储蓄存款工作心得体会--茂名分行营业部

第一篇：储蓄存款工作心得体会--茂名分行营业部

2008年储蓄存款工作心得体会

――茂名分行营业部

2008年，在分行党委的正确领导下，营业部紧紧围绕省行“一个中心，四十个字”的经营方针，以提高系统内贡献度、跑赢大市为目标，在年初就确立了抓好储蓄存款基础工作、扩大中高端客户群体、优化客户和业务结构、带动各项业务协调发展、从而提高整体竞争力的工作目标，突出抓好业务营销，努力争夺客户资源，本外币储蓄存款工作均取得了一定的成效：截至10月20日人民币储蓄存款余额比上年净增4688万元，完成全年任务的426%，完成率在全辖25个机构中排第一位。至9月末人民币储蓄存款日均新增2827万元，完成157%，日均新增额在全辖25个机构中排第一位，占全辖新增总额的48%，为全辖做出了贡献。外币储蓄存款-12万美元，较好地控制在止跌目标内，比进度目标止跌70万美元多58万美元。今年主要抓好以下几项工作：

一、高度重视，精心组织，突出抓好储蓄存款工作，为各项业务的发展打好客户基础。

今年以来，我部高度重视储蓄存款工作，将储蓄存款作为基础工作来抓，努力争夺客户资源，为各项业务的发展打好客户基础。由于在去年末储蓄存款保卫战中新增了4000多万元的不稳定存款，我们面对如此困难并没有气馁，而是抓住了首季吸存旺季，精心组织好首季开门红工作，努力消化水份，为全年储蓄存款工作争取了主动。进入二季度，资本市场出现了较大调整，储蓄存款出现了回流，为此我们抓住时机，主动出击，积极营销，抢夺客户，取得了成效，储蓄存款中高端客户数新增65户，中高端客户的存款新增了近3000万元，进一步提高了中高端客户的贡献度。

我部已在上半年提前超额完成了分行下达的储蓄存款时点和日均的新增任务，此时我们并没有停止观望，而是围绕着分行党委提出的“做大做强营业部”的目标和要求，继续加大营销和拓展力度，以增加客户数量、优化客户结构和带动各项业务的协同发展为目标，组织抓好储蓄存款工作，抓好客户基础工作，客流量已明显地有所增加，也带动了各项业务的全面发展，经营业绩进一步提高，在今年前三季度的绩效考核中，我部绩效得分在第一组排第一位。至9月末个人中间业务净收入完成率为76%，在全辖机构中排第二位。

二、加强营销，抢占市场，扩大客户基础，优化客户结构。我们深刻地认识到客户基础对我行长效发展的决定性作用，为此我们认真组织好客户的营销拓展工作，全力做好客户资源的抢夺工作，通过产品、服务、技术等优势，从他行争抢客户，扩大我行客户基础。

重视群体客户的拓展，优化客户结构。主动向未在我行办理业务的潜在优质客户发放贵宾卡，吸引客户到我行办理业务，以优化客户结构，扩大客户资源。大力拓展第三方存管业务，今年以来我部共拓展三方存管账户1032户，占全辖总数的21%，有效地吸引了股市资金回流我行。盯准目标客户，充分利用我部办理因私售汇和境外汇入汇款的优势，抓住拓展优质客户的这两个源头，适时向港澳台外人士、留学人员、出国旅游人员等重点群体大力营销我行多币种的结售汇业务和专业的银行服务，综合营销国际卡、外汇理财等业务，实现交叉营销，以稳定客户。如我部与外经贸局密切联系，该局提供了今年市政府组织出国考察的信息，而出国考察的均是本地知名企业董事长，为此我部积极跟进，根据该局提供的信息逐个联系客户，通过推介我行的国际卡、购汇等出国金融服务，由负责人和理财经理亲自跟进，提供上门服务，由于服务周到、细

致，吸引了一批优质客户前来我部开户，其中一个客户在我部的个人存款余额达到500万元，办理了钻石卡，成为我行的忠诚客户。

注重做好存量高端客户的维护工作，提高客户的贡献度和忠诚度，稳定和扩大存款新增额。营业部存款余额高，客户数量多，尤其是存款余额大的客户对存款的影响尤为突出，其中余额1000万元以上的客户数量就达到10户，这部分客户存款资金的稳定情况直接影响到我部储蓄存款工作，而提高这部分客户的贡献度，对我部储蓄存款工作也非常重要。为此，我部一直以来非常重视对高端客户维护工作，由负责人专门进行一对一服务，及时跟进客户的需求，做好日常的关怀和服务工作，做好节假日、纪念日和生日的问候和探望，由于服务细致和到位，今年两名三千万元余额以上的大客户新增额就达到了2000多万元，为我部今年储蓄存款工作作出了突出贡献。

三、进一步完善激励约束机制，全力打造绩效文化。根据省行及分行绩效考核的要求，早在年初，我部便制定了部室员工绩效考核方案，与全体员工签定绩效承诺书，其中储蓄存款作为全员营销的指标纳入每一位员工的考核，在部室中建立“追求卓越”的绩效文化，任务到人、考核到人，及时向员工宣讲，明确全体员工都要参加各项业务的拓展，使员工从思想上引起足够的重视，牢固树立绩效观念，主动关心本部门的绩效提升，积极行动起来利用所有的资源和关系来发展各项业务，促进我部绩效的提升。

为使考核更客观、科学、合理，我部对年初员工绩效考核方案予以修订、细化，除按绩效目标承诺表进行考核外，增加了工作进程考核，每月根据业务发展需要，对各岗位人员分解下达部分业务的营销任务（如储蓄存款、三方存管、借记卡和网银），将员工每月完成情况纳入到工作进程的考核，该项措

施推出后，有效地调动了员工的积极性，尤其是调动了前台员工开口营销的积极性，进一步强化了员工“人人都是客户经理”的理念。此外，我部利用每周的例会，将员工营销业绩予以通报，表扬先进、鞭策后进，让员工认识到各项任务对我部经营发展的重要性和必要性，能够积极参与到其中，群策群力，形成了你争我赶的竞赛热潮，共同努力完成全年各项任务。例如一位员工以前不关心部门业绩、不关心业务指标，在我部加强员工工作进程考核后，提高了思想认识，激发了工作热情，变压力为动力，有了较大的转变，今年以来其个人吸存超过500万元、三方存管300多户、信用卡70张，每月考核在员工中排第一，为我部绩效考核做出了贡献。

四、强化服务创造效益的意识，提高服务水平，促进业务全面发展。

今年以来，我部进一步强化了服务创造效益的意识，以创建“广东省银行业文明规范服务示范单位”为契机，发挥文明规范服务窗口示范作用，认真抓好服务工作，整体服务质量和服务水平都得到了较大的提高。为了给客户提供更好的营业环境，今年5月分行对营业大厅进行了重新装修整合，装修后的营业大厅功能更加齐全，营业环境得到了进一步改善，为客户提供了方便、快捷的一站式服务，同时设立在一楼的理财中心重新装修后，格调高雅，环境舒适，设施齐全，为理财客户提供了更为尊贵的服务。服务硬件得到了优化的同时，我们也注重抓好服务软件的改善。加强员工的业务技能训练，要求员工对本职岗位的每项操作规程熟练的、规范的加以运用，提高服务效率，热情周到地为客户提供各项服务。

同时，按照省行及分行的相关要求，抓好网点转型和分区服务工作。设立了开放式柜台，方便了办理非现金业务和咨询业务的客户，获得客户的好评。充分利用重新装修后的理财中心的各项功能，贵宾室和理财中心专为理财客户和贵宾客户提供专业、优质和快捷

服务，使理财中心得到了有效的使用，中高端客户的贡献度得到进一步提高。

由于我们大力抓好服务工作，使营业部服务水平得到很大的提高，竞争能力不断加强，服务工作促进了各项业务的全面发展，经营业绩进一步提高。

五、重视外币存款业务的拓展，巩固外汇业务优势。今年以来由于受到汇率变化的影响，外币储蓄存款的持续下跌，营业部作为分行重要的对外服务窗口，承担了我行大部分的外汇业务职能，为控制好外汇存款的下跌，我部充分利用好办理境外汇入汇款、因私购汇和外汇理财等优势产品，从源头抓好客户资源的拓展，同时注重发挥理财中心的作用，筛选出即将到期的外汇存款客户资料，由理财经理逐个客户跟进，推介我行的汇聚宝产品。此外，还抓住近期非美元货币汇率波动以及省行推出的高收益率的澳元汇聚宝产品，针对性地向有此类货币需求客户推介，吸引了一批客户前来办理购汇和汇聚宝业务，使我部中间业务收入和外汇存款均得到了提升，进一步巩固了我行外汇业务的优势。

以上是我行在储蓄存款工作及业务营销中的一些做法和心得体会，目前虽然取得了一些成效，但与当地同业相比仍存在客户群体规模小、持续发展能力不足等问题，距离分行党委提出的做大做强营业部仍有差距，我部将继续在省行及分行党委的正确领导下，在分行各业务主管部门的指导和支持下，积极开展业务营销，促进业务发展，争取更大的进步。

第二篇：分行储蓄存款业务汇报材料

分行储蓄存款业务汇报材料

今年以来，在总行党委的正确领导下，分行认真贯彻各项考核任务要求，注重针对性，坚持实效性，统筹兼顾，周密安排，整体推进，不断强化储蓄存款工作的重要性，加大储蓄存款揽存力度，深入开展储蓄存款劳动竞赛活动，促进了业务快速、健康发展。

截止到8月末，分行总存款0000万元，发行卡0000张，其中储蓄存款余额0000万元，较年初新增0000万元，增幅59.8%。7月份，在城区市场的五家城商行异地分行当中，储蓄存款当月新增第一位，较年初新增第一位，储蓄存款余额相比同期开业的日照银行济宁分行高出0000万元，为扎根市场，进一步拓展我行异地业务打下了良好的基础。现将分行储蓄存款业务方面的具体措施汇报如下：

一、激发内生动力，创建竞争文化

为推进我行储蓄业务更好的发展，分行牢固树立存款是“立行之本，发展之源”的经营理念，一是坚持召开每周一次的中层以上调度会，深入讨论一周以来各项业务发展状况，扬长补短，发现问题苗头及时改进，开诚布公的谈问题、找原因、提建议，形成了团结、务实、创新的良好氛围；二是以坚持全员营销为原则，不分职位等级，不分管理部门和基层一线，每一名员工都是客户经理，都是营销专员，共同努力，拉动存款增长，进而将此形成分行的一种企业文化，在这种文化氛围下，使每一名员工都能创造更大的价值；三是结合实际改革实施科学的薪酬管理办法和绩效考核办法，力争保持薪酬水平具有适当的市场竞争力，有效的平衡薪酬的保障因素和激励因素，鼓励员工积极创造效益，使员工的收入与贡献相统一，员工的切身利益和机构的业绩相统一，充分体现了薪酬的相对公平。制定了新的存款积分考核办法，把员工转正、个人绩效与存款相挂钩，有效的调动了员工主观能动性，带动了存款增长；四是坚持开展季度劳动竞赛，采取奖励与处罚并行的方式，把全体员工的主动性充分调动起来，争优创先，对于活动中完成任务的机构和个人，及时兑现奖励承诺，通过落实奖励措施，进一步调动了机构和员工的工作积极性，形成了“抢营销”的工作作风，促进了各项业务持续增长。

二、坚持“走出去”，做好“请进来”

一是坚持“走出去”，分行下属各支行针对周边社区、农商贸市场、学校、沿街商铺等每日安排营销小组进行常态化的营销宣传。通过合理排班确保全员参与到日常营销中，营销过程中在宣传我行各项产品的同时，积极为客户提供力所能及的各项服务，其中为周边商户上门兑换零钱服务已成为一项经常性的服务，赢得了广大商户的认可，在营销的同时，客户信任度不断提升，存款留存逐渐增多，增加了客户粘度，品牌形象得到认可。二是做好“请进来”，各支行将“客户见面会”作为持续化的营销手段，结合各自特点，开展形式多样的营销活动，如分行营业部针对老年优质客户开展的“三伏天养生讲座”，支行利用暑期邀请小学生的“机器人大赛”活动，支行联合汶上一中针对校园贷、毒贷款开展“金融知识教育”，支行和社区联合举办的“好邻居节联欢会”等，将金融消费者与银行紧密联系在一起，在宣传各类金融知识的过程中，渗透我行产品，在完成各级监管部门要求金融知识宣教任务的同时，带动存款增长。同时，利用特殊节假日为引爆点，精心部署，开展了“浓情五月天、感恩母亲节”、“迎端午、庆六一”、“最美七夕、相约枣行”等一系列主题营销活动，加深了与客户之间的感情联络，取得了良好的营销效果。

三、突出分行特色，收单带动存款

分行将加快POS收单业务发展作为渗透商圈，营销新客户、提高存款、提升经营效益的重要工作抓手，成立营销小组，积极收集全市范围内各商圈、各市场信息进行数据分析，明确拓展方向，锁定重点商圈进行营销，有组织、有计划、有目标的开展工作，在深入挖掘市场客户的同时，运用联动营销和交叉营销，强化产品捆绑销售，有效的拉动了存款、个人贷款、电子银行、代发工资等业务的综合发展。在服务上主动创新，利用移动终端，上门为客户现场办理业务，极大的增加了客户的便利，提高了员工工作效率，使分行收单得到了快速发展。

四、代收推动服务，坚持公私联动

在抓好信贷客户资产质量的同时，积极做好联动回报，一是积极要求为与分行有公司业务的客户进行代发工资，通过上门服务，携带移动终端进企业现场开卡，解决了代发企业的后顾之忧，获得了企业员工的较高评价，特别是在体验了我行幸福卡“全免费”服务后，有多家企业主动增开代发工资数量。同时，利用在我行开立公户免费等优势，积极营销对公账户的开立，拉动无贷款业务客户的存款、代发业务，目前代发业务客户逐步增多，对我行客户与存款的增加起到较好的促进作用。二是积极联系代收代缴业务，自开业之初与热力公司签订了代收代缴协议，每年在采暖季代收取暖费，较大程度的带动了客户群体的增加、存款的沉淀。在开学季，积极联系多所学校、幼儿园进行代收学杂费等代收款业务。

五、抓住高端客户，进行精准营销

对员工的社会资源进行细致挖潜，针对部分员工提供的个别优质存款客户进行精准营销。一是针对商户资金流量大、使用频繁等特点，进行精准宣传，通过跟进营销，使客户体验到我行产品的优势后，流动资金大量进入我行账户周转，对我行日均存款贡献越来越大；二是近期多处棚户区改造项目启动，分行得到拆迁补偿款在近期下发信息后，派出营销小组驻点宣传，挨家挨户走访营销，向客户进行理财推介，根据客户情况量身定制理财配置规划，取得了较好的成绩。三是深入开展“以客荐客”客户邀约活动，让员工邀请自己的优质客户带领新客户到分行参加形式多样的营销活动，借此机会介绍我行产品，增进认识程度，不管是老客户还是新客户都加深了友谊，有效带动客户和存款的增加。

在下一阶段，分行将认真贯彻落实总行的经营发展战略和指导方针，以打造“全国一流分行”为目标，做好转型发展的排头兵，积极发挥首家异地分行的带头作用，不断克服自身不足，创新经营机制，强化内控管理，严抓经营风险，保证各项业务稳健持续发展，为推动我行各项业务发展做出新的、更大的贡献。

第三篇：银行分行营业部自查报告（本站推荐）

ⅩⅩ银行分行营业部自查报告

ⅩⅩ分行营业部ⅩⅩ年3月31日接到合规部通知后，非常重视此项工作，于当日日终后组织全体员工学习了农行和田李玉广案例剖析，并在会后对照自身工作进行了讨论及自查，现将自查情况汇报如下：

1、ATM钞箱钥匙由支行库管员管理，人员变动时严格按照规定办理交接，并在重要物品交接登记薄中进行登记。

2、保险柜钥匙由柜员轮流保管，人员变动时做到了平行交接，并在重要物品交接登记薄中进行登记。

3、办理银行卡批量开卡业务时，由单位人力资源管理部门核实客户身份证原件，经核实无误后向营业部提供客户身份证复印件，由营业部经联网核查无误后办理开卡。若核查不能通过时，联系客户本人提供另一身份证明文件方可办理。营业部在办理该业务时完全按照上述操作流程处理，不存在风险隐患。

存在没有身份证原件的情况下，凭身份证复印件办卡的个别现象，该类业务是因代发工资批量办卡时客户未及时给单位提供身份证复印件，造成后期补办时由单位经办人员代办的现象，营业部根据联网核查后按代理人代办处理了该类业务。

办理银行卡开卡业务时，个别柜员存在先开卡后核查现

象，已对柜员做出批评教育。

4、大额存取款严格按照规定办理，执行预约制度，并履行审批手续。

5、企业网银办理时存在提供资料不全的现象，现正督促企业整改。

ⅩⅩ分行营业部将以此案件为警钟，在较长时间内对照自身工作不断进行自查、排查及剖析工作，严格控制风险，为吐分行合规经营做出自己的贡献。

ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行营业部

第四篇：中国农业银行广东省分行营业部

中国农业银行广东省分行营业部2005年业务发展情况与2006年展望

中国农业银行广东省分行营业部

一、2005年业务发展情况

2005年，中国农业银行广东省分行营业部在广州市政府、社会各界和广大客户支持与信赖的基础上，充分利用有利的经济金融环境，发挥国有大型商业银行的系统优势，全面落实科学发展观，加快有效发展，强化风险控制，转换经营机制，创新产品与服务，各项工作都取得了新的突破，主要经营指标创历史最好水平，实现了规模与质量和速度与效益的和谐统一，综合服务能力和竞争实力进一步增强，已发展成为一家在广州地区有着重要影响力的国有大型商业银行。

(一)市场份额进一步扩大

2005年末，各项存款余额1296亿元，比年初增加221亿元。各项存款余额在四大行占比上升了1.67个百分点，增量占四大行的33.8%，居广州地区同业第一位。其中，对公存款增加108亿元，储蓄存款增加113亿元，均创广州地区农行历史同期的最好水平，各项存款增量和对公存款增量均居四大行首位，获得全国农行二级分行存款增量第一名。年末各项贷款余额752亿元，比年初增加49亿元，在四大行占比上升了0.5个百分点，增量占四大行的30.5%，居广州地区同业第二位。另外，银行卡业务、代理保险业务、国际结算等中间业务快速发展，市场份额显著提高。

(二)客户结构持续优化

农行广东省分行营业部积极开拓市场，推进综合营销，以客户为中心，不断

提高服务效率。客户结构和信贷结构持续优化，新增贷款集中投向广州市基础设施、能源、交通、土地开发等优质项目。积极主动支持广州市各项事业建设，近年来累计在新机场高速公路、地铁、公路交通、南沙开发等广州市重点工程项目的建设投入资金300多亿元。当前这些项目贷款已用于与广大市民息息相关的城市道路、污水处理、环卫建设、电力通讯等重点项目。优质对公大客户的贡献程度日益提高，与中国电信、中国移动、南方航空、中山大学等系统性客户，与安利等多家世界500强企业建立了更加紧密的合作关系，为可持续发展奠定了基础。

(三)盈利能力显著增强

坚持以经济资本管理为核心，强化经营效益意识。2005年实现营业净收入26.8亿元，同比增加3.4亿元；实现经营利润17.06亿元，同比增加3.16亿元，增幅为23％，人均利润34万元，获得全国农行二级分行经营利润第二名，有多个支行进入全国农行一级支行经营利润50强。2005年全面启动金钥匙个人综合理财业务，银行卡业务收入、代理保险手续费收入、代理销售基金收入等中间业务收入大幅增加，全年实现中间业务收入2.55亿元，同比增加6885万元，增长幅度为37%，获得全国农行二级分行中间业务收入第一名。

(四)金融产品不断创新

农业银行一直致力于加快金融产品的创新、推广和品牌宣传，满足客户日益多样化的金融需求。具有较高技术含量的企业现金管理平台业务得到了系统性客户的青睐，目前签约客户累计260多家，年资金交易量近5000亿元，交易笔数150多万笔，先后为广东电信、广电集团、广东移动、广发证券和中油BP等系统性法人客户提供优质的现金管理等金融服务。为广东省教育厅、科技厅及广州市辖属相关单位开立财政授权支付账户近400个，代理款项约20亿元。2005年，广州地区农行不断提高优质客户服务能力，打造了金钥匙、金光道、金穗卡、金e顺等“四金”金融产品，提升了农行的社会影响力和品牌效应。95599电话银行、95599cn网上银行及多种先进的银行自助设备能为客户提供24小时服务。

(五)管理水平逐步提高

坚持业务发展与风险控制的协调统一，不断改进和完善信贷风险管理体系。加强信贷管理制度建设，提高信贷业务操作和管理的标准化程度。优化信贷管理流程，提高了办贷效率，强化内部风险控制，增强制度执行力。以效益为中心，优化了财务资源、人力资源和网点资源的配置。推广先进的财务管理信息系统和会计档案管理系统，为精细化管理打好了基础。全年没有发生大案要案，实现安全营运。

(六)服务能力稳步提升

建立实施新的客户服务质量监测体系，网点整体服务质量及员工的服务态度都有不同程度的提高。客户满意度同比有所提高。建设了一支高水平的专职理财经理和客户经理队伍，客户服务管理体系日趋完善，为进一步提高专业化的金融服务打下了坚实的基础。为各级政府和企事业单位提供多项代理金融服务，如省、市两级财政授权支付业务、全省公路养路费、客运附加费及非税收入代理业务等。农业银行长期为广州社会保障部门和广大市民提供优质可靠的社保、医保等金融服务，作为医保卡项目的主办行之一，累计为近100万市民办理了医保卡；为近50万离退休市民发放养老金；为2000多家企事业单位近100万人代理发放工资。另外，广州地区农行290多个网点全部提供代收水电费、电话费、煤气费等10多种社会公用事业收费，大大方便了市民生活。

二、2006年展望

2006年是“十一五”开局之年，也是金融业“入世”过渡期的最后一年，我行面临新的发展机遇和挑战。广州市去年GDP已经突破5000亿元，预计今年增幅为12%，发展的速度和规模均位居全国大城市前列，这将为我行加快发展创造良好的机遇。但是，我们也面临着比较严峻的挑战，银行资金流动性过剩、利率市场化趋势加快将导致传统业务增长空间逐步缩小，年底将对外资银行全面开放人民币业务，竞争将更加激烈等等。因此，加快市场拓展、促进有效发展是

2006年我行工作的主旋律，力争实现资产、负债和中间业务均衡快速发展。

(一)努力扩大客户基础，全面支持广州各项建设

2006年，农业银行将踏准地方经济发展的节奏，努力服务各类型客户，全面支持广州地区经济、社会各项事业建设。

1.以重点工程、重点区域为突破口，支持广州支柱产业发展。作为国有大型商业银行，我行将发挥资金和人才优势，把握市场机遇，以深化银政合作为依托，力争在城市基础设施建设、南沙土地开发和新机场系列及花都汽车产业基地配套建设等项目取得新进展。加大对基础产业、新兴行业和优势传统行业的贷款支持力度，争取在电力、汽车、石油、物流等行业有更大的进展。选择有长期发展能力和国家政策支持的龙头优质客户，在造船、旅游、酒店、大型制造业等行业有新突破。

2.及时出台新措施、新办法，积极支持广州地区中小企业融资。根据市场形势的变化及时调整资产业务营销思路，“抓大也抓小”，扩大客户群体。广州快速发展的小企业群一直面临着融资难问题，潜在市场很大。我们将充分发挥网络、人力资源和在郊县市场的优势，从小企业信贷市场挖掘新的效益增长点，在有效控制风险的前提下，加大对小企业贷款业务的拓展力度。在调查摸底的基础上建立小企业目标客户库，对小企业客户库要实行动态管理，定期核准优良企业入库。与政府部门和担保机构加强沟通，有选择地营销专业市场、工业园区和外向型等具有竞争优势行业的小企业，重点支持与大企业形成协作、与支柱产业形成配套的具有良好发展前景的“专、精、特、新”优质小企业。

3.做大做强外汇业务，积极支持政府招商引资，推动外向型城市发展。2005年，农业银行广东省分行营业部负责人被广州市政府聘为投资顾问，成为广州市唯一获聘为政府投资顾问的金融界专家。农业银行将一如既往地积极支持各级政府招商引资，为营造健康的投资环境贡献力量。加大对外贸龙头企业、大型外商投资企业和中央大型企业在粤公司的营销力度。抓重点产品的推广，发展单证业务，积极推动海外代付等产品的有效使用，在全省率先开展人民币与外币掉期业务。

(二)加快发展中间业务，优化收入结构

遵循现代商业银行发展的规律，高度重视中间业务的发展，从政策、资源等方面给予一定的倾斜，力争中间业务收入超4亿元，实现中间业务的跨越式发展。

1.继续大力发展银行卡业务。银行卡业务是农业银行的优势产品，将利用现有客户资源，向政府部门、公用事业等单位的员工批量发卡，向个人贵宾客户交叉营销信用卡等。拓展百货、酒店、餐饮等收益较高的目标商户，进一步改善我行商户收单客户结构。优化ATM布局，在商业繁华地段要增加离行式ATM，投入使用存取款一体机。

2.大力营销综合理财业务。着力打造农业银行个人业务优势品牌，从开展一般性存取款服务向提供代理保险、基金、国债和个人外汇买卖等综合服务转型。依托强大的网点、网络资源，积极构建以中高端客户群体为中心的综合营销体系，推进业务结构优化升级。推行个人中间业务的批量拓展，转变营销模式，开展定向营销和联合营销。依托网点优势，增强网点的整体营销能力，通过服务的整体提升促进低成本存款的增长。充分发挥200多名专职理财经理和客户经理的作用，大力培育核心存款客户群体，获取稳定的资金来源。

(三)强化基础管理，促进各项业务持续稳健发展

进一步加强内部管理和风险防范，提高风险控制能力和水平，确保各项业务健康、有效发展。

1.以制度建设和执行为重点，切实提高信贷管理水平。全面提高办贷质量和效率，继续加强对信贷人员的资格管理，确保信贷人员的综合素质和专业能力。改进管理流程和制度，对重要信贷业务的转授权和办理流程进行梳理。完善信贷监测制度和评价体系，丰富在线监测的手段和内容，进行全过程的监测，实现经常性的风险预警。完善信贷资产质量监测指标设计，将监测结果作为转授权动态管理、风险预警的重要依据。

2.以投入产出最大化为目标，夯实财务基础。加大资源配置与业务发展的挂钩力度，突出财务资源对业务发展的促进作用。进一步完善财务政策，以利润考核为中心，突出对业务发展的激励作用，努力实现国有资产保值增值。财务资源

重点投向网点装修改造、添置先进的自助设备，在广州地区打造多功能的精品网点。

3.以检查整改为重点，防范各类经营风险。加大内控检查整改力度，发挥内部监督委员会的综合管理作用，以防范风险为首要目标，提升内部监管层次。定期组织对各项业务的风险点进行全面、深入的排查。重点开展专项检查，发现问题及时进行整改。深化案件专项治理，扎实推进案件综合治理长效机制的建设。认真落实员工异常思想行为监测和处置措施，完善“一级管一级、责任到人”的责任体系，及早杜绝案件隐患。严格执行各项规章制度，继续狠抓发现问题的整改，建立落实整改工作的汇报制度和回访检查制度，确保整改到位。

4.提高员工队伍素质，营造和谐的企业文化。牢固树立“以人为本，人才强行”的人才管理理念，完善培训制度，建设一支高素质的员工队伍，增强企业凝聚力、战斗力，努力营造和谐的企业文化。

展望未来，我们相信随着“十一五”战略规划的实施，广州经济社会发展和城市建设水平将会实现全面提升，现代化大都市建设也将取得重要的阶段性进展。面对广州即将迎来新的机遇，我们将满怀信心，主动承担推动地方经济发展的重任，进一步转变经营理念，立足科学发展，突出效益目标，改善资源配置，优化业务结构，提高资产质量和经营效益，充分发挥我行网点、网络、人才和科技等方面的优势，在城市道路、轨道交通、南沙大开发、新机场系列配套建设等广州市重大项目的投融资方面，在医保、社保及亚运会配套设施等关系民生的金融服务方面全心投入，力争为促进广州市社会、经济、金融的和谐发展作出新的、更大的贡献！

（陈斌李嘉庆）

第五篇：分行营业部先进事迹

用心服务每一天，感动客户我最先

晋城银行太原分行营业部（以下简称分行营业部）成立于2011年7月19日，是晋城银行股份有限公司在太原开立的第一家营业场所。开业两年多来，太原分行营业部一直秉承我行“爱出者爱返，福往者福来”的核心价值观，以“用心服务每一天”为我行的服务理念，一直为致力于打造龙城模范服务窗口而努力。在金融机构竞争日益激烈、各种金融模式层出不穷的今天，我们始终坚持：只有做好服务、做强服务，才能在客户心中树立良好口碑、才能让客户打心眼儿里满意、才能更好的履行我行的社会责任。

一、网点基本情况

分行营业部目前共有员工57名，其中大专学历10人，本科学历46人，研究生学历1人。目前营业区分为一楼、二楼两层，营业面积1900平方米，总共开设柜台17个。一楼大厅主要办理个人业务，主要包括柜台、填单台、客户等候（休息）区、理财区、宣传区、ATM区、饮水区等；二楼主要办理公司业务和服务VIP客户，主要包括柜台、填单台、客户等候（休息）区、贵宾区、饮水区等。

截止2014年12月31日，分行营业部各项存款达62.98亿元，各项贷款38.81亿元，现有个人客户48150户，对公客户8054户。自开业以来，分行营业部始终保持高速发展，上下同舟共济、团结一心，继2013年获得省级“青年文明号”荣誉称号后，2014年又被山西省银行业协会评选为“二〇一四山西省银行业文明规范服务百佳示范单位”，并

被中国银行业协会评选为“二〇一四中国银行业文明规范服务五星级营业网点”和“二〇一四中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，同时，2014年，分行营业部还被总行授予“小草宣言示范岗”、“2014品牌建设贡献奖”、被分行授予“2014最佳团队建设奖”、“最佳服务团队奖”荣誉称号，并获得了太原分行2014安全目标责任考核第一名的好成绩。

二、主要工作措施

1、抓管理制度先行。营业部始终把抓好制度建设,落实各级服务管理职责作为增强管理硬约束的重点。我部结合自身的业务经营特点和服务管理个性,先后制订了《分行营业部服务考核评比制度》、《分行营业部晨会规范》《分行营业部客户投诉管理办法》和《分行营业部客户投诉处理操作流程》等数项管理办法,并细化具体落实措施，督促员工形成良好的服务习惯；其次，对每月考核评选出的优质服务人员进行精神和物资奖励，提高员工的服务积极性，牢固树立客户至上的服务意识；第三，结合开展每月的客户回访制度，听取客户的心声和意见，及时对服务工作中存在的不足进行整改，不断的提升客户满意度。

2、抓提升培训先行。“要把事情做好,先让自己变好”。一直以来,营业部着力打造一支业务素质一流员工队伍，大力推进学习型组织建设，开展“内外兼修”的教育模式：一是从外部聘请专业化妆师和礼仪培训师对全行员工进行了一场别开生面的化妆及礼仪培训，现场气氛热烈、互动有加，会后员工反响很好，一直声称经过培训自己的化妆技巧有了

更一层的提升，而服务方式也得到了更为精细的改善。以往我们习以为常的动作或者话术，可能会引起客户的误解甚至不满，但是经过这次全方面大规模的培训，我们的服务理念有了更为清楚的认识，我们的服务方式有了更为标准的规范；二是开设“每周一课堂”活动,由营业部优秀员工兼职培训人员开展业务知识学习和服务案例分享；同时,组织员工赴同业机构进行现场考察、学习取经,通过寻找差距,不断优化和改进服务质量与服务能力,实现服务质量管理的规范化、流程化和精细化。

3、抓业绩感恩先行。一方面,我们积极倡导感恩服务。我部要求员工在日常服务工作中，要以一颗感恩的心，感谢客户的光临。具体要求是:一线柜员做到“站相迎、笑相问、双手接、快准办、巧营销、双手递、站相送”;大堂经理做到“笑相迎、快速分、亲陪同、及时跟、间断缓、主动辅、亲切送”;理财经理对客户要做到“记信息、定计划、勤预约、多留心、当顾问、送出门”。另一方面,我们高度关注客户感受。如针对客户反应敏感的办理业务等候时间较长等热点问题，我们结合具体情况采取一揽子改善客户感受的举措。一是根据网点分区管理实行分级服务，将中、高端客户与普通客户在服务空间区域上相互分离；二是针对不同时段的客户流量，调整员工作息时间，保证高峰时段柜台齐装满员，减少客户等候时间；三是发挥大堂经理主支引导、分流的作用，尽可能让简单业务通过自助设备办理，对复杂业务做好前期预受理工作，最大作用的减少客户等候的时间。此外，我部 3

还为了有效应对特殊情形下排长队问题，特制定了《分行营业部厅堂客流激增应急预案》,以规范的制度保证前台人力资源的高效配置，减少客户等候时间。

4、抓服务细节先行。服务贵在细节管理。营业部极力打造“小快灵”的管理模式。所谓“小”，就是小处着眼，遵照“营业网点服务考核标准”,规范了员工待客态度、待客细节、岗位纪律、工作着装、仪容仪表，规范了大堂秩序管理、柜面物品定置管理、户外标识管理、意见簿管理和保安形象管理等内容；所谓“快”，就是在努力提高柜面业务办理速度的基础上，改进业务操作流程,并强化大堂服务主管的管理，通过识别引导，分流客户，让不同层面的客户快速通过最有效的途径实现服务需求，并要求其兼顾自助服务区的客户辅导；所谓“灵”，就是讲究服务方法和艺术，善于灵活开展客户接待工作，提升了客户投诉的处理能力。

三、亮点工作

1、分行营业部更加注重员工的业务学习和知识培训，全力以赴做好分行人才培养的摇篮，为分行新设支行不断输送各类人才，2014年，分行营业部为新设支行输送会计主管6人、会计经理5人、零售团队长2人，同时在2014年9月份总行举行的“第一届柜面人员技术比武”活动中，分行营业部共有2名员工被选中代表太原分行参加比赛，并取得了“知识竞赛第一名”、“团体第三名”的好成绩。

2、我部为了进一步提升前台人员的业务素质，创新了学习方式，进行部门内与跨部门的双向业务交流。部门内，零售团队和运营团队的人员进行学习交流，通过交流学习，零售团队的人员对柜面业务知识有了更深的了解，能够更准确的指导客户填写单据，提高了柜员办理业务的速度；运营团队的人员通过在营业大厅引导客户，与客户的交流，更深刻的体会到了服务与营销的重要性，在以后办理业务时，将“一句话营销”真正用心地加入到日常话术中。同时通过双方交流学习，更加有力的推动了“厅堂一体化”这个目标的实现。跨部门，运营团队和分行稽核监察部共同开展人员交流学习活动，由前台会计主管及业务骨干与事后监督中心主管及监督员进行了岗位交流学习，最长学习期限达到了三个月。通过双方的交流学习，使两个岗位人员对风险防控、柜员操作及团队管理等方面又有了一个全新的认识，前台人员要在办理业务的同时有效的把控操作风险，让客户满意的同时防范各类风险的发生，后台人员要在防控风险的同时优化操作流程，让前台更好的服务于客户。

3、继分行举办中老年书画作品展后，营业部积极创新活动形式，在营业大厅二楼举办了老年大学的个人书画展，2014年共举行8期，展出作品213幅，参观画展人员423人。在此基础上，营业部又创新活动形式，针对中老年书画爱好者在我部开立了书画兴趣培训班。通过几次的课堂培训，书画爱好者积极响应，热情高涨，在年末的座谈会中，众多书画爱好者表达了对我部举办此项活动的感谢，呼吁多多举办

像“乐者书画兴趣班”这样的活动，同时由于我部工作人员的积极组织参与，热情周到的服务，增加了我行与客户之间的黏度，使得书画爱好者非常满意，体验感很强，反响很热烈，有效地提升了我行的知名度，品牌推广也更进了一步。

4、积极实行柜员岗位轮换制，提升柜员业务熟识度，提高业务办理速度，真正实现综合柜员的“综合”二字，同时我部结合每位员工的日常表现，再给予业务骨干一定的额外工作以不断提升业务骨干的业务和管理能力，在分行运营管理部2014年开展的会计主管、会计经理选拔中四名员工脱颖而出，顺利当选。

5、真正将“用心服务每一天”的服务理念贯穿于工作中。2014年8月份，太原一市民25000元的硬币储蓄被10家银行拒绝，最终在太原分行营业部受到热情接待，顺利办理的新闻在黄河电视台在黄金时段的高收视率栏目《一拨就灵》播出，引起了强烈的社会反响，树立了良好的社会形象，践行了我行“草根银行，尊贵服务”的企业使命，而该客户也成为了我行的忠实客户，先后在营业部清点硬币5次，总额达32万元，并经报道后，陆续有很多客户慕名前来营业部及我行其他网点清点自己积攒的零币、散币，更好地履行了社会责任。

我们深知，服务是一个银行的灵魂，是一个银行奠定地位的基础，是一个银行持续发展的源泉。作为一支年轻富有

朝气的青年集体，分行营业部努力践行“草根银行，尊贵服务”的承诺，以“创一流服务，做首选银行”作为发展目标，努力打造山西省内的模范服务示范单位。通过我们的努力，我们希望为客户提供一个更为舒适的环境、为客户提供一个更为便捷的渠道、为客户提供一个更为高效的服务，我们为此而不断探索、不断发掘、不断创新。我们清楚的知道，自己作为一家地方性银行、一家小银行、一家草根银行，我们的道路还很长，我们的差距还很大，我们的经验还很少，但是通过自我学习、同业调研等，我们正在不断缩小与他行的差距、不断弥补我们存在的不足、不断完善我们的各项规章制度；通过学习，我们进一步提升了我们的服务质量、进一步革新了我们的服务理念、进一步改进了我们的服务方式。

分行营业部全体员工深知，我们的努力和付出是一种胜利、一种进步、一种收获，我们一定会继续坚持我们的理念、我们的核心价值观。提升服务、展示晋城银行良好形象才是我们工作的根本，只有不断坚持“一切为了客户”的理念并为此付之行动，才是我们应该始终遵循的。分行营业部会尽我们最大的努力争做标杆，让我行良好的形象传遍三晋沃土、神州大地，为龙城经济的发展、人们的生活提升尽自己的绵薄之力。

“爱出者爱返，福往者福来”，只有付出才有收获，只有凝聚小爱才能形成大爱，让我们共同努力吧！

太原分行营业部 王淅

二〇一五年二月二十七日