百货商场客诉案例分析与处理技巧(精)

第一篇：百货商场客诉案例分析与处理技巧(精)

商场客诉处理技巧主要内容

1、客诉处理流程

2、常见顾客投诉的类型

3、常见顾客处理方法

4、经典案例分析

一、客诉处理流程

（一）质量投诉

（二）服务投诉

(一质量投诉流程

1、认真聆听顾客投诉内容

找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。

2、查看小票

了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解 购买时专柜的折扣。

3、查看商品（找出原因）

4、道歉并最好给出两种以上处理方法

5、顾客同意完成

6、顾客不同意（咨询公司业务主管）

7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班）

（二）服务投诉流程

1、商场主管接待顾客

2、了解顾客投诉内容

3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈 给商场主管）

4、给出处理意见

5、营业员配合商场主管处理

6、处理结束

二、顾客投诉类型

1、需求达不到满足而产生投诉

2、商品本身质量问题而产生投诉

3、商品使用不当导致人为损伤的投诉

4、服务方面产生的投诉

5、由价格方面

产生的投诉

6、POP用词不当产生的投诉

7、对销售人员行为产生投诉

鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。

1、需求达不到满足而产生投诉 欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存 在差距引起的投诉。

处理方法：

1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。

2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就 重新调两件给顾客选择，没货退货处理。

2、商品本身质量问题而产生投诉

脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网 面破裂、断跟、掉色等情况掉色。衣服--严重开线、变形、色染不均匀、有明显破 损、逢制粗陋、有瑕疵等。鞋子可以目测 衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的 质检，接到投诉一般直接处理

处理方法：按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理

3、商品使用不当导致商品损坏的投诉

鞋子 鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况 衣服 染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气 球等情况

处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确 的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告。

4、服务方面产生的投诉

这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些 使用注意事项而产生额非质量问题投诉。如，羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨 天不可以穿，棉布料衣服容易缩水等等注 意事项。

处理：给顾客解释造成非质量问题原因。并给出维修处理方 法。适当给点折扣优惠。

5、由价格方面产生的投诉

①吊牌价跟商品标签价不一，营业员报价与 实际商品价不一等等。②活

动随意提价，活动售价高于正常售价。

处理：道歉给顾客退差价

6、POP用词不当产生的投诉

POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解。活动 结束没及时更改POP，顾客看到折扣跟实际不符。全场5折的POP，专柜有9折商品或者不打折的配件 等等。

处理：给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。

7、对销售人员行为产生的投诉

不接待顾客，或自吹自擂，过分夸大 商品的好处，或礼貌用语欠佳等，这些都 会引起顾客的反感。没有做到基本服务要 求。

处理：配合值班主管向顾客道歉

案例

• 09年某女装专柜有个顾客到总台投诉营业 员

三 客诉处理基本方法

在零售店的经营过程中，顾客的异议是不可避免的。它是成交的障碍，但它也是顾客对商品产生兴趣 的信号。若处理得当，反而能使销售能进一步提升

方法1 方法2 方法3 方法4 方法5 方法6

冷静思维方式来处理问题 不能与顾客争辩 重述异议 保持友善 学会给顾客留“面子” 给自己留后路

★方法1 以冷静思维方式来处理问题

① 当接待投诉时要冷静思考，不要急于下结论。不知道怎 么回答顾客

时，先报告公司主管或者商场主管，参考他 们的处理意见后再给予答复。② 不要听到投诉就掉头走开，这样顾客将会觉得你躲着他，要诚恳的心态来处理问题。

★方法2 不能与顾客争辩

不管顾客如何批评，销售人员永远不能与顾客 争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法。与顾 客争辩，失败的永远是销售的人员。一句经商的 行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。

案例1

• 某专柜一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉，要求换货。营业员查看后是属于质量问题，但是顾客没有购物凭证，另顾客是用现金付款，电脑里找不到任何销货依据，无法 确定购买时间。所以营业员说没小票不处理。一直争执不 下。专柜业务主管只同意购买新款优惠解决方法。最后顾 客在柜台大吵，如果不处理我就把这双鞋子给任何一个进 店的顾客看，看你要不要做生意？ • 今天你是当班课长你会怎么处理此事？处理方法:

1、协调好顾客的情绪，倾听两边原因，把真正矛盾根源找 出来；“没有销货凭证。”

2、跟顾客说明需要销货凭证的原因，让他明白你的诚意并 咨询顾客大概的购买时间和金额。

3、咨询营业员此款靴子进货时间，销货时间、销货各个价 格。当两者相符时70%可以确定本店购买。并和当日销售 人员进行配对。

4、联系业务主管或者更上层领导衡量今日销售损失，告之 销货凭证作用大小、品牌形象，给出更合理处理方法。

5、跟顾客协商，为减少一定损失付一定金额后换货处理。

★方法3 重述顾客的异议

销售人员向准顾客重述其所提

出的反对意见，表示已了解。必要时可询问准顾客，自己的重述 是否正确，也可选择反对意见中的若干部分予以 诚恳的赞同。

★方法4 保持友善

在处理客诉的过程中把顾客当做亲人、朋友，从顾客的角度来简述问题。这样顾客更容 易接受，也更容易被理解。

不可以做的:

• 销售人员切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免准顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继 续下去。销售人员也不能赤裸裸地直接反驳准顾 客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指责其愚昧无 知，你与顾客之间的关系将永远无法弥补.★方法5 学会给顾客留“面子”

要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻 还是幼稚，都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸等。要双眼正视顾客，面部略带 微笑，表现出全神贯注的样子。a 不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“这个你要赔 偿”； b 也不能显得比顾客知道的更多：“上我给你解释一 下„„”、“你没搞懂我说的意思，我是说„„” c 也不能乱举例比如“如果你爸妈得了癌症，也是没办法 的”“如果你儿子杀了人你也有责任的” 这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的 自尊心，最后让投诉恶化

★方法6 给自己留后路

当第一个接待投诉的人在顾客没有完全接受你 的建议时不要轻易量出你处理的最底线。给后面 处理的人留出一条后路。

案例 有一天有一个顾客拿着一双运动鞋跑到柜台气汹汹的对柜台营业员说你 们的鞋子有质量问题，穿得我脚都痛死了，我要退货！营业看到她这个脾气 看都没看那双鞋说“我们是世界名牌任何一双鞋子都是有质量检验报告的怎 么会有质量问题呢，是你的脚的原因吧？”顾客听后非常生气“你给不给我 处理？不给我处理你今天就不要做生意了！”营业员没办法打电话给主管，主管同意退五折差价维修处理。顾客不同意，一直在柜台吵。

这投诉处理不成功的原因是那里？为什么？

第四 案例分析

• 11年一月份中旬商场接待某童装品牌一个投诉，一个大人 带一个小孩在购买衣服。小孩试穿一件衣服时，小孩不小 心把开票台上的红色的印泥不小心涂到白色新衣服上，导 致商品受损。但是大人不太喜欢这件衣服，不打算购买，而衣服影响销售第二次销售。所以营业员要求顾客出干洗 费。可是顾客认为柜台没有把印泥放好不同意承担全部责 任，营业员认为是顾客照看小孩不利导致商品受损要承担 全部责任，双方争执不休，最后营业员还打比方说“如过 你儿子杀人难道不是你儿子责任？” • 营业员在那些地方做得不到位？应该怎么处理？ • 用那些处理方法和技巧 • 如果你是专柜店长你会怎么处理？

10项处理客诉的基本原则

1、预见客人投诉、并尽力在客人表达前找出问题的解决的方式 •

2、细心并耐心倾听顾客投诉并不要打断 •

3、不要和顾客争论，并将他的投诉私人化，使顾客生气对你没有任 何好处 •

4、通过口头重复、通过记录，表明你在倾听顾客的投诉 •

5、设身处地地处顾客的角度想问题 •

6、不要为服务的问题找借口或者批评服务人员 •

7、快速并公正的解决问题 •

8、感谢顾客将自己的投诉提出来、感谢他们对你的帮助，帮助你们 提高产品质量 •

9、跟进并保证顾客的投诉得到解决，尽量达到他们的满意程度 •

10、对所有的顾客投诉备案以及结果完成分析。

第二篇：商场客诉处理技巧

商场客诉处理技巧

主要内容：

1、客诉的处理流程；

2、常见顾客投诉的类型；

3、常见处理方法。

一、客诉处理的流程：

（一）质量投诉流程

1、认真聆听顾客投诉内容，找出主要投诉内容，抓住重点并做好记录；

2、查看小票了解购买的时间，是以现金、信用卡、储值卡或者其它付款方式，了解购买时专柜的折扣；

3、查看商品找出原因；

4、道歉并给出两种以上的处理方法；

5、顾客同意完成投诉；

6、顾客不同意（咨询公司业务主管）；

7、业务主管无法处理到售后联系商场值班并存档备案。

（二）服务投诉流程

1、商场主管接待顾客；

2、了解顾客投诉内容；

3、到柜台了解原因；

4、给出处理意见；

5、专柜员工配合商场主管处理；

6、处理结束存档备案。

二、顾客投诉类型：

1、需求达不到满足而产生的投诉

鞋子穿着脚感觉不舒服、磨脚，欠货销售后调来的货品跟顾客想要的货品存在差距引起的投诉。

处理方法：

找出鞋子真正的原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。友善解释原因并请求顾客原谅，有货就从新调来两件货品供顾客选择，没货就退货处理。

2、商品本身质量问题而产生的投诉

鞋子—脱胶、断底、劣面、表皮脱落、塌芯、网面断裂、断跟、掉色情况等。

衣服—开线、变形、色染不均匀，有明显破损、缝制粗陋、有瑕疵情况等。

处理方法：

按照鞋子三包处理。

服装按照面料要求处理。

3、商品使用不当导致商品损坏的投诉

鞋子—鞋面因外力而受损，鞋皮踢破等情况。

衣服—染色、变形、污垢、勾丝、刮破、起球等情况。

处理方法：

尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客正确的使用方法，有必要时可出示产品质量检测报告。

4、服务方面产生的投诉

这类投诉主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额外非质量问题投诉。

处理方法：

给顾客解释造成非质量问题原因，并给维修处理方法，适当给点折扣优惠

5、由价格方面产生的投诉

吊牌价跟商品标价签价不一，营业员报价与实际商品不符；活动随意提价，活动售价高于平时正常售价。

处理方法：

向顾客道歉，给予顾客退还差价。

6、POP用语不当产生的投诉

POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解，活动结束没有更换POP，顾客看到折扣和实际不符。

处理方法：

给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。

7、对销售人员行为产生的投诉

不接待顾客、自吹自擂、过分夸大商品的好处或者礼貌用语欠佳等引起顾客的反感，没有做到基本服务要求。

处理方法：

配合值班主管向顾客道歉。

三、客诉处理基本方法

1、以冷静思维方式来处理问题；

2、不能与顾客争辩；

3、重复异议；

4、保持友善；

5、学会给顾客留“面子”；

6、给自己留后路。

第三篇：百货商场客诉培训

客诉培训

一、退换货掌握一个原则:

可退可不退以退为主

可换可不换以换为主

责任不清以我为主

二、旅游鞋经常发生的问题：

综合鞋类商品各项考核指标外的特例性问题

气垫破：气垫外置、气垫内置

有异常响动：模压过程中残留空气导致。

鞋舌歪：长时间走动方可显现，应属缝制环节出现的问题．

磨脚：感知性问题。（手摸、脚试）

鞋类商品

1、商品不存在质量问题的退换

1）鞋类制品自购买之日起一个月内持销售凭证，在商品保持原样的情况下可以退换。

2、商品存在质量问题的退换

1）各种鞋类商品（工艺鞋、拖鞋除外）自购买之日起七日内出现质量问题，均按消费者要求给予退换，不得收取任何费用，超过七日，每日可按原售价的0.5%收取磨损费。

三、根据国家有关规定，下列商品无质量问题，原则上不予退换。如营业员在销售时未以书面形式提示顾客的应给予退换，由此造成的一切损失由责任人承担。

1）医药类、化妆品类、食品、烟酒及鲜活商品。

2）图书、音像制品、影像制品及胶卷、相纸等一次性用品。

3）金银首饰、珠宝饰品、钟表、眼镜、商档饰品、工艺品、高档陶瓷制品、书法、绘画、儿童玩具等。

4）高档时装、卫生用品及内衣裤、泳衣等贴身服装。

5）超过自身寿命期限（或约定期）的商品，用户使用保管不当导致损坏及自行拆动的商品。

6）销售时已标明“处理商品，不退不换”并写明处理原因的商品。

7）服务过程中，由于销售人员不实事求是宣传介绍商品片面夸大商品性能而误导消费的，给予退换。

8）国家另有规定的商品修、换、退办法，按国家规定执行

二、退换货处理流程

1、遇有顾客要求进行商品退换时，营业员先行检查商品及销售凭证是否符合商品退换要求。如营业员及店长无法判定在1分钟之内找区域主管解决；

2、根据顾客意见，由营业员带到商场办公室或请营运主管/助理到专柜进行处理，并填写《顾客投诉处理记录》，营业员依据商场处理意见执行商品退换。

3、营运主管/助理在接待顾客时，无法判断的应立即向经理/助理请示，不得延误。

4、经理/助理如果不能判定的，应在《顾客投诉处理记录》上写明商场最终处理意见，并签字确认。

5、主管/助理携带商品、《顾客投诉处理记录》陪同顾客一同到售后服务部处理。

6、售后服务部出具处理意见后，商场相关人员必须执行。

7、处理顾客投诉时，应自下而上处理，并由商场经理出具商场最终意见，不得越级、推诿。



一、保持心情平静

(一)划分人与抱怨，就事论事

 当顾客对着商场的工作人员表达其不满与抱怨时，往往在言语与态度上带有冲动的情绪，甚至有非理性行为的产生。面对这种不满的抱怨或是不尊重的责骂，很容易让接获或处理顾客抱怨的工作人员，觉得顾客是在指责他个人。使得工作人员情绪的感染之下，也很容易地被激怒，而产生防卫性的行为与态度，甚至不愿意面对及处理顾客的抱怨。

 事实上，这是一种最不好的处理方式，因为这样的结果，只会导致彼此更多的情绪反应与紧张气氛。其实顾客的抱怨，只是针对商场本身或所购买的商品，而非针对个别的服务人员。

由于正面的应对态度，往往可以让对方产生正面的反应，很多事情并不需

要用冲突的方式来解决。因此，为了降低顾客气忿的情绪，让彼此可以客观的面对问题，一开始最好的处理方式，是平心静气的保持沉默，用和善的态度请顾客说明事情的原委。

(二)以自信的态度来认知自己的角色

每一位处理顾客抱怨的工作人员，都身负着商场及顾客代表的双重身分。不仅商场要借着工作人员处理各种抱怨，来满足顾客的需要，为商场带来营业上的利益；同时顾客也必须透过工作人员，来表达自己的意见和消费权益。因此，商场的从业人员除了要自觉自己的角色认知，还必须以自信的态度面对顾客的抱怨，让双方都得到最大的利益。而不是以规避的方式来忽略自己的重要性。





二、有效倾听

有效的倾听技巧及非口语的表达，可以表示出工作人员对问题的了解程度。为了让顾客心平气和，在有效倾听这个原则里应做到下列事项： (一)让顾客先发泄情绪

当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，作一些言辞上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。

(二)善用自己的肢体语言，并听出顾客目前的情绪 在倾听的时候，服务人员应以专注的眼神及间歇的点头，来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员借此观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定后续的应对方式。(三)倾听事情发生的细节，确认问题所在倾听不仅只是一种动作，还必须确实了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后，再请问对方。

不过在过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的语气请对方提供资讯，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关………的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示工作人员对问题的了解状况。



三、运用同理心

在顾客将事情原委全部述说清楚之后，应以同理心来回应对方的问题点，也就是站在顾客的立场为对方设想，扮演对方的支持者，并且让顾客知道工作人员了解整个事情对他的影响。

(三)让顾客同意提出的解决方案

抱怨处理人员，所提出的任何解决办法都必须亲切诚恳的与顾客沟通，并获得对方的同意，否则顾客的情绪还是无法平复。若是顾客对解决办法还是不满意时，必须澄清对方的需求，以便做进一步的修正。有一点相当重要的是，对顾客提出解决办法的同时，必须让对方也了解服务人员为解决问题所付出的诚心与努力。

接待投诉顾客的方法

（1）迅速受理，绝不拖延

（2）避免对顾客说“请你等一下” 

 理解投诉顾客的方法







（1）平息怨气（2）用提问的方式把投诉由情绪带入事件（3）用开放式的提问引导顾客讲述事实（4）用封闭式的提问总结问题的关键

 留住投诉顾客的方法

（1）再次为给顾客带来不便表示歉意

（2）感谢顾客惠顾和对企业的信任

（3）向顾客表决心让顾客知道你会努力改进工作

 打折商品能够实行三包吗？

 事实说明

 法律依据

 不合格产品能直接要求退货吗？

 事实说明

 法律依据

 在购物时，没有索取发票能够要求退货吗？

 事实说明

 法律依据

 商品售出概不退换，行不行？

 事实说明

 法律依据

案例分析：

 案例：顾客在阿迪专柜购买了一双价为538元的旅游鞋，一周内因小跟面脱胶，前来专柜维修处理，服务人员答应一周内修好可取货。6月5日，顾客来取鞋时，发现右鞋跟所修的位置上，所包的皮被磨损，要求调换一双新鞋。 分析：通过看实样，确实存在顾客所投诉的现象。尽管是在后跟部位上皮面磨损，但翻撬起的表皮也很刺眼，顾客的心情可以理解。询问了导购员，当初接受维修鞋的时候，有否检查过原鞋的现状，有否发现原先存在的问题，导购员的回答是没有，这是导购员的失职之处。但是根据磨损的痕迹来看，是因为修鞋时造成的可能性不大，极有可能是当时小跟面脱落以后碰撞到硬物造成的。一方不承认，一方又说不清楚。在这样的情况下，解决的方法分两部：首先联系厂商，协商能否打点折扣，以平衡顾客的心理。其次，对顾客做好解释工作，耐心跟其分析修鞋所造成的不可能性。同时请商场修鞋部帮助将撬起的皮面用胶水粘住，这样就不会影响穿着美观了。

 结果：厂商同意打9折给顾客，以示诚意。顾客接受调解。



案例：顾客来电投诉乔丹柜台营业员服务态度恶劣。2008年4月14日，顾客因

为参加了商场的促销活动，手里拥有了一张价值50元抵用券，由于商场有规定必须当天使用，顾客晚9：55时赶到了商场，在1F乔丹柜台看看有否自己可购的商品。当顾客指着一个女T恤询问营业时，可能就要下班，营业员小姐表现得相当不耐烦，冲口回答道：“此产品只适应年青穿着，如你女儿之类的。”顾客听了当场就很气愤：“凭什么年青人可用的产品我就不可以用，我只有26岁，才刚做新娘，你在讽刺我什么？”气愤之下，当场将抵用券给撕了。因商场已下班，顾客也就没有到楼管那里投诉回了家。之后想想实在是咽不下这口气，四天之后，顾客来到了商场售后服务部进行了投诉。

分析：乔丹是品牌，其营业员代表着其品牌商品的形象。一个出色的品牌营业员

不仅需要有专业的知识技能，亲切的态度和耐心也是必不可少的职业素养，要善于察言观色，并能猜透顾客的心思。露华浓柜台营业员首先要回答顾客所询问商品的性能、用途、效果等要说清楚的问题，然后可以根据自己的感觉，为顾客介绍适合的商品，让顾客自己比较、选择，营业员亲切的态度会让顾客感觉到你推荐的商品是最合适的。这样，不管顾客这次是否购买，她下次肯定会先到你品牌柜来光顾、购买商品的。

这也是如何扩大忠诚顾客的一个手段。而察言观色也有失误的时候，可千万不要直接把自己的看法脱口而出，语言艺术要掌握好，不能让顾客的自尊心受到伤害。而乔丹品牌小姐恰恰在这一点上做得很不好。2）虽然下班的时间将到，但只要有一个顾客，营业员必须做好最后一笔生意。在市场激烈的竞争中，服务是最重要的，没有了服务，就失去了竞争，就立于了失败之地。

结果：对当事人进行罚款处理，并当面向顾客赔礼道歉。同时，由乔丹柜台送给

顾客一些小礼品，以表示歉意，顾客接受。

案例：顾客2008年4月23日购买了一个摩托罗拉V66手机，当时是在广场促

销柜上购买的，挑选了45分钟后才成交。5月2日前来投诉，回家后发现外壳上有一个缺口，马上就用手帕包了起来，动都不敢动，惟恐碰坏不能调换，所以没有使用过。要求调换一个新的手机。

分析：按照手“三包”规定，手机“三包”有限期限为一年，自售出之日起7

日内，主动出现性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理。手机自售出之日第8天至第十五天内，主机出现性能故障，消费者可以选择换货或者修理。顾客所购的手机一是已超过7天，二是外壳不属于“三包”范围。但顾客坚持说是质量有问题。当时，柜台营业员陪同她一起到维修部去检测，维修部售货员告诉顾客是卡口，不属质量问题，而且外壳不属“三包”范围。但顾客看来看去人家的手机外壳卡口比她的手机外壳卡口小，还是认为有毛病，要求调换。最后建议顾客到产品测检站咨询一下，测检站的回答与维修部是一样的。结果，顾客投诉到了区消协。

结果：根据区消协妥善处理的意见，与厂商进行协商，在证实顾客的手机确实没

用过的事实上，破例给予了调换。

第四篇：客诉案例

案例一：一女顾客晚9:30时在斗牛士餐厅就餐后离席，因餐厅在打扫卫生，女顾客滑倒。因急于回家，不接受本公司店长陪同就医的请求，要本店长留下承诺书，万一发生疼痛，同意她去医院治疗。第二天下午女顾客带着医疗单来谈误工费、医疗费等。

处理方法：

1、发生顾客滑倒受伤，陪同公立医院就医，如顾客不愿意去，责任自负。

2、顾客提出要本公司店长承诺此事发生，可以写。但要约定，如去公立医院就医，必须先通知本公司 店长，店内派人员到公立医院现场去。

3、当天发生事情，当天就报美亚保险公司备案、当天报行政部。

4、告诉对方，就医时直接挂号，不能用社会保险病历卡等证件。

5、留下顾客的证件号、手机号、电话号、地址等。

案例二：一桌客人，两女一男消费388元，餐后称没有带钱，无法结帐。其中两个女客人说让男客人等，她们回去取钱。直至下班后仍没有回来。这之间，那位先生要求将其身份证、手机还有身上100多元现金押在这里，明天还钱。经领班考虑，没有答应。晚上11:15左右，报110，警察称：我们不可以押客人证件等这些贵重物品。经商量后抄下了该客人身份证号，当时已过晚上12时，留下100元现金和350元台币，让他走了。第二天，这位先生就还钱来了。

处理方法：

1、用餐不付钱，店长有权与顾客交涉付餐费，可报110。

2、不能扣压顾客的任何物品。

3、请听取警察的处理意见。

4、可以记下他本人的证件号码，留下余额，待处理。

案例一：一顾客持消费卡来斗牛士餐厅消费，收银员见此卡后，划出消费的金额后，利用此卡可以转卡金额的功能，将卡内余额转入熟悉的另一持卡会员的卡内。顾客查卡帐后，发觉消费金额不对，即来斗牛士餐厅核实查证。斗牛士餐厅事后作出补救措施，向顾客致歉并补偿顾客的损失。

处理方法：

1、遇到少见少用和特殊的多功能消费卡，一定请顾客亲自到柜台买单。

2、借鉴此事的教训，请各店店长、副理与收银员说明事情的原因，重视思想教育。

3、对于损害公司的声誉，个人舞弊行为，公司有权追究个人的法律责任和经济赔偿责任。

案例一：一客人来斗牛士餐厅高价订餐，服务员热情接待，客人提出拿零星现金换整钱，推说使用方便。收银员给予交换后，客人事后又提出不换了，趁服务员不注意，溜走不见，事后发觉换钱后少了1000元，此事如何处理？

处理方法：

1、收银员无权与顾客换现金。

2、换钱交给“顾客”，“顾客”再退回来必须再次清点。注意，“顾客”会马上溜走。

3、大笔现金调换，店长、副理必须在现场监督。

4、上述事故发生，营业款缺少1000元，收银员自行承担。

案例一：顾客在餐厅里就餐，向服务员示明桌上有钱包和手机，然后去洗手间，后不见钱包和手机，顾客要求赔偿，如何处理？

处理方法：

1、顾客向服务员示明桌上有钱包和手机，一旦失窃，服务员承担赔偿责任和法律责任。

2、餐厅里张贴警示语标贴，提醒顾客贵重物品自行保管，一旦遗失本店一概不负责任。

3、服务员不能离开岗位，看住钱包和手机并告知主管。如方便通知顾客贵重物品不宜

随意放在桌上。自行保管为好。

4、顾客大声吵闹，报110号，上派出所解决。

案例一：一顾客在斗牛士用餐，发现餐盘上有小虫，提出理赔1000元，否则告卫生防疫站和消费者协会投诉，店长为了息事宁人，未经允许，口头上同意，如何处理？

处理方法：

1、态度必须友善

2、尽快去医院治疗。杜绝理赔，可以免单。顾客告卫生防疫站是顾客的权利，无权干涉。

3、如顾客纠缠不止，打110报警，妨碍公共场所正常秩序。

4、本公司不同意理赔，如顾客有意见，可以到有关部门去解决。

案例一：某店长，对自己本职工作不负责、不细致，对厂商所提供物价不认真访价，造成本店成本升高，又利用店长之便，为自己的家属和亲戚开方便之门，此事如何处理？

处理方法：

1、本公司希望各店员工来信来电举报，监督店长的工作行为。

2、本公司对于不利于公司的行为，尤其对于干部，一律从严处理。

3、希望店长自律守律，競业奉公。

4、通过干部考核，职务评定。

案例一：某分店安装烟感消防报警器，因餐厅空气不通畅，有时报警器会发响，店主管将报警器关闭，被消防局处罚2千元。此事如何处理？

处理方法：

1、店内任何消防器材、应急灯、消防门、报警器、烟感、喷淋装置，保持常态使用。

2、消防器材在一定时间内要专人检查，专业单位维护保管。

3、上述分店应报修，而不能关闭报警器，处罚规定为2千元—2万元。

案例一：某分店在营业时，收取顾客的银行卡结算，因顾客结算后，遗忘留在柜台，分店收银员放入收银台，等待顾客领取，顾客延滞三个月未来领取。此事如何处理？

处理方法：

1、24小时内，未有顾客领取，将银行卡送当地管辖的警署处理。

2、留下警署收到银行卡的接收单。如无接收单，记住警官的胸卡号和贵姓、警署的电话。便于失主去 认领方便。

3、上述分店长期将银行卡放在柜台，是错误的。

案例一：本公司直营店某店长，利用职务之便，将向顾客发放的折价券，侵吞私囊，借付款之机趁机调换现金，事后拒不承认，此事如何处理？

处理方法：

1、严重违反本公司的《员工守则》的有关条例

2、除名论处

3、以人证、物证为依据，本公司有权力追究其本人的法律责任。

第五篇：服务员怎么处理一般客诉

服务情景:

客人投诉说：这道菜我都等了半天，速度太慢我不要了

错误应对：

1、先生，今天客人比较多，真不好意思

2、先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我3、是吗,那帮您退了吧

4、那怎么办，菜都做好了，那能不要呢

问题诊断：

1.“先生，今天客人比较多，真不好意思”这种说法是我们在餐厅中大家经常喜欢说话语，菜上不上来，总是推卸说是客人多的缘故，难道这能是真正的理由吗？却不知这句话伤了多少客人！

2.“先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我”这是把责任都推给后厨，那我们服务人员都在干嘛呢，客人会管我们这些吗？他关注的是他该上的菜还没有上，而不是谁的责任，这是餐厅内部的问题，与客人无关。

3.“是吗,那帮您退了吧”话语过于简单，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给酒店带来销售损失，同时也会伤了客人。

4.“那怎么办，菜都做好了，那能不要呢”这句话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有种挑衅的味道，没有认清主客关系，容易激怒客人。服务策略：

面对客人提出来的问题，服务人员应该先多检讨自己，从自身找原因，勇于承担自己的责任。

针对以上几个问题，我们来看看几个应答和处理客人投诉的技巧。

第一、要会专心聆听。

目光注视客人，进行眼神交流，同时注意自己的肢体语言，如频频点头、身体稍前倾，表示关注，切忌双手交叉胸前，左顾右盼。在听的过程中适当插话，但不要打断客人的思路。插话以短语为主，如对、是这样的、真是这样等。听的过程中也要学会注意观察，判断顾客抱怨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否是他的真实投诉原因。

第二、要能表示理解客人。

表示理解和同情对方感受。例如：“如果换了是我，我也会很生气。”同时，我们要提出适当问题，尽量避免让客人重复抱怨的主题，这样会加重客人的不满。如有可能与客人谈一些其它话题，拉近彼此距离，例如：天气、体育、家乡等。第三、向客人表示歉意，并寻求解决办法。

一定要让客人感觉到真诚，避免形式化的用语。例如：“非常抱歉，这都是我们的责任。”要站在对方立场上考虑问题，如有必要，请当事人（厨师或服务员）出面道歉，但应征得顾客同意。注意事前应先与当事人沟通，忌变为当事人与顾客的争论。如果有客人误会，用专业人员的视角向客人解释，切忌采取说教方式，如有必要提供相应资料（不要向客人透露公司重要信息，如产品的制作标准）。

第四、有意承担责任，采取补救措施（提出解决问题方案）。

勇于承担自己应负责任，不推卸。征求顾客意见，占据主动地位，有机会提供超值服务。例如：“您觉得我们怎么处理好呢？”注意判断，如非公司责任，需向客人解释清楚。争取顾客的同情心，有利问题解决，切忌过于虚假。分清解决方案的层次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起点过低。如果起点过低，会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做书面证明，如超出权限范围，向客人解释，并答应客人马上向上级主管汇报。例如：“对不起，您的要求超出了我的权限，我马上与公司联系，请稍候。”同时，确定客人是否满意，仔细观察（察颜）观色，提问，例如：“这样解决您还满意吗？”如有必要采取跟进行动，重复客人及自己的联系方法，答应客人如还有问题，我们会采取跟进行动。第六、别忘了解决投诉后要善于总结。

调整自我及相关人员情绪，进行备案，工作检讨，如果客人投诉的问题餐厅确实存在隐患，应作出改进计划，避免再次发生，如是餐厅工作人员个人问题，应该进行个人培训或辅导，如果需要，事后跟进--联络客人。

就本案而言，遇到这种情况，确实是我们上菜慢的责任，就应该向客人真诚的表达歉意，理解客人心情，并婉转的说明理由，请求客人谅解。若是漏上了菜的缘故，也要检讨自我，其实服务人员应该经常、仔细地核对所上菜品与点菜单是否相符，尤其在菜上齐后更应该仔细核对，并告知客人：菜以上齐。发现有漏菜，则应立刻通知厨房，马上补上，若发现时客人已经基本吃好了，则完全是我们的责任，则应退款，并请求客人原谅，客人要是同意可以协助打