客服部前台岗位职责及技能要求（精选5篇）

第一篇：客服部前台岗位职责及技能要求

附件1-4；客服中心前台岗位职责和技能要求 2014年1月25日

客户中心前台岗位职责

所属部门：客户中心

上级部门：客户中心

上级岗位：客户中心经理（副经理）、助理

下级部门：

岗位职责：

在客户中心统一领导下，协助部门经理（副经理）开展工作，具体如下：1、2、3、4、服从客户中心领导，贯彻落实各项规章、制度，严格执行各项工作纪律。严格执行客户中心各项工作制度、业务流程、管理办法等。协助客户经理（副经理）落实工作质量提高计划和统计工作。负责客户报修受理、全程跟踪、统计和回访。

5、负责各类业务流转单登记、审核、汇总和分发，协助经理助理对各类业务流转单审核及全程监控。

6、负责转接公司总机电话、收发传真、信件和报刊。

7、负责接待来访客人，并通报相关部门、人员。

8、负责各类表格打印。

9、提供所需业务经营分析报告的相关数据和资料。

10、参与部门对客户资料的录入及归档保管。

11、参与部门员工培训、教育和团队建设工作。

12、负责账务系统非年付类客户销账功能.13、完成领导交办的其他工作。/

2附件1-4；客服中心前台岗位职责和技能要求 2014年1月25日

客户中心前台技能要求

技能要求：

一、基础知识

1、了解各项相关工作制度、流程及标准。

2、熟悉了解公司经营的各幢楼宇基本情况。

3、了解公司各类供应商及其与公司各类业务的合作方式及结算标准。

4、熟悉了解各类业务的资费标准。

5、熟练操作OFFICE办公软件。

6、掌握相关账务设置的标准与工作规范。

7、具备一定的逻辑思维与语言表达能力。

8、初步掌握各类分析、总结和报告等应用文写作技能。

二、管理要求：

1、具有统计、分析及成本核算的能力。

2、具有协调、沟通的能力。

3、具有在权限范围内决策和组织处理突发事件的能力。

4、具有结合工作实际，切实开展管理创新的能力。

5、具有根据公司总体工作要求，在具体工作中进行细化展开的能力。

6、具有与公司其他部门协同工作的能力。/ 2

第二篇：客服部前台接待岗位职责

前台接待岗位职责

1、热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。

2、接待台内严禁空岗，遇有特殊情况向主管请示后，有人接方可

离开。

3、熟悉客户，能认识各单元的主要人员，对其入驻情况、联系人、电话等情况清楚。

4、接待人员每天8：00—17：00应在接待台服务。

5、见到领导、客户应站立，微笑并问好。

6、不得接打私人电话。

7、不得在大堂说笑聊天。

8、接待客户询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。

9、客户要求提供服务，做到询问清楚，重复询问，迅速提供。

10、客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投

诉意见。立即上报当值主管。

11、接听电话询问，回答要准确、清楚，有些问题要注意为客户保

密。

12、在当班期间禁止串岗。

13、为客户服务时应保持站立姿势。

14、上岗前注意自己的仪容仪表。

相关记录：《电话服务登记表》

第三篇：前台岗位职责与技能要求

前台岗位职责与技能要求

前台是一个公司的门面，可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，每个前台都必须严格要求自己。

一、前台的主要工作职责（不同的公司具体职责可能不同，但基本要求相同）：

1、时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开。

2、前台文员负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。

3、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。

4、负责公司的文件处理工作，打印、复印、传真的收发。

5、负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及分送工作。

6、对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理。

7、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净。

8、接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作。

9、认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。

10、管理办公各种办公设备，合理使用并提高设备的使用效率,提倡节俭。

二、前台文员技能要求：

1、对办公室工作程序熟悉；

2、熟练使用Word、Excel等办公软件，会借助互联网查找资料；

3、具有优秀的中英文书写能力、表达能力；

4、具有良好的沟通能力、协调能力，及较强的保密意识；

5、熟练使用各种办公自动化设备；

6、具有良好的适应能力，能在压力下工作。

第四篇：酒店前台岗位职责要求

酒店前台需要性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。以下是小编精心收集整理的酒店前台岗位职责要求，下面小编就和大家分享，来欣赏一下吧。

酒店前台岗位职责要求1

1.确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。

2.查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。

3.熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。

4.熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取的经济效益。

5.熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。

6.熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。

7.负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。

8.负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。

9.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。

酒店前台岗位职责要求2

1准确、迅速地为入住客人,凭有效签证的护照、身份证明、旅行社证等有效证件办理入住手续，负责发放房卡;

2、做好团队、VIP入住的准备工作;

3、处理宾客的各种询问与要求，为其提供相关信息;

4、负责接受预订，负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务;负责宾客换房业务;

5、负责将宾客资料进行整理、归档;

6、负责将宾客身份证等相关信息及时传送公安机关;

7、完成上级交办的其它任务。

酒店前台岗位职责要求31、为宾客提供咨询、办理入住登记、离店结账等服务;

2、做好宾客预定服务，负责宾客满意度调查的收集;

酒店前台岗位职责要求41、负责办理预订，登记入住及退房等手续

2、负责老顾客的电话回访和投诉善后事宜

3、负责会员系统的维护和资料更新

4、负责各网络平台的维护和订单管理

5、协助财务做好每日账务的核对等

6、协助店长安排其他的事项

酒店前台岗位职责要求51、前台办理入住、退房登记、收银等日常工作;

2、做好酒店日常接待问询工作;

3、完成领导安排的各项工作。

酒店前台岗位职责要求61、受理客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;

2、处理销售部或其他部门发来的预定单;

3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理;

4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作;

5、为客人办理换房、加床续住等手续;

6、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;

7、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料;

8、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;

9、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;

酒店前台岗位职责要求7

1.确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。

2.查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。

3.熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。

4.熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取的经济效益。

5.熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。

6.熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。

7.负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。

8.负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。

9.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。

酒店前台岗位职责要求

第五篇：客服部前台工作细则

客服部前台工作细则

前台作为公司的涉外窗口，须经常性与客户接触，具有重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，前台工作人员必须严格遵守工作规范。前台接待所有岗位职责范围内的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，将追究其必要的失职责任。

一、岗位职责

1、负责对入厦来访人员的接待、登记、导引，用电话与业主取得联系并核实来访人员身份，对上门推销或其他无关人员，由安保部协助处理；

2、负责邮件、快递、包裹的接收、登记，业主签字后领取，如他人代收须签代收人姓名；若快递员与业主无法取得联系，请安保部协同快递人员送至楼层；

3、协助会务人员整理、收发报纸；

4、保管大厅伞架（包含雨伞及伞套机），保持整洁，在雨天或其它恶劣天气情况须关闭二楼窗户并将大厅伞套机打开；

5、负责每日大厅背景音乐的开启（立岗时立即开启）

6、保持前台卫生，定时查看大厅、尤其是休息区域的卫生状况，及时与保洁人员联系维持大厅洁净；

7、负责业主或来访人员存放物品的整理、保管，需本人签收后方可领取。

8、接听电话，处理一般事务（含业主报修或其它事项，根据事宜上报至相关部门或部门经理）；

9.前台通讯录不可外露不可转借他人使用，只限前台客服员使用，下班要锁起来保管； 10.前台电话不可私用，前台客服员有义务监督看管；

11、完成领导交予的其他任务。

二、工作具体要求

1、前台晚班人员须与安保做好交接工作，做到交接有文字记录，包括以下物品：交接班记录表、话机壹部、椅子贰把、物品签收本、前台粘笔、临时出入证、伞架（包括雨伞拾壹把）、伞套机壹台、来访人员登记本、快递包裹数量（注：日后添加）

2、工作时间必须在岗，如需因公外出，经直接领导批准放可离岗。外出期间，由直接领导安排其它客服人员替岗，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台人员不得外出；

3、前台立岗以站姿微笑面向上下班人员，行注目礼，并主动问候，严禁对客人视而不见，面无表情，毫无任何礼貌，玩手机，做小动作！

立岗时间为：

早班 7:50—8:20 11:50—12:20； 晚班 14:50—15:10 17:50—18:10（夏季）早班 7:50—8:20 11:50—12:20； 晚班 14:20—14:40 17:20—17:40（冬季）

如有接待等任务，服从领导的工作安排；

4、接收包裹、邮件等物品时，须要求快递员亲自电话联系业主，未经核实不得直接签收；

5、大厦内同名业主，在接收快递和来访人员拜访时，需认真核实单位、楼层及房号等详细信息；

6、来访人员拜访业主，须由前台客服人员与业主取得电话联系核实后，方可进入大厦，如电话暂时无法取得联系，可安排来访人员在休息区稍等片刻；

7、接到业主报修等电话时，及时通知相应楼层客服，不得直接与工程人员联系；

8、遇业主（访客）出入大厦，须面带微笑、亲切和善、端庄大方的服务，工作期间前台客服员对讲机统一调在6频，使用普通话和文明礼貌用语；

9、前台须备有茶杯、茶叶，随时做好接待准备；

10、前台所需物品须提前以“以旧换新”方式报至部门领取人处，由领取人统一领取；

三、仪容仪表规定：

1、上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整齐整洁；

2、上班时要淡妆素抹；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；

3、保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；

4、上班前不得吃有异味食品，要随时保持口腔清洁，口气清新；

5、保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；

6、禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿浅色袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。

7、上班前10分钟应注意检查一下自己的仪表是否得当。

四、工作纪律规定：

1、每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开；

2、因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；

3、就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。

4、不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；看书；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠嬉戏打闹等行为。

5、交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。

五、常用礼貌用语：

1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见

2、道歉语：对不起、打忧了、请原谅

3、征询语：请问我能为您做什么吗？/您还有别的事吗？/请您登记一下！请问您找哪位？/请稍等，我马上帮您联系一下？/不好意思，这是公司规定，希望您可以谅解，谢谢！

4、礼貌待客应做到“六声”服务： 1.客人来时有“迎声” 2.客人询问有“答声” 3.客人帮忙有“谢声” 4.照顾不周有“歉声” 5.客人走时有“送声” 6.客人投诉有“回声”

六、工作行为规范：

1、电话接听

A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；

B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，兴泰金融广场！”语气要温和有礼，不可盛气凌人！

C.对方讲述时要仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？

2、找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；

② 通话简明扼要，不应长时间占线。

③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒； ④ 所有员工(业主）的手机号码不得外泄；经理级以上人员的固话号码不得外泄； ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；

3、客户来访

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”

来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”

注意事项：如果在同一时间来访人员过多时，要及时通知现场安保人员前来协助！以免造成不必要的麻烦！

七、业主电话报修流程步骤：

（1）首先询问清楚业主报修的位置、楼层、房间号、需维修的内容等事宜，并温馨告知业主“您好，XXX先生∕女士，请稍等，我们将尽快安排工程人员前去查看。”最后

将业主所报问题即刻通知相应的楼层客服人员，由客服人员协同工程人员前往业主楼层查看。

（2）如果工程部没有及时去维修，楼层客服员应及时告知前台，前台也要第一时间回复业主，“XXX先生∕女士，您好！因工程部人员正在其他楼层处理事宜，需要稍等片刻，请您稍等，我们将尽快安排。”

（3）工程部有时间去维修时，楼层客服要电话询问业主：“先生∕女士，您好！我是客服部XXX，刚刚接到前台报的维修电话，请问现在去维修是否合适？”（要说清是维修什么问题的）

八、其他人员拜访大厦时前台因注意事项：

1.施工方到大厦维修或者办事的话，前台询问清楚事由，如是小修，请致电或用对讲机询问工程部是否属实并告知本部门经理，由工程部人员协同施工方进入大厦；中修及大修要施工方提前上报管理处，前台人员在未接到管理处通知时，严禁施工方进入大厦内。

2.如遇到危机时或者过于极端不配合登记的人，前台客服人员一人负责拖延时间，另一人即刻电话通知本部门经理和管理处负责人，详细告知事件原委。