客 诉 处 理 程 序

第一篇：客 诉 处 理 程 序

客诉处理控制程序

1.目的

为了规范本公司客户投诉处理及相关管理工作，确保客户投诉能得到及时、有效的处理，通过纠正预防，不断提升公司产品品质和售后服务质量，特制定本程序。2.范围

本程序适用于本公司处理所有客户投诉！3.职责

3.1 业务部：业务部负责客户投诉的受理与跟踪、以及书面报告的答复！

3.2 品质部：品质部负责客户投诉问题的资料调查与纠正预防措施的实施、验证与跟进、关闭，以及书面报告的答复。

3.3 生产部：负责相关发生原因的分析与对策、以及相关硬件的改善！4.定义：

8D 是解决问题的8个步骤报告，也有人叫做八步纠正措施报告。每一个步骤英文表达 5.2 客户投诉的处理：

5.2.1 口头投诉：当客户通过电话、面对面等直接对话方式进行对我司产品的抱怨时，业务人员都必须 以及相应的更改文件是否更改与发行于现场。

5.2.2.13 客诉的关闭：当以上均得到有效验证后，将对此次客诉进行关闭。6.相关支持文件： 《客户投诉登记表》 《8D报告分析表》 《品质异常联络单》

《不合格品控制程序》 《纠正预防措施控制程序》7.附件（客诉处理流程图）

第二篇：服务员怎么处理一般客诉

服务情景:

客人投诉说：这道菜我都等了半天，速度太慢我不要了

错误应对：

1、先生，今天客人比较多，真不好意思

2、先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我3、是吗,那帮您退了吧

4、那怎么办，菜都做好了，那能不要呢

问题诊断：

1.“先生，今天客人比较多，真不好意思”这种说法是我们在餐厅中大家经常喜欢说话语，菜上不上来，总是推卸说是客人多的缘故，难道这能是真正的理由吗？却不知这句话伤了多少客人！

2.“先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我”这是把责任都推给后厨，那我们服务人员都在干嘛呢，客人会管我们这些吗？他关注的是他该上的菜还没有上，而不是谁的责任，这是餐厅内部的问题，与客人无关。

3.“是吗,那帮您退了吧”话语过于简单，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给酒店带来销售损失，同时也会伤了客人。

4.“那怎么办，菜都做好了，那能不要呢”这句话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有种挑衅的味道，没有认清主客关系，容易激怒客人。服务策略：

面对客人提出来的问题，服务人员应该先多检讨自己，从自身找原因，勇于承担自己的责任。

针对以上几个问题，我们来看看几个应答和处理客人投诉的技巧。

第一、要会专心聆听。

目光注视客人，进行眼神交流，同时注意自己的肢体语言，如频频点头、身体稍前倾，表示关注，切忌双手交叉胸前，左顾右盼。在听的过程中适当插话，但不要打断客人的思路。插话以短语为主，如对、是这样的、真是这样等。听的过程中也要学会注意观察，判断顾客抱怨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否是他的真实投诉原因。

第二、要能表示理解客人。

表示理解和同情对方感受。例如：“如果换了是我，我也会很生气。”同时，我们要提出适当问题，尽量避免让客人重复抱怨的主题，这样会加重客人的不满。如有可能与客人谈一些其它话题，拉近彼此距离，例如：天气、体育、家乡等。第三、向客人表示歉意，并寻求解决办法。

一定要让客人感觉到真诚，避免形式化的用语。例如：“非常抱歉，这都是我们的责任。”要站在对方立场上考虑问题，如有必要，请当事人（厨师或服务员）出面道歉，但应征得顾客同意。注意事前应先与当事人沟通，忌变为当事人与顾客的争论。如果有客人误会，用专业人员的视角向客人解释，切忌采取说教方式，如有必要提供相应资料（不要向客人透露公司重要信息，如产品的制作标准）。

第四、有意承担责任，采取补救措施（提出解决问题方案）。

勇于承担自己应负责任，不推卸。征求顾客意见，占据主动地位，有机会提供超值服务。例如：“您觉得我们怎么处理好呢？”注意判断，如非公司责任，需向客人解释清楚。争取顾客的同情心，有利问题解决，切忌过于虚假。分清解决方案的层次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起点过低。如果起点过低，会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做书面证明，如超出权限范围，向客人解释，并答应客人马上向上级主管汇报。例如：“对不起，您的要求超出了我的权限，我马上与公司联系，请稍候。”同时，确定客人是否满意，仔细观察（察颜）观色，提问，例如：“这样解决您还满意吗？”如有必要采取跟进行动，重复客人及自己的联系方法，答应客人如还有问题，我们会采取跟进行动。第六、别忘了解决投诉后要善于总结。

调整自我及相关人员情绪，进行备案，工作检讨，如果客人投诉的问题餐厅确实存在隐患，应作出改进计划，避免再次发生，如是餐厅工作人员个人问题，应该进行个人培训或辅导，如果需要，事后跟进--联络客人。

就本案而言，遇到这种情况，确实是我们上菜慢的责任，就应该向客人真诚的表达歉意，理解客人心情，并婉转的说明理由，请求客人谅解。若是漏上了菜的缘故，也要检讨自我，其实服务人员应该经常、仔细地核对所上菜品与点菜单是否相符，尤其在菜上齐后更应该仔细核对，并告知客人：菜以上齐。发现有漏菜，则应立刻通知厨房，马上补上，若发现时客人已经基本吃好了，则完全是我们的责任，则应退款，并请求客人原谅，客人要是同意可以协助打

第三篇：客诉处理流程

客诉处理流程：

客户反馈异常相关信息反馈品保品保调查确认不良情况（库存品﹑在制品及在途品）

制定临时性对策

与客户达成处理意见（特采﹑重工﹑退货）

制定长期纠正预防对策

回复客户客诉报告

处理记录存档

标准化

结案

第四篇：商场客诉处理技巧

商场客诉处理技巧

主要内容：

1、客诉的处理流程；

2、常见顾客投诉的类型；

3、常见处理方法。

一、客诉处理的流程：

（一）质量投诉流程

1、认真聆听顾客投诉内容，找出主要投诉内容，抓住重点并做好记录；

2、查看小票了解购买的时间，是以现金、信用卡、储值卡或者其它付款方式，了解购买时专柜的折扣；

3、查看商品找出原因；

4、道歉并给出两种以上的处理方法；

5、顾客同意完成投诉；

6、顾客不同意（咨询公司业务主管）；

7、业务主管无法处理到售后联系商场值班并存档备案。

（二）服务投诉流程

1、商场主管接待顾客；

2、了解顾客投诉内容；

3、到柜台了解原因；

4、给出处理意见；

5、专柜员工配合商场主管处理；

6、处理结束存档备案。

二、顾客投诉类型：

1、需求达不到满足而产生的投诉

鞋子穿着脚感觉不舒服、磨脚，欠货销售后调来的货品跟顾客想要的货品存在差距引起的投诉。

处理方法：

找出鞋子真正的原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。友善解释原因并请求顾客原谅，有货就从新调来两件货品供顾客选择，没货就退货处理。

2、商品本身质量问题而产生的投诉

鞋子—脱胶、断底、劣面、表皮脱落、塌芯、网面断裂、断跟、掉色情况等。

衣服—开线、变形、色染不均匀，有明显破损、缝制粗陋、有瑕疵情况等。

处理方法：

按照鞋子三包处理。

服装按照面料要求处理。

3、商品使用不当导致商品损坏的投诉

鞋子—鞋面因外力而受损，鞋皮踢破等情况。

衣服—染色、变形、污垢、勾丝、刮破、起球等情况。

处理方法：

尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客正确的使用方法，有必要时可出示产品质量检测报告。

4、服务方面产生的投诉

这类投诉主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额外非质量问题投诉。

处理方法：

给顾客解释造成非质量问题原因，并给维修处理方法，适当给点折扣优惠

5、由价格方面产生的投诉

吊牌价跟商品标价签价不一，营业员报价与实际商品不符；活动随意提价，活动售价高于平时正常售价。

处理方法：

向顾客道歉，给予顾客退还差价。

6、POP用语不当产生的投诉

POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解，活动结束没有更换POP，顾客看到折扣和实际不符。

处理方法：

给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。

7、对销售人员行为产生的投诉

不接待顾客、自吹自擂、过分夸大商品的好处或者礼貌用语欠佳等引起顾客的反感，没有做到基本服务要求。

处理方法：

配合值班主管向顾客道歉。

三、客诉处理基本方法

1、以冷静思维方式来处理问题；

2、不能与顾客争辩；

3、重复异议；

4、保持友善；

5、学会给顾客留“面子”；

6、给自己留后路。

第五篇：餐饮客诉处理流程

餐饮客诉处理流程

一、当面投诉

1、认真聆听客人的投诉；

2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。

3、笔录事由，反映的问题和要求。

4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。

5、切忌在公共场合处理投宿问题。

6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）

二、书面投诉

1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。

2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。

3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。

4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉 或将处理结果通报给他。

5、分析投诉的原因，提出改进办法。

三、注意事项

1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。

2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得„„”

3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。