总服务台职责规范

第一篇：总服务台职责规范

总服务台职责规范

1、在领班领导下，负责当班次的接待服务工作。

2、准时上下班，做好交接班手续。细心阅读交接班本，清点文具用品，清点客人的留言和信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备。

3、微笑、礼貌、主动、热情地问候所有到达的客人，快捷、主动的为客人办理入住登记和退房服务，发放或收回客房钥匙，在可能的情况下促销客房，使招待所达到最高的开房率和房间收入。

4、办理入住登记时，负责检查住宿登记表的内容是否与有关证件相符，及时将客人资料输入电脑。严格执行财务制度，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其它资料，准确无误地收付客人的现金、支票、信用卡及结账，保持与报表一致。

5、负责受理住所客人委托转交物品的业务，确保客人在第一时间能收到留言、信函或物品。

6、做好所有团体房、贵宾房、婚宴用房，回头客房间的安排及入住前的准备工作。准确迅速地做好散客、团队、会议的入住登记手续。

7、负责接受宾客的换房业务，尽可能满足客人的需求。

8、保持工作岗位的清洁，严格执行钥匙管理程序。

9、跟办上一班次移交的事情，适时补充接待工作必须的表格和文具用品。

10、制作各种经营报表，并传送到有关部门，并负责传真、复印工作。

11、检查所有预定的房间客人是否已入住招待所。

12、快速并礼貌的接听客人的电话，电话铃响不超过三声，有礼貌的按客人提出的要求为客人服务，并极力的宣传和推销所有招待所的设施和服务。

13、检查当天营业收入及每一笔账目是否正确，准确填写发票。

14、严格执行运作程序，有客人投诉或其它事件发生时，立即报告上级。

15、认真记录本班次工作中出现的问题。

16、培训实习生，使他们达到职业化水准。

17、警惕大厅特别是接待处的可疑人物，负责本区域内的安全。

18、完成领班布置的其它工作任务。

第二篇：百货商店总服务台规范

百货商店总服务台规范

1.总则

1.1为了提高百货商店服务流程的规范化、标准化，提升行业的整体服务能级，依据《百货商店服务规范》要求，制定本规范。1.2本规范是本市百货商店总服务台的设置、功能、服务项目、人员要求、售后服务工作流程的行业标准。2.总服务台的设置及功能 2.1 总服务台的设置

2.1.1商店营业面积在6000平方米以上的，都应设置总服务台，并同时设低位装置。

2.1.2商店总服务台应本着方便顾客的原则，在醒目位置设置。商店没有在一楼设置总服务台的，商场楼层营业面积大于2000平方米的，应设立楼层导购台，以方便引导顾客。

2.1.3商店的咨询便民服务和处理投诉售后服务二大功能，可以在总服务台合并设置，也可以在不同部门分别设置。2.2 服务项目

2.2.1商店应常设服务项目有：咨询导购、广播寻人、雨具出借、童车出借、失物招领、医药箱、针线包等，并备有相关服务用品。2.2.2总服务台应公示商店的服务承诺、设立的服务项目以及收费服务项目的收费价格。

2.2.3 总服务台应公布所在区域的消费者协会投诉电话、商店服务监督电话，设立意见簿或意见箱。2.3 售后服务

2.3.1总服务台设置处理顾客投诉和售后服务功能的，适用以下规定。

2.3.1.1 总服务台是负责处理顾客的投诉和商品的退换工作场所。

2.3.1.2 总服务台工作人员在授权范围内接待处理顾客的投诉和商品的退换。

2.3.2总服务台不具备处理顾客投诉和售后服务功能的，适用以下规定。

2.3.2.1总服务台工作人员有义务告知顾客处理投诉和售后服务的工作部门。3.总服务台工作人员 3.1仪容仪表

3.1.1应着装统一、规范，服装熨烫平整，佩戴工号牌。3.1.2女性工作人员应淡妆上岗。

3.1.3精神饱满、微笑接待有亲和力，热情待客、有问必答、用语规范。

3.1.4遵守商店岗位纪律和仪容仪表有关规定。3.2职业素质

3.2.1熟悉顾客投诉和售后服务的相关法律法规、行业规定、商店规章制度和相关的商品知识。

3.2.2总服务台应配置能使用英语和手语的工作人员。3.2.3良好的服务意识及态度、富有责任心和敬业精神。3.2.4良好的沟通能力、协调能力和面对突发事件的应变能力。3.2.5掌握了解商店各种营销活动、商店布局变化和商品所在位置。

4.售后服务的工作流程

4.1此规定适用于总服务台具备处理顾客投诉和售后服务功能的。4.2商店应依照《中华人民共和国质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《上海市消费者权益保护条例》有关法律法规和行业规定受理顾客对商品质量及服务质量的投诉。4.3受理顾客的投诉和处理售后服务要逐一做好记录工作，形成工作台帐。记录内容应包含：投诉人姓名、接待人姓名、投诉及商品售后服务的主要内容、处理结果等。

4.4总服务台工作人员受理顾客的投诉和处理售后服务时，要做到耐心倾听，做好记录。

4.5售后服务接待人员对顾客的投诉经过核实和必要的检测，在规定的时间内作出处理并答复顾客。

4.6商店实行商品质量先行负责制，对商品质量有特别承诺的，应按承诺内容兑现。

第三篇：总服务台日常工作规范

总服务台日常工作规范

一、400电话

1、保证接通率；离席转手机，及时转回。

2、工单需严谨录入，有沟通不了情况及时反馈余经理。

3、工作时间检查400电话登录情况，如有掉线及时报备。

二、广播

1、每日广播需按点准时播放，注意音量。

2、每日广场广播巡查不得少于两次，做好记录工作。

3、商铺促销广播受理后，按照规定时间按时播报，播报告知商铺已播报，留存广播申请单，做好记录工作。

三、销售

1、每日销售日报完成后，核实日期，金额确认无误方可导入系统，如遇异常，及时报备领导。

2、上午11点前将销售日报表发给余经理、黄经理。

3、日报发送给领导前，认真核对公式是否正确，数据是否完整，核对后才可以发送。

四、商户服务

1、商户服务平台及时受理，避免亮灯；

2、关注审批进程，如下一审批人未及时处理，需电话提醒。

3、员工出入证件办理，必须收取身份证复印件留存，做好记录工作。

4、外界物品一律严格登记，按时清点数量，避免遗失。

五、巡场

1、每日11:00、16:00安排巡场工作，主要检查广场广播音量，店铺经营状态，400投诉公示牌是否污损。

2、做好记录工作，并按月归档。

六、其他

1、客流量不大的情况下，总服务台内只留一人值班，做好巡场记录工作。

2、总台附近区域如出现卫生问题，及时通知物管部处理，不得不管不顾。

3、及时关注总台周围活动展架摆放，各店铺存在问题，发现后及时处理。

4、总台卫生问题：早班人员上班前需清理桌面，晚班人员在下班前需倒垃圾桶，保持仓库整洁。

2015.8.31

第四篇：总服务台服务管理制度（范文模版）

管理制度

总服务台服务管理制度

1、考勤

按照作息时间上、下班，不迟到、不早退。有事提前一天向领班请假。病假需上交合同医院的病假条，急诊需交急诊医院假条，急诊再治疗需到合同医院就诊。

1.1 商场的营业时间：夏季：9:00--21:30、冬季：9:00--21:00，夏季时间为5月1日至10月31日，冬季时间为11月1日至4月30日； 1.2 先更衣，后打卡。8:30前完成打卡； 1.3 8:30参加总服务台早会；

1.4 领班在记录考勤时要求认真负责，每月26日前将考勤汇总交给主管。

2、仪容仪表

按规定穿着统一配发的服装、工牌、鞋袜，保持仪容、仪表的规范。

2.1 发型：头发干净、整齐；长发不可散开披肩，需露出耳朵。只能用深色头饰或发带，不可多于两个；不留奇异发型；不染黑色以外的头发；

2.2 着装：上班时间要求按季节着公司统一制服。制服要求平整、干净、无污染、无破损、保持领口、袖口的整洁。戴好工牌，系好钮扣，无钮扣脱落；

2.3 服饰：佩戴要大方、得体；耳饰只可戴一付耳钉，不可超过耳廓；只可戴一枚戒指，宽度不得超过8毫米；不准戴手镯、手链或脚镯、脚链，以及佩戴鼻环。手表形状为保守型；

2.4 鞋袜：鞋面光亮、无尘土、无特殊装饰物。女员工袜子为肉色长袜，与工服配套；男员工为黑色袜，不可不穿袜子；

2.5 个人卫生：干净、整洁、无污迹、长短适中（平视手心，看不见指甲），不染颜色鲜艳的指甲。保持口腔卫生，无异味，严禁上班前二小时及上岗后洗澡和食用异味食品及含有酒精的饮料。

总服务台服务管理制度

管理制度

4.3 动作：要快捷、准确，拿递商品要轻捷，要用双手为顾客递送商品。包装商品时要规范、美观、牢固、便于携带。

5、交接班

5.1 建立交接班日记。工作中涉及的服务项目及商品要当面清点，同时进行记录。要求双人复核，准确无误。所有帐目做到“班清、日结”。凡建立两级台帐，每月对帐次数不少于4次；

5.2 无顾客需要服务时，方可进行交接；

5.3 交接过程如发现差错要详细记录，及时报告。出现差错由当班工作人员赔偿；未经交接，由双方共同赔偿；

5.4 检查会员卡、电话卡及所售商品及材料是否备齐，做到库有台有，发现缺货及时报告，安排补货；

5.5 遇厂家送货时，要双人清点后方可签字，并及时办理入库登记手续。

6、消防安全

认真负责，严于律已，防止一切隐患的发生。

6.1 上、下班时走员工通道，严禁将私人物品带至货区； 6.2 发现紧急问题及时上报，作好现场疏导工作；

6.3 晚班下班时，清点商品，将办公用品、帐簿妥善存放，锁好抽屉和储存柜及库房，将台面收拾干净；

6.4 离开货柜前，作好检查工作；

6.4.1 检查工作区内是否有易燃易爆及非工作中使用的可疑物品；

6.4.2 检查工作区内电器及照明用品是否已关闭，电源接线板开关是否已关闭； 6.5 紧急情况处理：遇火警、匪警，不要慌乱，整理好服务区内的物品，切断服务区内的电源，锁好柜子和抽屉，让开服务台两侧的通道，服从现场指挥人员的安排，先顾客，后员工，有序地撤出现场。

总服务台服务管理制度

第五篇：本规范适用于商场总服务台接待员在接待咨询

本规范适用于商场总服务台接待员在接待咨询、现场检查管理及接听顾客热线电话工作，收

银分部经理负责监督执行。

要求：接听电话时应态度温和，语言得体，对顾客提出的问题要不厌其其烦、有始有终地回

答并使用文明用语，如：

接听语:

——您好，××服务台；

道别语:

——谢谢您的宝贵意见；（意建、建议）

——对不起！我们还有很多不足，希望您继续监督，帮助我们改进；（服务质量投诉）

——对不起！我们会按有关规定尽快处理，请您放心。（商品质量投诉）

一、咨询服务

1、建立并维护〈接待员备忘录〉，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行

整理记录；

2、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。如有下列情况，可请顾客留下电话号码，待查明情

况后尽快答复：

1）新商品、生疏商品或其他〈接待员备忘录〉未做登记的查明后须进行登记； 2）询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问，也可请柜

台营业员给顾客解释；

3）顾客需即时购买的，接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复；

二、受理投诉和意见建议

设立〈顾客意见、建议登记本〉，记录顾客电话、书信、现场等投诉；

1、服务质量投诉：接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理；

2、商品质量投诉：应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及商场的有关规定。当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明会尽快转交相关部门处理；

3、其他：接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理。关于商品价格方面的投诉，登记后转

交品质管理分部处理。

对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交，不得以任何理由延误。转交时应做好交接记录，请受理人签名，避免发生疏漏，受理部门负责落实处理，并答复顾客。

三、环境卫生管理及公共区域促销位的检查

1、协助分部经理对分承包方：清洁、纸皮收集、杀虫公司、花草公司的管理与联系，每班不少于三次现场巡视检查，记录在〈服务分承包方检查记录本〉，每周组织一次对现场各楼层、柜台等卫生的抽查，并将抽查结果汇总上交分部经理；

2、协助企划分部促销管理员检查公共区域促销环境卫生、POP、标识、设备、人员、商品

等； 要求 ：

1）协助检查各楼层人员早上出勤情况；

2）一楼大堂及大门口促销位早上9：20分，人员、车、商品、标识、水牌到位；

3）协助检查维护现场促销信息的有效期、一楼消防通道的环境卫生；

4）协助部门做好一楼广场、艺术大舞台等各项活动准备及收尾工作并跟进广场卫生清理情

况

四、跟进巴士车运行情况

1、每周汇总巴士车上的顾客意见建议本，回复处理顾客提出的建议和意见，无法处理的及

时上报分部经理；

2、每周汇总巴士车接、送顾客及顾客购买金额情况，在季度总结中体现；

3、每季度一次，由一名接待员跟车一周，了解目前运行状况，顾客需求等，并对巴士运情况进行总结分析，存在问题及解决办法，于季度末上报分部经理；

五、汇总工作

每周及每月盘点时对〈顾客意见、建议登记本〉、巴士车接人情况、发放免费停车卡、销售各类电话卡、手机卡、自动售卖机及各分承包方服务情况进行汇总分析，上报分部经理。