客房部楼层领班(晋升)测试题

第一篇：客房部楼层领班(晋升)测试题

客 房 部楼层领班（晋升）测 试 题

日期：部门：姓名：

一、填空题（每空格1.5分，共30分）

1、酒店地址：-邮编：总机电话：酒店火警电话：

2、酒店前台、西餐厅在楼，酒店办公区在：楼，集团办公区在：楼，酒店客房是从楼至楼。

3、上岗或在公共场所，要做到：“三轻”：、、。

4、说话要注意艺术，多用敬语，“”字当头、“”不离口。

5、熟悉住客房的情况，对吸烟、喝酒的客人应加强巡视检查，做到、、。

6、接到火灾疏散指令后要疏导客人由撤离到安全地带，并逐房检查，防止遗漏，待客人完全撤离后才离开现场，下楼时严禁。

二、判断题，对的打“√”错的打“×”。（每题2分，共20分）

1、楼层服务员须把所有下午3点钟后仍挂在门上的“DND”牌记录在房间分配表上，不须报告楼层领班（）。

2、客人生病时让服务员为其买药，服务员应去帮助客人（）。

3、发现客人在房内使用电器要及时将这情况报大堂副理及保安部（）。

4、所有预抵的脏房，必须在客人到店前20分钟清理完毕，并且领班必须查房完毕变干净房状态（）。

5、遗留物品不分大小贵贱，一律送交服务中心保管，对末及时上交遗留物品的服务员，一经发现酒店给予开除处理（）。

6、任何觉得奇怪、可疑或者明显不属于酒店的人员，应去询问，如不正常应向保安部报告（）。

7、当看到走廊有客人自称被反锁在门外的，应马上为客人开门（）。

8、服务员在清理住客房时，发现房间内无行李，应记录在房表上，并及时报给客服中心。但客人外宿时，应立即报给领班与客服中心（）。

9、服务员在清理走客房时，发现房间内有行李或有客人应及时记录在房表上，并与客服中心核对房态，上报给领班知道（）。

10、如果你发现客人病了，或者不省人事，应立即通知大堂副理和客服中心（）。

三、日常业务简答题（每题10分，共50分）

1、如果客人提出房间的饮料（未过期，本地产）变质时，在服务员更换后仍提出异议，应如何做？

2、当你巡楼发现客人房间门未锁时，应如何做？

3、酒店给客人免费提供的服务项目有哪些？

4、卫生间浴缸及恭桶的检查标准。

5、当客人提出头天晚上服务员未给清理房间、开夜床，或其它情况（如未派齐棉织品、未铺地巾等）应如何做？

客房部楼层领班测试题答案

一、填空题：

1、地址：海口市玉沙路26号邮编：570100总机电话：31966666火警电话：8119工程电话：8388或83222、前台、西餐厅在17楼，酒店办公区15楼，集团办公区16楼，客房从18至33楼。

3、三轻：说话轻、走路轻、操作轻

4、敬语：请字当头，谢不离口

5、做到：勤看、勤听、勤闻

6、由最近消防安全楼梯，严禁乘坐电梯

二、判断题

1、X2、√

3、√

4、√

5、√

6、√

7、X8、√

9、√

10、√

三、简答题

1、答：1）首先向客人致歉，告诉客人此种饮料是本地产的，可能在口味方面不太适合您；

2）建议客人饮用其它品种（橙汁、可乐、雪碧）等饮料；

3）征询客人能否收取一定的费用。

2、答：1）如果房间内有客人或客人在房间谈话时可以不用管；

2）如果认为房间内无客人时，应轻轻敲房门，如果有客人出来，应提醒客人关上房门；

3）如果推开房门后，房内无人且房内物品很凌乱，应立即报管家部，由管家部报大堂副理、报卫部来处理，自己留在现场等候：

4）如果推开房门后，房内无异常情况，应轻轻将房门锁好，报管家部记录，同时报主管。

3、答：免费送机、免费手洗衣服、免费夜床糖果、免费游泳、免费擦鞋、免费上网、赠送免矿（两瓶）。

4、答：浴缸标准：1）浴缸内外擦洗干净、无污迹、无毛发；2）冷、热水龙头及落水塞子正常、好用；3）不锈钢龙头、浴缸扶手干净光亮、牢固；4）浴帘干净无异味并按规范拉好。

恭桶标准：1）清洁、无异味、使用正常；2）恭桶盖、座圈及桶内外擦洗干净；3）水箱开关处干净，水箱盖与水箱闭合紧密；4）卫生纸架无污迹光亮；5）卫生纸按规范折角。

5、答：1）首先向客人道歉，由于我们工作的失误，给客人带来不便，希望客人能谅解；2）向客人保证以后一定会注意，下次一定不会再发生类似的事情，请客人放心；3）询问客人是否其它需要帮忙的；4）向主管、行政管家、行政副管家汇报。

实操试题：

1、领班查房操作

2、当你发现你的员工发生口角时，你该如何处理？

第二篇：客房部楼层领班岗位职责

客房部楼层领班岗位职责

管理关系：直接上级——客房部楼层主管

直接下级——客房部楼层服务员

职责范围：根据当日客房出租情况及各类客房比例，合理安排服务员

清扫客房工作。检查所管辖区域内的客房卫生清扫情况、设备完好情况、生情况；

全制度的遵守情况。

具体内容：

1、负责所管楼层服务员的工作安排和调配

2、检查所管辖楼层所有当日离店房间及住客房间（生清扫情况、设施的完好情况及客房酒吧的使用情况，确保客房的卫生干净、物品整齐、设备完好、环境舒适。

3、检查所管辖区域楼层公共区域的卫生清洁情况，及各种设备设

施的完好情况。

4、巡视检查楼层服务员的仪容仪表、礼节礼貌及对客服务质量情

况；监督服务员《做房工作表》的填写情况和工作车摆放标准及各种操作规程的规范情况。

5、检查并控制所管辖楼层各类客房用品及清洁用品的消耗情况，确保各种物品在工作间有适量的备用；严格控制酸性清洁剂的使用，负责楼层财产的管理工作。客房酒吧的使用情况和楼层公共区域的卫检查楼层服务员对各种工作程序、劳动纪律、安 ,合理安排工作任务。VIP房）的卫

6、在客房出租紧张时帮助服务员迅速清扫离店房间卫生，并及时

将清扫合格的离店房报至客户服务中心，确保客房的及时出租。

7、负责汇总检查中发现的所有工程问题，认真填写《工程报修单》

送到工程部门进行维修，并对维修后的正常使用情况进行检查，将《工程报修单》底单交到客房部留存。

8、负责对客房酒吧内摆放的小食品、酒水和饮料的领取、发放和

定期检查工作，确保无过期食品。

9、掌握及报告所管辖楼层的客房状况。留意住客动态，及时反馈

客人的建议和各种信息。

10、巡视检查所管楼层的安全情况，发现任何可疑情况及上报部门；

检查所管区域消防设备设施的数量及摆放情况。

11、检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的计划卫生清

洁。完成楼层主管或部门经理布置的其它工作。

12、认真填写当日的《楼层领班检查记录表》中的各项内容，对检

查中所发现的各类问题及时整改并做好详细记录，对整改后的情况进行抽查。对检查中存在的普遍性问题和无法解决的问题及时上报给楼层主管研究、解决。

第三篇：客房部楼层领班岗位职责（xiexiebang推荐）

客房部楼层领班岗位职责

管理关系：直接上级——客房部楼层主管

直接下级——客房部楼层服务员

职责范围：根据当日客房出租情况及各类客房比例，合理安排服务员清扫客房工作。检查所管辖区域内的客房卫生清扫情况、设备完好情况、生情况；全制度的遵守情况。具体内容：

1、负责所管楼层服务员的工作安排和调配

2、检查所管辖楼层所有当日离店房间及住客房间（生清扫情况、设施的完好情况及客房酒吧的使用情况，确保客房的卫生干净、物品整齐、设备完好、环境舒适。

3、检查所管辖区域楼层公共区域的卫生清洁情况，及各种设备设施的完好情况。

4、巡视检查楼层服务员的仪容仪表、礼节礼貌及对客服务质量情况；监督服务员《做房工作表》的填写情况和工作车摆放标准及各种操作规程的规范情况。

5、检查并控制所管辖楼层各类客房用品及清洁用品的消耗情况，确保各种物品在工作间有适量的备用；严格控制酸性清洁剂的使用，负责楼层财产的管理工作。客房酒吧的使用情况和楼层公共区域的卫检查楼层服务员对各种工作程序、劳动纪律、安 ,合理安排工作任务。

VIP房）的卫

6、在客房出租紧张时帮助服务员迅速清扫离店房间卫生，并及时

将清扫合格的离店房报至客户服务中心，确保客房的及时出租。

7、负责汇总检查中发现的所有工程问题，认真填写《工程报修单》送到工程部门进行维修，并对维修后的正常使用情况进行检查，将《工程报修单》底单交到客房部留存。

8、负责对客房酒吧内摆放的小食品、酒水和饮料的领取、发放和

定期检查工作，确保无过期食品。

9、掌握及报告所管辖楼层的客房状况。留意住客动态，及时反馈客人的建议和各种信息。

10、巡视检查所管楼层的安全情况，发现任何可疑情况及上报部门；检查所管区域消防设备设施的数量及摆放情况。

11、检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的计划卫生清

洁。完成楼层主管或部门经理布置的其它工作。

12、认真填写当日的《楼层领班检查记录表》中的各项内容，对检查中所发现的各类问题及时整改并做好详细记录，对整改后的情况进行抽查。对检查中存在的普遍性问题和无法解决的问题及时上报给楼层主管研究、解决。

第四篇：客房部楼层领班工作流程

客房部楼层领班工作流程

1、上岗前按规定着装，佩带工牌，整理个人仪容仪表。

2、提前到岗，核对房态，分配房间，协助主管给在岗人员开例会。

3、服从主管安排的工作。

4、巡视楼层范围，检查楼道公共区域卫生。

5、检查维修、报修情况。

6、按清洁标准检查，所负责区域的房间卫生。

7、处理领导交行的各种事项，如不能完成及时上报。

8、完成客服中心的替班工作，并处理各种突发事件。

9、下班前对所负责区域进行巡视、检查，并做好交接班记录。请示主管，得到批准后，方可离开工作区域。

第五篇：酒店客房部楼层领班竞聘演讲稿

演讲稿

尊敬的各位领导：

大家好！

我叫张X，２００９年有幸来到陕西世纪金源大饭店这个和谐的大家庭，在各位领导的关怀与各位同事的帮助下，让我走过了一段愉快而又充实的工作历程。今天借此机会，我衷心的感谢饭店的各位领导给我这次公平竞争与展示自我的机会。

在世纪金源的这段时间里，我从一个实习生走到正式工的工作岗位上，经历了许许多多，从一个开始的无知到现在的成熟，都有着领导和各位同事对我工作的大力支持与真诚的厚爱，让我有着很大的发展空间，让我在迷茫中看到了希望。让我感觉到这个大家庭的和谐与温暖。对此，在次说声：谢谢。

我是一名酒店管理专业毕业的学生，经过学校两年的专业知识学习。让我对酒店有这初步的了解与认识，通过两年的社会实践与自己的理论知识相结合。让自己对酒店有了较为全面的了解与认识。学习到了一些管理上的知识。通过自己的不断努力，使自己的各项业务知识与专业技能有着很好的提高。

我这次竞聘的是楼层领班，作为一名领班，我认为它的职责好比一座桥梁，是上级领导与员工之间联系的一条重要纽带。能够及时将员工的看法与意见总结并反馈给上级领导。同时，它也需要具备良好的洞察力与分析能力，第一时间掌握员工的工作情况与心态，及时做 1

好沟通工作，做到第一时间发现问题，第一时间去解决问题。做好自己当班的事情，管理好自己的值班区域，完成好每一天的工作任务，并携手与自己的员工共同学习，共同进步。

由于自己刚刚步入社会不久，自身存在着许多的不足，缺乏工作经验。但我深信，只要对工作始终保持着一份热情与执着，最后的胜利就属于自己。我也很明白，“万事开头难”，但我会努力提高自身的学习能力，不断拓展业务知识与专业技能。积极主动地向身边优秀的同时学习，主动与上级领导交流沟通，学习他们的在管理方面的经验，提高自身处事能力与解决问题能力。

作为酒店行业，营业目标永远是以“业绩为先，服务至上”。要做到好的业绩，服务尤为重要，对于我们酒店来说：今年是不平凡的一年，充满着许多挑战与机遇，也是酒店发展最为关键的一年，顺利的通过两次星评，我们酒店也即将正式成为“五星级酒店”这对我们的服务水平提出了新的要求，不单只是满足客人吃好，住好的服务水平，而是对我们的服务水平有着更高的要求，让我们做到以“微笑服务，热情至上，瞬间感动”为基础的高标准服务水平，去打动每一位宾客的心，将以前的被动式服务做到热情而主动的服务，瞬间感动每一位客人。服务需要的是技巧和用心服务。因此我们要不断的提高自己的服务意识，在客人的满意与惊喜中实现自我价值。作为一名领班，也要为自己的员工服务，不仅要做到一种让客人满意，而且也要让员工满意，建立一个和谐，团结的工作团队，让自己的员工在一种轻松；愉快的环境中工作，达到一种双赢的结果。

领班的工作看似平凡而简单，但是每天将这平凡而简单工作做好就是不平凡；不简单。因此，我会投入更多的精力在工作中，会以一种为客人负责，为员工负责的工作态度去工作，将自己的工作做得更好。在工作中发现自己做错了，勇于承担错误，不以任何借口将错误推至员工身上。主动找问题的所在，并予以分析，主动接受教育批评，并从中吸取教训，做以总结，加以改正。

作为一名领班，管理好自己的团队是至关重要的，因此，针对员工的管理要做到：（１）以身作则，以教育为主；（２）用宽容的心态关心自己的员工，细心地观察他们的情况，多与他们沟通，用心聆听他们的心声，在必要时给予帮助且积极主动地为员工实际解决问题；（３）实行奖惩分明的原则；（４）用个人魅力，感染每位员工；（５）在管理模式上以“参与式管理”为准则，让每位员工拥有主人公意识，加强他们的责任心。

在当班期间，也要做好本班组物品的管理。及时清查本班组的所有物品，并做好交接。做好清洁卫生工作及所属的服务设施的保养，需要维修的及时报修，最大限度节省开支，防止过多的浪费。做好班前会的培训工作，检查员工的仪容仪表，并认真做好本班组人员的考勤，积极传达上级的指示与通知。在分房时做到公平；公正；合理化；坚持计划卫生的安排，并认真检查。检查房间时，以为客人负责；为员工负责的工作态度，认真，细心检查每一间房间。做到善于发现隐患，并及时予以排除，保证楼层的安全。在下班时，做好与下班次的交接及对当天的工作做以总结，根据员工的完成工作情况，对当天表

现突出员工进行表扬，并让大家学习。对上班时所犯的错误进行批评并给予改正的方法，值此最后，我想说的是在这里说获得每一次进步，都离不开酒店和部门领导对我的关心与支持，离不开每一位同事的帮助，因此，再次感谢各位领导对我的培养与厚爱，感谢同事对我的关心与支持，谢谢你们。一种挑战，一种机遇，一种成长，如果这次竞选失利，我会认真的总结自己的不足，并在今后更加努力学习，不断的提高自己的工作能力，会以此为动力，更加努力的工作，为陕西世纪金源大饭店奉献出自己的微薄之力，最后，再次谢谢大家