大堂经理VIP客人接待管理制度

第一篇：大堂经理VIP客人接待管理制度

Oriental Cherry Garden Hotel

Room Division Regulations

樱海花园酒店

管理制度

Department: Room Division Job Categories:

部门:分部门:

Issued by : Room Division Mgr.Jessie yu Approved by GM:

部门经理: 俞菁琳 总经理批准:

Signature: Date:Signature:

签字 日期: 签字

Date:日期:

大堂经理VIP客人接待管理制度

01．每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。

02．给贵宾分配房间号码，并按要求下鲜花、水果单，通知客房部、送餐部做好在贵宾抵达

前的准备工作。

03．检查房间及钥匙卡，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品。

04．准备贵宾入住登记夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。

05．提前15分钟在大堂等候贵宾，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。

06．客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达所入住的楼层（必要

时可由保安员负责安排专梯）。

07．在房间作入住登记，并详细介绍房间设施及酒店的各项服务。

08．督促行李员及时将客人的行李送到客人房间。

09．个别身份较高的客人还要通知保安负责人做好客人的安全保卫工作。

10．客人住店期间，询问客人住店情况及对酒店的意见，关注客人的需求。

11．落实客人的离店时间，是否需要安排酒店车辆。

12．通知行李处及时将客人的行李送至大堂门口。

13．在酒店大堂迎候客人，并协助接待员对客人在酒店的消费进行结算。

14．最后将客人送出门口，祝客人旅途愉快。

第二篇：VIP客人接待流程(更新版)

一、VIP 等级分类

1、VIP等级的分类：

1)A级：国内外有影响的杰出政治家和官员，著名集团、企业、公司的CEO，入住总统套房的客人，总经理指定的客人。

2)B级：省级、厅级的政府官员，国内外文化界、艺术界、体育界等知名人士及社会名流，酒店总经理。

3)C级：市级政府官员、协议公司的重要客人或领导，深圳市知名人士。

2、各类VIP对应水果、鲜花配备。

1)A级：配送豪华果篮，至少8种水果，送大型盆花，精美点心和巧克力一份。主要接待：总经办、总经理、销售总监、销售经理、前厅部经理、客房经理、餐厅经理、大堂经理。

2)B级：配送中型果篮，至少6种水果，送中型盆花，精美点心和巧克力一份。主要接待：总经理、销售总监、销售经理、前厅部经理、客房经理、餐厅经理、大堂经理。

3)C级：配送小型果盘，至少5种水果，送小型盆花。主要接待：销售经理、大堂经理和相关部门经理。

二、准备工作

1、销售部：

1)主动向接待部门了解VIP客人有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求、标准，经接待部门确认后，上报酒店高层管理者并通知相关接待部门。

2)销售部有关人员必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。

3)销售部策划负责VIP客人在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，VIP客人题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。4)协助部门有关人员，并提前20分钟到达大堂。

5)对于VIP客人的到访和重要会议的召开等，视情况组织材料向店内刊物发布信息。

6)负责接待资料的存档与保密。

2、预订部

1)负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间。2)审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房和房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误。

3)如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次。

4)核查客人是否有接机或接车要求，以及其他特别要求

3、礼宾部

1)在交班会上通知所有礼宾部员工预抵VIP客人情况。如VIP客人需要接送服务的提前准备好接机牌。2)司机在离开酒店去机场前（或码头）从礼宾部得到预抵VIP客人接机名单。

3)通知礼宾部关于VIP客人航班的信息，包括到达时间，延误及取消等。

4)当接到VIP客人后，司机帮助客人提行李并安排客人上车。

5)离开机场（或码头）时，要立刻通知礼宾部VIP客人预计到达酒店的时间及所乘车辆的号码，还要报告客人所乘位置。

6)礼宾部主管接到司机报告后在第一时间通知客户服务经理和行李生VIP客人所乘车辆的号码，和预计到达时间。

7)礼宾部主管要在VIP客人到达半小时前亲自检查手动电梯控制情况，并指定行李员控制电梯。

4、客房部

1)接到通知后召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人

2)委派楼层上最佳的服务员负责VIP房的清洁工作，并协助和指导服务员进行清洁准备工作。3)服务员做好VIP房后，楼层主管必须对房间进行严格检查，拾遗补漏，不放过任何一个角落，注重每一个细节。

4)带领服务员协助有关部门做好VIP房的布置工作：摆放水果、鲜花、报纸等。

5)在VIP客人入住前2个时必须把房间做好，客房部经理对VIP的房间必须亲自检查，保证VIP客人的房间设施设备始终处于良好状态。6)通知前厅部经理或大堂经理，房间已准备好。

7)VIP客人到达酒店后，客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接，并准备好茶水，以供客人歇息。

8)客房部经理和主管要确保客房部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复VIP客人提出的问题，提供应有的服务水准。

5、工程部

1)配合客房部检查房间设备设施能正常运行，智能设备反应良好，检测房间网络运行情况，保证房间WIFI以及宽带的畅通。2)随时待命抢修设施设备。

3)VIP客人入住前一小时配合礼宾部控制一部电梯专用。

6、保安部

1)预留好停车位，保证车道畅通。2)检查消防设施的正常摆放和完好。

3)确保消防通道的畅通，随时保持警惕，多巡视楼层消灭火灾隐患。4)监控中心时刻注意监控画面，留意楼层和周边的可疑人物，消除人为的安全隐患。

7、前厅部

1)每天早会上大堂经理通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、住店日期、具体抵达时间、房型、房间分配等。

2)大堂经理提前一天准备VIP客人的欢迎信，并交由总经理签署名。3)填写房间欢迎品申请单，注明等级，房号及派送时间。4)大堂经理为VIP客人排房，通知客房部尽快落实房间卫生情况并摆放鲜花水果。

5)检查总经理欢迎信，确保欢迎信名字拼写正确、信封及欢迎卡干净整洁。并由大堂经理将欢迎信送至房间。6)打印RC单、制作房卡。

7)大堂经理在客人入住前二个小时检查房间。检查内容如下：

a.检查房卡能否使用正常，由外至内检查门是否有划痕、手印、油漆等，门开关时无响声，门锁和安全链完好，门镜及走火图清洁无污渍，“请即打扫”和“请勿打扰”牌整齐地挂在门把手上。房间的智能设备使用正常。

b.打开所有的灯，确保都处于工作状态。检查床头灯、落地灯、台灯，灯罩清洁无尘，位置固定，不摇晃的工作状态。

c.检查水果、鲜花的情况，保证水果新鲜、鲜花没残缺。总经理欢迎信和鲜花摆放在一起。

d.检查镜子、镜框和行李架确保清洁并处于良好的状态。e.检查杯子的数量和清洁程度，检查咖啡和茶等物品。

f.检查冰箱柜外面清洁、里外有无指纹，确保清洁和使用时完好。检查有无屑片和污渍，报告设备问题。确保酒水完整无缺。g.检查电视频道是否在指定的工作状态，将客人母语频道设置在开机后第一个出现，音量适中。检查其它频道与电视指南是否一致，确保电视指南清洁。h.确保电话的清洁，没有污渍和划痕，使用正常。i.检查写字台的清洁，注意桌子和椅子有无污渍。j.检查地毯，及时去除污渍或向客房部报告。

k.检查窗框是否有灰尘，拉开窗帘，检查滑动轨道，轨道及蝴蝶扣的损坏情况，及时向客房部报告。窗帘保持打开的位置，悬挂整齐。

l.床头柜保持干净，无污渍，电话及便签与遥控器的组合夹整齐摆放，羽绒被平整无污渍，枕头饱满，整齐摆放，检查床下是否有垃圾和积尘。

m.检查衣柜和里面的物品是否齐全，保险箱门保持敞开，里面无物品。n.进入浴室检查天花、墙面和地面清洁无污渍。

o.检查浴巾、面巾、手巾等布草类以及个人清洁护理用品是否齐全，各种毛巾按标准整齐摆放和挂在毛巾架上干净无渍，确保毛巾架牢固，干净。

p.检查浴缸、淋浴喷头出水正常，水温、水压正常，周围的墙面是否光亮清洁，所有电镀制品和浴室开关清洁，抛光，保持光亮。

q.检查恭桶垫、恭桶盖、桶身、恭桶底部、后部及水箱。确保无污渍。查看恭桶冲水后能否停止，如果长流水，及时报告客房部。确保卷纸配备充足。r.镜子必须干净无痕迹，不能有溅落的水印。s.检查浴室内电话，确保清洁，使用正常。t.检查房间时钟是否准确，关闭叫醒设置。

8)如果房间设施损坏又不能及时修理，马上通知前台换房，以便给其它相关部门充足时间更换礼品。

三、迎接

1、离VIP客人抵达前15分钟大堂经理预先把房间灯光的情景设置为欢迎模式按客人习惯调到相应的模式，房间空调调到20度。

2、当VIP客人达到时，礼宾部开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临，根据VIP客人的级别，相关级别酒店的管理人员在大堂迎接客人并称呼客人姓名，出示名片，欢迎完毕，由大堂经理带领客人到房间。

3、在去房间的路上，介绍酒店配套服务设施(如客人是首次入住)或询问客人上次入住的感受或其它谈话。

4、总是为客人指引方向向左或向右

5、进入电梯后，告知客人房间的楼层，不要提房间号码以防其它客人知道，要保护客人隐私。

6、电梯到达楼层后，先让客人出电梯并指引方向(“„先生/女士，请向左转或右转”)。

7、在楼层时，大堂经理有义务向客人介绍安全出口。“ „先生/女士，在每个走廊都有安全出口。”(手势并指引方向)，向客人指引离房间最近的安全出口。

8、用客人的钥匙打开房门，先进入房间推开门，插入房卡取电，并请客人进入房间。

9、通知楼层服务员端上茶水。

10、请客人坐下，让客人出示证件并登记（熟客提前从电脑调出资料打钱RC单），保证RC单上资料完整，请客人确认住店天数、房价以及付款方式并让客人签署RC单。

11、留下客人的手机号码或其它联系方式，或者取得客人的名片，以防客人离店后遗漏物品，如机票等。

12、向客人由外到内介绍房间的每一样设备，突出酒店客房特色的设施和服务。如果客人表示不需要介绍时，和客人确认是否需要租车服务。

13、祝客人入住愉快，退出房间。

14、回来前台在电脑系统及公安旅业系统里把资料输入完整。

四、住店期间

1、总机

1)总机服务中心应熟记VIP客人姓名，铃响后接线员应准确称呼。对VIP客人房间电话应设置免打扰电话。2)对于叫醒电话，应采取人工叫醒服务方式进行。

3)对于VIP客人的建议及行程及时将最新信息反馈给大堂经理、前厅经理或相关人员。

2、客房部

1)服务员应特别注意VIP房的日间清洁与夜床服务，重要的VIP房应由主管亲自负责协助服务员做清洁、布置工作。

2)及时添加消耗的酒水和易耗品，每天都要将水果补充需求报告给送餐部，保证每天的VIP水果和鲜花得到更换或补充。记录VIP客人所喜爱的水果类型。通知大堂经理要为客人补充其所喜爱的水果类型。

3)为客人提供纪念品，如为VIP客人的小孩子送一些毛公仔，小玩具之类。

4)随时注意VIP客人的其它要求及动向，随时提供个性化服务，注意收集VIP客人的意见。

3、前厅部

1)在VIP客人离店前一天下午班大堂经理需打印次日离店VIP客人名单。

2)大堂经理在晚上9点前致问候电话，以了解VIP客人客人的意见并为其离店提供服务，例如叫醒服务、行李帮助及安排车辆接送等。3)确保客人提出的要求都将由相应的不同部门跟进

4)如果客人没有特殊的要求及安排，则感谢客人本次入住回酒店，并祝客人晚间愉快。

4、餐饮部

1)协助客房部为VIP客人提供每日的新鲜水果

2)必须熟记VIP客人的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

3)准确了解VIP客人的身份、习惯、餐标、用餐时间及其它注意事项。4)做好餐前环境的准备

a.b.c.d.e.f.g.灯光明亮，没坏灯泡，灯俱清洁透明。空调冷热适中，保持餐厅内空气清新。

家具整洁无破损脱漆，桌椅摆放整齐，布局合理。餐台台布无破损，餐具完好，摆放规范。酒水充足，红酒的冰桶预先准备。音响设备运转正常、背景音乐音量适中 装饰品无灰尘，摆放到位。

5)6)7)8)h.客用洗手间干净整洁无污渍。

餐饮部经理或厨师长为VIP客人开每餐菜单，准备3套。用餐过程有专人在旁做好餐中服务，注意细节。

服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答VIP客人提问。按菜品和客人要求及时提供分菜服务，餐饮服务热情规范。

五、欢送

1、夜班值班经理需打印第二天预计离店VIP客人名单，检查账目并确保准确无误。

2、早班大堂经理阅读第二天离店VIP客人名单，通知前台接待员知晓，如果VIP客人来总台结帐，前台接待员要通知大堂经理。

3、通知楼层服务员优先查房，发现遗留物品第一时间通报前台。

4、确保客人的特殊要求被安排，例如用车，行李寄存等。确认客人离店前安排妥当。

5、送别VIP客人，大堂经理需与前台接待员配合完成结账过程。

6、当前台接待员为客人结帐时，大堂经理需保持同客人交谈，并询问住房感觉和建议，记录存入客史，以备客人下次入住做好准备工作。

7、护送客人至大门口，根据VIP客人级别，相关的管理人员和销售人员在大堂等候并欢送客人。

第三篇：酒店VIP客人接待方案

Sunshine Team

青岛海景花园大酒店恒安保险公司

VIP接待方案

二○一二年五月十六日

目录

一、接待任务---------3

We have sunshine we are the only

Sunshine Team

二、前厅部接待方案......................................................................................................................3

（一）准备工作...............................................................................................................................3

（二）客人抵店时的工作...............................................................................................................4

（三）前厅应注意的事项...............................................................................................................5

（四）客人离店服务.......................................................................................................................5

（五）突发事件及处理方案...........................................................................................................6

三、客房部接待方案------------------------------7

（一）迎客的准备工作---------------------------7

（二）客人到店的应接工作---------------------7

（三）客人住店期间的服务---------------------7

（四）送客服务------8

（五）突发事件及处理方案---------------------8

四、会议接待方案---9

（一）会议准备阶段 9(二)会中服务阶段--10

（三）茶歇菜单-----11

（四）突发事件及处理方案--------------------11

五、宴会接待方案--11

（一）宴会类型-----11

（二）宴会场地布置------------------------------11

（三）餐前准备-----12

（四）宴会服务-----13

（五）宴会菜单-----13

（六）突发事件及处理方案--------------------14

一、接待任务

客户/团队名称：恒安保险业务培训Meeting of Heng An Standard

We have sunshine we are the only

Sunshine Team Life QD 接待日期：25 Mar 2012 参会人数：350 住宿需求： 团队统一入住

早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房间包含/午餐自助餐厅就餐/晚餐统一公司晚宴

会议需求：早9：00 到晚18：00 宴会厅会议加晚宴

二、前厅部接待方案

（一）准备工作

1.贵宾等级确定为VB，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

2．提前一天打印出次日抵店人员名单，检查有无特殊要求，对有特殊要求的客人，提前做好准备。

3．服务员整理好仪容仪表。4．检查前厅卫生。5.检查排房是否合理。

6.检查房卡是否正确，以及欢迎卡的准备是否齐全。7.VIP抵店前，正门站立4名礼宾员及3名经理迎接，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。

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（二）客人抵店时的工作

1．大堂副理在客人抵达前20分钟通知相关人员前来大厅等候，并告知客人具体抵达时间。VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间。

3．恒安保险全体成员入住期间，在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。

4．大堂副理，前厅服务员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。

5．大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务，根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。

6．当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。

7．大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。

8．房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房。

9.房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。10．房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。

11．房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。12．大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。

（三）前厅应注意的事项

1.提前准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。

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Sunshine Team 2．总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。

3.提前询问客人是否需要叫醒服务，若客人需要应指定专人负责，提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。

4.提前询问VIP需不需要客人免电话打扰，若是需要则将其房间设定为免电话打扰状态。

5.提前准备好团队客人的房间，尽量安排在相近楼层。6.团队客人入住时间不同，提前准备好到客名单以便登记入住。7.为客人提供订票服务、问询服务、洗衣服务等。

8.团体客人的房间应提前将长途电话锁死，若是客人需要则需客人自行付费。

9.在客人离店前提前准备好账单，账单要清晰明确。10.客人离店时指定专门的行李员提供行李服务。

（四）客人离店服务

1.客人入住最后一天询问客人是否需要续住。

2.客人离店后的 We have sunshine we are the only

Sunshine Team 在客人没有换房要求的前提下，让客人续住此房间。

6.为客人建立详细的客史档案。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，习俗、爱好档案，这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。

7.在客人离店后，以电子邮件或者信件的形式向客人发送致谢信，感谢客人的入住，请客人提出宝贵建议，并欢迎客人的再次入住。

8.准确落实客人离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。

9.执行总经理带队，相关经理参与，在主要通道口欢送，直到客人离开酒店。征求客人意见或填写“顾客回访表”。

10.准备车辆欢送。

（五）突发事件及处理方案

突发事件：接待员在帮客人拿行李时，行李箱的拉链突然开了导致行李内的物品外掉，客人抱怨。行李员收拾好后，一名客人过来告诉行李员这个箱子的拉链坏了，让行李员小心。这时那个抱怨的客人很尴尬„„

处理：行李员向客人道歉，承认是自己工作的失误，没有拿好行李箱。那位客人告诉行李员拉链坏了以后，行李员要告诉客人拉链没有开，行李完好。避免抱怨客人的尴尬。

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三、客房部接待方案

（一）迎客的准备工作

1.客人到来前，入住房间卫生合格，房内用品准备齐全，房间要由客房部经理或主管严格检查，最后由大堂副理最后检查认可，检查后退出房间并锁上房门。

2.在房间桌子上摆放一份半岛都市报或者杂志。

3.在VIP客人入住前一小时摆设好鲜花（百合）和果篮（葡萄，苹果，樱桃，菠萝）或者摆放一些小点心和茶叶。

4.贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。5.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。6.VIP客房准备好总经理的欢迎信和名片。

7.VIP客房摆放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。

（二）客人到店的应接工作

1.梯口迎宾，抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。

2．分送行李，将客人的行李快速并且准确地送达客人房间。3．VIP客人在房内办理入住手续，手续办理完毕后，立即退出房间。

（三）客人住店期间的服务

1．在客人开会之前打扫房间，补充客用品，每天一次。2.夜床服务，住客房进行晚间寝前整理，方便客人休息，整理

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Sunshine Team 干净使客人感到舒适，体会到家的温馨。

3．洗衣服务，客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，服务员负责送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服务员送入客房。

4．客房小酒吧服务，客房配备一定数量的饮料和干果，服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量，与收费单核对。

5．叫醒服务，根据VIP客人的需要提供叫醒服务，防止会议迟到。

6．擦鞋服务VIP客人的客房内备有擦鞋纸、擦鞋巾，为客人的擦鞋提供服务。

7．延期入住问题，因为不同分公司离开的时间不同，有些客人可能会延长入住时间，或牵扯换房问题，客房要及时联系前厅，处理好延期入住问题。

（四）送客服务

1．行前准备工作，为VIP客人预订机票。

2．行时送别工作，客房部主管、服务员将VIP客人送下楼层。3．善后工作，检查房间物品。

（五）突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，进入房间后没有电。但酒店听到客人描述后知道，房间没有电是因为客人没有把房卡插入卡槽„„

处理：先向客人致歉，承认是酒店制作的房卡的问题。立刻给客人重新制作一张房卡，和客人一起进入房间，现场给客人演示一遍取电的过程，然后房卡给客人，再次致歉。

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四、会议接待方案

（一）会议准备阶段

1.会议场地桌子的安排：剧场型，参加该会议参加人数较多，安排为剧场型，所容纳的人员较多。

2.在会议桌上准备好纸、笔、水杯、矿泉水、开会所使用的文件、资料袋。

3.在讲台上准备立式麦克以及白板笔。

4.准备一个VIP休息室，在会议茶歇或结束期间便于与会人员的交谈。在休息室摆放点心、饮料等食品。

5.准备茶歇服务，茶歇设置为自助餐形式，准备点心、饮料、水果等，标准是？？元/位。同时，由于客人在会中讲话，嗓子比较劳累，应准备润喉的含片或者茶水。

6.检查灯光、音响、桌椅、空调是否完好，有无破损。及时报修。7.做好会议室内卫生工作，保持桌面、地面及各个角落的整洁。8.检查窗帘、沙发套是否干净、整齐。

9.准备好屏幕、投影仪等设施设备。调试投影设备，在会前与会议联系人做好投影仪的调试工作，以免会中出现差错，激光笔放置到位。

10.及时预定好鲜花，根据会议要求，摆放到位。11.铺好桌布，做到干净整洁，无破损。12.根据会议要求在会议室门前摆放签到桌。13.设置好桌签，提前摆放到指定座位上。

14.在指定的自助餐桌上摆放好茶歇期间准备的水果、点心、饮料等。

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Sunshine Team(二)会中服务阶段

1.在会议开始前一小时，打开门、灯。调节好室内温度。打开音响，播放轻音乐，更换麦克风电池。

2.暖水瓶打好开水，以备会议开始后使用。

3.水果清洗或切好装盘，放上水果叉，摆放美观，用保鲜膜封好，放在会议桌上。同时，摆好小毛巾。

4.会议开始前30分钟，服务人员在门口站立服务问好，并将客人引领到座位处就坐。

5.待全部客人就坐后，开始斟倒茶水，会议开始后，再添一次茶水，此后每隔15到30 分钟进入会议室添一次茶水，没有特殊要求，不得随意进入会议室。

6.会议室正后门有服务员站立服务，为出入客人及时开门，并注意音量大小，及时调节、解决，为客人指引吸烟区、洗手间等。

7.续水时要将茶杯端起，在客人的右侧后方倒水，不要倒的过快、过猛，防止水溅出，以杯子八分满为宜。

8.在续水时，服务员还要观察烟缸，缸内烟头超过两个就要进行更换。

9.会议过程中，服务员要注意观察会议的动向，当宾客有事招呼时，要热情服务，但要注意走路轻、操作轻，以免打扰其他客人，影响会议的正常进行。

10.会议进行中，要保持会议室周围的安静，做好安全保卫工作，做到不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说，不要随便讲述会议情况，做好保密工作。

11.茶歇期间，安排两名服务员巡场服务，为客人斟倒饮料、递点心等。

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Sunshine Team 12.茶歇期间，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。13.会议结束后，填写会议室使用记录单。

（三）茶歇菜单 ???

（四）突发事件及处理方案

突发事件：客人在会议中无意拉到桌布，导致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的裤子被打湿。

处理：服务人员立即前往，帮助客人将桌子上的文件拿起避免继续被水浸湿，向客人提供纸巾进行简单的擦拭。随后将客人引领到休息室，拿干净整洁的衣服裤子给客人换上，同时会场服务人员将现场水渍清理干净，铺上新的桌布，将客人的文件烘干处理后整齐的摆放在新布置的桌面上等待客人回来。

五、宴会接待方案

（一）宴会类型

中餐宴会

（二）宴会场地布置

1.把宴会厅的卫生打扫好，保证宴会厅的环境。2.按照每桌十人的要求摆好台，要注意中餐摆台要求。

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Sunshine Team 3.检查灯光、音响等设施是否完好。保证灯光正常，音响要有两个，室内配备空调，保证空调好用。

4.将花篮摆放到位。

5.提前在宴会场地旁安排两个房间，作为宴会开始前的休息室。一个是VIP客人专用，一个是普通客人专用。

6.VIP休息室摆放两个长沙发，可同时供六人以上就坐，沙发中间摆放一张茶几。VIP客人进入休息室时，要提供茶水和果盘。普通客人进入休息，要及时提供茶水。

8.在休息室安装空调，保证室内温度适宜。9.确保地毯的完整和整洁。

（三）餐前准备

1.仔细检查宴会场所环境卫生和休息室环境卫生是否合格。有污物及时清理干净。

2.再次检查宴会厅设施设备是否完好。

3.宴会开始前，检查桌上餐具是否齐全，摆台是否有误。4.宴会开始前，按客人要求将酒水摆放到位。如若客人没有要求，就按每桌两瓶白酒，一瓶红酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水摆放到服务台旁边。

5.宴会开始前一个小时打开宴会场所和休息室的空调，让VIP及客人先在休息室休息，安排服务员倒茶，上水果。并及时补充和清理

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Sunshine Team 垃圾。

6.宴会开始前半个小时看桌服务员要到位，站在宴会场所门口迎接客人。传菜服务员也要准备就绪。

7.大厅门口贴出迎接指示牌，写上参加“恒安保险业务公司晚宴”请上？楼。

8.询问宴会总管，问宴会正式开始的时间和要求，如果VIP客人没有特别要求，就按照12点正式开始宴会进行。

9.11点30之前服务员给客人打开餐具包装，并摆放整齐。10.传菜主管通知传菜服务员，11点30上凉菜，12点宴会开始禁止上菜，董事长开始讲话，董事长讲话完毕迅速上热菜。

（四）宴会服务

1.上菜时的顺序应是先上主桌（VIP），再上其他桌。

2.VIP客人就坐时，服务员要为其挪椅子，并且要及时倒上茶水。其他客人入座后，负责看桌的服务员也应及时倒好茶水。

3.客人用餐时，服务员要随时注意给客人古碟里的垃圾，如太多或太脏应及时给客人更换古碟。

4.宴会结束，应等所有人离席后，传菜员方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服务员立即打扫宴会厅卫生。

（五）宴会菜单

调研后添加内容

We have sunshine we are the only

Sunshine Team

（六）突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，宴会厅的某个音响没有声音。但酒店人员在开始之前已经全面检查，所有设备都完好。最后查明原因是因为客人进场时不小心把设备插座绊掉了„„

处理：向客人道歉，承认是酒店的工作失误，确实是设备问题，承诺立马维修。然后找人把插座插好，并把插座和线放到隐秘的地方，防止有客人再次绊到。回去告诉客人已经维修好，并再次表示歉意。

We have sunshine we are the only

第四篇：大堂副理VIP接待工作方案

迎接VIP客人（散客及团队）及ROOMING

一、接待第一次抵店的VIP客人

1、表示欢迎

1）关注宾客抵店时间：如果没有具体时间，需尽快与客房预定部或订房的销售经理取得联系，尽量争取客人的具体的航班与车次时间，并及时通知开房和知晓房务中心。并根据宾客抵店时间，检查客房，根据规格水准放置欢迎信、总经理名片等。

2）与接待单位联系，以获取确切抵店时间，事先知晓房务中心，与总台联系，取出宾客住宿登记夹，在大厅等候宾客。

3）如事先确实不知宾客抵店时间，通知总台，待宾客抵店时，呼叫AM.4）宾客抵店时，如果是由董事长或总经理迎接的VIP客人，AM迎上去，首先尊称客人的姓名，欢迎客人光临晋江佰翔世纪酒店，介绍董事长或总经理，具体做法为：

“早上好/中午好/晚上好，**先生/女士/身份/头衔，欢迎光临晋江佰翔世纪酒店，这位是宾馆的总经理***，然后总经理再与客人打招呼，迎接客人入大厅。

如果由AM迎接的VIP客人，具体做法为：

“早上好/中午好/晚上好，**先生/女士/身份/头衔，欢迎到晋江佰翔世纪酒店，我是酒店的大堂经理***。”

随后迎接客人入大厅，并为客人拿小件行李，引客人上电梯，送宾客去房间。

2、介绍酒店及客房的情况

1）及时主动地为宾客开门，请宾客进房，并把房卡插入卡槽，为宾客办理住店登记手续，同时确认宾客离店时间和所乘航班、车次，如果客人有机票需要确认，应立即接受下来代为办理。如果客人已订宴会，要同时告知其用餐地点。

2）在迎送途中向宾客介绍宾馆设施，具体做法是：

“***先生/女士，请问您需要我介绍一下房间内的设施情况么？”如果客人表示肯定，则需要详细介绍房内的设施设备，从电话的使用方法开始，上网线的位置及使用、保险箱，小酒吧，电话的使用方法等。同时确认客人的付费方式。如果是常客，则向宾客介绍近期酒店的活动，并根据宾客要求提出相应的服务。

3、与客人道别

1）在退出客房之前，递上自己的名片并祝愿客人入住愉快，同时请其有任何问题及时与自己联系。具体说法为：

“***先生/女士，希望您在店入住愉快，如果您有任何问题，请随时拨0总机与我联系，再见！”

检查行李运送情况，并将登记表送前台。如果客人有确切的离店时间，需将此信息及时转告各相关点，以便宾客离店前做好快速结账、收拾行李、欢送等跟踪服务。

2）将接待经过记录在巡查或工作日记，并将宾客特殊喜好信息及时输入客人的档案中。

二、接待经常来店的VIP客人

1、表示欢迎

1）根据宾客抵店时间，检查客房，根据规格水准要求放置欢迎信、私人信笺等。

2）与接待单位或订房单位取得联系，以获取确切抵店时间，事先通知有关部门，与总台联系，取出宾客住宿登记夹，在大厅等候客人。

3）如事先不知宾客抵店时间，通知总台，待宾客抵店时，通知AM。

4）宾客抵店时，如果是由董事长或总经理迎接的VIP客人，AM迎上前去，首先尊称客人的姓名，欢迎客人光临晋江佰翔世纪酒店，介绍董事长或总经理，具体做法为：“早上好/中午好/晚上好，**先生/女士/身份/头衔，欢迎您再次光临晋江佰翔世纪酒店，我是酒店的大堂经理***”。

随后迎接客人入大厅，并为客人拿小件行李，引客人上客梯，送宾客去房间。

2、介绍酒店及客房情况 1））及时主动地为宾客开门，请宾客进房，并把钥匙插入钥匙孔，为宾客办理住店登记手续，同时确认宾客离店时间和所乘航班、车次，如果客人有机票需要确认，应立即接受下来代为办理。如果客人已订宴会，要同时告知其用餐地点。

2）动向客人宣传介绍酒店目前正在举办的促销活动。

3）与客人道别在推出客房前，祝愿客人入住愉快，同时请其有任何问题及时与自己联系。具体做法为：“***先生/女士，希望您在店入住愉快，如果您有任何问题，请随时拨0总机与我联系，再见！”

4）检查行李运送情况，并将登记表送前台。如果客人有确切的离店时间，需将此信息及时转告各相关点，以便宾客离店前做好快速结账、收拾行李、欢送等跟踪服务。

5）将接待经过记录在巡查或工作日记，并将宾客特殊喜好及时输入客人的档案中。

三、接待VIP团队的程序

1、接待VIP团队的准备工作：

1）接到通知单后，要根据接到单上的特殊要求逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵店时间、用餐地点、用餐标准、由哪级负责人出面迎接等）。

2）根据宾客抵店时间，提前2小时（除特殊情况外）对房间进行检查，检查内容是：房内各种设施是否完好无损，卫生是否合乎标准，是否按重要宾客放置了各类物品，撤除了有关物品。通常规格较高的VIP团队都是事先插钥匙，将房卡和团队名单放入客房，因此也要做好有关的检查工作。

3）查房中发现问题，随时与有关人员联系，并督促立即维修或处理。如不能在段时间内修复，AM有权通知前厅部重新安排房间，并协助布置检查。

4）抵店时间，在大厅恭候宾客抵店，如事先不知抵店时间，应及时联系接待单位的有关负责人，争取获得准备的抵店时间，并及时通知个相关点。

2、欢迎VIP团队的工作：

1）宾客抵店前要熟记主宾的姓名，宾客抵店时及时迎上前去，如果有董事长、总经理出面迎接客人，AM首先尊称客人，欢迎入住晋江佰翔世纪酒店，介绍董事长及总经理，具体的说法为：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/头衔，欢迎光临晋江佰翔世纪酒店，这位是宾馆的总经理XXX”，然后总经理再与客人打招呼，迎接客人入大厅。如果由AM迎接的VIP客人，具体的说法：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/头衔，欢迎光临晋江佰翔世纪酒店，我是酒店大堂副理XXX。”随后迎接客人入大厅，并为主宾拿小件行李，为宾客们引上电梯，送宾客前往客房。2）如果团队进店后即去用餐，大堂经理应事先根据接待要求对餐厅进行检查。团队进店后，送宾客去餐厅用餐。

3）对于需要组织迎关队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎、送队伍的人数及集吕地点和时间，并与有关接待单位保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍组织，通知总经理出场。

4）将接待经过记录在巡查或工作日记，并将宾客特殊喜好信息及时输入客人的档案中。

3、欢送VIP客人（散客及团队）

1）与有关部门联系，以获取VIP客人的确切离店时间，或根据晚班交班通知的VIP客人离店时间，事先通知有关部门或总经理做好欢送准备。有欢送队伍的，提前十五分钟集合。2）根据宾客离店时间，检查落实客人账单、用餐、行李和用车等相关事宜。

3）如事先无法知道宾客的具体离店时间，通知结账组，待宾客离店时，呼叫大堂副理。4）有离店时间的VIP要通知服务中心及时查房，防止客人有遗留物品。

5）宾客离店时，大堂副理迎上前去，如果是不认识的VIP，先尊称客人，然后要做自我介绍，代表总经理向宾客表示欢送，向宾客征求住店感受及意见，引导客人阐述自己的感受，具体的说法为：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/头衔，我是酒店的大堂副理XXX，您在我们酒店住得怎么样？能否给我们提一些意见及建议？”（如果由总经理出面欢送，AM要向宾客介绍总经理），并为客人拿小件行李，为宾客引路上车。6）记录在巡查或工作日记，并将宾客特殊喜好信息及时输入客人的档案中。

4、征求宾客意见

1、程序：分为以下三种情形具体执行 1）结账时征求宾客意见：

A.首先了解客人的姓名、房号、入住时间、来店的次数、消费项目及金额 B.礼貌地称呼客人的姓名表问候，递上名片做自我介绍

C.结合客人在酒店的消费情况，有针对性地征求宾客对酒店的具体意见及建议 D.尽可能了解到客人公司经营的项目及来店的目的，同时注意收集客人的名片 E.在征求意见过程中要注意察言观色，避免耽误客人的行程

F.将具体意见及建议记录在巡查或工作日志本上，如果有特殊需求及时输入客史档案 2）晚班打问候电话征求宾客意见：（GRO)A.首先打印出一份次日离店的报告

B.在给客人打问候电话之前，一定要注意了解客人的具体情况，即公司名称、来店的次数、消费的内容等，做到心中有数，才能有的放矢

C.打电话时要注意称呼客人的姓名，并做自我介绍，再说明打电话的目的，如果客人表示正在忙碌，可以礼貌地表示歉意，并挂断电话；如果客人有时间，则尽可能具体地了解客人对酒店的印象，及对入住期间酒店硬件和软件方面的意见及建议，并表示感谢

D.了解客人的具体离店时间，询问是否需要订车的服务，同时说明会提前让收款准备好账单，提供快速结账服务

E.将客人的离店信息转达到各相关服务点，以便提前做好相应的服务准备工作 F.将具体意见及建议记录在工作日志本上，如果有特殊需求及时输入客史档案

3）在大堂、酒廊、餐厅等处征求宾客意见：

A.如果是酒店的常客，在公共区域碰见后一定要主动热情地问候，同时征求客人近期对酒店的意见及建议

B.如果是不熟悉的客人，在不打扰客人的情况下，可以主动接近客人表示问候，当客人表现出很感兴趣时，可以做自我介绍，同时设法了解客人的房号及姓名，并做进一步的交流。如果客人没有时间，则热情问候后即退离

C.在征求意见时，可以具体征求客人对所在营业点的意见及建议，如果可以当即改进的则立即通知有关各点，给客人以满意的效果

D.将征求的意见及建议记录在巡查或工作日志上

第五篇：大堂经理管理制度

东兴支公司大堂经理考核管理制度

第一章 总则

第一条 为推进快服务转型战略，提高我司大堂经理的基本素质和业务水平，提升服务品质，全面打造我公司金牌窗口服务品牌，建立外部依靠销售经理，内部以大堂经理，后台以柜面服务为支撑的全面业务服务体系，特制定本管理办法。

第二条 本制度适用于东兴支公司从事大堂经理工作岗位的人员。

第二章 大堂经理选聘的基本原则与管理

第三条 各网点原则上配备一名专职大堂经理，全面负责大堂服务工作，网点达到一定规模后，分行可根据实际状况配备一名大堂经理助理协助大堂经理工作。节假日及午休时间各网点必须安排人员参与大堂轮值，保证营业时间大堂经理岗位无空缺，并正常履行服务、营销、疏导等职能。

第四条 大堂经理岗位采取面向全体员工公开选聘和网点

推荐相结合。选聘原则为公开公正、严格考核、择优聘用。

第五条 大堂经理选聘的基本条件

善于与客户沟通。具有金融保险专业理论知识，超过一年的柜台或零售业务从业经验，持有AFP资格证书的优先考虑。

第六条 大堂经理为专职岗位，除了可以兼任零售部经理

外，不得兼任其他岗位。

第七条 大堂经理的考核实行按季考核，定性考核与定量考核相结合，分行考核与支行（含分行营业部，下同）考核相结合，考评结果与绩效薪酬挂钩，并作为续聘和晋升降级的重要依据。

第八条 大堂经理的日常管理由各网点负责，关系隶属网点零售银行部。分行零售银行部负责对大堂经理的业务指导，人力资源部、零售银行部等部门将根据业务发展和营销工作的需要，对大堂经理进行经常性的培训，并定期对大堂经理的工作日志、客户意见的调查处理情况等进行检查和指导。

第三章 大堂经理的岗位职责与主要任务

第九条 大堂经理的职责与任务

1、协助网点负责人管理全体柜面人员的服务及营业环境。

（1）要求柜面人员在营业开始前做好班前准备，确保临柜人员能以饱满的精神、统一的着装、整洁有序的办公区环境开始一天的工作。

（2）确保营业厅内各类物品摆放整齐有序；（包括营业厅内各种宣传资料、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放），确保营业厅内宣传资料的实时性和准确性，不允许出现过时的或不准确的宣传材料；确保营业厅内的电子信息显示屏、时钟日历、业务标识牌等准确完好；确保营业厅内的便民设施正常运行，达到总行规定的基本标准（笔墨出水流畅；老花眼镜清晰可见、可戴、可用；自助终端、辨伪仪器等设备的正常运转等）。对以上项目每天应至少检查两次，发现问题及时联系相关部门予以维修、更换。

（3）营造和维护温馨、细致的营业环境和氛围，在精品化、细节化方面提出要求并监督实施。

（4）协助网点负责人做好零售银行业务相关制度、政策及产品等培训工作，对分行培训过的新产品以及相关知识，在员工中开展二次培训。

2、客户关系维护。

（1）大堂经理协助理财经理开展客户关系管理工作，协助落实《XX分行大客户服务规范》的各项服务要求。

（2）客户进入营业厅之后，如大堂经理身边无其他客户，需在10秒钟之内迎上前去接待客户，并迅速判断出该客户是老客户还是新客户，属于哪种客户群体，可能需要什么样的服务，从而采取不同的方式与客户交流，向客户介绍我行的金融产品。如身边有其他客户，要做到统筹兼顾。大堂经理要认真、负责、耐心地解答客户的咨询，实事求是地给客户提出合理的理财建议。

（3）营业厅内客户较多时，要引导客户通过自助设备办理零售业务，并根据业务需要设臵终端，及时处理客户的咨询、查询以及操作非现金类的零售业务。

3、网点服务质量管理与客户投诉处理。

（1）大堂经理协助网点负责人管理柜面员工的服务质量，柜面人员应当服从、遵守大堂经理提出的关于服务质量方面的要求。

（2）发生纠纷时及时出面调解，将客户请到贵宾室或会客室处理。如有本人不能解决或非本部门投诉，应及时与相关负责人或有关部门联系处理。

（3）作为举报与投诉接待的第一责任人，确保意见簿始终出现在醒目的位臵，方便客户提出意见和建议，并负责每日检查、摘录客户意见簿。对于客户提出的书面意见，要认真调查核实，分析原因，妥善进行处理：客户意见正确又能解决的，要立即解决；客户意见正确但不能立即解决的，要向营业网点负责人反映，并努力创造条件尽快解决；属客户误解的，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解；对客户留下地址、姓名、电话的投诉或举报，要及时将处理结果反馈给客户。同时，对所有提出正确的批评意见和改进工作建议的客户都应在重大节日或其生日时送去我行的礼物、感谢和祝福，营造中信银行闻过则喜，知错必改的良好社会形象。

（4）在值班工作日记上详细记载每一项客户举报或投诉的处理进程，及时向营业网点负责人报告。营业网点相关负责人应定期检查并签阅，及时处理客户的举报和投诉。

（5）及时向相关部门反映在工作中发现的问题，以书面形式加以归纳、分析和总结，并提出合理化建议，为打造我行的精

品银行形象而尽职尽力。

第四章 专职大堂经理的职级设臵和基本工资

第十条 大堂经理的职级设臵

根据专职大堂经理的考核结果与综合素质，分为见习大堂经理、初级大堂经理、高级大堂经理三级，对外称谓统一为“大堂经理”。

第十一条 大堂经理的职级考核和基本工资：

1、综合考核是专职大堂经理职级考核的依据。职级考核决定其基本工资标准。各职级对应不同的基本工资标准。

2、基本工资按标准发放。详见附表《专职大堂经理职级与基本工资标准对照表》。

3、职级考核：专职大堂经理的职级考核按自然考核，次年年初对上一进行综合考核并在分行大堂经理系列排名。

（1）综合考核排名前五位的，经分行零售银行部及人力资源部审定，可评定为高级大堂经理。

（2）综合考核排名末三位的，经过专业测试不合格，不适宜从事专职大堂经理岗位工作的，予以末位淘汰。

（3）综合考核排名居中（1、2项之间）的，评定为初级大堂经理。

（4）新转岗从事大堂经理岗位工作的，在未参加综合考核前，基本工资按原标准执行。新入行从事大堂经理岗位工作的，在未参加综合考核前，评定为见习大堂经理。