KTV服务员工作流程图注解分析五篇

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第一篇:KTV服务员工作流程图注解分析

KTV服务员工作流程图注解分析

1、迎客准备:当宾客到来时,在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼,欢迎宾客:“先生/小姐,晚上好!欢迎光临!”行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,同时鞠躬35 度问候,要求全体人员一致;

2、引客入座:当咨客将客人带到包房门口时,应主动、热情的打开房门,站在门轴方左手(右手)扶着门柄手轻轻推开门,左手(右手)五指并拢,手掌心侧向上,手背向下,做“请”的手势,请客人入房入座;

3、上礼貌茶:客人入座后,应自我介绍:“先生/小姐,晚上好!我是这间房的服务生,很高兴为您们服务!”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水,并请客人饮用,用“请”的手势,右手五指并拢手心稍向上,手指方向距离杯子大约8-10 公分。

4、开启电器设备:将房间空调、灯光调到客人满意的程度,并将电视功放打开,询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐(如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台);

5、上生果、小食:传送员将生果、小食送到包房门口时,少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台,少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置,小食放于两侧,请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾,右手用生果*插上一块水果。双手呈给客人说;“请慢用。”(应在女士优先)

6、点单:少爷或DJ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食,当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道,引导和帮助客人选择,听order 时,记着要重复客人所点的内容,以免出错,然后输入电脑,确认落单,然后请客稍后。

7、出品:当出品由传送员送来时,少爷或DJ 员接过出品送入包房内,主动及时为客人打开酒水,斟好酒,请客人饮用。

8、点歌:主动热情征询客人意见,并给客人点播歌曲。9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧:少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水,注意包房台面的整洁,有无水迹,空瓶、空杯及时收走,并询问客人需要添加些什么?烟盅的更换,地面是否干净,少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合,多为公司推销酒水。

13、结帐:当包房客人要求结帐时,DJ 员先问客人还要些什么,并说:“先生/小姐,请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷,由少爷交到收银台,通知主管买单,主管拿到帐单后,应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后,在买单表上签名,然后用买单夹夹着帐单去包房,到了包房门口时,应先敲门(一轻二重)之后才可进入包房并向客人问好:“先生/小姐,晚上好,打扰一下!请问哪位买单?”并用眼光巡视包房客人,将买单夹双手递给客人,手指金额,尽量不要讲出金额,如客人使用信用卡,首先应看此卡是否可以在本公司使用,并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记,并尽快将身份证还给客人。退出包房时,应再次向客人致谢,先退后三步,后转身,轻轻将房门关上,及时将现金或信用卡送至收银台,找赎零钱给客人时,进房后应将找赎主动交还给客人,不得借故骗取小费,如客人不要找赎的零钱了,应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中,并做好登记。如果客人需要发票,应如实到收银台开取,不得多开或虚开发票,买单完毕后,退出包房时,应再次向客人道谢,并欢迎下次光临。

14、送客:当客人准备起身离开时,少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门,并提醒客人带好随身物品,并说:“请慢走,欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。

15、恢复迎客状态:当客人离开房间,立即清理好台面,摆放好台面上的一切必备品,以便迎接下一批客人的到来。

16、班后会:下班后由主管主持召开班后会,针对营业中的情况进行讲评,少爷必须将营业中的情况记录好,会后上交工作报告。

(4)KTV服务员工作流程

一、营业前:

1、准时上班,整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)

2、7:00—7:10 为点名参加班前例会时间:

班前例会内容:上交工作日记,汇报前日工作中的突发问题,公布前日违章处理结果,分配当日的工作岗位及安排工作任务,宣布当日出品的洁清,检查员工的仪容仪表和营业用具3、7:00—8:30 为上岗前的准备工作时间:

A、8:00 前到自己负责的KTV 包房,把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常;检查电脑是否运作正常;试用电脑遥控能否操作;然后将咪和遥控放回原位。

B、检查房间其它设施是否正常。

C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准,营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题,报告该房负责主管。(如主管不在,报告经理协调解决)

二、营业中:

8:30—10:00 站位迎宾时间

△按标准姿势站位:

1、8:30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人,做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时,在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时,按标准向客人行礼“晚上好,欢迎光临。”△客来时:

1、礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时,鞠躬35 度,“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后,开始前3 分钟服务。(为客挂衣服,搬凳子等)

△客来后:

1、客人进房入座确定后,轻敲房门进入房间站在电视机一侧,以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍,并致欢迎词:“晚上好,欢迎光临!我是本房服务生,很高兴为您服务!”

2、为客人倒迎宾茶,以半跪式姿势给客人侧身上茶,手拿水杯时不能拿杯上的三分之一,应拿杯下的三分之一处,用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处,以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机,并询问客人是看电视还是听歌,然后按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开),灯光调到柔和状态,音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食,并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

△为客人点取酒水、食品:

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用:“晚上好!这是我们公司的酒水牌,请您看一下今晚点用什么酒水?”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起,根据宾客的要求再进行促销,如客人点洋酒,要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒,等客人点完酒后,应询问客人是混饮或净饮,加七喜要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水,要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房:“请稍等,马上为您送上。”

4、站在门口侧等候物品的到来,每次进房必须敲门三下(一轻两重),并礼貌说:“打扰一下,对不起!让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务,上洋酒时必须先请客人验酒,然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品),并礼貌请客慢用。

△中途服务:

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生,点歌、加酒,帮助客人将酒具、香烟等物品归位,将长时间离开的客人之杯具收到工作台上,送到洗涤间清洗,及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷(服务员)在服务时一定要与DJ小姐密切配合,多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)准确判断客人要求,做到有问必答,有求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾,及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷

勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少,还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房,应起身欢迎致词、倒酒,每位客人离开时,应起身欢送。

5、客人买单:客人叫买单时,应先问客人是否还要什么?如遇客人消费不够,要提醒客人点够消费,介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。(客人买单时,用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见)

6、客人起身要走时,要提醒客人带好随身物品,并恭送“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临!”

7、客人离去之后,及时打扫房间卫生,然后打电话给咨客台报空房。

站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

三、营业后:

1、做好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物),摆放好厅房设施(功放、电脑等)、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室,将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会,听取主管对当日工作的总结。

(五)KTV服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时,应检查出品是否正确,若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时,在上酒水之前应说:“对不起。”提醒客人留意以免发生事故,上完出品后,应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下,以方便服务。从托盘内拿出品时,应面向客人侧面身,左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡,上出品时要注意场合,如客人在唱歌,则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品,在客人同意的情况下,及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物,以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品,还是清理台面,必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order 时,一定要重复order,以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位,必须知会同事或上级,请求协助,避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同时还应做到:“嘴动纸巾到,烟到火机到,声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见,是浓或是淡。

12、如果客人调换位子,应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时,斟完一轮酒后,大房要开5-6 支,中房开2-3 支,小房开1-2 支,找相应的位置放好,以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3 支时,及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上,若房间人多可视实际情况灵活处理,上出品时应遵循先低杯后高杯,先热后冻的原则,带杯垫的应先放下杯垫,后用右手拿住杯具的下端轻放在台上,以避免出现碰撞声。同时报出品的名称,以避免出现差错。

17、上完出品起身后,应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。

18、主管买单时注意假钞、破钞,如有疑问可以礼貌询问客人:“先生/ 小姐,可以换一张吗?”

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧:

(1)KTV服务营业前准备工作技巧

①准时上班打卡或电脑刷卡(指纹)

②穿好工作制服,整理好自己的仪容仪表

③备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单)

④准时到指定地点开班前例会

A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误,并指导正确方法。表扬好人好事等;

③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。

B、上岗后

①备好厅房一切用品(杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等)

②搞好厅房的一切卫生(地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等)特别是死角及沙发下卫生。

③摆台(按公司规定的摆台标准)。

④检查厅房音箱设备是否正常(如不正常通知总控维修)。

⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。(如不正常通知电脑房人员维修)

⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。

⑦保持房内空气清新,无异味,点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。

⑧灯光调到最佳亮度,空调温度调到适宜。一般(18℃—22℃)。

⑨标准站立姿势站位,等候客人的到来。

(2)KTV服务营业后收尾工作技巧:

①客人离开后,首先关闭厅房的音箱、电器设备等;

②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

③检查房间内有无客人遗留物品,如有上交经理。

④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛,做到开源节流。

⑥有客人喝剩余的酒水,立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。

⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。

⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。

⑨清扫地面纸巾、杂物等,如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。

⑩打扫完厅房洗手间卫生后,清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。

⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。

五、KTV厅房布局细节标准:

1、台面摆设整洁、统一美观。

2、花瓶统一摆放台面中央,花瓶中间祝福卡面向客人。另外,鲜花要鲜艳,花瓶亮洁,水质优良。

3、咪线要干净、并统一成一盘,整齐放在客人方便唱歌的位置。

4、咕樽(凳仔)要统一摆放,颜色与沙发、地毯颜色搭配。

5、*枕要立角式摆放,并*枕与*枕之间摆放,距离相同,颜色搭配美观。

6、跪垫要统一正面竖立在茶几底脚中间部位,干净、无异味。

7、色盅、色仔干净无异味,色仔不多不少,摆放成形,色仔要统一点数。

8、洗手间客用卷纸要折成三角形美观统一。

9、摆杯的银盘用杯布或花纸垫上,水晶烟盅下面要垫上圆形小花纸或公司专用杯垫。

A 美观、漂亮,突出KTV 厅房的高尚服务。

B 防止每次换烟盅、放落时与台面的撞击,以免损坏烟盅或台面。

10、花签(生果*)要用果签盅装好,统一摆在台面,洛杯右手位置,方便客人使用。

11、酒水牌立式摆放,公司标志面向门口。

12、纸巾盒(仿水晶或仿银)、手机架摆放台面两侧,标志面向客人。

13、挂立式艺术壁画要干净、无破损。

14、房内的植物要无灰尘、无枯叶、经常修剪、整理。

15、垃圾桶要摆放统一位置,干净无异味,加少许水。

16、客用火柴或火机公司标志要对着客人,放置于客人方便使用看到的地方。

第二篇:KTV服务员工作流程图

KTV服务员工作流程图

1、迎客准备:当宾客到来时,在距离客人1.5-2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼,欢迎宾客:“先生/小姐,晚上好!欢迎光临!”行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,同时鞠躬35 度问候,要求全体人员一致;

2、引客入座:当咨客将客人带到包房门口时,应主动、热情的打开房门,站在门轴方左手(右手)扶着门柄手轻轻推开门,左手(右手)五指并拢,手掌心侧向上,手背向下,做“请”的手势,请客人入房入座;

3、上礼貌茶:客人入座后,应自我介绍:“先生/小姐,晚上好!我是这间房的服务生,很高兴为您们服务!”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水,并请客人饮用,用“请”的手势,右手五指并拢手心稍向上,手指方向距离杯子大约8-10 公分。

4、开启电器设备:将房间空调、灯光调到客人满意的程度,并将电视功放打开,询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐(如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台);

5、上生果、小食:传送员将生果、小食送到包房门口时,少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台,少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置,小食放于两侧,请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾,右手用果签插上一块水果,双手呈给客人说;“请慢用。”(应女士优先)

6、点单:少爷或DJ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食,当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道,引导和帮助客人选择,听order 时,记着要重复客人所点的内容,以免出错,然后输入电脑,确认落单,然后请客稍后。

7、出品:当出品由传送员送来时,少爷或DJ 员接过出品送入包房内,主动及时为客人打开酒水,斟好酒,请客人饮用。

8、点歌:主动热情征询客人意见,并给客人点播歌曲。9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧:少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水,注意包房台面的整洁,有无水迹,空瓶、空杯及时收走,并询问客人需要添加些什么?烟盅的更换,地面是否干净,少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合,多为公司推销酒水。

13、结帐:当包房客人要求结帐时,DJ 员先问客人还要些什么,并说:“先生/小姐,请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷,由少爷交到收银台,通知主管买单,主管拿到帐单后,应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后,在买单表上签名,然后用买单夹夹着帐单去包房,到了包房门口时,应先敲门(一轻二重)之后才可进入包房并向客人问好:“先生/小姐,晚上好,打扰一下!请问哪位买单?”并用眼光巡视包房客人,将买单夹双手递给客人,手指金额,尽量不要讲出金额,如客人使用信用卡,首先应看此卡是否可以在本公司使用,并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记,并尽快将身份证还给客人。退出包房时,应再次向客人致谢,先退后三步,后转身,轻轻将房门关上,及时将现金或信用卡送至收银台,找赎零钱给客人时,进房后应将找赎主动交还给客人,不得借故骗取小费,如客人不要找赎的零钱了,应向客人致谢。如果客人需要发票,应如实到收银台开取,不得多开或虚开发票,买单完毕后,退出包房时,应再次向客人道谢,并欢迎下次光临。

14、送客:当客人准备起身离开时,少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门,并提醒客人带好随身物品,并说:“请慢走,欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。

15、恢复迎客状态:当客人离开房间,立即清理好台面,摆放好台面上的一切必备品,以便迎接下一批客人的到来。

16、班后会:下班后由主管主持召开班后会,针对营业中的情况进行讲评,少爷必须将营业中的情况记录好,会后上交工作报告。(4)KTV服务员工作流程

一、营业前:

1、准时上班,整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)2、17:00为点名参加班前例会时间:

班前例会内容:上交工作日记,汇报前日工作中的突发问题,公布前日违章处理结果,分配当日的工作岗位及安排工作任务,宣布当日出品的洁清,检查员工的仪容仪表和营业用具 3、17:10—18:30为上岗前的准备工作时间:

A、19:00 前到自己负责的KTV 包房,对麦克进行试音检查音响、电视是否正常;检查电脑是否运作正常;试用电脑操作; B、检查房间其它设施是否正常。

C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准,营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题,报告该房负责主管。(如主管不在,报告经理协调解决)

二、营业中:

19:00—00:00站位迎宾时间 △按标准姿势站位:

1、营业中 站立于自己所属厅房门口恭迎客人,做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时,在距离1.5 米--2 米感觉目光与客人相遇时,按标准向客人行礼“贵宾晚上好,欢迎光临。” △客来时:

1、礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时,鞠躬35 度,“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后,开始前3 分钟服务。(为客挂衣服,搬凳子等)△客来后:

1、客人进房入座确定后,轻敲房门进入房间站在电视机一侧,以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍,并致欢迎词:“贵宾晚上好!我是本房DJ公主(服务生),很高兴为您服务!”

2、为客人倒迎宾茶,以半跪式姿势给客人侧身上茶,手拿水杯时不能拿杯上的三分之一,应拿杯下的三分之一处,用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处,以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知前台开机,并询问客人是看电视还是听歌,然后按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开),灯光调到柔和状态,音乐调到最佳效果。△为客人点取酒水、食品:

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用:“晚上好!这是我们公司的酒水牌,请您看一下今晚点用什么酒水?”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起,根据宾客的要求再进行促销,如客人点洋酒,要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒,等客人点完酒后,应询问客人是混饮或净饮。以便调兑。

3、等客人点完酒水,必须唱单。并询问客人是否正确。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房:“请稍等,马上为您送上。”

4、站在门口侧等候物品的到来,每次进房必须敲门三下(一轻两重),并礼貌说:“打扰一下,对不起!让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务,上洋酒时必须先请客人验酒,然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品),并礼貌请客慢用。△中途服务:

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生,点歌、加酒,帮助客人将酒具、香烟等物品归位,将长时间离开的客人之杯具收到工作台上,送到洗涤间清洗,及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷(服务员)在服务时一定要与DJ小姐密切配合,多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)准确判断客人要求,做到有问必答,有求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾,及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少,还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房,应起身欢迎致词、倒酒,每位客人离开时,应起身欢送。

5、客人买单:客人叫买单时,应先问客人是否还要什么?如遇客人消费不够,要提醒客人点够消费,介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。(客人买单时,用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见)

6、客人起身要走时,要提醒客人带好随身物品,并恭送“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临!”

7、客人离去之后,及时打扫房间卫生,然后打电话给咨客台报空房。坛%r站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

三、营业后:

1、做好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物),摆放好厅房设施(功放、电脑等)、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室,将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会,听取主管对当日工作的总结。KTV服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时,应检查出品是否正确,若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时,在上酒水之前应说:“对不起。”提醒客人留意以免发生事故,上完出品后,应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下,以方便服务。从托盘内拿出品时,应面向客人侧面身,左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡,上出品时要注意场合,如客人在唱歌,则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品,在客人同意的情况下,及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物,以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品,还是清理台面,必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order 时,一定要重复order,以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位,必须知会同事或上级,请求协助,避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同时还应做到:“嘴动纸巾到,烟到火机到,声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见,是浓或是淡。

12、如果客人调换位子,应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时,斟完一轮酒后,大房要开5-6 支,中房开2-3 支,小房开1-2 支,找相应的位置放好,以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3 支时,及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上,若房间人多可视实际情况灵活处理,上出品时应遵循先低杯后高杯,先热后冻的原则,带杯垫的应先放下杯垫,后用右手拿住杯具的下端轻放在台上,以避免出现碰撞声。同时报出品的名称,以避免出现差错。

17、上完出品起身后,应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。

18、主管买单时注意假钞、破钞,如有疑问可以礼貌询问客人:“先生/ 小姐,可以换一张吗?”

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧:(1)KTV服务营业前准备工作技巧 ①准时上班打卡或电脑刷卡(指纹)②穿好工作制服,整理好自己的仪容仪表

③备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单)④准时到指定地点开班前例会 A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误,并指导正确方法。表扬好人好事等; ③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。B、上岗后

①备好厅房一切用品(杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等)

②搞好厅房的一切卫生(地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等)特别是死角及沙发下卫生

③摆台(按公司规定的摆台标准)。

④检查厅房音箱设备是否正常(如不正常通知总控维修)。

⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。(如不正常通知电脑房人员维修)⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。

⑦保持房内空气清新,无异味,点燃香薰灯在房内香薰10-20 分钟。⑧灯光调到最佳亮度,空调温度调到适宜。一般(18℃-22℃)。⑨标准站立姿势站位,等候客人的到来。(2)KTV服务营业后收尾工作技巧:

①客人离开后,首先关闭厅房的音箱、电器设备等; ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。③检查房间内有无客人遗留物品,如有上交经理。④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛,做到开源节流。

⑥有客人喝剩余的酒水,立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。

⑨清扫地面纸巾、杂物等,如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。⑩打扫完厅房洗手间卫生后,清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。

五、KTV厅房布局细节标准:

1、台面摆设整洁、统一美观。

2、花瓶统一摆放台面中央,花瓶中间祝福卡面向客人。另外,鲜花要鲜艳,花瓶亮洁,水质优良。

3、咪线要干净、并统一成一盘,整齐放在客人方便唱歌的位置。

4、咕樽(凳仔)要统一摆放,颜色与沙发、地毯颜色搭配。

5、抱枕要立角式摆放,并且抱枕与抱枕之间摆放,距离相同,颜色搭配美观。

6、跪垫要统一正面竖立在茶几底脚中间部位,干净、无异味。

7、色盅、色仔干净无异味,色仔不多不少,摆放成形,色仔要统一点数。

8、洗手间客用卷纸要折成三角形美观统一。

9、摆杯的银盘用杯布或花纸垫上,水晶烟盅下面要垫上圆形小花纸或公司专用杯垫。A 美观、漂亮,突出KTV 厅房的高尚服务。

B 防止每次换烟盅、放落时与台面的撞击,以免损坏烟盅或台面。

10、花签(生果签)要用果签盅装好,统一摆在台面,洛杯右手位置,方便客人使用。

11、酒水牌立式摆放,公司标志面向门口。

12、纸巾盒(仿水晶或仿银)、手机架摆放台面两侧,标志面向客人。

13、挂立式艺术壁画要干净、无破损。

14、房内的植物要无灰尘、无枯叶、经常修剪、整理。

15、垃圾桶要摆放统一位置,干净无异味,加少许水。

16、客用火柴或火机公司标志要对着客人,放置于客人方便使用看到的地方。

六、KTV用具配置表

物品

房型

水晶瓶

红酒杯

白兰地杯

卡拉壶

生果盘

生果签 毛巾夹

毛巾碟

蜡烛杯

台卡座

酒水牌

豪华房

豪华超大房 总统房

七、KTV洗手间卫生标准:

1、地面干净、无水积、无杂物。

2、洗手盆光亮无水渍。

3、洗手液瓶整洁、合理的摆放在洗手盆右手边。

4、马桶光亮,无水渍,无异物、异味。马桶垫要干净整洁,客人没到之前必须使用消毒标封封住。

5、洗手间艺术玻璃镜光亮,无水渍,无破损,无物渍。

6、洗手间门框要天天擦洗,保持干净,无粘杂物。

7、垃圾桶要加少许水,干净、无异味,摆放美观。

8、要使用香薰灯香薰,保持洗手间空气清新,无异味。

9、洗手间内的鲜花,要每周换一次。

10、艺术装饰品摆放合理,突出洗手间文化。

11、空气喷香机要保持正常喷香,净化空气。

12、纸巾架客用卷纸要折成三角形,保持美观大方。

13、洗手间艺术象形灯,灯光合适,干净无灰尘。

第三篇:KTV服务员工作流程图

KTV服务员工作流程图

1迎客准备:当客人到来时,在距离客人1.5—2米和客人眼光相遇时开始行礼,欢迎客人:“先生&小姐,晚上好?欢迎光临?”行礼时双眼平视,收腹挺胸,同时鞠躬35度问候,要求全体人员一致。

2引客入座:当迎宾把客人带到包房门口时,应主动,热情的打开房门,请客人

入房入座。上茶:客人入座后,应自我介绍:“先生&小姐,晚上好,我是这间包房的服务

员,很高兴为您服务。”然后上公司为客人准备的茶水或矿泉水,并请客人饮用,用请的手势,右手五指并拢手心稍向上,手指方向离杯子大约8-10公分。

4开启电器设备:将房间空调,灯光调到客人满意的程度,将电视功放打开需要

唱什么歌或听什么音乐。

5点单:服务员热情的询问客人需要喝什么酒水或其它小吃,当客人犹豫不决时

要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道。引导和帮助客人选择。听

ORDER时,记的要重复客人所点的内容,以免出错,然后输入电脑,确认落

单,并请客人稍等。

6出品:当出品由传菜员送来时,服务员接过出品送入包房,主动为客人打开酒水,斟好酒请客人饮用。

7点歌:主动热情咨询客人意见,并给客人点播歌曲。

8中途服务,房间卫生,酒水促销:在服务中随时为客人添加酒水,清理台面卫

生,保持台面无水迹,无垃圾。空杯,空瓶及时收走,并询问客人需要添加什么,烟缸的跟换,地面的清洁,服务时多为公司推销酒水。

9结账:当客人要求买单时,应先问还要些什么,并说:”先生&小姐,请稍等。拿

到账单后,应仔细核实房号,开房时间,及相关数据无误后,然后用买单夹夹着

账单去包房,到了包房门口时,应先敲门(一轻二重)之后才可以进入包房并向

客人问好:“先生小姐,晚上好,打橯一下,请问哪位买单?”并用眼光巡视客人,将买单夹双手递给客人,手指金额(尽量不要讲出金额),如客人使用信用卡,首先看此卡能负在本公司使用,及时将现金或信用卡送至收银台,找零给客人

时,进房应主动交还给客人,不得借故骗取小费,如客人不要找零,应向客人致

谢。客人需要发票,如实开取,不得多开或虚开发票。买单完毕后,退出包房,应再次向客人道谢,并欢迎再次光临。

10送客:当客人准备起身离开时,服务员应主动替客人拉开房门,并提醒客人带好

随身物品,并说:“请慢走,欢迎下次光临”。

11恢复迎客状态:当客人离开房间后,立即清理台面,摆好台面上的一切必备品,以便迎接下一批客人的到来。

12班后会:下班后由主管或经理主持班后会。

第四篇:KTV服务员工作流程

KTV服务员工作流程

一、营业前:

1、准时上班,整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)2、17:30为点名参加班前例会时间:

班前例会内容:上交工作日记,汇报前日工作中的突发问题,公布前日违章处理结果,分配当日的工作岗位及安排工作任务,宣布当日出品的洁清,检查员工的仪容仪表和营业用具

3、例会结束后为上岗前的准备工作时间:

A、19:30前到自己负责的KTV包房,把麦取出,进行试音检查音响、电视是否正常;检查电脑是否运行正常;试用电脑遥控能否操作;然后将咪和遥控放回原位。

B、检查房间其它设备是否正常。

C、检查房间桌面、室内及卫生是否符合公司的卫生标准,营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题,报告该房负责主管。(如主管不在,报告经理协调解决)

二、营业中:

19:30—23:00站位迎宾时间 △按标准姿势站位: 1、19:30站立于KTV通道口恭迎客人,做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时,在距离1.5米—2米感觉目光与客人相遇时,按标准向客人行礼“晚上好,欢迎光临。” △客来时:

1、礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时,鞠躬35度,“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后,开始前3分钟服务。(为客挂衣服,搬凳子等)△客来后:

1、客人进房入座确定后,轻敲房门进入房间站在电视机一侧,以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍,并致欢迎词:“晚上好,欢迎光临!我是本房服务公主,很高兴为您服务!”

2、为客人倒迎宾茶,以半跪式姿势给客人侧身上茶,手拿水杯时不能拿杯上的三分之一,应拿杯下的三分只一处,用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处,以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机,并询问客人是否听歌,然后按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开),灯光调到柔和状态,音乐调到最佳效果。△为客人点取酒水、食品:

1、按跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用:“晚上好!这是我们公司的酒水单,请您看一下今晚点用什么酒水?”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起,根据宾客的要求再进行促销,如客人点洋酒,要迅速而准确的方式给宾客介绍有XX洋酒,等客人点完酒后,应询问客人是混饮或纯饮,加XX(如可乐)要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水,要重复连单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量下单。礼貌退出厅房:“请稍等,马上为您送上。”

4、站在门口侧等候物品的到来,每次进房必须敲门三下(一轻两重),并礼貌说:“打扰一下,对不起!让您久等了。”并按标准的跪姿进行服务,上洋酒时必须先请客人验酒,然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品),礼貌请客慢用.△中途服务:

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生,点歌、加酒,帮助客人将酒具、香烟等物品归位,将长时间离开的客人之杯具收到工作台上,送到洗漱间清洗,及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、公主在服务时一定要与公关密切配合,多为公司推销酒水、食品。随时注意客人进食程度及房间动向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)准确判断客人要求,做到有问必答,有求必应。每次进房第一时间看公关附近是否有垃圾,及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少,还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房,应起身欢迎致辞、倒酒,每位客人离开时,应起身欢送。

5、客人买单:客人叫买单时,应先问客人是否还要什么?如遇客人消费不够,要提醒客人点够消费,介绍可以打包拿走的物品。随时通知经理拿消费帐单前来现金买单。(客人买单时,用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见)

6、客人起身要走时,要提醒客人带好随身物品,并恭送到迎宾台“谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临!”

7、客人离去之后,及时打扫房间卫生,然后告诉收银台报空房。站在KTV通道位置等候第二批客人。

三、营业后:

1、做好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物),摆放好厅房设施(功放、电脑等)、关掉所有电源、水源开关。并将话筒还回总控室,将房门敞开散异味。

2、上经理检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会,听取经理对当日工作的总结。

(四)KTV服务中注意事项

1、服务时哟牢记先女士后先生,先老后幼,先主后宾的原则。

2、在接过传送员送来的出品时,应检查出品是否正确,若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时,在上酒水之前应说:“对不起。”提醒客人留意以免发生事故,上完出品后,应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品(酒水或小吃)时应单膝跪下,以方便服务。从托盘内拿出品时,应面向客人侧面身,左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡,上出品时要注意场合,如客人在唱歌,则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品,在客人同意的情况下,及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物,以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品,还是清理台面,必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完连单时,一定要重复连单,以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位,必须知会同事或上级,请求协助,避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同时还应做到:“嘴动纸巾到,烟到火机到,声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见,是浓或是淡。

12、如果客人调换苇子,应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时,斟完一轮酒后,大房要开5—6支,中房开2—3支,小房开1—2支,找相应的位置放好,以方便下一轮斟酒。

14、当客人酒水剩下2—3支时,及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上,若房间人多可视实际情况灵活处理,上出品时应遵循先低杯后高杯,先热后冻的原则,带杯垫的应先放下杯垫,后用右手拿住杯具的下端轻放在台上,以避免出现碰撞声。同时报出品的名称,以避免出现差错。

17、上完出品起身后,应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。

18、经理买单时注意假钞、破钞,如有疑问可以礼貌询问客人:“先生/小姐,可以换一张吗?”

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧:(1)KTV服务营业前准备工作技巧

①准备上班签到②穿好工作制服,整理好自己的仪容仪表③备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单)④准时到指定地点开班前例会 A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误,并指导正确方法。表扬好人好事等; ③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。B、上岗后

①备好厅房一切用品(杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等)

②搞好厅房的一切卫生(地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等)特别是死角及沙发下卫生。

③摆台(按公司规定的摆台标准)。

④检查厅房音箱设备是否正常(如不正常通知总控维修)。

⑤检查电脑点歌系统,上网系统是否正常。(如不正常通知电脑房人员维修)⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。⑦保持房间内空气清新,无异味。

⑧灯光调到最佳亮度,空调温度调到适宜。一般(18℃—22℃)。⑨标准站立姿势站位,等候客人的到来。(2)KTV服务营业后收尾工作技巧:

①客人离开后,首先关闭厅房的音箱、电器设备等; ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。③检查房间内有无客人遗留物品,如有上交经理。④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

⑤厅房没人的情况下及时把灯关闭,做到开源节流。⑥有客人喝剩余的酒水,立即报给吧台,反客剩。⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。

⑧用清水擦干净台面上酒渍、油渍等。

⑨清扫地面纸巾、杂物等,如有香口胶或是客人呕吐之地方要通知专门人员清理并洗涤。⑩打扫完厅房洗手间卫生后,清洗干净毛巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、遥控到总控室。

第五篇:KTV服务员工作心得

时间匆匆,飞快流逝,我已在“***x”愉快的度过了一个年龄。工作着并快乐着--是我的一向准则,我希看在这里我能将我的快乐带给顾客感染同事。在这里我学到并且提倡如何弄好优良服务,必须把握七大要素:

1、微笑 在ktv平常经营过程当中,要求每位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应当是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通 要求员工对自己所从事工作的每一个方面都要精通,并尽量地做到完善。员工应熟习自己的业务工作和各项制度,进步服务技能和技能。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,必须上好培训课,并在实际操纵中不断地总结经验,扬长避短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对进步ktv的服务质量和工作效力、下降本钱、增强竞争力都具有重要作用。

3、预备 即要随时预备好为客人服务。也就是说,唯一服务意识是不够的,必须要有事前的预备。预备包括思想预备和行为预备,作为该预备的必须提早做好。如在客人到达之前,把所有预备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。

4、重视 就是要把每位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时轻易忽视这一环节,乃至产生消极服务现象。这是由于员工看他们穿着随意,消费较低,感觉没有甚么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,常常越有钱的人,对穿着方面都特别随意,这是由于他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而疏忽细微服务,要重视和善待每个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,猜测客人需要,并及时提供服务,乃至在客人未提出要求之前我们就可以替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。

6、创造 为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,把握客人的嗜好和特点,为客人营建“家”的感觉,让客人觉得住在ktv就像回到家里一样。

7、真诚 热忱好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀宴客人再次光临,以给客人留下深入的印象。现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别ktv业尤其剧烈。服务的重要性是不问可知的,我们必须应用各种优良服务,构成本身的服务上风,以期其在剧烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使ktv立于不败之地!每一个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样。生意比较忙时,同事间都能相互体谅并齐心分担碰到的麻烦。平时也有碰到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上往调理纷争,使情形不再卑劣。每一个职员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而回。这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友进步了消费率。以后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。作为一位服务职员,也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一位后勤职员是微不足道的,有些人以为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是:条条道路通罗马,我为服务他人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我以为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的。

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