服务员工作标准

第一篇：服务员工作标准

服务员工作标准

1、首先客人进店之后一个人迎客，不要两三人凑到一起，（包括让客人就座），问几位，是否定桌。

2、等客人就坐之后第一时间给菜单，倒水。

3、落单时要告诉客人点多少菜，最后在仔细点单，“并签字”以免出问题。

4、传菜生上菜后，一个人下菜，不得都去上，以免其他客人没人照顾，下菜后签字，如有上错，或缺菜，急时处理，如有处理不了，给上级反应，点火时注意煤气的大小。

5、因每个人都有自己的坐位号，上班时不要三两个人站在一起聊天。

6、有空闲时间来回巡台，主要关注汤的多少，火的大小，客人桌下的杂物，空碟子的收去。

7、等客人吃完时，拿菜单到吧台，进行交费，如有剩余的菜，问客人是否打包，酒水未打开的问客人是否推掉。

8、然后送各人出门，礼貌用语。

9、“传菜生”，在上菜时记准台号，以免上错。

10上菜时看菜里是否有杂物等，急时处理，并向后堂师傅反应。

10、上菜路上注意安全，路上有客人用礼貌用语，说让路…..11、路上注意安全，以免碰到客人或其他东西。

12、服务员下完菜后，注意周围是否有空锅，空盘等，及时收取。

13、注意料台的卫生和料的多少，及时添加。

14、考核管理制度

15、按时上下班，不迟到，不早退，不离岗，不串岗，迟到15分钟之内罚20元半个小时罚款1天工资，矿工1天罚3天工资，无全勤奖金。

16、工作服不穿整齐、或不穿、不干净者发20元。上班期间不容许戴首饰，如有罚20元

17、上班期间在大厅内大声喧哗追逐打闹者罚20元。

18、不听从安排者罚20元

19、上班时间不容许说闲话，发现重罚。

第二篇：茶楼服务员工作标准

茶楼服务员工作标准及流程

一、工作标准

1、迎客时站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时笑脸相迎“欢迎光临，请问几位”，记住熟客姓氏，使客人感受到亲切热情，领位时步态端正吐字清楚，同时介绍房间及其他项目的收费标准，如有促销活动要介绍清楚。

2、如迎接的客人是找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，不允许让不认识的人走进客人房间。

熟悉各类茶品的有关知识，熟悉各类小食的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，确认后，应有礼貌地向客人说声“谢谢，请你稍等”。所有的操作应“快速、沉稳、有序”，及时回应客人的要求，不要让客人久等。

3、熟悉各类茶品的有关知识及价格、熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所带你物品、确认后应有礼貌地向客人说声“谢谢、请您稍等”。所有的操作应“快速、沉稳、有序”，及时回应客人要求，不让客人久等。

4、客人点餐时，记录完成后，应重复一遍给客人听，确认准确无误后让客人稍等。

5、客人点餐待厨房出菜时，及时传菜至客人餐桌，客人用餐后及时回收餐具和清理桌面。

6、呼叫：呼叫器呼叫时，迅速到位为客人服务。

7、早餐时间，请每位用餐客人出示早餐票和餐票的清收，与出示相互协调配合，待客人用餐后及时回收餐具和清理桌面。

8、在营业状况下，所有服务人员不允许戴耳塞听歌或看电视，干与工作无关的事宜。

9、下班前的收尾工作：（1）纸篓、垃圾等必须归集到楼层垃圾桶。（2）检查房间物品是否齐全。(3所有房间及操作间的电器插头、灯、空调、饮水机等必须挂掉电源。（4）麻将机有损坏立即报修，保证正常营业。

10、定期对麻将机和麻将进行常规清洁和保养。

二、工作流程

1、按各班工作内容清点物品、检查设备、搞好清洁卫生，作好营业准备工作。

2、迎客：客到时应立即起身迎客。

3、领位：询问客人需求后领到相应房间或位置就座、同时询问客人要求。

4、开台：将开台信息填单并录入电脑系统。

5、巡台：随时关注处理客人续水、换烟缸、送纸等相关需求、同时熟悉客人相貌特征方便服务、防止跑单。

6、结账：客人需结账时应即叫即到、仔细核单收费。客人离开时用好温馨语“请带好随身物品，请慢走、欢迎下次光临”。

7、撤台：关闭相关设备、做清洁，完毕检查一次。

江油洋子酒店二0一八年三月一日制定 茶楼服务员薪酬福利 作息及奖罚 薪酬福利

一、薪资：底薪1600元/月

二、福利：社保补贴300元/月

三、奖金：

1、营业提成奖：月销售收入超过3万部分按15%计提奖金（可按每月当值通班人员核计分解考核提成）。

2、酒店VIP销售提成奖：按新办会员储值额2%计提、月结工资时发放。

3、全勤奖：50元/月年终发放，如三个月不满勤或周末、节假日请假的不予计发。

4、工龄奖：50元/月年终发放、入职满一年后开始核计。

5、年终绩效奖：根据酒店业绩及个人贡献评估计发。

单天超出1000元营业额的部分按照15%计提，（由当班人员均分）+会员卡提成（按照充值的金额的2%计提到人头）作息及扣罚

一、作息时间

1、作息时间;实行二班一休制即：通班-休班-中班-通班-休班

2、周末、节假日不许请假，允许员工自由调配顶班。

3、婚假，直系亲属丧假可以请假、不影响出勤及工资（基本工 资）但不得超过两日。

二、扣罚

1、迟到早退：30分钟内的扣资：20元/次；1小时内的扣资：50元/次；超过1小时的扣资：半天工资（按当月工资除26天的平均工资核计）；在不影响工作的情况下员工自由调配可以不计但必须报批部分经理同意。

2、未办请假手续不上班的视为旷工：一次旷工的按通班扣发当日工资、取消全勤奖；连续二次旷工的按通班扣发两日工资、取消全勤奖和工龄奖；连续三次旷工按除名处理。

3、请假每年达到六天及以上或三月不满勤的扣发全勤奖，不足六天的按通班扣发当日工资。

4、没按本部工作标准、内容、职责完成工作任务的扣资：20-50元/次。

5、上班时间做与工作无关事情的扣资：30元/次。

江油洋子酒店二0一八年三月一日制定

第三篇：服务员工作流程和标准

服务员工作流程和标准

10：20 按规定时间提前10分钟到岗。按规定的要求指纹打卡签到。（忘打卡，打卡出现问题及时报给店长，一遍管理者给予及时处理）

更换工装，整理好仪容仪表。（女员工头发盘扎整齐，化淡妆，禁止涂指甲油。男员工头发保持整洁干净，禁止留胡须）10：30

1.卫生工作

地面卫生：清扫，拖

台面卫生：备有干湿两块抹布，桌面湿擦之后要干擦。牙签餐巾纸调料瓶（酱油壶，七味粉等等，根据店面需求）按规定摆放整齐。备餐柜，水吧，收银台卫生：

2.清点添加备品：备用品（餐巾纸，牙签，洗洁精，洗衣粉，金纺等）发现短缺或多余时报给主管，以便及时采购或进行处理。3.茶水，开水等饮品准备。11：00 员工早餐（餐后注意口气，尽量漱口）11：30 标准站位，迎接客人。

1.脚跟并拢，脚尖呈45度角，双腿并拢，挺胸抬头，收腹，双臂自然下垂，交叉于体前，左手半握空拳，右手搭在左手上，手形自然，目视前方，略上扬15度角，目光亲切柔和，面带微笑，表情自然轻松。2.客人到达后，热情迎接，带位。（主动上前问好，面露微笑（愉快的态度），正眼注视着顾客的眼睛，微微鞠躬。）

1)规范口语和动作：您好，欢迎光临。（音量适中，声音甜美，仪态大方。）

先生/小姐您几位，您有预定吗？（即使来客有一人，也应该询问“请问有几位”较佳。）2）如有预约：

规范口语和动作：先生/小姐，因为今天预定客人比较多，请问一下预定者姓名？电话？（快速确认预约客人的座位。座位40-60位客人的小店尽可能养成用脑子记住每个包间及座位的预约信息。例如：同时有两位王先生预约的情况，确认客人预约电话来区分客人预约席位。60位以上的店面服务员可将客人预约信息记录在小本子上，以便及时确认客人预约信息）

3．确认客人预约信息后，带位。

规范口语和动作：（手指并拢，为顾客指引方向）先生/小姐，您好！您预定的包间为**，您这边请„„

带位时必须配合顾客走路的速度，走在顾客二、三步之前带路，并随时回头招呼顾客人，遇有拐弯，以手势礼貌地做方向指引。如：小心台阶。（时刻与顾客保持一定距离和交流）您好，您看这个位置可以吗？请保管好您的随身物品。要点：

①带客过程中一定要三步一回头，切记不可不回头，自顾自的往前走，顾客在跟随你走的过程中也在自己找位置，说不定就自己坐下了，你这样会很尴尬。

②带散客过程中，可以先将顾客带到吧台或大厅位置坐下，这样就会让潜在顾客觉得我们生意很火爆，也想进来试试。也可以将顾客集中在一个区域坐下，方便服务员照看，根据各店具体情况而定。4.客人落座后服务

1）及时为客人提供酒水单和菜单，热毛巾和茶水。（晚餐时可以先递上酒水单询问客人您喝点什么？确认后再为客人准备饮品或茶水）

规范口语和动作：您好，我是本区域的服务员，我叫***，很高兴为您服务，这是本店的菜单和酒水单，您先看一下。

注意：记住老客人的喜好。例如：王先生每次来店都喜欢喝扎啤，可以直接问“王先生，先给您打杯扎啤吧？”

参考例

2）对于客人提出的要求不要生硬的回绝（忌说“没有，不知道”等拒绝的话语）例如：如客人要求上柠檬水，店内又没有柠檬水，不可生硬的说：没有。要礼貌回绝说。例如：因为今天客人较多，柠檬水已经用完了，请您谅解！要么我给您倒一杯大麦茶，您看可以吗？（表情温和带有歉意）上茶水饮料酒水时

规范口语和动作：您好，打扰一下给您上茶水（中指和食指以及大拇指接触杯子中下部分，轻轻放置在顾客的右手边）；请您慢用。要点： 1.到达餐桌时，如您不是本区域负责人，立即介绍负责该餐桌的领班或服务员交接，并注意语言与动作相协调。（根据店面大小情况）2.倒茶水时候，水是8分满。要记得确认老人小孩孕妇是否需要准备白开水；

3.一定要用托盘将水端到顾客面前，切不可将壶拿到餐桌上在顾客面前倒水（虽然省事，但也将我们的服务打了折扣）；托盘不要放在客人正在用餐的餐桌上。4.同辈分的情况下，先女士后男士，同辈分同性别，先里面后外面，不同辈分，先长辈后晚辈。先客人后主人。

四、点菜

规范口语和动作：您好，现在需要点餐吗？

待客人看一遍菜单后即可帮客人点菜，点菜时，主动介绍菜式特点，帮客人挑选本店的特色菜，特别是大厨当日特别推荐的菜点。点完菜后向客人复述一遍所点的菜式，以防有错漏。要点： 1.客人点餐的过程中，要在心里为顾客划好饮食结构：凉菜、主菜、主食、小吃、饮料、酒水、水果、甜品，有目的的推销。2.顾客没有目的地翻看餐牌的时候，要记得及时去给顾客提示，本店特色菜品，可以根据我们餐品种类划分（凉菜、主菜、主食）每类的特色。3.推销过程中，一定要记住，不要很抽象推销（您好，需要来一杯喝的吗？），要将菜名告知顾客。

例如：您好，我们这里可尔必思卖得非常好，既可以做冷的也可以做热的，还可以加苏打水，它是日本的一款乳酸菌饮料，非常受欢迎。您要不要来一杯？）4.和客人核对菜品时可以推销：您好，您点了一份烤鱼，一份主食，需要再来一份沙拉或者是日式小菜吗？我们的芥末章鱼和醉虾很不错，您要不要来一份？（要根据客人点的菜，缺少的类别去推荐）也可以根据客人点的菜品推荐酒水（后期根据各门店的菜单和酒水专门做推销方案）5.服务员要对熟练掌握每道菜品的口感和味道以及简单的制作流程。了解其中的配料口味以及工艺后，只有自己知道的越细致，才能更好第好组织语言去引导顾客点餐消费。6.在点单的过程中，我们同时也要关注区域里面的其他顾客呼叫，如果有，我们要在口头上及时应答，“请您稍等”不可置之不理。同时我们也要专注于点单，不可出错，也不能给正在服务的客人焦躁的感觉。（虽然心里急但是不要表现在脸上）

五、上菜

菜要一道道上，听指挥，做到行动统一,以免造成早上或迟上。日料走菜基本顺序：小菜，沙拉，刺身，煮物，炸物，主食。（1，如果客人急，要求出一道上一道的话，客人根据客人需求。2，厨房很忙煮物好了刺身还没好，上菜时一定要和客人说明解释）

（当客人同一道菜点了两份以上时尽量要同时上，如有特殊情况要跟客人说明）上新菜时要撤走旧菜，撤旧菜时，如盘中还有剩的菜，应征询客人是否要，客人表示不要时方可撤走。

每上一道新菜要介绍菜名，并划掉菜单上的菜名。（每上一道菜需说明送餐的内容。）当送菜给客人时，先告知客人再送菜，以避免客人吓到或打翻。

规范口语和动作：不好意思，打扰一下，给您上菜→请慢用，谢谢。

送热品时要特别注意，并提醒客人，勿直接放在桌上。

规范口语和动作：不好意思，帮您上菜→客人避开后再将热食放桌上→小心烫，请慢用。

提醒客人用餐（表情微笑亲和）

例子1：:上手卷，要提醒客人“先生/女士，这是三文鱼手卷，手卷用的海苔是刚刚烤过现在吃口感正好。放一会儿海苔软掉，就丧失口感了。请您慢用” 例子2：上拉面时，提醒客人面要趁热吃，放久了面软掉口感就不好了。

所上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜。（介绍一下吃法）

注意客人台上的菜是否齐全，若客人等了很长时间还未上菜，要及时检查有无错单漏单，如发现有错漏，要及时让厨房为客人补烹或先烹制。

客人所点的菜若已卖完或暂时无材料，要及时告知客人并征寻客人是否换菜，即帮客人写好菜单以最快速度让厨房为客人烹制出来。

六、席间服务

1）注意客人需求，当客人在离开座位时，应立即趋前问候。不可因为忙于工作，无视顾客存在，亦不可两眼盯看客人。（我们的每一句问候都是细微服务的体现。）

规范口语和动作：您好，有什么可以帮到您的吗？/您好，您有什么需要吗？

服务要灵活，如发现客人起身东找西找要去洗手间的意思，可以上前“先生/女士，您是要找洗手间吗？”然后指引客人洗手间的位置。（注意：洗手间尽量不要说成厕所。）2）餐间巡台

服务过程中要勤巡视，细心观察宾客的表情动作，示意等主动服务，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷，取放餐具要轻拿轻放，暂停工作时要站在一边与餐台保持一定距离，站立要端正，精神要专注。

注意：营业时间内禁止服务员三五成群闲聊，特别是在有客人用餐的区域内。

禁止身体倚靠在墙上和备餐柜上，站立要端正。

最好不要死板的长时间的站在一个位置，经常巡视自己负责的区域，以便及时发现客人的需求。

例如：为客人及时主动换掉脏的骨碟，及时主动收走散扔在餐台上的毛豆皮等残渣、脏的餐巾纸等，保持客人用餐台的清洁。

席间烟灰盅里有两个以上烟头的，烟灰盅要及时更换。更换时要将新的烟灰盅盖在脏的烟灰盅上（避免烟灰飞到客人餐桌上），收到托盘上后再将新的烟灰缸放回去。规范口语和动作：不好意思，给您换下骨碟/烟灰缸。

席间服务一定注意不要弄翻了客人的茶杯、饮料杯等餐具，上菜撤碟时不要弄脏了台面或衣服。掉在台面上的菜要夹到餐碟里拿走，并用毛巾清洁台面（不要徒手带走，很不礼貌）

如果弄脏了台面或衣服，要迅速用毛巾帮助客人清洁，并道歉。情况严重的及时汇报给主管以上级领导。

规范口语和动作：非常抱歉！给您添麻烦了。（并及时用干净的毛巾客人清洁）七，餐间推销

餐间为客人服务的同时可以适时的进行面销。

例如：客人的酒杯或饮料杯的酒水饮料还剩一口就喝光了。这时可以及时的上前，亲切地询问客人“先生/女士，需要再给您准备一杯吗？”“先生/女士，您接下来喝点什么？”

[服务员推销培训方案] 餐间服务时要适时和客人交流。（一种潜在的推销过程）了解客人的喜好。联络感情，争取让客人下次再次光临/带朋友再次光临，介绍给朋友。

例子：

李丽，嘉美，霞姐你们都是推销和和客人联络感情上的精英，给我点建议和提议好吗？没时间写，微信语音给我也行。拜托啦！

餐间服务是一个很重要的环节，期间要让客人感受到我们店的温馨，感受到回到家的那种安心。对于老客人，牢记老客人的喜好并在服务中并给予回应，会让客人感到无比的贴心，下次还要来，并且带朋友来。

八，送客

客人用餐结束后，买单时。规范口语和动作：““服务员买单。”“谢谢！请您稍等！” 从收银台用收钱夹夹好消费单带上移动pos，送到客人的座位，正面递给客人看，同时指示给客人看总金额的位置。双手从客人手里接过卡或现金。刷卡小票拉直正面发到客人面前，笔按到可直接书写状态提给客人，“先生/女士，请您这里签字，谢谢！” 注意：从客人手里接东西或递给客人东西时，一定要双手。

买单结束后再次感谢客人！包间的客人的话，给客人把鞋端正摆好，并准备好鞋拔子。客人用餐结束后，桌面上的料理有没吃完的需要打包的配合客人打好包。打包时要点：

1）寿司，刺身类，食物要单摆不可以堆摆在打包盒里，芥末放在一边。如果餐盘的芥末客人用光，要主动去寿司台向厨师再要一些(量根据打包的刺身的量）。并在打包袋子里放上酱油和餐巾纸。天气热的时候要提醒客人要在短时间内食用。

2）汤面类不建议客人打包，因为煮好的面时间长变软影响口感。

3）盖饭类要将盖在饭上的料取出来放在干净的餐盘里，再将米饭打入打包盒再将料放在米饭上。

4）牢记料理应该配的相应的打包盒。（根据店面单独培训）客人起身离开时，提醒并帮助客人检查不要遗忘随身物品。店内所有工作人员齐声说：ありがとうございました。

第四篇：餐饮部服务员 工作标准

餐饮部服务员工作标准

JH/CM-000-00

本标准适用于金海温泉度假村餐饮部服务员

1.工作范围

受领班的领导，负责餐饮部的服务工作。

2.工作内容

2.1 贯彻管理阶层设立的服务制度和服务标准，严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。

2.2 按照管理人员的要求，做好家具及座位的摆设。

2.3 按照主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。

2.4 分工不分家，团结协作，又快又好地完成接待任务。

2.5 妥善安排顾客就座，注意客人用餐，及时更换餐具。

2.6 熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单。

2.7 做好餐具、桌布以及其它物品的补充替换工作。

2.8 要有一定的语言表达能力以及应变能力。搞好日常用语训练，提高餐厅接待的会话水平。

2.9 积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。工作时要做到四勤：即口勤、眼勤、手勤、脚勤。及时了解客人心态需求，为顾客提供服务。

2.10 让客人满意并不难，但时刻需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。

2.11 具有良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务。做到：文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意明。

2.12 迎宾待客到位，服务员应主动上前替客人拉椅子，做好接待工作。

2.13 接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感。

2.14 善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及菜肴。

2.15 要有娴熟的业务操作知识，掌握并懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐规━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2006-9-6发布2006-9-6实施Y-001-01

餐饮部服务员工作标准

JH/CM-000-00 律。

2.16 工作责任心要强，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题，及时转告客人提出的意见。

2.17 做好上班前后的楼面卫生工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备。

2.18 加强业务知识的学习，不断掌握服务技能，提高服务质量。

3.责任与权限

3.1积极主动热情地做好客人的接待服务工作。

3.2有权将顾客提出中肯的意见和建议向上级领导汇报，以便改进经营工作质量。

4.检查与考核

4.1 本标准的执行情况由餐饮部领班检查。

4.2 考核按《金海温泉度假村考核标准》执行。

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附加说明：

本标准由金海温泉度假村标准化委员会提出。

本标准由金海温泉度假村餐饮部经理起草。

本标准由金海温泉度假村标准化委员会修改与审核。

本标准由金海温泉度假村总经理批准。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2006-9-6发布2006-9-6实施Y-001-01

第五篇：餐饮部服务员工作标准

餐饮部服务员工作标准

1.工作范围

受领班的领导，负责餐饮部的服务工作。

2.工作内容

2.1 贯彻管理阶层设立的服务制度和服务标准，严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。

2.2 按照管理人员的要求，做好家具及座位的摆设。

2.3 按照主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。

2.4 分工不分家，团结协作，又快又好地完成接待任务。

2.5 妥善安排顾客就座，注意客人用餐，及时更换餐具。

2.6 熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单。

2.7 做好餐具、桌布以及其它物品的补充替换工作。

2.8 要有一定的语言表达能力以及应变能力。搞好日常用语训练，提高餐厅接待的会话水平。

2.9 积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。工作时要做到四勤：即口勤、眼勤、手勤、脚勤。及时了解客人心态需求，为顾客提供服务。

2.10 让客人满意并不难，但时刻需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。

2.11 具有良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务。做到：文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意明。

2.12 迎宾待客到位，服务员应主动上前替客人拉椅子，做好接待工作。

2.13 接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感。

2.14 善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及菜肴。

2.15 要有娴熟的业务操作知识，掌握并懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律。

2.16 工作责任心要强，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题，及时转告客人提出的意见。

2.17 做好上班前后的楼面卫生工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备。

2.18 加强业务知识的学习，不断掌握服务技能，提高服务质量。

3.责任与权限

3.1积极主动热情地做好客人的接待服务工作。

3.2有权将顾客提出中肯的意见和建议向上级领导汇报，以便改进经营工作质量。

4.检查与考核

4.1 本标准的执行情况由餐饮部领班检查。

4.2 考核按《*********考核标准》执行。