售服部年终总结

第一篇：售服部年终总结

2013年售后服务部个人年终总结

尊敬的各位领导：你们好！

2013（蛇）年即将过去，2014（马）年将迎来新的一年，我作为一个宇晶人感到无比的自豪，因为有你们的正确领导，在即将过去的一年里为公司带来了发展和成就，产生了好的经济效益，为我们的公司在以后的发展奠定了基础，我庆幸我选择做宇晶人是正确的，感谢各位领导对我的信任与支持，我希望以后更好的为公司做好售后服务工作，作为一名售后服务人员，我逐渐感受到售服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的售服人员，熟练业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地技术咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。一直以来，每家公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好售服服务工作。作为一名售后服务人员，我确实还存在一些不足之处。一是知识水平不够，实际工作中存在漏洞。二是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几

一．勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为售后服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作切实的需要。今后我会努力提高知识水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二．立足本职，爱岗敬业

1.作为售服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要帮助时，毫无怨言地去帮助他，坚决服从公司的安排，全身心的投入到工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是要对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3.不懒惰，能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三．微笑服务是客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化，微笑是一把利剑，可以刺破坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持

并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好售服工作也有一些浅薄的见解：

一．做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

售服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对售服服务人员的要求也很高。一名优秀的售服服务人员应具备以下基本素质：

1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉各种设备的操作流程及加工工艺。

3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5.外表整洁大方，言行举止得体。

6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二．处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等，并及时将表格传递到相应的驻外人员手中尽快解决问题，减少客户对公司的抱怨。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三．处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1.耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2.态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3.动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面影响对企业造成更大的伤害，四来可以将损失减少至最小。

4.语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5.层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次

会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6.办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观设备无问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四．平息顾客的不满

1.认真听取顾客的每一句话

2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4.提出有效的解决办法

5.询问顾客的意见

6.跟踪服务

以上只是我作为一个售后服务人员的浅薄见解，在2014年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位同事学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

湖南宇晶股份有限公司售后服务部

李建平

2013.12.25

第二篇：志服部期末总结书

PINGDINGSHAN UNIVERSITY 团 总 支 志 服 部 学 期 工 作 总 结

化学化工学院护理学院团总支

志愿者服务部

2012年06月02日2011——2012学年下学期期末总结

时间悄然无息的逝去，转眼间一学期即将过去。我志愿者服务部部员在这一学期的工作中历练了自己也锻炼了自己的能力。

在本学期的工作中，虽然我们工作经验还不是很充足，但不影响志愿者服务部各成员工作热情和效率。我们怀着对未来的信心写这篇总结 一、工作总体回顾(一)基础工作

我志愿者服务部是由团总支和校志愿者服务总队组织管理，其主要工作是组织我院志愿者参与我校各项志愿者活动。我部积极配合团委、团总支的各项工作，由于我部成员团结奋进，在我们的积极运作下，使得各项工作顺利进行。（二)活动情况

1.2012年三月五日——践行雷锋精神，组织我院志愿者参加雷锋月启动仪式。

2．2012年三月十一日——在植树节前夕组织我院同学参加植树活动，同学们在平顶山脚下满怀希望的植下每一棵树。

3.2012年三月二十一日—— 学习当代雷锋郭明义，争当无偿献血志愿者献血启动仪式

3.2012年四月十八至二十五日——组织我院同学担 当运动会志愿者，为运动员提供力所能及的帮助。

4.2012年五月——向我院大四同学宣传西部计划和援助贫困县事项，并将各种时间安排通知到他们。

5.2012年五月——上交我院志愿者证件积极配合志愿者证注册工作。二、工作前瞻

在以后的工作实践中，我们将会不断的努力进取，使我部各项工作取得圆满成功。我们会以积极的心态用心地工作，无悔地付出，一定会给全校领导和同学交上一副满意的答卷。我相信我志愿者服务部在以后在各位领导的带领下能够茁壮成长，更具活力、凝聚力和创造力，使之成为我院优秀的组织部门

化学化工学院护理学院

志愿者服务部

2012年6月2日

第三篇：2014公服部工作总结

2014-2015校研会公服部上学期工作总结及下学期工作计划

2014-2015校研会公服部上半学年工作已进行一半，本学期进行了公服部成员的纳新，这个新的大家庭让我们工作着学习着并收获着。这里没有权益相争有的是认真的工作氛围、温馨的家庭氛围，这一学期的工作中，大家努力承担自己的工作的同时积极与其他同事进行交流沟通，我们相识相知建立了深厚的友谊，熟悉并共同完成了公服部的工作任务，达到了共同的进步，具体总结如下：

一部门建设

学期初部门进行了部门成员纳新，现设有副主席两名，部长一名，副部长六名。副主席、部长负责日常工作指导、决策与统筹安排，副部长负责日常事务的执行。

学术部6位副部长分管学校16个学院，负责与各学院负责人进行工作上的沟通交流。

二 本学期工作

（一）活动举办

1为数学学院举行募捐活动。2与社团部合办素质拓展训练。3与女工部合办家庭暴力普法宣传活动。

（二）铺助工作

1研究生排球比赛，参与决赛边裁工作。

2京剧汇演参与演出前布置、演出中秩序维持工作演出后场地清扫工作。3驻青高校歌手大赛参与串台及计分工作。4元旦晚会负责会场布置工作。三 不足之处

1、未形成部门品牌活动，预计在下学期完成。

2、与各学院交流较少，没有合作活动。

3、与外校缺乏交流，没有合作活动。

4、需进一步调动成员凝聚力和积极性以便更好的为研会工作提供助力。

四 下学期计划

1、打造一个品牌活动。---残疾儿童义务家教活动

2、国际助残日普法宣传 3加强与各学院的交流，4加强与外校相关部门的交流，合作举办活动。

本学期公服部工作进行较为顺利，取得了不错的成果，但仍有很多可以改进完善之处，下学期我们将再接再厉，携手将公服部的工作更上一个台阶。

2014年1月4日

第四篇：汽车4s店客服部工作总结总结

Logo 客服部数据表格分析1、3DC岗位表格2、7DC岗位表格

3、保险VIP专员表格分析

4、售后企划人员方案内容

5、数据分析员表格 LOGO Company Logo Company Logo 3DC数据表格分析——3DC周报 3DC数据周报。本周客户反映问题大都集中在服务质量方面，细节性的服务有待完善。LOGO Company Logo Company Logo 3DC数据表格分析——3DC月报 3DC常规数据月报表。通过本月回访发现服务质量及维修、保养完成的质量仍是客户主要抱怨点，服务站要尽量提升一次性修复率，完善服务流程，真正做到“时刻对品牌负责，永远让客户满意” LOGO Company Logo Company Logo 3DC数据表格分析——前台生产力分析通过对一月份活动的进站车辆消费情况进行分析，发现李宁挖掘首保客户消费的能力比较突出，高出伊迎杰26%。单车产值 299元有效进站 398台次前台消费率 66% 月均产值 118957元服务顾问接待 类型 数量消费数消费率 500＞X ＞0 1000＞X ＞500 2000＞X ＞1000 李宁 180 免保 33 18 56% 87 14 5 例保、小修（含索赔）133 89 67% 伊迎杰 175 免保 30 9 30% 74 20 5 例保、小修（含索赔）128 90 70% 1月份单车产值环比上月223元提高了34% LOGO Company Logo Company Logo 3DC数据表格分析——3月份客源规划根据3DC回访员的客源分析，售后针对性的开展一些列活动。3月份主要针对帝豪汽车3.15车维修质量服务月的厂家要求，对一次性未修复的车辆进行排查，设立免费故障诊断服务，吸引客户进站 LOGO Company Logo Company Logo 7DC数据表格分析——潜在客户回访周报通过本周的潜客回访发现价格仍是影响客户未购车的主导因素，销售顾问有没有把店内的营销、让利、及回馈内容向客户宣传清楚？ LOGO Company Logo Company Logo 7DC数据表格分析——潜在客户回访周报分析购车较少的的地区鱼台、泗水，是否宣传力度不够。在现有客户中C级和B级客户所占比例较大，客户近期购车欲望并不强烈根据本周回访信息反馈，卢旭的客户满意度较低，为80% LOGO Company Logo Company Logo 7DC数据表格分析——潜在客户回访月报 2月潜在客户分析表 LOGO Company Logo Company Logo 俱乐部VIP专员——1月份续保客户分析 LOGO Company Logo Company Logo 俱乐部VIP专员——1月份续保客户明细 LOGO Company Logo Company Logo 俱乐部VIP专员——保险全新建议根据目前吉美豪2个月的数据分析，续保发现问题及建议方法。续保问题点：

1、大多保险专员在给客户电话交流的时候均显示较为生疏，无亲近感。

2、销售及前台在交流中并无续保推广概念。续保建议：

1、俱乐部专员在一年中和客户见面。或者交流机会太少。而直接等保险快到期的时候进行续保难度较大。建议俱乐部人员。每月30日。将次月10号后的所有续保客户明细发放给销售或者售后。由销售人员或者售后人员进行专项跟进，因为只要客户到过服务站。，服务前台和客户属于直接面对面关系。可以更好的与客户交流。如销售顾问未离职，销售顾问也是较好的续保推广人群。所以俱乐部专员，有责任定时定期，将续保客户信息传达给销售或者售后。并且做好跟进回访和确定前台和销售人员是否回访。

2、每月制定相应的续保回馈策略，上报客服经理，并和名单统一发放给销售部或前台。更好的帮助2个门户做好续保推广。LOGO 数据分析员——展厅效率监控表 Company Logo Company Logo 10分下20分下 30分上 H A B C 1 李崇崇 7 8 7 95% 21张 35% 10 4 15 5 59% 2 赵松 19 16 17 73% 38张 50% 2 5 14 18 20% 3 王龙 18 11 13 60% 25张 35% 4 2 21 9 6% 4 贾飞 14 18 13 62% 28张 30% 1 7 13 15 12 5 李冰玉 10 11 6 96% 26张 75% 1 3 8 19 15% 6 赵婷 10 7 18 71% 25张 63% 5 6 6 8 17% 7 李静 28 16 19 69% 44张 44% 1 1 13 20 3% 8 张丽华 23 29 19 60% 42张 50% 1 7 16 15 7% 9 牛草原 24 14 14 65% 34张 26% 1 7 16 15 3% 合计 153 130 126 26 38 107 119 备注：关于展厅管理内容。其中李静、张丽华、牛草原等的H级。客户判定较少。留档客户数量较多。展厅成交率。李静。牛草原只有3%需要重点指导和培训。展 厅 效 率 监 控 表序号 姓名接待时间建档率 试乘试驾级别成交率 C卡量 LOGO Company Logo Company Logo 数据分析员——用户销量分布分析经销商名称：济宁吉美豪 填表人： 2010年车型名称: ■EC7 ■EC7-RV □EC8 用户销量分布分析区域 市区 梁山 邹城 兖州 微山 鱼台 曲阜金乡、泗水、汶上总计全年终端 218 112 96 85 53 48 36 20 668 占比 33% 17% 14% 13% 8% 7% 5% 3% 100% 总结 占比较高区域，市区、邹城、兖州、曲阜、汶上、金乡等区域。备注 本年销售还有其他区域销售14台。LOGO 企划方案 Company Logo Company Logo 根据客服人员对客源、潜客进行的分析，企划专员制定的3月份活动方案 LOGO Company Logo Company Logo 2月份工作中发现的问题目前工作中存在的问题：客服部的前身是隶属于售后的，主要从事售后客户3DC回访的工作，经过这段时间的调整、完善其工作逐步涉及到售前和企划，涵盖较多的数据分析部分，从单一的电话回访员转变为具备专业知识、数据分析能力的客服人员是目前客服部面临的不小的挑战。目前客服部存在的问题：

一、工作人员专业知识不健全，这里指的专业知识是说除回访员的电话礼仪、电话技巧之外的应具备的能力。真正的客服人员，需要具备销售、售后的知识．能够与客户交流，才能真正做好客服工作。自身的知识局限导致客服工作不能深入开展，便使得这份工作肤浅。客服人员每次都参加服务站会议，听一些产值完成情况的分析，也应该要求参加售前的汽车知识培训也来得更有意义。

二、客服部与其他部门之间分工与协作有待完善。售前的感谢信邮寄、BOC检查反馈、售后的客户抱怨处理跟进等都需要各部分之间的协调配合。例如BOC检查中发现的问题是不是有人跟进、改善了，责任人是谁、限定整改的期限是什么时候，有没有计划措施反馈，改进后又要反馈给谁。下一次检查还是会发现上次没有整改的问题，这样客服部的工作也失去了意义，形同虚设，打消了部分工作积极性。

三、建立完善的信息反馈和处理机制和流程。这是基于第二点延伸出来的，客服部提供的这些信息是不是被利用起来了，发现的问题有没有得到改进都需要有一个信息反馈、处理机制和流程。

第五篇：权服部部门调研总结

权服部部门调研总结

为了更好地了解同学们的意见与需求，在下一学年为同学们提供更优质的服务，6月13日，资源与环境科学学院第十四届学生会在主席屠运晟的带领下，一行17人全体出动来到江边宿舍、天马宿舍、南院宿舍进行调研，以问卷调查、访谈的形式就同学们对院学生会的意见与建议进行详细了解、记录。

我部调研问题有七个，其中六个选择题，一个问答题。现在分析调研成果如下：

1、你认为现在学院的维权信箱有起到作用吗？

A、起到了很大的作用，为学生解决了很多问题（9）B、起到了一些作用、有一定的影响力（58）C、作用比较小，没解决什么问题（148）

D、根本没起到作用，甚至不知道有维权信箱（41）

2、你认为维权信箱没有起到很大作用的主要原因是什么？ A、宣传不够，很多同学不知道（80）

B、即使向它求助问题也得不到解决（118）C、形式老套，写纸条太麻烦（51）D、担心泄露个人隐私（10）E、其他_____________（13）

3、根据你的经历，维权信箱对于问题的处理和反馈及时吗？ A、很及时（17）

B、不是很及时，但问题最终得到了处理（41）

C、不及时，直到现在问题既没得到解决也没任何反馈（70）D、没有向维权信箱求助的经历（136）

4、你觉得维权信箱摆放的位置（院三会办公室旁）合适吗？

A、很合适（19）B、比较合适(116)C、不合适，很容易被忽略(91)D、很不合适，根本不知道它在哪里(16)

5、你们最希望如何查寝，何时查寝？ A．权服部干事查寝（143）

B．每班派出一到两个人，组建寝室文明督查分队由他们查寝(107)C.老师带领学生干部查寝(150)D.查寝时间定于周（73）

6.针对信箱维权，希望我们怎么开展？ A.强制性下放提问题任务（110）B.学生自主投放问题纸条（116）

C.以各班生活委员为桥梁公布问题答案（72）D.定期出示海报公布答案（70）E.定期下寝了解同学们的问题

分析调研成果可得：

1.维权信箱反响很差，大部分同学认为维权信箱不必设置，不过校会有相关规定，信箱不能撤除，鉴于这两方面的因素，我认为信箱依然保留，不过不要硬性要求同学们投递问题，将信箱就此搁置，除去特殊情况外，其余时间不再管理信箱；

2.关于每周查寝的问题，有较多的人选择让老师带领学生干部查寝，这不现实。第一，老师不可能每周都去查；第二，学生干部不可能去查寝。所以在维持查寝工作的问题上，决定下期初依然沿用权服部干事查寝制，之后会尝试每班派出一到两个人，组建寝室文明督查分队，以后由他们查寝。