质量客诉处罚制度

第一篇：质量客诉处罚制度

质量客诉处罚制度

为了落实管理人员质量客诉责任制，有效地预防质量客诉的发生，降低质量事故损失，提高全员质量意识，明确质量事故责任，特制定本制度。

一、质量问题分类：

温度质量投诉：因运输或储存不当，导致产品变质；

产品外观不良：由于装卸和运输防护不到位，产品变形，脏或者破损； 日期异常：因将库存的临过期品或早产产品误发，导致市场投诉； 违规操作：操作人员违反规定操作，造成的质量问题。

二、质量事故经济责任追究：

经研究决定，质量客诉处予连带责任，相关责任人承担处罚外，公司经理及总经理同时接受处罚，如最终责任人不能判定，责任上移1级，一线管理人员-班长-主管-经理，以此类推，具体细节如下：

1、温度质量投诉主管以下相关责任人处以500元处罚，责任部门经理处以500元处罚，COO处以500元处罚，总经理处以1000元处罚；

2、产品外观不良主管以下相关责任人处以50元处罚，责任部门经理处以50元处罚，COO处以50元处罚，总经理处以100元处罚；

3、日期异常主管以下相关责任人处以100元处罚，责任部门经理处以100元处罚，COO处以100元处罚，总经理处以200元处罚；

4、违规操作部门主管以下相关责任人处以50元处罚，责任部门经理处以50元处罚，COO处以50元处罚，总经理处以100元处罚； 注：以上投诉，数据以客服部接到的电话和微信投诉为依据，经各部门对接，最终判定为物流原因导致质量客诉的计算。

四、本规定自2014年7月2日起执行。

编制：审核：批准：

第二篇：退货、客诉处罚制度（最终版）

湖南太子化工涂料有限公司

HUNan TaiZi Chemical paint CO.,Ltd

退货、客诉处理办法

一、目的

为了加强产品的品质控制、提升全员品质意识、加强相关部门的责任感、减少客户投诉、提升客户满意度、降低公司成本，特制定此处理办法。

二、适应范围

适应于所有退货、重大客诉异常处理

三、操作说明

3.1因各方面的原因导致客户投诉、退货、赔款现象时，由技术副总经理主导，组织各相关部门进行会议讨论，首先列出应急对策，在24小时内及时解决客户问题，然后找出问题的真正原因，对客户异常、退货、赔款事项进行永久性对策，并责任到人，定期改善，由质检部进行改善结果的追踪；

3.2每批客户退货财务部将其退货所产生的费用全部进行核算出来，由相关部门进行总费用的50%分摊，公司承担50%的风险费用；

3.3重大客户投诉，当出现客户要求重新返工或多次派技术员过去现场仍无法解决的问题，找出责任部门进行50%总费用的分摊，公司承担50%的风险费用；

3.4品质部门检测出原料、半成品、成品不合格时，技术部、生产部、采购部必须马上整改，如果确实因为客户必须要求交货时，由销售部提出“特采”申请，由技术部对其性能进行测试，由生产部进行改进生产，由质检部降低检测标准（此标准由技术部提供，但不能低于客户要求标准）进行质量控制，由销售部和技术部跟踪客户使用状况，并及时将使用状况以书面的形式回复给质检部，以备追溯；

3.5因公司产品质量问题、施工操作问题、业务沟通问题、客户检测标准发生更改问题等等多方面问题导致客户要求公司赔款时，由总经理或管理者代表组织相关部门进行责任划分，根据各责任部门的责任比例进行金额分摊，公司承担50%的风险费用，其它各部门经理、主管、工程师、相关人员按照责任比例进行50%费用的分摊； 3.6因销售员工作不到位导致退换货时，承担往返运费及相关费用； 3.7以上所有费用分摊金额，直接从当事人当月工资中扣除； 3.8此规定从7月1号起正式启用。

核准：

审核：

制作：

制作日期：2010-6-4

第三篇：施工质量处罚制度

黄花综合办公楼施工质量处罚制度

为了加强建筑工程施工质量和提高施工队伍作业素质，争创安全文明施工，达到优质工程特制定本处罚制度。

一、施工质量处罚制度

（一）、砼工程：（处罚对象：泥付班）

1、处以50-100元/次罚款有：

1、梁板墙柱砼必须浇到密实、合理振捣。出现蜂窝、麻面、孔洞、墙柱烂

○根等质量问题。

2、阳台、卫生间和厨房砼反边高度以及空调跳板厚度必须控制到位，若出

○现反边高矮不一或挑板厚薄有异，罚款并承担以后相关装饰装修的用工和材料费用。

2、处100～200元/次罚款有：

1、砼输送泵后台，卫生清理在完车浇筑之后未及时清除。

○

2、砼浇筑过程中，必须科学仔细振捣，严禁出现欠振和过振问题，造成跑

○模应承担相关用工和材料费用。

3、处以200～300元/次罚款有：

1、浇完墙柱梁板砼之后，残留楼面砼未清理干净，卫生垃圾未吊运至项目

○指定位置堆存，或清理不干净、不及时。

2、砼输送泵润管水泥浆和洗管砂石未吊运至项目指定位置堆放，直接冲至

○或洗向外架内或安全网上。

4、处以300～400元/次罚款有：

1、楼板砼平整度必须保证在10mm以内，砼表面必须拉直毛纹（砼楼面不

○找平）。若砼平整度超标，造成墙柱烂根、跑浆，必须清除残留砼浆和补整或砼表面未毛纹处理。增加砼楼面砂浆找平等，罚款且应承担相关用工和材料费用。

2、拆模之后，未应及时卫生清理（属于自身原因的）

○。

（二）、模板工程：（处罚对象：木工班）

1、处以50-100元/次罚款有：

1、房间开间几何尺寸，净高以及墙柱板平整度和垂直度必须保证，否则。

○罚款并承担以后装饰装修增加用工和材料费用。

2、事先在剪力墙模上部开出梁口，禁止锤凿梁口，否则，罚款并承担卫生

○清理和材料费用。

2、处100～200元/次罚款有：

1、严禁支模架与外架相连，支模架立管下端不放垫块，乱锯模板、木方、○空调机挑板、阳台、厨房反边用木方装侧模的。

2、墙柱必须依据项目部提供的内控线和外引控线；墙柱放样应规方规正，○着重房间几何尺寸和阴阳角呈直角的自检工作，墙柱必须焊短钢筋控制墙柱不发生位移；墙柱外向应预留短螺杆控制根部不胀模、上下层砼接口必须垂直对齐；卫生间凹低部位反梁直支模应轴线位置准确与上部墙柱垂直对齐，阳台反边高度、挑板厚度模板应控制高度等，若出现上述质量问题，罚款后必须无条件整改，若造成终生质量问题必须承担相应的用工和材料费用。

3、因模板支安不严密，造成漏浆、砼浆必须清理，每层多于3处。

○

4、在外架、临边随意堆放物料。

○

3、处以200～300元/次罚款有：

1、模板粘浆未清理并刷废机油，○

2、拆卸钢管夹带扣件，丝杆用前未洗丝、刷机油，○

3、物料未分类归堆、堆码不整齐。○

4、处以300～400元/次罚款有：

1、拆除楼面梁板模后，未及时清除模料和卫生清除。○

2、安装模板后，应及时清除下部模板、木方、钢管扣件；模板面、梁内卫

○生。

3、墙柱和楼板砼浇筑过程中，未派专人护模，漏浆、漏砼，未及时加固。

○

4、未制止砼过振和乱振，未控制砼浇筑的高度和部位。○

（三）、钢筋工程：（处罚对象：钢筋班）

1、处以50～100元/次罚款有：

1、绑扎钢筋之前，未检查模板内是否有杂物，卫生是否清理干净。

○

2、砼强度未达到要求，不采取防护随意踩坏砼表面。

○

3、单向板外围两行钢筋未将所有交叉点绑牢，中间部分交叉点未梅花形墙 ○上下及两端三排钢筋交叉点应每点扎牢，中间部分按梅花形扎牢。两层钢筋网之间按按梅花形设置拉筋。

2、处以100～200元/次罚款有：

1、浇砼过程中未派专人护筋，预留件未设置到位，墙柱砼保护层和钢筋间

○距、轴线不准确的。

2、双层或多层排列时，两排钢筋之间未保持25mm的间距。

○

3、外架上随意堆放材料的。

○

3、处以200～300元/次罚款有：

1、下料尺寸、搭接、锚固、弯勾长度不规范、浪费材料，罚款并承担材料

○费用。

2、绑扎墙柱和楼面梁板钢筋后，未及时清理余料并吊运至钢筋成品堆场或

○作废料乱裁、乱代用，未用于下一层结构上去。

3、梁、板底、柱侧严重露筋。○

4、处以300～400元/次罚款有：

1、钢筋绑扎过程中，未按图施工，合理节省，乱放、乱代、乱扎“三乱问

○题”罚款并且承担材料费用。

2、钢筋、骨架绑扎，缺扣、松扣数量超过绑扎数量且集中，骨架绑扎未检

○查钢筋接头数量。

3、严禁在施工现场烧烤钢筋和用电焊烧断钢筋。

○

（四）、砌筑工程：（处罚对象：泥工班）

1、处以50～100元/次罚款有：

1、砌筑前红砖未湿水

○

2、落地灰、砖渣未清理干净。

○

3、砌筑未挂线不平直通顺。

○

4、砌筑砂浆不饱满，未满铺。

○

2、处以100～200元/次罚款有：

1、墙顶最上一皮砖未整砖丁砌。

○

2、竖向灰缝出现透明缝、瞎缝和假缝。

○

3、临时间断处、转角处须留槎处未设拉结筋。

○

4、多孔砖的孔洞未垂直于受压面砌筑。

○

3、处以200～300元/次罚款有：

1、砌体表面平整度、垂直度超出规范要求。

○

2、砖砌体的转角处和交接处未同时砌筑。

○

3、门洞预埋构件位置未用红砖砌筑。

○

4、房间几何尺寸和阴阳角不规方规正。

○

5、混凝土、加气块墙体表面未挂浆和铺设镀锌网。○

（五）、脚手架工程：（处罚对象：架子班组）

1、处以50～100元/次罚款有：

1、外架杂物未及时清除。

○

2、安全网破损未及时更换。

○

3、扣件螺栓松动未紧固。○

4、临边、洞口、楼梯间采取防护措施不到位。○

2、处以100～200元/次罚款有：

1、外架搭设过程中，向楼面或架体外抛扣件钢管，残留扣件在脚手板上。

○

2、作业层端部探头板应采用直径3.2mm的镀锌钢丝固定在支承杆上。

○

3、作业层上施工荷载是否超载； ○

4、在架体底部和层间、作业层未设水平安全网。○

3、处以200～300元/次罚款有：

1、外架搭设必须规范、合理、牢靠、实用，连墙杆件、拉索吊环、悬挑梁

○设置必须到位。

2、卸料平台安装牢固是否达到要求。○

3、有外电线路，要采取隔离措施，架管严禁接触电线。○

4、底层横向扫地杆应固定在纵向扫地杆下方。○

（六）、水电安装工程：（处罚对象：水电班组）

1、处以50～100元/次罚款有：

1、在砼浇捣过程中，预埋线管移动或偏位未及时纠正。

○

2、拆预留洞钢套管时，踩坏砼表面或残留砼清除乱堆乱放。

○

3、暗敷设在结构中线管，砼保护层不得小于15㎜。○

2、处以100～200元/次罚款有：

1、楼面模板钻孔未清扫木屑，墙板清除泡沫或未清除泡沫垃圾。

○

2、线盒孔、电箱洞口预留未按设计尺寸定位。

○

3、接短管入盒、箱应将预留孔洞内杂物清理干净。○

3、处以200～300元/次罚款有：

1、后凿墙柱和模板布管穿丝。

○

2、布管集中未按规范要求进行防护措施。

○

3、防雷带焊接未按规范要求施工。

○

（七）、门窗安装工程

1、处以50～100元/次罚款有：

1、门窗的规格、型号、防腐材料、应符合设计要求。

○

2、门窗洞口位置尺寸及标高应符合设计要求。○

3、连接铁脚位置与墙体预留孔洞位置吻合。○

4、五金配件要安装牢固，使用灵活。○

5、表面洁净，无划痕、碰伤、无锈蚀，涂胶表面光滑，平整、厚度均匀，○无气孔。

2、处以200～300元/次罚款有：

1、窗框有劈棱窜角和翘曲不平，严重损伤、外观色差等缺陷。○

2、窗下皮标高应在同一水平线上。○

3、根据窗台板的宽度，门窗的安装位置应正确。○

4、门窗安装应采用不锈钢件连接件，预埋件的数量、位置、埋设连接方法○应符合设计要求。

5、窗框与墙体间缝隙填嵌饱满密实，表面平整、光滑、无裂缝。○

3、处以300～400元/次罚款有：

1、披水位置应安装正确、牢固。○

2、填缝水泥浆与门窗（铝合金）表面不得接触，应涂刷防腐材料。○

3、安装位置线吊直找正。○

4、铁脚至窗角的距离应150mm，铁脚间距应500mm。○

5、地弹簧的转轴线与门框横料的定位销轴心线一致。○

（八）、幕墙安装工程

1、处以50～100元/次罚款有：

1、选用品种、规格和颜色应符合设计要求。○

2、安装的墙、隔断和顶棚的骨架，应与结构连接牢固。○

3、表面不得有隐伤等缺陷，排列均匀整齐、表面平整，嵌缝的油灰或密封○膏应饱满密实。

4、○

二、安全文明处罚制度：

1、处以50～200元/次罚款有：

1、进入施工现场作业人员，未佩戴好安全帽。

○

2、穿着不整齐、不洁净；随地大小便。

○

3、蹬架作业，未穿防滑胶鞋；临边临空作业未佩戴好安全绳或安全带。

○

4、电气施工人员未持证上岗，未配备规范的电工工具。

○

2、处以200～400元/次罚款有：

1、恶意破坏他人劳动成果。

○

2、偷盗行为。

○

3、翻爬围墙或从脚手架上下。

○

4、穿拖鞋、赤膊、光背、喝酒进入施工现场。

○

3、处以400～500元/次罚款有：

1、班组长无故、借故缺席例会。

○

2、班组长不请假回家或擅自离开岗位。

○

3、班组长不抓安全教育，造成安全事故的发生，态度较恶劣。

○

4、完工后不清场，余料不归堆，恶意浪费材料。

○

4、处以500～1000元/次罚款有：

1、打架滋事不听管理人员劝阻。

○

2、无故、借故停工或不加夜班。

○

3、偷工较为严重，不重视质量，我行我素，拒不整改。

○

4、不服从项目管理，无故借故不抓进度，不重视安全管理。

○

5、不抓文明施工，场地或工作面不规范，存在较多安全和质量隐患。

○

5、若现场卫生出现脏乱差又未及时清理清除，则由甲方合理安排工人进行清理并扣除各施工班相应的文明施工措施费用。

6、聚众闹事、侵犯管理人员、打砸物体、性质恶劣者处以合同违约金10 倍罚款并责令其施工队伍无条件退场。

甲方：

乙方：

日期：

日期：

湖南先伟实业有限公司

黄花综合办公楼工程部

第四篇：客诉案例

案例一：一女顾客晚9:30时在斗牛士餐厅就餐后离席，因餐厅在打扫卫生，女顾客滑倒。因急于回家，不接受本公司店长陪同就医的请求，要本店长留下承诺书，万一发生疼痛，同意她去医院治疗。第二天下午女顾客带着医疗单来谈误工费、医疗费等。

处理方法：

1、发生顾客滑倒受伤，陪同公立医院就医，如顾客不愿意去，责任自负。

2、顾客提出要本公司店长承诺此事发生，可以写。但要约定，如去公立医院就医，必须先通知本公司 店长，店内派人员到公立医院现场去。

3、当天发生事情，当天就报美亚保险公司备案、当天报行政部。

4、告诉对方，就医时直接挂号，不能用社会保险病历卡等证件。

5、留下顾客的证件号、手机号、电话号、地址等。

案例二：一桌客人，两女一男消费388元，餐后称没有带钱，无法结帐。其中两个女客人说让男客人等，她们回去取钱。直至下班后仍没有回来。这之间，那位先生要求将其身份证、手机还有身上100多元现金押在这里，明天还钱。经领班考虑，没有答应。晚上11:15左右，报110，警察称：我们不可以押客人证件等这些贵重物品。经商量后抄下了该客人身份证号，当时已过晚上12时，留下100元现金和350元台币，让他走了。第二天，这位先生就还钱来了。

处理方法：

1、用餐不付钱，店长有权与顾客交涉付餐费，可报110。

2、不能扣压顾客的任何物品。

3、请听取警察的处理意见。

4、可以记下他本人的证件号码，留下余额，待处理。

案例一：一顾客持消费卡来斗牛士餐厅消费，收银员见此卡后，划出消费的金额后，利用此卡可以转卡金额的功能，将卡内余额转入熟悉的另一持卡会员的卡内。顾客查卡帐后，发觉消费金额不对，即来斗牛士餐厅核实查证。斗牛士餐厅事后作出补救措施，向顾客致歉并补偿顾客的损失。

处理方法：

1、遇到少见少用和特殊的多功能消费卡，一定请顾客亲自到柜台买单。

2、借鉴此事的教训，请各店店长、副理与收银员说明事情的原因，重视思想教育。

3、对于损害公司的声誉，个人舞弊行为，公司有权追究个人的法律责任和经济赔偿责任。

案例一：一客人来斗牛士餐厅高价订餐，服务员热情接待，客人提出拿零星现金换整钱，推说使用方便。收银员给予交换后，客人事后又提出不换了，趁服务员不注意，溜走不见，事后发觉换钱后少了1000元，此事如何处理？

处理方法：

1、收银员无权与顾客换现金。

2、换钱交给“顾客”，“顾客”再退回来必须再次清点。注意，“顾客”会马上溜走。

3、大笔现金调换，店长、副理必须在现场监督。

4、上述事故发生，营业款缺少1000元，收银员自行承担。

案例一：顾客在餐厅里就餐，向服务员示明桌上有钱包和手机，然后去洗手间，后不见钱包和手机，顾客要求赔偿，如何处理？

处理方法：

1、顾客向服务员示明桌上有钱包和手机，一旦失窃，服务员承担赔偿责任和法律责任。

2、餐厅里张贴警示语标贴，提醒顾客贵重物品自行保管，一旦遗失本店一概不负责任。

3、服务员不能离开岗位，看住钱包和手机并告知主管。如方便通知顾客贵重物品不宜

随意放在桌上。自行保管为好。

4、顾客大声吵闹，报110号，上派出所解决。

案例一：一顾客在斗牛士用餐，发现餐盘上有小虫，提出理赔1000元，否则告卫生防疫站和消费者协会投诉，店长为了息事宁人，未经允许，口头上同意，如何处理？

处理方法：

1、态度必须友善

2、尽快去医院治疗。杜绝理赔，可以免单。顾客告卫生防疫站是顾客的权利，无权干涉。

3、如顾客纠缠不止，打110报警，妨碍公共场所正常秩序。

4、本公司不同意理赔，如顾客有意见，可以到有关部门去解决。

案例一：某店长，对自己本职工作不负责、不细致，对厂商所提供物价不认真访价，造成本店成本升高，又利用店长之便，为自己的家属和亲戚开方便之门，此事如何处理？

处理方法：

1、本公司希望各店员工来信来电举报，监督店长的工作行为。

2、本公司对于不利于公司的行为，尤其对于干部，一律从严处理。

3、希望店长自律守律，競业奉公。

4、通过干部考核，职务评定。

案例一：某分店安装烟感消防报警器，因餐厅空气不通畅，有时报警器会发响，店主管将报警器关闭，被消防局处罚2千元。此事如何处理？

处理方法：

1、店内任何消防器材、应急灯、消防门、报警器、烟感、喷淋装置，保持常态使用。

2、消防器材在一定时间内要专人检查，专业单位维护保管。

3、上述分店应报修，而不能关闭报警器，处罚规定为2千元—2万元。

案例一：某分店在营业时，收取顾客的银行卡结算，因顾客结算后，遗忘留在柜台，分店收银员放入收银台，等待顾客领取，顾客延滞三个月未来领取。此事如何处理？

处理方法：

1、24小时内，未有顾客领取，将银行卡送当地管辖的警署处理。

2、留下警署收到银行卡的接收单。如无接收单，记住警官的胸卡号和贵姓、警署的电话。便于失主去 认领方便。

3、上述分店长期将银行卡放在柜台，是错误的。

案例一：本公司直营店某店长，利用职务之便，将向顾客发放的折价券，侵吞私囊，借付款之机趁机调换现金，事后拒不承认，此事如何处理？

处理方法：

1、严重违反本公司的《员工守则》的有关条例

2、除名论处

3、以人证、物证为依据，本公司有权力追究其本人的法律责任。

第五篇：客诉整改报告

银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下：

一、就文件内容进行集中学习讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训a:就中两起服务投诉事件来看第一起是由于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。b：在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。c：银行是个发展迅速的行业，银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。

二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。（2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识，严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理，还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特殊化，也是为“首问制”打好业务知识的基础。三是主动对学过。的知识进行实践，在银行技能的掌握上，切实做到“理论联系实践”（4）支行定期或不定期组织进行学习讨论交流会，内容包括新理论新知识、总部文件新规定等，通过各员工的积极程度，评选出“学习，使大家学习更有积极性。之星”通过这次学习，对本支行整体情况及员工的自查自纠，大家意识到必须树立正确的服务意识，建立完善的服务规范制度并严格执行，同时不断丰富个人的业务知识和技能，才能为客户提供真正意义上的优质文明服务，杜绝客户不满，甚至投诉的现象，在客户群体中树立良好的服务形象，成为客户办理业务需求的首选。年月日篇二：客户投诉分析报告

一、本月份客户投诉分类统计表

本月投诉共有

二、本月较为典型投诉的简介

三、本月客户投诉分析与整改措施：

本月的业户纠纷投诉集中在：1、2、3、四、案例分析篇三：关于客诉处理流程的汇报

=====================================

1、流程

反

馈 到 客 户

2、流程说明 2.1、营销部接到客户、业务员投诉（电话、传真<客诉函>），营销部及时记录客户名称、客诉日期、客诉原因及要求、理赔数量，同时并及时追查生产情况记录，反馈生产部加强改进措施、注意现场后续生产情况。2.2、确定客诉信息后，将整理的客诉信息整理报告至董事长、总经理、营销部、生产部、技术工程部、品保处、售后服务科、生产车间或各相关部门。

===================================== 汇报人：石建臣

营销部 内部文件 注意保密

===================================== 2.3、营销部根据事件、了解客诉的整个过程、初步落实原因，分析质量情况，后由技术工程部、品保处、售后服务科立即进行客诉的原因分析（或落实现场查看），同时营销部对外向客户了解客诉损失情况和初步的解决办法。按照客诉情况，要求客户提供相应的客诉依据及证明材料，如需现场处理的，由公司安排技术、售后服务人员到现场查看情况，协商解决方法。

2.4、第一时间解决不了的问题，双方对处理结果无法接受时，应按照程序逐级反映给营销部、总经理、董事长，直至妥善处理。2.5、在事件处理过程中，时刻了解、反馈信息给客户（业务员）。2.6、事件处理完毕，由营销部客服人员填写《客诉处理报告》，逐级签批《售后服务科（分析原因、判定公司内部责任部门）→品保处（进行质量整改）→技术工程部（加强技术分析、监督）→生产部（规范生产现场管理）→营销部（对后续订单要求了解详细）→总经理→董事长》，签批完毕交由公司财务兑现赔偿客户，并由营销部存档。2.7、由营销部、技术工程部、品保处、售后服务科总结事件小结，报告防范和控制内容录入公司管理制度或操作细节注意事项内，并督促生产部进行整改。