第一篇：XX员工问答培训资料(更新)
验厂员工需知事项
A、工时：
1.客人：你们每天几点钟上下班？
B、工资
1.你们是计件还是计时的？有没有
答：每天正常上8小时,有时计件的？ 候晚上加班2小时： 答：计时。没有计件的。上午8：00---11：00
2.你知不知道工资怎样计算？
下午12：00—17：00
答：知道。工资=底薪+加班
晚上如加班从18：00-20：00；
答：有，放了不止于5天, 都有基本工资。
C、自由度
1.客人：你们上洗手间或者说装开
水要不要拿“离岗证”？
答：不用。
2.客人：厂方限制你们上洗手间或
办公室晚上都不加班。
客人：最近忙不忙？晚上几点下
班?,答:12月份稍微忙一点.2011年1月和2月比较闲。工人基本每周3和5加班,加班每次2小时，办公室晚上不加班。
周六基本都在上班.闲的时候
晚上不加班或者很少加班.特别注意未成年工即不满18周岁的工人晚上和周六都不
加班.等到满了18周岁后的1个月, 才开始与其他工人一样加班.元旦放假3天,4号上班,因为
元旦与周六重了，所以放假三
天。
客人：你们星期天上班吗？
答：不上/没上过。
客人：春节什么时候放假的？ 答：我们是1月26日领完工资后开始放假的。客人：过完年，什么时候上的班？
答：我们是正月12（公历2
月14）上的班。过年放了10多
天假。
2.客人：你们厂有没有错峰用电？在哪几个月？是怎么调整的？ 答：没有。3.客人：中秋,国庆你们有放假吗？ 答：有，按法定放。特别注意
国庆节放假5天, 10月6号
才上班.元旦放假3天,4号
上班。中秋节是9月22，放
了一天假。
4.客人：你们上、下班是班长帮你们
打考勤吗？ 答：是自己打电脑卡的。晚上不加班打4次卡,加班打6次卡。5.你们加班是都一起加还是有时一
起有时只有部分人加班？
答：都是一起加。
费+住房补贴+全勤奖.住房补贴60元/月,2010年2月份之前为30元.全勤奖120元/月, 请假1天扣1半, 超过1天就没有了.周六不来不扣全勤奖的。3.你上个月（指1月）拿了多少钱？
答：(按工资表实发工资)。4.客人：你底薪多少钱？
答：按照提供的工资条上的第一栏回答。当地最低工资1120元/月.5.客人：你昨天做了多少货，挣了多少钱？
答：我们计时的，天天都一样。
6.客人：你们工资发到几月份啦？
答：1月.7.客人：
1月份工资什么时候发的？ 答：2月底发的。8.知道加班费怎样计算吗？知道多
少钱1个钟吗？ 答：平时晚上1.5倍，星期六
加班2倍.不清楚。
9.客人：如果你们做错货要返工，有工资吗？答：有工资。10.客人：你们可以不加班吗？ 答：可以。只要向组长讲
11.客人：你们工资是发现金还是银行
转账？
答：发现金。12.客人：有宿舍和饭堂吗？要扣钱？ 答：有饭堂, 免费的.没有提供宿舍，自己租房或住家里。
13.你们的厂牌要交押金吗？
答：不用。
14.你们厂有没有要罚款的规定？
答：没有。
15.过年，有发年假补贴吗？
倒开水的次数或时间吗？
答：没有限制。
3.你们下班后可以出厂吗？
答：可以。
4.你们厂有发生过管理人员或保安
打人的事件吗？
答：没有。
D、人事
1.可以告诉我你的入厂时间吗？
答：可以。按照花名册上的回答。
2.可以告诉我你的出生日期吗？
答；可以，XX年XX月XX日。（按身份证日期）
3.你们有签劳动合同吗?什么时间签的?有没有给你们一份?
E、答:有签.进厂一个月内签的.我们没有试用期。
1.你觉得你们厂怎么样？
答：还可以啊。
2.你知不知道法定假日是哪几天？
答：春节3天、五一1天、国庆3天，元旦1天，清明1天，端午1天，中秋1天
3.客人：知道年假，产假，婚假吗？
答：年假:1-10年5天,产假:90
天,婚假,3天。年假我们都希望在过年的时候一起放, 有工资的.4.以上假期有工资吗？
答：有。
5.厂方有没有给你们提供培训？
答：有，入厂时厂规厂纪的培训，上岗前也有培训，还有消防安全方面的培训。消防演习和疏散演习都做过，具体什么时间记不清楚。
*其他上面没有提到的问题，怎答？
答：记得啦！不知道，不清楚或不
*例如1：客人：你们上个月加过几
次班或加过多少小时班？
答：不记得啦！
例如2: 客人：你们厂有多少人,是不是有些人没来上班？
答:不清楚.都要啊.
第二篇：设计师培训资料(问答)
徐州远安建筑装饰工程有限公司
设计师培训资料
设计师常见问题问答
由于家装设计面对的是生活层次不同的各色人群，因此在回答客户咨询时，难免遇上各种各样的难以解答的疑难问题。
这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家家庭装修行业的陌生。这也难怪，家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许许多多制约家装行业的发展的管理问题。
因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员、业务人员能否与客户达成合作的关键。下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。一 有关公司方面
（1）问：你们公司是国营的，还是私营的？
答：我们公司是一家股分制企业。我认为公司的性质不是很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。
（2）问：与其他公司相比，你们公司有哪些优势？
答：我们不便对其他公司进行评价。但是，我可以告诉您，徐州远安公司的优势在于管理和服务的规范化程序很高。企业的目标是做家装第一品牌。徐州装饰协会评为“优秀装饰企业”。徐州远安装饰以先进的设计水平和优质的工程质量及完善的服务体系秉承让客户满意为导向的服务理念在业内享有很好的口碑和知名度。
（3）问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质差别是否与质量有关？
答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质。建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量评定的；徐州远安装饰公司拥有二级建筑装饰资质的装饰公司。大部分公司是挂靠在一些大型国有企业名下的，他们的资质等级并非是依靠自身的实力获得的；虽然目前远安公司拥有的是建筑装饰二级资质家装、设计资质乙级，但它是真实的；另外，家装资质是没有等级之分的，家装公司应该具有家装资质。
（4）问：听说家装行业有个“四大家族”，你们公司排第几？
答：家装行业中所谓的“四大家族”，其实就是指规模较大的四大家装饰公司：由于这四家装饰公司的经营业绩比其它各公司高出许多，所以才有“四大家族”之说；至于排名问题，好像并无定势。（5）问：你们公司的逐级质量质量保障体系有哪些内容？
答：为您进行详细的客户登记，因为只有充分了解家居成员和家居环境的详细情况，才有可能在下一步做出高质量的设计方案；设计师为您提供从设计、量房、预算、现场交底、中后期验收的全程服务；由主任设计师设计小组进行审核，确保万无一失；在施工其间，工程监理、工长与您一起进行各阶级质量验收工作；使您确实得到优良的工程质量和优质的服务。
（6）问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？
答：如果您能够从“规模经济的优势”角度去看这个问题，再多了解一些远安公司的经营规模就不会担心这个问题了，也就是我们的客户量大，每个客户身的是很小的。（7）问： 如果与你签约，是否可以和你们一起去进材料？
答：我们进材料的渠道有两种：一种由材料部从厂家直接采购，一是从合同供应商处定点采购；如果您方便的话，可以一起去进材料，但是需要您自己解决交通问题。不管客户是否参与选购材料，我们都会严格按照工作流程工作，即监理材料的验收，客户材料的验收。（8）问： 设计师能否陪我们一起去买主材？
答：完全可以。这是我们提供的服务内容，但我们的设计师时间比较紧张，希望您能提前预约。（9）问：从开始交底到签合同，大概需要多少时间？
答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房的面积和您的装修要求，我可以在三五天以内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。
（10）问： 为什么别的公司不收量房定金，你们公司却一定要收？量房定金能不能退？
答：这里有个信誉问题，由于远安公司是一家信誉度高的企业，所以我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，使设计师经常満负荷地工作，因此，我们目前还只能为那些已经决定
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铺石材的工艺做法是有很大区别的，边角切割加工难度大，风险大，损坏赔偿费用高。（20）问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？
答：安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。安装灯具，洁具有风险，损坏我们要赔偿。
（21）问：由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？
答：这个问题我不好回答您。因为“三居室“的概念只是房屋结构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同，所以它们之间的报价也会存在很大的差异。（22）问：你们公司的普通报价与高级报价有什么区别？
答：我们公司普通报价和高级报价主要是根据客户的不同需要制定的，它们主要的区别是：依据材料的等级，施工工艺不同而产生不同的价格。造成以上现状的原因是，我们希望能够满足不同客户群的不同需要，但是无论您选择了哪个报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务。（23）问：当客户询问公司价位有何区别时，应该怎样回答？
答：我公司的报价主要是根据不同的需要制定的，它的主要区别是：依据材料的等级，工艺标准和施工队伍的等级三个方面的不同产生的不同价格，但是无论选择哪个等级的报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务，同时，它的质量也高于其它公司。（24）问：影响装修价格的几个方面？
答：
一、1、材料价格是基础：首先，物以稀为贵，产地较远或较少的材料，比本地的或常见的材料要贵；
2、材料本身的质量，质地结实的，老化期长的材料贵些；
3、品牌，牌子响、声誉好的产品或材料比没有名气的材料要贵。
二、工艺不同、价格也不同：这里的工艺，是指施工队伍的水平及工人的制作水平。同等材料情况下，工人的手艺直接关系到装修的具体质量。手艺好，训练有素的工人，价格自然要高些，反之则低。判断价格时，应重点问清施工队的级别、档次、另外一点就是工时，工时多少也影响价格。
三、施工管理影响影响价格：有了好材料，好的工人，还要有优秀的施工管理人员。一个优秀的公司对它的施工管理是非常重视的，有一套强有力的、优质高效的工程管理组织，各种专业素质的工程师，是优秀装饰公司的可靠保证，也是封资修工程质量的可靠保证，请这样的机构就要多花些费用，价格自然也有所提高。所以说施工管理也在影响价格。
四、公司规模影响价格：优秀而正规的装饰公司要具有一定的规模，有一套完备的人员组织机构、管理人员构成及材料配套管理。用其实力和管理来向客户承诺质量，通过一个有组织、有纪律、高效率的集体来保证每一项工程，每一道工序的质量。这样，正规的装修公司价格自然会相对高些，但您的居室的质量和售后服务都有了切实的保证。
（25）问：当客户询问什么是报价中的“另计”部分是什么，应该怎样回答？
答：“另计”就是指某一项目“说明”某一部分的费用未计入该项目的报价。三 有关材料方面
（26）问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料？
答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。基于大多数客户对材料的疑问，我公司成立了自己的材料配送中心，对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种施工材料的质量及环保指标。我公司绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益；再多的钱也买不回来一个品牌，一个口碑。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中，本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。（27）问：如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办？
答：这个您大可放心，我们公司有自己的材料配送中心，对所有施工工地的材料进行统一配送。我们向材料厂商进料时会对质量严格把关。其次签合同时，我们在合同附件上会详细标注您家使用的主材。具体包括：产地、规格、单价、数量等，这样您就更是心中有数了。此外，开工的第一天，材料进场时，您要验收，如果发现质量与规定不符的可以不签字，并可要求立即更换（您不签字，我们是不可以开工的。）（28）问：铺实木地板好，还是铺复合地板好？
答：实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，价格较高、显档次，淋漆的实木地板用的是进口UV漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；高强化复
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还可以放些花木装饰。为了防止阳台上的木制品变形，尽量不要在阳台上晾衣服。（40）问：在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落？
答：晾湿衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表层也就不会脱落了；如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就更不必担心了。
（41）问：既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布？
答：不能。因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生比较大的裂纹；而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须贴布。
（四）有关施工方面
（42）问：你们公司的施工队都是哪儿的？是不是在大街上现招的？
答：我公司的施工队主要以扬州、淮安为主，目前公司有5个施工队，近百施工工人。这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验，每个工人都有档案；新补进的施工队都需经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者；进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少进行两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。（43）问：你们公司的设计师能不能推荐施工队？
答：我公司同一级别的施工班组其施工质量都差不多。安排施工班组施工时，由公司工程部根据各施工班组的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工班组施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的班组一次只能接3个工程，如果让他一次接5个工程，技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，这在我们公司是绝不允许的，工程部会根据您家装工程的情况为您安排合适的施工班组。您尽管放心，我公司的施工班组在上岗前都进行过严格的考核，在上岗后每月还要进行至少两次的培训，所以施工质量相当不错。
（44）问：你能给我推荐一支你们公司最好的施工班组吗？你怎么能保证？
答：首先我们雇用的施工班组是经过公司严格挑选的，进入公司后必须经过公司的培训考核，合格后才安排工程。工程部根据每个施工班组的特长（做清油或混油），把施工班组分类。当我们收了您的订金进行测量后，您的单子就已报到公司工程部了，工程部就会根据您的情况预备出2-3个施工班组，等您签合同后，工程部会根据您预算表上的项目及要求等，最终选定适合您家用施工要求的施工班组。（45）问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？
答：公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、质检员、施工队长、带班班长专人管理，他们之间相互合作、相互监督，所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益。当然，您也可以花钱另外请监理，就算是这样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。另外，市场也会派巡检人员，这也是您利益的有效保障之一。（46）问：如果施工质量出了问题怎么办？
答：当您家工程出现质量总是时，您应及时和公司的投诉接待员电话联系，投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。
（47）问：什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？
答：许多人认为秋冬季节装修好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候逐渐干燥，如果已装暖气的房屋再加上暖气的烘烤，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的经验，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而混油工艺又很少用实木这一特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高素质的家装服务。（48）问：如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量？
答：不会。远安公司的管理制度是没有季节性的，我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以，如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。
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答：家装行业提供两年保修期的售后服务，并不是我们公司自己制定的，而是整个行业约定俗成的一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的考验，经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修三年、五年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已注意到这类公司的寿命往往较短，根本连一年的保修都难以兑现，更不用说三年五年了。我们远安公司在江苏率先推出“木制作三年保修”是对消费者的郑重承诺，这正是我们公司的施工质量有保证的承诺。（60）问：为什么开工后减项超过5%要扣我们10％的费用？
答：因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，您所做的减项给我们造成了一定的经济损失，所以，我们将按实际增减项的差额扣除10%的工程损耗。但是，当增项金额大于减项金额时，将不存在扣款问题。
（61）问：为什么交款开发票，还要另交3.44％的税金？
答：作为家装市场的企业，我们已向家装市场的管理部门统一交税，如果再开发票，就要重复交税，因此需要另收 3.44%的税金。我们施工工程量中不包含税的，您要开发票就要交税，我们也希望您开发票，这也您自己自我保障的一个方法。您交发票税，我们要交纳营业税和企业所得税，这二者不包含开票税。
（七）其它方面
（62）问：当你手里没有单，新客户又不愿交量房定金时，怎么办？
答：①听其它设计师谈判，找出差距，尽力克服。②找设计部经理协助。③如客户相当信任你，只是不愿意出定金，可先去测量。然后认认真真的做方案，第一次看方案时再收其定金。（63）问：谈判时需要掌握哪些主要信息？
答：①房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。②业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、年龄等（了解这些情况要注意把握分寸）。③是否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键）。④设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金，客户沟通后认真填写洽谈单。
（64）问：第一次做预算时，应注意什么？
答：第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要的材料要说明详细标准，预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。（65）问：量房注意事项。
答：测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置（门牌号、乘车路线等），物业情况（物业有哪些要求，是否有押金），小区情况（小区外部环境等）。还应与客户讨论设计方案、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。（66）问：交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？
答：交底时的主要工作：①办理物业手续；②核对图纸，并交代工长和监理。目的是让工长更好的领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、监理发生争执，有问题可相互配合一起解决。
（67）问：如果客户要求退单怎么办？
答：客户要求退单时首先要问明理由，一般情况90%的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心（至少是签单前），你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心。目的只有一个：保证单子的顺利进行。如果他执意要退，按公司程序填单到财务办理退单手续（已经收取量房定金；未交量房定金直接由设计部经理签字办理）。
（68）问：如果客户只觉得报价高怎么办？
答：征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案、或建议客户去买家具。
（69）问：如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办？
答：首先切记以下原则：①不可激化矛盾。②尽量不影响其他客户。③告诉客户公司投诉热线（70）问：是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高？
答：不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有做好，即使产值再高，也拿不到奖金。
（71）问：免息零首付贷款装修是怎么回事？
答：我们在SOGO店可以提供贷款装修业务，免息是指由我公司来付利息，作为对客户的让利优惠；
第三篇：员工培训资料
接待收银前台员工培训资料
一、对所在工作场所进行了解，并熟记包间型号
（二）接待、收银服务流程(实操）：
1、接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。
3、账单、发票、现金、酒水、一定要当面搞清楚，并交接好。
4、接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。
5、开房时，在收银不在的情况下，接待一定要点清楚客人所给的金额，并检查清楚，认真开好收据。
6、严格按退房程序退房，打印退房清单。
7、严格按电脑规程输资料、转房。
8、严格按照开房程序并认真填好资料。
9、清楚房态，以免开重房、开错房。
10、对常客来店，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。
11、无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。
12、遇到客人余额不多时，应立即提醒客人
13、前台现金未经允许，任何人不能挪用。
14、未经允许，前台电脑不准做文职的工作。
15、用餐时间，不准在服务台用餐。
16、上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。
17、上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。
18、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。19、20、开发票时，要问清楚是否需填写日期、单位，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。
21、交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。
注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。
（培训时应变换角色让所有参加培训的员工亲身体会自己所做的服务是否到位，并中间穿插小游戏做到培训中不乏味、枯燥、）礼仪、仪容仪表：
（三）礼节、礼貌要求前台员工培训资料
称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。
1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。
2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。
3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。
4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。
5、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。
6、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。
7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。
8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。
9、前台员工以站立姿势服务
9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。
10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。
11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。
12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。
仪容、仪表
服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：
1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。
2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。
3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。
4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。
5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。
6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
（四）①客人存在不正当的或者有拒绝付款 ②客人或者员工存在暴利行为
④客人之间发生谩骂及大家斗殴行为，KTV保安人员给予劝告产生的纠纷
⑤客人喝酒过多后有不正当行为产生的纠纷 ⑥恶意损坏我们KTV场所设备及设施引起的纠纷 ①首先要保持冷静、充分了解事情真相，找明原因，具体情况具体分析
②严格按照我们KTV规章制度中处理突发事件的相关程序进行处理
1、如何处理客人发生口角、打斗？
发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生 应对突发事件的灵活处理
打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
3、如何处理客人自带酒水、食物？
这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。、客人损坏公司财物应该怎样处理？
应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。
5、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。、客人投诉房间音响效果怎么办？
在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若
有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。
7、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？
此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，通知其同伴，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。
8、发现假酒，但酒已打开怎么办？
应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？
发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位臵消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。
10、客人遗失物品在场内怎么做？
服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。
11、客人遗失物品回来寻找怎样处理？
首先，询问客人坐过的包房，遗失物品的特征，尽量帮客人
寻找。同时与总台联系，看是否交到总台。
其次，如果一时找不到，应请客人留下电话号码，以便找到时与客人联系。服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录并查看监控，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
12、客人醉酒后闹事怎么办？
管理人员先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
13、开爆啤酒时服务员该如何处理？
如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。
14、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
15、若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？
在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
16、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?
以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
17、若发生停电故障，你应怎样处理？
在台面增臵蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”
18、当客人点新歌而电脑没有时怎么办
不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。
19、投诉帐单错误时？ 首先向客人道歉，再将帐单重新核对一次，确认无误后再拿给客人，逐一细算给客人听，直至
客人满意，如果确认是我们将帐单算错，应马上向客人道歉，并重新打印帐单结算，若客人已付款，要退还多余的金额。并征得客人的同意给予其它补偿。
20、客人叫你去叫老总或老板时？
首先，是否我们服务不好，要找老总投拆，如果是关系到自已的工作质量应表示道歉和改正，并希望客人给予原谅，如果不是投诉，应请问客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作单位，应婉转地告诉客人，若不知您姓名和单位，老总不知您是那一位贵客，可能会因工作忙，而抽不出身来见您。
特别提醒：在与客人周旋的时候应尽量了解客人找总经量的意图是什么，然后把了解到的情况
反馈给客人要找的总经理，以便老总决定是否要见此客
第四篇：最新员工培训资料
肇 庆 市 大 旺 香 江 宾 馆
员
工
培
训
资
料
行政办公室编制
香 江 宾 馆 员 工 培 训 资 料
前 言
“员工”必须做到的工作、生活十二点：
请您微笑露一点
请您度量大一点
请您行动快一点 请您脾气小一点
请您脑筋活一点
请您理由少一点
请您效率高一点
请您嘴巴甜一点
请您技术精一点 请您说话温柔点
请您服务全一点
请您做事勤一点 培训注意事项：
各位员工您们好！为了使培训达到最完美的效果，为了让你明确的知道在培训期间什么是应该做的，特制定以下规章制度，谨望各位员工能够严格遵守。
1、受训期间不得迟到早退，一律不许请假，公司统一安排休息。
2、培训场地内不许抽烟。
3、培训期间严禁离场。
4、培训期间手机一律调为震动或关机。
5、培训期间一律不准佩带首饰。
6、培训期间，员工的仪容仪表按规定穿着打扮。公司企业文化：
一流的品质、得力的服务 学习口号：
顾客永远是对的、团结永远是对的、我是最优秀的。服务宗旨：
积极进取、认真执行、努力不懈。服务口号：
服从、负责、操守、品德、廉洁谦虚、互助合作。礼仪口号：
亲切态度、热忱招呼、标准仪态、安静秩序。精神口号：
看我们的气势多雄壮、看我们的精神意气风发、让我们的决心有始有终、用我们的信心开创未来。精神标语：
同心协力 服从纪律 提高效益 贯彻执行 迅速正确 共创佳绩 为人处事：
对上以敬 对下以德 对人以和 对事以真 企业特性：
积极的创业精神，不断在经营策略上求新、求变、求进度，永远的为顾客提供满意、健康、正派、安全的服务。企业理念：
秉持以一流的品质、得力的服务，亲切、细致、贴心的服务观念，以提升公众休闲文化，公司每一位员工应不断自我鼓励、自我鞭策，提供更完美的服务为顾客营造一个尽善尽美的休闲娱乐空间。培训文化：
诚实、忠诚、坚定信念
公司信条：
1、受训期间保持正确的观念。
2、以公司为家，团结合作。
3、注意仪容仪表，作好榜样。
4、以集体为中心，不拉帮结派。
5、抹掉不良习惯，保持良好作风。
6、爱护公司的各项设备，严禁损坏公共设施及浪费公共资源（水、电、热水器、桌椅等）。
7、认真、负责、自觉、自律。
8、积极、主动、乐观、无私。
9、团结友爱，谦和热忱。市场观念：
1、今天的质量，是明天的市场。
2、企业的信誉是无形的市场。
3、客户的满意是永恒的市场。管理原则：
以纪律化和人性化相结合的双重管理方式，以法理情为实施原则，重视会员参与，强调个人与集体间归属感，注意团队精神，希望公司员工之间，员工和员工之间相互信赖，互相协作；以积极踏实的工作态度，凝聚内部共识，携手共创美好未来。
服务用语：
礼貌、礼节、培训
一、什么叫服务：
给人在视界和听觉上一种美好的感觉。
二、服务细节与服务技巧：
1、服务细节：
（1）见到客人，主动热情打招呼。
（2）客人泡脚时要问清是否水温合适。
（3）点完单后向客人重复一遍，看所点物品是否正确。
（4）手拿杯子时要拿底部，轻放与桌面，杯子把左侧微偏（讲解演示）。
（5）倒茶水壶嘴不要对人(讲解、演示)。
（6）进房要敲门三下，要倒退出房（演示，必须要员工理解）。
（7）委事道请、偏劳道谢、失礼道歉、相见到安，抓住客人的心理，主动取悦与顾客（在平时的培训当中体现出来，边学边练）。
2、服务技巧〈16种客人类型〉
（1）大方型：促销、还销，联系留下电话号码、姓名，推销卡。
（2）小气型：多跟他交流，多征求意见，由客人自己点东西。
（3）老主顾型：记住客人，姓名，爱好，特点，他的面子，提前给予安排，将新推出的东西做个介绍，适当送点东西。
（4）浪漫型：要“动情”多注意他的眼神，适当送一些东西。（5）多疑型：两个服务员不要背着客人讲话，多跟他交流，处在客人角度去考虑问题，让他消除戒备心理，促销时多征求意见，适当的时候给予一点小小的“坦白”稍微有点装傻，什么都他“老大”不要让他投诉你。
（6）顽固型： 1.服从 2.狡辩 3.婉转 4.撒娇 5.抓住客人心理，多顺
从他。
（7）悲观型： 不要提伤心事，多提有趣话题，让他忘掉伤心，了解他为什么不开心，做他的忠实听众，显示我们的体贴和关心。
（8）请客型：又要面子，又要实惠，一定要陪好被请客人给请客人戴高帽，送东西最好的方法。
（9）色鬼型：要有自我保护意识，引开话题，主义口气，不要落单，不要、给客人制造会，服务员之间应对配合。
（10）斯文型：一定要表现的很有修养，话要少，适时进行促销，不要过头，注意房内气氛。
（11）酒鬼型：该促销的促销，保存实力，给客人戴高帽，适时退出。（12）找茬型：不要轻易许下任何诺言，对策，回避，不要失误耐心。（13）变态型：不要让他碰到你，要圆滑，庄重，回避，距离。（14）长辈型：显得天真、多询、多问、顺从、尊重。
（15）活泼型：以同年龄的 身份跟他进行沟通，找共同语言，让他开心，配合他加强促销。
（16）自大型：装作非常相信他，吹牛多夸嘴，对他所讲的话表示很感兴趣，给他足够面子。
三、礼貌礼节以及礼貌用语的培训：
1、什么叫礼节？
人与人交往的一种行为方式就叫礼节。
2、什么叫礼貌？
人与人之间交往过程中语言和行为上的礼仪上的沟通。
3、礼貌用语〈标准型〉（1）你好，欢迎光临（2）先生/小姐晚上好（3）对不起让您久等了（4）先生/小姐麻烦这边请（5）对不起，打扰了
（6）先生/小姐对不起借过一下（7）先生/小姐您好（8）先生/小姐请慢用
（9）不用谢，这是我们应该做的（10）请问您方便吗（11）先生/小姐里面请（12）请稍等马上为您呈上（13）先生/小姐请稍等
（14）先生/小姐请问有什么需要服务的吗（15）祝您消费愉快（16）谢谢您
（17）请携带好您的随身物品（18）您觉得这样可以吗
（19）谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临
（20）如果您有任何需要服务的时候，请随时叫我，我会很高兴为您提供服务。
4、礼貌用语〈不标准型〉
（1）不行（2）不知道（3）不会（4）没空（5）您要的是什么（6）不清楚（7）下班了（8）没有（9）前面 左拐（10）等会（11）喂，唉（12）有事吗（13）干吗（14）行不行（15）不认识（16）不管（17）不是我的责任（18）就这样（19）脏话
四、要做事，必须要学会先做人（员工的思想教育，举例说明）
是做事的前提，没有学会做正直的人一定不会做出正确的事。做人反差很大，一时会影响一世，低头做人低头做事总有一天有人向你低头。
1、成功者与失败者的反差：
（1）成功者有理想/失败者有空想。
（2）成功者说我一定有做某事/失败者说：某事一定得做。
（3）成功者说融入集体/失败者远离集体。
（4）成功者看到收获的幸福/失败者看到劳动的痛苦。
（5）成功者看到种种可能/失败者看到重重困难。
（6）成功者相信大家都能赢/失败者相信有赢有输。
（7）成功者挖掘潜力/失败者沉溺过去。
（8）成功者象恒温器/失败者象寒暑表。
（9）成功者选者他们所说的/失败者说他们所选者的。
（10）成功者用温和的语言表达强硬的观点。
（11）失败者用强硬的语言表达温和的观点。
（12）成功者坚持原则不拘小节。
（13）失败者计较小事，不顾原则。
（14）成功者遵循他人的角度想问题的哲学。
（15）失败者遵循站在自己的角度想问题的哲学。
（16）成功者促进事情的发生/失败者停住事情的发生。
2、成功者的关键可概括为四个字“再多一些”
（1）成功者做他们应该做的事，并且再多一些。
（2）成功者履行责任，并且再多一些。（3）成功者礼貌慷慨，并且再多一些。
（4）成功者能被信赖，并且再多一些。
（5）成功者100%的投入工作，并且再多一些。
五、优秀员工的十个习惯（让每位员工通过举例说明都能够养成对待工作的正确观念和良好习惯）
优质服务的实质是员工的一种习惯，公司开展的一系列的培训最终的目的就是培养员工形成良好的服务习惯，优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，就算员工背的滚瓜烂熟也毫无意义，企业应该把优质服务的大目标分析成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引，不然优质服务永远是一句冠冕堂皇的空话。只要员工能够养成以下十个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个企业的员工都能形成这些习惯，这个企业就一定成为一个优秀的企业。第○1个习惯：员工必须知道企业的目标，价值观，信条和自己的工作范围，企业的目标要靠全体员工的共同努力才能实现，只有管理层知道的目标是没有根的目标，员工最需要知道的是企业对自己的期望和要求，他们对这些目标的认知和理解直接影响公司的服务质量，因此，每个员工都有义务理解公司的目标，并应该进一步知道围绕这个根本制定的各种公司战略中和员工们有关的工作； 第○2个习惯：员工必须做到尽量使用客人的名字称呼客人，并满足客人的需求，热情亲切的送别客人。使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注，满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归就必须在实践中不断总结，做到预见客人的要求，在客人没有提出或客人认为是额外服务，不好意思提出时就主动帮客人解决困难，同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切的把客人送走，整个服务过程才算结束； 第○3个习惯：员工在工作时间，不应使用可用设施设备，在任何时间，地点，行动都应该以客为先，员工应该培养公司意识。公司意识是指公司员工的言行举止，应该有公司从业人员的职业素质和风度，应该做到：
1、礼貌：见到客人和同事应该打招呼问好，并主动询问客人是否需要帮助。三轻：走路轻，讲话轻，操作轻。
2、安静：有客人在时，应该停止对话，关注客人的需求，如果和另外的客人讲话或听电话时，应该用眼神打招呼，由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话回避；当服务完毕时，顾客在房间内休息时，应该主动回避，不去打扰。
3、礼让：客人使用公司设施时，应该自觉礼让，让客人优先使用，如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等。
4、方便：服务是为了方便客人，公司员工不应该正在为客人服务而使客人不便，如在清洁公共卫生时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁等。第○4个习惯：保证对你面前三米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑，微笑是公司从业人员的重要习惯，微笑不仅会带来客人的喜悦，而且能化解客人的不满，我们应要求员工保证向客人微笑，更重要的一点是使微笑成为员工生活的一部分。第○5个习惯：为满足客户的需求，充分利用公司给你的权利，寻求经理的帮助，满足顾客的需求是公司获取利润的源泉，只要为了满足客户的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用公司授权解决客人的困难，如果需要的话，不要吝啬其他部门的同事或上级管理者寻求支持和援助，公司管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。第○6个习惯：员工必须不断认识公司存在的缺点，并提出好的改进建议，使公司的服务和质量更加完美，任何一家公司都存在着无数的缺点，公司只有不断改进，才能适应不断变化的竞争环境，公司管理层应该制造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的心态和方式对待任何员工的意见和建议。第○7个习惯：积极沟通，消除员工之间的偏见，不要把责任推给其他同事，工作场所不要对公司做消极的评论，当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或其他部门直到推到领导之上的事例，屡见不鲜，他们明白客人考虑的不是公司中哪个部门或哪一个人应该负责任，员工这种推卸自身责任的态度，会使客人更加不满，进一步损害公司的整体形象，因此，公司服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护公司的整体形象
第8个习惯：把每一次客人投诉视做改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客人投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力重新赢得客人的信任，把每一次客人投诉者成为是一次留住客人的机会，必须尽一切办法快速回应解决问题，引导顾客对公司的信心； 第○9个习惯：制服要干净，整洁，合身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗时要充满自信，员工上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够发展企业的形象和管理水平，自信源于对工作的驾驭能力满
意，结合相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊敬。第○10个习惯：爱护公司财产，发现公司设备设施破损时必须立即报修，不爱护公司财产等于增加公司经营成本，没有维修保养意识，不及时维修新公司也会很快陈旧，公司不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。
六、专业技能培训：
1、员工必须对足部专业技能达到精通的程度。
2、每位员工必须掌握脚底穴位的反射区。
3、员工必须了解自己的职业所能给顾客带来什么样的意义。
七、形体培训：
1、每位员工必须掌握正规的军姿。
2、每次例会的过程中，员工必须能够整齐的喊出企业的服务口号（具体举例加以说明）
八、沟通问答培训：（具体举例说明）沟 通 问 答
1、小姐，你的工资每月是多少？
答：我们实行的是基本工资加奖金，根据工作表现多劳多得。
2、你们这里有别的服务吗？
答：我们这里是专业足部保健按摩，另有专门的中医全身推拿。
3、你们受过正规训练吗？
答：我们都经过三个月的严格培训，实习两个月后经过严格考核，并获得劳动部门颁发的职业资格证书才可以上岗的。
4、为什么先按左脚？
答：按摩师要先检查心脏，来确定按摩时实施力度的大小。因心 脏反射区在左脚，所以先按摩左脚。
5、你们的手都消毒了吗？
答：我们在为客人服务前后，必须用消毒液浸泡洗手，完全可以达到消毒作用，请您放心！
6、你们的水桶干净吗？会不会染上脚气？ 答：我们采用一位客人一条毛巾，使用完后高温消毒。请您放心，绝对卫生安全！同时用来给客人泡脚的28种中草药本身就有消毒作用，另外每天用过的木桶，都会用消毒液浸泡40分钟，以确保安全可靠、卫生干净。
7、你们泡脚的中草药有多少种？都是什么药？
答：有28种中草药，药方也是特配而成。详细药名只有我们的专业配药师才知道，我知道的有红花、当归、党参、用椒等几种。
8、为什么你们是异性按摩？
答：根据中医学理论，异性按摩可以达到阴阳互补的作用。
9、行业的起源地在哪里？
答：单纯的足部按摩起源于中国古代，后流传中外。现经过逐渐充实完善和与经络学的结合，足部按摩更加科学实用，成为按摩学科重要的组成部分。
10、收小费吗？
答：谢谢您！我们这里是不收小费的。如果我们的服务令您感到满意，请您再次光临，这就是对我们最好的支持。
11、听说你们这里很好，我第一次来，可以优惠吗？ 答：我们这里有许多优惠政策，您可以任选一种。（介绍公司的优惠措施）
12、在按摩过程中怎样达到最佳效果？
答：闭目养神、放松全身，只有这样才能达到最佳效果。
13、你们这里是专业洗脚，为什么做手部按摩？
答：因为人体的神经末梢都反射在手部和足部，所以，做脚部按摩的同时，也要把手部神经末梢打开放松一下。
14、为什么按到每个反射区我都痛，是不是全身都有病？
答：不一定。有很多经络敏感的人或不经常做足部按摩的人会有这种感觉，如果你感到酸麻胀痛都是很正常的。
15、泡脚有什么好处？ 答：脚是人的第二心脏，通过对足部实施按摩，可以加速血液回流减轻心脏压力、起到防病、抗病的作用。
16、按摩时，为什么要用按摩膏？
答：因为按摩膏可以起到滋润皮肤的作用，能够使皮肤光滑，按摩起来更容易，所以要使用按摩膏。
17、你们的价格太贵了？ 答：您看一下我们的服务内容和服务时间，与其他足浴店相比，我们有很多优势：（举例说明如：）（1）、我们的服务时间增加40分钟。（2）、我们为您免费提供擦鞋。（3）、我们采用的中药比例配方，并免费赠送袋泡茶水、果盘、高级鞋垫和袜子。
18、你们这里的非袋泡茶水太贵了？
答：我们使用的都是上等好茶叶，当然您也可以选择我们的免费茶水，质量也不差。
19、你们为什么不加头部按摩？
答：脚部和手部按摩是根据医学上“全身胚”反射理论实施的一种按摩保健的治疗方法，它已经涵养了全身的各个部分。而头部按摩仅仅是一种局部按摩方法，不属于“全身胚”反射理论的组成部分。
20、我不需要先生给我按摩，给我换个小姐好吗？
答：您可能不习惯先生按摩，实际上我们这里男生是经过专门训练女士服务的，手法也更适合于女士。另外根据中医学理论，男生按摩可以达到阴阳互补的作用，使您更健康。如果您仍需更换，我可以帮您找位女技师。
21、你们这里和其它足浴店有什么不同？
答：我们所有人员全部持证上岗的，专业技术得到了国家权威部门的认可。而且我们的手法自成一套，更符合人体排泄及体液循环的需求和中医理论。同时我们的服务是以人为本，热情、周到、细致、耐心是我们最基本的要求。
22、我脚底这些小颗粒是怎么回事？
答：因为这里反射区对应的器官阴阳失衡、代谢机能失调，导致乳酸微晶、尿酸晶等物质淀于足底而形成的，我们称它为阳性物质反映。
23、你为什么一看一摸就知道我们的身体状况？
答：因为人的双足是一个全息胚，它包含了人体全部的信息，躯体上任何部位发生异常都会在双足上反应出来；
24、你看我有什么病？
答：对不起，我们不是专业医生，看不出您的病症。只是根据足部全息胚上的变化，判断您身体哪个部位阴阳失衡及可能产生什么病症。
25、你们足部按摩可以治疗什么病？
答：我们是保健按摩师，对人体起到保健作用。我们做的就是让您平衡阴阳，调整整个躯体的失衡状态，达到缓减症状、肌体康复的目的。
26、我这病什么时候能治好？ 答：每个人的身体素质和发病时间的长短都不一样，身体素质强生病时间短的相对就快些。不过只要您能坚持来做保健，像您这种情况是会逐渐改善的。
27、初、中高级按摩师有什么不同？
答：国家职业技能标准对初、中、高级按摩师的规定是不同的。初级按摩师只是消除疲劳保健按摩；中级按摩师在保健的同时通过按摩可以诊查出您一些器官的功能好坏，并根据您身体情况选择合理的配方；高级按摩师可以通过看就能掌握您身体素质状况，并能重点按摩，在保健的同时恢复你的健康水平。
注：上述举例的一些问题，供员工进行参考，在实际工作中须灵活运用作答 2，什么是管理？
1）就是担负责任，如果担负责任吓不倒你，事实上这就是对你的鼓励，那你就准备考虑管理方面的问题吧！
2）就是永不休止的处理问题的过程，做优秀的管理人员就要投入，一旦投入，你吃饭想它，睡觉想它，那么它不是在工作了，而是生活，你所喜爱的管理就不是职业，而是你的性趣
3）就是解决人和钱的问题（管理着人和钱这两个要素，人是基本中的基本，钱是目标中的目标）
3，管理者与员工的区别
1）员工下了班的时间属于自己，即使加班也不是天天加班，可管理者的时间总是不够用
2）人际关系复杂化，由于你已经是管理层的管理者了，所以 A别人会嫉妒你，对你是一切别人加以品头论足
B你结交了新朋友，失去了一些老朋友，你对别人的了解增加了，对自己的了解也增加了
3）员工的工作只须投入时间，而管理者要承担压力，发现差错时，哪怕是员工的错误你也要去承担责任 总结：
管理是项艰巨的工作，俗话云；生意是百分之十的灵感加上百分之九十的汗水，优秀的管理人员具备百分之十，后面的百分之九十是不必说的艰辛。二；怎样去做个管理者
1，X理论与Y理论（道格拉斯提出来的西方与东方管理差异）X理论
1）经理心目中的员工 2）工作天生是另人讨厌的
3）一般人本质上是懒惰的，没有雄心壮志 4）人们喜欢受到严密的监管
5）对员工来说，最基本的激励物就是钱
6）对员工必须采取胁迫或者压力是手段达到预期的目标 7）控制导向型领导
8）独自做决定 9)维持控制权
10)对自己观点的正确性充满信心 11)以目标为导向，有时很苛刻
11)为达到目标可能会采用高压手段
12)对于那些不能正确做事的人，会进行严肃的处理 13)不想听同事的批评 1，管理者心目中的员工 1）人们喜欢工作
2）工作和娱乐是一样快乐的事
3）被赏识，自我实现对员工来说同金钱一样重要 4）员工愿意承担工作义务
5）员工有自律性和责任感
6）所有层次的员工都有可能展示自己的创造力和智慧 2，授权导向型经理
1）取得广泛一致后才做决定，帮助他们树立责任感
2）鼓励员工发挥创造性
3）对别人做出辅导，完成工作提供便利 4）以身做责
5）对出色的员工给予肯定 6）重视团队精神 结论：聪明管理
A，设想你的员工都是最好的
你对员工工作的动机会影响你与他们如何相处，假设人们都是最好的，并抱着这种理念去做，那么他们会给予你十分友好的反应，对他们采取积极的支持的态度，你会看到员工愿意接受并会照你的要求那样去做，而且会做的很好 B，态度最重要
做为管理层，即使你了解Y理论的重要意义，但特定条件下必须使用强制权，那没有错，问题的关键是你的态度 Y理论；
1，知道在什么时候用什么方法开除员工 2，认为成长是卓越的副产品的 3，尊重所有的员工
4，极端重视公司的价值与目标 5，公司第一
6，认为错误是学习的机会 7，与人分享
8，了解每个人的长处，办公是门，虽没有常开，为人解决困难提供主见，帮助学员加油
9，考虑到如何让员工更有生产力更专注在公司的目标上，并考虑如何酬劳员工 10，和工作岗位上的员工相处融洽 11，走动式管理 12，早到迟退 13，随和
14，会倾听
15，公司所重视的价值简单明了 16，随时可以找到人 17，公平
18，有下决策的魄力
19，不屈不挠的面对棘手问题 20，坚持到底 21，简化问题
22，能容忍公开的反对意见 23，叫得出每一位员工的名字 24，有坚强的意念
25，必要时可以拼命工作 26，信任员工
1，风格的经理指导是成功的，你以帮助员工成功的态度去对待员工，绝大多数员工会感到快乐并乐意接受
2，马斯洛的需求员工层次论，对待员工应该尽力满足他们的 1）生理需求
2）安全需求 3）社交需求
4）受人尊重需求 5）自我实现需求
首先，要了解你的员工，是什么使他们愿意或不愿意工作？ 1）与辞职的员工进行坦诚的交流，了解他们为什么离职 2）进行一次工作态度与改善绩效的员工调整 1，如何让工作满足生理需求 1）公开公正的对待每一位员工 2）定期沟通信息
3，如何让工作满足社交需求
1）给员工提供团队工作与其它部门合作的机会
2）创造机会，帮助员工发展社交和被团队成员承认和欣赏 3）对团队的成员表示出你的关心，并鼓励他们之间这么做 4，如何满足受人尊敬的需求 1）对员工提出的其他积极反馈 2）给员工展示技巧和才能的空间 3）经常说“谢谢你” 5，如何满足自我实现需求 1）许工作中的自治
2）把工作中的事物当作借鉴的经验来看
3）提供学习与培训的机会，支持个人与专业的发展 三：管理者的每日工作程序
1，学会用顾客的眼光观察你在部门的工作（这里的你指的是客人）1）门里的服务人员是否礼仪规范符合你的要求
2）部门里是硬件设施中是否有明显的损坏及扎眼的污渍 3）部门里的环境是否对你有种亲切感 4）部门里的消费与你的服务是否成正比 5）部门里的服务员是否会给你带来惊喜
2，学会在头一天晚上记明天的工作笔记
1）你明天想要哪些事情（太多了是吗，但人的精力总是有限的，怎么办？记下来吧！因为绝对不会只有一件事可做）
2）你今天的工作有哪些是你一惯性的行为？（例如开班前会，班后会，不要每次不纪录而随意开会，这是没有效果和成效的）
3）你今天的工作肯定有些不能完成的事情（如联系人接不上头，明天仍要联系，这就须纪录）
4）领导，上司给你安排的新任务新事情（下属得力是上属的心愿，那么你要及时的纪录了）
5）工作笔记的正确书写规范 3，学会协调各个相邻部门
1）你必须认识到，你的部门不是单一的机构，它是与其它部门协同作战
2）保持与其他部门领导必要的沟通，并相互传递最新任务，事情，公司的资讯 3）学会书写部门之间的业务信函及填单，必要时亲自送到其他部门领导手中 4，管理的必备知识 1，你部门的营业知识
1）部门是设备，装置有哪些，它们的用途及用量，学会用数字统计（做到张口即束，上司最欣赏）
2）你部门员工配置及必备的培训，部门内部的培训是你做的，公司培训部的培训是升华的部分，这点你要认识清楚
3）你的行业知识要丰富（上司用你的目的在于你在这一行业中是个精通者）4）学习处理投诉（怎样做到不损坏公司利益，又能保证那些长期客人的利益呢？）5）定期“保养”你的专业知识，不断学习更先进的管理理念（上司最喜欢上进的人）
2，你的所有命令及策划是写出来的
1）养成勤动手笔的习惯，这是素质的体现也是领导的风范随时纪录，随时思考 2）养成公司规定的各种格式来正确表达你思想及意图的习惯（如调职单，报修单，申购单，报销单，人力需求单，员工辞退单）有关客户的名言
回头客只是提供一次机会，回头客才是真正是财源，在客户领域中，客户满意度只是开始，客户的忠诚度才是你真正追求的目标，客户是你最重要的人，因为他是给你发薪水的，努力学习，充实自己，成为老板的好客户，做个好职工成为老板的客户 1，努力学习，充实自己--让老板轻松 2，及时通报，有问必答--让老板知道 3，当机立断，处理好问题--让老板放心 4，取予认错，知错能改--让老板赏识 5，主动帮助同事--让老板有效
6，毫无怨言，接受任务--让老板圆满
7，不断的提出创新，改善计划--让老板进步 8，尊敬领导，--让老板有面子
微笑；发自内心，真诚和谐而自然的笑
人分为：先知先觉，半仙，后知后觉，交过后才知道，不知不觉，植物人。事业就像女人，谁去追求，谁就能得手
第五篇：最新员工培训资料
公司新员工培训资料
Ⅰ、公司概况篇
1、公司的组成海南锦润药业有限公司正式成立于2004年3月，同年10月通过GSP认证；2005年9月运营主体迁于交通便利、商业氛围浓厚的河南郑州市，是新组建的集药品代理销售及医疗单位直销为一体的医药公司。
2、公司的近期目标（2005年9月至2006年12月）
首先，选择5—20个省级代理品种，品种范围以心脑血管类、抗生类为主，包括其它具有市场潜力的品种如营养类、麻醉类、止血类。这些品种的单价可以带来较大利润，产品附加值高，或别的可以带动公司品牌，及整体利润的产品。重点突出品牌，突出品种，有带动，有跟进。这一部分是公司近期的主要利润来源，也是公司的突破点。
另外，选择1—2个全国的代理品种。初步建立东北、华北、华中、华东、华南及西南的市场网络，达到积累全国各地的客户资源的目的。这是公司构架巨幅销售网络，向全国扩张市场的第一步，是公司壮大的一关键性部分。第三，开发1—2家三甲医疗单位（终点设在省人民医院），品种选择在省代品种范围内。目的是要建立关系，培养队伍；其学术带动作用；为跟进品种铺路。这一目标是要在实践中得到医疗单位的认可，扩大公司的品牌影响，产品品种有少到多不断跟进，从而直接开辟出需求量大终端客户。
3、公司经营理念
我们将以“对社会负责，对厂商负责，对客户负责，对员工负责”为宗旨，诚实守信，为把公司打造成具有品牌优势的综合型医药公司而不懈奋斗！Ⅱ、人事管理制度
一、作息时间：
公司实行五天半工作日，周一至周五全天上班，周六上午上班，下午除值班人员留守外其他人员休息。
正常班次 上午：8：00--12：00
下午：14：30--17：30（冬）15：00--18：00（夏）
二、员工仪表仪容
1、商务活动及重要会议、公司员工日常上班，男士尽量穿西服套装系领带，夏季穿衬衫；女士可根据不同场合，着职业套装、套裙、时装。
2、员工言行举止大方，着装干净整洁，仪容洁净，精神饱满。
3、男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型，不画浓妆。
4、办公室工作人员，注意个人清洁卫生，工作时间不佩带过于夸张的首饰。
三、基本行为规范
1、遵守国家法律、法规，遵守本公司的各项规章制度及所属各部门的管理实施细则。
2、注意维护公司形象，不断提高个人道德修养和文化修养。以积极主动的态度对待工作，养成良好的工作作风。
3、爱护公司财产，使用各种办公用具、设备要尽量节约。不滥用公司名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露公司的任何动向和资料。
4、公司员工严禁兼职工作。
5、工作场所讲普通话。不得大声喧哗，影响他人办公。
6、商务活动中时刻注意自己的言谈、举止。保持良好形态，用语礼貌，语调温和。
7、参加会议必须准时，因故不能按时到会者，应提前向有关人员请假。开会时间要关闭通讯工具，不喧哗、不窃窃私语。注意保持会场清洁。
8、办公环境干净整洁、室内物品、办公用品、桌面摆放整齐有序，不得杂乱无章。下班前放置妥当所有文稿，以防遗失、泄密。
9、及时对客户投诉进行上报或处理。确保客户的满意并接受监督。Ⅲ、公司组织架构及各部门职责
公司目前处于起步阶段，同时也在以较快的速度发展，人员队伍在不断壮大，公司的各个部门都正在完善中，人员的分工也在逐渐明确化。但是在公司的几大部门趋向健全的这个阶段，公司所有的人员都应该随时服从安排，共同解决问题。
所以，在这样的过程中，部门不够明确化，人员就不可能有准确地职责划分，我们的中心思想是把公司的事情干好，在这个阶段过后一切都将正规化、职责明确化。
Ⅳ、员工基础篇
1、要做事先要学会做人
①要敢于承认错误
在我们面临一个新的任务、开始一项新的工作时，出现问题、发生错误是很正常的。公司同样允许员工出错误，人非圣贤，孰能无过。人的成长过程是在不断经历错误中历练、进步、成熟的过程。每一个人都要勇敢地面对错误，从内心接受这个错误的现实，认真反思吸取教训，不让同样的错误再次发生。要成为强有力的营销竞争者，不是不犯错误，也不是出错后推诿责任。而是在犯了错误之后，能够承认错误，修正错误，进而继续前进。不要被错误吓倒，也不能陷入其中让阴影限制了自己前进的脚步。
②员工之间要以诚相待
在同事出现问题时，我们一定不能冷嘲热讽，要给与帮助、指导、鼓励，将心比心，大家融合在一起；在工作的过程中，要虚心地向他人学习，不断完善自己。老员工要对新员工进行帮助指导，使他们迅速融入团队之中。只要还能给予，你就无比富有。作为一个追求发展和不断超越的人，要不断的改变自己原有的思想，不满足而又要知足，容易满足的人不会有成长，不懂知足的人会误入歧途。
③适时把握自己，做好自身的转变
在事业发展的过程中，人本身所处的阶段也在不断改变，在每一个不同的阶段都会有不同的事有我们来处理，这就要求我们调整好心态，把握住自己身边的机会，演好“人生四球”的角色：
1、排球。此时自己还不是人才，总被人呼来唤去。记住让你做事的人是器重你，给你锻炼的机会，要好好努力尽快进入下一阶段。
2、篮球。自己已经成为人才，有能力去争取成为职场中的亮点、焦点。
3、足球。这样的人是人才，但总是以功臣自居、倚老卖老，让任何一个公司都不愿意接纳。我们应该尽量避免。
4、橄榄球。这样的人才很成功，同时还不断进取，谦虚谨慎，厚积薄发，他们是公司花重金争夺的焦点。
2、员工一定要服从公司的命令和安排，保证执行力。公司所做的每一个决定都是以公司长远目标为出发点的，我们要服从安排，踏实地工作，有不明白或是不理解的地方，可以向主管和同事请教，当自己认为公司的决策存在某些问题时，可以提出自己的见解，也可以和有关的人员进行探讨，找到最合理的方法，达到资源利用最优化、公司利益最大化的目的。公司员工在做事情时要有自己的思路和想法，及时提出合理化建议
3、要有团队精神和服务意识
孤掌难鸣，独木不成林，群策群力，众志成城，团队的力量可以解决个体所不能解决的问题。一个人的力量是微弱的，只有融会到团体之中才能得到最大的发挥，就像一个水滴要想永远不消失，就要汇于大海之中。作为团队中的个体，在我们工作中遇到困难时要懂得利用身边的资源，集合团队中每个个体的优势，每一个人都有值得自己汲取的成分，要认同他们互帮互助，紧紧凝聚在一起。我们都要明白这样的道理，我们的团队就像一群南行的大雁，只有大家聚合在一起，才能以最小的能耗达到最快的前进速度。要给新员工以指导；给困难者以鼓励；给优秀者以掌声；给别人机会就是给自己机会；给别人成功就是给自己荣耀！海南锦润药业这艘行进中的大船需要掌舵人，也同样需要每一个水手，只有我们齐心协力，同舟共济，才能使其破浪前行！
Ⅵ、业务人员必备素质篇
一、销售人员必备的态度
1、销售的基本态度
① 销售人员首先推销自己的人品，取得顾客的信任，从而创造一种能够亲切交谈的气氛。
② 为了使顾客对你的品种感到有兴趣，销售人员要说明你得产品的效用和独特性，大力宣传商品的优越性。
③ 推销出售价格。如果前两个重要条件能很好地被理解，那么，按适当的价格出售产品是能够做到的。
2、工作态度
2.1、主动
与客户之间的约见及谈判不能一味的等待，守株待兔的方法是销售人员的大忌。要有积极主动出击的态度，不怕达不成就怕没行动。
① 主动态度
要保持主动的工作习惯与工作态度，牢记只有疲软的思想,没有疲软的市场，广阔的市场等待我们去开发，市场的难题,使我们开发的课题，主动改变原有的观念，观念不变来回转,不会有大的突破，观念改变天地宽。思想转变,观念转变,行动转变,人生转变。
② 主动思考
要有为自己工作的观念，在与客户接触的每一阶段都应思考存在什么问题，可能会出现什么情况，有了紧急的事件自己应该如何应对，做到未雨绸缪。及时主动地发现公司或是某个客户存在的问题，及时进行解决，避免问题的积累和恶化以至影响公司的利益。
③ 主动行动
在了解到客户潜在需求或新的销售政策发布后，销售人员要快速行动起来，争取在第一时间抢占市场。在收到邮件后尽快给回复，及时书写工作报告，进行工作总结，反思自己在工作中的疏漏和不足，时刻提醒自己改进，做到日新月高，每天都要比昨天进步一点。
④ 主动沟通
做工作对事不对人,重点是解决问题。公司中的内部沟通对人员的凝聚和业绩的提高都有重要作用。相互信任,沟通是避免猜疑的重要手段。同时沟通可以使思想进行碰撞，从而产生创新的火花，产生对业务开拓或对公司发展有帮助的想法。
沟通我们同样要注意沟通有度。不要在同事之间谈论自己的工资待遇问题，不要向第三方评价某人的缺点或不足，这样不利于稳定员工得人心，不利于员工之间的团结。
2.2、创新
在员工遇到新问题时，我们通常不太清楚或是怀疑自己能不能做到，是否能做好。不试怎么知道你不可以，不做怎么知道你做不到。生活中很多事情不是不可能而是能不能，市场中很多问题不是老问题而是新机遇，面对这种情况我们沉着冷静，用脑筋去思考，解决这个问题的方法通常不是只有一条路。从多个不同的方面来考虑，就会有不同的解决方法，把不同的方法进行比较就会明朗哪一个才是最好的方法，用最好的方法去解决问题就是创新的实质。
2.3、竞争
竞争时刻存在我们身边，竞争是社会进步的驱动力，竞争是生存的写照。尤其是业务人员，我们身边有太多的同行在和我们竞争，都想争夺一份属于自己的市场。无论何时我们都不能放松自己，什么时候都要有种忧患意识，开动自己智慧的大脑，在竞争中稳占市场。要不断向自己挑战，向同事学习。
二、自我形象的树立
A、保持整洁的仪表
1.仪容整洁、穿着素雅
男业务人员上班要着深色西服、打领带，衬衣以白色等浅颜色为主。不准蓄胡须，胡子每天都要剃，上班时头发要打着哩水，头发不能过长，以不超过耳朵为准。女业务人员上班着正装，不佩戴过多首饰，头发要扎起来，要打着哩水。
2.化装清新
女业务人员上班期间要着淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。时刻给人一种爽心悦目的感觉。
B、保持旺盛的精力
公司所有人员不能带着情绪上班，业务人员更不能带着情绪前去见客户，要时刻保持旺盛的精力，以饱满的精神状态进行工作。
C、养成大方的举止
业务人员要主动与客户进行握手、交流，和女士握手仅轻轻握一下对方四指。在接客户电话事首先要以合适的语速、语调面带笑容地说：“您好，锦润药业有限公司，有什么可以帮到您？”要让对方能通过电话感觉到你的微笑和真诚。
在和客户谈判的过程中，如果客户跟业务人员的见解发生分歧，一定要在客户见解的基础上进行说明，而不能与客户发生争执，损坏公司的声誉和形象。在客户离开时，所有的在场人员都应欠身相送。
三、拜访客户的技巧
1、前期的准备工作
所需资料的准备，力求充足没有遗漏。自己衣着方面，和约见环境氛围相符。情绪方面的调整，积极热情又信心十足。
2、拜访过程中
①开场白
A、观察
B、寒暄
C、提出目的D、取得客户同意
②探询
A、用开放式问题挖掘客户需求
B、用限定性问题进行确认
C、挖掘客户背后的需求
D、探询需求的三个准则：清晰、完整、有共识
③说服
A、表示了解客户的需求
B、介绍利益和特征
C、征求客户意见
④计划下一步
A、配合客户需要的下一步行动
B、提议下一步的过程询问客户是否接受
3、后期的跟进
在拜访客户之后，我们和客户彼此留有对方的联系方式。此时，我们不能在思想上认为这个过程已经结束。客户有太多的选择机会，主动和我们联系的可能性很小，这就要求我们不断的电话跟进或是使用别的方式和客户沟通，达到让客户记住我们及我们产品之目的。
四、与客户谈判的方法
有期望才会实现，销售人员永远不要放弃希望。当我们谈判过程中遇到问题时换个角度思考，一切或许将迎刃而解。很重要的一点是，我们与客户之间不止是利益关系，不能只为做成生意而做事，要有一颗爱心，关爱别人，最大的获益者是自己。具体方法大致归纳如下：
1、谨思慎行
销售工作的每一个步骤对销售人员来说都极为重要。销售人员处理得当，有可能促成推销机会的出现和形成；但若销售人员急于求成，鲁莽行事，则有可能亲手毁灭销售机会出现的可能性。因此，销售人员在推销的每一环节都应保持冷静，随时掌握局势的变化，利用自己的常识和经验，充分分析思考，然后再谨慎行动。切勿信口开河，鲁莽行事，使顾客产生不信任感，或由于压力过高而丧失购买信心，从而失去有利的销售机会。
2、察言观色
在推销过程中，销售机会往往都是潜生的，具有相当的隐藏性，而不会明显
地显现出来，但也并非是完全无迹可寻的。顾客的购买倾向和成交意愿往往会从顾客的表情、语言、行为等方面显现出来，因而销售人员应善于观察和分辨，依据自己的推销经验及时捕捉推销机会。
2、多听少讲
销售人员一接近顾客，马上口若悬河，恨不得将推销品全部优点一股脑儿告诉顾客，这是推销工作的一大忌。销售人员应虚心听取顾客的意见和要求，而不要只顾自己讲话(应在必要时予以回答)。这样不但让顾客感到受到尊重，从而有利于创造良好的推销氛围，并且可以从顾客的言谈中获得推销的线索和答案，从而控制推销机会。
3、循序渐进
推销交易有简有繁，复杂的交易往往需要多个回合才可能完成。因此，销售人员应有足够的耐心和恒心。循序渐进，按部就班，配合推销活动的每个阶段适时地把握机会，调整推销工作的方式和内容。不要急于求成而破坏了有利的销售机会。
4、耐心等待
耐心是销售人员必须具备的重要品质。急功近利，行事冲动极易导致推销失败。这是因为，客户在做出买不买，买多少，何时买等购买决策时，都不是一时冲动可以决定的。他需要权衡各种客观因素，如产品特征，购买能力等，同时还要受到主观因素的影响，如心情好坏等。因此，购买决策过程是一个极其复杂的过程，并不是一蹴而就的。销售人员应设身处地地为顾客着想，体会顾客的难处，耐心地等待时机。另外，销售人员和顾客双方有各自不同的习惯和想法，考虑问题和行事的方法和程序也都各不相同。在推销过程中，销售人员不能将自己办事的程序强加于顾客，而应注意顾客的思路，调整自己以与之相配合。因此，有足够的耐心，是选择竞争时机的关键。但销售人员也不应一味地消极等待，在关键时刻要发挥推波逐澜的作用，以免贻误时机。
5、伺机而动
一些特殊日子和事件往往是感动客户、推销商品的大好时机，有经验的销售人员往往能事先就做好充足准备，拟定销售计划，安排好具体内容，做好万全之策，把握并利用这些机会，拉进和之间的距离，极力宣传商品，刺激客户的购买欲望，促进商品销售。
6、掌握节奏
销售人员把握推销节奏的能力极为重要。在该给予顾客思考权衡时就应放缓节奏，给顾客喘息的机会。而在销售人员发现有迹象显示出顾客的购买意图时，则应抓住时机，一鼓作气，劝说顾客，达成交易。
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