客诉通信电子产品故障分析与报告样本（范文）

第一篇：客诉通信电子产品故障分析与报告样本（范文）

3U百兆收发器通信机框不通电故障分析报告

****客户：

你好，2月28日收到贵司退回的一架3U百兆收发器通信机框（含2块48V电源板），故障是不通电，我司拆机进行细致检测，并对损坏的原因进行了分析，现将结果报告如下：

一、拆机后检查到的故障点如下：

1、电源板（序号：PW06050002）:保险丝烧断，电源模块48V输入端（即Vin+与Vin-）之间击穿短路，输

出端未见异常。

2、电源板（序号：PW06050023）:保险丝烧断，电源模块48V输入端（即Vin+与Vin-）之间击穿短路，输

出端未见异常。

3、两个48V散热风扇均是开路性损坏，加电48V不转。

4、其它检测未见异常。

二、故障原因分析：

由于不是十分了解当时的现场情况，无法做出精准分析，但从两个电源模块的损坏状况来看，应是48V输入端被击穿短路后，造成保险丝烧断保护。我司分析认为，外部48V供电电路瞬间窜入强电导致电源模块输入端击穿的可能性较大，原因如下：

两个电源模块损坏点一样的----均是电源输入端损坏，两个风扇也是直接并接在48V输入电路上的，因此，一旦48V供电电路输入的电压过高，哪怕是偶尔一次瞬间过压就有可能击穿电源模块，并损坏风扇。我司电源模块与风扇能承受的48V电压波动范围是36V~72V。从两个电源、两个风扇同时都是电压输入端损坏的情况来看，我司认为极可能是供电电路提供的48V输入电压中窜入了瞬间的过压或杂波干扰电压，且这些异常电压的峰值应已超过了72V，从而造成了我司设备的损坏。如果这个异常电压只是偶然因素（如雷击等）产生的，那可能是贵司48V供电设备的防雷电路或输入去耦扼流等电路可能存在问题；如果是贵司供电电源本身产生的，则可能是贵司48V供电设备的输出滤波电路存在问题，也有可能是整个48V供电设备的电源性能不良或下降，则容易在开机或关机的瞬间在48V供电电路中产生一个冲击，从而损坏我司设备；另一种可能是，在48V电源所带的设备上，可能有些其它类型的设备本身不是纯阻性的负载，在48V电源断电的瞬间，这种设备本身对电源及挂在48V供电线路上其它设备产生一个反冲，从而造成我司设备损坏。以上是我司的一个可能性分析，如果贵司48V供电电路中，还有其它设备损坏的话，则强烈建议贵司检测一下48V电源及其所带的所有设备，以排除这些可能。

当然，也不能绝对排除是我司电源模块及风扇因使用环境较恶劣或使用年限较长（从电源板序号来看均是5年前产品）导致品质下降，碰巧同时出现损坏的可能；但从电子产品的角度而言，这种可能性较低，因为一般自然损坏的产品，有一个随机率，有一个时间上的前后差异，两类（电源模块、风扇）共4个电子部件均是因自身原因在同一时间出现故障，这在电子产品的的的使用实践中，应当是极少见的。

以上供参考，如有疑义请指正。谢谢。

******有限公司 工程技术部 20**-3-3

第二篇：客诉通讯电子产品故障分析报告--上传版

三江客户四路视频设备疑似起火问题的分析报告 三江客户：

你好！贵司今天（0929）上午来电，反映我司4U集中式四路视频设备（安装地点：交管中心7楼机房）可能存在烧机状况，我司接电话后立即赶赴现场，通过对现场情况的仔细核实，我司认为视频设备实际并没有烧过机，详见如下分析：

1.到达现场后检查我司4U集中式视频设备，从电源线到机框再到内部的电源卡与视频业务卡并无任何烧过的痕迹或气味，设备从内到外洁净如新，由于没有任何问题，此时给视频设备上电，一切正常，详见附档相关照片。做这些检查时贵司张工（tel:138********）也在现场协助检查。

2.由于在现场已被贵司客户整理过，改变了现场原貌，我与贵司张工在现场并没有找到燃烧后的遗留物（如烧过的电线或其它物品），我们无法确定是什么设备或物品燃烧过，只发现了置放设备的机柜的底座朝地面的部分有一点点烧黑的痕迹，机柜底座距地面不足10cm（地面为阻燃地板），由此可基本判断燃烧情况发生在机柜底座与地板之间，不然黑烟不会熏到机柜底座上。由于现场能检查到的情况只有这么多，因此我们无法做出准确分析，仅据此做了一个初步的可能性分析，供贵司参考。

我司分析认为起火的第1种可能性是从机柜底座下走线的某根电线绝缘层与机柜或其它金属物的尖锐部分磨破或刺穿，导致机柜底座与地面上的电线因瞬间短路产生打火现象，而我司视频设备安装在机柜的最底层，紧挨着机柜底座，当出现电火花或起火时可能误以为是我司设备问题，而实际并非此。由于在现场没有找到这根磨破或烧过的电源线，所以无法将这种可能性确定下来。

第2种可能性是从机柜底座走线的那根电线，不是磨破的，可能是存在过载，导致电线过热直至最终起火，同样是没有找到这根起火的电源线，无法佐证这种可能性。

第3种可能性是机柜的屏蔽地线存在问题导致机柜底座与地面存在电位差，导致机柜对地面上的某个物品产生打火现象，并最终点燃了它。但这些需要专业仪器与专业人员来检测，我们仅仅只是有一点这方面的猜测而已。

另外，您所需的该产品3C认证扫描件我已挂在附档中，请查收。

以上，供参考。如仍有疑义，请来电做一步探讨。

**有限公司 工程技术部9月29日

第三篇：客诉整改报告

银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下：

一、就文件内容进行集中学习讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训a:就中两起服务投诉事件来看第一起是由于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。b：在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。c：银行是个发展迅速的行业，银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。

二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。（2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识，严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理，还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特殊化，也是为“首问制”打好业务知识的基础。三是主动对学过。的知识进行实践，在银行技能的掌握上，切实做到“理论联系实践”（4）支行定期或不定期组织进行学习讨论交流会，内容包括新理论新知识、总部文件新规定等，通过各员工的积极程度，评选出“学习，使大家学习更有积极性。之星”通过这次学习，对本支行整体情况及员工的自查自纠，大家意识到必须树立正确的服务意识，建立完善的服务规范制度并严格执行，同时不断丰富个人的业务知识和技能，才能为客户提供真正意义上的优质文明服务，杜绝客户不满，甚至投诉的现象，在客户群体中树立良好的服务形象，成为客户办理业务需求的首选。年月日篇二：客户投诉分析报告

一、本月份客户投诉分类统计表

本月投诉共有

二、本月较为典型投诉的简介

三、本月客户投诉分析与整改措施：

本月的业户纠纷投诉集中在：1、2、3、四、案例分析篇三：关于客诉处理流程的汇报

=====================================

1、流程

反

馈 到 客 户

2、流程说明 2.1、营销部接到客户、业务员投诉（电话、传真<客诉函>），营销部及时记录客户名称、客诉日期、客诉原因及要求、理赔数量，同时并及时追查生产情况记录，反馈生产部加强改进措施、注意现场后续生产情况。2.2、确定客诉信息后，将整理的客诉信息整理报告至董事长、总经理、营销部、生产部、技术工程部、品保处、售后服务科、生产车间或各相关部门。

===================================== 汇报人：石建臣

营销部 内部文件 注意保密

===================================== 2.3、营销部根据事件、了解客诉的整个过程、初步落实原因，分析质量情况，后由技术工程部、品保处、售后服务科立即进行客诉的原因分析（或落实现场查看），同时营销部对外向客户了解客诉损失情况和初步的解决办法。按照客诉情况，要求客户提供相应的客诉依据及证明材料，如需现场处理的，由公司安排技术、售后服务人员到现场查看情况，协商解决方法。

2.4、第一时间解决不了的问题，双方对处理结果无法接受时，应按照程序逐级反映给营销部、总经理、董事长，直至妥善处理。2.5、在事件处理过程中，时刻了解、反馈信息给客户（业务员）。2.6、事件处理完毕，由营销部客服人员填写《客诉处理报告》，逐级签批《售后服务科（分析原因、判定公司内部责任部门）→品保处（进行质量整改）→技术工程部（加强技术分析、监督）→生产部（规范生产现场管理）→营销部（对后续订单要求了解详细）→总经理→董事长》，签批完毕交由公司财务兑现赔偿客户，并由营销部存档。2.7、由营销部、技术工程部、品保处、售后服务科总结事件小结，报告防范和控制内容录入公司管理制度或操作细节注意事项内，并督促生产部进行整改。

第四篇：百货商场客诉案例分析与处理技巧(精)

商场客诉处理技巧主要内容

1、客诉处理流程

2、常见顾客投诉的类型

3、常见顾客处理方法

4、经典案例分析

一、客诉处理流程

（一）质量投诉

（二）服务投诉

(一质量投诉流程

1、认真聆听顾客投诉内容

找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。

2、查看小票

了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解 购买时专柜的折扣。

3、查看商品（找出原因）

4、道歉并最好给出两种以上处理方法

5、顾客同意完成

6、顾客不同意（咨询公司业务主管）

7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班）

（二）服务投诉流程

1、商场主管接待顾客

2、了解顾客投诉内容

3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈 给商场主管）

4、给出处理意见

5、营业员配合商场主管处理

6、处理结束

二、顾客投诉类型

1、需求达不到满足而产生投诉

2、商品本身质量问题而产生投诉

3、商品使用不当导致人为损伤的投诉

4、服务方面产生的投诉

5、由价格方面

产生的投诉

6、POP用词不当产生的投诉

7、对销售人员行为产生投诉

鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。

1、需求达不到满足而产生投诉 欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存 在差距引起的投诉。

处理方法：

1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。

2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就 重新调两件给顾客选择，没货退货处理。

2、商品本身质量问题而产生投诉

脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网 面破裂、断跟、掉色等情况掉色。衣服--严重开线、变形、色染不均匀、有明显破 损、逢制粗陋、有瑕疵等。鞋子可以目测 衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的 质检，接到投诉一般直接处理

处理方法：按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理

3、商品使用不当导致商品损坏的投诉

鞋子 鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况 衣服 染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气 球等情况

处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确 的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告。

4、服务方面产生的投诉

这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些 使用注意事项而产生额非质量问题投诉。如，羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨 天不可以穿，棉布料衣服容易缩水等等注 意事项。

处理：给顾客解释造成非质量问题原因。并给出维修处理方 法。适当给点折扣优惠。

5、由价格方面产生的投诉

①吊牌价跟商品标签价不一，营业员报价与 实际商品价不一等等。②活

动随意提价，活动售价高于正常售价。

处理：道歉给顾客退差价

6、POP用词不当产生的投诉

POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解。活动 结束没及时更改POP，顾客看到折扣跟实际不符。全场5折的POP，专柜有9折商品或者不打折的配件 等等。

处理：给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。

7、对销售人员行为产生的投诉

不接待顾客，或自吹自擂，过分夸大 商品的好处，或礼貌用语欠佳等，这些都 会引起顾客的反感。没有做到基本服务要 求。

处理：配合值班主管向顾客道歉

案例

• 09年某女装专柜有个顾客到总台投诉营业 员

三 客诉处理基本方法

在零售店的经营过程中，顾客的异议是不可避免的。它是成交的障碍，但它也是顾客对商品产生兴趣 的信号。若处理得当，反而能使销售能进一步提升

方法1 方法2 方法3 方法4 方法5 方法6

冷静思维方式来处理问题 不能与顾客争辩 重述异议 保持友善 学会给顾客留“面子” 给自己留后路

★方法1 以冷静思维方式来处理问题

① 当接待投诉时要冷静思考，不要急于下结论。不知道怎 么回答顾客

时，先报告公司主管或者商场主管，参考他 们的处理意见后再给予答复。② 不要听到投诉就掉头走开，这样顾客将会觉得你躲着他，要诚恳的心态来处理问题。

★方法2 不能与顾客争辩

不管顾客如何批评，销售人员永远不能与顾客 争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法。与顾 客争辩，失败的永远是销售的人员。一句经商的 行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。

案例1

• 某专柜一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉，要求换货。营业员查看后是属于质量问题，但是顾客没有购物凭证，另顾客是用现金付款，电脑里找不到任何销货依据，无法 确定购买时间。所以营业员说没小票不处理。一直争执不 下。专柜业务主管只同意购买新款优惠解决方法。最后顾 客在柜台大吵，如果不处理我就把这双鞋子给任何一个进 店的顾客看，看你要不要做生意？ • 今天你是当班课长你会怎么处理此事？处理方法:

1、协调好顾客的情绪，倾听两边原因，把真正矛盾根源找 出来；“没有销货凭证。”

2、跟顾客说明需要销货凭证的原因，让他明白你的诚意并 咨询顾客大概的购买时间和金额。

3、咨询营业员此款靴子进货时间，销货时间、销货各个价 格。当两者相符时70%可以确定本店购买。并和当日销售 人员进行配对。

4、联系业务主管或者更上层领导衡量今日销售损失，告之 销货凭证作用大小、品牌形象，给出更合理处理方法。

5、跟顾客协商，为减少一定损失付一定金额后换货处理。

★方法3 重述顾客的异议

销售人员向准顾客重述其所提

出的反对意见，表示已了解。必要时可询问准顾客，自己的重述 是否正确，也可选择反对意见中的若干部分予以 诚恳的赞同。

★方法4 保持友善

在处理客诉的过程中把顾客当做亲人、朋友，从顾客的角度来简述问题。这样顾客更容 易接受，也更容易被理解。

不可以做的:

• 销售人员切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免准顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继 续下去。销售人员也不能赤裸裸地直接反驳准顾 客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指责其愚昧无 知，你与顾客之间的关系将永远无法弥补.★方法5 学会给顾客留“面子”

要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻 还是幼稚，都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸等。要双眼正视顾客，面部略带 微笑，表现出全神贯注的样子。a 不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“这个你要赔 偿”； b 也不能显得比顾客知道的更多：“上我给你解释一 下„„”、“你没搞懂我说的意思，我是说„„” c 也不能乱举例比如“如果你爸妈得了癌症，也是没办法 的”“如果你儿子杀了人你也有责任的” 这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的 自尊心，最后让投诉恶化

★方法6 给自己留后路

当第一个接待投诉的人在顾客没有完全接受你 的建议时不要轻易量出你处理的最底线。给后面 处理的人留出一条后路。

案例 有一天有一个顾客拿着一双运动鞋跑到柜台气汹汹的对柜台营业员说你 们的鞋子有质量问题，穿得我脚都痛死了，我要退货！营业看到她这个脾气 看都没看那双鞋说“我们是世界名牌任何一双鞋子都是有质量检验报告的怎 么会有质量问题呢，是你的脚的原因吧？”顾客听后非常生气“你给不给我 处理？不给我处理你今天就不要做生意了！”营业员没办法打电话给主管，主管同意退五折差价维修处理。顾客不同意，一直在柜台吵。

这投诉处理不成功的原因是那里？为什么？

第四 案例分析

• 11年一月份中旬商场接待某童装品牌一个投诉，一个大人 带一个小孩在购买衣服。小孩试穿一件衣服时，小孩不小 心把开票台上的红色的印泥不小心涂到白色新衣服上，导 致商品受损。但是大人不太喜欢这件衣服，不打算购买，而衣服影响销售第二次销售。所以营业员要求顾客出干洗 费。可是顾客认为柜台没有把印泥放好不同意承担全部责 任，营业员认为是顾客照看小孩不利导致商品受损要承担 全部责任，双方争执不休，最后营业员还打比方说“如过 你儿子杀人难道不是你儿子责任？” • 营业员在那些地方做得不到位？应该怎么处理？ • 用那些处理方法和技巧 • 如果你是专柜店长你会怎么处理？

10项处理客诉的基本原则

1、预见客人投诉、并尽力在客人表达前找出问题的解决的方式 •

2、细心并耐心倾听顾客投诉并不要打断 •

3、不要和顾客争论，并将他的投诉私人化，使顾客生气对你没有任 何好处 •

4、通过口头重复、通过记录，表明你在倾听顾客的投诉 •

5、设身处地地处顾客的角度想问题 •

6、不要为服务的问题找借口或者批评服务人员 •

7、快速并公正的解决问题 •

8、感谢顾客将自己的投诉提出来、感谢他们对你的帮助，帮助你们 提高产品质量 •

9、跟进并保证顾客的投诉得到解决，尽量达到他们的满意程度 •

10、对所有的顾客投诉备案以及结果完成分析。

第五篇：礼宾部09客诉案例分析[定稿]

2009礼宾部客诉案例分析

一、月8日上午礼宾部同事误将深圳机场国际旅行社的客户礼品-----奖杯当寄存行李交给了同日离店的惠州移动公司客人，由于此礼品为特别定制且具有特殊意义，礼品丢失导致客人严重投诉。后经过多次协调，最终由酒店到惠州移动取回该礼品送还客人。

分析结果：由于当值行李生在为客人取行李时未仔细核对和检查两个团队都是同样的纸

箱而造成。

解决方法：

1、对所有寄存的行李都必须开寄存卡。

2、对于寄存的行李必须做好标示，避免出现拿错现象。

3、各班次行李要做好交接管理手续。

4、为客人提取行李时，要与客人仔细核对确保行李不会拿错。

二、2月15号客人投诉本部帮其安排去深圳机场的车没有走高速而耽误其时间，经本部调查是13号由于酒店客人较多，酒店车队和VIP车队都无车可派，故本部就为其安排了一部外边的私家车，商务车收的小车的价格，但经本部和司机了解并不象客人所说没有走高速，只是没有在大朗上高速而是从大岭山上的高速。

分析结果：店外司机为了节约成本少出高速费用而从大岭山上高速，导致客人投诉。解决方法：

1、在酒店有车的情况下先安排酒店的车辆。

2、酒店在没有车可安排的情况下要同客人讲清楚只有店外的私家车。

3、固定几个可靠的私家车司机，并要求长途一定要走最近的高速。

三、4月24日本部行李生代客购物时私自加收高额服务费导致客人投诉，该员工已是多次违反酒店规定，故本部已对该员工做辞退处理并教育其他同事引以为戒。分析结果：员工被蝇头小利所困惑，违反酒店规定导致客人投诉。

解决方法：

1、加强督导员工如遇客人需要购物时先主动推销酒店自己的物品，并按照酒店规定的价格收费。

2、如若酒店无法满足时要告诉客人酒店没有，客人可以自己出去购买。

3、如客人需要我们到外面购买时一定要向客人讲清楚，出去购买要收取来回的车费。

4、买回的物品要开收据给客人，除车费外不能从中加收任何的费用。

5、教导酒店不要被一时的蝇头小利所困惑，而葬送自己的前途。

四、7月12日珠海国际旅行社的客人退房时投诉本部员工没有经过客人同意自作主张将其客人的行李从房间拿下来，导致其客人生气并投诉，要求酒店给予一个答复并写道歉信给客人，后经本部调查，此团队的领队在11日晚就通知本部要求12日早上8：30到客人房间拿行李，并说房间门口有行李时就拿，没有行李在房间门口时就要敲门向客人确认需不需要帮其拿行李，本部员工在写交班本时也出现了失误，没有表达清楚，只是说（客人没有行李在房间门口时，先敲门），本部员工在敲门后没有反应时就自作主张让服务员打开了客人的房门，看到客人行李已经打包好，就把行李给拿了下来，最后导致客人投诉。

分析结果：员工的上报意识较为薄弱，在遇到模棱两可的情况下没有主动向上司报告

而私做决定，最终导致客人投诉。

解决方法：

1、对当班未完成或需下一班次继续跟进的事项一定要交代清楚。

2、强化培训员工当自己遇到模棱两可的情况时应多方面的进行确认或上报上司决定而不能私自处理。

五、9月11日本部员工因私自为广州旅游局的客人购买药品并收取客人30元代办费，导致客人投诉，本部已对该员工做辞退处理并告诫其他员工不要再犯此类的错误。分析结果：酒店有明文规定，不向客人提够或代客购买任何药物，但员工一时被蝇头

小利所困惑，违反酒店规定代客购买并收取客人代办费导致客人投诉。

解决方法：

1、强化培训员工对此次事件的认识和事态的严重性。

2、如若在遇到客人要购买药物时可以告诉客人最近的药店让客人自己去购买或者是带领客人一起去购买。

3、教导酒店不要被一时的蝇头小利所困惑，而葬送自己的前途。

六、9月16日当值夜班的帮客人叫私家车的事件，本部及时的召开了全体员工的紧急

会议，并告戒大家要引以为戒，上班要踏踏实实，工作要认认真真，不要为了蝇头小利而葬送自己的大好前途，在以后的工作中不要再犯此类的错误。

分析结果：酒店有车队，但是员工在接到客人预订车辆时没有安排酒店车辆，因为员

工一时被蝇头小利所困惑，违反酒店规定私自为客安排店外私家车导致客人投诉。

解决方法：

1、教导酒店不要被一时的蝇头小利所困惑，而葬送自己的前途。

2、在接到客人预订车辆时一定要先安排酒店自己的车辆为客服务。

3、若是酒店无车提供时要向客人讲清楚是店外的私家车。

七、11月26日本部新员工因为帮客人派送礼品时没有在电脑上核对确认客人信息，导

致礼品送错（后又找回）此行为违反了工作操作流程差点导致客人投诉。

分析结果：在发生此次事件的前两天本部就已经对全体员工进行了相关的培训，但员

工还是因为疏忽大意而出现此次事件，从此叶能看出员工对事件的认识不

够深刻，才导致此次的事件。

解决方法：

1、强化培训员工对工作的细心度，认真做到“多查、多看、多问”。

2、在接到客人需要派送礼品时要第一时间先核对电脑，确认房间号码和客人的姓名是否相符，如有不符要向领队讲清楚。

3、派送礼品时一定要将客人的房号和派送的件数登记清楚并存档。

总结：本本部共有7项客人投诉，引起投诉的主要原因都是因员工细心度不够和被蝇头小利困惑的现象所造成，员工出现错误也反映出本部的管理和监督力度不够，为将2010的工作做好，本部会加强管理和监督的力度，务实的做好员工的培训工作，和员工对本所发生的客人投诉案例进行刨根揭底的培训和研讨，努力杜绝以上事件再次发生，最大限度的降低客人投诉，力求零投诉。