餐饮中常用服务用语

第一篇：餐饮中常用服务用语

餐饮英语

一、服务用语

（一）、预定

Always confrim facts---the number of persons,the time ,the date ,special requirement ect.Good morning /afternoon/evening.(The name of the restaurant and your name)May I help you ? 早上（下午、晚上）好，（自报餐厅名），我能为您做些什么？ How many persons are there in your party ,sir/madam? 请问共有多少人用餐，先生/女士？ How many guests are coming? 请问共有多少人用餐？

What time would you like to arrive? 请问你们几点钟到？

May I have your name ,please? 请问您的姓名？

Could you spell that for me ,please ? 请您拼读一下您的姓名好吗？

May I take your telephone number, please ? 可以留下您的电话号码吗？

Is there anything special you would like us to prepare,sir/madam? 请问您有什么特殊要求需要我们做准备的，先生/女士？

I am afraid that we only can guarantee the table before 8:00 in the evening.恐怕我们餐厅只能为您留桌到晚上8：00

I am afraid we only serve lunch until 2:00 in the afternoon.恐怕我们餐厅午餐时间到下午两点。

If you have any further requirements,please let us know.如果您有什么要求，请通知我们。

（二）问候客人

To show the guests hw please you are to see them.Use guest＇s name if you know,to personalize the contact.Good morning /afternoon/evening.Welcom to our restaurant.早上（中午、晚上）好，欢迎光临。May I help you ,sir/madam? 我能为您做什么？

Do you have a reservation,sir/madam? 请问您有预定吗？先生/女士 Please follow me,sir/madam.请跟我来，先生/女士 This way please,sir/madam 请这边走，先生/女士

Please mind your step,sir/madam.请留意脚下，先生/女士

（三）请客人等候

Show the guests that you are concerned..It is important that they do not feel ignored.I＇am sorry, sir/madam.We do not have a table free now.Would you like to have a drink in the bar(lounge)?We shall call you as soon as possible.对不起，先生/女士。我们现在没有空餐桌，请您在酒吧稍等一下，好吗？一有空桌，我们酒会立即通知您。We are rather full this evening.Would you care to wait for a while? 我们今晚客满了，您不介意稍等片刻吗？ I am sorry to keep you waiting ,sir/madam.对不起，先生/女士，让您久等了。I do apologize for the delay。对不起耽搁了这么久。

（四）对餐桌不满意

I am sorry, sir/madam.Would you care to follow me to another table? 对不起，先生/女士，请随我去另一张餐桌。

Which would you prefer, here by the window or near the door? 您是愿意靠窗坐呢，还是靠门坐？

I＇am sorry, sir/madam..All the tables by the window are occupied.对不起，先生/女士，所有靠窗的餐桌都满了。Is this table fine with you ,sir/madam? 请问您对这张餐桌满意吗？先生/女士？

（五）、预定的餐桌被客人占了

向预定的客人道歉并且通知他餐桌一般为客人留座15分钟，并在客人预定时告知 We will have another table ready immediately.我们立刻会准备好另一张餐桌。

Sorry for the inconvenience.Would you care for a drink at the bar? 很抱歉给您带来了不便，请您在酒吧喝一杯好吗？ Would you like to sit here ,sir/madam? 您介意坐在这儿吗？先生/女士？

Excuse me ,sir/madam.there has been a mistake ,please wait a moment and I will check.对不起，先生/女士，一定是哪儿出了问题，请稍等一会儿，我这就查一下。

（六）、展示菜单

再次向客人表示感谢并立刻呈递菜单，协助客人看菜单，并推销厨师长特选 Here is the meue for you ,sir/madam.这是您的菜单，先生/女士。

We have an excellent black pepper steak today 我们今天有上好的黑椒牛排。

May I suggest you try the king prawn,the chef recommends it.我能向您推荐厨师特选扒大虾？ If you need any help ,please call me.如果您在用餐时有什么问题，请告诉我。

（七）、点菜服务

时刻关注客人，请不要将菜单给客人后不管，过30分钟后才点菜，注意客人的身体语言，他们可能在暗示需要您的服务，尽力向客人推销菜品。Are you ready to order now? 请问可以为您点菜了吗？

May I take your order now? 请问可以为您点菜了吗？

Are you being helped ,sir/madam? 请问有服务员为您服务吗？

What would you like to start? 请问先给您上些什么？

What would you like to order? 请问您想吃些什么？

Yes,sir/madam.We do have a selection of vegetable dishes.是的，先生/女士，我们有很好的蔬菜精选。

How would you like your steak cooked(done)?(rare/medium rare/medium/medium well /well done)请问您的牛排需要几成熟？

Would you like your eggs sunny side up ?

请问您的鸡蛋是单面煎吗？ Would you like your bacon crisp? 请问您的熏肉需要煎一下吗？

Would you like toast,croissants or rolls? 请问您是要烤土司呢，牛角包好是小圆面包？ Would you like tea or coffee? 请问您是要咖啡或是茶？

Would youlike Chinese or English tea ? 请问您是要中国绿茶还是英国茶？ What kind of fruit would you like? 请问您是用哪种水果？

What sort of appetizer would you like? 请问您是需要哪种头盆？

Would you like some hors d＇oeuvres? 请问您需要头盆吗？

Would you like to have soup first? 请问年年 是先用汤吗？

Would you like to have the Table D’hotel or A La Carte menu? 请问您是用套餐呢还是零点？ Would you like some cakes? 请问您用点甜点吗？

Would you like your coffee with or without cream? 请问您的咖啡要不要加奶？ Would you like some more ? 请问您还需要点别的吗？

What sort of side-dish would you like ? 请问您想配什么吃？

May I suggset our Parma ham? It’s very nice.我能向您推荐派玛火腿?吗味道好极了。

The chef’s special today is vegetable with green peas? 今天厨师长特选是青豆蔬菜。

May I recommend the shrimps sauted with green peas? 我们向您推荐虾仁炒青豆吗? If you don’t mind ,may I recommend the vegetable with crab meat? 如果您不介意，我向您推荐蟹肉蔬菜吗？

If possible ,we ‘ll be pleased to meet your wish.I’ll check with the supervisor and the chef.如果可能，我们十分高兴能满足您的需求，我将和主管和厨师长联络

I’m afraid we do not have the dish now.May I suggest something else?。对不起，恐怕我们没有这个菜，我可以向您推荐别的吗？

I’m terribly sorry ,sir/madam.This dish has been sold out.May I offer you the Steak Diane instead? 我十分抱歉，先生/女士。这道菜已经卖完。我能向您推荐戴安娜牛排吗？ I’m afraid it’s not on the meue this evening.恐怕这道菜今晚售缺。

I’m terribly sorry ,sir/madam.We don’t have any now.对不起，先生/女士。这道菜已经卖完了。

I am afraid we do not have time to prepare the dish unfortunately.May I suggest something else? 对不起，恐怕我们没有这个菜，我可以向您推荐别的吗？

（八）、推荐饮料

Offering guests drink before their meal will show attentiveness and increase sales.Extra sales mean extra profit.Would you care for somethng to drink before your meal? 您在用餐前需要用些饮料吗？

Would you like to see the drink/wine list? 您是否要看饮料/佐餐酒单？

May I suggest Tsingtao Beer with your meal? It does well with it.我可以向您推荐青岛啤酒配餐吗？它非常合适。

I suggest Chinese mineral water if you would like something refreshing.如果您需要一些清新的饮料，我向您推销中国矿泉水？ Would you care for a liqueur or brandy? 您喝一些利口酒或白兰地吗？ Would you care for an aperitif? 您介意喝一些开胃酒吗？

What kind of wine do you prefer ?May I recommend Chinese Mao Tai? 请问您是喝哪种葡萄酒？我能腿中国的茅台吗？

We have a special drink promotion this evening,may I suggest the Five Star Beer? 今晚我们有一种特别推荐饮料，五星啤酒怎么样？

We have excellent Chinese red wine which I can recommend.我们可以向您推荐口感幼稚的中国红葡萄酒。

I am afraid we do not have this brand,But I recommend the Five Star Beer.恐怕我们没有这个牌子，但我可以向您推荐五星啤酒

（九）、时刻关注客人

Check that the guests have everything they need i.e.ashtry, salt, pepper, sugar, toothpick.Is everything to your satisfaction? 请问您对一切还满意吗？

Is everything all right with your meal? 请问您对用餐还满意吗？

Would you care for another drink? 请问您还需要一杯饮料吗？ Would you like any more water? 请问您还需要加些冰水吗？ Can I bring you anything else? 请问您还需要我为您提供些什么吗？ Is there anything that I can do for you ? 我还能为您做些什么吗？ Is there anything else I can do? 我能为您做些什么呢？

May I take up a few moments of your time? 请问我能占用您一些时间吗？

May I speak to you for a moment,sir/madam.对不起先生/女士，我能和您谈一会吗？ May I take the glasses away? 我可以撤下杯子吗？

May I clean your table now? 请问我能清理餐桌吗？

Would you like me to clear your table? 请问您需要我帮您收拾一下餐桌吗？

（十）、处理投诉

The guests must be satisfied at all times.If the complaints is justified , then take the dish off the bill altogether.Do not necessarily insist on a compensation,as this may appear acheap way of dismissing the matter..We want to stand for quality,so we are glad to

receive criticism.All complaints should be dealt with internally whenever possible.I＇am sorry, sir/madam.I ‘ll change it right away.对不起先生/女士，我马上给您换掉。

Thank you for bring this matter to our attention.感谢您让这件事引起我们的注意

I＇am sorry.The dish shall be replace immediately.对不起，这道菜将立即被换掉

I＇am sorry, but we are glad you pointed this out to us.对不起，但我们很高兴您向我们指正出来 Please accept our apologizes.请接受我们的道歉

I am terribly sorry,sir/madam.I must apologize.实在对不起，先生/女士，我很抱歉。I am terribly sorry for such a mistake.我为这样的鲁莽向您道歉。

I ’m terrible sorry.This is not our usual standard.我很抱歉，这不是我们通常的水准 I would like to apologize once again 我再次向您郑重道歉。

I am sorry ,sir/madam.I did not notice.对不起，先生/女士，我没有注意。

（十一）、甜品服务

Would you like dessert now? 请问您现在需要甜点吗？

Would you like to see the dessert menu,sir/madam? 先生，请问您需要看看甜点单吗？

Which would you like prefer,sir/madam.The dessert or the cheese? 请问您是需要甜品还是奶酪？

（十二）、呈递帐单

Never give the bill to the guests by telling them loudly how much the expense is.Otherwise you may put the guests into an embarrassment situation.Excuse me ,sir/madam.Here is your bill.对不起，先生/女士，这是您的帐单 Would you like to have the bill now? 请问您是现在结帐吗？

Would you like to pay in cash or by credit card? 请问您是付先进还是用信用卡？ Shall I charge this to your room? 我能将餐费记入房费吗？

I am sorry.I shall add it up again,sir/madam.对不起，我将再算一遍，先生/女士。

I am sorry.Would you show me what is wrong? 对不起，您能告诉我哪儿错了吗？

Would you like the amount on the same bill or separately? 请问您们是分帐单还是合在一起？

Excuse me ,sir/madam.May I have your room key and room card? 对不起，您能告诉我您的房号并出示您的房卡吗？

Excuse me ,sir/madam.Would you please sign your name here? 对不起先生/女士，请您在这儿签名。

I am sorry , sir/madam.Would you please sign your name again? 对不起，先生女士。请您再签一次名好吗？

（十三）送客

Thank you ,sir.madam.We hope to see you again.感谢光临，先生/女士，希望再次为您服务。Glad you enjoyed your meal.Good-bye.很高兴您用餐愉快，再见。

Thank you very much.Have a nice day/evening.十分感谢，祝您有个愉快的夜晚。

We hope to serve you again ,sir/madam..Good night.希望再次为您服务，晚安。

二、常用词汇

（一）、西餐餐具用品

主菜刀

Dinner Knife

咖啡杯

Coffee cup 主菜叉

Dinner Fork

咖啡勺

Coffee spoon

汤勺

Soup Spoon

银餐具

Silver ware 头盆刀

Starter Knife

玻璃器皿

Glass ware

头盆叉

Starter Fork

冰水壶

Pitcher 甜品叉

Dessert Fork

葡萄酒篮

Wine basket 甜品勺

Dessert Spoon

垫布Silent Cloth、Table Cloth Mat 黄油刀

Butter Knife

装饰台布

Top Cloth 蜗牛夹

Snail Tongs

围嘴

Apron 蜗牛叉

Snail Fork

桌裙Table Skirt 海鲜叉

Cocktail Fork

“十”字形台布

Table Runner 龙虾签

Lobster Stick

托盘垫巾Service Mat 龙虾钳

Lobster Tong

服务布巾

Waiter Cleaning Cloth 鱼刀

Fish knife

套椅Chair Cover 鱼叉

fish fork

盐和胡椒粉Salt and Pepper Shaker 服务叉 service fork

冰水杯 Ice water glass 服务勺 service spoon

白葡萄酒杯White wine glass 蛋糕叉

cake fork

红葡萄酒杯 Red wine glass 牛排刀

steak knife

香槟杯 Champagne glass 切肉刀 carving knife

烛台 Candle stick 糖夹

sugar tong

席次卡Place card 冰夹

ice tong

收据Recipet 开瓶器

bottle opener

餐具柜Sideboard 开塞器

corkscrew

抹布Pantry cloth 主菜盆

Main Course Plate

托盘 Tray 汤盆

Soup Plate

自助餐保温锅Buffet Warmer 汤盅

Tureen

早餐蛋盅Boiled Stander 汤杯

Soup Cup

服务手推车Service Trolley 开胃品盘

Starter Plate

色拉车Salad Trolley 甜点盘

Dessert Plate

甜品车Dessert Trolley 面包盘

Bread Plate

奶酪车Cheese Trolley 黄油碟

Butter Dish

餐后酒车Liqueur Trolley 装饰盘

Service Plate

燃焰车Oven Trolley 咖啡具

coffee set

送餐车Transfer

Trolley

（二）、西餐常见的原料

牛肉 Beef

牡牛 Bull

水牛 Buffalo

小牛Calf

鹿Deer

母牛Cow

山羊Goat

野兔Hare 阉牛OX

胸肉Breast

腹部肉、牛腩Brisket

臀上肉Buttock

近颈脊骨肉Chuck

肉片Cutlet 油脂Fat

骨下肉、柳肉Fillet

牛柳扒Fillet Shank

羊排Lamb Chop

瘦肉Lean

前腿Fore Leg 腹下部的肉Flank

后腿的下胫节Hind Shank

前腿的下胫节Fore Shank

肝Liver

腰肉Loin 羊肉Mutton

猪排Pork Chop

腰、肋骨Rib

臀肉Rump

臀上部的肉Round 牛脊肉Sirloin

牛扒Steak

小牛Veal

尾Tail

牛腩Soft Plat 火鸡Turkey

雄火鸡Cock Turkey

雌火鸡Hen Turkey 凤尾鱼Anchovy

鲈鱼Bass

鳊鱼Bream

青鱼Herring

比目鱼Flounder

大比目鱼Halibut 龙虾Lobster

耗Oyster

大虾Prawns

小虾Shrimp

海螺Sea Wheck

蟹Crab 蜗牛Snail

墨鱼Cuttle Fish

金枪鱼Tunny

鳕鱼Haddock

三文鱼Salmon

沙丁鱼Sardine

鳟鱼Trout

龙鱼Sole

芦笋Asparagus

青芦笋Green A sparagus

朝鲜

Artichoke Globe 红菜头Beet root

黑扁豆Black Lentil

芥兰花Broccoli

椰菜花Brussels Sprouts 牛油豆Butter Bean

胡萝卜Carrot

生菜Lettuce

白菌、蘑菇Mushroom

洋葱Onion

菠菜Spinach 小青豆Sugar Peas

南瓜Pumpikin

青瓜、黄瓜Cucumber

白色的地下菌White Truffles

番莞荽Parsley

（三）、西式烹饪常用的配料

甜胡椒Allspice

八角Anise

玉挂Cinnamon

丁香Clove

桂皮Cassia

薄荷Peppermint

小豆蔻Cardamon 胡荽Cardamon

咖啡酱Curry

Paste

姜粉Ginger Power

小茴香Cumin

月桂叶Bay Leaf 豆蔻花Mace

玻璃苣Borage 芥末Mustard

红花粉Saffron

牛膝草Marjoram

黄姜粉Tumeric 白胡椒White Pepper

黑胡椒Black Pepper

粗胡椒Coarse Pepper

花胡椒Cayenne Pepper 鱼椒粉Isinglass

橄榄油 Olive Oil

椰油Coconut Oil

人造黄油Margarine

麦片Rolled Oats 谷类Cereal

粟米片Corn Flakes

提子核麦片Grapenuts

麦粥Porridge

泡米Puffed Wheat

全麦粉Graham Flour

（四）、西餐常用的水果

苹果 Apple

杏、黄梅Apricot

鳕梨Avocado

香蕉Banada

面包果Bread Fruit

杨桃Carambola 乌梅Damson

葡萄Grape

榴莲Durin

番石榴Guava

青梅Greengage

蜜瓜 Honey dew Melon 荔枝Lychee

柠檬Lemon

芒果Mango

西瓜Water-melon

橄榄Olive

木瓜Papaya

西柚Grapefruit 菠萝Pineapple 梅子Plum 桃Peach

橙Orange

三、专业术语及解释

Banque—宴会

Chain——连锁

Franchise——特许经营

Table Service——餐桌服务

Counter Service——柜台服务 Self-service——自助服务

Waiter / waitress——男服务员/女服务员

Cuisine——菜系

Headwaiter——服务领班 Captain——餐厅领班

Front waiter——前台服务人员

Apprentice——实习工

Hostess——领座员 Menu——菜单

Chef——厨师长

Fried Eggs Over Easy——双面煎嫩鸡蛋

Fried Eggs Over Hard——双面煎老鸡蛋

Fried Eggs Sunny Side Up——单面煎鸡蛋 Omelet——西餐早餐蛋卷

Poached Egg——将生鸡蛋打开防如开水中白灼成熟 Scrambled Egg——将鸡蛋打碎后，用黄油或色拉油炒的嫩蛋

Entrée——主菜

Appetizer——头盆。具有开胃作用，一般不会是汤类，长在主菜前食用。Dessert——甜品。食中尾声的菜肴，大多数为甜食。

Table d’hote——套菜。一套编排好且包括主菜、价格固定的一类完整套餐。

A La Carte——点菜

Tip——小费 Service Charge——服务费。在一些国家中，帐单中的一个百分比的费用被打如帐单中，作为员工的小费 Discount——折扣

Portion——份

Bar—酒吧

Pub——酒吧（英）

Cocktail Lounge——鸡尾酒廊，一种为客人提供酒精饮料，且环境比一般酒吧更舒适

Night Club——夜总会

Aperitif——开胃酒

Wine——葡萄酒

Beer——啤酒

Wine List——葡萄酒单 Wine Steward——餐厅酒吧员

Liqueur——利口酒，一种酒精含量高、口感较甜的且长在餐后服务的一类酒 Fortified Wine——加强葡萄酒，一种在完成酒精发酵的基础上参对了另一种酒精饮料的饮品

Spirits——烈性酒 House Wine——零杯卖葡萄酒，有管理人员选定提供给客人

Bartender——调酒员

Service Bar——服务性烈酒，在餐厅中设立的，有服务员为客人提供点酒和服务的酒吧，它是附属餐厅的酒吧 Outside Catering——外卖服务

Room Service——客房送餐

Mini Bar——迷你酒吧，设在客房内的小冰箱，提供冰块、饮品和干货食品，根据其实际消费情况而计费。On the rock——加冰块

第二篇：餐饮服务用语

案例一是谁带错了厅房

事情经过：

一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。

过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误。

分析：

1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。

2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。

处理结果：

1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅”。

2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。

3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人。

4、以此事件作为经验教训，培训全体员工，规范服务流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。

案例二你们刚才点的就是这道菜

事情经过：

一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾”。

当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：“小姐，我们要的是‘白灼基围虾’，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是‘美极基围虾’，肯定没错。不信把菜单拿来核对一下。”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换。”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上面果然写的“美极基围虾”。这一下，大家都感到奇怪了。刚才位客人明明说的是“白灼基围虾”，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极”了呢？那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白灼”还是“美极”，但想到“美极基围虾”这道菜点的人多，想当然就记成“美极”了。可是，她害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾”，菜根本没上错。这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他(她)说。”

服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚才点的就是这道菜。我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。。。”大家本以为这位经理回过来

赔礼道歉，把菜给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是赵先生等客人错了。事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！”赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也不到这种餐厅来吃饭了！”

分析：

1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，承认错误。

2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反应给予客人该道菜打折或者全单打折或者送果盘的优惠。

3、应关注餐厅的员工素质和服务素质，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。

处理结果:

1、餐厅经理出面赔礼道歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。送上水果盘，并优惠打折以示歉意。

2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾。

3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服务意识。

案例十服务中的语言艺术

事情经过：

酒店餐厅午餐营业时间，一?来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问到：“请问老先生，你还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，小孙又问到；“那么老先生，你完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今天已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬朗着呢，一下子不会完的！”小孙听了客人的话感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是说要不要添加饭，你怎么把自己和乞丐联系起来呢？小孙脸上不自然地笑了笑，对客人的不满她不知何意。

分析：

1、服务人员要了解消费者遵守的风俗和习惯，在平时也应多观察学习各地客人的忌讳和偏爱，在接待服务过程中注意避免说错话，做错事，否则会使消费者处于尴尬局面，或使其扫兴，影响其对餐厅的印象。

2、服务员在工作中应该恰当地使用服务用语。这些服务用语是人们在特定的环境中总结归

纳而成的。在本案例中，服务员在为客人添饭时，本来是出于主动为客服务的热心，但因所讲的话不顾场合和对象，不符合礼貌服务用语之规范，因而在无意中伤害了客人，这是服务人员要尽量避免的。

处理结果：

1、小孙和经理向客人道歉。

2、管理人员批评教育了小孙，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高服务意识和语言技巧。

第三篇：酒店餐饮服务用语

酒店餐饮服务用语

(一)基本常用语

问候语

1、早上好,先生.Good morning, Sir.2、您好!Hello.How do you do?

3、很高兴见到您Glad to meet you.4、欢迎到我们酒店来 Welcome to our hotel.5、愿您在我们酒店过得愉快 I hope you’ll enjoy your stay with us.祝贺语

6、祝贺您!Congratulations!

7、生日快乐 Happy birthday!

8、新年快乐 Happy New Year!

9、圣诞快乐 Merry Christmas!

10、祝您好运 Good luck to you!

11、祝您成功 Wish you every success!

12、祝您旅途愉快 A pleasant journey!

答谢和答应语

13、谢谢您Thank you(very much)!

14、谢谢您的帮助 Thank you for your help.15、太感谢您了It’s very kind of you.16、别客气不用谢 You are welcome./ Not at all./ Don’t mention it.17、很高兴为您服务 It’s my pleasure.道歉语

18、很抱歉I’m sorry.19、对不起Excuse me.20、对不起,让您久等了 Sorry to have kept you waiting.21、我为此道歉I apologize for this.征询语

22、我能帮您什么吗? Can I help you? /What can I do for you?

23、有什么能为您效劳的? Is there anything I can do for you?

24、我能借用您的电话吗? May I use your phone?

25、我可以知道您的名字吗? May I have your name please?

26、您可以把名字签在这儿吗? Can you sign here, Sir?

27、先生,您想要点什么? What would you like, Sir?

指路用语

28、上楼Go upstairs下楼Go downstairs.在二楼 It’s on the second floor.29、请这边走This way, please.30、往右转Turn right, please.31、在大厅靠近大门 It’s in the lobby near the main entrance.32、在走廊尽头It’s at the end of the corridor.提醒用语

33、请走好Mind your step.34、请当心Be careful, please.35、请别遗忘您的东西 Please do not leave anything behind.36、请不要在这里抽烟Do not smoke here, please.告别语

37、等会儿见See you later.38、明天见See you tomorrow.39、再见,谢谢您的光临Good bye and thank you for your coming.40、再见,希望再见到您Good bye and hope to see you again.41、一路平安!Have a nice trip.(二)餐厅服务中常见用语

预订

1、Good morning/afternoon/evening.(The name of the restaurant and your name)May I help you? 早上/下午/晚上好，某某餐厅，我能为您做些什么？

2、How many people ,please?

请问共有多少人用餐？

迎宾

3、Good morning/afternoon/evening.Welcome to our restaurant.

早上(中午、晚上)好，欢迎光临。

4、May I help you, sir/madam?

我能为您做什么，先生/女士？

5、Do you have a reservation, sir/madam?

请问您有预订吗，先生/女士？

6、would you like to sit here?

您喜欢坐这里吗？

7、Excuse me ,would you share the table with that gentleman(lady)?

对不起，您跟那位先生（小姐）合用一张台好吗？

点菜

8、Are you ready to order now?

请问可以为您点菜了吗？

9、May I take your order now？

请问可以为您点菜了吗？

10、What would you like to start?

请问先给您上些什么？

11、Please wait a minute ,I’ll arrange it for you.请稍等，我马上给您安排。

12.Please look ate the menu first.请先看看菜牌。

13、What wines would you like to drink ?We have……

您喜欢喝点什么酒？我们有……

14、What would you like to eat?

您喜欢吃点什么？

15、Would you like some dessert?

饭后您喜欢吃点甜品吗？

16、All right.I’ll make contact with the cook and make you satisfied.好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

17、Can I arrange a snack for you if you are pressed for time?

如果您赶时间的话，我给您安排一些快餐饭菜好吗？

18、Sorry ,I’ll let you know when I make sure.对不起，我问准确便马上告诉您。

征询意见

19、Excuse me ,May I take this chair?

对不起，我可以用这张椅子吗？

20、Is everything to your satisfaction?

请问您对一切还满意吗？

21、Is everything all right with your meal?

请问您对用餐还满意吗？

22、Would you care for another drink?

请问您还需要一杯饮料吗？

23、Is it enough?

您的菜够吗？

24、May I take away this dish?

我可以撤掉这个盘子吗？

致歉

25、I’m terribly sorry for such a mistake.

我为这样的鲁莽向您道歉。

26、I’m terribly sorry, sir/madam.I must apologize.

实在对不起，先生/女士，我很抱歉。

27、Is there anything else I can do?

我还能为您做些什么？

解决抱怨

28、Do you have any criticism on our service or dishes?

您对我们的服务和菜肴有什么意见吗？

29、I’m sorry.I should have asked if you care for sour food.真抱歉，我该事先问一问您是否喜欢酸味菜。

30、Would you kindly tell us if there is anything in the dishes and other respects that needs improvement?

请您告诉我们在菜和其它方面是否需要改进？

31、Please do accept our apologies and be assured that we’ll do our best to improve our work.请一定接受我们的歉意。请相信我们将一定尽力改进我们的工作。

32、Thank you for your good words and suggestions.We’ll try our best to improve our service.谢谢您的夸奖和建议。我们将一定尽力改进我们的服务。

33、I'm very sorry, sir.I'll return your...to the chef.非常对不起．我会把您点的．．．．．．退回厨房．

34、I'm very sorry, sir.I’ll bring you another one/bottle.非常对不起，先生．我会替您送来另一份（瓶）

35、I'm very sorry, sir.I’ll bring you son more.非常对不起，先生．我会帮您多取一些来．

36、Is there anything wrong with your order, sir?

您点的菜哪里不对，先生？

37、What would you like me to do?

您要我做些什么？

38、There will be no charge for this.This is the compliments of the manager.This is on the house.这不用付费．这是经理免费附赠的．这由公司请客．

39、I'm very sorry for my mistake(clumsiness).我为我的错误（笨拙）道歉．

40、I'm very sorry to have spoilt(ruined)your evening.我很抱歉破坏（毁坏）了您今晚的兴致．

41、I’d like to apologize for our carelessness.May I clean it up for you?

我为我的粗心道歉．我可以替您清理吗？

42、We're very sorry for the delay.Please enjoy your lunch.抱歉耽搁了．请享用您的午餐．

送餐服务Room service43、Good morning.It’s room service here.早晨好，我是送餐部的．

44、Would you like to have something more beside the continental breakfast, sir?

先生，除了大陆式早餐，您还要别的吗？

45、Yours is a very wise choice, sir?

您真会选择，先生．

46、Just feel free to call the Room Service.We're always at you service.请随时打电话到送餐部．我们乐于为您服务．

47、What's the problem, sir? Can I be of some assistance?

先生，出了什么事？我能替您做点什么？

48、You have to pay twenty percent service charge if you want to have the meal sent to your room.假如您要送餐进房的话，得付20％的服务费．

49、I'd like to have a snack sent up to my room.我想请人把快餐送进我的房间．

50、Would you bring the supper to my room?

能将晚餐送进我的房间吗？

51、What would you like to have for breakfast?

早餐要点什么？

宴会服务Banquet service52、When would you like your banquet?

请问宴会什么时候举行？

53、How much would you like each table at?

请问每桌标准是多少？

54、May I know what the banquet is for?

请问这个宴会是什么类型的？

55、Is there anything special you'd like to have on the menu?

您对菜单有什么特殊的要求？

酒店餐厅常用英语词汇

中餐餐具用品

筷子Chopsticks古典杯Old Fashion Glass筷架Chopsticks Rack 烈性酒杯Mao-tai Glass筷套Chopsticks Bag鸡尾酒杯Cocktail Glass 调味碟Soy Sauce Dish冰桶Ice Bucket汤碗Soup Bowl 酒篮Wine Basket

中餐常见原料

猪肉Pork肝liver鸡肉chicken小虾shrimps

凤尾鱼Longtailed Anchovy鸽子 pigeon蟹crab

牛肉Beef海参 seaslug鲈鱼perch乳猪suckingpig 石斑鱼Roach燕窝birdnest大虾 prawns龙虾lobster

羊肉Mutton田鸡 frog鱼翅 shark’s fin桂鱼 mandarinfish

中餐厅常用酒水

中国白酒Spirit红茶Black Tea花茶Jasmine Tea砖茶Brick Tea

茅台酒Mao Tai黄酒Yellow Wine绍兴酒Shao Xing Wine柠檬茶Lemon Tea

饭店专业名词

服务员 Waiter安全部Security Department女服务员 Waitress

工程部Engineering Department领班Captain财务部Financial Department 收银员Cashier客房部HouseKeeping Department调酒师Bartender 受理预订Receiving Reservations问候客人Greeting guests

请客人等候Asking the guests to wait对餐桌不满意The table is unsuitable 当预订的餐桌被其他客人占了A reserved table has been given away

展示菜单Presenting the menu点菜服务Taking the guest's order

推荐饮料Recommending drink时刻关注客人Giving continual attention 处理投诉Handling complaints甜品服务Offering desserts

呈递账单Presenting the bill

第四篇：餐饮服务英语用语

餐饮服务英语用语

01)What time would you like your table?

您什么时间需要这张餐桌呢？ 02)A table for two?

你们是两个人吗？ 03)For how many?

几个人？

04)Who ’ s the reservation for?

您为谁预订？

05)You can sit where you like.您可以随便坐。

06)Is this table suitable?

这张桌子合适吗？

07)The waitress will be here in a few minutes.服务员马上就来。

08)I’ m sorry, there aren ’ t any tables left now.对不起，没有空桌子了。

09)I’ m sorry,the restaurant is full now.对不起，现在餐厅已坐满。

10)We can seat you in twenty minutes.二十他钟后才能安排您入座。11)Have you been served?

有人为您服务了吗？

12)Do you have a reservation, sir?

先生，您预订了吗？

13)Would you come with me, please?

请跟我来，好吗？

14)Could you please come with me,please?

请随我来，好吗？

15)Please step this way.这边请。

16)Would you like to sit near the window?

您喜欢靠窗坐吗？

17)Where would you like to sit?

您希望坐在哪儿呢？

18)I’ ll be with you in a minute.我马上就来。

19)Would you mind sitting here in the corner?

靠角坐您不介意吧？

20)We are open from 6 in the morning to 11 in the evening.我们的营业时间是从早上6：00到晚上11：00。21)We serve 24 hours.我们24小时营业。22)We are open round the clock.我们昼夜营业。

23)Service hours are:7:00 a.m.to 9:00 a.m.for breakfast;11:30 a.m.to 1:30 p.m.for lunch;6:30 p.m.to8:30p.m.for dinner.早饭：7：00到9：00

餐厅供应时间是：午饭：11：30到下午1：30； 晚饭：6：30到8：30

24)May I have your name, please?

请问您的姓名。

25)Can you give me your name,please?

我可以问您的姓名吗？ 26)Here ’ s the menu.这是菜单。

27)I’ ll bring you the menu,sir.先生，我给您拿菜单。

28)Here are the menu and wine list.这是菜单和酒单。

29)Are you ready to order?

您现在点菜吗？

30)Would you like to order now?

您现在点菜吗？

31)May I take your order now?

您现在可以点菜了吗？

32)What have you decided on?

您决定吃什么了吗？

33)Would you like Chinese food or Western food?

您要吃中餐还是西餐？ 34)What would you like?

您想吃点什么？

35)What would you like to start with?

您先来点什么？

36)What would you like to follow?

您下一道菜点什么呢？

37)Would you like something to drink?

您想喝点什么吗？

38)What would you like for a drink?

您想喝什么？

39)Would you like to order aperitif?

想要点开胃酒吗？

40)Would you like an aperitif before lunch?

饭前您想吃点开胃的东西吗？

41)What kind of drink would you like ?

您要点什么饮料。

42)What kind of juice do you want? 您要茶还是咖啡？

43)Will you have tea or coffee?

你要喝茶还是咖啡？

44)Do you like your coffee,black or white?

您喜欢清咖啡还是牛奶咖啡？

45)Would you like green tea or black tea?

您喜欢绿茶还是红茶？

46)Would you like to try MaoTai – the best Chinese spirits?

您想尝尝中国最好的酒——茅台酒吗？ 47)Would you prefer Shanghai cocktail?

您喜欢上海鸡尾酒吗？

48)Why don ’ t you try a glass of dry white wine?

干吗不尝一杯干白葡萄酒吗？

49)What kind of Chinese food do you want?

您想吃哪种中国食物？

50)What kind of vegetables would you like?

您想吃什么蔬菜。

51)We have steak,roast chicken and vegetables today.我们今天供应牛排，烤鸡和蔬菜。

52)Today ’ s special is roast leg of lamb.今天的特别菜是烤羊腿。

53)Everything is a la carte.这里只能点菜。

54)Would you like to dine a la carte or table d ’ hote?

您是吃点菜还是公司菜。

55)We have a buffet.You can have all you want for $ 10.我们有自助餐，您交十元钱可以随便吃。56)How would you like your eggs?

您喜欢几成熟的鸡蛋？

57)How would you like your streak, well done,medium or rare?

您喜欢几成熟的牛排，是熟透的，还是适中的，还是半生的？ 58)How about trying some lobster?

您是不是尝一尝大虾？

59)I suggest you have a taste of Sichuan dishes.我建议您尝尝四川菜。

60)I’ d recommend this dish to you.我愿意向您推荐一个菜。

61)I’ m sure you ’ ll enjoy it.我肯定您会喜欢它。

62)It ’ s delicious and worth a try.它鲜美可口，值得一尝。

63)I’ m sorry,there are no chops left.对不起，没有排骨了。

64)We have n’ t any more lobster today.今天的大虾已经卖完了。

65)This is the soup you ordered.这是您点的汤。

66)We are short of help today.我们今天人手少，67)I’ ll see about your order.我会去看看您点的菜做得怎样了。68)Do you care for a dessert?

您是不是想吃点甜食。

69)What do you want for dessert?

你要吃什么甜食？

70)I’ ll get you another one.我再给您端一份来。

71)What else do you want?

您还要别的什么吗？

72)Is there anything else?

您还要别的什么吗？

73)Could I serve you anything else?

还需要我给您点什么吗？

74)If you need anything else,just feel free to tell me.如果您还需要别的什么，尽管告诉我好了。75)What ’ s the problem,sir?

先生，出了什么问题？

76)I’ ll take to the chef and see what he can do.我去和厨师商量一下，看看他能否给予补救。

77)If you don ’ t like this dish, how about getting you another one?

如果您不喜欢这道菜，是不是换个别的。

78)Would you like it cooked a little more?

您愿意把它再煮一下吗？

79)Once it ’ s ordered and served, it can’t be exchanged.凡是点的菜上桌以后是不能换的。80)Regretfully not.遗憾的是不行，81)I’ m really sorry,but you see my difficulty.真对不起，但也希望您能体谅我的难处。

82)I’ m sure everything will be satisfactory again next time you come.相信下次您再来时，一切都会使您称心满意。

83)I do apologize for giving you the wrong dish.实在对不起，我把菜送错了。

84)I seem to have misserved a dish.我好象上错了一道菜。

85)I’ ll change it immediately for you.我马上给您换。

86)I can offer you some oyster soup.Compliments of the chef.我可以向您免费提供一些牡蛎汤，算是厨师的一点敬意。87)Is everything all right?

一切都还好吗？

88)How was the food?

饭菜还好吗？

89)How do you like the fish cooked this way?

您觉得鱼这样烧怎么样？

90)Is everything to your satisfaction?

吃得满意吗？

91)What ’ s your opinion of our service?

您对我们的服务有什么意见吗？

92)Would you like to sign for that?

您准备签字挂帐吗？

93)Would you like to put it on your hotel bill?

您准备将这个费用记到您饭店的总帐吗？ 94)Could you sign here,please?

请您在这儿签字。

95)May I also have your room number,please?

我可以问一下您的房间号码吗？

96)In our hotel we don ’ t accept tips.我们饭店是不收小费的。

97)The minimum charge for a dinner party of 200 people is 6000 yuan FEC, excluding drinks.200人的宴会最低的6000人民币况换券，不包括饮料。98)May I have a look at your invitation card?

我可以看一个您的请柬吗？

99)At a Chinese party the guests usually arrive 5-10 minutes early.中餐宴会客人通常提前五至十分钟到达。100)It ’ s not good to be late.迟到是不好的。

第五篇：餐饮服务十大礼貌用语

汉江之星服务流程礼貌用语

一、礼貌的基本要求：

1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻：

“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客

人无理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人

走时有送声。

“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务基本要求：

①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语：

①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。

②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。

④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。

⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚

而有礼貌地说。

⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚送客。

5、日常服务用语：

①当客人进入餐厅

--早上好，先生（小姐）您一共几位？--这边请。--请跟我来。--拉椅、请坐。

--请稍候，我马上为您安排茶水、或点菜等服务。--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）

② 为客人点菜时：

--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜，询问客人？您是否有兴趣品尝今天的特色菜？--您喜欢喝什么酒水和饮料，我们餐厅有??--真对不起，这道菜需要一些时间，您多等一会可以好吗？--真对不起，这个菜刚卖完。

--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。--如果您不介意的话，我向您推荐??--您为赶时间对吗？那我为您推荐些快一点的餐。

③ 为客人上菜时：

--一现在为您上热菜可以吗？

--对不起，请让一下，为您上菜、这是xxx，打扰了。--对不起，让您久等了，这道菜是??--真抱歉，耽误您很长时间。

--请原谅，这道菜上错错了，真对不起。

--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。

④ 席间为客人服务时：--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。--您还需要些什么菜吗？或酒水饮料？

--先生、小姐，您好打忧下，我可以清整一下桌面吗？--谢谢您的合作。--谢谢您的帮助。

⑤ 餐后结帐并送客：

--先生您的帐单，消费xxx元，请您核对下。

--对不起，我店刷不了卡，请您付现金，请您理解。--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。--希望您对我们的菜肴提出宝贵意见。

--非常感谢您的意见。

--再见，欢迎您再次光临，请带好您的随身物品。篇二：餐厅服务的礼貌用语

餐厅服务的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声：

1.1“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”

1.2“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3“请跟我来”/“请这边走” 2.征询声

2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？” 2.2“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2.3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有??” 2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

2.5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出??（我们的特色菜有??）” 2.6“请问，先生还需要点什么？/“您用些??好吗？” 2.7“请问先生现在可以上菜了吗？”

2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有??”

2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 2.11 “现在可以为您结账吗？” 3.感谢声

3.1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临” 3.4 “谢谢您的提醒”

3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4.道歉声

4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”

4.2 “对不起(转载于:餐饮服务十大礼貌用语)，让您久等了，这是хх菜 4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，хх菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”

4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7 “对不起，请稍等，马上就好！” 4.8 “对不起，打扰一下”

4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5.应答声

5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上安排。”

5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 5.6 “没关系，这是小事！很乐意为您效劳！” 5.7 “我明白了。” 6.祝福声

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康复。” 6.5 “祝您生日快乐。” 6.6 “祝您心情愉快。” 7.送别声

7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生（小姐）再见。” 7.3 “请慢走”/“请走好 8.餐厅其它礼貌用语

8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”

8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项

9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交*握于腹部；距离

当（一般以一米左右为宜），不要倚*它物；

9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；

9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。礼貌服务用语指南之一 礼貌服务用语指南

前言

懂礼节、讲礼貌，是作为一个优秀服务员的基本条件之一，反映一个人的礼貌程度，主要表现在语言、态度和动作上。

服务人员的语言不仅直接影响到宾客的情绪，而且还直接反映出饭店的管理水平。

为了提高我们的服务质量，向宾客提供规范化服务，向您推荐如下礼貌服务用语。在使用时，要面带微笑，附以快捷的服务动作。希望所有员工在日常报务工作中，要坚持五声，十一个字，即：

五声：

----来店有迎声；----离店有告别声；----表扬有致谢声；

----工作不足有道歉声；----客人欠安有慰问声；

十一个字：您您好请谢谢对不起再见

常用礼貌用语：

（一）综合类

1、表达你对客人的问候----χχ先生，早上好！----下午好----晚上好----您好

2、表达你对客人的欢迎用语----欢迎您光临

----欢迎您光临我们宾馆----您好，欢迎光临----见到您很高兴！

3、如果过去相识，分别甚久，见面时可以说：----很久没见到您----很高兴再次见到您

4、应答客人呼唤时用语----是的，先生/夫人----我马上就来-----请稍等

----很抱歉让你久等了

5、答应客人的要求时，可立即回答----可以----没问题----请稍等

6、询问姓名或房号

----请问您贵姓（客人介绍过其姓名应主动对其讲”您好，××先生”）----先生，请问您住几号房间----请让我看一下您的住房卡好吗？

7、当客人向你致谢时---不客气，这是应该的----很高兴为您服务

8、当客人向你致歉时----没关系

9、当客人要你让路而说”对不起”时----不好意思

10、当客人给我们的工作以帮助时，应表示谢意----谢谢

----给您添麻烦了

11、当客人由于客气而给你小礼物时----谢谢，您太客气了----谢谢您的礼物

12、当你要打断客人的谈话时----对不起，可以打扰一下吗----对不起，先生，您的电话----可以耽误您几分钟吗----希望没打搅您

13、接受投诉或批评时，要留心听，不要反驳，可以说：----请您把事情的经过讲一下----谢谢您对我们工作的寿命----我们会妥善处理这件事----很报歉，给您添麻烦了

14、在处理过失时

----对不起，给您添麻烦了

----由于我的过失，给您造成了不必要的麻烦，我很抱歉----很抱歉，先生/夫人，我马上查清情况----谢谢您的谅解

15、当客人由于自己动作缓慢而感到窘迫时----我能为您做什么？----请慢慢来，别着急

16、与客人道别时----祝您旅途愉快----祝您一路顺风----欢迎再次光临----祝您晚安

17、有客人挡住去路时----劳驾----对不起

----麻烦请您让一下----可以让我过去吗？

18、当客人发愁或向你诉说有关他们的坏消息时----请不用担心----我能为您做什么？----听到这事我很难过

19、听不明白时

----对不起，请您再讲一遍好吗----请您再重复一遍，讲慢点好吗 20、（1）如果你要离开客人去查某件事（或在通电话是临时走开）时----我现在马上去拿，请稍等一下

----清稍等，我马上去查一下

（2）当你查清某件事回来时----对不起，让您久等了

21、当客人求助时----很高兴为您服务----我会尽力去做

22、当客人向您借东西时----没问题，请稍等

23、当你打错电话，找错了人或打扰了客人时----对不起，打扰您了

（二）前厅部分

前厅是宾客进店首先步入的场所，是饭店的”门面、窗口”，也是宾客对饭店服务产生深刻印象，作出评价的第一个部门，因此，在对客服务中能否讲究礼貌礼节，尤为重要。

1、欢迎用语

----您好，欢迎光临

2、接待用语

----请问您有预订吗----请您填写登记表

----可以看一下您的证件吗

----您的房号是--，这是钥匙，请您收好

3、向客人推荐房间时：

----这间房间离电梯很近（对老人讲）

----这间套房很幽静，晚上可以透过窗户看夜景----您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人间----这间客房最适合您了

4、当客人填妥表格交回时：----谢谢

注：客人向你递来任何物品时，切勿顺手抢过来，或一声不响地收入

5、要求客人付订金时，可解释在先：

-----先生，按酒店规定，您需要先付一些订金

6、带客人到房间时：

----先生，这是您的行李吗-----带您提行李好吗----请跟我来

----请这边走篇三：餐厅服务礼貌用语

酒店服务礼貌用语

一、语言美 ⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。

“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾

客无理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人

走时有送声。

“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务

基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语

1）基本服务用语

①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真 负责的态度说。

④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着

歉意的心情说。

⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚

而有礼貌地说。

⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。2）日常服务用语

①当客人进入餐厅

--早上好，先生（小姐）您一共几位？--请往这边走。--请跟我来。--请坐。

--请稍候，我马上为您安排。

--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？

--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？--对不起，这里有空位吗？

--对不起，我可以用不着把椅子吗？

② 为客人点菜时

--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有??--您鼓欢用些什么酒？--您是否喜欢??--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？--您喜欢用茶还是面汤？

--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？

--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。

--真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？--真对不起，这个菜刚卖完。

--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。--如果您不介意的话，我向您推荐??--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。

③ 为客人上菜时

--一现在为您上热菜可以吗？--对不起，请让一下。

--对不起，让您久等了，这道菜是??--真抱歉，耽误您很长时间。--请原谅，我把您的菜搞错了。

--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。--先生，这是您订的采。

④ 席间为客人服务时--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。--您还需要些什么饮料？--您的菜够吗？

--对不起，我马上问清后告诉您。--先生，您是xx？您的电话。

--小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？--谢谢您的合作。--谢谢您的帮助。

⑤ 餐后结帐并送客--先生您的帐单。

--对不起，请您付现金。--请付xx元，谢谢。--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。出宝贵意见。

--非常感谢您的意见。--十分感谢您的热心指教。--谢谢，欢迎您再来。--再见，欢迎您再次光临。

希望您对这里的菜肴提--