内部客户服务理念（范文大全）

第一篇：内部客户服务理念

内部客户服务明细：------（财务部）

消贷部：

1、分期客户档案及时输入，未及时录入电脑，帮助查询

2、及时提供放贷客户的卡和存折及放贷信息；

3、梦洋记账时客户买车与合同不是同一人，查客户档案；

4、提供清户客户银行还款凭证的打印；

5、客户退保证金及过户保证金时，过户手续是否完善；

6、对违约客户做协调工作；

7、及时报客户银行公证费；

8、及时（5号前）提供欠款报表；

9、每月提供分期客户业务办结日期；

10、配合财务完善汇款客户信息核对。

客服部：

1、及时报销入户、过户、抵押相关费用（业务发生一周内）；

2、提车次日及时提供刷卡单；

3、提回车当日及时将车辆及车辆手续入库。

4、配合财务人员去银行存款

保险部：

1、核实过户客户是否拖欠保费；

2、提供准确续保日期；

3、及时提供客户准确保险理赔金额，配合财务及时入账；

4、对汽修厂结账，出具信息完整的结算单；

5、对保险公司结账，出具信息完整的结算单；

6、每月5号前提供欠款报表。

7、配合财务人员去银行存款

销售部：

1、及时提供购车打款单及内容完整；

2、提供订车、交车单（订、交车单经客户本人签字）以备完善档案；

3、结账时提醒客户带首付款条结账；

4、结账时带完整档案来结账；

5、分期客户提供核算单、欠条、协议（欠条、协议经客户本人签字）；

6、每天下午5点以后交车，如有现金，说服客户提前交款或让客户把钱交自己

卡上，交车时刷卡；

7、交车后3日内出装饰单，填写装饰单时带订车单、交车单；

8、及时（每月1号上午12点之前）报上月业务单及报销上月所有业务费用。人事部

1、通知新员工交职工保证金到财务、及时建立职工档案，计算工龄。

2、及时报销交电话费、水电费等费用。

3、协助财务理清职工食堂账务

4、协助财务职工调整工资事宜。

5、及时通知财务员工入保险时间。

第二篇：树立正确的客户服务理念

树立正确的客户服务理念

服务应该是企业基本经营理念的核心部分。在现代企业中的整个业务流程中，服务绝不仅仅只是产品的一部分那么简单。服务不仅作为产品的一部分销售给客户，为企业带来利润，同时它也是企业与外部联系的一个接口，起到接收外部创造性意见的作用。只有树立起正确的客户服务理念，企业的客户服务工作才能有效地发挥作用。错误的客户服务理念只能使企业的经营状况越来越糟糕。那么我们应该树立什么样的客户理念呢？

满意的员工造就满意的客户服务

提供优质服务的重点在于付诸实践，而实践中的服务都是通过企业的员工传递的。员工素质的高低、服务态度的好坏会直接影响到客户对服务的满意度，影响客户对企业的评价。我们可以通过实行有效的员工培训提高员工的素质，进而提升客户服务的质量；也可以实施以客户满意为导向的激励方法，从而使销售人员的努力不与增加销售量和开发新客户的目标发生偏离。具体方法是：首先测量客户服务满意度；然后将客户满意与销售成绩激励联系起来。客户满意的测量结果结合进销售人员的报酬制度，是市场竞争的结果，体现了现代市场营销的理念和哲学。客户服务就是为客户创造价值

客户所感知的价值取决于他购买产品或者服务时获得的收益与他付出的成本之间的差，差值越大，客户得到的价值就越大。其中收益是指产品对客户的作用。而成本可以是现金、时间或是为购买产品或服务所付出的努力。

购买衣服一方面是为了保暖，同时也是为了满足个人对美的追求；购买电视机是为了追求享受；空气过滤器是为了净化空气，这些都是产品对客户来说具有的收益。而服务也同样对客户具有作用，软件是为了处理指定的任务；饭店的房间为了入住休息；旅游度假景区可以使人放松休闲；买保险可以防止个人收入、投资及人身安全遭到意外；理发使人显得整洁；信息帮助人们正确操作机器设备；建议帮助解决问题。如果企业的产品带给客户的好处比其他同类企业的产品要多而花费相同甚至更少，那么企业的产品就具有更高的价值。

与收益一样，成本也是影响价值的重要方面。在时间宝贵的现代社会，各种各样的机会比可利用的时间要多，因此要考虑机会成本。价格是成本要素之一，如果公司能靠降低价格减少客户成本同时保持或增加客户所得收益，就能确保价值的增值。降低价格的策略通常有3种：在不影响客户收益的情况下减少成本和价格的经济策略；在成本不变的情况下增加客户收益的改进策略；以及在减少成本的同时增加客户收益的价值替代策略。

总之，要为客户创造价值，首先要依据市场分解的需求来界定客户利益，确定客户为获得产品或服务所要付出的代价。通过削减公司自身成本提高客户所拥有的价值，以便在竞争上处于优势，将价值的内容以对客户的承诺表现出来，制订量化的标准解决公司和客户的冲突。

客户服务要以客户需求为导向

公司提供服务的内容应该是什么？服务标准的判断应如何确定？这些都离不开对客户需求的关注和研究。从本质上，企业所做的一切服务工作都应当紧紧围绕客户的需求来开展，满足客户需求是企业开展客户服务工作的出发点，也是企业开展客户服务工作的终点。企业应从以下几方面来把握客户服务工作的重点。

对便利性的需求：生活节奏的加快和生活质量的提高，使人们对于便利的需求变得日益强烈，在不同的方面、不同的时间企业总能感受到客户对便利性的偏好。

对获取并参与价格确定过程的需求：客户购买不同产品和不同生产商的产品，可以在几分钟内知道各自的价格和是否有货，有了掌上电脑和能上网的手机，可以很快了解到不同网上的零售商的价格，也能了解到离他不远处真正商店中的价格。这样客户就掌握了最新的价格信息。

对产品制造过程透明度的需求：客户已不愿意接受看不到的商业过程，他们希望看到每个环节的进展情况。

对及时的专业信息的需求：客户总是急于知道极为专业的信息，经专业人士挑选并注解的信息，现在外行人都读得到，越来越普遍的是，专业网站都开始提供精挑细选、加注解的信息和专业指导。

客户的力量是万万不可忽视的

客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。企业往往认为单个客户的力量是微不足道的，往往在许多细节问题上忽略了客户的利益和要求，最终会酿成大错。无论什么时候以下几点都要牢记：客户的力量是不可忽视的，“千里之堤，溃于蚁穴”；要对客户进行准确的认识；要衡量客户的终身价值；客户的力量正日益增强；客户的要求需要企业回应。

第三篇：为客户服务的标语_服务理念标语

现如今服务人员的普遍知识层次较低，要想提高他们的服务意识，离不开优秀服务理念的灌输。

因此各大企业和公司非常有必要培训客服人员为客户服务的理念，下面是一些为客户服务的标语，优质的服务理念贯穿始终，能让员工在迅速提升服务意识。

客户带给我们他们的需要，我们的责任是满足他们的需求

客户的来临并不是打扰我们，他们正是我们工作的目的，我们要热情、诚恳、耐心的介绍产品或服务，并突出产品或服务的特点，满足客户的需求，结合我们的专业解说，协助客户完成购买产品或服务。我们的责任就是尽一切努力满足客户的需求。客户有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待

通过我们的优质服务，让客户不仅购买了我们优质的产品或服务，同时还获得愉快的购物或消费体验。留下了好印象，使客户的满意度和忠诚度在增加的时候，我们的业绩也将随之提升起来。我的行为就是企业形象+产品形象+品牌形象

良好的企业形象可以使企业在市场竞争中处于有利地位，受益无穷。企业形象不仅靠企业各种硬件和软件共同建设，更要靠每一位员工从自身做起，塑造良好的自身形象。因为，员工的一言一行直接影响企业的外在形象。

客户并不是统计数字，而同我们一样是有感情的人

感激客户给我们为其提供优质产品和服务的每一个机会，当我们为客户创造实实在在的价值的时候，客户才会信赖和喜欢我们，并成为企业忠诚的伙伴。

爱挑剔的客户=良师，有抱怨的客户=益友 客户永远不是我们争论或斗智的对象 不是客户依赖我们，而是我们依赖客户

优质服务标语—客户永远不是我们争论或斗智的对象

对于有抱怨的客户，首先要表示歉意，并耐心倾听客户的一切质疑和要求。始终以礼相待、保持冷静、不急于解释和反驳。任何情况下，不与客户发生争吵，以我们的热情和真诚努力为客户解决问题。客户的需求就是我们工作的目标

在竞争激烈的今天，我们能做的不是期待客户找我们发送需求，而是不断完善自我，把客户的意见作为我们改进的方向，把客户的肯定作为我们创造的动力。追求每一件产品的质量，每一次服务的效率，我们工作的目标就是通过不断提高产品质量以及我们的服务水平来满足客户最大的需求。

第四篇：基于客户服务的物流理念解读

基于客户服务的物流理念解读-免费论文

摘 要 本文理论上——物流概念的演进和实践上——世界经济发达国家和地区的物流发展两个方面论证了客户服务是现代物流的核心理念，并阐述了什么是客户服务。

关键词 现代物流 客户服务

一、从物流概念的演进可以看出客户服务是现代物流的核心理念

Logistics的理念是在二战后被应用于企业界的。最初实际上仅移植了军队后勤理念的一部分即“实物分配”(Physical Distribution)的理念。先是作为企业“市场营销的另一半”(1954)，后来被直接定义为“有计划的对原材料，在制品和制成品由生产地到消费地的高效运动过程所实施的一系列功能性活动”(1963)。但实际上在后来的20多年里，同时有多个术语在描述企业物流活动，包括“物资管理”，“营销后勤”，“商业后勤”，“供应管理”，“后勤工程”，“商业后勤”，“分销管理”等。

直到1985年美国物流管理协会(CLM)才统一了有关企业后勤活动的术语，并把Logistics定义为“是以满足客户需求为目的，以高效和经济的手段来组织原材料，在制品，制成品以及相关信息从供应到消费的运动和储存的计划，执行和控制的过程”。

美国物流管理协会(CLM)在1991年将1985年定义中的“原料，在制品，制成品”修改为“产品，服务”，这实际上把物流从以支持生产制造为核心的管理过程，提升到企业市场营销管理的一般层面上，将物流运作的价值取向从面向企业内部，调整到面向外部市场，因而更加强调了物流运作的客户服务导向性。1998年，CLM又在1991年定义的开头加上“Logistics是供应链过程的一部分”，这实际上不仅把物流纳入了企业间互动协作关系的管理范畴，而且要求企业在更广阔的背景下来考虑自身的物流运作。即企业不仅要考虑自己的客户，而且要考虑自己的供应商；不仅要考虑到客户的客户，而且要考虑到供应商的供应商；不仅要致力于降低某项具体物流的成本，而且要考虑使供应运作的总成本最低。一句话，就是所有供应链成员企业为了共同的客户服务目标协调行动，直至建立稳定的合作伙伴关系。

由此可见，经过20余年的发展，当企业经营管理理念的核心从产品制造转向产品销售再转向市场营销和客户服务的时候，人们对物流的认识已经从企业自身的“功能性活动”上升为“以满足客户需求为目的”的“计划，执行和控制”的管理过程了。所以，物流既是服务的，也是管理的。

现代物流不仅把军队后勤服务保障的理念全部移植了过来，而且进行了从企业组织内部扩大到市场的理念创新。物流活动相对于企业的生产制造和产品营销而言是支援的(内部服务)，相对于客户而言则是服务的。

显然，企业物流运作的过程——不管是企业自己运作，还是外包给第三方物流公司运作，都是客户服务的过程。物流管理——不管是企业自己管理，还是委托第三方物流公司管理，都是对客户服务的过程的管理。所以，所谓现代物流就是客户服务。

另外，因为物流系统的功能目标是满足客户需求。因此，从客户服务的角度来说，也有学者把物流定义为：要以正确的成本和正确的条件，去保证正确的客户在正确的时间和正确的地点，对正确的产品的可得性，即物流的7Rs概念。所谓产品的可得性，就是在客户想要得到产品时可能面临的时间和空间的距离问题。实际上，产品的可得性不仅是对物流系统功能评价的首要指标，也是物流系统优化的最主要目标。

二、从世界经济发达国家和地区的物流发展可以看出客户服务是现代物流的核心理念

美国：近年来，随着美国服务经济(Service Economy)的发展(即美国经济增长的百分比主要归功于提供服务而不是商品制造)，使物流对国民经济和企业的发展起到更重大的作用，也使大多数物流领域围绕着产品有序流动的组织和管理来发展，服务存在于国际、国内市场中，存在于运输、仓储等物流服务之中，然而目前服务经济发展的服务不只是货物的流动，可能服务的提供者是要流动的，或者是被服务者是流动的。另外服务工厂(Service factory)概念的产生，企业柔性制造、小批量、多品种的生产方式及顾客对物

流业快速反应的要求也迫使物流业的服务水平有了进一步的提高。而物流信息系统和电子数据交换(EDI)技术，以及Internet、条形码、卫星定位系统(GPS)及无线电射频技术在物流领域中愈来愈广的应用也都是为了满足物流国际化，服务形式多样化和快速反应的要求。

欧洲：90年代以来，欧洲一些跨国公司纷纷在国外特别是在劳动力比较低廉的亚洲地区建立生产基地。欧洲物流企业的需求信息直接从顾客消费地获取；采用在运输链上实现组装的方式，使库存量实现极小化、信息交换来用EDI系统，产品跟踪应用了射频标识技术(RF Tage)信息处理广泛应用了互联网和物流服务方提供的软件，这种基于互联网和电子商务的电子物流在欧洲的兴起，也正是满足客户越来越苛刻的物流需求，从而提高服务水平。

日本：80年代至今，日本的生产经营发生了重大变革，消费需求差异化的发展，尤其是90年代日本泡沫经济的崩溃，使以前那种大量生产、大量销售的生产经营体系出现了问题，产品的个性化、多品种和小批量成为新时期的生产经营主流，这使得市场的不透明增加，在库排除的观念越来越强，其结果是整个流通体系的物流管理发生了变化，即从集化物流向多频度、少量化、短时化发展。在销售竞争不断加剧的情况下，物流的客户服务水平作为竞争的重要手段在日本得到了高度重视，80年代后期日本积极倡导高附加值物流，Just－in－time就体现了这一点。

新加坡：新加坡环球公司亚太地区总裁保罗.格雷厄姆称，物流服务商正在变为客户服务中心、加工和维修中心、信息处理中心和金融中心。在最近召开的1999年亚洲物流会议上，格雷厄姆说：“根据顾客需要而增加新的服务是一个不断发展的观念。”

三、为什么客户服务是现代物流的核心理念

在激烈的商业竞争中，当企业提供的产品在价格、性能、质量、促销手段上没有多大差区别时，那么客户服务水平便是其战胜对手，获得竞争优势的重要武器。因为，产品、价格和促销手段固然可以为客户带来价值增值，但是，竞争的残酷使得产品和价格、促销手段很容易被竞争对手模仿，而令人满意的客户服或者是良好的客户抱怨解决方案却可以把一个企业和其他的企业明显的区别开来。因此，通过提供杰出的客户服务，现代物流对企业获得竞争优势起着重要的作用。

从物流的角度看，客户服务是所有物流活动或供应链过程的产物，它是营销和物流运作之间的重要连接面，表征着企业市场组合中的地点(place)要素。客户服务水平是衡量物流系统为外部客户购买商品所创造的时间和空间效用能力的尺度。客户服务在发展和保持客户的忠诚和持续满意方面起着重要的作用。职能运作部门的服务水平，如市场营销、生产制造等部门，直接影响着企业满足客户需求的能力，并且将决定着这些职能在日常工作中能否与物流环节进行良好的沟通与交流。而直接提供给客户的服务水平则决定了企业能否留住现有的客户以及可以吸引多少新客户。

在当今的每一个行业，从计算机、汽车到服装，客户都有很大的选择余地，客户是企业的上帝。客户服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。诚然，获得利润是企业目标，但是在企业想获得利润之前，它首先要做的是建立一套能够满足客户需求的服务策略和方案并能以划算的(cost-efficient)方式去实现这些服务策略和方案，也就是说企业要想获利就必须成功地吸引并留住客户。据研究表明，绝大多数公司80%的销售额来自于现有的客户，60%的新客户来源于老客户的推荐。《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)认为，企业减少5%的客户流失，企业的利润将增加100%，而《商业周刊》(Business Week)则认为将增加140%。由此可以看出，留住客户是何等的重要。那么怎样留住客户呢？这就要靠客户服务了。因此，在企业现代物流系统的设计和运作中，客户服务是至

关重要的环节。

四、什么是客户服务

不同的群体(organization)对客户服务这一概念往往有不同的理解。例如，供应商和他们的客户所理解的客户服务就是完全相反的两个概念。从广义上说，客户服务可以解释为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的表现。它包括一系列具体的活动，如存货检查、订货处理、售后服务等，即从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止、为满足客户需求而发生的所有服务活动。

对大多数企业来说，客户服务可以从三个角度来理解：①它是一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉的处理等；②它是通过某些参数而表现的实际业务绩效，如在24小时内实现98%的按订单完备送货率；③它是企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。需要引起注意的是，如果企业把客户服务作为一种经营理念和哲学，那么它必将具备一个正式的客户服务职能部门以及完善的业务绩效评价体系。

国际物流学界对客户服务有一个较全面而广为接受的定义：客户服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的；但当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。因而，从过程管理的观点看，顾客服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的价值增值的重要过程。

总之，一切以满足客户需求，开发客户需求和创造客户价值为基本出发点和终结目标，这就是现代物流。

参考文献

[1]Toby B.Gooley.How Logistics Drive Customer Service.Traffic Management 35.no.1，Jan.1996

[2]Graham Sharman.The Rediscovery of Logistics.Harvard Business Review 62 no.2，Sept-Oct.1984

[3]Kyj，Myroslaw J.Customer Service as a Competitive Tool.Industrial Marketing Management 16，1987

[4]Harrington，Lisa.Logistics Unlocks Customer Satisfaction.Transportation and Distribution 36，no.5，May 1995

[5]Sharma，Arun；Dhruv Grewal；and Michael Levy.The Customer Satisfaction/Logistics Interface.Journal of Business Logistics 16，no.2，1995

第五篇：内部客户演讲稿

从小事做起

——如何服务于内部客户

各位领导，各位同事，大家晚上好，我是**，今天我演讲的题目是《从小事做起——如何服务于内部客户》。

在我们公司，最典型的服务部门当属我们**。公司内部所有人员都是我们的内部客户。

如何做好服务呢？

我认为需要从以下四个方面注意：

一、积极、主动、提高自己的服务意识。不要让领导指到哪里，你才做到哪里，眼里要有事儿！别人找到你的事情，要按照紧急程度一一处理，解决不了的事情要及时汇报，协调解决。在工作中要做到思想上要积极、态度上端正、要不卑不亢。刚搬到新办公室，办公区域移动信号非常不好，作为网络管理员，**经常放弃周末休息时间，在工地加班，有时已经下班了，但是接到电话说项目现场移动信号不好，不讲条件，立即赶到现场解决问题，当移动的信号塔架设成功后，他又开始每日三次定期的检查信号是否稳定，加班成了常有的事情。他仅仅是牺牲了个人的一点点时间，却是保障了公司的正常工作不受影响。

二、做任何事情都要有责任心

说起做小事儿，很多人都嗤之以鼻、急功近利、拈轻怕重，不愿从小事做起。可是在日常的行政工作中，都是小事儿，都是需要细心去做的事情。就拿各部门签字盖章为例，看似小事儿，可责任却不轻。对于需要盖章的每一份文件都需要细细的过一遍，经分管

领导或是总经理签字后方能盖章，若是原先已盖章需要重新盖章或是补盖章的，则需要查找原先记录，请示相关领导，并与新文件对比无误后才能盖章；遇到合同，还需要将几份合同校对一遍，检查合同内容是否一致，合同涉及到的部门领导是否审核签字；是否随合同带有《承诺书》，若是没有只能暂缓盖章、合同是否存在少签字、漏盖章、章印故意不清晰的现象，如若存在问题，可向领导提出申请，暂缓盖章，直至申请盖章的部门资料提供齐全，才能放心盖章；若是对方未盖章，则需要留下公司内部合同审批单，同经办人约定好何时将合同返送回来，并需要在合同章申请表上做特别标注，直至合同返回来，存档、并完善手续。

也许会有人对这些流程、手续不理解，认为这是刁难、以为我们拿着鸡毛当令箭，可这正是责任心所在。每一份盖出去的文件都是责任，更是公司的所需要承担的法律责任！只有坚持小事儿从大的做，大事儿从细的做才能把工作做好。

三、重视结果

企业都是以营利为目的，公司雇用你，就是需要你胜任你现在的岗位，你能为公司创造价值！

领导把任务交代下去，要看的只有结果。正如在日常的行政工作中，每天都会收集到各种文件和合同，整理、扫描、归档，完善电子版目录。但是领导需要的不是你每日打字、扫描、整理的过程，而是你能从档案室中快速准确的找到所需要的文件资料。这就是一个工作态度的转变，不要只去想你做了这件事，而是你做好这件事儿，至于如何做、怎么做则是你在日常工作所需要完善的。

四、爱岗敬业

如果你生活当中，有绝大部分的时间和工作联系在一起的话，那么不是工作需要你，而是你热爱这份工作，把它已经当作生活中的一部分，当作你的事业来做了。大家还记得优秀员工——**，作为驾驶员，他每天的绝大部分时间都是在和车、船打交道，领导外出办事时他开车，领导招待应酬时他开车，重要领导来访时他还需要开船，每天的下午五点半我们下班了，可是他的夜班生活才刚刚开始。就拿**例，晚上他一直陪领导加班到凌晨四点，早上七点又准时出现在公司等待领导调度。作为一名老驾驶员他勤勤恳恳工作，安全行驶，学习新技能，在最平凡的岗位上，谱写着泉山湖人爱岗敬业的精神。

通过前段时间的《内部客户》培训，更是让我们认识到，服务意识的重要性，作为**的人员更是时时刻刻不能放松对自己的要求，我们身边大多都是看起来简单的小事情，但我们把每一件简单的事情都做好就是不简单。勤劳的工作，换来的是丰厚的回报，换来的是扎实的人生。爱岗敬业、专心致志不是一朝一夕的偶尔所得，他应该是滴水穿石、潜移默化的贯穿在我们的工作和生活中，体现在每一个工作日中，体现在每一个平凡的岗位上，把工作当作学习，把工作当作享受，把工作当作使命，把工作当作事业。

我的演讲完了，谢谢大家！