理解优质服务[模版]

第一篇：理解优质服务[模版]

优质服务：

优质服务开始两个多月来，通过我们扎实的工作，取得了一点效益：从顾客满意到顾客赞誉，个人认为优质化服务是我们酒店走差异化经营的一个大胆尝试，也将会是一次成功的尝试；

做优质服务：顾客满意---顾客赞誉---顾客盈门（客人宣传、客人介绍客人），当我们做到顾客盈门的时候，我们的口碑已经传出去，我们的品牌知名度开始初步建立。那么，对我们服务提出更高的要求，因为客人的需求也在增加，要求我们持续不断的做下去。

全员必须树立一种思想：就是一切以客人为先，最大化的满足客人需求，把优质服务做到极致。

任何企业，想让员工有动力，必须从这几方面入手：

1、激励机制（说到底就是员工这样做他能真正得到什么，这个以物质为主）

2、管理层对员工的足够重视：定期激励、培训、鼓励、表彰会、集中学习

会、参与案例分析会等等（这个以精神为主，极大地调动员工工作积极性，因为员工也有被重视、被理解、被称赞的需求）

3、客人的称赞（它属于外部激励），证明我们所做的工作是有用功，而不是

无用功。管理层需要把外部激励转变成内部激励，成为员工努力工作的初动力。

4、管理者得不断自我超越，想要员工有动力，管理者必须有动力，所以管

理者也要不断地自我激励，自我学习。

个人认为服务的优质服务无论怎样做，客人的反映也是满意、惊喜、感动；不可能再有其他的变化。唯一的变化就是通过这样做我们的回头客会越来越多。但是我们长时间这样做，客人会不会疲劳？我个人认为不会，首先保证产品质量的稳定性与不断的推陈出新相结合。

其次客人就餐时间不同、在酒店就餐地点不同、客人就餐方式不同、服务人员不同，客人的需求也会不同。

再次通过做优质服务的的逐步深入，我们会由发现需求转化到对细节的关心上，这一点至关重要，就是对客人持续不断地关注（老客户能知道喜好、新来的客户能让他印象深刻），这也是营销，但唯一不同的是他是全员营销、是自发的、自愿的、感恩的，如果能做到持续不断的关注顾客，说明我们管理层引导起了很大的作用，它更说明我们的企业文化在起作用，我们的一些理念观念在做支撑，所以深化企业文化的定期、不定期培训、研讨、演讲很有必要，员工就是一个机器，他也有生锈的时候，也需要定期加油，做保养。所以只要我们坚持做，时间一长就会形成一种习惯，员工发现客人就会自动、自发的去做，我相信优质服务的下一步会是做创感的一些东西就会加入到正常服务流程中去，那么可喜的一点是到那时我们的服务人员素质、水平也会迅速的提升，那么我们的激励措施就会在基本工资及绩效上下功夫，对于我们以后招聘、吸纳人才大有好处。

附：

一、信号可能的顾客需求（关注细节）

（1）顾客的年龄：年轻 被称赞、及时服务、受欢迎、年老 被尊重、有序、被帮助和协助

（2）顾客手中拿着鲜花受重视、被称赞、被帮助和协助

蛋糕 受重视、被帮助和协助、被称赞

（3）服饰：非常时髦 被称赞、受重视

过时 被理解、受尊重

（4）语言能力： 非常流利 被称赞

不流利 被理解、被帮助和协助、有序服务

（5）态度：积极 被识别和被记住

消极 被理解、被帮助和协助

2、顾客需求：

（1）保密：演员、有特殊要求的客人；（2）祝福：老人、过生日、结婚；（3）关心：生病的客人、有残疾的客人；（4）安全：所有的客人；（5）肯定：事业成功的客人、大款；（6）支持：事业刚起步的人（7）满意：所有的客人；（8）笑脸：所有的客人；（9）交流：独自来的客人、异地来的客人；有语言障碍的人；（10）信任：担保的客人、信用卡透支的客人；（11）鼓励：打保龄球分不高的客人、唱歌跑调的客人；（12）认同：提意见和建议的人；（13）参与：客人的重大事情或生日等等；

3、如何根据客人的表面行为（说的或做的）来判断客人有下列需求：

1.被理解的需求：吐酒的客人、尴尬的客人（如喝洗手盅水的客人）、损坏酒店物品的客人；

2.受欢迎的需求：穿着时髦的客人、举行家宴的客人、少数民族着装的客人、自我炫耀的客人、前呼后拥的客人、主动递名片的客人、举办婚宴的客人、向朋友宣传酒店的客人、外宾；

3.受重视的需求：自报公司及职务的客人、重要领导、酒店的大客户、酒店领导的朋友、提意见和建议的客人；

4、下面列出了许多不测事件，将那些可能碰上的事情圈出来，并填写预防意外事故相应的行为计划，可以用来帮助保持优质服务。

1．温度骤降2．锅炉突坏3．空调停止供热4．突然停止供水

5．突然停止供电6．顾客拥挤7．人手不足

8．突发火警9．顾客突然发病10．电话总机坏机

９月２６日，油城首家五星级大酒店——蓝海国际大饭店隆重开业。开业伊始，就有业内人士预言这里将成为本埠一个全新的财富坐标。

在新酒店开业的同时，有心人还发现山东蓝海股份有限公司也更名为山东蓝海酒店集团。股份公司改为酒店集团，在简单的名字更迭背后，蓝海酒店品牌概念开始凸现，携国际、金港、汇洲、钟鼎楼等子品牌，蓝海人走上酒店集团化发展的轨道。

从１２年前贷款改制，到今天拥有１０家下属酒店、高档餐馆及自己的职业学院，蓝海的发展速度让人瞠目。回顾蓝海发展的轨迹，解析蓝海的财富积聚模式，也许能给人一些有益的启示。

从５０万“克扣”起家

企业界有一个通行的法则：与其接手一个残缺不全的烂摊子，不如白手起家。１２年前蓝海的前身——东营区政府招待所，虽然不是烂摊子，但要转型为企业化管理，打造成餐饮品牌，却是一个“难摊子”。

当时在政府招待所基础上筹建西城宾馆，资金不足是最大的困难。时任招待所负责人的张春良大胆提出了“全员奉献”，即所有人员的工资均实行减半（领导层减更多）。原本亏损的情况，却因这种特殊方式的节约成本，集聚了５０万元资金。

１９９５年底，西城宾馆的经营状况逐渐好转起来。张春良又顶着别人不解的眼光，以３０００元／位的高薪外聘大厨，张春良的目的就是由此带动起一支优良的餐饮人员队伍。

１９９６年蓝海外借１５０万元，加上全民奉献的５０万元，用这２００万资金做起了快餐。自助、明档式的喜洋洋快餐在当时的东营地区是一个新鲜事物，客人们可以直观看到菜品，已经处理好的半成品更缓解了“等餐”现象。这一举措为当时企业的发展获取了经济效益，一年就收回了投资。

如今，最后一家喜洋洋快餐连锁店（淄博路）已经改成了火锅城，对此张春良认为：“当时我们走了一条曲线，用快餐产业拿效益。有了资金，才能有资本去把主业市场做大。”他坦言，搞连锁经营非常难，搞快餐是企业在发展中的调整。现在看来，在蓝海酒店集团的发展之路上，喜洋洋快餐无疑做了回“嫁衣裳”。

找准市场“空白点”

蓝海集团董事长、总裁张春良说：“两列火车如果并轨行驶，那么永远无法超越。只有异轨行驶，才有可能超越别人。”事实上，如果用三五年时间去“抄袭”其他星级酒店的模式是完全没有意义的，而蓝海集团盯准的就是酒店行业内相对薄弱的环节——酒店餐饮。

“美食酒店”的经营思路一提出，就给蓝海集团赢得了市场先机。当时，国内的大型酒店多是借鉴外国酒店的先进经验，而国外的酒店都是以客房为经营主体，用客房带动餐饮、康乐等。而蓝海的发展模式截然不同，它以酒店餐饮带动客房和康乐。张春良说：“别人的成功经验值得借鉴，但一定要有自己的管理体系和经营模式。中国的餐饮市场很大，我们

要解决的问题就是自己能做什么、市场需要什么。”

企业界认为，创业时找到缺陷进而弥补完善之，就能找到市场空间，蓝海正是准确地找到了当时油城酒店市场的“空白点”。但“美食酒店”不是空谈，如何能让这种模式兑现出实实在在的效益？

为此，蓝海打造了一套独有的厨房管理模式，把酒店厨房工艺流程化，保证既有经验又有工艺，因为现代美食不仅果腹，更应体现出一种饮食文化。流程化不是标准化，因为餐饮行业无法做到一切量化。但从采购、仓储、保管、加工等环节建立标准却能很好的实现流程与标准的统一。

随即，蓝海酒店推出了自己的“个性化服务”，即在规范化基础上满足客人潜在的需求。比如来就餐的客人感冒了，服务员主动端上姜汤；为客人建立客史档案，了解客人喜欢什么食品；客人长包房内的物品及时添补、整理„„去蓝海下属酒店消费过的顾客，最赞赏的就是蓝海的服务。

留住企业最大的财富

规范化是有标准的，规范的“个性化服务”却没有标准，全靠员工自觉。张春良一直认为，有了满意的员工才有满意的顾客，注重建立企业的服务文化，也关注员工自身的生存状态。“员工是企业最大的财富，让员工喜欢这份工作，真心投入到这个工作中，变让我干为我要干，才能感知客人的需求。”他说，“个性化服务不是强迫的，而是形成一种服务氛围，首先就要对员工无微不至关照。”

蓝海集团为每名员工制定了个人发展规划，给员工们勾画在企业内发展的蓝图，让每一位员工拥有归属感，感受到企业如家般的温暖。服务行业向来流动性很大，但这些年蓝海的工作人员却比较稳定，很多员工刚来的时候还是大姑娘、小伙子，现在做了孩子父母却依然是蓝海员工。

从创业初期全员工资减半，到去年蓝海的每位员工都领到了１３个月的薪水，这其中不是简单地从量变到质变的过程。

打造酒店业人才基地

在“蓝海”品牌的统领下，蓝海酒店集团确立起新的发展策略：以五星级酒店作为旗舰店，引领高端酒店发展；以四星级酒店为主线，打通济南、青岛等大中城市市场，形成资金积累；以三星级酒店做面，不投资只负责输出管理，辐射县区市场（如垦利蓝海汇洲大酒店），全面进军酒店业市场。

蓝海酒店集团之所以率先在东营建起五星级酒店，一是考虑到地域，东营这里还没有五星级酒店；二则是把这里作为一个人才输出基地。中国的餐饮市场大，对餐饮人才的需求也非常多，蓝海集团在几年前就看到了这一点，于是专门设立了一所职业学院，培养自身所需的酒店人才。几年来，蓝海职业学院培养出来的酒店服务人才全部进入蓝海下属酒店工作，这让蓝海集团在解决服务人员问题上取得了主动权。按张春良的设想，如果日后在其他城市建立五星级酒店的话，那么从三、四星级酒店调过去的服务人员始终相差一定层次，而蓝海酒店集团在东营有自己的培训学校，又有自己的五星级酒店，理论和实践能够有效结合，可以直接完成人员输出。另一方面，蓝海酒店集团也在积极筹建蓝海班，针对性地定向培养酒店管理人才。

张春良认为：“企业发展中，定好位是经营，做到位靠管理，必须双管齐下。当企业发展要求与经济效益发生碰撞时，为了一时的经济效益牺牲长远利益，将来肯定出问题，而蓝海追求的是一种健康、长远的发展，拼搏，奉献，不断创新。”企业发展的出发点不同，结果就不同。蓝海人把“为社会创造福祉，为员工谋求幸福”，作为企业的经营理念，以人为本，创民族品牌，做百年老店。

从集团的发展战略到酒店内的经营定位，蓝海发展模式日渐成熟，正是这种模式托起了蓝海——这一本土化酒店业民族品牌。

特色企业家

潘慰2007年3月味千拉面在香港成功上市之后，潘慰和他的味千拉面便开始依托资本市场的支持高速扩张。如今味千在全国已设有350家分店，相较2007年新增67家。2008年销售收入近15亿人民币，保持着超过50%的高速增长速度。

张兰2007年开始为法航、荷航提供机上中餐服务。2008年，成为2008北京奥运会唯一中餐服务商，并且获得鼎晖投资和中金公司3亿元共同投资。如今拥有超过50家门店的俏江南发展之路可谓一片坦途。

李红李红24岁开始创业，与创业合伙人开办了乡村基。在经历初期失败之后转型专注中式快餐。2007年获得红杉资本和海纳亚洲的联手注资共计2000万美金。如今乡村基门店数量已近50家，在风靡四川重庆市场的同时，也开始进入西安、上海、长沙，迈开全国发展的步伐。

张永舵1988年张永舵开办净雅饭庄，1992年开始经营海鲜，并逐渐完成高端路线转型。发展壮大之后开始走出威海，先后进入济南、北京。净雅集团多次被评为中华餐饮名店、全国餐饮百强企业，如今在威海、济南、北京等地拥有10家子公司，总资产达到16.8亿元。

蔡达标原本走在扩张高速路上的真功夫在2009年却遭遇后院起火。蔡达标和妻子产生矛盾引发公司两位创始人蔡达标和潘宇海对簿公堂，这对真功夫的品牌形象和发展造成相当大的影响。蔡达标和潘宇海分别持有真功夫约47%股份，今年各自财富7亿元，未能入选百富榜。

附表：《2009胡润餐饮富豪榜》

排名财富（亿元）姓名公司餐饮种类总部年龄出生地30 潘慰 味千拉面 日式料理连锁 上海 53 山西25 张兰 俏江南 高档中餐连锁 北京 51 北京13 余佳荣 小尾羊 火锅连锁 内蒙古包头 52 江苏12 严琦 陶然居 中式正餐连锁 重庆 42 重庆10 李红家族 乡村基 中式快餐连锁 重庆 8 毕金良 向阳渔港 中式正餐连锁 浙江宁波 60 浙江8 沈飞宇 美林阁 中式正餐连锁 上海 53 上海8 张永舵 净雅集团 中式正餐连锁 山东威海 41 山东7 蔡达标 真功夫 中式快餐连锁 广东广州 38 广东7 李德建 德庄实业 火锅连锁 重庆 56 重庆7 潘宇海 真功夫 中式快餐连锁 广东广州

第二篇：优质服务

以优质服务,赢得客户

青溪供电所：赖世江 尊敬的各位领导：

大家好！我是来自镇远青溪供电所的赖世江，非常荣幸能够站在这里，我今天演讲的题目是《优质服务在心中》。

首先我想和大家一起来理解一下“优质服务”这一句话，我认为这句话并不是一句口号，这是我们南网人对每一位客户的承诺、是“万家灯火，南网情深”的践行、是“用心照亮苗乡洞寨”的保障！

优质服务是南方电网的生命线，是企业生存发展生生不息的脉搏，不仅仅体现在客服人员一声亲切的问候，营业厅人员一个灿烂的笑容。优质服务，贯穿于我们生产经营的每一个环节。每当天气恶劣时，也是我们电力人最忙碌的时候。当别人一家坐在一起其乐融融的时候，我们的线路人员正在一次又一次检查线路，运行人员正在一丝不苟地监视运行画面，抢修人员正在默默准备可能面临的抢修任务。他们是光明的守护者，时刻准备着。当光明告急，他们用最快的速度抵达现场，用最短的时间排除故障，让光明畅通无阻。

本人作为新入企员工，对于各个方面认识还十分浅陋。我所在的供电所位于镇远，岑巩，玉屏，三穗的交界处，农村用户在我们所管辖的供电范围内占据着较大的比例。但是在供电所的这短暂的一年里，我却看到了处在基层部门的同事们，是如何用自己的行动践行着“优质服务”这一承诺。

在我眼里最早看到的例子，是在08年凝冻灾害的时候，南网人积极的抗灾保电，与自然灾害勇敢的斗争，感动的例子数不胜数，我们用自己的责任心在冰灾面前克服了种种困难，用自己的行动说明了什么才叫做“优质服务”。那时的我还是一名在校学生，是通过新闻报道等媒体渠道了解到当时的情况，电视画面里，白雪皑皑的深山里，有着无数南网人的身影，在大雪冰封的环境里，每一个奋战的南网人的心里只有一个朴素简单的信念：“让人民用上电”。为此，作为一名新入企员工，我要向当时战斗在一线的各位表达我最真挚的敬意（微鞠躬）。

如今加入了南网这个大家庭，我更是亲身感受到了我们的优质服务。在我们所里，无论是烈日酷暑还是寒天冻地，每每接到客户的抢修电话，每一个师傅们，只要所里需要，不论是周末还是下班时间，不论是在陪伴天天期盼他的妻儿或是年迈的父母，他们总会第一时间赶到现场。我曾亲眼目睹师傅们抢修变压器直到半夜的情景，初冬的夜幕里，不同的工器具在他们手里变换着，汗水无声的落下，没有人说累没有人叫苦。这就是我们平凡的基层工作人员，为了万家灯火明亮，不怕苦不怕累。

作为基层单位里面的一员，我们用自己的实际行动赢得了广大客户的一致好评，我们在客户最需要我们的时候，及时的帮助客户解决用电的问题。或许这些只是平时生活工作中很小的一些事情，但我们却正是用很多很多这样的小事，来诠释优质服务，用自己的实际行动赢得了客户的尊重以及理解。我们相信，只要客户有需要，那么我们就能尽力去满足客户的每一样需要。

我想，正是有了这些扎根基层，默默奉献的电力人履行了优质服

务的诺言，才换来了宁静乡村的灯火通明，喧嚣都市的霓灯闪烁，才换来了酷热夏日的凉风习习，冰雪寒冬的融融春意。电网的安全稳定运行，成就了电力人的骄傲！看到那万家灯火，听到工厂机器的轰鸣，每个电力人的心里都感到莫大的欣慰。

以优质服务铸造诚信。诚信，如暖日和风，吹遍城市乡村大街小巷；诚信，如七彩霓虹，光照大地，让人身心荡漾。让我们用行动去诠释诚信的内涵，守住诚信，便守住了一方亮丽的天空！我想说的是只有把优质服务放在心中，想客户之所想，急客户之所急，全面提升自己的业务水平以及意识，才能做到真正意义上的优质服务。

第三篇：优质服务

消毒供应中心如何优质服务

我院与三九脑科合作以来，从根本上说医院有了更广阔的天地，强有力的后盾，和前进的动力和方向。华润文化的不断学习，管理理念的逐步渗透，让我们深刻的意识到，改变必须从现在开始，质优服务从我做起。

供应室虽不直接服务于患者，但服务于临床各科室。随着护理观的改变，优质服务已被广泛开展，贴近患者，贴近临床，贴近社会。我们供应室由传统的服务型，被动型，配角型应逐渐转变为主动型，主角型的现代化工作模式，配合临床护士开展优质服务工作如下：

1.变被动为主动服务：在科室内形成共识，转变服务理念和工作方法，为临床科室提供一切方便，每日及时下收下送，主动打电话询问有无物品更换，对患者较多科室，对有特殊需要及时送物上门，在和科室交换物品时，态度热情，语言文明，争取科室配合，树立良好的服务形象。

2.严格执行操作规程，保证无菌物品质量：规范工作流程，制定质量标准，建立和完善各项规章制度，注重物品处理过程中的质量管理，加强质量检测工作，指定专门质控人员，杜绝盲目和随意性操作，保证无菌物品的质量。科室内质量管理小组每周进行检查与考核。

3.制定学习计划，不断提高工作人员素质：认真学习供应室相关规章制度，操作规程，医院感染管理规范，消毒隔离技术，供应室建设管理规范，供应室标准操作规程等。鼓励工作人员参加院外

举办的有关供应室工作的学习，平时经常和市区医院供应室护士长联系，互相学习，不断提高工作质量。

4.加强与临床科室沟通，改进工作：每月到临床科室征求意见，下发满意度调查表，听取合理化建议，根据临床需求，及时调整各类无菌包的内容物。主动了解各科室专业特点，掌握专用器械，用品结构，材质特点和处理要点。

供应室在改变服务理念的同时，加强临床科室的沟通，保证了临床科室无菌物品的及时供应，保证了无菌物品的质量，有效地减少了护士工作量，还时间于护士，还护士于患者，真正做到了“以患者为中心”的服务，优质服务在工作中起到了良好的保障作用。

第四篇：优质服务

目 录

一、前言.................................................1

二、优质服务是什么.........................................2

三、酒店实施优质服务的重要性和必要性...........................3

四、优质服务对酒店的要求........................................4（1）优质服务对酒店员工的要求....................................4 优质服务对酒店管理的要求....................................4（3）优质服务对酒店服务质量的要求................................5

五、总结优质服务的五要素........................................5

1、灵活服务.......................................................6

2、癖好服务.......................................................6

3、用心服务.......................................................7

4、超前服务.......................................................7

5、忍让服务.......................................................7

六、结束语....................................................8

七、参考文献..................................................8

浅谈酒店的优质服务 前言

随着我国社会经济的发展，人民生活水平的不断提高，越来越多的消费者有能力到高档酒店消费，大众消费者也成为饭店的主要客源。现在居民平均外出就餐的次数明显增多，大众化已逐渐成为我国酒店市场的主流。为了更好的提高顾客的满意度，我们就必须向其提供优质的服务，因此对优质服务的深入探讨和分析就显得尤为重要，以下是我的一些认识和看法。

一、优质服务是什么

优质服务，简称优服。是指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果，是判断服务质量优质与否的主要参考项。优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。

二、酒店实施优质服务的重要性和必要性

酒店是一个特殊的行业，它向消费者提供的是无形产品，即服务。酒店的目标是向宾客提供最佳服务而盈利的，良好的饭店服务形象会给顾客留下深刻的印象，才能为酒店赢得更多的回头客，达到酒店的预期盈利目标。在现代市场经济

条件和竞争激烈的行业环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然会被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务已成为现代酒店生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处理问题的灵活性和一定的保障。

从现代酒店员工服务现状分析，酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”，服务意识教育深入到每一位领导和员工，成为他们对客服务的前提。然而在实际工作中，常常会因为员工服务意识差，酒店硬件设施不够完善，服务环境达不到标准等原因使得酒店无法做到优质服务，或者服务标准达不到顾客的需求，这对于处于激烈竞争环境中的酒店来说，是很大的劣势，如果这种状况长期不能得到改善，就会因此损失大量的客源，严重影响到酒店的长远经营和发展，所以实施优质服务对于现代酒店经营十分必要。

三、优质服务对酒店的要求

优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中 重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理。

（1）优质服务对酒店员工的要求

随着员工对酒店经营重要性的凸显，越来越多的管理者意识到只有优秀的员工才能创造优质的服务。为了提供优质服务，就要求服务员应具备以下几个方面的素质，包括：①良好的礼仪、礼节、礼貌；②优良的服务态度；③丰富的服务知识；④娴熟的服务技能。为了成为一名优秀的员工，还应要求员工具有不断学习和掌握新知识的能力，即学习能力。（2）优质服务对酒店管理的要求

对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最 新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

(3)优质服务对酒店服务质量的要求

优质服务特别强调服务质量的整体性 酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非 常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住 酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼 光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服 务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强 调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优 质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他 们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象 有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维 护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

四、总结优质服务的五要素(一)灵活服务

这是最基本的服务，即不管是否有相应的规范，只要客人提出的要求是合理对的，就尽最大的可能去满足他们。因此，它首先要求员工具备积极主动的服务意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快。

例如，有一次，我们酒店的常客张总宴请生意伙伴，他的其中一位客人提到石湾的米酒很出名，非常想品尝一下，所以张总就问我们服务员这里有没有这种酒，可是当时我们酒店内是没有米酒向客人提供的，但是因为张总是我们酒店的VIP客户，所以当即领班就向客人说明本酒店没有此酒，但提出会帮客人很快买到，得到了客人的很大赞赏，随后领班就赶紧派一名服务员去买酒，这些做法在其他酒店很少有的，而且并没有相应的酒店规范要求服务员一定要帮顾客解决此类问题，但作为五星级酒店，就应该以灵活的服务方式来向顾客提供优质的服务。(二)癖好服务

这是比较有针对性的优质服务。饭店在客史档案中记录储存客人的癖好需求，并传递到各接待点以确保整个过程中“投其所好”，对于首次出现的癖好需求则可通过及时的灵活服务予以满足。马斯洛的心理需求说分析过，每个人都会有5种心理需求，包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。所以随着顾客需求的多样化，在现代酒店的经营中，关注并了解顾客的特殊需求，进而采取个性化服务，才能赢得顾客的认同感，从而吸引和扩展更多的客户群，针对这一方面，酒店对于VIP客户，都会有客史档案记录，在客史档案中会记录客人的特殊习惯和要求，以便在下次的服务中做得更好，提高服务效率和服务质量。

（三）用心服务。

饭店的服务质量不仅要做到礼貌、热情、还要从细微处着想。周到、细致的服务需要的心里动机，就是把员工的服务和宾馆的事业融洽在一起，才会产生高度的正面精神，服务才会表现出主动性和自觉性，了解客人的需求，产生有效的服务，才会眼观六路耳听八方，用眼睛去服务，用脑去想服务，用心用情去服务，用心服务应该体现在许多方面，例如当客人感到冷时，可以将空调温度调高，或为客人主动送上披肩，看到客人在打喷嚏，应该将空调关上，为其递上一杯开水，简单的问候一下等。都会让客人感觉你是在用心关心他，让顾客获得一种宾至如归的感觉。

（四）超前服务

在服务中注意察言观色、揣摩宾客心理，按宾客要求，提供主动周到的服务，做到事前服务，服务于客人开口之前，设身处地为宾客着想，用心服务，用行动去干。超前服务因为事前，往往会给宾客带来不一样的惊喜，从而大大提高服务的质量和效率，使优质服务在宾客的心中留下深刻的印象。例如我们三楼贵宾房的常客李老板，因为他经常来这里，所以是酒店的重要客人，他有许多和其他客人不一样的习惯，比如:

1、他有存在这里的茶叶，每次不用再问他喝什么茶；

2、在餐前，他喜欢点餐前小吃拍青瓜和鸡仔饼；

3、他不喝饮料，不用问饮料；

4、他晚上不喝茶，只喝白开水，不要为他倒茶水；

5、点菜时，他每次必点萝卜丝鲫鱼汤和姜茸咸鲜曹白、麦皮包等；

6、他点的菜如果很贵或有燕盏就要过蓝单，免掉服务费；

7、他的账单每次都由他的司机来结。因为了解了这些信息，我们可以提前做好服务准备，提供超前服务，很大提高了服务的效率。所以，李老板常说他喜欢来这里消费，因为这里让他感觉很舒心，每次来到，服务员都已经把一切准备好了，服务既快又好。

（五）忍让服务

饭店是一个公共场所，来这里的客人素质不一，而且客人每天的心情也不一样。因此，这就要求员工要有较好的心理素质，要有超常的忍耐力，遇到刁钻的客人，就要有柔性、有耐心，真正做到宾客至上，服务第一。否则如果遇事不能忍让，势必两败俱伤，从而影响到宾馆的形象。因此只要用心去服务，能忍让客人，就算在刁钻的客人也会变得和蔼起来。

例如，有一天，我们房间来了一位生客王先生，刚开始，茶艺在问茶的时候，王生说这里的茶叶太贵，说酒店坑人，可经过茶艺的耐心解释，最后还是顺利地点好了茶。后来领班来帮忙点菜，他又说这菜不好，那个菜也不好，足足点了将近一个小时的菜，将领班难为了很久。而在上菜服务过程中，王生又挑剔说上菜速度慢，加酒跟不上等，令得服务员很是郁闷，虽然我们不喜欢这样的客人，可作为当厅服务员，我们还是忍了下去，以提供更好的服务来使得顾客满意，最后接待还是顺利地完成了。在酒店会遇到许多形形色色的客人，他们的要求有时很刁钻，这时候忍让服务才能将服务做得更加优质，才能实现优质服务的目标。

五、结束语

酒店业的兴旺发展吸引了越来越多的市场因素加入其中参与竞争，怎样在众多的酒店中脱颖而出，怎样在激烈的市场环境中赢得竞争优势，除了硬件设施的不断完善，我想更大一部分要靠优质的服务来扩大本酒店的市场份额，巩固自身的市场地位。以上就是我对优质服务的理解，所以作为一名酒店员工，我应以身作则，践行优质服务。

六、参考文献 http://www.xiexiebang.com 2 http://www.xiexiebang.com 3 再就业培训材料，《餐饮服务员》作者：张根弟、张梦欣、——北京：中国劳动出版社，1998.6 4 《旅游服务礼貌礼节》国家旅游局人事劳动教育司编，——4版（修订版）

北京：旅游教育出版社，2004、1（2007、8）

第五篇：优质服务

药师的优质服务

药师(pharmacist),是负责提供药物知识及药事服务的专业人员。药师工作是集业务、技术与服务于一体的综合性工作,是患者在整个医疗诊治过程中的一个非常重要的环节。其中有一种是窗口药师,所谓窗口，一方面它直接面对病人，与病人产生医患之间的沟通和交流，成为药学科学为病人服务的最前沿；另一方面，在病人眼中，它代表了我们药房乃至整个医院的整体水平，体现了医院的形象。因此，作为窗口从事调剂工作的药师，必须训练有素，不但要有高度的责任心，良好的精神面貌，还必须具有明确的服务理念和较高的服务水平。为减少医患纠纷,改善患者的就医环境及治疗质量,要求药师在医疗活动中不断提高自身的服务质量与技术水平。为此我们需要不断从各个方面提升自己的服务质量。

一、医疗技术

要求药师努力钻研业务，严格执行“四查十对”调配原则:查处方，对科别、姓名、年龄,查药品，对药名、剂型、规格、数量,查配伍禁忌，对药品性状、用法用量, 查用药合理性,对临床诊断。无误后方可取药，取药完毕，须由另一药剂师进行核对，最后发药。这一点非常重要，能让患者体验到我们的责任心，对我们的工作满意、放心。同时为适应现代化医院药学发展,药师应掌握丰富的医药学专业知识,我们的科室及部门业务学习就是一个很好的途径,同时也可以报名参加医学学术会议等。

二、服务态度

微笑多一点,说话轻一点,脑筋活一点,效率高一点。表情自然，面带微笑,使用普通话，拉近与患者的距离，让患者有亲切感。

三、服务环境

药房环境的好坏直接影响着药师的工作情绪和工作效率,是药房管理的一种体现,药房是窗口,首先要干净整洁，药品摆放整齐美观,调剂台药架无灰尘，药师安静有序的工作。煎药房每天工作完成后及时清洗煎药机和包装机，打扫煎药室卫生。

四、自身仪表

要求工装整洁干净,佩戴胸卡，女性可以淡妆上岗，发不过肩。整体看上去落落大方、得体,是一名药师应该具备的形象。

五、工作用语：

1、患者来取药时,问候“您好”;

2、接到处方时说“请您稍等”“请您到xx号窗口取药;

3、药品调配好后,呼唤患者“xxx请到xx号窗口取药;

4、当患者对工作表示感谢时,应使用“不必客气,这是我们应该做的”;

5、当患者对工作提出意见时,应使用“不好意思,我们一定改进,请您多谅解”;

6、遇到老、弱、病、残、孕以及抱小孩不方便的患者取药,帮忙药物装袋或者 提醒旁边的患者帮助。

六、表达与沟通

良好的沟通是增进了解的渠道,有利于构建和谐温馨的医患关系。药师与患者的沟通不仅表现在为患者讲述药学的专业知识,也表现在为患者排忧解难,作为心理疏导和回答一些日常问题。药师要针对各种患者的不同心理状态,不同要求进行针对性的交流与沟通。“请您稍等，我给您取药”、“这是您的药，请您拿好（交代用药方法以及注意事项），有什么不清楚的请和我们联系，我们的电话是xxxx，”做好用药交代工作。中药房中药调配比较繁琐,接到处方时时应告知患者“抓中药的时间较长，大约需要xx--xx分钟，请您耐心等待。

七、心理素质

药师应具备过硬的心理素质。尤其是门诊药师,不仅要面对紧张的工作,还要面对各种心理状态下的患者或者患者家属,这种特殊的环境要求药师有过硬的心里承受能力,才可以保持良好的工作状态和旺盛的工作热情。

八、拓展服务内容

开展药物咨询窗口,开设药学服务热线,通过多媒体工具宣传药学知识,药学通讯和药师园地编辑新药介绍和用药知识,建立回访制度等。通过这些拓展服务,提升药师在医疗行业中的影响力和在患者心中的满意度。

纯白工作服的意义,为患者服务的动力,药剂师调配的药剂,祛病强身的武器。我们的工作虽然平凡，但意义重大。这也要求我们药师要不断寻找自身的不足，完善为病人服务的举措，改善服务态度的同时也要提高个方面的素质，及可能使工作日趋完善，使病人更加满意。在竞争日益激烈的今天，我们要用优质服务的“软件”将病人吸引过来，赢得病人对医院更大的信任。我个人也会在严格要求自己的同时，和同志们团结协作，齐心协力，使我们的工作不断在更高的起点上取得更大的进步.