有效沟通基础知识培训

第一篇：有效沟通基础知识培训

有效沟通基础知识培训 课程目标 了解沟通、有效沟通的基本概念 掌

握有效沟通技巧 沟通技巧在客户服务中的应用员工在工作中的成就取决于

知识、技巧、态度 一个职业人士所需要的三个最基本的技能：沟通的技巧、管

理的技巧和团队合作的技巧。除去睡眠时间，人们80%以上的时间都用在传递

或接受信息上。一个人成功的因素，75％靠沟通，25％靠天才和能力。沟通技

巧已经成为个人成功的必要条件。对VIP客户经理而言,与客户的沟通占其工作

总量的70%--80% 1.1沟通是什么？

1.3沟通的双向性 1.4有效的沟通 2.1沟通的方式 2.2电话沟通技巧 接听、拨打电话的基本程序 接听、拨打电话的基本技巧 应对电话中特殊事件的技巧

2.3面对面的沟通技巧 1）说2）听3）问

4）笑5）写

6）动max.book118.com核心---说 从整体、大方向开始说 一面说一面要确认对方是否理解 完整，无遗漏 态度：热情、真

诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅 是的！音色也

是一种重要的非语言文字语言！不同的音色比话语本身传递的信息更多。交谈

中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。你一定要注意抑扬顿

挫！你能否读出这么多种意思？

“请别客气，这是我们应该做的”高兴的 沮丧的 愤怒的平和的 亲切的 质

疑的 肯定的max.book118.com基础---听 眼耳并用，善 于 发 掘 言 外 之

意 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 不 要 轻 易 下 结

论 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边 聆 听 边 作 记 录 聆

听的目的是要明白对方的意图少说！多听！max.book118.com行为--问

开放式 封闭式探索式 反射式 max.book118.com的细节：语言应该言简

意赅，通俗易懂对不同的群体要有不同的表达方式比如：与有文化，知识层面高的人沟通，我们可以使用一些专业术语，这样可以提升自己的专业形

象；但是与一些理解能力差的人沟通（例如：年纪大的叔叔、阿姨；或一些地本的阿婆沟通就要用比较直白、比较形象的文字进行表达，便于他们理解。一 微

笑的原则 1．微笑应该发自内心 2．微笑应该包含开朗、体谅、心平气和二 微

笑练习微笑服务要收到良好的效果，还要和眼睛、身体、语言三个方面结合起

来。

一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑；

二、闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发；

三、对着镜子练习，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一；

四、当众练习法，按照以上方法，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯的心理。一 记录的内容 ：5W1HWho（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。二 记录的技巧 只记重点词、重点句和一些重点的数字。max.book118.com助力―动

一 目光二 肢体语言美国心理学家艾伯特.梅拉比安：沟通的主要成分7%语言文字+ 38%声音+ 55%非语言营造良好的沟通氛围 良好的礼仪 点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手你能看出他们的立场吗？ 沟通定律 沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们沟通从心开始。沟通创造价值，传递成就未来！---谢谢大家的积极参与！！*

四、沟通的灵魂 ― 笑所谓笑即“微笑”，也就是一种令人愉快面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。

一 微笑的原则1．微笑应该发自内心营业人员要发自内心的微笑，必须在感情上把客户当成亲人、朋友，为他们着想，与客户同欢喜、共忧伤。这样才能让你的笑自然、真诚，也只有这样，你的微笑才能打动客户。2．微笑应该包含开朗、体谅、心平气和微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上的沟通。开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。营业人员必须保持轻松的情绪。体谅：当客户犹豫不决，一定不要催促，而应带着体谅客户的心情耐心为客户推荐。当客户恼火时，一定要体谅客户的心情，用自己的真诚感动他。心平气和：当与客户产生意见上的不一致时，也不要与客户发生冲突，而应心平气和地解决问题。时刻记住解决问题才是双方沟通的目的。二 微笑练习微笑服务，它既是一种职业要求，又是高水平服务的标志，同时也是营业人员素质的外在表现。每一位客户都希望看到一副笑脸，享受热情周到的服务。微笑服务要收到良好的效果，还要和眼睛、身体、语言三个方面结合起来。1．与眼睛结合学会用眼神与客户交

流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。2．与语言结合微笑着说“早上好”、“您好”等礼貌用语。3．与身体结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的形象。

六、沟通的见证 ― 写营业人员在和客户沟通过程中，遇到疑难问题时作适当记录，如工单等，有利于随时回答客户提供的重要信息，做有效的分析。也表达了对客户说话的重视，从而

给客户留下良好的印象。一 记录的内容客户的姓名、联系电话。客户的一些想法，客户的需求，客户遇到的难题，客户各方面的要求。客户别强调的方面。客户的一些数字。为了摘要好对方的讲话内容，用5W1H检查记录内容，可能避免内容有所遗漏或一大堆废话，而迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是：Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。二 记录的技巧只记重点词、重点句和一些重点的数字。及时处理获得的信息。对于客户传递的信息，我们要边听边分析边评估，并在所记录的信息旁边写上自己的一些分析，以便于我们向客户确认理解是否准确。在记录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到。-*-目录

1、概念

3、演练1.1沟通是什么？1.2沟通的三大要素1.3沟通的双向性1.4有效的沟通

2、有效的沟通技巧为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。有明确目标沟通信息、思想和感情达成共同协议 1.2沟通的三大要素 反馈 噪音 信息 思想 情感 发送者 参照系 接受者 参照系 噪音 沟通一定是一个双向的过程！-*-目录

1、概念

2、有效的沟通技巧

3、演练2.1沟通的方式2.2电话沟通技巧2.3面对面沟通技巧手势 表情 口头语气 书面 沟通 非语言 语言 图片等 音调 动作 眼神 一个人说话大约平均125－180字/ 分钟；可以听并了解600－900字的意思 结合工作，你有什么体会？ 智者善听，愚者善说 max.book118.com灵魂 ― 笑 max.book118.com见证 ― 写 坐姿要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿架在另一条腿上。坐姿 站直，头部微向前倾。站姿 保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的 60％～80％。如果你需要做记录，那么目光接触的时间应该控制在20％。眼睛 随客户谈话的心情和情绪的变化而变

化。当客户开心时，跟着客户一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当客户烦恼、发怒时，严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢；当客户惊讶或悲伤时，把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开；„„ 表情 头部微倾向前，对客户的谈话表示关注。不时点点头，对客户表示理解、同意和赞许。头部 具体操作 身体部位-*-演练 *

四、沟通的灵魂 ― 笑所谓笑即“微笑”，也就是一种令人愉快面部表情，它可

以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。

一 微笑的原则1．微笑应该发自内心营业人员要发自内心的微笑，必须在感情上把客户当成亲人、朋友，为他们着想，与客户同欢喜、共忧伤。这样才能让你的笑自然、真诚，也只有这样，你的微笑才能打动客户。2．微笑应该包含开朗、体谅、心平气和微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上的沟通。开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。营业人员必须保持轻松的情绪。体谅：当客户犹豫不决，一定不要催促，而应带着体谅客户的心情耐心为客户推荐。当客户恼火时，一定要体谅客户的心情，用自己的真诚感动他。心平气和：当与客户产生意见上的不一致时，也不要与客户发生冲突，而应心平气和地解决问题。时刻记住解决问题才是双方沟通的目的。

第二篇：《有效沟通》培训心得

《有效沟通》培训心得

近日接受了《有效沟通》的培训，令我感触很深，不同的沟通影射出不同的事件结果，偏激情绪化的沟通往往是得到让人很不愉快的结果，不得不承认，世界上最难办的事，是人与人之间的“沟通”，同时也让我对工作中的沟通有了进一步的理解和认知。

主要内容是：调整心态，正确的运用沟通技巧，如何做到有效倾听，以积极的态度克服共同障碍，从而达到沟通的目的。余老师在课中讲的一些错误的沟通方式在我身上也有体现，通过他的课，我结合自身，总结如下几点：

一、首先是心态问题

人擅长表达自己的方式不一样：有的善谈、有的善听、有的善行。善于交谈不等于善于有效沟通，对于个人、企业和社会来说，评价有效沟通的标准应该取决具体的沟通是否有利于问题的解决；是否对个人的发展及企业和社会有贡献。而沟通的目的和意义呢，对于企业和个人来说，他认为最终目的就是为了解决问题，通过沟通并不是随意找人说说话而已，它存在着一个基本问题——也就是心态。

在沟通的坚持过程中，经常会出现局部冲突，让沟通双方的心理感受很累。这样的沟通冲突问题，存在于对对方不够关心，没换位想一下，也就是站他的角度考虑问题，在乎他的处境；一旦他感觉到你有在想他的难处，那就很容易让感情产生共鸣，于是所有的问题也就都迎刃而解了。

二、缺乏主动

很多时候觉得与他人无话可说，害怕与人沟通，尤其是领导，我觉得这是两个原因造成的。一个是自己不积极主动，当一件事情能够在积极主动的心态下去做的话，积极性才能调动起来，思维也会随之更加活跃。另一个是对沟通的话题没有做好准备，对沟通中可能发生的问题没有仔细考虑，导致应变能力差，以至于害怕沟通，影响沟通正常进行。

要在干完工作或者工作达到一定进度的时候主动向领导汇报工作进展情况，这样你可以让领导在了解你工作情况的同时，为你指正你在工作进展中的错误，或者及时修正实际工作进展与上司预期愿望的差异。

主动地汇报工作是对你自己工作情况的一项总结，也是表现你工作积极性的、工作认真程度、对领导的重视程度等等各个方面的一个综合的体现，这个汇报并不是一个简单的汇报，其实就是我们与领导沟通的重要方式。当然在汇报的过程中我们还需要注意细节，就是在汇报的时候，你要提前准本好汇报的东西，不要准备不充分就汇报给领导，在汇报之前，就要把工作上的所有细节想到，并想好有可能会牵扯到的问题，在领导提问之前，就把问题想到，想到问题后做出问题的解决方案，或者是几套方案让领导去选择最终方案。

三、沟通的方式选择

信息社会的今天，电脑无形中主宰了我们的工作和生活，虽然人人都知道沟通的重要，却忽视了沟通，E-MAIL、MSN、QQ等等新的网络的沟通方式让人们更习惯与通过电脑屏幕的交流，越来越不习惯于面对面的交流，不可否认信息时代带给我们一个新的沟通平台，但是，人与人之间的沟通有很多种方式，不能顾此失彼，不同的场合、不同的对象要选择不同的沟通方式！这也正式所谓的有效沟通。

所以，沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形像展示、一种言行一致的体现。

第三篇：有效沟通培训心得

有效沟通

听完张总监的《有效沟通》的培训之后，有许多的感悟。之前误以为许多的问题都是可以通过沟通来合理的解决，其实不然，更多的问题是在沟通的背后，是缘于问题背后的问题。什么是有效沟通呢，即为双方信息的传递和理解，并达成共识的过程。怎样才可以理解对方呢？这就需要我们自身的提升，有同理心，理解对方的处境、背景、教育、文化、年龄、立场等等因素，站到对方的立场来理解为什么会这样处理这个问题。

对于日常我们使用的沟通方式有许多，比如面对面的交流、演讲、汇报、邮件、书信、电话、QQ、微信等等方式，采取语言的交流，或者非语言的传递。往往人们接受到更多的信息是非语言上取得。比如对方的肢体语言，距离、方向、身体的接触或者表情来传递他想表达的信息。所以每一个人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。

有效沟通的重点在于双方沟通之后可以用提问题的方式确定对方的信息和自己理解的相符，在沟通过程中注意倾听，只有良好的倾听才能继续去沟通，沟通双方使用普通的语言面对面的交流都是沟通环节中必不可少的因素。

听到一个英语单词“kiss”，可不要误以为这就是简单意思的亲吻的含义，其实在沟通中拆分为keep it short and simple，即在沟通中语言需要保持简短，这样不至于沟通语言太累赘，抓不住重点达不到有效沟通的目的。

善于倾听是沟通的最佳技巧，切忌在沟通过程中走神，在别人讲话时阐述自己的观点，比较自己和讲话者不同点，打断别人的谈话，别人在讲话时讲别的事情，仅仅只听自己想听的内容等等，这样情况都不能达到有效沟通。对于这些不能很好倾听的人，问题在于他们更愿意关注自己的情况与问题，所以在沟通过程中就会造成瓶颈。如何来打破这种瓶颈呢？这需要我们在与人交流时时刻保持良好的情绪，消除主观臆断，等级的观念，确定自己沟通的目标之后谦虚的与对方交流。

有个故事是一位年轻的母亲带着孩子外出游玩，母亲口渴了，但是所带的水已喝完了，想到孩子的包包还有两个苹果，母亲对孩子说：“宝贝，妈妈记得你的包包里还有两个苹果，给妈妈吃一个吧！”五岁的小孩未吱声，就见他拿出两个苹果，都咬了一口。母亲看到失望极了，心想自己平时什么都不舍得吃，都想着孩子，没想到孩子却这样的不懂事，正想责备孩子时忍住了，问到：“宝贝，这是为什么呢？”孩子眨巴眼睛望着妈妈说道：“我想先尝尝，看哪个更甜给妈妈。”这时母亲的眼睛湿润了。这就是孩子用最简单的做法和言语在不经意间带给我们的感动。试想，如果这位母亲用简单的方式打断孩子的话、用粗暴的言语责备了孩子，会产生一个什么样的后果。这就是在沟通交流过程中避免主观臆断的重要性。在遇到问题时应该用客观性的语言去表达自己的意思，用事实、中性及非判断性的词汇表达目前的问题，会有更好的效果。此外在交流过程中也应该规避不良情绪的发生，与人交流时应该先处理自己的情绪，后处理事情。对于等级观念来说，在交流的过程中应该避免使用批评、命令、说教性的话语来交流，这样会使对方有压力和抵触情绪的在倾听，也不能达到很好的效果。最后的注意事项就是明确目标，在沟通交流之前就应该确定自己沟通的目标是什么，而且在沟通的过程中也应该紧扣目标的去开展自己的谈话。

其实沟通在生活中无处不在，每个人都在日常的练习慢慢的学会自己的沟通方式，最好的沟通就是听明白别人讲的是什么，说清楚自己想表达的意思，最后达到很好的理解。带着同理心去接触这个新世界吧。

第四篇：有效沟通培训心得

有效沟通培训心得

世界上没有不好看的颜色，只有搭配不好的颜色。先要认清自己是什么“颜色”即个性，再根据自己的个性选择与别人交往的方式。知彼者，智也；知己者，大智也。沟通的一个前提就是：知己知彼。

结合工作，针对本次学习，谈谈心得。基本归纳以下几点： 三思而后言

在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话。而最好的方法，就是根本不去说那句话。说话之前，先想想自己想说什么，该说什么。很多人往往心直口快，根本没想到自己犀利的言词可能对别人造成的伤害。因此说话不能不经过大脑。

失言时立刻致歉

勇于认错是很重要的，所以一但当你发现自己的言语伤害到他人的时候，千万不要碍于面子不肯道歉。每个人偶尔都会说错话。可是自己一定要察觉自己说了不该说的话，然后马上设法更正。留意他人的言语或其它方面的反应，藉以判断是否需要道歉。如果你确实说错话了，就必须立刻道歉，勇于承认错误，不要编借口，以免越描越黑。

挑对说话的时机在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话才行。而最好的方法，就是根本不去说那句话。

表达意见之前，都必须先确定，对方已经准备好，愿意听你说话了。什么时候开口才是最好的呢？其实要遇到最好的时机很困难，但是要遇到适于交谈的时机却不是难事。比如说：在公共场所，或有其它朋友、同事在场时，应避免谈论涉及隐私或一些敏感的话题。还有当对方感到烦躁时，也尽量避免继续谈论下去。

对事不对人

指明他哪些行为有问题，而不是整个人都有问题。一个人要改变某些特定、确切的行为，要比改变个性容易。

了解别人的感觉

如果能先试着了解对方的感觉，你只要能找出背后真正的原因或需求，就能够用另外一种说词去化解一场冲突。智慧的人用心说话。

聆听他人的回馈

要懂得如何去说，也要懂得如何去聆听。缺乏聆听的技巧，往往会导致轻率的批评。一个人会任意的批评或发出不智的言论往往是因为他不管别人要说什么，只想主控整个对谈的场面。仔细聆听别人对你意见的回馈或反应，得知对方是否了解你的观点或感觉。而你也可以看出对方所关心、愿意讨论的重点在哪里。

和别人交流，不和别人比赛

有的人和人交谈时，时常把它看成是一种竞赛。一定要分出个高下。如果你常在他人的话里寻找漏洞，常为某些细节争论不休，这种竞赛式的谈话方式必须被舍弃，而采用一种随性、不具侵略性的谈话方式。这样当你在表达意见时，别人就比较容易听进去，而不会产生排斥感。

普通人用嘴说话，聪明人用脑说话，智慧的人用心说话。所谓“沟通”——“沟”是行为，“通”才是目的。沟通的前提是，知己知彼；沟通的根基是，诚实守信。此为本次学习心得。

第五篇：有效沟通培训心得

“有效沟通”培训心得

沟通是连通人与人之间的一座桥梁，坦诚愉快的沟通会使我们的生活和工作变的更加美好。2018年8月30日公司对我们新入职大学生做了有效沟通方面的培训，作为我们刚参加工作的职场人来说这次培训很及时也很有针对性。以下是我对此次培训内容的心得体会。

沟通是为了设定的目标，将信息、思想通过语言表达的方式传递给别人的过程，因此怎样将信息能够清晰、准确的传递给对方是非常主要的。表达沟通有 “问、说、看、听”这样四个过程，每一个过程都会影响最终沟通的质量和效率，所以做到高质量、高效率的表达沟通需要我们具备较高的表达技巧。

首先，我们在表达沟通中要明确是什么问题，也就是沟通中“问”的技巧，可以选择性的问、询问式的问、封闭式的问，根据事件的目的情况选择合适的询问方式可以使被询问人更加清楚明确询问的问题，从而有助于大脑对问题的逻辑反应。其次、就是交流环节中“听”的技巧，听是交流中被接受信息的一方，要想能够准确的知道对方的表达意图，我们就要在听的过程中用心、专注的去聆听对方声音，有重点的选取对方的表达意图。再次，沟通中还包含“看”的技巧，要分场合、分人群选择对应场合的表达技巧，时刻注意被表达人的神态举止和面部表情，结合语言分析从而更加明白清晰对方的表达内容，从而达到交流的一种良性互动。最后是表达交流中“说”的技巧，也是沟通中最重要的一个过程，如果以一种模棱两可、含糊不清的语言传递一种不清晰，难以理解的信息，这就是一种失败的表达。如何将想要表达的内容说清楚，使听的人听明白，就要站在被听者的角度，以对方喜欢听的方式，说对方喜欢听的话，表达我需要说的内容，以富有情感的过程来达到有效的沟通。

沟通是心与心的之间的交流，搭建好之间的桥梁是我们高效率、高质量生活和工作的基础，要学会应用沟通的技巧、交流的方式来拉近我们心与心之间的距离，达到心与心的互动。