第一篇:上海亚洲会 ——服务员工作流程
亚洲会KTV服务员工作流程
1、迎客准备:当宾客到来时,在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼,欢迎宾客:“先生/小姐,晚上好!欢迎光临!”行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,同时鞠躬35 度问候,要求全体人员一致;
2、引客入座:当咨客将客人带到包房门口时,应主动、热情的打开房门,站在门轴方左手(右手)扶着门柄手轻轻推开门,左手(右手)五指并拢,手掌心侧向上,手背向下,做“请”的手势,请客人入房入座;
3、上礼貌茶:客人入座后,应自我介绍:“先生/小姐,晚上好!我是这间房的服务生,很高兴为您们服务!”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水,并请客人饮用,用“请”的手势,右手五指并拢手心稍向上,手指方向距离杯子大约8-10 公分。
4、开启电器设备:将房间空调、灯光调到客人满意的程度,并将电视功放打开,询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐(如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台);
5、上生果、小食:传送员将生果、小食送到包房门口时,少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台,少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置,小食放于两侧,请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾,右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说;“请慢用。”(应在女士优先)
6、点单:少爷或DJ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食,当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道,引导和帮助客人选择,听order 时,记着要重复客人所点的内容,以免出错,然后输入电脑,确认落单,然后请客稍后。
7、出品:当出品由传送员送来时,少爷或DJ 员接过出品送入包房内,主动及时为客人打开酒水,斟好酒,请客人饮用。
8、点歌:主动热情征询客人意见,并给客人点播歌曲。9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧:少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水,注意包房台面的整洁,有无水迹,空瓶、空杯及时收走,并询问客人需要添加些什么?烟盅的更换,地面是否干净,少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合,多为公司推销酒水。
13、结帐:当包房客人要求结帐时,DJ 员先问客人还要些什么,并说:“先生/小姐,请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷,由少爷交到收银台,通知主管买单,主管拿到帐单后,应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后,在买单表上签名,然后用买单夹夹着帐单去包房,到了包房门口时,应先敲门(一轻二重)之后才可进入包房并向客人问好:“先生/小姐,晚上好,打扰一下!请问哪位买单?”并用眼光巡视包房客人,将买单夹
双手递给客人,手指金额,尽量不要讲出金额,如客人使用信用卡,首先应看此卡是否可以在本公司使用,并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记,并尽快将身份证还给客人。退出包房时,应再次向客人致谢,先退后三步,后转身,轻轻将房门关上,及时将现金或信用卡送至收银台,找赎零钱给客人时,进房后应将找赎主动交还给客人,不得借故骗取小费,如客人不要找赎的零钱了,应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中,并做好登记。如果客人需要发票,应如实到收银台开取,不得多开或虚开发票,买单完毕后,退出包房时,应再次向客人道谢,并欢迎下次光临。
14、送客:当客人准备起身离开时,少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门,并提醒客人带好随身物品,并说:“请慢走,欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。
15、恢复迎客状态:当客人离开房间,立即清理好台面,摆放好台面上的一切必备品,以便迎接下一批客人的到来。
16、班后会:下班后由主管主持召开班后会,针对营业中的情况进行讲评,少爷必须将营业中的情况记录好,会后上交工作报告。
KTV服务员工作流程
一、营业前:
1、准时上班,整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)
2、7:00—7:10 为点名参加班前例会时间:
班前例会内容:上交工作日记,汇报前日工作中的突发问题,公布前日违章处理结果,分配当日的工作岗位及安排工作任务,宣布当日出品的洁清,检查员工的仪容仪表和营业用具3、7:00—8:30 为上岗前的准备工作时间:
A、8:00 前到自己负责的KTV 包房,把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常;检查电脑是否运作正常;试用电脑遥控能否操作;然后将咪和遥控放回原位。
B、检查房间其它设施是否正常。
c、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准,营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题,报告该房负责主管。(如主管不在,报告经理协调解决)
二、营业中:
8:30—10:00 站位迎宾时间
△按标准姿势站位:
1、8:30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人,做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。
2、宾客到来时,在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时,按标准向客人行礼“晚上好,欢迎光临。”
△客来时:
1、礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时,鞠躬35 度,“里面请”并做出请的手势。
2、迅速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把房门关上。
3、宾客入座后,开始前3 分钟服务。(为客挂衣服,搬凳子等)
△客来后:
1、客人进房入座确定后,轻敲房门进入房间站在电视机一侧,以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍,并致欢迎词:“晚上好,欢迎光临!我是本房服务生,很高兴为您服务!”
2、为客人倒迎宾茶,以半跪式姿势给客人侧身上茶,手拿水杯时不能拿杯上的三分之一,应拿杯下的三分之一处,用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处,以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。
3、通知总机开机,并询问客人是看电视还是听歌,然后按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开),灯光调到柔和状态,音乐调到最佳效果。
4、上开台生果、小食,并掀开生果保鲜膜示意客人食用。
△为客人点取酒水、食品:
1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用:“晚上好!这是我们公司的酒水牌,请您看一下今晚点用什么酒水?”
2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起,根据宾客的要求再进行促销,如客人点洋酒,要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒,等客人点完酒后,应询问客人是混饮或净饮,加七喜要加几罐等都要问清楚。
3、等客人点完酒水,要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房:“请稍等,马上为您送上。”
4、站在门口侧等候物品的到来,每次进房必须敲门三下(一轻两重),并礼貌说:“打扰一下,对不起!让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务,上洋酒时必须先请客人验酒,然后才开酒、调酒、品酒。
5、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品),并礼貌请客慢用。
△中途服务:
1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生,点歌、加酒,帮助客人将酒具、香烟等物品归位,将长时间离开的客人之杯具收到工作台上,送到洗涤间清洗,及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。
2、少爷(服务员)在服务时一定要与DJ小姐密切配合,多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)准确判断客人要求,做到有问必答,有求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾,及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。
3、随时提醒客人消费多少,还差多少消费。
4、每个新来客人或经理进房,应起身欢迎致词、倒酒,每位客人离开时,应起身欢送。
5、客人买单:客人叫买单时,应先问客人是否还要什么?如遇客人消费不够,要提醒客人点够消费,介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。(客人买单时,用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见)
6、客人起身要走时,要提醒客人带好随身物品,并恭送“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临!”
7、客人离去之后,及时打扫房间卫生,然后打电话给咨客台报空房。
站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。
三、营业后:
1、做好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物),摆放好厅房设施(功放、电脑等)、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室,将房门敞开散异味。
2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。
3、班后例会,听取主管对当日工作的总结。
KTV服务中注意事项
1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。
2、在接过传送员送来的出品时,应检查出品是否正确,若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。
3、遇到客人说话时,在上酒水之前应说:“对不起。”提醒客人留意以免发生事故,上完出品后,应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。
4、上出品时应单膝跪下,以方便服务。从托盘内拿出品时,应面向客人侧面身,左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡,上出品时要注意场合,如客人在唱歌,则不应挡住客人的视线。
5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品,在客人同意的情况下,及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物,以保持台面的清洁。
6、无论是为客人上出品,还是清理台面,必须使用托盘。
7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。
8、下完order 时,一定要重复order,以防错漏减少失误。
9、员工因事离开岗位,必须知会同事或上级,请求协助,避免出现“真空”现象。
10、服务时要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同时还应做到:“嘴动纸巾到,烟到火机到,声到谢谢到”。
11、配制洋酒要征询客人的意见,是浓或是淡。
12、如果客人调换位子,应及时做好跟杯服务。
13、服务啤酒时,斟完一轮酒后,大房要开5-6 支,中房开2-3 支,小房开1-2 支,找相应的位置放好,以方便下一轮斟酒。
14、当客人的酒水剩下2-3 支时,及时询问客人是否需要添加酒水。
15、任何时候托盘都不准上台。
16、上出品时应从客人右边上,若房间人多可视实际情况灵活处理,上出品时应遵循先低杯后高杯,先热后冻的原则,带杯垫的应先放下杯垫,后用右手拿住杯具的下端轻放在台上,以避免出现碰撞声。同时报出品的名称,以避免出现差错。
17、上完出品起身后,应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。
18、主管买单时注意假钞、破钞,如有疑问可以礼貌询问客人:“先生/ 小姐,可以换一张吗?”
第二篇:服务员工作流程
工作流程
店面:和谐店 职位:服务员
早班: 1、10:00——10:30分 开晨会、记会议内容。2、10:30——10:45分 和夜班交接班传达会议内容,巡查二、三楼走客房间关闭电源。3、10:45——12:00分 协助收房、看呼叫铃,送饮品、不定时巡防。4、12:00——13:00分 换岗吃饭、(吃饭时间30分钟)。5、13:00——13:10分 巡查走客房间、关闭电源。6、13:10——17:30分 协助收房、检查卫生、易耗品补充,看呼叫铃送饮品,不定时巡房,添加饮品、不忙时在电梯口迎送宾客。7、17:30——18:30分 换岗吃饭(吃饭时间30分钟)8、18:30——19:00分 统计工程问题、部门所需申领物品、交给领班、倒垃圾、跟中班交接班,交接清楚后开班后会下班。
中班 1、18:30——19:00分 开晚班夕会、记会议内容 2、19:00——19:10分 和早班交接班、传达会议内容 3、19:10——19:30分 巡查房间、检查卫生、不合格的进行整改、协助收房 4、19:30——24:00分 定岗位在电梯口、迎送宾客、送各房间饮品,看呼叫铃、巡查房间添加饮品,巡查走客房间、关闭电源、检查房间物品是否完好、协助收 房(每隔十五分钟添加一次饮品,每走一批客人必须巡查房间)5、24:00——01:00分 换岗吃宵夜(吃宵夜时间20分钟)6、01:00——03:00分 定岗位在电梯口、迎送宾客、送各房间饮品,看呼叫铃、巡查房间添 加饮品,巡查走客房间、关闭电源、检查房间物品是否完好、协助收房(每隔十五分钟添加一次饮品,每走一批客人必须巡查房间)。7、03:00——03:30分 统计工程问题、部门所需申领物品、交给领班、倒垃圾、跟中班交接班,交接清楚后开班后会下班。
夜班 1、02:00——10:00分 中班交接会议内容、注意事项 2、02:05——02:35分 进行留宿客人身份登记、叫醒服务登记(登记姓名身份证号、手机号、叫醒时间、房间安全提示)3、02:35——03:00分 收药桶配合中班完成第四条工作和中班进行交接班(物品使用情况及注意事项交接)4、03:00——03:30分 和中班进行交接班(物品使用情况及注意事项交接)5、03:30——04:30分 定岗位在二楼吧台,注意结账客人动向、避免跑单现象,完成中班第四条工作,收过道药桶 6、04:30——04:40分 进行现场巡视、加强安全防范 7、04:40——05:10分 在吧台值岗、为客提供力所能及的服务 8、05:10——05:20分 进行现场巡视,加强安全防范 9、05:20——05:50分 进行现场巡视,加强安全防范 10、05:50——06:30分 进行洗姜袋,及叫醒服务(由领班配合完成)二楼吧台必须有人值岗 11、06:30——09:30分 不定时巡查房间,关闭电源提供叫醒服务 12、09:30——10:00分 换岗到三楼配合提供早餐服务,注意出品质量(二楼岗位,提供叫醒服务,巡查房间物品完好情况,关闭电源 13、10:00——10:30分 和早班交接班,传达会议内容。清点交接物品,统计工程问题、部门物品申领情况交给领班、倒垃圾,班次交清楚后下班。
第三篇:服务员工作流程
客房部工作流程
客房早班服务员工作流程: 1、07:50之前必须到达酒店换好工服,打卡、检查仪容仪表、参加部门晨会 2、08:00落实晨会交代的须知及领取对讲机及楼层卡,与夜班交接当日房态,查看交接班本,且执行晨会内容 3、08:00至16:00早退房房间查退顺序:紧急打扫-----VIP----脏房----住房----空房
4、(1)清扫楼层公区垃圾桶
(2)16:00分拣细化(将1.2米、1.5米、1.8米、2.0米床单被套区分开摆放)脏布草并确定其数量
中、夜班服务员工作流程1、15:50之前必须到达酒店换好工服,打卡、检查仪容仪表;
2、16:00将分拣脏布草如数与白班交接后并与洗涤公司清点确定;
3、查看晨会记录,落实晨会交代的须知及跟进事项,交接对讲机及总卡,了解当天住客的情况;查看交接班本; 4、16:20到达楼层巡视公共区域(1F—5F),并跟进公共区域卫生清洁及抹尘、地毯吸尘工作。4、17:00至17:30为用餐时间、并检查白班交接楼层的工作车布草及易耗品(数量)并做记录。5、17:30至19:00左右到前台领取加借物、房态,并根据楼层开关灯时间调节楼层走廊的灯光,(参考附件(1))6、23:00再次巡检工区卫生(1F—5F)并做好清洁工作,检查过道内消防门关闭情况,留意住店客人情况,如有异动立即报告; 7、23:50填写中班交班本,做好借物记录; 8、23:50到岗,检查仪容仪表并与中班交接班; 9、24:00领取对讲机及钥匙卡,了解住客情况,方便工作; 10、24:00巡查工区卫生(1F—5F),并做好清洁;11、24:10为客人送东西,打扫续住卫生按工作表认真填写所使用的数量,检查客房消防门关闭情况,注意住店客人情况,如有异动立即报告;12、01:00开始3间OK房清洁工作;与早班对接中夜班布草使用情况,并补充易耗品整齐摆放布草车上,方便早班工作 13、03;00巡查工区卫生(1F—5F),并做细化清洁 14、05;00巡查工区卫生(1F—5F),并做细化清洁
15、早退房房间查退
16、交接班后交还钥匙、房卡及对讲机准备下班.附件:(1)
楼层开关灯时间
(1)24:00楼道灯带关、开一组孔灯即可
(2)白天(5F)须关灯、晚上19:30分(全部楼层灯带孔灯)开(3)5F吊灯
早6;30开、08:00关
晚19:30开、24:00关(全部楼层灯带孔灯)
第四篇:服务员工作流程
服务员工作流程
一服务前的准备工作。
1、按照规定着装,提前10分钟到岗。
2、迅速交接班,了解当天的情况,办理岗位交接手续,填好房间设备交接表,发现问题及时以书面形式上报,签字落实到人头,未尽事宜的做好记录。
3、检查自己区域内的卫生、物品并保洁。
4、完成上一个班没有完成的事情,本班未完成的继续交接。
5、检查每个地方的物品摆放情况,没有到位的应迅速整理到位。
6、检查每个房间的电器设备(电视、空调、淋浴、水龙头),发现有问题的要立即报修。
7、做到人走灯灭,空调电视关,无常流水,节约能源。
8、检查当日报纸书刊是否到位。
二、服务流程
1、知道客人进来后礼貌站立在过道口,恭候客人的到来,客人一到,要立即上前迎接,面带微笑,亲切问候,服务标准用语(先生/小姐您好,欢迎光临仙境人间)并行75度鞠躬礼。同时根据顾客需求安排相应的房间(请这边走)
2、如客人手中有行礼或物品时应主动帮助提携,并尊重客人意愿,给予热情的关心和帮助。
3、若迎领客人时,应在客人左前方一米以内,按客人步速轻步前进直到房间。
4、打开门以后,侧身一旁敬请客人进房。
5、待客人坐下休息时,有礼貌的介绍各项消费项目、价格,同时介绍我们的免费产品,服务及其它的消费环境。
6、当客人确定服务项目以后,通过点钟宝系统安排技师,并给客人介绍技师在3-5分钟内到达房间,在离开客房前,提醒客人寄存贵重物品,登记好客人手牌号及所在房间号,录入客人位置及进房时间填写批次表,立即通知值班负责人给客人安排技师,并通过电脑监督技师是否在3-5分钟内到达指定房间。
78、如房间服务铃响时,服务员接到通知必须第一时间前往包间询问顾客需求。(每隔10分钟巡视一次房间)。
8、知道客人要出来时,在门口站立迎接,并把客人带到收银台前移交给收银员
9、通知保洁收拾房间,并做房间换洗布草、地面卫生及物品摆放,确认房间OK后,保洁用自己的员工卡刷点钟宝自动显示房间空闲状态,然回到工作岗位。
第五篇:服务员工作流程
服务员操作流程
一、营业前(19:30—19:50)
(1)19:45以前换好工作服,并打卡签到。
(2)19:50—20:10班前例会:
A、点到,检查员工仪容仪表并记录好员工考勤;
B、讨论前一天工作中所发生的问题,如与前厅、出品、客服的配合问题,以及待客、服务问题等;
C、检查前一天工作指令的落实与实施情况;
D、传达上级领导对近期工作的要求,以及安排当天的工作并提出要求。E、员工应尽职责、口号、爱的鼓励,十句礼貌用语。组服务口号练习;
(3)20:10—20:50全场的卫生清洁、备台及检查工作。
二、营业期间(20:50—下班)
1、工作流程:
站位迎客→当咨客将客人引领到台位→确认客人坐下→通知前台开台→服务员开始推销点单→收取现金及低消→到落单柜落单→到收银台交款→吧台出品→出品部出小票→白联(收银)、红联(吧台)篮联(部门)→服务员核对好酒水后签字→将酒水送至相应台位
2、工作流程注意事项:
(1)站位:按所定岗位站好,做好迎接客人的准备,要求精神饱满,面带微笑,动感的体态。
(2)点单:在点单时应主动向客人介绍酒水,做好推销工作,推销时从高价酒水向低价酒水逐步推销的原则促销。
(3)复单:将客人所点的物品复述一遍;询问客人请问还有什么需要吗。
(4)刷卡:若客人使用信用卡要注意客人所用的信用卡的类别;储值卡、或其他卡;也可以将客人带到银台给客人刷卡;信用卡刷过以后要让客人签名,并把客户联交给客人。
(5)现金:收取现金一定要当客人面数清并唱收。及时将找零给予客人;礼貌周到问好;
(6)落单:确认落单前,要仔细核对品名、数量及金额。
(7)买单:买完单后有零钱第一时间交给客人。
(8)清台:A、客走由服务部到银台及时清台(必须达到低消)。
B、未达到低消必须由主管级以上人员方能清台。
三、营业结束
(1)将各自区域卫生打扫干净(包括桌面、地面、柱子、落台等)并把上班用品收回相应的地方,最后检查一遍(包括卫生、设施设备、消防设备、消防安全等)。
(2)由管理人员组织开完班后例会后方可签退打卡下班。