项目会服部管理制度（精选）

第一篇：项目会服部管理制度（精选）

会服部管理制度

会服主管职责

客服部（会议服务人员）岗位职责 客服部（前台接待人员）岗位职责

客服部会议制度 会服部值班制度 会服部现场规范化标准

现场管理制度 客户服务中心卫生管理制度 会服部交接班制度、请示报告制度 安全保密制度 会服部请假制度 日常行为规范

会服主管职责

直接上级 项目经理

1会服部的负责人，全面管理会服部的工作，使会服部的工作处于良好的运行状态，对项目经理负责。

2全面负责前台，会议接待的日常工作，督导接待人员，为客人 提供优质的接待服务。

3、处理客人投诉，对待客人的投诉要认真负责，有则改之。

4、保持与其他相关部门的协调沟通。

5定期对员工进行评比、向上级提出奖惩建议。

6组织员工培训，提高员工素质和专业技能，同时进行定期的业务考核。

7高效准确的完成上级分派的其他工作。

8、详细了解所管辖的项目当日，进期活动及具体安排，包括时间，地点，人数，作好准备工作。

9保持同广大宾客的良好关系，掌握重要客人的，姓名，以及习惯，以便作出相应的安排，在工作中要使用称谓服务和一次到位服务。[工作程序] 检查员工仪容仪表，和对客服务。

检查领班对员工的监督、检查工作是否到位。检查需跟办事项的落实情况

发现问题及时向项目经理汇报，作好内部工作协调。

与下属员工搞好关系，及时准确的发现员工的心理动态，作好思想工作。

对员工进行培训和督导工作，客服部（会议服务人员）岗位职责

一、会议服务人员上班时间要着统一的工服，工服要干净称身，并配带冬装及夏装，将头发盘起并配戴工牌，穿黑色平底跟皮鞋（工服要存放在公司不得穿出公司,休假期间服装自行清洗）。

二、会服工作人员头发梳洗整齐，淡妆上岗，指甲要清洁，不涂色彩鲜艳的指甲油,不留长指甲，不允许佩带过多饰物，不允许有奇异打扮。

三、会议服务人员应在会议开始前半小时进入会场并准备好开水、茶具，把茶杯提前摆好。门外安排两名人员做迎宾工作，等会议人员入场后把水添好，回到会服座席。

四、在会议中每隔10分钟进行加一次水，加水时要从客户右侧进入，由右手提壶、用左手无名指和小拇指之间夹起杯盖，拿起杯身后向后退一步转身倒水，注意避免碰到会议人员，倒好水之后轻轻把水杯放回原位，注意不能影响到会议的正常进行。

五、在领导要求其他人员发言时及时传递话筒，使用流动话筒时待发言人讲完话及时收回话筒，备用下一人使用。并且注意不要从领导面前穿来穿去，尽量走侧面通道及后面通道。

六、待会议结束后，送宾时会服工作人员要站立门的两侧，在会议人员完全撤离后，对会场桌椅及茶具进行清洗放入消毒柜关好窗户锁好门。

七、会服工作人员在工作时不得嘴嚼口香糖及吃东西、吃带有异味的东西（如葱、蒜等）会议结束前不得提前退场（特殊情况及时报领导，协调换人）。

八、会服工作人员在无会时不得扎堆聊天，要主动配合前台人员做好相关部门内的工作，如公司领导前来检查工作时，要给领导让座倒水，领导离开后即时收拾好办公室内的卫生。

九、自觉遵守考勤作息制度，有事要需提前一天向领导请假并填写请假申请单，批准以后方可休息，不得私自换班或旷工，或让人带班。

十、详细记录好每次接待的会议时间及内容，每周向主管交一次工作记录表。

十一、同事之间团结互助，不要因为一些不必要的事情闹别扭产生争议及时找相关部门领导协调解决，全力配合其它部门相应的工作。

客服部（前台接待人员）岗位职责

一、会议服务人员上班时间要着统一的工服，工服要干净称身，并配带领结，头花及工牌，穿黑色平底跟皮鞋（工服要存放在公司不得穿出公司,休假期间服装自行清洗）。

二、会服工作人员头发梳洗整齐，淡妆上岗，指甲要清洁，不涂色彩鲜艳的指甲油,不留长指甲，不允许佩带过多饰物，不允许有奇异打扮。

三、在上班时间客人来访时面带笑容，主动热情问候来访客人，通常可问“您好！请问有什么能帮您吗？”如果正在接听电话也要对来客点头示意。如果客人所找的负责人不在时，可请其留下联系电话方式并及时转告，如客人需在办公室等候，要给客人上倒茶水。

四、上班时间不允许嬉笑打闹，扎堆聊天，发短信或做其他与工作无关的事。前台只留一人，不允许有空岗事情发生。

五、前台接待人员负责报刊，信件的收到工作，对所收到报刊、特快专递、挂号信件经手人要严格履行收发登记，并逐一认真记录在前台值班表上，及时处理特快专递，分发信件、报刊等服务和管理工作。为避免丢失信函、报刊不允许外部人员随意翻阅或借阅。

六、钥匙管理人员应熟悉体育馆内各部位的具体位置，如有人领取钥匙或有需要专人跟随前去开的用完后要及时锁好，并在钥匙领用表上作好登记，并且在下班时间将借出的所有钥匙收回。内部人员领用钥匙长期使用的，要在部门领用和个人领用上做好详细纪录不得私自把钥匙交给无关人员使用。每日下班前要去馆内锁好白天打开的房间，关闭房间电灯及空调。

客服部会议制度

交接会唔时,对工作业务变动情况,客户建议投诉及流程及时交接登记。

班务会每周一次.由各班班长参加,客服部负责人主持,就服务,安全,作风,培训,考勤等讲评本周工作,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位业务代表.及时提交季度工作总结,并提出改进工作意见和措施.客服部值班制度

1值班人员值班在岗,首先要着装统一,坚守岗位,佩戴上岗证,其次要坐姿端正,精神饱满,集中精力.2值班人员要服从指挥调度,认真按各项工作规程,服务规范及操作规范的要求去做.3值班时必须使用规范服务用语,从语气,声调,应答上做到:礼貌,亲切,简练,清晰,耐心,周到.4树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快,应答好日清日高.5严格交接班手续,认真遵守交接班制度.客服部现场规范化标准

1着装统一,礼貌待人,坐姿端正.2不得大声喧哗,不做与工作无关的事.3工作台面整洁,记事本统一放置同位.4座椅整齐,离座后应及时归位.5出入工作地点不得超过规定时限,如有特殊情况需请示班长.现场管理制度

（1）、听从班长的指挥调度.（2）、规范使用服务用语,耐心解答用户所提问题,认真受理用户的业务登记,业务咨询,申告建议.（3）、严格按规定进行操作,不能自行其事.（4）、遵守通信纪律,劳动纪律,保密制度.（5）、着装整齐化一,工牌佩戴统一位置.（6）、坐姿端正,台面要整洁卫生,与工作业务无关物品不能带入工作地点.上班时间不能看书,不能与临台闲聊。

客户服务中心卫生管理制度 桌椅,文具等物品摆放整齐无尘土;

2门窗明亮,地面整洁;

3员工着装整洁,卫生,长发要束发.4保持宣传栏及设施整齐干净.客服部交接班制度

1提前10分钟到岗,认真听取班长点名点评.2点名点评完毕列队进入机房.3做好班前准备,岗位交接要简练,快速,不允许闲谈,并要迅速进入工作状态.4接班人未到机台,交班人不得离台.5仔细阅读最新通告,及时了解业务变更及优惠政策.6交接日志要对设备情况,疑难问题,人员调班情况,记录清楚明了.请示报告制度：

1遇有下列问题应及时请示报告：

2发现重大差错,事故,严重违反纪律问题;3超出本职范围以外需解决的问题;

4工作中遇有用户故意刁难,向班长请示,由班长解决;

5请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级汇报.6请示报告要及时,准确,并根据情况提出处理意见,对上

级指示要详细记载,认真执行.如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,然后按组织原则向上反映.安全保密制度

1严守机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料.2严禁与客户闲聊,不准带非工作人员进入工作区域，3保管好工作必需物品,在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负.客服部请假制度

认真执行请假制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保当班时间准点到岗.遇病事假不能上班,必须提前请假.一般事假需在一天提出;特

殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效.否则,按旷工处理.请事假要逐级办理,不允许越级请假和交叉请假.假期审批权限:一天由客服部主任批准;一天以上由客服中心负责人主任批准.事假必须由本人出面办理,不得由他人代请,病假除外.病假满一天,必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外),急诊必须在班前电话通知(可委托他人)班长.病假证明时间必需连续,假条必须在病假到期后第一天交给班长.班前未请假,迟到十分钟及以上者;擅离值守脱岗十分钟及以上者按违纪处理.客服部人员日常行为规范

客服人员行为规范，客服部门所有人员熟悉并掌握各自应遵守的日常行为范。

一、前台接待人员应在电话铃响三声内必须接听，并说“您好！第九空间物业部”。接听电话时声音清晰，发音准确。接听过程中保持正确站姿，电话接听完毕前，要复诵来电要点，防止记录错误或偏差带来的误会。

二、如对方所找的人不在，告知对方“对不起，**不再，请问有什么事情需要我帮您转告一下”或留下对方联系方式。

三、员工站姿要端正、挺胸收腹、嘴微闭、面带笑容、双臂在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

四、员工行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，身要直，迈大步，尽量靠右行，不走中间；与上级领导、宾客相遇时，点头示礼致意，与上级宾客同时行至门前时，应主动开门让上级宾客先行，引导客人时应让客人走在自己的右侧，上楼时客人在后，下楼时客人在前。

五、前台接待人员要团结互助，在工作过程中不断增强服务意识，配合其他部门做好本部门的相应工作，尊重并服从领导的安排。

第二篇：2014公服部工作总结

2014-2015校研会公服部上学期工作总结及下学期工作计划

2014-2015校研会公服部上半学年工作已进行一半，本学期进行了公服部成员的纳新，这个新的大家庭让我们工作着学习着并收获着。这里没有权益相争有的是认真的工作氛围、温馨的家庭氛围，这一学期的工作中，大家努力承担自己的工作的同时积极与其他同事进行交流沟通，我们相识相知建立了深厚的友谊，熟悉并共同完成了公服部的工作任务，达到了共同的进步，具体总结如下：

一部门建设

学期初部门进行了部门成员纳新，现设有副主席两名，部长一名，副部长六名。副主席、部长负责日常工作指导、决策与统筹安排，副部长负责日常事务的执行。

学术部6位副部长分管学校16个学院，负责与各学院负责人进行工作上的沟通交流。

二 本学期工作

（一）活动举办

1为数学学院举行募捐活动。2与社团部合办素质拓展训练。3与女工部合办家庭暴力普法宣传活动。

（二）铺助工作

1研究生排球比赛，参与决赛边裁工作。

2京剧汇演参与演出前布置、演出中秩序维持工作演出后场地清扫工作。3驻青高校歌手大赛参与串台及计分工作。4元旦晚会负责会场布置工作。三 不足之处

1、未形成部门品牌活动，预计在下学期完成。

2、与各学院交流较少，没有合作活动。

3、与外校缺乏交流，没有合作活动。

4、需进一步调动成员凝聚力和积极性以便更好的为研会工作提供助力。

四 下学期计划

1、打造一个品牌活动。---残疾儿童义务家教活动

2、国际助残日普法宣传 3加强与各学院的交流，4加强与外校相关部门的交流，合作举办活动。

本学期公服部工作进行较为顺利，取得了不错的成果，但仍有很多可以改进完善之处，下学期我们将再接再厉，携手将公服部的工作更上一个台阶。

2014年1月4日

第三篇：售服部年终总结

2013年售后服务部个人年终总结

尊敬的各位领导：你们好！

2013（蛇）年即将过去，2014（马）年将迎来新的一年，我作为一个宇晶人感到无比的自豪，因为有你们的正确领导，在即将过去的一年里为公司带来了发展和成就，产生了好的经济效益，为我们的公司在以后的发展奠定了基础，我庆幸我选择做宇晶人是正确的，感谢各位领导对我的信任与支持，我希望以后更好的为公司做好售后服务工作，作为一名售后服务人员，我逐渐感受到售服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的售服人员，熟练业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地技术咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。一直以来，每家公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好售服服务工作。作为一名售后服务人员，我确实还存在一些不足之处。一是知识水平不够，实际工作中存在漏洞。二是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几

一．勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为售后服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作切实的需要。今后我会努力提高知识水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二．立足本职，爱岗敬业

1.作为售服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要帮助时，毫无怨言地去帮助他，坚决服从公司的安排，全身心的投入到工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是要对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3.不懒惰，能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三．微笑服务是客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化，微笑是一把利剑，可以刺破坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持

并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好售服工作也有一些浅薄的见解：

一．做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

售服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对售服服务人员的要求也很高。一名优秀的售服服务人员应具备以下基本素质：

1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉各种设备的操作流程及加工工艺。

3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5.外表整洁大方，言行举止得体。

6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二．处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等，并及时将表格传递到相应的驻外人员手中尽快解决问题，减少客户对公司的抱怨。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三．处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1.耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2.态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3.动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面影响对企业造成更大的伤害，四来可以将损失减少至最小。

4.语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5.层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次

会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6.办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观设备无问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四．平息顾客的不满

1.认真听取顾客的每一句话

2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4.提出有效的解决办法

5.询问顾客的意见

6.跟踪服务

以上只是我作为一个售后服务人员的浅薄见解，在2014年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位同事学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

湖南宇晶股份有限公司售后服务部

李建平

2013.12.25

第四篇：4s店客服部工作总结

4s店客服部工作总结

从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

以下是我的个人工作总结报告：

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询

时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。

第五篇：4s店客服部工作计划范本

（一）负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。

（二）负责本中心的预约和跟踪服务运作。

（三）负责预约和跟踪信息的汇总和分析。

（四）负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

（五）负责所辖员工的半年培训需求及计划。

（六）负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

任职资格：

（一）具备大专以上学历。

（二）有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。

（三）服务质量跟踪员岗位描述及工作职责

服务质量跟踪员岗位描述：

3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。

服务质量跟踪员工作职责：

（一）及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。

（二）及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。

（三）定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。

（四）提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。

（五）将跟踪信息按时汇总。

（六）及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。

（七）统计和整理客户档案，科学地进行管理。

任职资格：

（一）具有大专以上学历。

（二）有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟通能力。

具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。

质量信息反馈员岗位描述及工作职责

质量信息反馈员岗位描述：

质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。

质量信息反馈员工作职责：

（一）负责服务中心的质量信息收集与汇总。

（二）协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。

任职资格：

（一）具备大专以上学历。

（二）有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。

（三）熟悉电脑操作。

一、建立一支团结、上进、稳定而又训练有素的销售队伍。公司的发展成长首先是要用销售业绩来说话的，而要实现更高的销售目标，销售人才是关键。也许有人认为，现在汽车行业很火暴，顾客主动找上门来，所以销售人员也只是走过场，因此对销售人员的素质没有太多要求。我要说这其实是个错误而危险的观点，我们应该站在高处看问题。现在市场竞争其实日益激烈，回望20xx及20xx上半年汽车市场一直不是很景气，消费者的购买行为渐趋理智，只有一流的销售人员才能准确有效将品牌价值、先进技术、品质服务甚至品牌的增值行为等传递给消费者，东风风行做为一个国内老字号品牌，它成熟的科技、高标准的品质、可靠的服务……，这其中的东西绝不是一个普通人能表达出去的。所以我工作中的第一重点就是要建立一支既有凝聚力，又有杀伤力的销售团队，做成泰安汽车行业服务第一的团队。

1、人员的挑选我相信贵公司不乏一流的销售人才。但是优胜劣汰，好的人才有更高的标准来衡量。我认为专业销售人才必备的五个基本素质缺一不可，那就是：正确的态度、专业的知识、销售技巧、自我约束、履行职务。

2、人员的培训。在这个信息社会，只有不断地用知识武装自己，才能在社会上立于不败之地。我们的销售人员就要不断地吸取新的知识，掌握更多的信息。我们要制订好计划，定期进行专业培训。销售礼仪、产品知识、销售技巧、标准销售流程都是销售人员的必修课。在培训的方法上主要注意培训内容的系统性与连贯性，打造汽车销售的正规军。

3、建立激励机制，增加销售人员的动力。具体操作例如将底薪+提成分解为底薪+提成+奖金，销售人员划分明确的级别（具体细节详细汇报），这样做能促进员工主动性，提高工作效率，实现公司与员工的双赢。

二、规范展厅管理：

1、推行展厅5S管理（整理，整顿治理，清扫，清洁，修养），打造规范化现代化展厅（具体细节制定计划）

2、人员规范要有详细周密的展厅值班计划分工明确，责任明确，逐渐养成优良习惯。

三、加大对风行品牌的宣传力度，提高品牌影响力，限度发挥品牌效应的作用，用品牌推动销售。我有选择地调查了数人，其中有风行车主，也有待购车族，有熟悉汽车品牌的人，也有车盲。结果大家对风行这个品牌都没有过多的了解。确实，本人对风行的深入了解也是近段时间的事，大家都知道，品牌在产品的宣传中简单而集中，效果明显、印象深刻，有利于消费者熟悉产品，激发购买*，所以，我们日常一定要加强对风行品牌的宣传：

1、店面宣传。包括店面里醒目的店招及平面宣传、销售人员与顾客面对面的口头宣传、印发广告资料、品牌店面标志的小礼品等等。

2、户外广告宣传。建议在高速公路连接段或汽车城等位置至少有一个大型的、有震憾效果的东风风行的广告。

3、汽车展销。包括每年泰安的重点车展，以及各乡镇县城巡展。风行一直是一个面向普通消费人群，定位于大众化的品牌，我们要让它更加深入人心。

（考虑到我们的市场定位及成本投入，广宣一定要节约成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠报纸，DM宣传，可充分利用店内现有资源进行有效的宣传）

4、让公司每位员工全员参与宣传，宣传店面及品牌，有认识的随时随地宣传，全员宣传，全员销售。

四、市场调查、分析与预测

1、知己知彼，百战不贻。我们应对市场上我们每个车型的'主要竞品做调查与分析。具体包括品牌、参数、价格、特点等，掌握这些对于我们有很大的帮助。（对竞品信息本人还有待详细了解）

2、本公司产品的卖点，消费群体及精准的市场定位。

3、对周边城市特别是同行4S店的价格、政策也应及时了解。

4、开发二级市场，充分发挥各个县城汽贸的作用，前期尽量让利于二级经销商，提高公司整体销量（具体细节制定详细计划）

五、完成销售目标。根据公司下达的销售任务，要做一个具体的布置。在时间与人员的安排都要落到实处。个人的力量是有限的，团队的力量是无穷尽的，代好团队就是提高销量，作为部门经理，要想作好本职工作，首先必须在思想上与公司保持高度的一致。我始终认为，只有认真执行公司章程，服从公司领导，才能排除一切干扰，战胜一切困难，干好管理工作。在工作中，我坚决贯彻执行公司领导的各项指示、规定。时刻不放松学习，始终使自己的思想跟得上公司的发展。

当然，所有的计划在此都是纸上谈兵，俗话说，实践是检验真理的标准，在今后的工作中，我定当努力将这些计划付诸于实践中，带领团队一起完成领导下达的任务。

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