宾馆前台接待工作内容

第一篇：宾馆前台接待工作内容

宾馆前台接待工作内容

前台接待岗位职责

1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务，宾馆前台接待工作内容。

2.认真地进行交***工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pOS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。

5.快速准确地为客人办理入注延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。

9.制作、呈报各种报表报告。

10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。

11.切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度，工作总结《宾馆前台接待工作内容》。

12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

15.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。)

16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。

17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。

19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

20.正确处理客人的留言、电传等。

21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。

22.正确处理钥匙的发放。

23.严格遵守现金和票据管理制度。

24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

26.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

27.做好本岗位的清洁卫生。

28.电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。

第二篇：前台接待工作内容

前台接待工作内容：

第一节：电话接待

1、电话铃响：二声以内一定要接听，决不让电话铃声响第三声。如果正在处理其他事务，铃响第一声时就应该马上将手中的东西放下；如果正与别人谈话，听到铃响应该马上说“抱歉，我先接电话”；如果双手此时确实不空，一定要请同事代为接听；如果同事的电话铃响而他(她)不在，代同事接电话都是必须做的工作。

2、接电话：电话接通后的第一句：“您好，左旗维修中心，请讲”，如果对方没有说话，应使用规范语言：请问有什么需要帮忙？；必须说普通话，声音要清晰，尽量保持中等语速，特别是数字的发声要准确，避免不规范用语和暧昧的词句，切忌粗话、脏话。

3、登记：询问报修事宜，（一般对方会直接告诉你具体是什么问题），耐心仔细听完对方的问题后，如是在我们的报修范围之内的，则把对方的联系方式：包括姓名，联系电话，故障发生的具体地点仔细登记，并告知对方大概的处理时间和方案，重要事项听完，最好在电话里复述一次，让对方确认，避免发生错误。

挂断电话前“请问还有什么需要帮忙么？”如果没有，使用规范用语“您的问题我们会尽快安排技术人员前往处理；如果不是我们的报修范围的，在对对方解释后，也应热情积极的为对方寻求解决的方法。

4、打电话给老师时，一定要把自己的意思表达清楚，先报单位名称及姓名．让对方知道接电话的是谁，寒喧要尽量简短，养成记录电话内容的习惯。

5、通话过程中的礼节：用词准确、态度诚恳、语气真挚、最好面带微笑，不要以为对方看不见表情，切忌在对方一句话没说完就中途打断，千万不要在电话里发火。不要用“快点”、“请抓紧时间”等话催促对方，而应在对方明确停顿后使用“请问您还有……”作为问话的开头。

6、不要浪费对方的时间。如果不得已需要对方等候片刻，请一定使用“请您稍等”；如果对方要找的不是自己，应该马上说，并立即请同事接电话；如果对方要找的人不在，应该说“请您×点以后再打来”或“请您留下电话号码!”。如果对方必须打另一个电话，应该说“请您拨……”。如接到打错的电话要特别客气，可以说“对不起，这里不是您要拨的号．请重拨”；若接到的咨询电话不在自己的业务范围以内，也应尽量予以回答。

7、作电话记录。同事不在时，应利用便条代为记录电话内容，包括：来电者姓名、单位、来电时间、对方电话号码、联络事项、记录人姓名等等；

8、最后一句别忘了说“谢谢，再见”！或“别客气，再见”！请。如果对方没有放下听筒，最好不要自己先放下；要轻轻地放下听筒，切忌用力落或摔听筒。

9、其他需要注意的事项。不要长时间通话，能一分钟打完的电话决不用两分钟；无法立即做出答复时，应约定再次通话时间，然后挂断；需要请示领导的事情，自己不能在电话里擅自表态、以免造成被动。

第二节、来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“您好，有什么需要帮忙吗”。知道找谁，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去。

（1）来访接待：

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关部门的专业人员后约定时间给予回复；如不是我们报修范围的问题，也应积极主动的为来访者寻求解决的途径。

（2）报修接待：

①仔细询问客户姓名、联系方式、报修地址、报修内容、方便维修的时间等，并在工作日志上记录。

②及时通知各维修部人员携单在约定时间上门维修服务，并跟踪维修结果。

③根据报修内容及维修结果，将客户报修内容记录在工作日志及《IT维护派工单》，并及时录入电脑。

第三节、代购代办费用接待

① 工程技术人员在维修过程中如遇老师需要代购代办的产品，则应仔细将型号、数量做好

记录，交与前台接待人员，前台接到申请后，应先与老师电话核对需购产品资料及报价，得到确认后，及时联系采购确认到货时间，产品到货后，及时安排工程技术人员上门安装调试，②收费：产品安装正常使用后，应及时开具收费票据，收取费用。

③上门收取：携带开好的票据，按约定的时间上门收取代购代办费。

④催缴费用：对到期未缴纳费用的客户，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等，配合财务及时将款收回。

第四节、弱电间的进出管理

（一）所有要进出弱电间的人员，必须在行政办公室登记，除运维人员以外的人员需要进入弱电间必须有现代信息与教育技术中心的批文，否则一律不得擅自或私下给人开弱电间，领导参观除外，但也需要登记注明；

（二）钥匙的领取，外来人员有现教中心的开门单，如果是弱电建设方、校方相关人员，可以把钥匙给他们，但是必须压证件，其他人员要进弱电间必须在运维人员的陪同下进入弱电间；

（三）所有要进入弱电间的人员必须要先阅读《弱电间进入须知》，并签字确认已知且同意；

（四）所有进入弱电间的人员包括运维人员必须遵守《弱电间进入须知》的要求，包括必须在弱电间进入登记册上注明进入时间、离开时间、做什么事情等，违者按其相关条例处罚；

第五节、资料归档

①每日对《维护派工单》进行汇总、统计后，于当日下班前以邮件形式发给部门经理及总经理；

每周一对上一周的《维护派工单》进行汇总、统计、分析。并及时以邮件形式发给部门经理及总经理；

第六节、投诉接待

（1）接到客户的投诉，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与客户辩论、争吵。及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展。

（3）遇情绪激烈的客户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向客户说明原因，并及时向上级汇报；

（5）对于严重影响客户正常工作、破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应立即报于部门经理，进入处理程序，1天内给客户明确答复，3日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在客户要求的期限内解决。

第七节、回访

（1）对维修服务回访处理率达80%以上。属软件维修的隔天回访；硬件维修的，受理后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

（2）回访时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。如是上门回访的，回放结束应提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替客户关上门。

（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报相关部门主管。

（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经部门主管审核后，报部门经理。

第三篇：宾馆前台的工作内容

宾馆前台的工作内容

1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

2.认真地进行交接工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

4.快速准确地为客人办理入注延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

5.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。6.熟练掌握宾馆的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

7.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。

8.切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。

9.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需要

10.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

11.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。12.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如上级因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。)13.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。14.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

15.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。

16.员工应熟练掌握宾馆入住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

17.正确处理客人的留言、电传等。

18.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。

19.正确处理房卡发放。

20.严格遵守现金和票据管理制度。

21.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保障。22.正确做好本岗位清洁工作

第四篇：前台接待工作流程

前台工作纪律标准

工作纪律标准

1、工作时间不准大声喧哗。

2、不串岗，不脱岗。

3、上班时间不准使用公司电话打私人电话及玩手机。

4、不双手抱臂或手插衣袋。

5、不在工作区域吸烟，吃有异味食品。

6、不在宾客面前打哈欠，伸懒腰。

7、不允许趴在柜台

8、不对宾客指指点点的动作。

9、不允许嘲笑宾客失态的现象。

10、不允许不理会宾客询问的现象。

11、对老、幼、残的宾客提供方便服务，能对特殊情况提供针对性服务。

12、音乐不能放太大声，晚上不能放DJ音乐。

宾客服务要求

1、对进入大堂内宾客问候表示欢迎。

2、迎接宾客要使用敬语（欢迎光临！）。

3、使用敬语时须面带微笑。

4、在通道上行走不要妨碍宾客。

5、不要宾客等候过久。

6、宾客提问清脆流畅悦耳。

7、与宾客讲话要先说“对不起，麻烦（打扰您了）”

8、发生疏忽或不妥时，及时向宾客道歉。

9、对已结账要离开的宾客，要说“谢谢光临”礼貌用语。

前台人员工作流程 前台上班时间安排

早班：11:00——20:00 中班：15:00——凌晨12:00 晚班：17:00——收尾

一、早班工作

1、检查仪容仪表，规范上岗。

2、早上提前20分钟开店，按规定摆放广告招牌。

3、认真打理卫生区域（门头、大堂、前台、茶艺室等一楼卫生）。

4、仔细查看核对昨日营业报表。

5、认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办。

6、查实核对技师轮牌号码顺序及休假、请假、旷工等的安排。

7、检查当天所需物品并领用、申购。

8、监督厨工备好一天所需的茶水并放置二楼茶水间。

9、备好一天所需的一次性足浴巾、床单折好放好。

10、监督组长各楼层卫生检查并补充房间物品。

11、进入营业状态，做好迎客准备（11:00——15：00）。

12、做好轮牌、点钟、CALL钟、加班、补钟核实登记等工作。

13、做好找补收款工作，需账目明细化。

14、中途如无人足浴的时间段，关闭蒸汽电源。

15、与晚班人员口头和书面交接，核对当班营业收入等要交接的工作事项。

16、下班前30分钟清洗杯具，备洗好晚上所需的姜。

二、中班工作

1、检查仪容仪表，规范上岗。

2、检查各楼层的卫生和物品的配备情况。

3、检查关闭待营业状态房间的电器电源。

4、中途如无人足浴的时间段，关闭蒸汽电源。

5、做好昨日前台、技师提成表。

6、进入营业状态，做好迎客准备（15:00——凌晨12:00）。

7、协助配合好早晚班前台人员排钟等安排工作。

8、在上钟后技师的卫生房间负责打理好。

9、晚18:30开启门头招牌灯和大堂灯饰。

10、晚23:00关闭大堂的门头大功率电源。

11、下班前30分钟清洗好杯具并与晚班人员交接好工作事项。

三、晚班工作

1、检查仪容仪表，规范上岗

2、与早班人员口头和书面交接，核对当班营业收入等要交接的工作事项。

3、查实核对技师轮牌号码顺序及休假、请假、旷工等的安排。

4、进入营业状态，做好迎客准备（凌晨12：00——收尾）

5、中途如无人足浴的时间段，关闭蒸汽电源。

6、做好轮牌、点钟、CALL钟、加班、补钟核实登记等工作。

7、做好找补收款工作，需账目明细化。

8、与财务人员结清当日营业款项并核对好。

9、交接给早班人员申购、领用等工作事项登记在交班本。

10、下班后关闭各楼层电源，检查物品及关好门窗，锁好门。

前台迎客流程

1、宾客进入店面（迎宾地毯视线为准）站立门口迎客。

2、使用欢迎语“欢迎光临！”

3、询问“先生/小姐足浴或是经络推拿”。

4、使用标准手势，引领宾客带到相应需要服务楼层。

5、足浴时，开灯请客人进房，拉开足浴凳子请客人入座，打开电视，询问宾客洗什么药水（价格从高往低推销），斟茶后通知前台（房间号——客人所需的药水——人数——点钟等特殊要求）。

6、推拿时，开灯请客人进房，询问客人做什么项目（价格从高往低推销），斟茶后通知前台（房间号——客人所做的项目——人数——点钟等特殊要求）。

7、汇报前台进行核实项目，进入迎客状态。

8、买单时，确认那间房及做什么项目，是哪位技师服务，确认无误后收款。

9、送客时，使用送客用语“谢谢光临！”。

前台管理制度

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：：

一、条例部分

惩罚部分：

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合店规定，女员工化淡汝、工服整洁、禁止穿拖鞋，每违反一次扣5分。

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）扣1分。超过5分钟扣2分。

3、不得无故空岗、串岗，上岗时不准擅自离岗，违者扣1分。

4、卫生工作必须一班一清，领班将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员扣1分

5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息 室内吃东西，每违反一次扣1分。

6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款1 分，如出现客人重大投诉，当事人罚款5分。

7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人扣1分。

8、前台工作人员严格按工作流程为客人预约和技师CALL钟做好登记及通知，如 未按规定操作扣2分。

9、前厅人员禁止私用公司前台现金款，如被经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，扣5分。

10、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，扣2分。

11、未按规范或不迎宾带客，扣2分。

12、客人买单离开需通知技师搞卫生，如未及时通知而影响浪费电源，扣1分。

13、买单时当班前台人员跟随，如有跑单现象，实价赔偿损失，如给客人记错账 单扣5分。

14、对客人要面带微笑，如带情绪上岗扣5分。

15、卫生不合格，开单不清，价格不清各扣1分。

16、立岗时不准围前台违者扣1分。

17、浪费用品扣2分。

18、员工应做到五心、五勤服务违者扣1分。

19、对客人要来由迎声，去有送声，违者扣2分。20、超上班时间30分钟按旷工算10分。21、1个月没有扣分者奖50元（全勤）。

22、服务员工装整洁有损本店形象着扣2分。

23、不允许拿暗包，违者扣1分。

24、服务员与服务生之间不允许打闹违者扣5分。

25、业务考核不合格每项各扣1分。

26、个人卫生不合格扣1分。

27、员工应做到先服务后申诉违者扣2分。

28、不允许在上班时间内洗自己衣服违者扣5分。

29、如有型为有损本店想象扣5分。

30、市后未关闭电源或锁门，造成经济损失由当班人员承当追究一切经济赔偿

责任，并按事件轻重给予扣50——100分。

奖励部分：

1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，会议通报表扬，受到客人书面表扬者，每次奖励2分。

2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以补相应时间补钟。

3、连续三个月得到优秀员工，列入管理人员晋升名单，并奖励10分。

4、为本部门做出巨大贡献及突出成就的。（奖金100元）

5、月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖，以三个月为单位 评选一次。（奖金100元）

一、执行方式

1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当 人在罚款、扣分记录上双方签字确认。

2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分 记录上双方签字确认。

3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。

二、补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提

建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。

第五篇：前台接待工作流程

前台接待工作流程

一.签到并检查仪容仪表：衣着整齐干净，皮鞋光亮无破损，佩戴工牌，头发和指甲长度适当，无怪异发型，头花佩戴整齐，男员工每日刮净胡须，女员工着淡妆，女员工允许佩戴手表和一枚戒指，项链不可外露。

二.与上一班次同事交接跟班事宜，接班人员应了解上两班次发生的所有事情，并且及时解决处理跟办事项。

三.请点备品及钥匙柜钥匙是否齐全并做好记录，检查所有设备运行是否正常，以及内管电脑时间是否正确，保证当天正常工作，如有异常及时保修。

四.检查所有预抵房卡、（团队可抽查）及电脑预订与预订单（或Memo）是否相符。

五.了解当班房态预抵和预离情况并掌握团队、婚宴、会议等Memo内容。

六.积极推销客房和酒店其他设施服务项目，接受各类预订并及时录入电脑。

（1）接受客人预订时，必须有礼貌地问清并回答对方提出的问题，要做到语气柔和语言得体，口齿清楚。

（2）询问订房人的姓名、抵达和预离时间、所需房型、及入住几天。

（3）查看电脑房态，了解可以接受的订房日期状况，决定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期内有空房，就可以接受这个预订。

（4）向客人复述订房的具体要求，以免发生差错，并留下联系方式以便联系客人

（5）、如果酒店房间已满无法接受客人的预订，就对客人加以婉言拒绝，婉言拒绝不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可以提供给客人选择的建议。七.以专业服务为客人办理入住手续（１）向客人问好,对客人的到来表示欢迎。

（２）确认客人是否有预订，如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订使用姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。（3）确认房间现在是否可入住请客人出示身份证，核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存，并让客人填写入住登记单。确认付款后将证件，房卡，一起交给客人，并提醒客人次日早餐时间及餐厅方位。

（4）客人未预订，有空房时，应向客人介绍房间类型特点、房价以及房间的朝向，等候客人选择。（5）通知房务中心客人已入住、电脑C/I 八．以热情的态度接受在店客人的询问，要做到一站式服务，要让客人有宾至如归感。

九．次日如有团队入住，根据Memo把脑房间数量以及房价进行核对再将房卡准备好，如房间有加床及特殊要求及时通知房务中心 十．在做好本职岗位工作之后，协助收银做好退房，结账等工作，内管电脑及时退房。

十一.打印预抵报表，做次日预抵房卡及相关工作。

十二.客人全部入住后检查电脑所有房费、费率以及早餐是否正确。十三.打印在店早餐报表。

十四.打印宾客在店报表并做房间房态表。

十五.确保当日填写的各类单据与电脑各项录入及更改准确无误，并且存档正确。

十六.认真记录交接班本，做到字迹工整，简介明了。十七.认真检查白天工作是否准确无误。十八.完成上级交办的其他工作。十九.每日凌晨1:30正确传输身份证。

二十.次日清晨取消前一日未抵达预订的房卡及订单。二十一.打扫卫生。