第一篇:客诉处理流程
客诉处理流程:
客户反馈异常相关信息反馈品保品保调查确认不良情况(库存品﹑在制品及在途品)
制定临时性对策
与客户达成处理意见(特采﹑重工﹑退货)
制定长期纠正预防对策
回复客户客诉报告
处理记录存档
标准化
结案
第二篇:餐饮客诉处理流程
餐饮客诉处理流程
一、当面投诉
1、认真聆听客人的投诉;
2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
3、笔录事由,反映的问题和要求。
4、与客人一道商量解决办法,并迅速解决问题。
5、切忌在公共场合处理投宿问题。
6、同当事人交谈,进行教育或帮助,对事故责任人作必要的处理(开过失单)
二、书面投诉
1、客人离店前,如有需要,可接触客人了解事实真相。
2、对客人的问题表示重视,表示愿意改进。
3、征求客人意见,迅速主动地提出补救措施,查询回复。
4、客人离店前查询清楚,客人离店时向他表示歉意,并告诉 或将处理结果通报给他。
5、分析投诉的原因,提出改进办法。
三、注意事项
1、应怀着同情心聆听客人诉说,必要时可以礼貌询问客人,但忌打断客人的讲话。
2、忌与客人辩论,认识并承认客人感受,可以说:“我能够理解您此刻的心情。”或者说:“我以前也处理过这种情况,我觉得„„”
3、及时补救,如食品、饮料不卫生,可以更换,桌面、椅子不干净,立即清洁等等,如客人觉得有诚意,从而不会再提出投诉。
第三篇:客诉处理流程及注意事项
客诉处理流程及注意事项
2011-4-20 14:25| 发布者: 小编D| 查看: 2649| 评论: 50|原作者: xyclmh|来自: 6SQ原创
摘要: 在前段时间断断续续有总结供应商管理,制造过程的质量管理,今天思考客诉处理流程及对应。一方面对自己质量管理知识的沉淀及系统化,另外一方面希望起到抛砖引玉的作用,通过大家的共同讨论分享,来使我们质量人方向...在前段时间断断续续有总结供应商管理,制造过程的质量管理,今天思考客诉处理流程及对应。一方面对自己质量管理知识的沉淀及系统化,另外一方面希望起到抛砖引玉的作用,通过大家的共同讨论分享,来使我们质量人方向更加明确,理论更具有操作性。闲话少说,下面进入正题。
一般电子行业的客诉流程都大同小异。客人投诉(抱怨)→业务/品保接收→品保立案→调查回复客人→效果追踪→标准化
流程看起来很简单。真正的处理的让客人满意,自己工厂改善良好,就需要我们下大工夫!因为一个完美的客诉处理应该具备以下几点(个人看法)其一,客人对我们提供的报告很满意的接受;其二,找出了真因,工厂真正的改善;最后,预防措施的实施,标准化作业,经验的自然过渡传承。
对于客人端投诉,可以是email,可以是传真,可以是电话等等。只要他们正式提出问题,那么作为厂商的我们就一定要受理。一般客人会投诉到业务部也有直接投诉到质量部的。业务部在接受到客人的投诉后,会整理相关资讯传达给质量部。那么现在的重点开始了,在质量部接到资讯后在,对客人投诉信息的确认是客诉处理流程里面最重要的项目之一。之所至这么说是因为若客人投诉的问题点都没有搞清楚,后面所有的调查分析对策全部是无用功。根据以往的经验,根据客人投诉的问题点质量部应做以下几个事项的确认;1,不良的机种及物料编号;2,不良现象及不良率;3,不良发生的日期及不良物料的LOT NO.或者S/N4,不良实物或者不良的图片;5,客人的对此不良处理的意愿及不良品在客人处状况(包括库存品,在途品,成品等)。
对客人的方面的信息收集后就开始立案调查了。调查的第一件事情,根据客人提供的LOT NO.或者S/N追溯此批次产品在工厂的各种生产资料履历,确认当时生产时不良情况及是否有客人投诉的不良。并对此机种目前物料在途,库存,在制品状况进行掌握,必要情况下可以全部HOLD.根据客人提供的不良照片或者不良实物,CS人员进行原因分析后,在有必要的情况下召开客诉会议。会议中可以使用头脑风暴法,5why分析法,QC七大工具等进行辅助分析,由直接原因查找到根本原因,并确定纠正及预防措施。对于对策的实施指定部门负责人在规定时间内完成,由质量部派员确认。特别是预防措施的提出,一定要定时、定人、定量。所谓定时,何时生产生产一定要明确。定人,谁来生产,谁来指导,谁来效果确认清楚明了。定量,数量多少,都是那个D/C都要记录在案。
在客诉会议找出了真因,并确定了纠正及预防措施。那么质量部就开始写客诉报告。报告的形式可以是8D也是可以是其他形式。只要抓取原因证据确凿,对策明了有效即可,整篇报告逻辑严密,无疑虑及自相矛盾之虞,能让一个不是本行业的人可以很轻松明白报告要表达的意思。特别是能够图文并茂,把模拟再现实验及现场效果确认追加报告里面更能有说服力。客诉报告写好之后由业务传给客人并电话或者mail联络客人,对客人的质疑做出解释若有必要对报告修改后再给客人确认。
对于客诉会议的对策,对在途物料,在制品,库存品及客人端产品的处理;对于工厂里马上需要改善的设备,人员,程序,方法等;对于长久对策实施后的产品信赖性及量产的验证等。质量部需要派员全程跟踪并留下记录作为客诉报告改善履历保存。并根据实际验证情况对相关的人,机,物,料,环,测量等进行标准化,并作为日常监测的一部分。
最后补充对应客人的注意事项:
1,时效性。接受到客人投诉后马上与客人联络并在4H内给出初步的原因及临时对策,在8H内提供中间报告,在48H内给出最终的客诉报告。
2,不要为了报告而写报告。客人的投诉需要我们认真对待,不是流于形式的回复就草草了事。这样于工厂与客人都没有好处,同样的问题可能重复发生。
3,客诉不是质量部一个部门的事情。不要闭门造车,客诉报告写出的原因及对策工厂内其他部门不认可,不执行。要善于借助其他部门的资源,一起去处理。
4,不可和客人发生争执。因为观点不同,很容易和客人发生争执。在和客人沟通时态度要热情及诚恳,让客人感觉到我们是在积极的处理问题和需要客人的支援,我们是和客人站在一条线上的。
第四篇:餐饮客诉处理流程
餐饮投诉处理
一、当面投诉
1、认真聆听客人的投诉;
2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
3、笔录事由,反映的问题和要求。
4、与客人一道商量解决办法,并迅速解决问题。
5、切忌在公共场合处理投宿问题。
6、同当事人交谈,进行教育或帮助,对事故责任人作必要的处理(开过失单)
二、书面投诉
1、客人离店前,如有需要,可接触客人了解事实真相。
2、对客人的问题表示重视,表示愿意改进。
3、征求客人意见,迅速主动地提出补救措施,查询回复。
4、客人离店前查询清楚,客人离店时向他表示歉意,并告诉 或将处理结果通报给他。
5、分析投诉的原因,提出改进办法。
三、注意事项
1、应怀着同情心聆听客人诉说,必要时可以礼貌询问客人,但忌打断客人的讲话。
2、忌与客人辩论,认识并承认客人感受,可以说:“我能够理解您此刻的心情。”或者说:“我以前也处理过这种情况,我觉得„„”
3、及时补救,如食品、饮料不卫生,可以更换,桌面、椅子不干净,立即清洁等等,如客人觉得有诚意,从而不会再提出投诉。话术:
W:先生/女士,您好!请问有什么可以帮您? G:你们菜里有头发
W:先生/女士,您好,我帮您看一下 G:你看
W:很抱歉,出现这种事情,请稍等,我帮您换一份 G:马上换一份
G:不能换,叫你们经理来
W:很抱歉,请稍等一下,我马上找经理过来 M:先生/女士,您好!很抱歉听到您的遭遇。W:XX
第五篇:服务员怎么处理一般客诉
服务情景:
客人投诉说:这道菜我都等了半天,速度太慢我不要了
错误应对:
1、先生,今天客人比较多,真不好意思
2、先生我也没有办法,后厨刚把菜传给我3、是吗,那帮您退了吧
4、那怎么办,菜都做好了,那能不要呢
问题诊断:
1.“先生,今天客人比较多,真不好意思”这种说法是我们在餐厅中大家经常喜欢说话语,菜上不上来,总是推卸说是客人多的缘故,难道这能是真正的理由吗?却不知这句话伤了多少客人!
2.“先生我也没有办法,后厨刚把菜传给我”这是把责任都推给后厨,那我们服务人员都在干嘛呢,客人会管我们这些吗?他关注的是他该上的菜还没有上,而不是谁的责任,这是餐厅内部的问题,与客人无关。
3.“是吗,那帮您退了吧”话语过于简单,也不了解客人的真正想法,就擅自退菜,不但给酒店带来销售损失,同时也会伤了客人。
4.“那怎么办,菜都做好了,那能不要呢”这句话让客人听了很刺耳,这难道是客人的责任吗?有种挑衅的味道,没有认清主客关系,容易激怒客人。服务策略:
面对客人提出来的问题,服务人员应该先多检讨自己,从自身找原因,勇于承担自己的责任。
针对以上几个问题,我们来看看几个应答和处理客人投诉的技巧。
第一、要会专心聆听。
目光注视客人,进行眼神交流,同时注意自己的肢体语言,如频频点头、身体稍前倾,表示关注,切忌双手交叉胸前,左顾右盼。在听的过程中适当插话,但不要打断客人的思路。插话以短语为主,如对、是这样的、真是这样等。听的过程中也要学会注意观察,判断顾客抱怨的真实性,同时初步判断客人所讲的是否是他的真实投诉原因。
第二、要能表示理解客人。
表示理解和同情对方感受。例如:“如果换了是我,我也会很生气。”同时,我们要提出适当问题,尽量避免让客人重复抱怨的主题,这样会加重客人的不满。如有可能与客人谈一些其它话题,拉近彼此距离,例如:天气、体育、家乡等。第三、向客人表示歉意,并寻求解决办法。
一定要让客人感觉到真诚,避免形式化的用语。例如:“非常抱歉,这都是我们的责任。”要站在对方立场上考虑问题,如有必要,请当事人(厨师或服务员)出面道歉,但应征得顾客同意。注意事前应先与当事人沟通,忌变为当事人与顾客的争论。如果有客人误会,用专业人员的视角向客人解释,切忌采取说教方式,如有必要提供相应资料(不要向客人透露公司重要信息,如产品的制作标准)。
第四、有意承担责任,采取补救措施(提出解决问题方案)。
勇于承担自己应负责任,不推卸。征求顾客意见,占据主动地位,有机会提供超值服务。例如:“您觉得我们怎么处理好呢?”注意判断,如非公司责任,需向客人解释清楚。争取顾客的同情心,有利问题解决,切忌过于虚假。分清解决方案的层次,由低向高,注意把握分寸,切忌一步到位或起点过低。如果起点过低,会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做书面证明,如超出权限范围,向客人解释,并答应客人马上向上级主管汇报。例如:“对不起,您的要求超出了我的权限,我马上与公司联系,请稍候。”同时,确定客人是否满意,仔细观察(察颜)观色,提问,例如:“这样解决您还满意吗?”如有必要采取跟进行动,重复客人及自己的联系方法,答应客人如还有问题,我们会采取跟进行动。第六、别忘了解决投诉后要善于总结。
调整自我及相关人员情绪,进行备案,工作检讨,如果客人投诉的问题餐厅确实存在隐患,应作出改进计划,避免再次发生,如是餐厅工作人员个人问题,应该进行个人培训或辅导,如果需要,事后跟进--联络客人。
就本案而言,遇到这种情况,确实是我们上菜慢的责任,就应该向客人真诚的表达歉意,理解客人心情,并婉转的说明理由,请求客人谅解。若是漏上了菜的缘故,也要检讨自我,其实服务人员应该经常、仔细地核对所上菜品与点菜单是否相符,尤其在菜上齐后更应该仔细核对,并告知客人:菜以上齐。发现有漏菜,则应立刻通知厨房,马上补上,若发现时客人已经基本吃好了,则完全是我们的责任,则应退款,并请求客人原谅,客人要是同意可以协助打