银行标识），你知不知道XX银行怎么才同我们签约的？”

谈单流程及要点

标准回答：

“我们公司是XX银行家装贷款的指定合作单位，你想，XX银行是国有大银行，最注

重的就是信誉，因此他们选合作单位是非常慎重的。盐城这次是XX银行XX总部专门派人花

了3个多月时间，从10多家品牌公司里面通过3轮筛选才确定的。所以你对我们的品质完

全可以放。”

谈单流程及要点

第四阶段：促进成交

话术1：“XX先生（女士），你看你对我介绍的公司情况还有没有什么不清楚的地方”

“那你看你现在有没有时间，我请XX老师同你一起去现场量下房，专门为你设计一套

详细的方案，你看行吗”

拿出定金收据“我们的设计师都是非常优秀的设计师，平时都很忙的，因此公司规定在量房前必须要交一个设计定金，我把收据给你开上你看行吗”

送客

亲自送客户到电梯或送客户下楼

在送客户途中，了解对公司和设计师印象如何，了解客户真实想法。

如果当天没有做回访工作，最迟第二天就要完成这项工作，了解客户真实想法。

然后和设计师交流、沟通，制定对付客户最佳方案，一般最迟3天出方案。

第三篇：家装设计师接待流程

1.店面接待来访客户：

1)主动迎接，致意。

2)寻问装修意向；登记客户信息《客户登记表》；介绍公司优势；展示宣传图片；

3)如客户装修意向明确，即根据客户要求，到现场量房，给出装修概算（2日内），或根据沟通情况给出（最多）一张效果图。

4)客户确认装修概算后，如进一步要求继续设计，应向客户收取设计定金，填写《收款收据》并向客户做出明确解释。

5)客户交纳设计定金后，与客户约好看方案时间，全面展开设计。

2.现场量房：

1)详细填写《量房登记表》

2)按约定时间提前到达量房现场。如果是业务员发展的客户，应先与业务员接洽，交接客户登记信息（任务交接单），了解客户的基本情况后，共同量房。

3)现场了解、记录客户要求，交流设计构思，全面测量房间实际尺寸。

4)约定看方案时间（2日内）。

3.完成设计方案

1)向设计部主管登记设计任务。

2)填写《客户分析表》，根据客户分析，进行方案设计和预算报价。

3)根据客户要求，在限定时间内完成相应的设计效果图，工程预算，工程施工图。

4)设计方案与客户见面前先送设计部主管审核。

5)主动与客户联系，约定时间，请客户来公司设计部洽谈设计方案。

6)送走客户后，4小时内向设计部主管汇报洽谈结果。

4.签订装修合同

1)设计方案送设计部主管审核合格后，与客户约定签合同时间。

2)合同签订地点为公司设计部。

3)合同签订时务必与客户明确开工日期（一般控制在三日后，七日

内）；告知客户开工前应做的准备工作；督促客户于材料进场前必须交纳工程首期款。

4)签订合同同时，应让客户在效果图、施工图、预算报价、合同附

加条款上签字。并将合同文本交财务部存档，将效果图、施工图、预算报价按实际需要数量，填写《**工程开工通知单》，一并交到工程部。

5)准备现场展板。

5.主持施工的现场交底、放线（施工监理组织）

与施工监理（或工长）约定时间到施工现场交底、放线。设计师应跟工长明确如下事项：

1)讲明设计意图和重点部位的设计要求。

2)讲明色彩、风格和装饰效果要求。

3)讲明对材料的具体使用要求，包括对甲方提供的材料。

4)交底完成后在《现场交底纪录》签字确认。

6.跟踪施工过程

1)对施工人员反映的影响到施工的设计问题4小时内做出反应，24小时到达现场协助解决，填写《施工跟踪单》。跟踪单24小时内上交设计部主管。

2)主持施工中的设计变更，与甲方确认变更后的图纸、报价、工期（变更部分须有甲方签字为有效）。

3）协调客户关系，协助施工监理向客户催缴工程中期款和尾款。

第四篇：客户接待流程

客户接待流程及标准

主要流程：

接待申请-----确定接待级别-----联系接待部门-----安排接待人员-----机场（车站）接站-----安排住宿-----厂区参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场（车站）送车------电话回访

1、接待申请：销售部、市场部员工在了解客户即将到访时，完成《来访客人通知单》通知办公室，明确客户接待的安排标准及要求，如出差在外应及时以电话进行确认，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送；

2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待（1）普通人员级别：适合人员：采购业务人员、技术人员等。

A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；

B：餐饮标准：午餐简便消费控制在300元以下，晚餐消费控制在400元以下；

C：接待陪同人员：公司基层业务员、区域经理；

D：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加200元/人标准计算；（2）高级人员级别：适合人员：工程采购负责人、合作经销商、厂家中层管理人员等。

A：住宿标准三星级酒店以上，房价控制在200-400元/间，公司负担全程费用；

B：餐饮标准：午餐简便消费控制在500以下元，晚餐消费控制在700元以下；

C：接待陪同人员：区域经理、公司中层管理人员、总经理；

D：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在2000元以下；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定）

E：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加300元/人标准计算；娱乐另加700元/人标准计算；

（3）特级人员级别：适合人员：主要客户高级领导（包括内销、出口）、本地行业相关部门负责人、厂家特邀领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。A：住宿标准四星级酒店以上，房价控制在400-700元/间，公司负担全程费用； B：餐饮标准：午餐简便，消费控制在1000元以下，晚餐消费控制在2000元以下； C：接待陪同人员：公司高级管理人员，如：总经理，董事长等公司高级管理人员。D：其他接待项目：公司安排带客户到省内主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在3000元以下；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定）

E：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则另加300元/人标准计算；娱乐另加250元/人标准计算；

3、联系接待部门：办公室秘书根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。

4、安排接待人员：公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。

5、机场（车站）接站：接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。接到来访客人后，接待人员帮忙提行李上车，根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。

6、住宿安排：到达住宿地点后，接待人员要主动帮来访人员提行李上房间，简单讲解房间内设施的使用方法，留下自己的联系电话。根据来访人员是长途或者短途，安排来访人员休息或者直接到厂区参观。并提前与公司联系接待安排。

7、厂区参观：接待人员陪同来访人员到达展厅后，展厅助销须主动上前，使用礼貌用语，安排来访者就座，送上茶水。主要的介绍工作由接待人员进行，展厅助销配合。（如带领、提上相关资料、营造气氛等）介绍工作主要突出的重点在于：样板、铺贴效果、展厅的布局、新产品的讲解、家具和音效的配合、工作人员的主要负责工作范围、企业文化、企业的前景等等方面。详细的讲解，是各地经销商能否很好地复制营销中心的关键。在没有引见公司领导之前，接待人员在展厅可以提前和来访人员探讨商谈合作的意见以及来访的主要目的。

8、领导接见：接待人员在带领来访人员见领导之前，必须和公司领导沟通好，确认接见时间、地点，然后带领来访人员与领导见面。见面时，接待人员先做介绍双方的工作，然后粗略地讲解来访者的主要商谈事项。

9、餐饮安排：办公室可知会相关部门后进行，一般的接待要求销售部或市场部员工一起进行，做一下标准后可由他们安排接待人员应陪同来访人员就餐，并且按照来客的习惯安排酒水，就餐过程中，接待人员可以适当地带动气氛，促进双方的感情交流。（注意事项：接待人员本人不要喝酒过度，结帐不要当来客面，出外结帐）

10、提出、收集合作事项：经过以上的接待步骤，双方的感情交流有了基础，接待人员可安排双方转入到商务谈判的阶段。根据公司开展工作的实际情况和部门相关的标准，提出合作事项的内容，咨询来访人员提出的合作事项内容并且做好笔录。

11、处理、确定合作事项：本着双赢的原则，接待人员在公司和来访人员之间根据合作事项的内容收集双方的意见，进行处理以至最后确定的工作，经双方确定后用文案交与双方。

12、领导会谈：双方在合作事项达成一致后，双方领导一般会进行互相道贺的仪式，接待人员适时作相关的安排，办公室秘书负责安排合影留念。

13、机场（车站）送车： 来访人员离开，由接待人员陪同送车，接待人员除了主动帮来访人员提醒例外，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开。

14、电话回访：接待人员按送来访人员走的航班号（车次），估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见，及时做好报告上报公司，以便改进。

无论来访者以何种目的来访，接待工作很多时候会直接影响到客户对我们公司的选择。只要我们的接待工作做好了，就会给来访者留下一个良好的形象，从而提升华阳公司的行业竞争力。

第五篇：客户接待技巧培训

接待客户的技巧

【本讲重点】

如何进行接待客户的准备工作 如何欢迎你的客户

接待客户的循环图

图5－1 接待客户循环图

接待客户的准备

客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作，具体来说，服务代表在接待客户之前应做好以下两个方面的准备工作。

预测客户的三种需求

服务代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别地一一作好准备。一般来说，客户一般有以下三个方面的需求：

图5—2 客户的三种需求

1．信息的需求

实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。

为了满足客户的这种信息需求，就要求服务代表事先做好充分的准备，就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。

2．环境的要求

例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。

【案例】

很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。

在麦当劳、肯德基里也没有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要。在很多企业ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音装置设备，就是为了让客户清晰地听到服务代表的话。为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。

3．情感的需求

客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务代表需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车，那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了；如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了，如果你能跟客户说，今天天气是很热，我给您倒一杯水吧，那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些东西就叫做情感的需求。

满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。

做好满足客户需求的准备

服务代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个服务代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。

欢迎你的客户

服务代表在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接你的客户。服务代表在迎接客户时要做好以下几个方面的工作

1．职业化的第一印象 对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对服务代表来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。如：你去医院看病，医生办公室门一开，你通常就能看出来，这个人是教授、是实习医生、还是护士。因此，服务代表在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象。

2．欢迎的态度

态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对于整个服务的一种感知。而这种欢迎态度通常都是难享受到的，除非是他想把东西卖给你的时候，你才会感觉到这一点。

欢迎的态度对你的客户来说确实是非常重要的，你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的客户，将决定你整个服务的成败。所以，对于服务代表来说，在欢迎客户时，一定要时常发自内心地展现微笑，要以一种欢迎的态度对待你的客户。

3．关注客户的需求

就是上面说的要关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。

4．以客户为中心

服务代表应该紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。

【自检】

假如你是中国电信客户服务中心的员工，你将接待一位办理ＡＤＳＬ业务的客户，你打算怎样做好你的准备工作呢？

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【案例】

金星汽车客户满意度回访（1）

场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。

“是王刚吗？” “我是，哪位？”

“我是金星汽车特约维修中心的。” “有事吗？”

“是这样，我们在做一个客户满意度的调查，想听听您的意见？” “我现在不太方便。”

“没有关系，用不了您多长时间。”

“我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗？”

“我待会也要出去啊，再说这都几点了，您还睡觉啊，这个习惯可不好啊，我得提醒您。” “我用得着你提醒吗？你两小时后再打过来。”

“您还是现在听我说吧，这对您很重要，要不然您可别怪我。”客户挂断。

金星汽车客户满意度回访（2）

场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。“您好，请问是王刚先生吗？” “我是，哪位？”

“您好，我是金星汽车特约维修中心的客户经理，我叫李宇。” “有事吗？”

“是这样，您是我们公司的老客户，为了能为您提供更好的服务，我们现在在作一个客户满意度的调查，想听取一下您的意见，您现在方便吗？”

“我现在不太方便”。

“噢，对不起，影响您工作了。” “没有关系。”

“哪您看您什么时候方便呢，我到时候再给您打过来。” “噢，您中午再打吧。”

“噢，那不会影响您吃饭吗？” “您十二点半打过来就可以了。”

“好的，那我就十二点半打给您，谢谢您，再见！”

案例点评

第一个回访是比较差的，在这里李宇在提问语气的使用上就有问题，更何况他没有考虑客户的当时情况，没有站在客户的角度上思考问题，从而导致回访没能达到预期的效果，也给客户留下了十分不好的印象。

第二个回访是比较成功的，在这里，李宇运用了一些技巧，先站在客户的角度思考问题，给客户留下了比较好的印象，在下次回访时肯定能得到预期的效果。

【本讲小结】

服务代表在接待客户时应注意运用好两个重要的技巧：首先是准备。服务代表要事先做好充分地准备，要能预测客户信息、环境、情感等三方面的需求，关注到客户的这些需求之后前还必须去加以满足，特别要满足客户情感的需求。另外您要有一个欢迎的态度。职业化的第一印象，就是关注客户的细微需求，然后做到以客户为中心。如果服务代表在接待客户时，能很好地应用这两大技巧，那么他在接待客户阶段，所提供的服务可以被称之为金牌的客户服务。

【心得体会】

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