教案 餐饮服务中突击事件的处理

第一篇：教案 餐饮服务中突击事件的处理

中餐服务突发事件的处理

长兴职教中心

徐亚琴

【教学目标】

知识目标：1.巩固中餐服务的八大程序。

2．掌握突发事件的概念及妥善处理突发事件的原则。

能力目标: 通过营造民主、开放的课堂教学气氛，培养学生敢想敢说、勇于探索的精神及分析 问题、灵活处理问题的能力。

情感目标：通过小组合作讨论，培养学生的团结合作的精神。【重点难点】如何运用原则妥善处理餐饮服务过程中出现的突发事件 【课时安排】 1课时 【教学过程】

一、导入新课

引入: 教师通过让学生回忆高一工学活动期间，自己或身边的同事是否遇到过突发事件，从而引出本堂课的课题。

二、新课教学

（一）突发事件的定义

由于服务不当、饭店设施不完善、客人需要多样化而引起的事先难于意料的事件。

（二）处理原则

在维护饭店和客人双方利益的前题下，以顾客满意为原则。

（三）小组讨论：分析中餐服务中典型的突发事件

程序一：餐前准备（无突发事件）

程序二：热情迎宾（无典型突发事件）

程序三：接受点菜（出现突发事件）[设疑] 该程序中会出现怎样的突发事件？

1.情景展示：

服务员：“小姐，请点菜”（递送菜谱），并向客人介绍一些特色菜，同时记录客人点的菜。客 人：（将菜谱前后翻了一遍）问：“三鲜老鸭”这道菜有没有？ 服务员：“三鲜老鸭”？对不起，我们菜谱上没有这道菜，不过我可以„„ 2.事件展示：

事件一：客人点了菜单上没有的菜，该怎么办？

程序四：上菜服务（出现事件）

[设疑] 该程序中会出现怎样的突发事件？ 1.情景展示：

服务员：小姐，这是一道著名的川菜“宫保鸡丁”，您请用。（将菜上到 2号桌）

1号台客人：服务员，这么搞的？我们点的“宫保鸡丁”怎么到现在还没有上！服务员：“宫保鸡丁”？哦┈ 对不起，我上错了，把菜上到了2号台。2．事件展示：

事件二：服务员不小心将1号台的菜上到了2号台，该怎么办？ 程序五：席间服务（出现事件）1.情景展示：

服务员：小姐，我可以为您添酒吗？

客 人：好的。

服务员：（为客人斟酒，突然碰翻了酒杯）2．事件展示：

事件三：斟酒时不小心碰倒了客人的酒杯，该怎么办？

（四）学生展示、点评、质疑

1.三组学生展示事件

一、事件二和事件三的处理，另三组学生分别进行点评，其它学生进行质疑。2.教师补充点评：形成最佳处理方法。

（五）思考练习

1.1993年某天，一对小夫妻到苏州的竹辉饭店就餐，点了一道点心炸面包，妻子吃了以后便拉肚子，原来是面色变质了。服务员灵机一动，立即撤走了点心、菜肴等，客人便向餐厅经理投诉。问：服务员的做法是否对？若不对，该怎样做？

2.国际大酒店的服务员小钱正小心翼翼地为客人上汤，并重复着说：“对不起，请让一让，汤来了。”这时她旁边的客人丁先生正好站起来敬酒，将小钱撞了一下，小钱手上汤盆摇晃着，汤汁溅到了丁先生的西服上。问：小钱该怎么办？

三、课堂小结（学科班长）1.突发事件的定义 2.突发事件处理的原则

3.对程序

三、程序

四、程序五中出现的典型的突发事件进行了分析并得出最佳处理方法。

四、作业布置

1．思考题

2．请同学们回忆高一工学期间，自己或身边的同事遇到过哪些突发事件，是如何处理的？

第二篇：餐厅服务中应急事件的处理

餐厅服务中突发事件的处理

1、当你遇有急事往某处，行走中需要超越客人时，应如何处理？

① 先对客人说：“对不起，先生（女士），请问能否让一下？”然后超越。② 遇有两位客人同行时，切忌从客人中间穿过。

③ 超越后，应回头向客人点头以示谢意。

2、客人在餐厅醉酒后，应如何处理？

① 发现客人醉酒后，主动上前劝阻。

② 及时为客人泡上一杯浓茶以醒酒。

③ 若客人有呕吐倾向，应立即指明洗手间方向。

3、客人用餐结束后，对账单有异议时，应如何处理？

① 同时呈上账单和菜单。

② 耐心向客人解释，并请其核对。

③ 如果确属账单计算错误，请收银员更正，并向客人道歉。

4、客人来餐厅用餐，此时餐厅客满，应如何处理？

① 向客人解释目前餐厅客满，请其稍等片刻。

② 如果客人同意，请其到某处休息，待有空位再通知他们。③ 若客人感到不便，立即向他们推荐酒店的其他餐厅。

5、客人在餐厅用餐，提出与你干杯时，应如何处理？

① 应礼貌向客人解释，并予以婉拒。

② 若客人一再劝饮，应先接过酒杯，并告知：“工作结束后再饮”。③ 随手给客人换上一个新酒杯，并向客人道谢。

6、客人用餐时，损坏了餐酒具，应如何处理？

① 首先安慰客人，并注意客人有无受伤。

② 若客人受伤，立即包扎或建议去医院处理。

③ 向客人说明餐酒具损坏的赔偿原则，并适当收取费用。

7、客人在餐厅用餐，遇到短暂停电时，应如何处理？

① 应礼貌向客人解释，保持镇静。

② 立即为客人点上蜡烛。

③ 供电恢复后，收去蜡烛等物。

8、客人在大堂酒吧入座，但不做任何消费，应如何处理？

① 客人进入大堂酒吧后，立即送上饮料单。

② 若客人拒绝消费，婉言解释大堂酒吧为营业区域，请其到休息区域入座。③ 向客人礼貌道歉。

9、餐厅营业时间已经结束，遇有要求用餐的客人，应如何处理？ ① 应礼貌向客人解释，并推荐选用其他餐厅。

② 告知该餐厅正常的营业时间，请其下次光临。

③ 向客人礼貌道别。

10、客人在用餐中，突然感到身体不适，应如何处理？

① 主动上前安慰客人。

② 询问是否需要帮助，可为客人提供热茶。

③ 若客人感到餐厅闷热，请其到通风处休息。

第三篇：餐饮服务教案

广东省贸易学校

课 堂 教 学 教 案

课程名称：餐饮服务与管理

采用教材：《餐饮服务与管理》

授课班级：2010级航空服务办

任课教师：刘洋

2011 ~2012 学年第 二 学期

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第一章 饭店餐饮概述

教学设计：

通过教师课堂知识讲授、学生课后知识的收集、课堂知识的讨论、情景式互动、课堂场景训练等学习方法，使学生了解餐饮业的发展概况，明确餐饮部在旅游饭店中的地位和作用，餐饮部的经营特点、组织结构和部门职责，重点掌握餐饮部服务人员需具备的基本素质，从而培养学生在餐饮服务中具有良好的职业素养。

第一节 餐饮业发展概况

教学目标：了解中、外餐饮业的发展过程及各自的特色。教学重点：中国餐饮业的发展概况 教学难点：国外餐饮业的发展概况

教学方法：讲授法、比较法、多媒体教学法、演示法、讨论法 课时安排：2课时 教学过程：

一、中国餐饮业的发展概况（一)中国餐饮业的发展过程

1． 40万年前——最初的烹饪餐饮活动

2． 夏、商、周时期——中国餐饮业雏形的形成3． 秦、汉时期——食品、饮品、器皿的革新

4． 魏晋至隋朝——餐饮理论研究的开创

5． 唐、宋时期——传统烹饪趋于定型，精致菜点迭出

6． 元、明时期——餐饮菜品的民族大融合7． 清朝——封建社会餐饮发展鼎盛时期

8． 现代中国——餐饮业走向世界

（二）中国餐饮业的特点

1． 讲究“礼”、“序”

2． 博采风格

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3． 食物的植物性食品成分过大，动物性食品比例太少

（三）发展趋势

营养、科学、卫生、合理

二、国外餐饮业的发展概况

（一）西方餐饮业的发展过程 1、14世纪——以土耳其为中心，代表伊斯兰教国家的餐饮及烹饪

2．16世纪中叶——以意大利为中心，代表追求豪华、注重排场、典

雅华丽的风格

3． 18世纪前后——以法国为中心，代表“自由烹饪”的风格

4． 20世纪——（1）以美国为中心，代表轻造型重营养的风格

（2）以日本为中心，代表传统与现代生活相结合的风 格

（二）西方餐饮业的特点：食品结构的“三高”

三、世界餐饮业发展趋势

（一）要继承、发扬自己的优良传统

（二）横向大交流，相互促进，共同发展

[本节小结]饮食文化是全世界文化发展的代表之一，各地有不同的文化，不同的餐饮文化，都代表了一个地区的发展。餐饮的学习，不仅是餐饮本身，也不只是如何服务，更多的是关于餐饮的文化。[作业]章节课后练习题。

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第二节 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 教学目标：

1．了解餐饮在旅游业中的重要作用；

2．理解并认识到餐饮部在旅游饭店中的地位和作用。教学重点：餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 教学难点：餐饮部在旅游饭店中的地位和作用

教学方法：讲授法、列举法、比较法、讨论法、案例教学法 课时安排：2课时 教学过程：

一、餐饮在旅游业中的重要作用

（一）餐饮是发展旅游业的物质基础

（二）餐饮是旅游业的重要组成部分

二、餐饮部在旅游饭店中的地位和作用

（一）餐饮服务直接影响到饭店的声誉

讨论：餐饮服务为什么会直接影响到饭店的声誉？

餐饮服务的质量

菜肴的质量

服务员的服务质量

总结：餐饮服务的质量高，既可吸引客人，留住客人，还可增加饭店其他项目的收入；餐饮服务的好坏不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。

（二）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分

采用列举的方法告诉学生餐饮收入占饭店营业收入总额的比例

（一）餐饮部是树立饭店高品质形象的重要组成部分

（二）弘扬中华民族的烹饪文化

[本节小结] 餐饮业作为旅游业、饭店业中利润最高的主要收入部分，一直是旅游业发展中的重要组成部分，餐饮业的发展对于旅游业来说有着十分重要的作用。

[作业]

1、章节课后练习题。

2、分析海南游客被宰事件中餐饮业对旅游业的影响。

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第三节 餐饮部的经营特点

教学目标：

1、了解餐饮生产的特点；

2、理解餐饮销售的特点； 3.、理解并掌握餐饮服务的特点。教学重点：餐饮服务的特点 教学难点：餐饮服务的特点

教学方法：讲授法、列举法、比较法 课时安排：2课时 教学过程：

一、餐饮生产的特点

1、种类多、批量小

2、生产时间短

3、生产量不固定

4、手工操作

5、原材料不易保存

6、生产过程中的管理较为困难

二、餐饮销售的特点

1、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响

2、销售量受进餐时间的限制

3、营业利润高，资金周转快

4、硬件投资与日常费用较大

三、餐饮服务的特点

餐饮服务是餐饮服务人员为就餐客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。其特点如下：

1、无形性

2、一次性

3、直接性

4、差异性

[本节小结] 餐饮业的特点决定了餐饮服务的特点，餐饮服务应该符合餐饮业的要求。

[作业] 章节课后练习题。

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第四节 餐饮部的组织结构及部门职责

教学目标：

1、了解餐饮部的组织结构；

2、理解餐饮部各部门的职能。教学重点：餐饮服务人员的岗位职责 教学难点：餐饮服务人员的岗位职责 教学方法：讲授法、讨论法、列举法、比较法 课时安排：2课时 教学过程：

一、餐饮部的组织结构

（一）大型饭店餐饮部的组织结构

（二）中小型饭店餐饮部的组织结构

二、餐饮部各部门的职能

（一）餐厅部 1．零点餐厅 2．团队餐厅 3．风味餐厅

举例：杭州花港饭店、广州中国大酒店、成都西藏饭店 4．自助餐厅 5．咖啡厅 6．酒吧 7．客房送餐 8．外卖部

（二）宴会部 1．宴会厅 2．多功能厅

（三）厨房部

（四）采保部

三、餐饮服务人员的岗位职责

（一）餐厅领班的岗位职责

（二）餐厅服务员的岗位职责

（三）餐厅引座员的岗位职责

[本节小结] 作为一名餐饮服务员，应该熟练的掌握各部门的职能，并且熟悉餐饮服务员的岗位职责，才能更好的运用到实际的服务过程中。[作业] 章节课后练习题。

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第五节 餐饮服务人员的基本素质

教学目标：明确餐饮服务人员应具备的思想素质、业务素质、身体素质和心理素质，使学生具备良好的餐饮服务人员的基本素质。教学重点：餐饮服务人员的业务素质

教学难点：培养学生具备良好的餐饮服务人员基本素质

教学方法：讲授法、列举法、比较法、讨论法、操作示范法、情景模拟训练法 课时安排：2课时 教学过程：

一、思想素质

（一）职业道德

（二）服务意识

（三）组织纪律

二、业务素质

（一）仪表、仪容、仪态

1、仪表的具体要求

2、仪容的具体要求

（1）头部

（2）面部

（3）手部

（4）得体的装饰

（5）正确使用香水

（6）修饰避人

3、仪态的具体要求

（二）微笑服务

餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？

1、微笑是服务人员的职业本能和习惯

2、微笑是服务人员的服务质量和效益

3、微笑是服务人员的服务水准

（三）语言艺术

1、用语礼貌

2、语气委婉

3、应答及时

4、语音音量适度

5、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语

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（1）迎接用语（2）问候用语（3）征询用语（4）应答用语（5）道歉用语（6）送别用语

（四）文化知识

1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯

2、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点

3、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点

4、要有一定的外语水平

（五）应变能力

1、牢固树立“客人至上”的服务意识

2、具有迅速发展问题的能力

3、具有辩证分析问题的能力

4、具有果断解决问题的能力

（六）推销艺术

1、对轻松型的客人要投其所好

2、对享受型的客人要激其所欲

3、对苛求型的客人要释其所疑

二、身体素质

（一）健康的体魄

（二）个人卫生

三、心理素质

（一）餐饮客人的心理特征

1、求快速的心理

2、寻幽静的心理

3、探新知的心理

4、讲卫生的心理

5、希望尊重的心理

（二）餐饮服务人员的心理特征

1、自尊自信的服务意识

2、应有快速、准确的观察、判断能力

3、应有良好的持久的注意力

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4、较强的情感控制能力

[本节小结] 餐饮服务员的基本素质是成为一个餐饮服务员的必要条件。无论是技能素质还是综合心里素质，都是一个餐饮服务员的必须要具备的。[作业] 章节课后练习题。

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第六节 餐饮服务中的仪态礼仪

教学目标：

通过学习使学生掌握在餐饮服务中需具备的礼仪服务标准，培养学生大方得体的举止、文明有礼的谈吐和优雅明朗的气质。教学重点：

餐饮服务礼仪中的站姿、引领时的手势、走姿、微笑及文明礼貌用语的正确应用。

教学难点：仪表、仪容、仪态、语言在餐饮服务礼仪中的综合运用 教学方法：讲解、示范、场景训练 课时安排：2课时 教学过程： A、组织教学 B、讲授新课

一、餐饮服务程序

迎宾入厅

引客入座

恭请点菜

就餐服务

结账送客

二、餐饮服务礼仪要求

仪表方面的要求

仪容方面的要求

仪态方面的要求

礼貌服务用语的要求

个人卫生方面的要求

三、将学生分成小组进行模拟场景训练，教师进行指点

1、迎宾的礼仪

2、问候客人的礼仪

3、引领客人的礼仪

4、拉椅入座的礼仪

5、恭请点菜的礼仪

6、就餐服务的礼仪

7、结账送客的礼仪

四、学生进行餐饮服务礼仪的展示，师生共同点评

[本节小结] 总结学生在实际展示过程中出现的问题，并加以分析总结。/ 54

（一）（二）

（三）（四）

（五）（一）（二）

（三）（四）

（五）[作业] 章节课后练习题。

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第二章 餐饮服务的基本技能

教学设计：

本章内容以学生动手操作为主，教师讲解为辅，遵循学生为教学主体的原则，培养学生技能操作能力，探究学习能力和创新能力。

第一节 托盘

教学目的：

1、了解托盘的相关知识；

2、掌握托盘的基本操作方法。教学重难点：

托盘操作方法 教学方法：

讲授法、演示法等

教学用具：大、中、小、方圆托盘 课时安排：2课时 教学过程：

一、托盘的种类及用途

（一）托盘的种类

1、按制作材料分：

2、按规格分：

3、按形状分：

（二）托盘的用途：

1、大方托盘、中方托盘、圆托盘：托送菜点、酒水和盘碟等较重的物品。

2、小圆托盘：运送饮料和餐桌上的小器皿、账单等。

二、使用托盘的正确方法：

轻托

重托

（一）轻托

理盘、装盘、托盘、行走、卸盘

服务时的注意事项：

（二）重托 理盘、装盘、托送

注意事项：托盘应下不放肩，前不近嘴，后不靠发为准。

三、教师讲解示范

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四、学生托盘练习

[本节小结] 托盘式餐饮服务的基本技能之一，熟悉托盘的技巧，并且熟练应用于实际的服务过程中，不仅方便服务，更具美观等效果。[作业]

1、章节课后练习题。

2、练习轻托。

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第二节 斟酒

教学目的：

1、了解斟酒的程序及相关知识；

2、掌握斟酒的方法。教学重难点：

斟酒方法及注意事项 教学方法：讲授法、演示法等 教学用具：酒水、酒杯、酒瓶等 教学时间：2课时 教学过程：

斟酒服务中相关酒水知识，将在以后酒水服务章节中详细讲解，本章暂不作介绍。

一、斟酒程序

示瓶、开瓶、斟倒

二、斟倒酒水的手法、位置(播放餐饮竞赛中斟酒的录像)

1、手法：

2、位置：

3、质量要求：量适度、不洒、不滴、不溢

三、斟酒的相关知识

（一）斟酒的酒量：中餐白酒的量

各种国外酒水的量

（二）宴会斟酒的顺序：中餐宴会斟酒的顺序

西餐宴会斟酒的顺序

四、教师讲解、示范

五、学生操作练习：以徒手斟倒酒水练习为主

[本节小结] 总结学生在练习斟酒的过程中出现的问题并加以指正。[作业]

1、章节课后练习题。

2、练习斟酒（白酒、啤酒、红酒、洋酒）

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第三节 餐巾折花

教学目的：

掌握餐巾折花的基本技方法。教学重难点：餐巾折花的种类和方法 教学方法：讲授法、演示法等 教学用具：餐巾，托盘 教学时间：4课时 教学过程：

一、餐巾的作用

二、餐巾花的分类(图片展示)

1、杯花/盘花

2、植物花/动物花/实物花

三、餐巾折花的手法

1、折叠

2、推折

3、卷

4、翻拉

5、捏

四、教师讲解及示范操作

五、学生进行操作练习

[本节小结] 餐花的手法是最为重要方法，而其中推折是最常用的方法，需要多加以练习。

[作业] 章节课后练习题。

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第四节 摆台

教学目的：

使学生掌握中、西餐零餐和宴会摆台的基本方法。教学重难点：中餐宴会摆台、西餐宴会摆台 教学方法： 讲授法、演示法等

教学用具：中西餐宴会摆台的餐酒用具、托盘、餐巾等 课时安排：4课时 教学过程：

一、中餐宴会摆台

（一）中餐宴会厅的布局

1、主席台、入口、桌距、通道、灯光、绿化装饰等

2、台形布局

（二）席位安排(示意图展示)

（三）摆台

1、用具

2、摆台程序及质量要求

二、西餐宴会摆台

（一）台形安排

（二）西餐宴会座次安排

（三）摆台(播放西餐宴会摆台过程的录像)

1、用具

2、摆台程序及质量要求

三、中餐零点摆台

四、西餐零点摆台

五、学生摆台练习

1、教师示范

2、学生进行摆台练习

3、教师巡视指导

课堂总结：总结摆台中出现的问题并让学生加以重视。/ 54

第五节 上菜分菜

教学目的：

使学生掌握上菜、分菜的基本方法。教学重点：中西餐上菜方法 教学难点：分菜的基本方法 教学方法： 讲授法、演示法等

教学用具：各式菜盘、分菜用的刀叉筷等用具 课时安排：1课时

教学过程：

一、中餐上菜(播放中餐上菜的录像)

1、上菜的位置和方法

2、上菜的顺序

3、摆菜

二、西餐上菜（即西餐的服务方式）

1、上菜的方法

2、上菜的顺序

三、中餐宴会分菜

1、分菜的工具

2、分菜的方法

3、分菜注意事项

四、几种典型中式菜的分法

五、撤换餐用具

1、中餐撤换餐用具

2、西餐撤换餐用具

[本节小结] 中西餐的上菜、分彩的方法与其文化不可分割，中西餐上菜分菜的不同也是文化的不同。[作业] 章节课后练习题。

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第六节 插花

教学目的：

使学生掌握餐厅用插花的方法。教学重难点：餐厅插花的种类和插花方法 教学方法：

讲授法、演示法等

教学用具：盛器、固定器、花材、剪刀等用具 课时安排：1课时 教学过程：

一、节日常用的花卉和花意花语

二、传统式与现代式插花的比较（中西方插花的比较）

三、观看图片

四、观看视频

五、插花的程序和方法

1、花材的选择

2、插花的用具

3、花枝造型(图片展示)

六、实作练习

东方式插花/西方式插花

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第三章 餐饮服务程序及方法 第一节 餐饮服务的基本环节

教学目标：

1、了解餐饮服务程序在餐饮服务工作中的重要性；

2、掌握餐饮服务的四个基本环节；

3、掌握餐饮服务基本环节下的具体工作。教学重点：餐饮服务的四个基本环节

教学难点：餐饮服务四个基本环节下的具体工作 教学方法：讲授法、案例法、表演法 课时安排：4课时 教学过程：

（引入）提问：如果你请朋友到家里吃饭，一般是怎样来款待客人的？ 通过学生的回答引入新课。

教学内容

一、餐饮服务程序在餐饮服务工作的 中重要性。

优质的餐饮服务必须做到布置规 可以通过学生对比家里款待客人是否

具有一定的程序让学生明白餐饮服务程范化、操作程序化、服务标准化。序的重要性。

二、餐饮服务的基本环节。（一）餐前准备

1、整理餐厅

做好餐厅清洁工作；整齐摆放桌椅。

2、物品准备

准备好开餐用的餐具、酒具、茶具、服务用具等物品。

3、摆台

按餐别或规格摆好餐台。

可以结合家里款待客人，让学生通过回答老师的提问来学习这部分内容。

教学方法

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4、调节好室温和灯光。

以用餐客人感到舒适为标准。

（二）迎宾服务

1、热情迎宾

可以由老师扮演服务员，学生扮演客 专职迎宾员在餐厅门口热情迎宾、人，通过表演的方式学习这部分内容。

礼貌问候客人。

2、引宾入座

引领客人，并为客人拉椅让座。

3、端茶送巾

客人入座后，值台员为客人送上热毛巾。

（三）就餐服务

1、接受点菜

为客人呈上菜单，接受点菜。

2、上菜服务

按程序上菜。

3、席间服务

进餐过程中的服务。

（四）餐后结束工作

1、结账收款

收款的注意事项。

2、拉椅送客

3、收台检查

收台的程序

4、清扫餐厅、整理桌椅。

5、清洗、消毒餐具，按规定存放餐酒用具。[本节小结] 总结实际操作中出现的问题并加以指正。[作业]

1、章节课后练习题。

通过学生先自学，再通过回答老师的提问学习这部分内容。

通过学生模拟情景表演的方法学习这部分内容

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第二节 中餐便餐服务程序 教学目标：

1、了解中餐便餐服务的类型，理解掌握中餐便餐服务程序对服务工作的重要性；

2、掌握中餐早餐服务的程序与方法；

3、掌握中餐午餐和晚餐服务的程序与方法。教学重点：中餐早餐和午、晚餐服务的程序与方法 教学难点：中餐午、晚餐服务的程序与方法 教学方法：讲授法、表演法 课时安排：2课时 教学过程：

（引入）提问：请问，大家到中餐厅吃饭时，服务员一般是怎样为客人服务的？

通过学生的回答引入新课。

教学内容

一、中餐便餐服务的类型

1、中餐早餐服务

2、中餐午、晚餐服务

二、中餐便餐服务

（一）、中餐早餐服务程序

1、餐前准备

（1）按餐厅要求着装，按时到岗，接受任务。

（2）做好环境卫生。

（3）按早餐要求摆好餐台。

（4）准备开餐用具。

（5）召开班前会。

2、问位开茶

（1）热情迎宾

（2）为客人引领

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教学方法

教师直接讲授

可以先让学生回忆餐饮服务的四个基本环节，然后以这四个环节为依据学习中餐早餐服务程序。（3）拉椅让座

（4）递送毛巾，问位并开茶

3、开餐服务

4、结账服务

（1）为客人办理结账手续。

（2）为客人拉椅，并道谢

（3）提醒客人带上自己的物品，向客人道别。

5、清理台面

（二）中餐午、晚餐的服务程序

1、餐前准备

（1）按餐厅的要求着装，按时到岗，接受任务。

（2）整理工作台

（3）按中餐零点摆台的规范摆台

（4）按要求进行清洁工作

让学生以餐饮服务的四个基本环节为依据，先自我学习这部分内容。然后让学生用表演的方式学习，老师针对学生的表演进行评议和补充。

（5）准备好开餐用品

（6）准备好各种服务用品

2、迎宾服务

（1）开餐前5分钟，迎宾员站在餐厅 门口恭候客人。

（2）问明客人用餐情况，按规范引领。

3、餐前服务

（1）为客人递送菜单，并及时递上毛巾。

（2）征询客人喝什么饮料。

（3）填写点酒单，并准备饮料。

（4）为客人服务调味酱油或醋。

（5）撤去多余的餐位或加位。

（6）做好点菜的准备工作。

4、点菜服务

（1）做好点菜的准备工作。

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（2）接受点菜。

（3）填写点菜单。

5、传递菜肴

（1）传菜部必备的用具物品。

（2）传菜的程序。

6、菜肴服务

7、席间巡台服务

8、甜品、水果服务

9、结账并热情送客

（1）按规范结账服务。

（2）客人起身离座，为客人拉椅，向客人道谢并再见。

10、结束工作

（1）检查客人是否有遗留物品。

（2）整理桌椅，将餐具送洗碗间。

（3）重新摆台。

[本节小结] 中餐的服务程序与平时的日常用餐程序基本相同，除了有地方差异外，中国大部分的用餐程序都是一样的。[作业]

1、章节课后练习题。

2、查资料：广州十大著名餐厅。

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第三节 中餐宴会服务程序

教学目标：

1、了解宴会的特点，理解宴会服务工作的重要性；

2、掌握中餐宴会服务的程序。教学重点：中餐宴会服务的程序 教学难点：中餐宴会就餐服务程序 教学方法：讲授法、案例法、表演法 教学用具：教学录像 课时安排：2课时 教学过程：

（引入）从事例引入，让学生知道宴会服务的重要性。同时让学生观看教学录像。

教学内容 教学方法

一、宴会的特点

1、根据主办人的要求，预先对宴会 通过一个事例让学生来总结宴会的进行安排。特点，老师再补充。

2、根据宴会设计师的要求，对环

境进行精心设计和布局。

3、接待服务讲究，有规定的仪式 和礼仪。

4、菜肴有一定的数量和质量要求。

5、主办人须事先预订。

二、中餐宴会服务程序

（一）宴会前的组织准备工作

将中餐宴会服务程序的各步骤分派给每一个小组，让学生总结每一步的做法、1、掌握情况

要求和注意事项。老师再评议补充。最 餐厅服务员应做到“八知”、“五后让学生表演中餐宴会服务程序，检查了解”。学生学习情况。

2、宴会厅布置

应根据宴会的性质和档次的高低 来布置，要体现宴会隆重、热烈、美观

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大方，又具有中国传统民族特色。

3、宴前会

由经理召开宴前会，强调宴会注意事项。

4、准备物品和摆台

5、熟悉菜单

6、彩排

7、摆放冷盘

大型宴会应在开始前15分钟左右摆上冷盘，根据情况预先斟倒葡萄酒。

（二）迎宾工作

1、宴前鸡尾酒会

大型宴会常为客人进行宴前鸡尾酒会服务

2、迎宾

宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人。

（三）就餐服务

1、入席服务

2、斟酒服务

（四）菜肴服务

1、转盘式分菜服务

2、旁桌式分菜服务

3、分叉分勺派菜法

4、各客式分菜服务

5、菜肴服务的注意事项

（五）席间服务

宴会席间服务中，服务员要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸，并细心观察客人 的表情，主动提供服务。

（六）送客服务

1、结账服务 / 54

2、热情送客

（七）结束工作

宴会结束后要及时检查并清理宴会厅，然后主管要召开总结会。

（八）中餐宴会服务注意事项

[本节小结] 宴会服务相对于零点餐外，程序更为规范完整。宴会服务中，应该

严格按照宴会服务程序进行中餐服务。[作业] 章节课后练习题。/ 54

第四节 西餐便餐服务程序

教学目标：

1、了解咖啡厅与高级西餐厅的区别。

2、掌握西餐早餐服务程序。

3、掌握西餐午餐、晚餐服务程序。教学重点：西餐早餐和午、晚餐的服务程序 教学难点：西餐午餐、晚餐的服务程序 教学方法：讲授法、表演法 课时安排：1课时 教学过程：

（引入）提问：西方人与中国人在用餐方面相同吗？请谈谈你对西餐的认识。

通过学生的回答引入新课。

教学内容

一、咖啡厅与高级西餐厅的区别

教学方法

咖啡厅主要提供西式早餐，可以采

老师讲解，可展示图片让学生辨析用自助式或零点服务；高级西餐厅主要

咖啡厅与高级西餐厅的不同。

提供午餐和晚餐。

二、西餐便餐服务程序

（一）西餐早餐服务程序

1、餐前摆台

老师先讲解，然后与学生共同表演西餐早餐的用餐过程，将各服务环节表演出来，让学生更直观的了解西餐的早餐服务程序。

西餐早餐摆台只在餐桌上摆放餐具

垫巾、餐具垫纸或“十”字布巾。

2、准备工作

备好咖啡、茶、黄油、果酱、面包、果汁等，检查服务用具和环境卫生。

3、迎宾

按规范问候并引领客人，拉椅让座，零点须递送菜单。

4、值台服务

5、结账送客

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6、结束工作

（二）西餐午餐、晚餐服务程序

1、接受预订

2、准备工作

老师边讲解边提问，引导学生学习西餐午餐和晚餐的服务程序最后，让学生复述西餐午餐和晚餐服务程序。

（1）环境卫生

（2）摆台

（3）服务用具

（4）冰水、咖啡和茶

（5）调味品

（6）班前会

3、热情迎宾

（1）了解预订，微笑问候

（2）礼貌称呼，热情引领

（3）女士优先，帮助拉椅

（4）递送菜单，人手一份

（5）介绍服务员，祝客人用餐愉快

4、值台服务

（1）微笑问候

（2）介绍餐前酒水，上热毛巾

（3）倒冰水，递铺餐巾

（4）女士优先，服务餐前酒水

5、接受点菜

西餐是分食制，每位客人所点的菜肴 可能不同，记录点菜很重要。

6、服务黄油和面包

7、推销佐餐酒

8、重新安排餐桌

9、服务佐餐酒

10、服务头盆

11、席间服务

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12、服务第二道菜

13、服务主菜

14、服务奶酪和甜点

15、服务咖啡或茶

16、服务餐后酒和雪茄

17、结账

18、热情送客

19、清理台面 课堂总结 / 54

第五节 西餐宴会服务程序

教学目标：

1、了解西餐宴会台形的几种常见形式；

2、了解西餐宴会席位安排的两种方式；

3、掌握西餐宴会服务的程序。教学重点：西餐宴会服务的程序 教学难点：西餐宴会服务的程序及方法 教学方法：讲授法、案例法、表演法 课时安排：2课时 教学过程：

（引入）从西餐宴会餐台的台面图片引入西餐宴会服务是高星级饭店为客人提供的一种较为高级的餐饮服务。

教学内容

一、宴会前的准备

1、掌握宴会情况

2、宴会厅布置

（1）休息室布置

（2）宴会厅布置

3、台形设计

常见台形有：

（1）“一”字形长台

（2）“U”字形台

（3）“E”字形台

（4）正方形台

4、席位安排

5、准备餐饮用具

（1）不锈钢用具

（2）瓷器用具

（3）杯具

（4）棉织品

老师提问，让学生回答，服务员要详细了解宴会的人数、标准、台形设计、宾主身份、举办要求、菜单内容和服务要求等。

通过展示宴会厅的图片来讲解。

老师边讲边画图帮助学生理解。

让学生到黑板上画出席位座次安排图

老师边讲解边提问引导学生学习

教学方法

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（5）服务用具

6、摆台

7、准备酒类饮料

8、面包、黄油服务

9、宴前检查

二、引领服务

主管人员与迎宾员应在门口主动向客人问候，并引领客人到休息室。

三、休息室鸡尾酒服务

四、席间服务

1、拉椅让座

2、上头盆

3、上汤

4、上鱼类菜肴

5、上肉类菜肴

6、上甜点

7、饮料服务

8、送客服务

五、结束工作 课堂总结

老师先讲解，再让学生看书，然后回答老师的提问，帮助学生了解服务的注意事项。

让学生表演引领过程，老师再评议。

老师边讲解边提问，让学生在回答的过程中掌握西餐宴会服务中的注意事项。最后让学生和老师一起表演西餐宴会服务的过程，达到加强学生对西餐宴会服务的理解和掌握。

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第四章 餐台设计与布置

教学设计：

本章主要从培养学生收集分析信息能力、设计创新能力和审美鉴赏能力为出发点，以中、西餐台造型设计与布置的原则、方法、步骤等为主要理论教学内容，通过课外信息调查法、课内多媒体图片欣赏、教师示范操作、学生创新设计、师生研讨等教学方法，引导学生将餐台设计的专业知识与鉴赏、自我创新能力相融合。

第一节 概论

教学目标：

1、了解餐台设计的发展及其在饭店餐厅经营中的重要性；

2、掌握餐台设计的基本要素；

3、培养学生具备餐台设计的基本鉴别能力。教学重、难点：餐台设计的基本要素 课时安排：1课时

教学方法：调查法、讨论法、多媒体教学法（图片欣赏）

课前准备：认真预习本小节内容，并调查饭店餐饮部餐台设计及其发展的相关资料

教学过程：

一、组织教学

二、由学生调查结果汇报引入本课。

三、新课讲授

（一）餐台设计的发展（图片欣赏）

（二）餐台设计的作用（图片点评）

1、餐饮特色的体现

2、餐饮文化的综合

3、档次的标志

4、餐饮氛围的渲染

5、餐饮产品的完善

（三）餐台设计的基本要素

1、餐厅环境

2、餐厅家具

3、餐厅餐具

4、餐台设计的辅助用品

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第二节 餐台造型设计与布置

教学目标：

1、理解餐台造型设计时应遵循的基本原则；

2、掌握餐台造型设计方法。

3、培养学生对美的鉴赏力和餐台造型基本的设计能力。教学重、难点：餐台造型设计的基本方法 课时安排：2课时

教学方法：调查法、讨论法、图片欣赏、案例解析

课前准备：认真预习本小节内容，并通过到饭店实地访问或网上收集1—2张餐台设计图片 教学过程：

一、组织教学

二、由特色图片欣赏引入本课

三、新课讲授

（一）餐台设计原则

1、实用性

2、美观性

3、界域性

4、礼仪性

5、卫生安全性

（二）餐台造型设计

1、餐台形式设计

（1）餐台形状选择：圆形、方形、矩形

（2）餐台排列及组合：中餐、西餐

2、餐台台面造型设计：台布、餐具、餐巾折花、插花、菜单、台号

3、餐台插花

（1）特点

（2）运用原则

（3）方法

（4）造型

4、照明与餐台造型设计

5、色彩与餐台造型设计

（三）成功餐台形式示例（学生分小组进行图片展示，师生共同点评）

教师总结

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第三节 中餐餐台设计与布置

教学目标：

1、了解中餐餐台台型设计；

2、掌握中餐餐台台面布置方法、步骤及要点；

3、培养学生的设计及创新的能力。

教学重、难点：中餐餐台的台面布置方法、步骤及要点 课时安排：3课时

教学方法：示范法、案例分析法、讨论法、练习法、多媒体教学法

课前准备：认真预习本小节内容，分小组调查市内四星级以上酒店（一家）的中餐台面设计。

教学过程：

一、组织教学

二、由提问引入本课

三、中餐台型设计原则及方法

四、中餐台面设计与布置方法

（一）中餐台面设计方法：

①花坛式圆形餐台

②花环式圆形餐台

③古典式圆形餐台

（二）传统中餐台面类型及布置：

1、普通台面

2、婚庆台面

3、生日寿庆台面

4、商务宴请台面

五、中餐台面布置步骤（教师示范）

铺台布、摆放餐椅、摆放餐具、摆放其它物品

六、中餐台面设计与布置要点

1、座次安排礼节

2、菜单展示艺术

3、设计风格与餐饮风格一致

七、学生根据调查结果，分小组设计一张餐台（可任选一种台面类型）课堂总结

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第四节 西餐餐台设计与布置

教学目标：

1、了解西餐构成与台形设计；

2、掌握西餐餐台台面布置方法、规则及步骤；

3、培养学生的设计及创新的能力。

教学重点：中餐餐台台面布置方法、步骤 教学难点：西餐席位安排礼节 课时安排：2课时

教学方法：教师示范法、案例分析法、讨论法、练习法、多媒体教学法 课前准备：认真预习本小节内容，分小组调查市内四星级以上酒店（一家）的西餐台面设计。

教学过程：

一、组织教学

二、由图片欣赏引入本课

三、新课教授

（一）西餐构成与台形设计

1、西餐构成

2、台形设计原则及方法

（二）西餐台面布置方法

1、布置原则

2、布置类型及方法：

（1）美式餐台布置（多媒体图片展示）

（2）法式餐台布置（多媒体图片展示）

（三）西餐台面布置规则及摆放步骤（教师示范）

1、布置规则

2、摆放步骤

（四）西餐席位安排礼节

1、一般西餐席位安排

2、正式西餐席位安排

3、交际性西餐席位安排

（五）各小组汇报调查结果，并分析所调查的饭店西餐台面设计优劣。

教师总结

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第三节 中式菜系

教学目标：

1、掌握中国菜系分类；

2、掌握中国菜的定名方法；

3、掌握中国各菜系中的名菜。教学重难点：

中国各大菜系及其代表 教学方法：讲授法、问答法、讨论法 课时安排：1课时 教学过程：

一、中国菜和分类

1、八大菜系：川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜、浙菜、闽菜、徽菜、湘菜

2、十大菜系：川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜、浙菜、闽菜、徽菜、湘菜、京菜、沪菜

二、中国各大菜系的名菜鉴赏

1、川菜：以成都风味为主

代表：回锅肉、怪味鸡、麻婆豆腐、宫保鸡丁、夫妻肺片、水煮牛肉等。

2、粤菜

广州菜 潮州菜

东江菜

代表：龙虎斗、脆皮乳猪、东江盐焗鸡、潮州冻肉、冬瓜盅、烩蛇羹、咕佬肉等。

3、鲁菜 济南：济南市、德州、泰安 胶东；福山、青岛、烟台

代表：德州扒鸡、九转大肠、糖醋黄河鲤鱼、锅烧肘子、红烧海螺、葱爆牛肉等。

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3、淮扬菜

淮扬：扬州、镇江、淮安 苏州 南京

代表：淮扬狮子头、叫化鸡、三套鸭、糖醋雁鱼、凤尾虾、盐水鸭

5、浙菜 杭州 宁波 绍兴

代表：西湖醋鱼、龙井虾仁、香酥焖肉、油焖春笋

6、闽菜 福建 厦门

代表：佛跳墙、太极明虾、雪花鸡

7、徽菜 皖南 沿江 沿淮

代表：红烧果子狸、火腿炖鸭、蜂窝豆腐

8、湘菜 湘江流域 洞庭湖地区 湘西地区

代表：麻辣子鸡、霸王别姬、洞庭野鸭

9、京菜 北京本地 山东 宫廷菜

代表：北京烤鸭、涮羊肉、扒熊掌、满汉全席

10、沪菜：上海菜

代表：椒盐蹄膀、五味鸡腿、八宝鸡、大闸蟹

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三、中国菜的定名法：

1、写实性菜名

（1）烹饪方法+主料名称（2）菜肴色彩+主料名称

（3）菜肴口味+主料名称（4）菜肴形状+主料名称

（5）配料名称+主料名称（6）原料名称+刀口形状

（7）原产地名+主料名称（8）创始人名+主料名称

（9）菜肴盛器+主料名称

2、寓意性菜品

（1）表达吉祥、祝福的菜名

（2）象形会意的菜名

（3）借用珍宝名称的菜名

（4）借用历史典故的菜名

（5）渲染原料和制法奇特的菜名 课堂总结

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第四节 西式菜系

教学目标：

1、了解西菜的特点及菜系；

2、掌握西菜的组成及酒水搭配。教学重难点：

西菜的组成及酒水搭配。教学方法：讲授法、讨论法、问答法 课时安排：1课时 教学过程：

一、西菜的特点

1、口味香醇、浓郁

（1）多用奶制品（2）调料、香料品种多（3）多用葡萄酒调味

2、有别具一格的烹调方法 铁扒 烤 焗

3、调味沙司与主料分开单独烹制

4、注重肉类的老嫩程度

五种成熟程度

全 熟（Well done）七成熟（Medium well）五成熟（Medium）三成熟（Medium rane）一成熟（rane）

二、西菜的主要菜系

欧美式菜系、英式菜、美式菜、法国菜、意大利菜、（少量西班牙、葡萄牙菜）

俄式菜式

三、西菜的组成及与酒水的搭配

（一）早餐

三种形式

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大陆式：无蛋无肉 英 式；有蛋无肉

美 式：有蛋有肉

另含有：果汁、热饮、水果、五谷类、面包

（二）正餐

1、头盆（开胃菜、开胃品）清 汤

2、汤类

浓汤

冷

热

3、副盆（美式服务：色拉）

色拉：水果色拉、蔬菜色拉、荤菜色拉

4、主菜：海鲜、鱼虾、猪牛羊肉、禽类、野味、蔬菜

5、甜点（水果、奶酪）

（三）西菜与酒水的搭配

1、色、香、味淡雅的酒品﹤ ﹥头盆、鱼、海鲜

主指（白葡萄酒）与色调冷、香气雅、口味纯、较清淡的菜肴搭配

2、香味浓郁的酒品﹤ ﹥肉类、禽类

红葡萄酒

3、咸食选用干型，酸型酒类，甜食选用甜型酒类

4、香槟酒可配所有菜肴

四、西菜的定名方法

1、突出主料

2、反映烹饪方法

3、反映地方特色

4、写明切割外型

5、以湿度特征为名

6、以菜品的色彩特征为名 课堂总结

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第七章 酒水服务与管理

教学设计:本章的酒水知识及酒水服务斟酒部分在中职阶段已经学过，这部分知识在学习时，只需再次进行复习，简单提一提就行了，应把重点放在酒水操作技能训练（红葡萄酒、白葡萄酒）和酒水管理上面，让学生真正学到酒水操作和酒水管理的专业知识和技能。

第一节

中外名酒知识

教学目标

1、知识目标：了解中外名酒的分类，掌握中外名酒的品牌名称和特点；

2、技能目标：能简单分辨中国白酒的五种香型；

3、情感目标：激发学生的民族自豪感，坚定学生学习世界先进技术发展民族酿酒业的信心和决心。

教学重难点：教学重点是掌握中外名酒的品牌名称和特点，教学难点是能够简单分辨中国白酒的五种香型。

教学方法：讲解法、演示法、讨论法（小组互助）等。

教学用具：瓶酒（中外名酒）、烈性酒杯、开瓶器、多媒体课件等。课时安排：1课时。教学过程：

一、导入新课：从实际生活事例入手导入本课。

二、总结酒的定义：学生讨论后得出酒的定义，酒——含酒精的饮料。

三、中国酒的分类和特点

（一）中国名酒的分类

1、按酒的特点划分：分为白酒、黄酒、果露酒、啤酒。

2、按酿造方法的不同划分：分为酿造酒、配制酒、蒸馏酒。

3、按酒度高低划分：低度酒、中度酒、高度酒。

（二）中国酒的特点

1、白酒：十大名白酒的名称、香型，同时进行嗅辨。

2、黄酒：黄酒的分类和特点（以绍兴酒为例进行简单讲解）。

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3、果露酒：以竹叶青、味美思、白兰地为例进行简单讲解。

4、啤酒：以青岛啤酒为例进行简单讲解。

四、外国名酒的分类和特点

（一）酿造酒

1、啤酒：海内肯（荷兰）、百威（美国）、嘉仕伯（丹麦）、慕尼黑啤酒（德国）、虎牌（新加坡）。

2、葡萄酒：以法国酒为主，讲清楚勃艮地酒系和波尔多酒系。常见知名品 牌：佛斯尼-罗马奶、风磨、夏布丽；拉妃特-罗氏卡尔德堡、骑士领地、艺甘姆堡、白马堡、北德鲁堡。

3、香槟酒：按含糖量不同分为五种类型，即原型、干型、半干型、半甜型、甜型。常见知名品牌：宝林歇、朗松父子、库葛等。

4、清酒：

（二）蒸馏酒

1、白兰地（葡萄蒸馏酒）：常见知名品牌：人头马、王中王、罗宾、雷奥、轩尼诗、金币等。

2、威士忌（谷物蒸馏酒）：苏格兰威士忌。常见知名品牌：红方、黑方、白马、僧人、红狮、笛沃斯等。

3、金酒（谷物蒸馏酒）：分为荷式金酒和英式金酒，荷式金酒常见知名品牌：波尔斯、亨克斯等。英式金酒常见知名品牌：戈登斯、老女士、沃克斯、伊丽莎白女王、比费特等。

4、伏特加（谷物蒸馏酒）：常见知名品牌：斯大卡、莫斯科卡亚、芬兰地亚、哥萨克、斯米尔诺夫等。

5、朗姆酒（果杂蒸馏酒）：常见知名品牌：白家地、哈瓦那俱乐部、老牙买加、船长酿等。

6、特基拉酒（果杂蒸馏酒）：常见知名品牌：斗牛士、欧雷、索查、玛丽西亚等。

（三）配制酒

1、开胃酒类

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（1）味美思：常见知名品牌：仙山露（干、白、红）、马提尼（干、白、红）、香百丽等。

（2）比特酒：常见知名品牌：金巴利、苏伊士、杜波内等。

（3）茴香酒：常见知名品牌：白羊倌、培诺、里卡尔等。

2、甜食酒类：

（1）钵酒：常见知名品牌：克罗夫特、烤克本、方瑟卡、泰勒等。

（2）雪利酒：美丽都、马克思与斯宾塞、米莎、威灵顿公爵等。

3、利口酒：常见知名品牌：马士坚奴酒、沙特勒支修道院酒、咖啡乳酒、荷兰蛋黄酒等。课堂总结

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第二节 酒水服务

教学目标：

1、知识目标：掌握酒水服务过程并能灵活应用；

2、技能目标：掌握使用服务用语和与人打交道的技巧，掌握红葡萄酒和白葡萄酒的服务技术；

3、情感目标：能分析客人心理并与客人交流。教学重难点：教学重点是掌握酒水服务技术。

教学难点是服务用语的运用。教学方法：讲述法、演示法、小组互助学习法等。

教学用具：托盘、瓶酒（红葡萄酒和白葡萄酒）、餐巾、开瓶器等。课时安排：4课时。教学过程：

一、导入新课

通过旧知识的复习导入新课。

二、观察西餐厅服务员酒水服务过程短片

三、学生讨论短片中服务员展示的酒水服务过程

教师应对学生的讨论情况进行评价。

四、教师讲解新课并进行示范

酒水服务基本技术：

（一）示瓶

（二）调节酒温

（三）开瓶

（四）滗酒

（五）试酒

（六）斟酒

（七）宴席礼仪

（八）添酒

红葡萄酒分类操作：示瓶、开瓶、滗酒、试酒、斟酒、饮仪和添酒。

白葡萄酒分类操作：示瓶、冰镇、开瓶、试酒、斟酒、饮仪和添酒。

五、学生分组进行接待和交际用语练习，同时进行酒水服务基本技术八过程练习。

课堂总结

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第三节 酒水管理

教学目标：

1、知识目标：全面掌握酒水的进货、保管、领取和销售知识；

2、技能目标：加强口语训练，进一步提升人与人之间的交际应酬能力和餐厅酒水推销能力。

3、情感目标：培养学生坚忍不拔、吃苦耐劳和勇于负责的顽强作风。教学重难点：酒水销售。

教学方法：讲授法、案例分析法、小组互助学习法等。教学用具：多媒体课件、瓶酒等。课时安排：1课时。教学过程：

一、导入新课

通过学生了解的餐厅酒水销售过程导入本课。

二、引入酒水销售成功案例介绍

三、学生分组讨论案例

四、教师引导、评价和归纳学生讨论内容。

五、教师讲解新课

酒水管理：

1、进货（选购）

酒水选择原则：

酒品选择以常用品种为主；常用品种以当地产品为主；保持一定的花色品种，选择一定数量的世界名酒。

2、保管：酒窖建立的条件。注意瓶酒的放置（有软木塞的平放；其他类型立放）。

3、领取：注意来往单据应填写正确，审批及责任人签名和日期正确有效。

4、销售：要旨是控制酒水的损耗，降低酒水销售成本。

（1）查核和补充货物

根据上班的报表仔细查核货物数目，然后根据各吧的存货平衡数补充所有的货物。

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（2）酒水推销

尽量使用建议或选择性的语言，学会与客人打交道的正确方法和技巧以增加酒水销售量。

（3）酒水出品

鸡尾酒调制和酒水零卖。注意调酒的四种基本形式：(一)Drinks are made by means of Building(二)Drinks are made by means of Stirring(三)Drinks are made by means of Shaking(四)Drinks are made by means of Blending（4）酒水流量：通过测量酒水份量的手工操作系统和酒瓶的计量系统来完成（5）收款作业：由财务部人员在酒吧驻点完成。

（6）控制酒吧的日常营运

5、收吧工作：

主要是统计本班酒水的销售情况，做好每天的报表对本吧的存货进行盘点，检查收银机的清机纸带的销售数目和本吧的销售数目是否一致，检查报表的存货数目和实际酒吧存货数目是否一致。并在第二天具实申领酒水。

六、学生再次讨论销售成功案例

课堂总结

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第九章 餐饮产品的生产管理

本章教学设计：

本章内容以教师讲授为主，结合学生的实际情况，穿插案例讲解，运用社会调查法、讨论法、案例分析法、归纳法等方法进行教学，同时以学生为主体，教师为主导，培养饭店业需要的应用型人才。

第一节 餐饮生产管理概述

教学目标：

1、掌握餐饮生产活动的基本特征；

2、了解餐饮生产与其他行业或部门的区别；

3、学会充分运用三要素。教学重点：餐饮生产活动的基本特征 教学难点：运用三要素对厨房进行组织安排 教学方法：讲授法、案例分析法 课时安排：1课时 教学过程：

一、餐饮生产活动的基本特征：

（一）餐饮生产活动过程上的完整性和内容上的复杂性。

1、餐饮厨房生产活动，尤其是传统意义上的厨房生产活动与工业生产活动有很大不同。餐饮厨房生产过程十分完整，从餐饮原料的验收、粗加工、储存、切配、烹饪加工处理到产品送至出菜口，几乎都是在厨房部门的小天地中完成的。

2、餐饮生产活动还表现在生产内容上的复杂性，如原料选择、质量的鉴别难度颇高、粗加工、切配、烹饪等。

（二）餐饮生产活动时间上的间歇性。

1、餐饮生产节奏基本上是由餐厅营业情况决定的。餐厅内宾朋满座，厨房内炉火熊熊，餐厅门庭冷落，厨房则冷冷清清，这种用餐有时间性规律，使得厨房工作在一日之中几经“峰顶”和“峰底”阶段。

2、时间上的间歇性还表现在某一种具体产品的生产上。一类就餐者喜欢某种食品，另一类就餐者则喜欢另一种食品。

（三）餐饮生产活动强度上的超常性。

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因厨房同的绝大部分劳动都靠手工加工完成，且还要受高温、蒸气、油腻、噪音、器械等的困扰。

（四）餐饮生产活动效率的低下性。

由于餐饮生产劳动时至今日基本上仍以手工劳动为主，这就决定国生产活动效率的低下性。

餐饮经营上的产销直接见面，同样也会造成生产活动效率上的低下。

二、与其他行业或部门的对比。

（一）相似或相同之处：

饭店厨房与制造业生产部门相似之处在于：两者都是从事生产、生产实物产品、变动成本比重较大。

（二）不同之处：

成品一般不可贮存、生产与消费间隔时间短，受当日需求量影响、劳动密集型、从事生产、生产实物产品，变动成本比重较大；而其他行业则不同。

三、厨房生产三要素人、设备和原料。

因此厨房要组织好三要素，否则会出现下列三个方面的问题：

1、三要素的平衡。

2、三要素的质量差异。

3、生产成本经常受到原料价格的影响。课堂总结：

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第四节 餐饮生产质量控制

教学目标：

1、了解餐饮产品质量概念；

2、掌握餐饮产品质量的形成过程；

3、运用餐饮产品的设计质量控制——制定标准食谱；

4、掌握餐饮产品质量控制常用方法。教学重点：餐饮产品质量的形成过程 教学难点：餐饮产品质量控制常用方法

教学方法：讲授法、讨论法、归纳法、案例分析法 课时安排：1课时 教学过程：

一、餐饮产品质量概念

餐饮产品的质量，主要来自两个方面，即食品菜肴本身的质量和外围质量。

（一）构成餐饮产品自身质量的要素

1、产品的卫生与营养

2、产品的颜色

3、产品的香气

4、产品的滋味

5、产品的外形

6、菜肴的质感

7、产品的器皿

8、产品的温度

9、新产品的声效

（二）消费者对餐饮产品自身质量的感官评定

1、嗅觉评定

2、视觉评定

3、味觉评定

4、听觉评定

5、触觉评定

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二、餐饮产品质量的形成过程

1、餐饮产品的设计过程

影响餐饮产品设计质量的因素有：产品质量成本、产品价格、质量成本与价格的关系。

2、餐饮产品的加工制作过程

餐饮产品设计质量的最终实现和形成，主要通过具体的加工制作。

另外，产品加工制作水平的高低，可以改变产品的设计质量及成本水平。

三、餐饮产品的设计质量控制——制定标准食谱

1、标准食谱的概念

2、标准食谱与普通食谱的区别

3、标准食谱的形式

4、标准食谱在餐饮生产管理中的作用

5、标准食谱的结构及样本

6、制订标准食谱的程序与注意事项

四、餐饮产品质量控制常用方法

（一）阶段控制法

1、食品原料阶段的控制

2、食品生产阶段的控制

3、食品消费阶段的控制

（二）岗位职责控制法

1、所有工作均应有所落实

2、岗位责任应有主次

（三）重点控制法

1、重点岗位、环节控制

2、重点客情、重要任务控制

3、重大活动控制 课堂总结：

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第四篇：餐饮服务中微笑服务

餐饮服务中微笑服务的重要性与微笑培训的探讨 多年来，希尔顿旅馆业之所以成为当今世界的“饭店之王”，微笑服务不能说不，是这辉煌大厦的一块奠基砖。希尔顿成功的秘诀，说明了一个真理，那就是服务业与顾客打交道，顾客得到的不只是有形的商品，还有无形的商品，还有无形服务。这种服务既包括生理需求上的享受，亦包括精神上心理上的需求满足。能否最大限度地满足顾客的双重需求是服务业形象优劣的关键。在激烈的竞争中，满足顾客生理需求的服务往往难分高下，而最能体现出差距的恰恰是精神需求的满足。培养员工的素质必须从一点一滴开始，让新员工的逐步养成良好的服务思想与行为习惯。记得在2011年的2月春节旅游黄金周时，有位来自广东的宾客在携程网给予的评价：春节前入住的,一如之前点评的好,而且房价超值,服务也很好,特别表扬中餐大厅的(实习)服务生,服务规范标准,同时也担心如果是满座的情况下是否还能保持一样的标准.酒店装修布局跟黄山香

茗酒店非常相似,很新,干净,舒适.酒店中餐也非常好,大家可以一试.这位宾客的点评更加激励我们对新员工培训工作的至关重要性与实际性，只有通过我们的努力去营造一个温馨的酒店文化，让每一位宾客找到回家的感觉，所以我们餐饮服务微笑与仪态培训必须是在服务时要用最佳的仪态和规范标准来为客人服务，要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；对新员工培训时，我们培训老师们会尽量使用轻快幽默的培训语言结合日常工作的实战经验，亲自示范标准动作使员工铭记于心。与每位新员工在培训中一起互动交流练习微笑服务。

当我们的员工口中含着筷子以标准的站立姿态练习微笑时，一种学习与奋进的氛围萦绕着我们，一份坚信一份努力，踏实的练习好每一个细节追求完美。用我们的热情服务迎接来自远方的宾客是我们婺源国际大酒

店每一位员工的心声。

微笑是沟通的桥梁；微笑是无本的投资……是的，让我们新入职的员工接受微笑服务培训是多么的重要。

第五篇：餐饮服务中70个服务细节

餐饮服务中七十个服务细节

（王莹）

餐饮服务中七十个服务细节

餐厅服务既是标准化服务、个性化服务，更是细节服务、贴心服务，餐厅服务是餐厅有形产品的重要补充和平衡，是顾客对餐厅的关注焦点之一。餐厅服务水平关系到餐厅顾客满意度的高低，餐厅服务质量决定了餐厅的市场竞争力和经营生存发展，因此，餐厅服务越来越受到餐饮经营管理者的重视。

餐厅服务过程中有很多细节是需要我们餐厅经营管理者重视、需要我们餐厅服务员践行的，从餐厅的餐前准备、迎接顾客、点菜服务到餐中服务和餐后结账等，整个餐厅服务流程中都存在很多需要我们重视的服务细节，下面就按照餐厅服务流程的操作程序，为大家介绍餐厅服务过程中容易被忽视的餐厅服务细节。

一、餐前准备细节

1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于宾馆。

2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。

3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。

4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约几十度电，一个月或一年下来就 不是个小数目了。

5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。

二、迎接顾客服务细节

6.服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。

7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成餐厅的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。

8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。

三、顾客点菜服务细节

9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。

10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明。

所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。

13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。

四、顾客用餐服务细节

14.如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。

15.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就餐厅的利益损失，也许就可以在这一关弥补。

16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。

17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。

19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。

20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。

21.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。

24.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。25.为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让餐厅环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。

28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。

29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。

30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。

31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。

32.客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。

33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。

34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。

35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务 员应该手急眼快，不要处处等着被要求。

36.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，餐厅不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。

37.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。

38.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给餐厅带来更大的酒水饮料销售。

39.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。

40.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。

41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。

42.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。

43.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。

44.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。

45.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到 多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。

46.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在餐厅的预订卡，多做一件小事，就会多给餐厅带来客人光顾的机会。

47.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。

48.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。

49.客人买单离开后立刻检查餐厅的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。

50.服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。

五、顾客餐后服务细节

51.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。52.客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。

53.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。54.客人离去后，为了健康和餐厅形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。

55.使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。

56.是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。

57.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。

58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。59.没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。

60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。

61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。

62.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。63.客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。

64.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在餐厅内分布最为广泛，所以这一责任最该肩负。

65.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。66.任何时候、任何场合都要维护所在餐厅的财产和声誉。既然你是餐厅的员工，餐厅的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。

67.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。

68.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容„„当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。

69.进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。70.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。

餐厅服务过程中的很多细节是需要我们所有的餐饮从业人员去用心感触、不断总结和交流获得的，因而我们餐饮从业人员要多注意在平时的工作中去学习，站在顾客的角度用心的服务，相信还有更多的服务细节会成为餐厅感动顾客的瞬间，为餐厅的经营发展带来新的生机和活力。