有效沟通培训讲义

第一篇：有效沟通培训讲义

有效沟通培训讲义

沟通是传递訊息、交換意見，建立共同性的一種過程。沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。——《大英百科全书》

管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间，即组织成员内部互相之间；或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的，旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的，对组织而言有意义信息的发送、接受与反馈的交流全过程,及各组织对该过程的设计、规划、管理、实施与反省。

第一部分 沟通源自内心

我们每个人的经历、背景各不相同，价值观也天差地别。它掌控着我们的沟通和行为，并通过这些影响最终的结果。显而易见，我们对自身了解得越多，我们就越能清楚地控制和选择我们与别人沟通的方法，以及对各种事件、人物和环境的反应。

了解哪些价值观对于我们和他人是重要的，承认人们坚持自己的价值观的权利，并且“认可差异”，可以使我们避免大量的争论并从烦恼中解脱出来。

你看重什么呢？在你认为重要的情况下打勾，从中再选出你认为最重要的10件事，最后压缩成5项你的核心价值观。你看重什么？

□承诺□漂亮的外表□安全感□给予和接受友情

□胜利□帮助别人□繁荣□以专业的态度行事

□礼貌□渊博 □忠诚 □对别人负责

□身体舒适□学习新技能□有情趣□有很多朋友

□公平□努力工作□负责□与他人和睦相处

□有把握□整洁 □慷慨□诚实

□使命感□独处□遵循传统□信奉宗教

□诚实□守时□服务□放松和非正式

□受人尊敬□保护资源□履行义务 □行动的自由

□有权威□参与 □尽职尽责 □与他人合作

□冒险 □合法□感觉充实□维护信仰

□和平□爱 □人性□正确和正规

□自我约束 □明智 □才能 □事业心

□想像力 □沟通□适应性□举止高贵

□法律□成功□激情□优秀

□健康 □竞争 □贡献 □真理

□幸运 □友谊 □探险 □秩序

□整合□幽默 □有勇气 □采取主动

□质量□漂亮□财富 □完美（续表）

□坚韧□深思熟虑□客观□高效

□影响力 □创造力 □自觉 □智慧

□可靠 □加入 □清白□宽容

□被人喜爱 □决断□清晰 □实际

虽然价值观谈不上“对”或“错”，但我们大多数人都按照这样的观念做事。事实上，理解或接受一个与我们自己的价值观大相径庭的人“怎么会有这种想法”通常是很困难的。这就是价值观的差异为何经常导致人们在沟通中出现问题的原因。

第二部分沟通的丰富内涵

沟通只在有接受者时才会发生。而人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。沟通由于沟通者和接受者认知、意图不同显得多姿多彩。

一、沟通是一种被感知

与他人说话时必须依据对方的经验。如果一个经理人和一个半文盲交谈，他必须用对方熟悉的语言，否则结果可想而知。谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并无益处，因为这些用语已超出了他们的感受感知能力。接受者的认知取决于他的教育背景、过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没有意识到这些问题的话，他的沟通将会是无效的。另外，晦涩的语句就意味着杂乱的思路，所以，需要修正的不是语句，而是语句背后想要表达的看法。有效的沟通取决于接受者如何去理解。例如老板告诉他的助手：“请尽快处理这件事，好吗？”助手会根据老板的语气，表达方式和身体语言来判断，这究竟是命令还是请求。

二、沟通是一种期望

就沟通要达到的预期效果来说，在进行沟通之前，了解接受者的期望是什么尤为重要。只有这样，我们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通。因为我们所觉察到的，都是我们期望察觉到的东西；我们的心智模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图，出乎意料的事通常是不会被接受的。

一名经理安排一名主管去管理一个生产车间，但是这位主管认为，管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事。经理于是开始了解主管的期望，如果这位主管是一位积极进取的年轻人，经理就应该告示诉他，管理生产车间更能锻炼和反映他的能力，今后还可能会得到进一步提升；相反，如果这位主管得过且过，经理就应该告诉他，由于公司精筒人员，他必须去车间，否则只有离开公司。

三、沟通是一种要求

人们一般不会做不必要的沟通。沟通永远都是一种“宣传”，都是为了达到某种目的。例如发号施令、指导、斥责或款待。沟通总是会产生要求，它总是要求接受者要成为某人、完成某事、相信某种理念，它也经常诉诸激励。换言之，如果沟通能够符合接受者的渴望、价值、与目的的话，它就具有说服力，这时沟通会改变一个人的性格、价值、信仰与渴望。假如沟通违背了接受者的渴望、价值与动机时，可能一点也不会被接受，或者最坏的情况是受到抗拒。

宣传的危险在于无人相信，这使得每次沟通的动机都变得可疑，最终导致沟通的信息无法为人接受，甚至会产生反感，这时沟通起到了适得其反的效果。一家公司因为员工压力大、待遇低而产生不满情绪，纷纷怠工或准备另谋高就，这时，公司管理层反而提出口号“今天工作不努力，明天努力找工作”，会更加招致员工反感。

四、沟通可以获取信息，但信息不是沟通

沟通一般都是带着一定的目进行的，必然会获得相应的信息，但信息并不是沟通。公司年度报表中的数字是信息，而在每一年度的股东大会上董事长的讲话则是沟通。当然这一沟通是建立在年度报表中的数字基础上的。沟通是信息的传

递过程，但和信息不是一回事。沟通是在人与人之间进行的，而信息与人无涉，不是人际间的关系，信息是中性的。

第三部分如何进行有效沟通

有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子，而有效的沟通则可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。

一、对于个体成员来说，要进行有效沟通，可从以下四个方面着手。一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你的自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。二是必须要知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。沟通就是要用对方听得懂的语言——包括语调、文字、肢体语言、多媒体技术。而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。

二、对于团队成员来说，要进行有效沟通，要注重以下四个方面内容。

（一）团队领导，要进行有效沟通，必须有明确的目标。

对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种方法，在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属的建议，他也能理解其观点，下属对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。

（二）管理者应该积极和部属沟通

管理者一方面要善于向更上一级沟通，另一方面管理者还必须重视与部属沟通。许多管理者喜欢高高在上，缺乏主动与部属沟通意识，凡事喜欢下命令，忽视沟通管理。对于管理者来说，“挑毛病”尽管在人力资源管理体制中有着独特的作用，但是必须讲求方式方法，切不可走极端，“鸡蛋里挑骨头”。挑毛病必须实事求是，在责备的同时，要告知员工改进的方法及奋斗的目标，既让员工愉快地接受，又不致于挫伤员工积极进取的锐气。

（三）员工应该主动与管理者沟通

一般来说，管理者要考虑的事情很多很杂，许多时间并不能为自己完全掌控，因此经常会忽视与部属的沟通。更重要的，管理者在下达命令让员工去执行后，自己并没有亲自参与到具体工作中去，因此没有切实考虑到员工会遇到的具体问题，总认为不会出现什么差错，导致缺少主动与员工沟通的精神。所以，员工尤其应该注重与主管领导的沟通。作为员工应该有主动与领导沟通的精神，这样可以弥补主管因为工作繁忙和没有具体参与执行工作而忽视的沟通。

（四）强化横向沟通，提高协同作战能力

横向沟通又称平行沟通，是处于同一层级的部门或个人之间的沟通。这一种沟通有时是非常必要的，尤其是两个相邻部门之间工作有相关性，如果不进行相互沟通，就必须经过上级转达，这样工作就会受到影响。当然这一种沟通得到上级的允许有助于沟通的成功。有的领导对下属的相互沟通不太高兴，这是不肯放权和

心胸狭窄的表现。允许下级平行沟通有助于工作的开展和推动，而且节省了领导的精力，何乐而不为呢！

第四部分沟通从心开始，用心倾听让沟通更容易

在现实生活中，我们在听别人讲话时，总是联系自己的经历，因此我们往往以四种方式中的一种做出反应：

评估——我们同意还是不同意；

探究——我们按照自己的看法提出问题；

劝告——我们根据自己的经验提出建议；

解释——我们试图根据自己的动机和行为来猜度别人、解释他们的动机和行为。我们做出这些反应是自然而然的，这样，再来理解“倾听”也就不难了，要倾听，就得注意和把握倾听的层次：

最低层次是听而不闻，如同耳边风，完全没有听进去，听了也等于没听： 其次是敷衍了事，嗯„„喔„„好„„哎„„略有反应，其实是心不在焉； 第三是有选择地听，只听符合自己心意或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉；

第四是专注地听，某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到。即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑；

第五是用心倾听。一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方，而用心倾听的出发点是为了“了解”而不是为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。人际沟通仅有一成是经由文字来进行的，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以用心的倾听要做到下列“五通”：不仅要“耳通”，更要做到“口通”（声调）、“手通”（用肢体表达）、“眼通”（观察肢体）、“心通”（用心体会）。当我们能用心去倾听别人说话时，自然可以给予对方心理上的极大满足与温馨，这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力。人有一个非常明显的持征，那就是希望被重视，其实表现出来的就是被倾听。

第五部分沟通中应该注意的几个问题

（一）沟通渠道

1、语言沟通。

2、文字沟通。

3、肢体语言。

4、多媒体技术。

（二）管理者认为造成沟通困难的因素

1、缺乏信息或知识，没有适当地说明重点；

2、没有倾听，没有完全理解问题和询问不当

3、只顾按自己预先设计的思路发展，不理解他人的需要；

4、失去耐心，使讨论变得白热化，时间太短，情绪不好；

（三）影响沟通的四个因素

1、情绪因素

由于身体状况、家庭问题、人际关系等因素而导致的情绪不稳定，波动性大，从而影响沟通正常的进行。

其表现有：精神不集中。倒不一定是对对方的话题不感兴趣，而是仍沉溺于刚刚发生的事情，或其他担心的事情，没有把注意力转移到谈论的话题上来。过分怯场、胆怯。由于岗位的关系，行政文秘人员较之他人，有更多的机会与公司的高层领导接触。本是一个展示自我的良好机会，结果由于紧张、慌乱，没有充分理解上司的指示、意图，反而留下了不好的印象。

2、表达方法

说话的语气令听众反感。自大，讽刺、严厉的批评，都会令对方难以接受你的观点，即使你的观点是对的。谈话也就不欢而散。

在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。选择合适的媒介而不要选择最先进的，当然也要视双方的地理位置、所处的场合而定。一般而言，面谈是最好的方式，可以进行及时的互动、反馈，可以从对方的身体语言、面部表情来洞察他的想法，改变谈话的方式或策略。

3、个人因素

因为世界是多元的，所以每个人的成长背景、性格、人生经验、教育程度、文化水平、价值观念是不同的，就导致对同一信息的阅读有不同的理解。这样的情况下，求同存异是最好的做法了！

4、环境因素

在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响到信息传送。在午休的时间谈论下一步的工作计划，在大办公室里谈论薪酬问题，都是不合适的。

（四）六个有效沟通的原则

1、能听话：不随意插断对方的话，听懂别人的想法。

2、能赞美：沟通对象的话，有道理的地方，应适当予以赞美。

3、能平心静气：沟通两方如无“平心静心”的心理准备，沟通起来就易于“斗气”。

4、能变通：解决事情的方案绝对不止一个。

5、能清楚说明：举个例子，“某块地有一英亩”，听的人不见得清楚，再加以解说，一英亩大约等于一个足球场，从来没去过足球场的人还不清楚，那就再加以举例说好像我们会议室的几倍大。

6、能幽默：有一次美国总统里根打电话给众院议长欧尼尔，他说：“依神的旨意，你我为敌，只能到下午六点，现在是下午四点，我们就把它假装现在是六点，好不好？”一句话，就此解决了彼此沟通的障碍，多高明呀！

管理名言

如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。

第二篇：《有效沟通》讲义

余世维《有效沟通》讲义

2007-05-05 12:

43沟通的目的：

（1）控制下属的行为（遵守公司政策）

（2）激励员工、该善绩效（参与管理时代——不要一天到晚做到办公室或一直坐在电脑前，会失去沟通、失去激励）

（3）表达情感（分享挫折与满足）

（4）流通信息（日本的移交与中国情报——信息不可以断裂，离职时的工作备忘录）

沟通的基本问题是“心态”（mindset)，基本原理是“关心”（concern），基本要求是“主动”（initiative）。

不要：自私、自我、自大

当看到别人看地图，要主动去问他是否迷路了，需不需要帮忙。

关心：注意他的状况与难处、注意他的需求与不便、注意他的痛苦与问题主动：主动的支援、主动的反馈、你看我需要怎么和你配合呢？你看有什么东西我需要努力的？

利用反馈： 事前问清楚，事后负责任

简化语言：讲话要有重点（一个人的注意力只有十分钟！如果客户给你2小时、1小时、半小时、10分钟、5分钟、1句话，你该怎么说？）； 善用比喻主动倾听： 两只耳朵，一张嘴； 分析与思考，不要在客户面前打手机。

和手下沟通时，要放下一切——集中精神。

跟别人面谈，要避免哪些“小动作”？(not talking about secret)提示：角落；关门；低声；狼顾；亲密关系

往上沟通时间安排＋任何地点（不是等他下命令）

准备对策/答案（两个以上，最好让他选择；以及你自己的个人倾向和原因）

优劣对比＋可能后果

往上沟通

了解状况（瓶颈）——多学习、多了解、多询问、多做功课 要求反思（言之有物）

提供方法＋紧盯过程

接受意见＋共谋对策

给予尝试机会

水平沟通

主动＋体谅＋谦让

自己先提供协助＋再要求对方配合分析利弊＋双赢结果

上司要了解下属：

你喜欢我给你的这个工作和任务吗？

你觉得我发挥了你的长处吗？

如果将来有机会再调，你想调什么工作？

你的上司怎么看你？

1）自动报告你的工作进度——让上司知道。

2）对上司的询问，有问必答，并且清楚——让上司放心。

3）充实自己，努力学习，才能了解上司的言语——让上司轻松。（上司

4）接受批评，不犯三次过错——让上司省事。

5）不忙的时候，主动帮助他人——让上司有效。（麦当劳排队）

6）毫无怨言地接受任务——让上司圆满。

7）对自己的业务，主动提出改善计划——让上司进步。

第三篇：有效沟通讲义

有效沟通

有效沟通——沟通概述

沟通就是人与人的接触。

沟通其实不是一种本能，它是一种能力，不是生来就具备，而是训练出来的，但也是可能外面具备这种能力被压抑了，可证明沟通是训练出来的，如果外面常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。

在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达恳切，面对人时就会取得别人的好感。中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上就不太会讲话，是中国的父母经常压制自己的孩子，不让他发表太多的意见，但是在该发表意见时，他们没有声音，不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话，就是中国的父母没训练孩子什么话该说，什么话不说，什么说话的能力要加强，什么不需要加强。

沟通的目的：

1、控制成员的行为，就是让下属知道事情应怎么样做，如果他不知道，那你有没有注意？

2、激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效，做经理，总经理部是天天在那里开会，是出去把他们串接起来，他们都是珍珠，而你是那根线。

3、表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。

黑手党规定：

1、男人不管在外怎么吃喝嫖赌，家里的大老婆不可以随便休掉

2、任何时候都不可以透露自己的身份和组织的秘密

3、不杀女人和孩子

4、流通信息，走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西都是从头来过。

沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。

一个人心态不好，嘴像弹簧一样也没有用，心态有三个问题

1、自私

2、自我（别人的问题与我无关，眼中只有自己）

3、自大（我的想法就是答案，关心你会不会想到别人，分三点：

1、注意他的状况与难处；

2、注意他的需求与不便；

3、注意他的痛苦与问题。）

中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情。

主动升为经理时，有没有和别的部门打个招呼，说你看我需要怎么和你配合，问老总我需要再在哪方面努力？

所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。

机器自动化，人要盯着。

总结：沟通的基本问题是你的心态对不对，它的基础原理是有没有关心别人，它的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。

有效沟通——沟通的过程

讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听的懂。

关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？

影响讲话的几个条件：

1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿意用就是了。

2、态度，要有强势，态度是沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬。

3、知识，我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。

4、社会文化的背景，像中国的酒文化，注意风俗文化的不同。

人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖直的东西感觉就比较高，是人的一种错觉。

开放空间，要让自己家的房子看起来很大有几种方法，第一是用落地窗，二是用阳台，三是用大玻璃。

使用符号如果不当，语言不当，认知就有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见，统统都会形成一种扭曲。最困难的是讲话讲出去，听的人100%的能听懂。

讲话讲给别人听，不但要会编码，对方还要解码，中间的渠道还要畅通。

开会总经理的话要后讲，多听人家讲话，总经理的话要少讲，最重要的是作结论。

一个人电脑打的再快，没有用，重要的是打了些什么东西，天天上网没有用，重要的是抓了多少有用的信息，电脑不会代替人的思考，更不会让我们的电脑中找到答案。

电脑打的最快的，通常职位越低，总经理都不太会。

有效沟通——如何开会

开会也是一种沟通，大家都喜欢开会，发现开会是种瘾，不开难过。开会是一种体现自己权威和满足感的表现欲望，开会当主讲当主席是一种非常兴奋和自我满足的感觉。

开会的通病：事先没讲清楚，事先没有准备进去就随便讲话，大家也没兴趣表决，开完会也没人去管。

开以改善会议的七点：

1、谁参加。

分两种人，非要参加的就一定要发言，不重要的用听，会议通知分两行写，必须参加人员，随意参加人员，因为有人只想听会议的一部分，必须参加的要发言，随意参加的是可以听，他发言也可以发言，错了也不追究。

2、谁主持。

高级主管不要什么会你都主持，开会上面有三种人，一是主席，副总担当；二是经理，是观察员，别的是导言人。主席是维持秩序的，导言人才是发言人，总经理不需要那么劳累，要训练他们讲话，不能替他们工作。

3、谁控制。

主席控制秩序，导言人是控制时间，时间到，下去，讲不完等会开完再讲，全部的讲完你留下慢慢讲，时间要分配好每个部门，总经理控制全场，但首先要沉默。

4、谁发言。

底下的人先讲，由下而上，外面士兵先发言，由外而内，大的发言就没有意义了，直接宣布军令算了。

5、谁负责和谁追踪。

门打开以前要知道今天的会谁负责，谁追踪，没有这人，今天不准散会，因为没有人盯着，我是总经理，我该做所有的事情吗？总经理只负责决策，追踪和负责人的名字要写在会议记录里面，不然就不要开，一般谁召集会议谁负责，除非把负责人找出来。

6、谁在浪费时间。

资料应在开会前阅读，一到会场就是直接讨论和表决，开会就是要把结果马上做出来，开会资料要先发下来，开会现读资料，告诉他，现在出去，读完再进来，同时告诉他这是第一次也是最后一次。什么东西都是要求，真的一直要求就做到了。一个会如果没有答案，这个会这月不能开第二次，这叫无能。不要低估了底下人的脑子，问题是要逼他，有答案放在口袋，不拿出来，一是要求他们，二是要激励他们，还要利用他们。当总经理是盯着他们，利用他们，而不是我替他们想方法。

7、谁结论。

没有更好的方法就用主持人的方法，问导言人有没有方法，副总有没有？如果都没有，等总经理掏出来，就问副总是干什么的？好像没想象的那样能干。开会的时候通知不要把总经理的名字写上去，写了名字就一定参加，写了名字就不要中途退场。

有效沟通——沟通的障碍

沟通的个人障碍5点：

1、地位的差异。

有两点，一是由下而上沟通比较快，很容易，总经理要弄两张桌子，大的在办公室，接见客人用；一张在外边，作为一个高级主管，不要常坐在办公室里，应要在外面，常在外面，别人常常接近你，那胆子大了才会和你沟通，二是不要过度用专业术语，卖弄专业，很容易使得沟通形成一张障碍。

2、来源的可信度。

作为总经理，话一讲出去就要有很高的可信度，要不就不要讲，宁愿不讲也不要讲很虚的东西。

3、认知的偏误。

很多人都带有一张偏见，结过婚的女人比较稳定，触角深了，会了解的知识才会多。

4、过去的经验。

做主管不要常常说这是我的经验，应说过去我碰到这样的事情时，我有这种想法，现在说出来给你做个参考，因为经验不见得是正确的。成功一次的方法不能再用，再用就不能成功了，成功的经验不能拿出来复制，一复制容易掉进另一个陷阱。

5、情绪的影响。

克制情绪，在公司下一个重要的决策，而这个决策会让人痛苦，就尽量在桌子底下摆一个晚上，第二天再拿出来，就是隔一个晚上让自己情绪深沉一下。重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜，一夜以后，情况可能就会不一样。

公司之间沟通的障碍：

1、信息泛滥

送报告给老总看，信息要整理，任何报告送上去都要附一张能用一张纸写的开的这份报告总结，尽量用一张纸，摘要，这一张要把重要事讲完，老总总是看一页，出了事副总倒霉，一个老总不可能淹没在信息海洋里，一定要有底下的人负起责任，把重要的信息调给他看。

2、时间的压力

很多事在时间压力之后就会很仓促的决定，其实是因为压力所造成的。芝麻绿豆原理：重要的事，三天就下决定了，芝麻绿豆的事，搞了两三个月也没搞出来。

3、组织氛围

底下的人在讲不同的意见，我们认为他就是负面的，所以不同意见，我们看法是负面的，很多人不允许讲负面的，认为负面就是不好，所以公司有很多人就只报喜不报忧。

人和人的冲突非常正常，我们尽量用沟通的技巧，解决这种人际关系，这种应是用的最好的。太安静的公司他的生产力不好，没有意见的公司永远不会有很好的点子，要鼓励冲突，鼓励意见，做主管的要常常站出来说话：各位大家安静了，冲一下，冲一下。孩子有意见就应该要讲，没什么是绝对的，要容忍他们，要承认那是一种人性，不要压制别人。

4、信息过滤

信息有两种过滤，一种是由上向下过滤，一种是从下向上过滤。

上边的信息在过滤后员工只能讲出20%，主管才知道30%，这样老总要找副总骂一通，说我讲的是100%，而他们知道的不全，明天我再抽查，这是有人故意过滤信息，认为无所谓。同时，员工意见100%要到老总的耳朵里，但有时只有20%。信息从上面下去过滤掉了是因为权利，从底下上来也被过滤掉了是因为危机。公司发生危机时，都是最底下的人知道的，不知为什么，最后一个知道的才是总经理，应常常去客户那看看。

5、缺乏反馈

话一出去对方两个反应：一，他搞不清楚你在讲什么，二，他按照他自己的想法去做。

领导做了笔记以后要主动反馈，告诉人家你记的笔记是什么，你做的结果是什么。

领导在讲，员工在听电话统统要记。

和别人谈完话，要说，这次谈话我们很成功，同时复述一遍和别人达成的协议，让客户确认一下。

跨国公司之间的多国文化：

当员工要求加薪时说，王先生，我们付薪水是按照一个人的价值付的。王先生，我们发现你工作了三年，用的方法是同一种方法，所以这三年看不出来你有什么特别不一样的地方，所以你工作了三年，等于只工作了一年，另外两年是copy and copy，所以王先生，我们希望你能改善你的工作能力，或者是把自己的贡献度做大，那么我们一定付更多的薪水，价值越高付出的薪水就越多。

付薪水是根据人的价值，你能证明你能拿多少钱吗？

别人要很高的薪水，要反问他对我们公司有什么贡献，一个人讲不出他自己的价值，我们没什么理由付很高的薪水的。

业务员敲人家的门进去，说给我一个接见的机会，二十五分钟后离开，故意不讲半钟头或一刻钟，因为这种话量化的不清楚，二十二分钟就准备站起来了。

笑容与答案是两回事情。

和外国人做生意有句话千万不要讲：我做这件事是不赚钱的，我是为了你，这样说这单就没有了，他们会认为你一定偷工减料。怎么可能不赚钱，你要告诉他，这批货本来我的毛利率是7%，那么为我们以后的想法，我想这次我自动的把它降到3%，我们的净利率是1.2%，维护一个基本的开销，我想也就可以了。

基本薪金+个人奖金+团队奖金+后勤奖金+特别奖金

一个公司如果后勤不努力，业务员再卖力也没用，因为那个东西做不好。

对障碍的克服：

1、要利用反馈，如果要求别人做事情，就养成个习惯，回报，不是报答，是回头报告的意思，凡事你要求过的事情，不管是你的下属，还是平行者，把要求的事统统写在一张纸上，然后摆在你的桌子上，明天早上上班，不要讲，看看谁能自动的报告，大部分的人是没这习惯的，你要叫过来谈，以后我要求的事情，你不要忘记，要给我回报。

平行部门要问他，王经理，昨天下午托你的事情有结果了吗？他说忘了，你说那么今天中午以前能不能有答案？要给他限制时间。

用盯着，回报久了，让他养成习惯，这样以后下边的人会自动回报，而不是你去问他。人家要求你，就要事先问清楚，因为事后要负责任的是你。

不是每个人讲话都讲的很清楚，听话的人要很会问。

有效沟通——沟通要克服的事情

1、简化语言：

讲话要有重点，一个人的注意力只有十分钟，什么事情都有他的重点，一定要有一句话讲完的概括。要善用比喻，举例子让人家听。

时间和空间在物理学上叫相对换算。

杜比音响就是洗衣机，每个声音录出来都杂音，如果不洗掉，在放大时会非常的吵，而杜比音响就正好可以过滤掉。

2、主动倾听：

言多必失，修理客户最简单的方法就是先听他讲，总有漏洞让你抓住，当你反问的时候他就词穷了，再开始反击，这样他就能听进去了。

一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重要的习惯，一个人要擅于思考别人的话，再从他话里找漏洞，然后再和他辩解。

沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话，通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思考。

一个人要澄清你的问题，要不断的和对方确认，一旦有机会和别人沟通，要不断的提出问题，去澄清你的想法，因为问久了，就越问越狭窄，那问题的答案就浮现出来了。

倾听在前面，问题在后面，一个人在访问的时候要一直问，该听的时候要不断的听。

不断的问，才能把问题搞清楚，不断的听，才知道问题的症结在哪里，一个人在听话和问话的时候，很快就会把问题找到答案。

如何倾听

1、提问题，别人在讲话，你常常提问题会让人决定你非常有兴趣，他会觉得你在注意听他讲话，不断的反问时，对方的兴趣就来了，要故意问一两句。

2、你不要说话，对方一讲话，你的话就少一点，因为你一说话，就会中断别人的讲话，所以我们不说，让对方讲，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考。

3、不要批评，没听完不要批评，你可能武断，主观，还有批评就是看不起对方，认为对方不懂，要给人面子。

4、不要打断，不要在他话中间插话，看到别人沟通也不要打断，先站在旁边听他们讲完。

5、集中精神，下属与你讲话，不要弄别的事情，跟部下聊天时放下一切，你的部下一定会认为你是个很好的主管，在用心听他讲话。

6、站在对方的立场，一般人常常站在对方对立面，讲风凉话，你要替他去解决他的问题，从他的角度去思考，讲切乎实际的话，从他的立场来思考。

办公室除老板桌外，还要有两个椅子和茶几，这样有员工或老总找一起坐到那，这让对方轻松，坐在自己的位子上和别人讲话，较有压力。

开会不要常常在公司固定位置开，根据人的反应和精神，在同一个地方，同一种模式，同一群人开会，通常是会没有创意，痛苦的，压力的会议要选择轻松缓压的地方开会，对方一放松就容易沟通了，一紧张就不好沟通。一方面有压力，一方面没创意。

第四篇：《有效沟通》培训心得

《有效沟通》培训心得

近日接受了《有效沟通》的培训，令我感触很深，不同的沟通影射出不同的事件结果，偏激情绪化的沟通往往是得到让人很不愉快的结果，不得不承认，世界上最难办的事，是人与人之间的“沟通”，同时也让我对工作中的沟通有了进一步的理解和认知。

主要内容是：调整心态，正确的运用沟通技巧，如何做到有效倾听，以积极的态度克服共同障碍，从而达到沟通的目的。余老师在课中讲的一些错误的沟通方式在我身上也有体现，通过他的课，我结合自身，总结如下几点：

一、首先是心态问题

人擅长表达自己的方式不一样：有的善谈、有的善听、有的善行。善于交谈不等于善于有效沟通，对于个人、企业和社会来说，评价有效沟通的标准应该取决具体的沟通是否有利于问题的解决；是否对个人的发展及企业和社会有贡献。而沟通的目的和意义呢，对于企业和个人来说，他认为最终目的就是为了解决问题，通过沟通并不是随意找人说说话而已，它存在着一个基本问题——也就是心态。

在沟通的坚持过程中，经常会出现局部冲突，让沟通双方的心理感受很累。这样的沟通冲突问题，存在于对对方不够关心，没换位想一下，也就是站他的角度考虑问题，在乎他的处境；一旦他感觉到你有在想他的难处，那就很容易让感情产生共鸣，于是所有的问题也就都迎刃而解了。

二、缺乏主动

很多时候觉得与他人无话可说，害怕与人沟通，尤其是领导，我觉得这是两个原因造成的。一个是自己不积极主动，当一件事情能够在积极主动的心态下去做的话，积极性才能调动起来，思维也会随之更加活跃。另一个是对沟通的话题没有做好准备，对沟通中可能发生的问题没有仔细考虑，导致应变能力差，以至于害怕沟通，影响沟通正常进行。

要在干完工作或者工作达到一定进度的时候主动向领导汇报工作进展情况，这样你可以让领导在了解你工作情况的同时，为你指正你在工作进展中的错误，或者及时修正实际工作进展与上司预期愿望的差异。

主动地汇报工作是对你自己工作情况的一项总结，也是表现你工作积极性的、工作认真程度、对领导的重视程度等等各个方面的一个综合的体现，这个汇报并不是一个简单的汇报，其实就是我们与领导沟通的重要方式。当然在汇报的过程中我们还需要注意细节，就是在汇报的时候，你要提前准本好汇报的东西，不要准备不充分就汇报给领导，在汇报之前，就要把工作上的所有细节想到，并想好有可能会牵扯到的问题，在领导提问之前，就把问题想到，想到问题后做出问题的解决方案，或者是几套方案让领导去选择最终方案。

三、沟通的方式选择

信息社会的今天，电脑无形中主宰了我们的工作和生活，虽然人人都知道沟通的重要，却忽视了沟通，E-MAIL、MSN、QQ等等新的网络的沟通方式让人们更习惯与通过电脑屏幕的交流，越来越不习惯于面对面的交流，不可否认信息时代带给我们一个新的沟通平台，但是，人与人之间的沟通有很多种方式，不能顾此失彼，不同的场合、不同的对象要选择不同的沟通方式！这也正式所谓的有效沟通。

所以，沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形像展示、一种言行一致的体现。

第五篇：有效沟通培训心得

“有效沟通”培训心得

沟通是连通人与人之间的一座桥梁，坦诚愉快的沟通会使我们的生活和工作变的更加美好。2018年8月30日公司对我们新入职大学生做了有效沟通方面的培训，作为我们刚参加工作的职场人来说这次培训很及时也很有针对性。以下是我对此次培训内容的心得体会。

沟通是为了设定的目标，将信息、思想通过语言表达的方式传递给别人的过程，因此怎样将信息能够清晰、准确的传递给对方是非常主要的。表达沟通有 “问、说、看、听”这样四个过程，每一个过程都会影响最终沟通的质量和效率，所以做到高质量、高效率的表达沟通需要我们具备较高的表达技巧。

首先，我们在表达沟通中要明确是什么问题，也就是沟通中“问”的技巧，可以选择性的问、询问式的问、封闭式的问，根据事件的目的情况选择合适的询问方式可以使被询问人更加清楚明确询问的问题，从而有助于大脑对问题的逻辑反应。其次、就是交流环节中“听”的技巧，听是交流中被接受信息的一方，要想能够准确的知道对方的表达意图，我们就要在听的过程中用心、专注的去聆听对方声音，有重点的选取对方的表达意图。再次，沟通中还包含“看”的技巧，要分场合、分人群选择对应场合的表达技巧，时刻注意被表达人的神态举止和面部表情，结合语言分析从而更加明白清晰对方的表达内容，从而达到交流的一种良性互动。最后是表达交流中“说”的技巧，也是沟通中最重要的一个过程，如果以一种模棱两可、含糊不清的语言传递一种不清晰，难以理解的信息，这就是一种失败的表达。如何将想要表达的内容说清楚，使听的人听明白，就要站在被听者的角度，以对方喜欢听的方式，说对方喜欢听的话，表达我需要说的内容，以富有情感的过程来达到有效的沟通。

沟通是心与心的之间的交流，搭建好之间的桥梁是我们高效率、高质量生活和工作的基础，要学会应用沟通的技巧、交流的方式来拉近我们心与心之间的距离，达到心与心的互动。