礼宾部09年度客诉案例分析[定稿]

第一篇：礼宾部09年度客诉案例分析[定稿]

2009年度礼宾部客诉案例分析

一、月8日上午礼宾部同事误将深圳机场国际旅行社的客户礼品-----奖杯当寄存行李交给了同日离店的惠州移动公司客人，由于此礼品为特别定制且具有特殊意义，礼品丢失导致客人严重投诉。后经过多次协调，最终由酒店到惠州移动取回该礼品送还客人。

分析结果：由于当值行李生在为客人取行李时未仔细核对和检查两个团队都是同样的纸

箱而造成。

解决方法：

1、对所有寄存的行李都必须开寄存卡。

2、对于寄存的行李必须做好标示，避免出现拿错现象。

3、各班次行李要做好交接管理手续。

4、为客人提取行李时，要与客人仔细核对确保行李不会拿错。

二、2月15号客人投诉本部帮其安排去深圳机场的车没有走高速而耽误其时间，经本部调查是13号由于酒店客人较多，酒店车队和VIP车队都无车可派，故本部就为其安排了一部外边的私家车，商务车收的小车的价格，但经本部和司机了解并不象客人所说没有走高速，只是没有在大朗上高速而是从大岭山上的高速。

分析结果：店外司机为了节约成本少出高速费用而从大岭山上高速，导致客人投诉。解决方法：

1、在酒店有车的情况下先安排酒店的车辆。

2、酒店在没有车可安排的情况下要同客人讲清楚只有店外的私家车。

3、固定几个可靠的私家车司机，并要求长途一定要走最近的高速。

三、4月24日本部行李生代客购物时私自加收高额服务费导致客人投诉，该员工已是多次违反酒店规定，故本部已对该员工做辞退处理并教育其他同事引以为戒。分析结果：员工被蝇头小利所困惑，违反酒店规定导致客人投诉。

解决方法：

1、加强督导员工如遇客人需要购物时先主动推销酒店自己的物品，并按照酒店规定的价格收费。

2、如若酒店无法满足时要告诉客人酒店没有，客人可以自己出去购买。

3、如客人需要我们到外面购买时一定要向客人讲清楚，出去购买要收取来回的车费。

4、买回的物品要开收据给客人，除车费外不能从中加收任何的费用。

5、教导酒店不要被一时的蝇头小利所困惑，而葬送自己的前途。

四、7月12日珠海国际旅行社的客人退房时投诉本部员工没有经过客人同意自作主张将其客人的行李从房间拿下来，导致其客人生气并投诉，要求酒店给予一个答复并写道歉信给客人，后经本部调查，此团队的领队在11日晚就通知本部要求12日早上8：30到客人房间拿行李，并说房间门口有行李时就拿，没有行李在房间门口时就要敲门向客人确认需不需要帮其拿行李，本部员工在写交班本时也出现了失误，没有表达清楚，只是说（客人没有行李在房间门口时，先敲门），本部员工在敲门后没有反应时就自作主张让服务员打开了客人的房门，看到客人行李已经打包好，就把行李给拿了下来，最后导致客人投诉。

分析结果：员工的上报意识较为薄弱，在遇到模棱两可的情况下没有主动向上司报告

而私做决定，最终导致客人投诉。

解决方法：

1、对当班未完成或需下一班次继续跟进的事项一定要交代清楚。

2、强化培训员工当自己遇到模棱两可的情况时应多方面的进行确认或上报上司决定而不能私自处理。

五、9月11日本部员工因私自为广州旅游局的客人购买药品并收取客人30元代办费，导致客人投诉，本部已对该员工做辞退处理并告诫其他员工不要再犯此类的错误。分析结果：酒店有明文规定，不向客人提够或代客购买任何药物，但员工一时被蝇头

小利所困惑，违反酒店规定代客购买并收取客人代办费导致客人投诉。

解决方法：

1、强化培训员工对此次事件的认识和事态的严重性。

2、如若在遇到客人要购买药物时可以告诉客人最近的药店让客人自己去购买或者是带领客人一起去购买。

3、教导酒店不要被一时的蝇头小利所困惑，而葬送自己的前途。

六、9月16日当值夜班的帮客人叫私家车的事件，本部及时的召开了全体员工的紧急

会议，并告戒大家要引以为戒，上班要踏踏实实，工作要认认真真，不要为了蝇头小利而葬送自己的大好前途，在以后的工作中不要再犯此类的错误。

分析结果：酒店有车队，但是员工在接到客人预订车辆时没有安排酒店车辆，因为员

工一时被蝇头小利所困惑，违反酒店规定私自为客安排店外私家车导致客人投诉。

解决方法：

1、教导酒店不要被一时的蝇头小利所困惑，而葬送自己的前途。

2、在接到客人预订车辆时一定要先安排酒店自己的车辆为客服务。

3、若是酒店无车提供时要向客人讲清楚是店外的私家车。

七、11月26日本部新员工因为帮客人派送礼品时没有在电脑上核对确认客人信息，导

致礼品送错（后又找回）此行为违反了工作操作流程差点导致客人投诉。

分析结果：在发生此次事件的前两天本部就已经对全体员工进行了相关的培训，但员

工还是因为疏忽大意而出现此次事件，从此叶能看出员工对事件的认识不

够深刻，才导致此次的事件。

解决方法：

1、强化培训员工对工作的细心度，认真做到“多查、多看、多问”。

2、在接到客人需要派送礼品时要第一时间先核对电脑，确认房间号码和客人的姓名是否相符，如有不符要向领队讲清楚。

3、派送礼品时一定要将客人的房号和派送的件数登记清楚并存档。

总结：本年度本部共有7项客人投诉，引起投诉的主要原因都是因员工细心度不够和被蝇头小利困惑的现象所造成，员工出现错误也反映出本部的管理和监督力度不够，为将2010年度的工作做好，本部会加强管理和监督的力度，务实的做好员工的培训工作，和员工对本年度所发生的客人投诉案例进行刨根揭底的培训和研讨，努力杜绝以上事件再次发生，最大限度的降低客人投诉，力求零投诉。

第二篇：客诉案例

案例一：一女顾客晚9:30时在斗牛士餐厅就餐后离席，因餐厅在打扫卫生，女顾客滑倒。因急于回家，不接受本公司店长陪同就医的请求，要本店长留下承诺书，万一发生疼痛，同意她去医院治疗。第二天下午女顾客带着医疗单来谈误工费、医疗费等。

处理方法：

1、发生顾客滑倒受伤，陪同公立医院就医，如顾客不愿意去，责任自负。

2、顾客提出要本公司店长承诺此事发生，可以写。但要约定，如去公立医院就医，必须先通知本公司 店长，店内派人员到公立医院现场去。

3、当天发生事情，当天就报美亚保险公司备案、当天报行政部。

4、告诉对方，就医时直接挂号，不能用社会保险病历卡等证件。

5、留下顾客的证件号、手机号、电话号、地址等。

案例二：一桌客人，两女一男消费388元，餐后称没有带钱，无法结帐。其中两个女客人说让男客人等，她们回去取钱。直至下班后仍没有回来。这之间，那位先生要求将其身份证、手机还有身上100多元现金押在这里，明天还钱。经领班考虑，没有答应。晚上11:15左右，报110，警察称：我们不可以押客人证件等这些贵重物品。经商量后抄下了该客人身份证号，当时已过晚上12时，留下100元现金和350元台币，让他走了。第二天，这位先生就还钱来了。

处理方法：

1、用餐不付钱，店长有权与顾客交涉付餐费，可报110。

2、不能扣压顾客的任何物品。

3、请听取警察的处理意见。

4、可以记下他本人的证件号码，留下余额，待处理。

案例一：一顾客持消费卡来斗牛士餐厅消费，收银员见此卡后，划出消费的金额后，利用此卡可以转卡金额的功能，将卡内余额转入熟悉的另一持卡会员的卡内。顾客查卡帐后，发觉消费金额不对，即来斗牛士餐厅核实查证。斗牛士餐厅事后作出补救措施，向顾客致歉并补偿顾客的损失。

处理方法：

1、遇到少见少用和特殊的多功能消费卡，一定请顾客亲自到柜台买单。

2、借鉴此事的教训，请各店店长、副理与收银员说明事情的原因，重视思想教育。

3、对于损害公司的声誉，个人舞弊行为，公司有权追究个人的法律责任和经济赔偿责任。

案例一：一客人来斗牛士餐厅高价订餐，服务员热情接待，客人提出拿零星现金换整钱，推说使用方便。收银员给予交换后，客人事后又提出不换了，趁服务员不注意，溜走不见，事后发觉换钱后少了1000元，此事如何处理？

处理方法：

1、收银员无权与顾客换现金。

2、换钱交给“顾客”，“顾客”再退回来必须再次清点。注意，“顾客”会马上溜走。

3、大笔现金调换，店长、副理必须在现场监督。

4、上述事故发生，营业款缺少1000元，收银员自行承担。

案例一：顾客在餐厅里就餐，向服务员示明桌上有钱包和手机，然后去洗手间，后不见钱包和手机，顾客要求赔偿，如何处理？

处理方法：

1、顾客向服务员示明桌上有钱包和手机，一旦失窃，服务员承担赔偿责任和法律责任。

2、餐厅里张贴警示语标贴，提醒顾客贵重物品自行保管，一旦遗失本店一概不负责任。

3、服务员不能离开岗位，看住钱包和手机并告知主管。如方便通知顾客贵重物品不宜

随意放在桌上。自行保管为好。

4、顾客大声吵闹，报110号，上派出所解决。

案例一：一顾客在斗牛士用餐，发现餐盘上有小虫，提出理赔1000元，否则告卫生防疫站和消费者协会投诉，店长为了息事宁人，未经允许，口头上同意，如何处理？

处理方法：

1、态度必须友善

2、尽快去医院治疗。杜绝理赔，可以免单。顾客告卫生防疫站是顾客的权利，无权干涉。

3、如顾客纠缠不止，打110报警，妨碍公共场所正常秩序。

4、本公司不同意理赔，如顾客有意见，可以到有关部门去解决。

案例一：某店长，对自己本职工作不负责、不细致，对厂商所提供物价不认真访价，造成本店成本升高，又利用店长之便，为自己的家属和亲戚开方便之门，此事如何处理？

处理方法：

1、本公司希望各店员工来信来电举报，监督店长的工作行为。

2、本公司对于不利于公司的行为，尤其对于干部，一律从严处理。

3、希望店长自律守律，競业奉公。

4、通过干部考核，职务评定。

案例一：某分店安装烟感消防报警器，因餐厅空气不通畅，有时报警器会发响，店主管将报警器关闭，被消防局处罚2千元。此事如何处理？

处理方法：

1、店内任何消防器材、应急灯、消防门、报警器、烟感、喷淋装置，保持常态使用。

2、消防器材在一定时间内要专人检查，专业单位维护保管。

3、上述分店应报修，而不能关闭报警器，处罚规定为2千元—2万元。

案例一：某分店在营业时，收取顾客的银行卡结算，因顾客结算后，遗忘留在柜台，分店收银员放入收银台，等待顾客领取，顾客延滞三个月未来领取。此事如何处理？

处理方法：

1、24小时内，未有顾客领取，将银行卡送当地管辖的警署处理。

2、留下警署收到银行卡的接收单。如无接收单，记住警官的胸卡号和贵姓、警署的电话。便于失主去 认领方便。

3、上述分店长期将银行卡放在柜台，是错误的。

案例一：本公司直营店某店长，利用职务之便，将向顾客发放的折价券，侵吞私囊，借付款之机趁机调换现金，事后拒不承认，此事如何处理？

处理方法：

1、严重违反本公司的《员工守则》的有关条例

2、除名论处

3、以人证、物证为依据，本公司有权力追究其本人的法律责任。

第三篇：百货商场客诉案例分析与处理技巧(精)

商场客诉处理技巧主要内容

1、客诉处理流程

2、常见顾客投诉的类型

3、常见顾客处理方法

4、经典案例分析

一、客诉处理流程

（一）质量投诉

（二）服务投诉

(一质量投诉流程

1、认真聆听顾客投诉内容

找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。

2、查看小票

了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解 购买时专柜的折扣。

3、查看商品（找出原因）

4、道歉并最好给出两种以上处理方法

5、顾客同意完成

6、顾客不同意（咨询公司业务主管）

7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班）

（二）服务投诉流程

1、商场主管接待顾客

2、了解顾客投诉内容

3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈 给商场主管）

4、给出处理意见

5、营业员配合商场主管处理

6、处理结束

二、顾客投诉类型

1、需求达不到满足而产生投诉

2、商品本身质量问题而产生投诉

3、商品使用不当导致人为损伤的投诉

4、服务方面产生的投诉

5、由价格方面

产生的投诉

6、POP用词不当产生的投诉

7、对销售人员行为产生投诉

鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。

1、需求达不到满足而产生投诉 欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存 在差距引起的投诉。

处理方法：

1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。

2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就 重新调两件给顾客选择，没货退货处理。

2、商品本身质量问题而产生投诉

脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网 面破裂、断跟、掉色等情况掉色。衣服--严重开线、变形、色染不均匀、有明显破 损、逢制粗陋、有瑕疵等。鞋子可以目测 衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的 质检，接到投诉一般直接处理

处理方法：按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理

3、商品使用不当导致商品损坏的投诉

鞋子 鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况 衣服 染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气 球等情况

处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确 的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告。

4、服务方面产生的投诉

这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些 使用注意事项而产生额非质量问题投诉。如，羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨 天不可以穿，棉布料衣服容易缩水等等注 意事项。

处理：给顾客解释造成非质量问题原因。并给出维修处理方 法。适当给点折扣优惠。

5、由价格方面产生的投诉

①吊牌价跟商品标签价不一，营业员报价与 实际商品价不一等等。②活

动随意提价，活动售价高于正常售价。

处理：道歉给顾客退差价

6、POP用词不当产生的投诉

POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解。活动 结束没及时更改POP，顾客看到折扣跟实际不符。全场5折的POP，专柜有9折商品或者不打折的配件 等等。

处理：给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。

7、对销售人员行为产生的投诉

不接待顾客，或自吹自擂，过分夸大 商品的好处，或礼貌用语欠佳等，这些都 会引起顾客的反感。没有做到基本服务要 求。

处理：配合值班主管向顾客道歉

案例

• 09年某女装专柜有个顾客到总台投诉营业 员

三 客诉处理基本方法

在零售店的经营过程中，顾客的异议是不可避免的。它是成交的障碍，但它也是顾客对商品产生兴趣 的信号。若处理得当，反而能使销售能进一步提升

方法1 方法2 方法3 方法4 方法5 方法6

冷静思维方式来处理问题 不能与顾客争辩 重述异议 保持友善 学会给顾客留“面子” 给自己留后路

★方法1 以冷静思维方式来处理问题

① 当接待投诉时要冷静思考，不要急于下结论。不知道怎 么回答顾客

时，先报告公司主管或者商场主管，参考他 们的处理意见后再给予答复。② 不要听到投诉就掉头走开，这样顾客将会觉得你躲着他，要诚恳的心态来处理问题。

★方法2 不能与顾客争辩

不管顾客如何批评，销售人员永远不能与顾客 争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法。与顾 客争辩，失败的永远是销售的人员。一句经商的 行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。

案例1

• 某专柜一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉，要求换货。营业员查看后是属于质量问题，但是顾客没有购物凭证，另顾客是用现金付款，电脑里找不到任何销货依据，无法 确定购买时间。所以营业员说没小票不处理。一直争执不 下。专柜业务主管只同意购买新款优惠解决方法。最后顾 客在柜台大吵，如果不处理我就把这双鞋子给任何一个进 店的顾客看，看你要不要做生意？ • 今天你是当班课长你会怎么处理此事？处理方法:

1、协调好顾客的情绪，倾听两边原因，把真正矛盾根源找 出来；“没有销货凭证。”

2、跟顾客说明需要销货凭证的原因，让他明白你的诚意并 咨询顾客大概的购买时间和金额。

3、咨询营业员此款靴子进货时间，销货时间、销货各个价 格。当两者相符时70%可以确定本店购买。并和当日销售 人员进行配对。

4、联系业务主管或者更上层领导衡量今日销售损失，告之 销货凭证作用大小、品牌形象，给出更合理处理方法。

5、跟顾客协商，为减少一定损失付一定金额后换货处理。

★方法3 重述顾客的异议

销售人员向准顾客重述其所提

出的反对意见，表示已了解。必要时可询问准顾客，自己的重述 是否正确，也可选择反对意见中的若干部分予以 诚恳的赞同。

★方法4 保持友善

在处理客诉的过程中把顾客当做亲人、朋友，从顾客的角度来简述问题。这样顾客更容 易接受，也更容易被理解。

不可以做的:

• 销售人员切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免准顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继 续下去。销售人员也不能赤裸裸地直接反驳准顾 客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指责其愚昧无 知，你与顾客之间的关系将永远无法弥补.★方法5 学会给顾客留“面子”

要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻 还是幼稚，都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸等。要双眼正视顾客，面部略带 微笑，表现出全神贯注的样子。a 不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“这个你要赔 偿”； b 也不能显得比顾客知道的更多：“上我给你解释一 下„„”、“你没搞懂我说的意思，我是说„„” c 也不能乱举例比如“如果你爸妈得了癌症，也是没办法 的”“如果你儿子杀了人你也有责任的” 这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的 自尊心，最后让投诉恶化

★方法6 给自己留后路

当第一个接待投诉的人在顾客没有完全接受你 的建议时不要轻易量出你处理的最底线。给后面 处理的人留出一条后路。

案例 有一天有一个顾客拿着一双运动鞋跑到柜台气汹汹的对柜台营业员说你 们的鞋子有质量问题，穿得我脚都痛死了，我要退货！营业看到她这个脾气 看都没看那双鞋说“我们是世界名牌任何一双鞋子都是有质量检验报告的怎 么会有质量问题呢，是你的脚的原因吧？”顾客听后非常生气“你给不给我 处理？不给我处理你今天就不要做生意了！”营业员没办法打电话给主管，主管同意退五折差价维修处理。顾客不同意，一直在柜台吵。

这投诉处理不成功的原因是那里？为什么？

第四 案例分析

• 11年一月份中旬商场接待某童装品牌一个投诉，一个大人 带一个小孩在购买衣服。小孩试穿一件衣服时，小孩不小 心把开票台上的红色的印泥不小心涂到白色新衣服上，导 致商品受损。但是大人不太喜欢这件衣服，不打算购买，而衣服影响销售第二次销售。所以营业员要求顾客出干洗 费。可是顾客认为柜台没有把印泥放好不同意承担全部责 任，营业员认为是顾客照看小孩不利导致商品受损要承担 全部责任，双方争执不休，最后营业员还打比方说“如过 你儿子杀人难道不是你儿子责任？” • 营业员在那些地方做得不到位？应该怎么处理？ • 用那些处理方法和技巧 • 如果你是专柜店长你会怎么处理？

10项处理客诉的基本原则

1、预见客人投诉、并尽力在客人表达前找出问题的解决的方式 •

2、细心并耐心倾听顾客投诉并不要打断 •

3、不要和顾客争论，并将他的投诉私人化，使顾客生气对你没有任 何好处 •

4、通过口头重复、通过记录，表明你在倾听顾客的投诉 •

5、设身处地地处顾客的角度想问题 •

6、不要为服务的问题找借口或者批评服务人员 •

7、快速并公正的解决问题 •

8、感谢顾客将自己的投诉提出来、感谢他们对你的帮助，帮助你们 提高产品质量 •

9、跟进并保证顾客的投诉得到解决，尽量达到他们的满意程度 •

10、对所有的顾客投诉备案以及结果完成分析。

第四篇：超市客诉典型案例

典 型 案 例

案 例 一：

某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的商品，收银员在收款时，出现了多收款的现象，要求退回多收款项。分店服务台值班员及区域主管只是核对了顾客的购物小票上的商品数量与实购商品的数量是否一致，忽视了逐一核查小票上的商品名称与实购商品名称是否相符，因而未发现任何问题。因此，服务台表示未发现问题，对该投诉不予受理，顾客表示不满，要求再予核对。最后，通过分店经理等工作人员的多次核对，终于发现问题所在：我公司收银员一时大意，错将外包装十分类似，但单价不同的“加州金提子”与“加州黑提子”看为同样的商品，在收银时，将一包“加州金提子”与一包“加州黑提子”误当成了两包“加州黑提子”，因而多收了这两种商品的差价。而服务台工作人员在受理投诉时，也犯了同样错误，没有发现商品实物与收银小票不符的问题。

以上的事件处理，其实十分简单，如果在受理投诉的一开始，工作人员能逐一将商品与小票进行全面核对，马上就能发现问题所在，分清责任，立即向顾客退回差价，并作合理道歉。十几分钟内就可处理完的小小事件，却因为工作人员的大意，而变成了长达几天时间的投诉，花费了公司工作人员及顾客的许多时间与精力，同时也引起了顾客的极大不满，在一定程度上影响了公司的信誉及形象。由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员一定要对每一细节、每一环节都进行仔细核查、分析，不可忽视任何一个细节。

案 例 二：

某日，某分店接到一单顾客电话投诉，称其在商场购买的食品，回家食用后，感觉不适，有呕吐、腹泻等症状。分店领导立即着手对该事件进行调查，一方面，在仔细对投诉商品进行检查后，从外观上未发现异常，于是，对商场内与被投诉商品同一品种、同一规格、同一批号的商品进行随机采样送市卫生防疫站进行检验（考虑到顾客已食用的商品由于已经开封，故其中的原始卫生状况已被破坏，其检验结果可能失真，故对已开封商品不予检验，而是取同批号产品送检），另一方面，具体询问顾客事件发生的详细过程，并请顾客提供医院的病况证明。经市卫生防疫站检验后，确认该商品属合格商品，不存在任何质量问题，同时，顾客也未能提供有效的医院病历证明。对于该单投诉，由于不能确定商场所售商品存在问题，最终公司不承但责任。

案 例 三：

某日，某分店接到一单顾客投诉，称其一周前在商场购买的“嘉应子”糖果出现了发霉的现象。负责受理投诉的工作人员对被投诉商品的剩余部分进行拆包检查，确实发现存在发霉现象。当时，商场的工作人员未对此作出任何补救措施，不是立即将商品作换货或退货处理，而是要求顾客将发霉商品留下，待拿去技术监督局进行鉴定，证实确属质量问题后，再作处理。顾客对此表示极为不满，对处理方法产生了争议，而且要求商场对其进行赔礼及一定金额的赔偿。经多次调解无效，商场最终只好按顾客要求作了相应赔偿。

一小袋糖果却引发了一单较大的投诉。问题主要是商场工作人员对投诉的处理方法不当。受理投诉工作 1

人员在接到投诉后，在检查商品中，如发现被投诉商品确实存在显而易见的质量问题，如发霉、变质、短斤缺两等，完全不需要待检验后才可确定其是否属于质量问题。在这种情况下，可以马上作出判定，当场对投诉予以解决，向顾客表示歉意，给予其办理换货或退货手续。当场解决问题，答复顾客，一方面，可以消除顾客因购买了不合格商品的不满情绪，维护了商场在消费者心中的良好形象，另一方面，也给商场工作人员减少了许多不必要的麻烦。

案 例 四：

某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买了一箱“蒙牛酸奶”，买时未开箱看过，但回家打开包装发现箱内装的全是“维他奶”，对此，顾客要求我司作出解释。受理投诉的负责人当时对顾客反映的问题表示怀疑，就立即向供应商进行了咨询，得到的答复是，该商品供货渠道正规，绝对不可能发生此类问题。但是，分店在未对商场所有“蒙牛酸奶”检查之前，就答复顾客：该情况不可能在我公司发生。顾客对此答复十分不满，并向公司总部投诉。分店后来对商场所有“蒙牛酸奶”进行了检查，在库内又发现了存在同样问题的商品，究其原因，是因为员工在换堆头商品时，因找不到原包装箱，故使用了“蒙牛酸奶”的包装箱来装“维他奶”，而且未作明确标志，导致员工误将此货出库，销售给顾客，因此，分店负责人专程到顾客家上门赔礼道歉。

以上的事件处理，说明工作人员接到投诉后，未对问题作全面分析，查清楚各种引发问题的可能性，就轻率地认为问题发生的责任不在商场，而拒受顾客投诉。这种处理方式，会引起顾客的极大不满，同时无法发现商场内存在的一些问题，影响商场信誉。由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员，考虑问题必须全面，对可能发生的各种原因进行全面分析，不可忽视任何一个细节。

案 例 五：

某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的皮鞋出现开胶、鞋帮断开的质量问题，要求商场进行免费维修。根据深圳市“关于鞋类商品质量保证暂行制度”规定，该商品已超出免费三包的期限，应收费维修。考虑到顾客的利益，商场破例答应为顾客免费维修。半个月后，顾客来取鞋时表示不满，原因是：由于该鞋的鞋帮部分较难维修，故商场未按其要求维修，而是在鞋底加钉了一块鞋掌，断开的鞋帮部分仍然存在且清晰可见，影响了整只鞋的美观。顾客极为不高兴，后经多次协调，采取了顾客支付折旧费后，商场给其重换一双新鞋。

以上事件反映，商场出于为顾客服务的角度着想，破例为顾客保修商品，完全出于好意，关键是执行的情况是否达到预期目标。以上的情况，如果商场不能按顾客要求维修时，应第一时间通知顾客，征得其同意后，再作处理。任何自作主张的行为，都可能导致服务的变形，引发顾客不满。

第五篇：刑诉选择,案例分析

• 1.（不定项）某甲是某厂收发室的工作人员，常利用职务之便私拆他人信件。某乙是该厂职工，某乙的姐姐在国外，常常给某乙寄信。某甲因为喜欢集邮，而多次私拆某乙的信件。某乙发现以后非常生气，遂向人民法院提起诉讼，要求追究某甲妨害通信自由的行为。根据刑事诉讼法相关规定，下列说法正确的是：

• A.某乙有证据证明某甲有妨害通信自由的行为，则人民法院应当受理该案

• B.如果某乙起诉某甲，而证据不足，则人民法院应当裁定不予受理

• C.若某乙向公安机关控告，则公安机关不应当受理该案，因为本案属于刑事自诉案件，应当告知某乙向法院直接起诉

• D.若某乙向公安机关控告，则公安机关应当立案侦查

• 2.（不定项）甲（广东人）1998年在广西因抢劫被判刑，在浙江服刑。服刑期间广西公安机关发现与前罪有牵连的另一犯罪，即吴某曾经伙同他人在江西盗窃财物数额巨大。对此应如何处理? • A.应由服刑地浙江省的相应法院审理

• B.应由广东省的相应法院审理

• C.应由犯罪地江西省的相应法院审理

• D.应由前罪审判地广西壮族自治区的相应法院审理

• 3.（不定项）在一起共同抢劫案件中，某省甲市人马某、宋某、周某在该省的乙市内抢劫被抓获，人民检察院决定对本案提起公诉。如果本案由人民检察院起诉至乙市的某个区人民法院，而该区人民法院经审查认为马某可能被判处无期徒刑时，应该如何处理？

• A.应当直接将案件退回人民检察院

• B.应当直接将案件移送市中级人民法院

• C.应当报请移送市中级人民法院审判

• D.不影响案件的继续审理

• 4.（不定项）马某、宋某、周某，m省a市人，三人长期在本市和其他市共同作案。最后，三人在该省b市内抢劫时被抓获。本案中，如果法院认为马某可能判处无期徒刑，而宋某、周某至多可能判处有期徒刑，则下列哪些说法是正确的？ • A.全案应当由市中级人民法院审判

• B.应将被告人马某的部分从区法院移送至市中级人民法院

• C.三名被告人中没有可能被判处死刑的，因而三人应由区人民法院审判

• D.该案马某的部分应当由市中级人民法院审判，其他两名被告人则由市中级人民法院决定是否一并审判

•••••

• 6.（多项）河南省甲地公安部门刘某警察在火车站附近巡视时，发现王某有可疑迹

5.（多项）下列第一审刑事案件，哪些应当由中级人民法院管辖？ A.张某玩忽职守案

B.陈某组织武装叛乱案

C.钱某故意杀人案

D.岳某抢夺某外国公民财物案 ••••

象，遂上前查问，王某闪烁其辞，刘某更是起疑，于是将王某带到派出所，王某起初一直保持沉默，经一再审讯，王某终于供述自己本是河北省乙地人，曾于十年前在河北省丙地犯了奸杀刘女一案，八年前在河南省丁地犯了故意伤害案，现又在甲地犯了盗窃案。本案有权管辖的法院有： A.甲地

B.乙地

C.丙地

D.丁地

• 7.（不定项）马某、宋某、周某，M省A市人，三人长期在本市和其他市共同作案。最后，三人在该省B市内抢劫时被抓获。本案中，三名被告人应由哪个法院管辖？

• A.应当由B市法院管辖

• B.应当由A市法院管辖

• C.可以由A市法院管辖

• D.省高级人民法院可以指定本案的管辖法院

• 8.（多项）王某因犯走私罪被甲县人民法院判处有期徒刑5年，判决生效后被送至乙县监狱服刑。在此期间，王某越狱脱逃，并在丙县抢劫李某1000元，后被捕获。则下列关于本案的管辖问题哪些是正确的？

• A.如果是在丙县捕获并发现其抢劫犯罪的，由丙县法院管辖

• B.如果是在被押解回监狱后才发现其抢劫犯罪的，由乙县法院管辖

• C.如果是在逃至丁县后被捕获并发现其抢劫犯罪的，由丁县法院管辖

• D.以上选项所列情况均应由甲县法院管辖

•••••

• 10.（单项）虐待家庭成员虽未引起被害人重伤、死亡，但情节恶劣的，应当由()立案。

• A.公安机关

• B.人民检察院

• C.人民法院

• D.检察机关

某县人民法院在审理一起体罚、虐待被监管人案件时，被害人申请法院审判委员会委员王某、刑一庭庭长刘某、参加本案合议庭的人民陪审员陈某及辩护方提出传唤的证人锁某回避。请问，下列选项中，哪些属于应当回避的人员？（多项）A审判委员会委员王某

B刑一庭庭长刘某

C人民陪审员陈某

D证人锁某

甲杀人一案由第一审人民法院开庭审理。起诉机关指控甲故意杀害被害人乙(未遂)，已构成 9.（多项）下列哪些案件中属于人民检察院立案侦查？ A.暴力取证案

B.体罚、虐待被监管人案

C.破坏选举案

D.报复陷害案 犯罪，请求审判机关予以严惩。陈某为甲的辩护人，杨某为乙的诉讼代理人。本案由审判员三人组成合议庭审理。在法庭审理开始的时候，有权对审判长提出回避申请的人员有：（不定项）A甲

B乙

C陈某

D杨某

根据刑事诉讼法的规定，下列有关回避决定的表述中哪一个是不正确的？（多项）

A公安机关侦查人员的回避由公安机关的负责人决定，在回避作出决定前被申请回避的人员不能参加对本案的侦查工作

B对书记员、翻译人员和鉴定人的回避，由审判长决定，对合议庭成员回避，由院长或审判委员会决定

C公安机关负责人和检察长的回避，由同级人民检察院检察委员会决定

D对公诉人员提出申请回避的，人民法院应当通知指派该公诉人员出庭的人民检察院，由该院检察长或检察委员会决定

甲（20岁）和乙（17岁）是盗窃案的同案被告人，现在押。甲聘请某律师为辩护人，乙的父亲（在国家机关任现职）担任乙的辩护人。乙的父亲有权行使下列哪些诉讼权利？（多选）

A有权独立进行辩护

B有权依法定程序向证人或者其他单位和个人调查取证

C有权在第一审判决宣告后，不经乙同意，提出上诉

D同甲的辩护人一样，享有独立的同被告人会见和通信权

法庭审理一起盗窃案。辩护律师出示、宣读了一份其本人在审查起诉阶段向证人王某调查的谈话笔录，证明盗窃案件发生时，被告人与证人王某在一起看电视，没有作案时间。公诉人对谈话笔录提出了质证意见。下列缺乏法律依据的质证意见是（不定项）A此谈话笔录仅由辩护人与证人二人谈话形成，不合法

B此谈话笔录只有证人王某签字而没有按手印，无效

C此谈话笔录在王某家中形成，不合法

D辩护人找王某调查未经办案机关批准，不合法

根据刑事诉讼法的有关规定，下列哪些属于辩护人的责任？（多项）A只能依据事实和法律进行辩护，不得捏造事实和歪曲法律

B提出证明犯罪嫌疑人、被告人无罪、罪轻或者减轻、免除其刑事责任的材料和意见

C依法只维护犯罪嫌疑人、被告人的合法权益

D辩护人只有辩护的职责，没有控诉的义务

涉嫌抢劫罪的张某在审查起诉期间准备委托辩护人，下列人员中，谁可以接受委托作他的辩护人？（不定项）

A张某的朋友徐某，因犯故意伤害罪被法院判处有期徒刑1年缓刑2年，正在缓刑考验期内

B张某的父亲，在本市法院任审判员

C张某的叔叔，已加入日本国籍 D张某的朋友王某，本市出租汽车驾驶员

1.多选题

拘传、取保候审和监视居住三种强制措施的共同点是()。A不将被强制人予以羁押

B公、检、法机关均有权决定采用

C对于经合法传唤后无正当理由拒不到案的犯罪嫌疑人、被告人可以采用的强制措施

D只对犯罪嫌疑人、被告人的人身自由加以必要限制，是较强的强制措施

2.多选题甲某因涉嫌受贿罪被某人民检察院羁押。人民检察院采取的下列哪些措施符合法律的规定？

A若人民检察院决定对甲某实施逮捕，除有碍侦查和无法通知的情况外，执行逮捕的公安机关和决定逮捕的人民检察院都有义务在24小时以内将逮捕甲某的原因和羁押处所通知甲某的家属或所在单位

B若人民检察院审查逮捕部门发现甲某应当逮捕而侦查部门未移送逮捕的，审查逮捕部门可以直接报请检察长提交检查委员会决定

C人民检察院在逮捕甲某后必须在24小时以内对其进行询问

D人民检察院在对甲某作出不予逮捕决定后又发现其有阻碍证人作证情节必须逮捕的，应重新办理逮捕手续

3.多选题王某涉嫌抢夺别人手机，公安机关认为王某竟然在公共场所抢夺别人手机，数额不大，但是也可能被判处管制或者拘役，而且其人身危险性还是比较大的，对此，公安机关可以采用下列哪种措施? A逮捕

B拘留

C取保候审

D监视居住

4.多选题下列关于取保候审与监视居住的叙述中，错误的有哪几项？

A对于两次未经批准，擅自会见他人的被取保候审的犯罪嫌疑人，应当予以逮捕

B犯罪嫌疑人在取保候审或者监视居住期间只要经传讯不到案的，就应当予以逮捕

C被监视居住的犯罪嫌疑人会见其聘请的律师须事先经过公安司法机关的批准

D犯罪嫌疑人在取保候审或者监视居住期间只要实施了犯罪行为的，就应当予以逮捕

5.多选题根据我国刑事诉讼法的规定，下列哪些情况需要省级人民政府指定的医院进行鉴定或者出具证明文件？

A某被害人对公安机关的轻伤鉴定不服，要求重新鉴定

B犯罪嫌疑人的父亲提出犯罪嫌疑人患有精神病要求进行鉴定

C已被逮捕的犯罪嫌疑人提出自己患有严重疾病要求取保候审

D正在服刑的罪犯提出自己患有严重疾病，要求监外执行

6.不定项犯罪嫌疑人甲，S市B县人，男，48岁，农民，因装神弄鬼骗取价值10000元的钱财被公安机关依法拘留。拘留后公安机关发现其患有严重肺结核，经医院检查属实，需要隔离。公安机关遂做出取保候审决定，要求甲提供保证人。甲向公安机关提出由其弟做保证人。公安机关调查发现，甲之弟有一定资财，但常年在外地做生意，住处较多，行踪极不稳定，因此没有同意甲之弟做保证人。根据以上案情，请回答：公安机关不同意甲之弟做保证人的做法，关于下列选项中，错误的有 A正确，符合刑事诉讼法的规定

B正确，但应该由人民检察院批准

C不正确，不符合刑事诉讼法的规定

D不正确，因甲的行为尚未构成犯罪

7.不定项方某系刑事被告人李某的保证人。被告人李某被取保候审期间逃匿，方某明知李某藏匿地点，却拒绝向司法机关提供该地点，有关机关应对方某采取以下那些措施？（）A 依照刑法规定追究方某的刑事责任

B 没收方某为李某缴纳的保证金

C 因李某同时是附带民事诉讼的被告人，故应将方某也列为附带民事诉讼的被告人

D 方某应对李某之附带民事诉讼的赔偿责任承担连带赔偿责任

8.多选题对于人民法院、人民检察院或者公安机关采取强制措施超过法定期限的，下列哪些人有权要求解除强制措施？

A犯罪嫌疑人、被告人及其法定代理人

B犯罪嫌疑人、被告人的近亲属

C犯罪嫌疑人、被告人委托的律师

D其他辩护人

.单选题牛乙被县公安局羁押，马甲作为担保人为其取保候审。公安局以马甲未尽保证人责任对马甲处以2000元罚款。马甲对该罚款不服，则马甲可以： A 向县公安局申请复核

B 向市公安局申请复核

C 向市公安局提出申诉

D 提起行政诉讼

高院、高检、公安部、国安部<关于取保候审 若干问题的规定>16、17、18

10.多选题张某居住在A县，因涉嫌受贿被检察机关决定取保候审。取保候审期间，张某应当遵守的义务有哪些？

A未经A县公安机关批准不得离开A县

B未经A县检察机关批准不得离开A县

C在传讯的时候及时到案

D未经A县公安机关批准不得会见他人

李某与张某为邻居，因李笑话张某才30岁就掉了大量头发，像个老头，张某便将李某打至重伤，经及时抢救，李某才脱离生命危险，治疗期间共花去医药费、交通费以及误工损失约3万元。公安机关对张某立案侦查，经人民检察院审查，向人民法院提起公诉。关于本案，请回答以下问题。（不定项选择题）

1.如果李某提起附带民事诉讼，应当在何时提起？ A.在侦查阶段提出

B.应在审查起诉阶段

C.在对故意伤害案件立案之后，一审判决宣告之前

D.在人民法院对故意伤害案件立案之后，一审判决生效之前

2.如果李某在医院治疗2个月后，终因伤势过重而死亡，以下什么说法是正确的？ A.李某的姐姐可以提起附带民事诉讼

B.李某的叔叔可以提起附带民事诉讼

C.因李某作为被害人已死亡，不能提起附带民事诉讼

D.人民检察院可以在提起公诉时提起附带民事诉讼

1.下列关于期间的说法正确的是（多项选择题）

A.在异地执行拘留时，返回途中所需要时间不计算在拘留后应在12小时内对被拘留人进行讯问的时间内

B.节假日不应当计算在期间内

C.期间开始的时日不计算在期间以内

D.当事人住处离法院较远，则他们为参加诉讼而花费在途中的时间应该从法定期间内扣除

2.一人涉嫌贪污被拘传，时间是2001年12月1日上午9点一刻，下说法正确的是（单项选择题）

A.应从九点计算拘传时间

B.应从十点计算拘传时间

C.应从十点计算拘传时间24小时

D.应从九点计算拘传时间12小时

1.一起轻伤害案中，被害人向人民法院提起诉讼，人民法院受理案件之后，向被告人送达起诉状副本，下列做法符合刑事诉讼法相关规定的是（多选题）A.若被告人不在，可由被告人正在上小学的儿子签收

B.若被告人拒绝接收，则可以将诉讼文书留在被告住处

C.若被告人是军人，可以通过所在部队团级以上单位的政治部门转交

D.若被告人正在劳动教养，则可以通过劳动教养单位转交

1.张某盗窃文物一案涉及到如下一些证据，其中那些属于书证（不定项）A.精神病医院对张某开具的精神状况的诊断书

B.博物馆负责人出具的失窃情况的说明

C.街道办事处开具的张某一贯表现的说明

D.文物专家对失窃文物的鉴定意见书

2.甲犯以营利为目的，制作、贩卖淫书、淫画，公安机关依法没收甲犯的黄色书刊和淫秽图片，不属于（多选题）A.书证

B.物证

C.鉴定结论

D.现场勘验、检查笔录

3.童某涉嫌故意杀人案，有下列几种证据，其中属于书证的有哪些？（多选题）A.精神病医院为其开具的精神病情况的诊断结论

B.案发现场找到的童某写的一封尚未邮寄出去的家信，通过对信上的笔迹鉴定，找到了犯罪嫌疑人童某

C.童某单位开具的关于童某一贯表现的证明

D.被害人临死之前在地上写下的一组数字，通过数字查到了童某的门房号码

4.下列哪些证据属于书证？（多选题）

A.某强奸案，在犯罪嫌疑人住处收集的笔记本，其中记载着其作案经过及对被害人的描述

B.某贪污案，为查明帐册涂改人而进行鉴定的笔迹 C.某故意伤害案，证人书写的书面证词

D.某走私淫秽物品案，犯罪嫌疑人非法携带的淫秽书刊

• 李某在法庭上作证说，他曾听徐某讲述其如何杀害高莱的经过。李某向法庭提供的证言，属于证据分类中哪些证据？（多选题）• A.传来证据

• B.直接证据

• C.有罪证据

• D.言词证据

• 被害人李某在路上被人用刀子捅到胸部，在被送往医院途中死亡。在临死前向将他送往医院的群众徐某夫妇讲述了遭受犯罪分子侵害的事实，在诉讼过程中徐谋夫妇向司法机关作证。根据刑事诉讼证据的分类理论，徐某夫妇的证言属于什么类型的证据？(单选题)• A.言词证据、原始证据、间接证据、无罪证据

• B.实物证据、传来证据、直接证据、有罪证据

• C.言词证据、原始证据、直接证据、有罪证据

• D.言词证据、传来证据、直接证据、有罪证据

• 下列下列证据中，既属于直接证据又属于原始证据的有哪些？(单选题)• A.犯罪嫌疑人写的勒索信复印件

• B.侦查人员在现场提取的犯罪嫌疑人的指纹

• C.被害人关于刘某抢劫其钱财的陈述

• D.沾有血迹的杀人凶器

• 甲，于2001年7月6日抢劫一路人乙女。在抢劫中，甲将匕首刺中乙女的腹部，致使乙女失血过多死亡。该案经公安机关侦查终结后，移送人民检察院审查起诉，人民检察院以抢劫罪依法向某市中级人民法院提起公诉。请就此案回答下述问题。根据刑事诉讼证据的种类及分类结合本案，下列选项中有关匕首的叙述哪些是正确的？ • A.匕首是物证

• B.匕首属于实物证据

• C.匕首是直接证据

• D.匕首是间接证据

• 关于我国刑事诉讼中证明责任的分担，下列说法正确的是：

• A.犯罪嫌疑人应当如实回答侦查人员的提问，承担证明自己无罪的责任

• B.自诉人对其控诉承担提供证据予以证明的责任

• C.律师进行无罪辩护时必须承担提供证据证明其主张成立的责任

• D.在巨额财产来源不明案中，检察机关应当证明国家工作人员的财产明显超过合法收入且差额巨大这一事实的存在

1.某公安机关接到群众报案，称邻居何某坠楼而死，公安机关立即派人到现场进行了现场勘验。如果此事要作为一起刑事案件立案的话，那么在立案阶段应当查明的事项是（不定项）

A何某死亡的准确时间

B何某是跳楼自杀还是他人谋杀

C如果是他人谋杀，犯罪嫌疑人是谁

D如果是他人谋杀，作案人的动机是什么

2.张某与李某同为某农村村民，二家素来有仇。一日张某的房屋被人放火烧毁，损失惨重。同村村民王某看见李某当天从现场经过后，大火就烧起来了，王某立即向公安机关报了案，但公安机关以证据不足不予立案。下列哪个说法是正确的?（多项）A对公安机关的不立案决定，张某不服的，可以向人民检察院申诉

B对公安机关的不立案决定，张某不服的，可以向该公安机关申请复议

C对公安机关的不立案决定，王某不服的，可以向该公安机关申请复议

D对公安机关的不立案决定，王某不服的，可以向人民检察院申诉

3.小王对小李有仇，故意四处散布谣言，小李不堪其侮辱自杀身亡，谁有权提起刑事诉讼（多选）

A小李的父亲

B小李的哥哥

C小李的舅舅

D小李的叔叔

4.虐待家庭成员虽未引起被害人重伤、死亡，但情节恶劣的，应当由（）立案。（单选）A公安机关

B人民检察院

C 人民法院

D检察机关

• 1.侦查人员在紧急情况下，不用搜查证也可以进行搜查，这些紧急情况是(多选题)• A可能随身携带凶器的• B可能逃跑的• C可能隐匿证据的

• D可能隐匿其他犯罪嫌疑人的

• 2.公安机关在侦查林某贩毒案时，对林某的住处进行了搜查，并对搜查过程中所获取的毒品及其他有关物品进行扣押。有关本案的扣押，下列说法哪些是正确的？(多选题)• A进行扣押时，应当出示扣押证

• B进行扣押时，不必出示扣押证

• C扣押物品时应当制作扣押物品清单

• D公安机关在侦查过程中，如果发现其中被扣押的某些物品与本案无关时，应当在5日以内返还物品持有人

• 3.黄某和刘某是夫妻，其中刘某是哑巴，他们日常生活中用哑语进行交流。一天晚上，他们夫妻二人目睹了犯罪嫌疑人抢劫邻居的全过程。公安机关对他们进行询问，下列有关询问方式的说法中哪些是错误的？(多选题)• A应当单独询问黄某

• B应当单独询问刘某，但可以请黄某在现场对其哑语进行翻译 • C应当单独询问刘某，但应当另请懂哑语的人在现场对其哑语进行翻译

• D可以将黄某和刘某传唤到指定的某宾馆进行询问

• 4.对人身伤害的医学鉴定有争议需要重新鉴定或者对精神病的医学鉴定，由省级民政府指定的医院进行。人民法院开庭审理时，对省级人民政府指定医院作出的鉴定结论，经质证后，认为有疑问，不能作为定案根据的，依法采取下列何种方法？(单选题)

• A可以另行聘请其他鉴定机构进行补充鉴定

• B可以另行聘请其他鉴定机构重新鉴定

• C应当另行聘请其他鉴定机构进行补充鉴定或者重新鉴定

• D可以另行聘请省级人民政府指定的医院进行重新鉴定

• 5.下列关于侦查阶段犯罪嫌疑人聘请律师的表述哪些是错误的？（多选题）

• A李某抢劫案，因在押的犯罪嫌疑人李某没有提出具体人选，侦查机关对其聘请律师的要求不予转交

• B高某伤害案，因案件事实尚未查清，侦查机关拒绝告诉受聘请的律师犯罪嫌疑人涉嫌的罪名

• C石某贪污案，因侦查过程需要保密，侦查机关拒绝批准律师会见在押的石某

• D陈某刑讯逼供案，为防止串供，会见时在场的侦查人员禁止陈某向律师讲述案件事实和情节

• 6.侦查人员询问证人时，正确的做法是：

• A侦查人员甲，询问前向证人介绍了基本案情，告知证人应当如实地提供证言

• B侦查人员乙，对拒绝作证的证人进行了拘留，保证了及时收集证据

• C侦查人员丙，询问17岁的证人许某时，通知其父到场

• D侦查人员丁，同时询问了共同目击证人李某、杨某

• 7人民检察院审查起诉部门对于本院侦查部门移送审查起诉的案件，发现犯罪事实不是犯罪嫌疑人所为，应当如何处理？（单选题）

• A应当书面说明理由将案卷退回侦查部门，并建议侦查部门重新侦查

• B应当退回侦查部门，建议撤销案件

• C应当书面说明理由，将案件退回侦查部门处

• D应当退回侦查部门，建议补充侦查

• 根据《刑事诉讼法》规定，人民检察院作出的不起诉决定共有三类，即法定不起诉、酌定不起诉、存疑不起诉。下列情况检察院均可以作出不起诉决定，其中哪些不属于法定不起诉的情况？（多选题）• A聋、哑、盲人犯罪

• B共同犯罪中的从犯

• C犯罪情节轻微、依照刑法不需要判处刑罚

• D犯罪嫌疑人自首后有重大立功表现

• 李某(女)与张某(男)均为20周岁，且是同班同学的一对恋人，后李某因张某不思上进而与其分手，不久李某又与某机关干部朱某相恋。对此张某十分恼火。他便散布谣言，侮辱李某，李某遂向所在地区的公安机关提起控告。此案经公安机关侦查终结认为张某的行为已构成侵犯公民名誉权，构成侮辱、诽谤罪，并移送该区人民检察院审查起诉。检察院审查后认为，张某虽侮辱了他人，但并未造成严重后果，因此对张某作出了撤销案件的决定。根据上述案情，请回答:（不定项）

公安机关、检察机关、法院处理此案，在程序上应如何操作才符合刑事诉讼法的规定? • A公安机关应先将此案接受下来，随后移交给法院，并通知控告人

• B法院接收控告后，应作出是否立案的决定

• C检察院立案后，认为被告人的行为构成犯罪的，应向人民法院提起公诉

• D公安机关可以直接立案

检察院可以作出不起诉决定的是：

• A犯罪情节显著轻微，危害不大，不认为是犯罪的• B犯罪情节轻微，依照刑法规定免除刑罚的• C被告人认罪态度好的

• D被告人有重大立功表现的

仅就程序而言，检察机关对公安机关移送起诉的案件，能否作出撤销案件的决定?

• A不能

• B应作出不起诉或者起诉的决定

• C应作出免予起诉的决定

• D能

• 乙市M区人民法院对孙某盗窃罪和抢劫罪作出判决后，人民检察院不抗诉，但孙某不服提出上诉。市中级人民法院审理后认为，一审判决事实清楚，证据确实、充分，但量刑不当。一审对孙某盗窃罪和抢劫罪分别判处2年和9年有期徒刑，决定执行的刑期为10年，而两罪准确量刑应分别为5年和7年。二审法院应如何处理? A.直接改判两罪刑罚分别为5年和7年有期徒刑，并在7年以上12年以下决定应当执行的刑期

B.直接改判两罪刑罚分别为5年和7年有期徒刑，并决定应当执行的刑期为10年

C.维持一审判决

D.维持一审判处的2年有期徒刑，将一审判处的9年有期徒刑改为7年，并在7年以上9年以下决定应当执行的刑期

案例分析

• 杨某被单位辞退，对单位领导极度不满，心存报复。一天，杨某纠集董某、樊某携带匕首闯至厂长贾某办公室，将贾某当场杀死。中级法院一审以故意杀人罪判处杨某死刑，立即执行，判处董某死刑缓期二年执行，判处樊某有期徒刑十五年。

• 问题（要求简要说明理由）：

1．如一审宣判后，被告人杨某、董某、樊某均未上诉，检察机关亦未抗诉，对被告人杨某、董某、樊某的一审判决，中级法院和高级法院分别应当如何处理? 2．如一审宣判后，被告人杨某、董某均未上诉，检察机关亦未抗诉，樊某提出上诉，高级法院应按什么程序处理对杨某、董某的一审判决?理由是什么? 3．如一审宣判后，被告人杨某、董某、樊某均未上诉，检察机关亦未抗诉，但贾某的妻子对附带民事判决不服提起上诉，高级法院应按什么程序处理对杨某、董某的一审判决?理由是什么? 4．被告人杨某经最高法院核准死刑并下达执行死刑命令后，下级法院发现杨某可能另案犯有伤害罪，对杨某应当如何处理? 1.（1）对杨某来说，中级法院在上诉、抗诉期满后三日内报请高级法院复核。高级法院同意判处死刑的，应当依法作出裁定后，报请最高法院核准；不同意判处死刑的，应当提审或发回重新审判。

（2）对董某来说，中级法院在上诉、抗诉期满后应当报请高级法院核准。高级法院同意判处死刑缓期二年执行的，应当裁定予以核准；认为原判事实不清、证据不足的，应当裁定发回原中级法院重新审判；认为原判量刑过重的应当依法改判。

（3）对樊某来说，中级法院在上诉、抗诉期满后应当交付执行。

2． 高级法院应按二审程序对杨某、董某的一审判决进行审查。理由是：杨某和董某、樊某系共同犯罪，一审法院进行了全案审理一并判决，根据《刑事诉讼法》的规定，共同犯罪的案件只有部分被告人上诉的，二审法院应当对全案进行审查，一并处理。

3．高级法院应按死刑复核程序处理对杨某、董某的一审判决。理由是：对刑事附带民事案件，其刑事部分与民事部分可以独立提出上诉，按最高法院的解释，如果只对民事部分提出上诉，其效力不影响刑事部分的效力，高级法院对杨某、董某的死刑判决不适用二审程序，而应按死刑复核程序处理。4．下级法院应当停止执行，并且立即报告最高法院，由最高法院作出裁定。