餐厅服务中应急事件的处理

第一篇：餐厅服务中应急事件的处理

餐厅服务中突发事件的处理

1、当你遇有急事往某处，行走中需要超越客人时，应如何处理？

① 先对客人说：“对不起，先生（女士），请问能否让一下？”然后超越。② 遇有两位客人同行时，切忌从客人中间穿过。

③ 超越后，应回头向客人点头以示谢意。

2、客人在餐厅醉酒后，应如何处理？

① 发现客人醉酒后，主动上前劝阻。

② 及时为客人泡上一杯浓茶以醒酒。

③ 若客人有呕吐倾向，应立即指明洗手间方向。

3、客人用餐结束后，对账单有异议时，应如何处理？

① 同时呈上账单和菜单。

② 耐心向客人解释，并请其核对。

③ 如果确属账单计算错误，请收银员更正，并向客人道歉。

4、客人来餐厅用餐，此时餐厅客满，应如何处理？

① 向客人解释目前餐厅客满，请其稍等片刻。

② 如果客人同意，请其到某处休息，待有空位再通知他们。③ 若客人感到不便，立即向他们推荐酒店的其他餐厅。

5、客人在餐厅用餐，提出与你干杯时，应如何处理？

① 应礼貌向客人解释，并予以婉拒。

② 若客人一再劝饮，应先接过酒杯，并告知：“工作结束后再饮”。③ 随手给客人换上一个新酒杯，并向客人道谢。

6、客人用餐时，损坏了餐酒具，应如何处理？

① 首先安慰客人，并注意客人有无受伤。

② 若客人受伤，立即包扎或建议去医院处理。

③ 向客人说明餐酒具损坏的赔偿原则，并适当收取费用。

7、客人在餐厅用餐，遇到短暂停电时，应如何处理？

① 应礼貌向客人解释，保持镇静。

② 立即为客人点上蜡烛。

③ 供电恢复后，收去蜡烛等物。

8、客人在大堂酒吧入座，但不做任何消费，应如何处理？

① 客人进入大堂酒吧后，立即送上饮料单。

② 若客人拒绝消费，婉言解释大堂酒吧为营业区域，请其到休息区域入座。③ 向客人礼貌道歉。

9、餐厅营业时间已经结束，遇有要求用餐的客人，应如何处理？ ① 应礼貌向客人解释，并推荐选用其他餐厅。

② 告知该餐厅正常的营业时间，请其下次光临。

③ 向客人礼貌道别。

10、客人在用餐中，突然感到身体不适，应如何处理？

① 主动上前安慰客人。

② 询问是否需要帮助，可为客人提供热茶。

③ 若客人感到餐厅闷热，请其到通风处休息。

第二篇：打架斗殴事件应急处理

打架斗殴事件应急处理

当值班人员在巡逻中发现有打架斗殴行为时：

1、应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时应立即用通讯器材向保安主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。

2、将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

3、保安主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣保安班长、副班长、现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行控制保护，并迅速赶赴现场指挥。

保安到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：

——调遣机动保安员对打群架的事件进行增援； ——调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救； ——对事态轻微的事件进行调解；

——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录，并交由公安机关处理。

第三篇：导游处理应急事件

导游人员调解矛盾，处理突发事件的注意事项 导游人员是旅行社派出的代表，导游服务覆盖了旅游接待服务的全过程，起着连接和纽带作用，游客旅游活动的成败在很大程度上取决于导游服务质量。

导游人员同游客接触的时间最长、最直接，是最先发现与处理矛盾纠纷的人，在为游客提供服务的过程，也是一个不断排除误解，化解纷争，求得游客认同与肯定的过程，要主动承担起排查化解矛盾纠纷的职责，既是向导、讲解员、宣传员、服务员、促销员、“民间大使” 同时也是安全保卫员、调解员和信息员。要按照“平安和谐稳定”目标和“发现得早、化解得了、控制得住、处理得好”的要求，及时把问题解决在萌芽状态，注意处理好以下几个方面的问题：

一、游客与旅行社之间发生纠纷

在带团过程中游客与旅行社发生纠纷时，导游人员应会同全陪、领队及时与旅行社进行沟通，向旅行社反映客人的情况，配合旅行社工作人员处理，安抚客人。必要时报旅游行政部门并配合处理。切忌不管不问，激化矛盾。

二、游客与游客之间发生纠纷

在带团过程中发生游客之间的纠纷时，应与领队、全陪等进行及时劝阻，了解事件原因并进行调解和安抚，同时向旅行社进行汇报。若发生斗殴事件，应会同其家人、亲友及时制止，立即报警并同时向旅行社汇报。听从旅行社安排，在民警到场后配合调查处理。

三、游客与酒店、景点、餐饮等工作人员发生纠纷。应了解掌握是否是酒店、景点、餐饮等工作上出了问题，出的是什么问题，积极进行协调处理，平息纠纷，安抚客人并向旅行社汇报。必要时可向旅游质监部门反映，并配合处理。

若发生斗殴情况应及时制止，立即报警并同时向旅行社汇报。配合旅行社做好游客安抚工作，在民警到场后配合调查处理。

四、游客与导游人员发生纠纷，游客向导游员提出投诉时，应认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否定。立即向旅行社及相关部门汇报，认真调查，客观分析，力求作出正确判断。核实情况后，应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救。妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为其提供热情周到的服务。

五、特殊情况

（一）导游带团过程中如发现游客在传播“邪教”等类似活动，导游应告知游客这种行为在我国是被禁止的，劝阻游客不要在作与旅游无关的非法行为。如发现游客携带传播资料(书面光盘等形式)，导游应当立即向旅行社及旅游行政主管部门汇报，参与此种行为的游客人较多或携带资料数量较大的，还应同时向公安部门报案。

（二）若外国游客散发宗教宣传品，应予以劝阻，并宣传中国宗教政策，外国人不得在我国讲教布道，主持宗教活动,劝阻游客不要再作与旅游无关的非法行为并立即向旅行社及旅游行政主管部门报告，必要时还应向公安部门报案。

（三）若发现游客提出变更行程，要求导游带其前往涉及军事秘密、商业秘密等敏感区域和问题，从事可能危害到国家安全活动的，应说明原因予以拒绝。如事先不知情，发现后要将情况及时向旅游行政主管部门和国家安全部门报告，并配合做好调查处理工作。

（四）若游客游览时遇到群体性事件。应马上将旅游团队安全带离，向领队或全陪说明情况并报告旅行社，配合安抚客人情绪，积极沟通处理。协同团队操作人进行解决，最大限度降低和消除不利影响。

（五）若在行程中出现游客投诉（住宿、餐饮、交通、行程、导游等），可能引发游客集体上访等群体性事件，应尽力控制事态发展，及时向旅行社和当地旅游行政主管部门报告，必要时向当地公安机关报案，积极配合相关部门做好游客疏导、安抚和调查处理工作，事后写出书面报告交旅游行政主管部门备案。

（六）遇到自然灾害

其余涉及交通事故、治安案件等安全事件的处理，参看《导游带团安全服务规范》有关要求。

第四篇：打架斗殴事件应急处理预案

打架斗殴事件应急处理预案

1.0 发现（或接报）小区内发生争吵或打架斗殴事件发生后，及时通知附近安管员，安管员应迅速赶到现场，进行调解并劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾。

2.0 如当事人不听劝阻或势态严重，有违反《治安管理条例》甚至有犯罪倾向的，及时报告安管主任，安管主任应立即组织人员，对双方进行隔离、协调；在法律允许的情况下，对当事人进行合法的控制；由安管主任对现场进行判断，如有必要应立即向警方报告。

3.0 现场有人员受伤的，安管主任应通知警方进行处理；并进行现场临时救治处理；消防（监控）中心中心应通过监控录像对当事人、场所进行监控，并通知巡逻安管员注意当事人动向，防止当事人逃逸，按规定保存监控录像。

4.0 安管员及时疏散围观人员，禁止无关人员进入事故现场，对事故现场和相关证据进行保护，以便警方对事故进行调查。

5.0 现场人员应如实反映情况，积极协助警方对事故进行调查。

6.0 在得到警方的许可后，管理处相关人员方可对事故现场进行清理。7.0 安管主任对此次事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，减少类似情况再次发生。

第五篇：触电事件应急处理预案

触电事件应急处理预案

本应急处理程序的要点是：抢救触电者，避免在抢救时发生其它事故。

一、发现触电事件的任何个人都应当在第一时间抢救触电者，并让在场人员打120求援，同时向当日学校总值和学校突发安全事件应急处理救援总指挥、副总指挥报告。

二、触电解脱方法：

1、切断电源。

2、若一时无法切断电源，可用干燥的木棒、木板、绝缘绳等绝缘材料解脱触电者。

3、用绝缘工具切断带电导线。

4、抓住触电者干燥而不贴身的衣服，将其拖开，切记要避免碰到金属物体和触电者的裸露身体。

注意：要预防触电者解脱后摔倒受伤。另外，以上办法仅适用于220/330V“低压”触电的抢救。对于高压触电应及时通知供电部门，采用相应的紧急措施，以免发生新的事故。

三、医务人员到达前的现场抢救方法：

1、触电者神智清醒，让其就地休息。

2、触电者呼吸、心跳尚存、神智不清，应仰卧，保持周围空气流通，注意保暖。

3、触电者呼吸停止，则用口对口进行人工呼吸；触电者心脏停止跳动，用体外人工心脏挤压维持血液循环；

若呼吸、心跳全停，则两种方法同时进行。

注意：现场抢救不能轻易中止，务必坚持到医生到场后接替抢救。

四、触电事件发生后，学校应立即在现场设置警戒线，维护抢救现场的正常秩序，相关人员应当引导医生快速进入事件现场。

五、事件现场警戒线必须待医生将触电者带离现场赴医院救治，事件调查和排险抢修工作完毕，现场已无事故隐患时，方可解除。

六、事件发生后，学校突发安全事件应急处理救援指挥部应立即向教体局报告。

安义县龙津中学

2008年3月