超市客诉典型案例[优秀范文5篇]

第一篇：超市客诉典型案例

典 型 案 例

案 例 一：

某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的商品，收银员在收款时，出现了多收款的现象，要求退回多收款项。分店服务台值班员及区域主管只是核对了顾客的购物小票上的商品数量与实购商品的数量是否一致，忽视了逐一核查小票上的商品名称与实购商品名称是否相符，因而未发现任何问题。因此，服务台表示未发现问题，对该投诉不予受理，顾客表示不满，要求再予核对。最后，通过分店经理等工作人员的多次核对，终于发现问题所在：我公司收银员一时大意，错将外包装十分类似，但单价不同的“加州金提子”与“加州黑提子”看为同样的商品，在收银时，将一包“加州金提子”与一包“加州黑提子”误当成了两包“加州黑提子”，因而多收了这两种商品的差价。而服务台工作人员在受理投诉时，也犯了同样错误，没有发现商品实物与收银小票不符的问题。

以上的事件处理，其实十分简单，如果在受理投诉的一开始，工作人员能逐一将商品与小票进行全面核对，马上就能发现问题所在，分清责任，立即向顾客退回差价，并作合理道歉。十几分钟内就可处理完的小小事件，却因为工作人员的大意，而变成了长达几天时间的投诉，花费了公司工作人员及顾客的许多时间与精力，同时也引起了顾客的极大不满，在一定程度上影响了公司的信誉及形象。由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员一定要对每一细节、每一环节都进行仔细核查、分析，不可忽视任何一个细节。

案 例 二：

某日，某分店接到一单顾客电话投诉，称其在商场购买的食品，回家食用后，感觉不适，有呕吐、腹泻等症状。分店领导立即着手对该事件进行调查，一方面，在仔细对投诉商品进行检查后，从外观上未发现异常，于是，对商场内与被投诉商品同一品种、同一规格、同一批号的商品进行随机采样送市卫生防疫站进行检验（考虑到顾客已食用的商品由于已经开封，故其中的原始卫生状况已被破坏，其检验结果可能失真，故对已开封商品不予检验，而是取同批号产品送检），另一方面，具体询问顾客事件发生的详细过程，并请顾客提供医院的病况证明。经市卫生防疫站检验后，确认该商品属合格商品，不存在任何质量问题，同时，顾客也未能提供有效的医院病历证明。对于该单投诉，由于不能确定商场所售商品存在问题，最终公司不承但责任。

案 例 三：

某日，某分店接到一单顾客投诉，称其一周前在商场购买的“嘉应子”糖果出现了发霉的现象。负责受理投诉的工作人员对被投诉商品的剩余部分进行拆包检查，确实发现存在发霉现象。当时，商场的工作人员未对此作出任何补救措施，不是立即将商品作换货或退货处理，而是要求顾客将发霉商品留下，待拿去技术监督局进行鉴定，证实确属质量问题后，再作处理。顾客对此表示极为不满，对处理方法产生了争议，而且要求商场对其进行赔礼及一定金额的赔偿。经多次调解无效，商场最终只好按顾客要求作了相应赔偿。

一小袋糖果却引发了一单较大的投诉。问题主要是商场工作人员对投诉的处理方法不当。受理投诉工作 1

人员在接到投诉后，在检查商品中，如发现被投诉商品确实存在显而易见的质量问题，如发霉、变质、短斤缺两等，完全不需要待检验后才可确定其是否属于质量问题。在这种情况下，可以马上作出判定，当场对投诉予以解决，向顾客表示歉意，给予其办理换货或退货手续。当场解决问题，答复顾客，一方面，可以消除顾客因购买了不合格商品的不满情绪，维护了商场在消费者心中的良好形象，另一方面，也给商场工作人员减少了许多不必要的麻烦。

案 例 四：

某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买了一箱“蒙牛酸奶”，买时未开箱看过，但回家打开包装发现箱内装的全是“维他奶”，对此，顾客要求我司作出解释。受理投诉的负责人当时对顾客反映的问题表示怀疑，就立即向供应商进行了咨询，得到的答复是，该商品供货渠道正规，绝对不可能发生此类问题。但是，分店在未对商场所有“蒙牛酸奶”检查之前，就答复顾客：该情况不可能在我公司发生。顾客对此答复十分不满，并向公司总部投诉。分店后来对商场所有“蒙牛酸奶”进行了检查，在库内又发现了存在同样问题的商品，究其原因，是因为员工在换堆头商品时，因找不到原包装箱，故使用了“蒙牛酸奶”的包装箱来装“维他奶”，而且未作明确标志，导致员工误将此货出库，销售给顾客，因此，分店负责人专程到顾客家上门赔礼道歉。

以上的事件处理，说明工作人员接到投诉后，未对问题作全面分析，查清楚各种引发问题的可能性，就轻率地认为问题发生的责任不在商场，而拒受顾客投诉。这种处理方式，会引起顾客的极大不满，同时无法发现商场内存在的一些问题，影响商场信誉。由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员，考虑问题必须全面，对可能发生的各种原因进行全面分析，不可忽视任何一个细节。

案 例 五：

某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的皮鞋出现开胶、鞋帮断开的质量问题，要求商场进行免费维修。根据深圳市“关于鞋类商品质量保证暂行制度”规定，该商品已超出免费三包的期限，应收费维修。考虑到顾客的利益，商场破例答应为顾客免费维修。半个月后，顾客来取鞋时表示不满，原因是：由于该鞋的鞋帮部分较难维修，故商场未按其要求维修，而是在鞋底加钉了一块鞋掌，断开的鞋帮部分仍然存在且清晰可见，影响了整只鞋的美观。顾客极为不高兴，后经多次协调，采取了顾客支付折旧费后，商场给其重换一双新鞋。

以上事件反映，商场出于为顾客服务的角度着想，破例为顾客保修商品，完全出于好意，关键是执行的情况是否达到预期目标。以上的情况，如果商场不能按顾客要求维修时，应第一时间通知顾客，征得其同意后，再作处理。任何自作主张的行为，都可能导致服务的变形，引发顾客不满。

第二篇：客诉案例

案例一：一女顾客晚9:30时在斗牛士餐厅就餐后离席，因餐厅在打扫卫生，女顾客滑倒。因急于回家，不接受本公司店长陪同就医的请求，要本店长留下承诺书，万一发生疼痛，同意她去医院治疗。第二天下午女顾客带着医疗单来谈误工费、医疗费等。

处理方法：

1、发生顾客滑倒受伤，陪同公立医院就医，如顾客不愿意去，责任自负。

2、顾客提出要本公司店长承诺此事发生，可以写。但要约定，如去公立医院就医，必须先通知本公司 店长，店内派人员到公立医院现场去。

3、当天发生事情，当天就报美亚保险公司备案、当天报行政部。

4、告诉对方，就医时直接挂号，不能用社会保险病历卡等证件。

5、留下顾客的证件号、手机号、电话号、地址等。

案例二：一桌客人，两女一男消费388元，餐后称没有带钱，无法结帐。其中两个女客人说让男客人等，她们回去取钱。直至下班后仍没有回来。这之间，那位先生要求将其身份证、手机还有身上100多元现金押在这里，明天还钱。经领班考虑，没有答应。晚上11:15左右，报110，警察称：我们不可以押客人证件等这些贵重物品。经商量后抄下了该客人身份证号，当时已过晚上12时，留下100元现金和350元台币，让他走了。第二天，这位先生就还钱来了。

处理方法：

1、用餐不付钱，店长有权与顾客交涉付餐费，可报110。

2、不能扣压顾客的任何物品。

3、请听取警察的处理意见。

4、可以记下他本人的证件号码，留下余额，待处理。

案例一：一顾客持消费卡来斗牛士餐厅消费，收银员见此卡后，划出消费的金额后，利用此卡可以转卡金额的功能，将卡内余额转入熟悉的另一持卡会员的卡内。顾客查卡帐后，发觉消费金额不对，即来斗牛士餐厅核实查证。斗牛士餐厅事后作出补救措施，向顾客致歉并补偿顾客的损失。

处理方法：

1、遇到少见少用和特殊的多功能消费卡，一定请顾客亲自到柜台买单。

2、借鉴此事的教训，请各店店长、副理与收银员说明事情的原因，重视思想教育。

3、对于损害公司的声誉，个人舞弊行为，公司有权追究个人的法律责任和经济赔偿责任。

案例一：一客人来斗牛士餐厅高价订餐，服务员热情接待，客人提出拿零星现金换整钱，推说使用方便。收银员给予交换后，客人事后又提出不换了，趁服务员不注意，溜走不见，事后发觉换钱后少了1000元，此事如何处理？

处理方法：

1、收银员无权与顾客换现金。

2、换钱交给“顾客”，“顾客”再退回来必须再次清点。注意，“顾客”会马上溜走。

3、大笔现金调换，店长、副理必须在现场监督。

4、上述事故发生，营业款缺少1000元，收银员自行承担。

案例一：顾客在餐厅里就餐，向服务员示明桌上有钱包和手机，然后去洗手间，后不见钱包和手机，顾客要求赔偿，如何处理？

处理方法：

1、顾客向服务员示明桌上有钱包和手机，一旦失窃，服务员承担赔偿责任和法律责任。

2、餐厅里张贴警示语标贴，提醒顾客贵重物品自行保管，一旦遗失本店一概不负责任。

3、服务员不能离开岗位，看住钱包和手机并告知主管。如方便通知顾客贵重物品不宜

随意放在桌上。自行保管为好。

4、顾客大声吵闹，报110号，上派出所解决。

案例一：一顾客在斗牛士用餐，发现餐盘上有小虫，提出理赔1000元，否则告卫生防疫站和消费者协会投诉，店长为了息事宁人，未经允许，口头上同意，如何处理？

处理方法：

1、态度必须友善

2、尽快去医院治疗。杜绝理赔，可以免单。顾客告卫生防疫站是顾客的权利，无权干涉。

3、如顾客纠缠不止，打110报警，妨碍公共场所正常秩序。

4、本公司不同意理赔，如顾客有意见，可以到有关部门去解决。

案例一：某店长，对自己本职工作不负责、不细致，对厂商所提供物价不认真访价，造成本店成本升高，又利用店长之便，为自己的家属和亲戚开方便之门，此事如何处理？

处理方法：

1、本公司希望各店员工来信来电举报，监督店长的工作行为。

2、本公司对于不利于公司的行为，尤其对于干部，一律从严处理。

3、希望店长自律守律，競业奉公。

4、通过干部考核，职务评定。

案例一：某分店安装烟感消防报警器，因餐厅空气不通畅，有时报警器会发响，店主管将报警器关闭，被消防局处罚2千元。此事如何处理？

处理方法：

1、店内任何消防器材、应急灯、消防门、报警器、烟感、喷淋装置，保持常态使用。

2、消防器材在一定时间内要专人检查，专业单位维护保管。

3、上述分店应报修，而不能关闭报警器，处罚规定为2千元—2万元。

案例一：某分店在营业时，收取顾客的银行卡结算，因顾客结算后，遗忘留在柜台，分店收银员放入收银台，等待顾客领取，顾客延滞三个月未来领取。此事如何处理？

处理方法：

1、24小时内，未有顾客领取，将银行卡送当地管辖的警署处理。

2、留下警署收到银行卡的接收单。如无接收单，记住警官的胸卡号和贵姓、警署的电话。便于失主去 认领方便。

3、上述分店长期将银行卡放在柜台，是错误的。

案例一：本公司直营店某店长，利用职务之便，将向顾客发放的折价券，侵吞私囊，借付款之机趁机调换现金，事后拒不承认，此事如何处理？

处理方法：

1、严重违反本公司的《员工守则》的有关条例

2、除名论处

3、以人证、物证为依据，本公司有权力追究其本人的法律责任。

第三篇：超市客诉总结（写写帮推荐）

超市客诉总结

超市顾客投诉，其原因大致可分为以下二种：

一、商品的投诉

超市的主要功能是销售食品和日常用品，因此也是者购买商品不满意最常见的地方，由以下几个种投诉：

1、价格：超市出售的商品价格，经常会出现价签标错，签不对位，称错价的现象，使顾客投诉。

2、质量：一些商品的质量，无法从外观发现，往往是顾客购买后才发现商品质量差，例如：干果味道刺鼻、有虫子、变味、水产类商品变臭、蔬果类商品变质、空心，百货类商品缺少配件、不保温、商品不能正常使用等。

3、坏的产品：商品买回家后发现部分不完整，或有缺陷的商品，此类多见于百货类商品。

4、产品过期：所销售商品已超过可食用或使用期限。

5、脱销：特价商品库存不足，使顾客买不到，特意要买的商品。

6、卫生：顾客在购买商品过程中，发现销售熟食区域工作人员，不带手套为顾客称东西，致使顾客投诉。

二、服务的投诉

虽然超市是自助服务，但顾客还是会要求提供服务或要求帮助时，通常导致客户投诉有以下几种情况：

1、工作人员态度差：例如不理会顾客询问要求，回答顾客问题

不耐烦，敷衍了事或说话口气不敬。

2、收银员操作不当，结算付款时多扫、漏扫、结错帐的现象较多，通常使顾客等候时间过长，致使顾客投诉。

3、售后服务：部分销售小家电，注明保修一年，但当顾客要求维修时，因无售后维修致使顾客等候过长时间。

以上所述，是引起客诉较多的，鉴于以上的问题员工应该在日常工作中做到：

1、员工在日常工作中应注意商品的价格，在系统变价的第一时间更换价签。

2、在做促销、特价时应注意变质、有异味商品，不可再销售。

3、课组员工应注意，被返回课组残货、质量商品，应放置残货区，日常整理卫生时应注意商品质量问题。如发现应在第一时间解决。

4、生鲜区域工作人员应严格按照员工仪容仪表规定，带帽子、口罩、手套。

5、加强员工管理培训，提升员工整体素质，不与顾客发生争执。

6、提高收银员的职业技能，一品一报价、唱收唱付，减少顾客投诉。

客服人员总是需要微笑着面对顾客，不管当时我们有什么样的情绪，受到什么样的影响，都不可以表现出来，我们要微笑的迎来每位顾客，也要让顾客带着微笑离开。

第四篇：创客空间典型案例

创客空间典型案例

一、上海新车间

上海新车间是中国第一个创客空间，也是全球数百个创客空间之一。尽管每个创客空间都自主运营，但大家都秉承着相同的理念——在创作中寻求快乐。在创客环境中，大家可以捣鼓新技术，可以与团队一同协作，也可以参与国际竞赛，寻找并创造新的机会。新车间的使命是支持、创建并推广物理计算、开源硬件和物联网。为了达成这个目标，新车间会积极举办讲座、研讨、项目、初创推广、工坊、竞赛，同时新车间也会参与国际竞赛。我们的长期目标是在中国各地传播创客空间的理念以及推广创客的文化。

李大维在2010年创办了上海第一个非正式的黑客空间“新单位”，后来正式与全球黑客网络结盟，搬到了现在位于长宁区的地址。新车间的成立让上海与全球的黑客运动网络“黑客空间”(Hackerspace)联系了起来。只要每个月交上500元的会员费，人们就可以拥有进入这个“车间”、摆弄任何自己想完成的技术项目。李大维与他的伙伴和项目发起人伍思力一起开办了这个吸引电子爱好者、DIY迷和业余爱好者“扎闹猛”的技术天堂。大家顺便在这里交流心得、造造东西。用伍思力的话来说，最重要的就是“享受科技的乐趣”。

他们的工作室不大，在一幢不起眼的大楼里，面积不到50平方米。这个黑客的“游乐场”里乱哄哄地堆着各种电路、电脑零配件和微芯片，靠墙还排着几个便宜的锻铁架子，上面堆满了会让每个极客做梦会笑的好东西：DIY用品。空间里的这股能量明摆着就是在“邀请”发明和创造的光临。新车间将现实世界和虚拟世界联系起来，通过“黑客”的方式，让技术变得不那么神秘。

二、深圳柴火空间

2010年，柴火创客空间正式成立。作为深圳第一家创客空间，承载了一分执着，一份信念，当然也终于给在深圳的创客们带来了一个可以拧成一绳的契机。柴火创客空间寓意于“众人拾柴火焰高”，为创新制作者（Maker）提供自由开放的协作环境，鼓励跨界的交流，促进创意的实现以至产品化。

柴火创客空间是机器科技的工作坊。柴火空间是提供基本的原型开发设备如3D打印机，激光切割机，电子开发设备，机械加工设备等，并组织创客聚会和各种级别的工作坊。现在拥有开源硬件，Linux及嵌入式开发，物联网，绿色能源，城市农场等多个主题，并在不断增加中。

柴火的理念都是为创客们提供一个好的场所，让来自各界各有所长的人碰撞出更多的火花，并且加些催化剂，把这火花炸得更欢腾，让普通大众能够看到能够感受能够喜欢。创客来源于生活但不拘泥于生活，归根结底，柴火一直都想把不甘寂寞的人变为创客，让创新创业变为他们不甘寂寞的一种宣泄。

从柴火走出的项目与成就大家都是有目共睹的：柴火第一位会员王建军的Makeblock、海归帅气的高老师的Betwine、国内创客大神级人物张浩Dorabot、以及充满乐趣像朝阳一般的Shenzhen DIY。创客社区的小伙伴们共同成就了柴火，柴火只是深圳创客社区的一个缩影。深圳的创客们都是有独立思想，有高尚情怀以及有梦想的。众人拾柴火焰高，创客们不只是柴火的会员与访客，每一个创客都是柴火的缔造者。

2015年1月4日，李克强在深圳考察柴火创客空间，体验各位年轻“创客”的创意产品，称赞他们充分对接市场需求，创客创意无限。总理说，你们的奇思妙想和丰富成果，充分展示了大众创业、万众创新的活力。这种活力和创造，将会成为中国经济未来增长的不熄引擎。李克强总理探访深圳柴火创客空间的新闻，引起创客们的相继转发，未来创客运动将有机会获得政府的进一步扶持。

三、杭州OnionCapsule(洋葱胶囊)杭州hackerspace OnionCapsule(洋葱胶囊)，成立于2011年11月10日，是国内首个由艺术院校建立的创客空间，由几位来自中国美术学院跨媒体艺术学院的学生创建。OnionCapsule位于美丽的南山路中国美术学院。跨媒体学院开放媒体工作室的老师为OnionCapsule提供了一间很大的工作室，为所有热爱新媒体技术,互动艺术，机械DIY的学生，艺术爱好者及业内高手提供了交互的社区，开放的实验空间和尽可能完备的基础设施。与国内其他创客空间相比，她会更加地关注互动艺术、声音艺术，kinetic art，以及电子，软件，硬件与艺术结合的无限可能性，并欢迎所有有梦想的技术宅。OnionCapsule的真正内涵是，努力成为一个友好、开放的交流和发布平台。工作坊的成熟作品，会定期被放到OnionCapsule的网站上。这样的发布方式，需要参与者用创作艺术品的态度去工作，而不同于以往的项目跟踪式发布方式。

四、上海蘑菇云创客空间

2013年 11月9日下午14：00，蘑菇云创客空间正式开放，这是位于上海浦东的第一家创客空间，也是继新车间之后上海第二家创客空间。该创客空间由DFrobot 成员Drink、Jet 三人发起，共同成立的一家为创客服务的开放式创客空间。

蘑菇云创客空间位于上海浦东的张江科技软件园内，由张江软件园提供场地支持。蘑菇云创客空间拥有独立的加工室、公共协作区域以及储物、耗材商店等地方，为创客、硬件爱好者、骇客、程序员、设计师、DIY 发烧友，甚至包括进行创新研发的小型硬件创业团队提供一个开放式的社区化会员空间。

空间拥有木工、金工、CNC、电焊台、激光切割机等加工设备，Arduino、传感器等创客相关零件，以及3D 打印机和热风枪、热熔胶枪等一系列手工、电动工具，服务范围包括机械、电子、金属加工、3D 打印等一系列与创客、硬件相关的设备、工具和服务。在公共桌面区域，可提供20人左右进行独立或协作的项目开展，提供储物柜，由DFrobot 协助提供一个小型耗材商店，可随时购买材料等。

蘑菇云创客空间会定期组织、举办一些开放聚会和工作坊，如Arduino、3D 打印、DIY 智能仿生机器人、Mind+、自动浇花系统以及机器人比赛等，帮助创客们促进知识分享、跨界写作以及创意的实现和产品化。未来蘑菇云创客空间还将提供会员加入机制，可以定期参加创客空间的入门工作坊培训和使用创客空间的工具和零件等。

第五篇：礼宾部09客诉案例分析[定稿]

2009礼宾部客诉案例分析

一、月8日上午礼宾部同事误将深圳机场国际旅行社的客户礼品-----奖杯当寄存行李交给了同日离店的惠州移动公司客人，由于此礼品为特别定制且具有特殊意义，礼品丢失导致客人严重投诉。后经过多次协调，最终由酒店到惠州移动取回该礼品送还客人。

分析结果：由于当值行李生在为客人取行李时未仔细核对和检查两个团队都是同样的纸

箱而造成。

解决方法：

1、对所有寄存的行李都必须开寄存卡。

2、对于寄存的行李必须做好标示，避免出现拿错现象。

3、各班次行李要做好交接管理手续。

4、为客人提取行李时，要与客人仔细核对确保行李不会拿错。

二、2月15号客人投诉本部帮其安排去深圳机场的车没有走高速而耽误其时间，经本部调查是13号由于酒店客人较多，酒店车队和VIP车队都无车可派，故本部就为其安排了一部外边的私家车，商务车收的小车的价格，但经本部和司机了解并不象客人所说没有走高速，只是没有在大朗上高速而是从大岭山上的高速。

分析结果：店外司机为了节约成本少出高速费用而从大岭山上高速，导致客人投诉。解决方法：

1、在酒店有车的情况下先安排酒店的车辆。

2、酒店在没有车可安排的情况下要同客人讲清楚只有店外的私家车。

3、固定几个可靠的私家车司机，并要求长途一定要走最近的高速。

三、4月24日本部行李生代客购物时私自加收高额服务费导致客人投诉，该员工已是多次违反酒店规定，故本部已对该员工做辞退处理并教育其他同事引以为戒。分析结果：员工被蝇头小利所困惑，违反酒店规定导致客人投诉。

解决方法：

1、加强督导员工如遇客人需要购物时先主动推销酒店自己的物品，并按照酒店规定的价格收费。

2、如若酒店无法满足时要告诉客人酒店没有，客人可以自己出去购买。

3、如客人需要我们到外面购买时一定要向客人讲清楚，出去购买要收取来回的车费。

4、买回的物品要开收据给客人，除车费外不能从中加收任何的费用。

5、教导酒店不要被一时的蝇头小利所困惑，而葬送自己的前途。

四、7月12日珠海国际旅行社的客人退房时投诉本部员工没有经过客人同意自作主张将其客人的行李从房间拿下来，导致其客人生气并投诉，要求酒店给予一个答复并写道歉信给客人，后经本部调查，此团队的领队在11日晚就通知本部要求12日早上8：30到客人房间拿行李，并说房间门口有行李时就拿，没有行李在房间门口时就要敲门向客人确认需不需要帮其拿行李，本部员工在写交班本时也出现了失误，没有表达清楚，只是说（客人没有行李在房间门口时，先敲门），本部员工在敲门后没有反应时就自作主张让服务员打开了客人的房门，看到客人行李已经打包好，就把行李给拿了下来，最后导致客人投诉。

分析结果：员工的上报意识较为薄弱，在遇到模棱两可的情况下没有主动向上司报告

而私做决定，最终导致客人投诉。

解决方法：

1、对当班未完成或需下一班次继续跟进的事项一定要交代清楚。

2、强化培训员工当自己遇到模棱两可的情况时应多方面的进行确认或上报上司决定而不能私自处理。

五、9月11日本部员工因私自为广州旅游局的客人购买药品并收取客人30元代办费，导致客人投诉，本部已对该员工做辞退处理并告诫其他员工不要再犯此类的错误。分析结果：酒店有明文规定，不向客人提够或代客购买任何药物，但员工一时被蝇头

小利所困惑，违反酒店规定代客购买并收取客人代办费导致客人投诉。

解决方法：

1、强化培训员工对此次事件的认识和事态的严重性。

2、如若在遇到客人要购买药物时可以告诉客人最近的药店让客人自己去购买或者是带领客人一起去购买。

3、教导酒店不要被一时的蝇头小利所困惑，而葬送自己的前途。

六、9月16日当值夜班的帮客人叫私家车的事件，本部及时的召开了全体员工的紧急

会议，并告戒大家要引以为戒，上班要踏踏实实，工作要认认真真，不要为了蝇头小利而葬送自己的大好前途，在以后的工作中不要再犯此类的错误。

分析结果：酒店有车队，但是员工在接到客人预订车辆时没有安排酒店车辆，因为员

工一时被蝇头小利所困惑，违反酒店规定私自为客安排店外私家车导致客人投诉。

解决方法：

1、教导酒店不要被一时的蝇头小利所困惑，而葬送自己的前途。

2、在接到客人预订车辆时一定要先安排酒店自己的车辆为客服务。

3、若是酒店无车提供时要向客人讲清楚是店外的私家车。

七、11月26日本部新员工因为帮客人派送礼品时没有在电脑上核对确认客人信息，导

致礼品送错（后又找回）此行为违反了工作操作流程差点导致客人投诉。

分析结果：在发生此次事件的前两天本部就已经对全体员工进行了相关的培训，但员

工还是因为疏忽大意而出现此次事件，从此叶能看出员工对事件的认识不

够深刻，才导致此次的事件。

解决方法：

1、强化培训员工对工作的细心度，认真做到“多查、多看、多问”。

2、在接到客人需要派送礼品时要第一时间先核对电脑，确认房间号码和客人的姓名是否相符，如有不符要向领队讲清楚。

3、派送礼品时一定要将客人的房号和派送的件数登记清楚并存档。

总结：本本部共有7项客人投诉，引起投诉的主要原因都是因员工细心度不够和被蝇头小利困惑的现象所造成，员工出现错误也反映出本部的管理和监督力度不够，为将2010的工作做好，本部会加强管理和监督的力度，务实的做好员工的培训工作，和员工对本所发生的客人投诉案例进行刨根揭底的培训和研讨，努力杜绝以上事件再次发生，最大限度的降低客人投诉，力求零投诉。