第一篇：客诉处理流程操作规范
客诉处理流程操作规范
壹、目的:以标准化作业流程,迅速有效处理客诉,以提升顾客满意度。贰、适用范围 :各分店。叁、客诉处理流程:
一、顾客至服务台、帐管中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程:
顾客投诉(来人)
↓
接待人员虚心接待
↓
↓
↓
当场解答顾客疑问或提出
无法当场解决,详细填写
处理意见,顾客满意
顾客投诉记录表
↓
↓
填写顾客投诉记录表(如附表一)
各点每日汇总交当班课长后
↓
交客服助理(周六、周日交
每日汇总记录表上交客服经理签
客服部经理),客服助理记录
字,交店总经理审阅
(如附表二),加盖“限三日
↓
处理”章,并追踪处理情形
店总助理填写汇总表交店总签字后存档
↓
↓
↓
妥善处理后,做好记录,并把顾客
无法处理,上报客服
意见反馈相关部门予以整改,每日
经理,由经理出面解决
汇总记录表上交客服经理审阅
↓
│
处理结束,做好记录
│
│
↓
客服经理签字后,上交店总审阅
↓
店总助理填写汇总表交店总签字后存档(如附表三)
二、顾客电话投诉处理流程:
电话投诉处理流程
顾客来电(服务台、退换货中心、帐管中心、总机)
↓
接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名)
↓
↓
↓
可自行处理即当时回复
不可处理
↓
↓
回复内容记录在顾客投诉记录
当日交于当班课长,当班课长交客服助理登记，表中交于课长,交客服经理签
并加盖“限三日内处理”章(周六、日交客服
字后交店总审阅,由店总助理
经理)追踪
↓
汇总并存档
↓
↓
可及时处理
涉及其它课中事务
↓
↓
了解原因
转交相关课课长
↓
↓
回电顾客并解释道歉
调查事由
聆听意见与建议
↓
↓
↓
↓
记录于客诉单并签名
致电顾客解释并道歉
↓
↓
↓
无法处理,上
交于客服经理审核签名
将处理过程及结果作记录、签名
报客服经理，↓
由客服经理
返交于客服助理
出面解决
↓
↓
由客服助理复查、签名
↓
↓
处理结果
交于客服经理审核、签名
做好记录
↓
↓
↓
交店总审阅
↓
店总助理填写汇总表并存档
三、顾客来信、意见单之处理流程:
顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)
↓
第二天店总助理开箱
↓
店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记
↓
↓
↓
客服部助理、接待课长致电顾客
相关部门课长致电顾客
│
│
↓
填写处理意见
↓
↓
↓
意见单上交客服经理
意见单交相关部门经理
↓
↓
客服经理签字后上交店总审阅
部门经理签字后上交店总审阅
↓
↓
↓
店总助理填写汇总表交店总签字后存档
注:1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门,需提醒同仁注意的是接完电话,如不
能当场处理的,请他们把相关资讯交由接待课统一处理,以免无人追踪,引起
第二次客诉。
2.重大客诉,第一时间报告店总、营运处及行销处,由客服经理代表分店,予以
协调、解决。若涉及法律,由客服经理咨询大润发法律顾问后,再予协调解决。
3.重大客诉:A、当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。
B、顾客存入服务台或寄包柜中贵重物品确认遗失时。
C、新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。
D、打假者恶意索赔。
F、顾客投诉在卖场受伤。
G、大面积食物中毒。
4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。
5.店总助理将每周店内客诉记录汇总后于每周一以电子邮件传给总公司营运处客
服专员。
6.每月汇总店内客诉记录在每月5日前以电子邮件传给总公司营运处客服专员。肆、客诉处理权限:
一、处理权限:
(一)每件客诉金额在20元(含)以下:
由接待课课员视情况判断分析后,直接解决。
(二)每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)以下:
1、由接待课员了解实际情况,并做初步判断,同时通知接待课当班课长到场处理。
2、由接待课当班课长视情况判断分析后,直接解决。
(三)每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经理亲自处理。
(四)每件客诉处理所发生的费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单,从
备用金中支出100元(含)以下接待课长同意,事后由客服经理审查补签。
二、重大客诉状况处理:(一)顾客人身受伤害,财产受损:
1、顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时,须立即通知当班接待课长,当
班接待课长了解所发生事件后,第一时间汇报店总经理及客服经理。
2、客服经理立即代表分店协调处理解决,后将顾客人身伤害、财产损失情况以电
子邮件报总公司营运处、行销处。
(二)顾客所存物品遗失:
1、顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知当班接待课长,同时报告客
服经理、店总经理,并请防损课协助顾客报警。客服经理报告营运处、行销处
并代表分店立即处理。
2、顾客告知存入寄包柜中贵重物品遗失,处理办法见寄包柜应急开箱作业规范。
(三)顾客投诉至总公司:
1、分店客服经理协助行销处了解以下相关事宜。
(1)当事人对顾客投诉之称述。
(2)相关人员称述。
(3)判断具体事件是否真实。
2、顾客投诉属实。
(1)分店客服经理首先向顾客表示歉意。
(2)在职权范围内予以处理。
(3)超越职权范围则协助行销处处理相关课诉。
3、顾客投诉不真实。
(1)分店客服经理首先向顾客表示歉意与感谢。
(2)婉转向顾客说明真实情况。
(3)尽快平息顾客的抱怨与投诉。
4、顾客投诉部分属实。
(1)处理办法同上3。
(四)新闻媒体、政府部门反映顾客投诉:
1、新闻单位、政府部门反映顾客投诉且要摄像、报道时,课员须婉拒采访,立即
报告客服经理并告知投诉内容。
2、由客服经理代表分店接待,接受采访。如无法回答则请报告总公司营运处、行
销处。若涉及法律问题须咨询大润发法律顾问。
(五)顾客食物中毒:
1、顾客因食用卖场食品,而造成大量顾客食物中毒时,接待课长须第一时间汇报
店总经理及客服经理。
2、客服经理须派专人安排顾客就诊,同时报告总公司营运处、行销处。
3、分店人资须与保险公司联系理赔事宜,营运部门经理通知供应商到场协助处理。
4、客服经理代表分店立即协调、处理,接待新闻单位及卫生监督部门。
(六)遭恶意索赔:
1、接到顾客投诉,判断是恶意索赔时,由当班接待课长进行处理。
2、接待课长视具体情况,向顾客解释,课长无法解决应及时通知客服经理。
3、客服经理依据具体情况在合法、合理、合情的原则上,力求以公司最小的损失
获得顾客最大的满意为解决原则。
(七)顾客在卖场受轻伤:
1、课员立即用医药箱在顾客同意前提下进行简单处理并通知当班接待课长。
2、接待课长视情形送小礼品以慰问顾客。
(八)顾客在卖场受较大伤害:
1、顾客在卖场受伤,当班接待课长第一时间赶至现场,并汇报值班经理与客服经
理,并请值班经理决定是否送医院。
2、须送医院,在顾客或家属同意前提下,立即派人将顾客送至医院,填写重大异
常事故报告,通报店总经理。
3、会同人资向保险公司索赔。
4、通报营运处、行销处。
(九)收到法院出庭传票:
1、分店客服部第一时间将相关资料传真行销处。
2、准备营业执照复印件(请印)。
3、法人代表证明(请印)。
4、聘请律师合同(请印)。
5、聘请律师授权委托书(请印)。
6、收集相关证据:
(1)收集相关证人证词(原件)。
(2)收集相关物证(原件)。
(3)事发地拍照(原件)。
(4)安排车辆接送律师。
7、追踪处理结果。
8、所有相关文案归档。伍、使用表单:
一、XX店顾客投诉记录表。
二、顾客意见单处理追踪簿。
三、顾客投诉记录汇总表。
第二篇：客诉处理流程
客诉处理流程：
客户反馈异常相关信息反馈品保品保调查确认不良情况（库存品﹑在制品及在途品）
制定临时性对策
与客户达成处理意见（特采﹑重工﹑退货）
制定长期纠正预防对策
回复客户客诉报告
处理记录存档
标准化
结案
第三篇：餐饮客诉处理流程
餐饮客诉处理流程
一、当面投诉
1、认真聆听客人的投诉；
2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
3、笔录事由，反映的问题和要求。
4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。
5、切忌在公共场合处理投宿问题。
6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）
二、书面投诉
1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。
2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。
3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。
4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉 或将处理结果通报给他。
5、分析投诉的原因，提出改进办法。
三、注意事项
1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。
2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得„„”
3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。
第四篇：客诉处理流程及注意事项
客诉处理流程及注意事项
2011-4-20 14:25| 发布者: 小编D| 查看: 2649| 评论: 50|原作者: xyclmh|来自: 6SQ原创
摘要: 在前段时间断断续续有总结供应商管理，制造过程的质量管理，今天思考客诉处理流程及对应。一方面对自己质量管理知识的沉淀及系统化，另外一方面希望起到抛砖引玉的作用，通过大家的共同讨论分享，来使我们质量人方向...在前段时间断断续续有总结供应商管理，制造过程的质量管理，今天思考客诉处理流程及对应。一方面对自己质量管理知识的沉淀及系统化，另外一方面希望起到抛砖引玉的作用，通过大家的共同讨论分享，来使我们质量人方向更加明确，理论更具有操作性。闲话少说，下面进入正题。
一般电子行业的客诉流程都大同小异。客人投诉（抱怨）→业务/品保接收→品保立案→调查回复客人→效果追踪→标准化
流程看起来很简单。真正的处理的让客人满意，自己工厂改善良好，就需要我们下大工夫！因为一个完美的客诉处理应该具备以下几点（个人看法）其一，客人对我们提供的报告很满意的接受；其二，找出了真因，工厂真正的改善；最后，预防措施的实施，标准化作业，经验的自然过渡传承。
对于客人端投诉，可以是email，可以是传真，可以是电话等等。只要他们正式提出问题，那么作为厂商的我们就一定要受理。一般客人会投诉到业务部也有直接投诉到质量部的。业务部在接受到客人的投诉后，会整理相关资讯传达给质量部。那么现在的重点开始了，在质量部接到资讯后在，对客人投诉信息的确认是客诉处理流程里面最重要的项目之一。之所至这么说是因为若客人投诉的问题点都没有搞清楚，后面所有的调查分析对策全部是无用功。根据以往的经验，根据客人投诉的问题点质量部应做以下几个事项的确认;1,不良的机种及物料编号；2，不良现象及不良率；3，不良发生的日期及不良物料的LOT NO.或者S/N4，不良实物或者不良的图片；5，客人的对此不良处理的意愿及不良品在客人处状况（包括库存品，在途品，成品等）。
对客人的方面的信息收集后就开始立案调查了。调查的第一件事情，根据客人提供的LOT NO.或者S/N追溯此批次产品在工厂的各种生产资料履历，确认当时生产时不良情况及是否有客人投诉的不良。并对此机种目前物料在途，库存，在制品状况进行掌握，必要情况下可以全部HOLD.根据客人提供的不良照片或者不良实物，CS人员进行原因分析后，在有必要的情况下召开客诉会议。会议中可以使用头脑风暴法，5why分析法，QC七大工具等进行辅助分析，由直接原因查找到根本原因，并确定纠正及预防措施。对于对策的实施指定部门负责人在规定时间内完成，由质量部派员确认。特别是预防措施的提出，一定要定时、定人、定量。所谓定时，何时生产生产一定要明确。定人，谁来生产，谁来指导，谁来效果确认清楚明了。定量，数量多少，都是那个D/C都要记录在案。
在客诉会议找出了真因，并确定了纠正及预防措施。那么质量部就开始写客诉报告。报告的形式可以是8D也是可以是其他形式。只要抓取原因证据确凿，对策明了有效即可，整篇报告逻辑严密，无疑虑及自相矛盾之虞，能让一个不是本行业的人可以很轻松明白报告要表达的意思。特别是能够图文并茂，把模拟再现实验及现场效果确认追加报告里面更能有说服力。客诉报告写好之后由业务传给客人并电话或者mail联络客人，对客人的质疑做出解释若有必要对报告修改后再给客人确认。
对于客诉会议的对策，对在途物料，在制品，库存品及客人端产品的处理；对于工厂里马上需要改善的设备，人员，程序，方法等；对于长久对策实施后的产品信赖性及量产的验证等。质量部需要派员全程跟踪并留下记录作为客诉报告改善履历保存。并根据实际验证情况对相关的人，机，物，料，环，测量等进行标准化，并作为日常监测的一部分。
最后补充对应客人的注意事项：
1，时效性。接受到客人投诉后马上与客人联络并在4H内给出初步的原因及临时对策，在8H内提供中间报告，在48H内给出最终的客诉报告。
2，不要为了报告而写报告。客人的投诉需要我们认真对待，不是流于形式的回复就草草了事。这样于工厂与客人都没有好处，同样的问题可能重复发生。
3，客诉不是质量部一个部门的事情。不要闭门造车，客诉报告写出的原因及对策工厂内其他部门不认可，不执行。要善于借助其他部门的资源，一起去处理。
4，不可和客人发生争执。因为观点不同，很容易和客人发生争执。在和客人沟通时态度要热情及诚恳，让客人感觉到我们是在积极的处理问题和需要客人的支援，我们是和客人站在一条线上的。
第五篇：餐饮客诉处理流程
餐饮投诉处理
一、当面投诉
1、认真聆听客人的投诉；
2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
3、笔录事由，反映的问题和要求。
4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。
5、切忌在公共场合处理投宿问题。
6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）
二、书面投诉
1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。
2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。
3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。
4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉 或将处理结果通报给他。
5、分析投诉的原因，提出改进办法。
三、注意事项
1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。
2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得„„”
3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。话术：
W：先生/女士，您好！请问有什么可以帮您？ G：你们菜里有头发
W:先生/女士，您好，我帮您看一下 G:你看
W：很抱歉，出现这种事情，请稍等，我帮您换一份 G：马上换一份
G:不能换，叫你们经理来
W：很抱歉，请稍等一下，我马上找经理过来 M：先生/女士，您好！很抱歉听到您的遭遇。W:XX
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