客诉处理权责及注意事项（5篇）

第一篇：客诉处理权责及注意事项

品保客诉处理注意事项

1.目的

为有效的处理客诉案件、减少客户抱怨，以建立公司良好信誉、维持与客户的良好关系并加强客户对公司产品之信赖。2.范围

凡本公司不锈钢产品销售之客诉案件均属之。3.职责

3.1业务部受理客诉案件，并将客户抱怨情况反馈给品管部，视需要会同单位人员到客户现场实际了解。

3.2品管可视需要会同相关单位人员至客户现场实际了解、记录客户抱怨内容，检讨分析客诉原因并提出调查报告，填写其客诉案件拟办意见，并依核定处理方式回复客户及办事相关事宜。

3.3生产部会同前往客户现场调查、分析不良原因，并拟办执行品质改善措施。4.管理内容

4.1品保接到业务客诉单后需在8小时内核查厂内品检记录，外销客诉须在8小时内回复厂内核查情况，内销客诉须在24小时内回复客户是否需要会同相关单位人员至客户现场实际了解。

4.2前往客户现场了解时应至少提前一天预约客户。

4.3在客户现场调查客诉不良过程中须注意以下事项：

4.3.1确认客户投诉不良缺陷是否为原材原因造成； 4.3.2不良瑕疵在原材未加工前是否可看到； 4.3.3确认客户已使用及未使用的原材不良数量；

4.3.4收集不良相关信息（钢卷编号、规格、重量、缺陷照片或样品）；

4.3.5了解客户损失状况，探询客户希望解决的办法。

4.4在与客户沟通协商过程中须注意以下事项：

4.4.1学会倾听，做好必要的记录，礼貌用语，尽量不要打断对方的谈话，尽快了解事情的真相，避免客户发牢骚说不清情况；

4.4.2在跟客人讨论时应避免涉及公司机密与关键工艺技术等问题；

4.4.3在客户现场客人要求书面签字确认不良相关处理事宜时品保客户人员只对不良数量确认，涉及赔偿金额及其他不良处理意见须回厂报告领导后再回复客户。但需让客户随时清楚的了解你的处理进程。

4.5客服人员回厂后须将收集的相关信息及客户要求报告厂领导，并告知责任单位分析整改。经分析讨论若客户投诉不成立，需以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。如条件允许可协助客户一起改善。

4.6当厂内针对该客诉拟定初步处理意见时需以书面或电话形式知会客户，若客户同意，须告知客户该处理意见只是初步处理意见并非最终处理意见，须公司最高领导层签字同意后方可生效；若客户不同意，则将客户反馈意见报告上层领导跟进处理。

4.7客诉结案后，如不良处理结果须退货，则退货后须及时按客诉单处理内容作相应处理，实际上线查看分析原因，并将处理结果整理录入该客诉单内。5权责区分 5.1业务部

受理客诉案件，并将客户抱怨情况反馈给品管部，视需要会同相关单位人员至客户现场实际了解。5.2品管部

视需要会同相关单位人员至客户现场实际了解、记录客户抱怨内容，检讨

分析客诉原因并提出调查报告，填具客诉案件拟办意见，并依核定处理方式回复客户及办理相关事宜。5.3生产部

会同前往客户现场调查、分析不良原因，并拟办执行品质改善措施。6.参考资料

《客诉处理作业规范》

第二篇：客诉处理流程及注意事项

客诉处理流程及注意事项

2011-4-20 14:25| 发布者: 小编D| 查看: 2649| 评论: 50|原作者: xyclmh|来自: 6SQ原创

摘要: 在前段时间断断续续有总结供应商管理，制造过程的质量管理，今天思考客诉处理流程及对应。一方面对自己质量管理知识的沉淀及系统化，另外一方面希望起到抛砖引玉的作用，通过大家的共同讨论分享，来使我们质量人方向...在前段时间断断续续有总结供应商管理，制造过程的质量管理，今天思考客诉处理流程及对应。一方面对自己质量管理知识的沉淀及系统化，另外一方面希望起到抛砖引玉的作用，通过大家的共同讨论分享，来使我们质量人方向更加明确，理论更具有操作性。闲话少说，下面进入正题。

一般电子行业的客诉流程都大同小异。客人投诉（抱怨）→业务/品保接收→品保立案→调查回复客人→效果追踪→标准化

流程看起来很简单。真正的处理的让客人满意，自己工厂改善良好，就需要我们下大工夫！因为一个完美的客诉处理应该具备以下几点（个人看法）其一，客人对我们提供的报告很满意的接受；其二，找出了真因，工厂真正的改善；最后，预防措施的实施，标准化作业，经验的自然过渡传承。

对于客人端投诉，可以是email，可以是传真，可以是电话等等。只要他们正式提出问题，那么作为厂商的我们就一定要受理。一般客人会投诉到业务部也有直接投诉到质量部的。业务部在接受到客人的投诉后，会整理相关资讯传达给质量部。那么现在的重点开始了，在质量部接到资讯后在，对客人投诉信息的确认是客诉处理流程里面最重要的项目之一。之所至这么说是因为若客人投诉的问题点都没有搞清楚，后面所有的调查分析对策全部是无用功。根据以往的经验，根据客人投诉的问题点质量部应做以下几个事项的确认;1,不良的机种及物料编号；2，不良现象及不良率；3，不良发生的日期及不良物料的LOT NO.或者S/N4，不良实物或者不良的图片；5，客人的对此不良处理的意愿及不良品在客人处状况（包括库存品，在途品，成品等）。

对客人的方面的信息收集后就开始立案调查了。调查的第一件事情，根据客人提供的LOT NO.或者S/N追溯此批次产品在工厂的各种生产资料履历，确认当时生产时不良情况及是否有客人投诉的不良。并对此机种目前物料在途，库存，在制品状况进行掌握，必要情况下可以全部HOLD.根据客人提供的不良照片或者不良实物，CS人员进行原因分析后，在有必要的情况下召开客诉会议。会议中可以使用头脑风暴法，5why分析法，QC七大工具等进行辅助分析，由直接原因查找到根本原因，并确定纠正及预防措施。对于对策的实施指定部门负责人在规定时间内完成，由质量部派员确认。特别是预防措施的提出，一定要定时、定人、定量。所谓定时，何时生产生产一定要明确。定人，谁来生产，谁来指导，谁来效果确认清楚明了。定量，数量多少，都是那个D/C都要记录在案。

在客诉会议找出了真因，并确定了纠正及预防措施。那么质量部就开始写客诉报告。报告的形式可以是8D也是可以是其他形式。只要抓取原因证据确凿，对策明了有效即可，整篇报告逻辑严密，无疑虑及自相矛盾之虞，能让一个不是本行业的人可以很轻松明白报告要表达的意思。特别是能够图文并茂，把模拟再现实验及现场效果确认追加报告里面更能有说服力。客诉报告写好之后由业务传给客人并电话或者mail联络客人，对客人的质疑做出解释若有必要对报告修改后再给客人确认。

对于客诉会议的对策，对在途物料，在制品，库存品及客人端产品的处理；对于工厂里马上需要改善的设备，人员，程序，方法等；对于长久对策实施后的产品信赖性及量产的验证等。质量部需要派员全程跟踪并留下记录作为客诉报告改善履历保存。并根据实际验证情况对相关的人，机，物，料，环，测量等进行标准化，并作为日常监测的一部分。

最后补充对应客人的注意事项：

1，时效性。接受到客人投诉后马上与客人联络并在4H内给出初步的原因及临时对策，在8H内提供中间报告，在48H内给出最终的客诉报告。

2，不要为了报告而写报告。客人的投诉需要我们认真对待，不是流于形式的回复就草草了事。这样于工厂与客人都没有好处，同样的问题可能重复发生。

3，客诉不是质量部一个部门的事情。不要闭门造车，客诉报告写出的原因及对策工厂内其他部门不认可，不执行。要善于借助其他部门的资源，一起去处理。

4，不可和客人发生争执。因为观点不同，很容易和客人发生争执。在和客人沟通时态度要热情及诚恳，让客人感觉到我们是在积极的处理问题和需要客人的支援，我们是和客人站在一条线上的。

第三篇：客诉处理流程

客诉处理流程：

客户反馈异常相关信息反馈品保品保调查确认不良情况（库存品﹑在制品及在途品）

制定临时性对策

与客户达成处理意见（特采﹑重工﹑退货）

制定长期纠正预防对策

回复客户客诉报告

处理记录存档

标准化

结案

第四篇：餐饮食品客诉处理

客诉处理手册

1.客人排队等点单抱怨等太久

处理方法：跟后面顾客打手势并说：不好意思，请稍等一下。这边点单马上结束了！不可催促正在点单的客人；

2.客人抱怨出单太久

处理方法：您好，请问您的饮品是几号？我帮您看下！查看此单的进度并回复顾客：还有XX杯就轮到您了，因为我们是手工现摇，会稍微慢些！您可以先看会MV/演唱会，好了我们会叫您！并致歉！

3.客人投诉服务不好,要求开除员工

处理 A.了解情况，当事员工当面致歉，店长应代表向其表示歉意。

B.委婉告知顾客，对于员工，餐厅会有相应的教育和处理方式。

C.我们希望通过加强培训，让员工改善自己的工作和服务质量，以期为消费者提供更

好的服务

4.如果顾客收银员的促销服务产生反感和抱怨，如何取得顾客的理解？

对于新品或正在促销期的饮品进行促销时，应坚持一次促销的原则，不要反复或对多种产品依次向顾客建议促销，以免引起顾客的反感。

如果引起顾客的抱怨，向顾客表示真诚的歉意并告诉顾客，我们促销的目的，只是让顾客尽快品尝到餐厅的新产品或在销售服务中给予顾客最大的优惠。

5.客人点完单要求换饮品

处理方法: A如饮品未制作,应客人要求更换

B 饮品若已制作完,如客人坚持更换,金额不大(低于10元)应给予更换;金额较大应

上报主管

6.客人投诉收银员点错单

处理方法:首先向客人致歉,后立刻更换.不可强行推销给客人。

7.客人投诉饮品里有不明物（异物）

处理方法：观察异物的形状（A.柠檬籽皮像指甲、白色的虫 B.茶叶渣像脏东西、虫以上2

种）情况比较多，跟客人道歉：不好意思，替您换一杯

如果客人提出索赔或在店里无理取闹，立刻上报督导处理。

8.客人担心我们的食品卫生安全问题

处理方法：A.我们门店的水源都是经过立升和爱惠普2道过滤，美国白宫和空军也是用这2

种过滤器；

B.所有原物料都是有QS（食品质量安全）认证过的C.所有成品保质期一过就立刻报废

D.所有器具每天高温消毒

E.上班的人员都持有食品行业的A类健康证

第五篇：商场客诉处理技巧

商场客诉处理技巧

主要内容：

1、客诉的处理流程；

2、常见顾客投诉的类型；

3、常见处理方法。

一、客诉处理的流程：

（一）质量投诉流程

1、认真聆听顾客投诉内容，找出主要投诉内容，抓住重点并做好记录；

2、查看小票了解购买的时间，是以现金、信用卡、储值卡或者其它付款方式，了解购买时专柜的折扣；

3、查看商品找出原因；

4、道歉并给出两种以上的处理方法；

5、顾客同意完成投诉；

6、顾客不同意（咨询公司业务主管）；

7、业务主管无法处理到售后联系商场值班并存档备案。

（二）服务投诉流程

1、商场主管接待顾客；

2、了解顾客投诉内容；

3、到柜台了解原因；

4、给出处理意见；

5、专柜员工配合商场主管处理；

6、处理结束存档备案。

二、顾客投诉类型：

1、需求达不到满足而产生的投诉

鞋子穿着脚感觉不舒服、磨脚，欠货销售后调来的货品跟顾客想要的货品存在差距引起的投诉。

处理方法：

找出鞋子真正的原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。友善解释原因并请求顾客原谅，有货就从新调来两件货品供顾客选择，没货就退货处理。

2、商品本身质量问题而产生的投诉

鞋子—脱胶、断底、劣面、表皮脱落、塌芯、网面断裂、断跟、掉色情况等。

衣服—开线、变形、色染不均匀，有明显破损、缝制粗陋、有瑕疵情况等。

处理方法：

按照鞋子三包处理。

服装按照面料要求处理。

3、商品使用不当导致商品损坏的投诉

鞋子—鞋面因外力而受损，鞋皮踢破等情况。

衣服—染色、变形、污垢、勾丝、刮破、起球等情况。

处理方法：

尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客正确的使用方法，有必要时可出示产品质量检测报告。

4、服务方面产生的投诉

这类投诉主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额外非质量问题投诉。

处理方法：

给顾客解释造成非质量问题原因，并给维修处理方法，适当给点折扣优惠

5、由价格方面产生的投诉

吊牌价跟商品标价签价不一，营业员报价与实际商品不符；活动随意提价，活动售价高于平时正常售价。

处理方法：

向顾客道歉，给予顾客退还差价。

6、POP用语不当产生的投诉

POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解，活动结束没有更换POP，顾客看到折扣和实际不符。

处理方法：

给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。

7、对销售人员行为产生的投诉

不接待顾客、自吹自擂、过分夸大商品的好处或者礼貌用语欠佳等引起顾客的反感，没有做到基本服务要求。

处理方法：

配合值班主管向顾客道歉。

三、客诉处理基本方法

1、以冷静思维方式来处理问题；

2、不能与顾客争辩；

3、重复异议；

4、保持友善；

5、学会给顾客留“面子”；

6、给自己留后路。