客户关系管理心得

第一篇：客户关系管理心得

老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

对以客户为中心的理解：

客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。

更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。

我们在实际工作中应做好以下几点：

首先，要设立清晰的目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查，不能模棱两可。再者，目标一旦确定，一定要层层分解落实。

其次，我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。

再者，要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望，主要根据成交额和发展潜力做好ABC分类管理。

第四，在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，达到满意度99%以上，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。

我知晓管理无止境，更能体会学无止境的涵义。一个人只有与时俱进，不断地充实自我，才能更好的适应社会，更好的做好工作。今天的培训，不仅让我学会了自我思考，自我学习，自我管理。我的自信心也大大增强，让我能把所学的知识带到工作中去，实现自我价值，更好地服务于企业。

个人认为企业做大做强，客户管理不可疏忽，CRM应放在第一位置考虑。谢谢

第二篇：客户关系管理心得

客户关系管理学习心得

（工商管理）

内容提要：通过对客户关系的学习，让我学到了很多知识。在本篇论文中，首先了解了客户关系的含义，从而得出了它在经济发展中的作用，它可以对企业的客户资源进行有效的管理和利用, 合理的使用企业里与客户有关的资源, 能扩大企业的销售，扩大企业的销售, 为企业带来附加价值.随后分析了客户关系在当今社会的具体趋势及存在的问题，根据现在的状况，为未来的发展提出建议，分析未来发展趋势。

关键词：客户关系管理含义，作用，研究现状，存在的不足，发展趋势，建设建议

正文：通过这一学期对客户关系的学习，使我了解到很多知识，增加了很多专业性的知识，对于客户关系也有了更加详细的了解，我想这对于未来的就业也有很大的帮助,可以让我们在未来的工作中更加有效的运用客户信息，提高效率。客户关系管理是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。

客户关系是以以客户为中心作为核心思想，改善企业与客户之间的关系作为宗旨，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。在经济发展中，有着积极的作用。

首先，对企业的客户资源进行有效的管理和利用。客户是企业创造价值的源泉，是否有效的利用企业的客户资源，将直接关系到企业价值的实现。在CRM系统中管理着最为全面的客户信息，他们覆盖在企业的市场营销、销售和服务与技术支持等企业整个前端办公领域的各个环节里。不同环节的工作人员的职责界限分明，使用户时时感觉到企业的存在，提高了企业对客户的吸引力。

其次，合理的使用企业里与客户有关的资源，CRM系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的管理，实现企业资源的集中管理和统一规划。在CRM系统中根据前端办公领域的以客户为中心的工作流程，规划不同的工作范围，使企业职能部门之间的工作职责清晰，层次分明。

再次，能扩大企业的销售。在CRM系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。销售人员能非常快捷的为客户提供非常齐全的产品信息和报价信息。在每一次与客户的接触中，系统都会把相应的信息记载下来，通过分析可以给企业带来新的销售机会。CRM通过对客户的实时的跟踪，企业可以实现交叉销售和辐射销售。

最后，为企业带来附加价值。对于多元化经营的企业来说，在CRM统一的战略思路下，企业可以为客户提供多产品的组合，以满足客户的个性化的需求，为企业带来附加价值。

最近几年，客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域，各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、维持较高的客户保留，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。

1、CRM成为管理软件增长最快的产业

2、产品面向客户全方位的管理

3、CRM厂商多样化发展趋向成熟

4、CRM品牌格局初步形成5、中高端市场成熟发展

6、低端市场稳步增长

7、行业应用发展引向纵深

8、重点区域市场应用成熟

9、商业模式的多样化发展

然而，明确了解这些利益证明是需要面对极大的挑战的。客户关系管理真正实施过程有遇到许多困难。但是可以肯定是，随着这些阻力的减小，它必将为企业所广泛的应用。

对于一个大的公司来说，没有客户策略似乎是不可能的。只有处理好了客户问题，才有精力去处理其他业务问题，推动企业的经济发展。有效的CRM是需要企业越来越重视以客户为中心，逐步改变他们现在工作的方式，而不是简单的实施同客户关系管理相关的应用程序和别的什么技术产品。当今的 CRM应用还存在着很多不足之处，比如说 ：

1、客户全方位的管理的不足

2、CRM厂商多样化发展不够成熟仅仅是趋向成熟

3、CRM品牌格局才初步形成

4、低端市场过盛

现在客户关系管理已经越过了膨胀的最高点，企业和供应商都应采取新的增长方法来逐步实现客户关系管理的三大支柱：销售、市场和客户服务。企业要制定合理的、有战术性的、可以实现的CRM目标，要在他们实施的初期建立严格的标准，并且根据现实情况建立投资回报模型，要意识到实施CRM系统比简单的安装一个软件系统存在着更多的问题；它牵涉到外包、员工的聘用和灵活的适应现实多变的市场的等问题。

现在我国企业面临着严峻的形势，尽管全球经济危机已经探底，但客户订单减少、市场低迷的现状并未根本转变，这一切都迫使企业不得不将经营重心从产品和销量转移到客户开发与维护上。事实上，我国企业无论是在理论支持还是硬件、软件支持上，都具备了实施CRM的条件。那么对于未来客户关系的发展，我们必须要做到以下几点：

（一）确立“以客户为中心”的管理理念

客户在战略上逐渐地成为企业生存的基础，客户保留越多，企业长期利润越多。为了实现“以客户为中心”的管理决策，需要整合公司各部门的客户资料，并进行统一管理，包括对客户基本信息、联系人信息、销售人员跟踪记录、客户状态、竞争信息、合同信息、交易信息、服务信息、反馈信息等等。通过对以上信息的分析、挖掘，提供客户的购买倾向、价值情况等多种分析结果，扩大销售漏斗的顶端，争取更高的销售业绩。

（二）利用各种渠道搜集客户信息

客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。企业任何一个部门都无法控制全部的接触点，无论是营销、销售或服务部门。通过记录客户接触点的信息，形成企业精确、广泛的客户数据库。使得企业对每一名客户的历史资料有一个详细的了解和把握，能够根据客户的不同情况选择参数量体裁衣，为客户提供他们所喜好的渠道交互方式。

（三）提升服务水平

企业提高服务水平应从三个方面着手：第一，重视抱怨、提高自身。在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。第二，找出自身不足，修正自身行为。专家们认为，企业只有在认真分析自身长处与不足的基础上，采取积极有效的步骤修正自己的行为，才能取得经济意义较高的服务水平。第三，让员工尊重客户的购买过程。客户的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。客户与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的服务水平。

（四）建立反馈机制

建立有效的反馈机制非常重要，企业面临的不是客户的一次性交易，而是长期性的合作，客户非常希望能够把自己的感受告诉企业，友善而耐心的倾听能够极大地拉近企业和客户之间的距离。反馈机制就是建立在企业和客户之间的一个桥梁，通过这一桥梁，客、企双方能够更好的沟通感情，建立起相互间的朋友关系。通过对客户满意度的调查有助于获得和提升客户的满意度，让客户知道为他所做的每一份努力。这样做才能够让他客户明白企业在为他们着想，从而自然而然的产生一份满意和忠诚。

（五）建设企业与客户关系的长效机制

随着时间的推移，建设企业与客户的长效机制便成了企业首要任务。一旦发现企业的产品或服务与客户的需求匹配，就要在合适的机会提醒客户，使客户关注企业具有的产品或服务。通过建立长效机制，我们的根本目的是，运用最低的成本、最有效的方式，尽可能多的让客户升级。对于高价值客户要强化客户关怀，最大限度地保留客户；对于一般客户通过努力促使其转化为价值客户，对于占据公司大量资源而又不能给公司创造效益的客户及时淘汰。通过对客户接触信息分析，确定客户最满意、最有效的接触方式，制定客户接触计划，包含活动预算、活动方式等。最后是对客户活动、市场活动的执行，并进行实时监控以及反馈，实现不断提升客户利润贡献度。

CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。客户关系管理是一个动态处理过程，它不仅包括一系列产品和服务，它还要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高企业员工与客户接触的效率和客户反馈率，以建立和增强企业与客户之间的关系。客户关系管理技术的关键在于能够真正地了解客户，提升企业的客户营销和服务水平，使之能够产生客户关系、维持客户关系和增强客户关系，从而提升企业的综合竞争力。将客户关系管理系统运用到企业的日常业务管理中，是不断推出个性化服务产品、提高市场营销水平的基本平台，也是企业今后核心的营销支持平台，是其确立竞争优势的重要武器。

第三篇：客户关系管理心得

对行“行建”客户关系管理系统的认识体会

随着市场竞争的日益激烈，提供相同产品服务的企业，就产品服务本身而言，差异化越来越小。未来谁能掌握客户的需求趋势、保持与客户的关系，扩展自己的客户渠道，谁就能取得市场优势。

今天，尽管大多数企业已经认识到以客户为中心是当前企业发展的必由之路，然而由于传统企业的销售、市场、客户服务及技术支持等部门的工作相对独立，各部门之间的协调存在阻碍，往往不能协调一致的将焦点集中到客户身上。而全程软件的一体化CRM客户关系管理系统，将帮助企业建立全面的面向客户的内部一体化客户管理体系，从而使用户和销售者双方得到的利益最优化。CRM客户关系管理系统。通过各种收集、整理客户信息，形成庞大的客户资源数据仓库，再通过分类、关系连接、建立数据分析模型，得出客户关系管理的动态信息，从而让企业员工能充分了解客户现状，做出对应的跟踪和服务提供。在此过程中，许多数据涉及企业的多个部门，如：销售历史数据、联系历史、客户需求、合同订单历史、客户反馈、维修维护、客户投诉等，这些都必须有一个一体化统一工作的网络化客户管理平台。达到整体运营过程协同、统一并可持续优化企业内部管理流程。

客户管理系统已经成为企业提高核心竞争优势的必备工具

传统企业管理的重点在于企业提供什么产品服务，并以产品为中心进行销售，新型的企业运营模式是客户需求什么样的产品服务，就快速提供什么样的产品服务；如：本企业的那类产品受欢迎、原因是什么、售后服务效果如何，大部分企业只是凭经验推算。CRM作为一个专门的客户管理应用软件，提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户反馈信息的系统，也提供了一种全新的商业战略和方法。它可以帮助企业充分的分析其客户资源，扩展其客户渠道，为企业的最终赢利服务。

CRM可以帮助各企业最大限度地，将以客户为中心的运行管理模式，进行资源整合（包括人员和产品服务、渠道等），并将这些资源集中应用于客户服务的不同点上。CRM的目标是通过改进客户关系、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善企业的客户经营模式。企业可以更有效地处理客户关系（即从潜在客户识别，生成有需求的客户，到销售完结以及不断进行的服务和支持），使其原本非自动化的业务流程自动化，并使先前离散的流程处理协同起来高效处理，同时，该系统还能为企业在方兴未艾的电子商务方面，抓住新的商业机遇开辟新的道路。

行健动力crm软件以“客户关系管理”作为CRM的灵魂,设计过程中贯彻CRM的精神，开发出功能强大，使用简单，设计灵活，性价比高，紧贴企业发展需求的真正CRM。

1、营销中心，一套完整的销售流程，能建立高效，反应迅速的销售网络；

2、完善的通讯管理，使你和客户、团队保持紧密联系；

3、进销存功能，随时掌握销售现状和发展趋势；

4、机会－项目－后期维护－服务管理，贯穿整个与客户的互动进程，提供多方面资讯；

5、竞争对手功能令你清楚了解市场环境，为成功掌握客户动向打下牢固的基础；

6、完全自定义功能能满足各行业、各类型公司和机构的需要，灵活运用在工作中的方方面面，并能随需所变；

7、系统稳定可靠，数据自动备份，保障数据万无一失；用户权限控制严密，有效防止越权操作；

8、界面美观，简洁易用，贯穿管理概念，令你思路清晰

 客户管理

1.客户管理：管理客户信息，针对每个客户，又分开对联系人、活动、机会、项目、后期维护、报价、合同、销售、费用、发货等基本资料进行管理。因为各种原因可能造成员工流动，资料的交接，转手变成一个问题，『变更记录』功能能解决这方面的问题；每个员工所管理的资料都有所不同，为客户资源得到合理利用，系统特别设置了共享功能，能让员工将客户资料、项目或文件等与其他员工一起分享；员工亦可利用相关文档功能进行资料归类，建档，优化资料。

联系人功能除了可记录客户公司中多个联系人的联系方式，还可以根据联系人的资料进行设置生日提醒，拨打电话，发送短信、邮件，发起QQ、MSN聊天窗口等。记录资料详尽，联系使用方便。

活动信息功能既能详细记录与客户的沟通过程，又能使客户与日程安排相结合，具有提醒功能，能灵活帮助用户合理安排好时间，提高工效率。

2.渠道管理：管理代理商（分销商）的信息，针对各级代理商的资料，对其详细的信息，如：联系人、活动、报价、合同、销售、费用、发货等进行分类管理。完善记录代理商日常沟通内容，相关文档资料，促销活动及其效果，以及每个代理商的发展的终端客户进行管理，终端客户既可关联也可独立管理。根据工作调动，可对资料进行共享，重新调配，灵活实用。

3.供应商管理：管理供应商信息，主要针对采购工作进行管理。对于供应商对每个产品的报价详细记录。日程沟通内容，采购记录，相关的合同，相关费用与文档等信息进行全面的记录。根据工作调动，可对资料进行共享，重新调配。

4.检索中心：搜索客户：根据客户资料，联系人资料，活动资料等进行检索，速度快，结果准确。进行批量处理客户资料，具有批量删除、批量共享、重新分配客户资源，邮件群发、短信群发等功能，方便操作，节省时间。

搜索联系记录：根据活动资料等进行检索，速度快，结果准确。可快速查找某次联系情况，亦可快速查阅工作时间段中，各个用户联系客户的详细情况。

搜索渠道信息：根据渠道资料，联系人资料，活动资料等进行检索，速度快，结果准确。进行批量处理渠道资料，具有批量共享、重新分配客户资源，邮件群发、短信群发等功能，方便操作，节省时间。

搜索供应商信息：根据供应商资料，联系人资料，活动资料等进行检索，速度快，结果准确。进行批量处理供应商资料，具有批量共享、重新分配客户资源，邮件群发、短信群发等功能，方便操作，节省时间。

5.机会－项目－后期维护管理－服务管理：一套完整的销售流程，可以帮助分部分和组别地对同一个项目进行跟踪处理，能建立高效，迅速满足客户的需求，大大提高客户的满意度；整个完整的沟通进程,投诉管理与客户管理、文件中心，费用管理等紧密结合，资料互联互通，既可结合使用，又可以独立出来。对各部门、组别的工作划分，更容易实现，更灵活。

影响者，客户方对本次机会的影响者；团体，完成本次机会的主要成员；还有任务，历史等等。此外，还有一个最为突出的功能就是竞争对手，有别于其他品牌，他是针对企业，客户，竞争对手三方面而设计，客户之间的竞争都是联动的，而不是孤立的；相关文档：可快速，全面查阅相关资料，整理方便，快捷；管理器里的活动信息与日程安排相结合，具有提醒功能，能灵活帮助员工安排好时间。

6.来电处理：与硬件相结合，组成小型呼叫中心；来电弹屏功能：对旧客户来电，弹出以往沟通，方便客户掌握沟通重点并快速记录本次通话内容；新客户来电，提示客户迅速做出处理，快捷方便记录客户资料。

7.来电录音：与硬件相结合，组成小型呼叫中心；来电弹屏功能：对旧客户来电，弹出以往沟通，方便客户掌握沟通重点并快速记录本次通话内容；新客户来电，提示客户迅速做出处理，快捷方便记录客户资料。通话过程中可以随时录音，以保存跟客户沟通的实况，以备查听。 进销存

1.商品管理：作为仓库功能，建立全部产品资料档案，既可清晰了解实时库存数量，又可以随时查询产品的销售情况；库存调整功能，方便进行实时盘点的数据调整；库存调整记录：真实记录每次调整的数据。

2.采购功能：针对供应商建立采购单，具有新建－审核－确认－采购整个管理流程，详细记录采购客户的名称和联系人，产品，价格等资料，并可进行打印。（单据可进行自定义设计）

3.付款管理：管理采购单和销售退货单的付款情况，真实记录付款数据。

4.采购退货：管理资金运用情况，清晰列明应付款项具有新建－审核－确认－退货整个管理流程，详细记录采购退货客户的名称和联系人等资料，并可进行打印，并与日程安排相结合，具有提醒功能。（单据可进行自定义设计）

5.销售管理：直接在客户管理窗口中新建销售记录，并能及时汇总的一个窗口，进行销售单据的审核，有效管理销售的情况。针对客户建立销售单，具有新建－审核－送货整个管理流程，详细记录客户的名称和联系人，地址，产品，价格等资料，并可进行打印。（单据可进行自定义设计）

6.收款管理：管理资金回笼工作，清晰列明应收款项；管理采购退货单和销售单的收款情况，真实记录付款数据，并与日程安排相结合，具有提醒功能。

7.发货管理：详细记录每个单据的发货，运输情况，以及每个物流公司的详细资料和费用等情况。

8.销售退货：具有新建－审核－确认－退货整个管理流程，详细记录销售退货客户的名称和联系人等资料，并可进行打印。（单据可进行自定义设计）。

9.序列号：实现一个产品一个身份号码的管理。 营销中心

1.报价功能：详细记录每个客户的每个商品的报价记录，标注有效期限，可以进行打印等功能操作，方便存档，查询。

2.合同管理：直接在客户管理窗口下，新增合同资料，快捷方便，并能及时汇总，进行合同审核，有效管理销售的情况。除此之外，还有相应的会签信息、活动信息、活动历史、相关销售、相关文档等功能完善合同资料，并与日程安排相结合，具有提醒功能。

3.费用管理：包含申请－审核等流程。既可使客户与流程管理相结合，详细记录的费用支出，有效控制费用；又可作为公司内部费用管理功能，为节流打下基础。

4.绩效考核：及时了解员工开发客户，跟进客户，资金回笼等情况。可以根据某个时间段进行查询员工的绩效，便于进一步挖掘员工潜在价值。5.市场活动：可按活动进行分类，对某一活动进程进行跟踪，并详细记录相关客户的活动情况。

6.成本分析：详细记录每个商品的采购，采购退货，销售，销售退货等数据变化，可根据某个时间段进行成本数据查询，并可以得到实时毛利，总金额等数据。

7.统计分析：对客户资料，跟进客户的过程，销售预测，销售情况等方方面面进行详细，周全的分析,使企业人员能全面掌握客户的信息；对销售预测及销售情况的汇总分析，使企业员工能全面了解产品的销量，有针对性的选择营销策略。 我的办公室

1.工作安排：上级可以对下级布置工作，实时监控工作进度；员工可根据实际情况作出详细工作计划，并可随时记录工作进度，掌握工作重点。

2.日程安排：具有单次，周期性及每日的提醒，并可与活动信息功能相结合，灵活帮助员工安排好时间；并可自由选择日程安排的格式；还具有打印功能，符合多方面的需求。可以与短信管理关联使用，在到达提醒时间时，自动发送短信进行提醒。快捷有效的对客户进行短信方面联系；亦可实现上级对下级的日程安排进行查询，监控。

3.文件中心：对客户资源进行优化，使客户资源得到最大化的利用。A.我的文档可根据实际情况对文件夹设在共享属性及权限；B.公共文档功能可将日常常用资料进行及时共享；C.共享文件夹功能能使员工与合作伙伴分享及时资讯，达到共享，安全目的。

4.通讯录：针对用户私人资料，进行条理化，规范化，并可采用打印功能将资料进行另一种方式的建档，配合不同需要的使用。

5.知识库：将好的经验与心得，或好的文章同大家一起学习，分享，交流，也可在工作中运用；并可将成功的案例和心得与同事分享，使大家得到学习的机会。 通讯中心

1.公告栏：对公共信息，最新消息等进行管理，每位企业人员都可轻易获得企业的最新资讯，可针对个人或者群体发送公告，并可以查询公告实施情况。

2．即时通讯：系统内部用户相互联系沟通的沟通工具。对在线登陆的用户发送信息，并很好的保存于数据库中，以备查看；并可随时查看在线的用户人数。

3.短信管理：发送短信，群发短信，帮助您跟客户更紧密地联系。

4.电子邮件：邮件管理：可以设置管理多个支持SMTP/POP连接的邮箱。关联客户、渠道商、供应商的联系人进行接收，发送邮件，并即时记录于活动信息中方便查看。可以设置邮箱模版、自动按时接收邮件等功能，邮件与客户紧密结合，快捷方便。

5.接收邮件：快速接收邮件。不需要进入邮件管理窗口，就可以接收到所有邮箱的未接信件。

6.发送邮件：快速发送邮件。不需要进入邮件管理窗口，就可以进入撰写邮件的窗口，进行发送邮件。 系统设置

1.报表管理：根据公司的实际情况，对信封标签，销售单，采购单，报价单等报表进行设计，灵活性得到极大体现。

2.系统选项：根据企业的需要和员工的使用习惯，对软件进行设定；系统日志：详细记录每个用户的登录时间，操作过程，以流水帐形式记录；统一字段顺序：由系统管理员统一控制每个列表显示的字段顺序和显示字段的选择，方便快速输入资料。

1）编号前缀长度设置功能：对客户、渠道商、供应商、商品、合同、销售单等设置编号的前缀和长度，并可设置是否手工修改编号。

2）客户策略：

A.公共账户：针对每个员工跟进客户情况及客户的销售情况进行时限性优化管理，使公司及时掌握客户发展情况，调配不同类型员工适应客户的发展需求；

B.启动新建时自动查找相似客户功能，可达到避免客户资料重复，浪费人力资源的目的；

C.批量删除功能，进一步加强权限管理功能；

3）杂项：

A.启用积分功能,为公司评估客户重要性提供真实数量；

B.多货币功能，配合公司发展不同地域，国家的发展需求，记录详细真实的数据,并可自由选择小数位数；

C.软件包含3个版本，可以版本模式进行自由切换；

D.可以根据需要选择不同的功能，如是否允许复制资料到外部，是否直接在表格中编辑、是否即时接收公告信息等。

E。是否启用国家-省份-城市关联；是否启用系统日志、是否统一字段顺序等设置。

3.个性化设置：

A.连接硬件，启动来电显示功能，即可组成小型呼叫中心；

B.根据个人操作习惯，设置缩小软件到托盘及隐藏客户列表的操作；

C.设置字体大小。

4.自定义设置：软件的全部字段名称可根据实际情况进行重新编辑，人性化和灵活性得到极大化体现。

5.用户管理：简单的人事管理功能，对企业的部门与员工的资料进行管理。

6.权限设置：进行多级别权限设置，运行查询权限功能可得到意想不到的效果；并可以通过权限设置隐藏多余功能模块，达到简化操作界面的效果。对部门与员工的使用权限进行管理，可以设置管理人员查看属下客户资料，以及日程安排、邮箱内容等，更大限度地管理工作人员，企业资源得到最大化的使用；既可增强企业资料的保密性，又可灵活利用资源。

7．系统日志：记录各个用户登陆使用系统的过程，有效监控系统的操作。

8、数据导入：高效，快速整合现有客户资料、渠道资料、供应商资料或商品资料。导入资料的格式有SQL、ACCESS、EXCEL等选择。

9、界面设置：选择适合自己风格的操作界面。

10、本单位信息：企业信息进行设置，方便查找。 其它

1.数据导出功能：将当前的数据表格导出另保存至别的地方。

2.打印：根据需要对当前页进行打印操作。

3.快捷键：对重新登陆，查找等功能进行快速操作。

4.隐藏/显示列：客户可根据需要对列表字段进行隐藏或显示列，达到简化列表的效果。

5.切换用户/重新登陆：据根用户自己的身份重新登陆。

6.修改密码：为防泄漏资料，对密码进行修改。

7.数据备份与恢复：以安全为目的，对数据等资料进行备份等操作。

8.查找：根据用户部分资料进行查找，引出来使用。 版本介绍

a.单机版适用介绍：适合个人使用，用户数为一个。

b.局域网版适用介绍：可根据需求对用户数进行设置，适合在企业内部同一地方一起使用。用户数是指同时在线使用的人数。例如局域版5用户，指的是有5个用户同时在线使用同一个版本的系统。

c.远程网络版适用介绍：可根据需求对用户数进行设置，适合在企业内部不同地方一起使用。用户数是指同时在线使用的人数。例如远程网络

版5用户，指的是有5个用户同时在线使用同一个版本的系统。

第四篇：学习客户关系管理的几点心得

概述：

客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生在美国，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。这个学期，我们所学的是从电子商务的发展是从企业经营管理变革出发，运用相应的管理经济学和现代信息技术等知识来讲诉。我主要来谈谈所学的客户管理知识对比分析企业运行现状和发展趋势。

我对客户关系管理的理解

客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。就比如来说：

一、我将硬盘中的E盘重命名为work，存放客户的一切资料，这样的话只需打开E盘直接进行工作。

二、将客户分为“成交客户”、“接触客户”、“潜在客户”三类，每种建一个文件夹。下过订单并成交的客户，只需要经常注意维护与这些客户关系，这是做生意的本钱，向你有明显的订货意思，但是还未下单。这些客户是业务量的增长，需要花一定时间和精力去沟通和协调，争取把这些接触客户发展成为成交客户文件中。向你询过价，没有深层次的交流，但是，这些客户往往他们会让你意想不到的实现成交，而且还不会让你浪费时间，所以，还是得多回访一下这种潜在客户。

对于企业运行的状况可以通过客户关系管理战略、客户关系管理与企业变革以及CRM与ERP、SCM的系统整合来分析

首先，CRM绩效评价应该是一个分析性的过程，通过该过程评价系统来反映CRM如果交付业务价值是，这个可以用平衡计分卡方法来进行分析，设定了CRM绩效评估的指标体系之后，可采用系统工程中的多层次模糊综合评价方法来计算评价值。需要确定各目标因素的权重。可采用调查的方法，请相关专家就评价因素的重要性进行排序。为降低专家意见的分散度，第一次排序后，计算出各评价因素的均值，把结果反馈给专家，供专家第二次排序时使用，并可重复这一过程，直至获得较为合理的结果。接着对底层评价指标进行评价。其次，在CRM分类矩阵中，分别运用产品销售战略，服务支持战略，客户营销战略，个性化关系营销战略来分析企业不同的情况来制定针对企业情况的制定。

第三，CRM是打造企业核心竞争力的利器，它是CRM的市场扩展性，高效率的为客户提供溢价服务，具有高盈能力的专有客户资产。企业核心竞争力关系到企业的业务流程重组，在企业业务重组的条件下，CRM环境是关键因素。就比如说：业务往来，包括邮件往来，传真件（扫描成图）及业务明细。最好把每次的邮件内容按时间顺序拷贝到同一个WORD文档中，对方的邮件和你的回复放在一起。因为你的邮箱有不同客户的邮件，所以查找起来比较麻烦，这样一集中就一目了然了。如果一个文档过大，打开速度会较慢，这样你再建一个WORD文档，甚至第三个第四个，对这些文档要进行编号，这样你才清楚时间的顺序，查找起来也比较方便。相比而言，传真件图片会少一些，你对每个传真件命名时概述标题及时间即可。业务明细用一个EXCEL文档即可，里面包括以下内容：订货时间、出货时间、产品名称、产品型号、单价、件数、总金额及备注等。

整个客户关系管理的发展趋势可以分为理念、技术、市场方面

CRM在理念上方面的趋势:必须把客户关系全面提升企业关系的管理层次，将客户予以的范围扩展到其他关系对象，客户关系管理是以企业利益为中心的，太过于利益化，对不重要的客户直接忽视掉。在CRM中，由于现在市场竞争优势过于猛烈，慢慢把客户去掉，将关系管理上升到一种关系管理学范畴去，这样才能解决客户关系管理以偏概全的根本办法。CRM在技术上方面的趋势:结构化还是不那么明显，环境的不稳定因素，CRM原有产品和现有产品的环境不能分开。原有的各种分配方式已经不符合现有的各种服务，而未来的组织部分应该包括：客户端、应用服务器和数据库。基础结构主要是开发基于Java和J2EE的。客户化的焦点是在于，什么能够获得客户化，以及执行客户化时所使用的机制，有助于企业客户定制产品，未来的CRM将要基于元数据进行开发。

CRM在应用技术上的发展趋势主要有以下7点：

1.CRM各应用模块之间将进一步加强整合。

2.在对非结构化数据的采集和处理上将加大开发力度，电子邮件和交谈内容等传统CRM

应用无法处理的非结构化数据。

3.在技术上继续以WEB为主，在性能以及交互性应用上将推出更成熟更使用的产品。

4.将充分利用业务流程管理的技术，增强流程定制的灵活性。

5.将更强调与其他应用的整合，基于可扩展标识语言技术的整合将成为业界的标准。

6.无线移动应用仍有很大的发展空间，提供商将进一步通过联合兼并等方式发展壮大。

7.呼叫中心从传统的呼叫中心，真正变成一个多渠道的客户联络中心，从而大幅度提

高客户交互的处理能力。

CRM在市场方面的趋势:

1、终端CRM市场将成为“主战场”

2、CRM行业解决方案将主导CRM市场

3、在未来，CRM发展的驱动力主要为：交叉渠道集成、软件供应商垂直化、Web服务以及应用软件定价模式的转变。

4、成为电子商务的核心。

发展前景：

客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。虽然,CRM的理论和实践仍处在不断探索之中,但随着企业客户关系管理模式的变革,CRM的管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,实施客户关系管理带来的好处也会日益体现出来。客户关系管理的运用将会越来越成熟。

第五篇：客户关系管理

论文摘要

现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

关键词：客户，CRM，管理

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目

录

引言................................................................1

一、客户关系管理概述................................................1

（一）客户关系管理的含义及作用......................................1

（二）客户关系管理系统的建立步骤....................................2

（三）推广客户关系管理系统的注意事项................................4

（四）客户关系管理发展的新趋势......................................5

二、我国商业银行简介................................................5

（一）商业银行的职能................................................5

（二）商业银行的特征................................................5

（三）商业银行的风险................................................5

三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题..........................6

（一）客户经理制的概念和内涵........................................6

（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍........................7

（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究..........................7

四、结语............................................................8

五、参考文献........................................................8

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客户关系管理

引言

随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）项目来实现。

我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于Web的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。

一、客户关系管理概述

CRM的发展取决于市场和企业应用两方面，对CRM发展产生影响的主要因素有：市场竞争环境的变化；WTO对市场的影响；政府改革的推进和政府在信息化方面的政策；企业内部管理信息化的成熟；有竞争力的专业厂商参与的程度；产品的完善；已有客户的应用产品；社会舆论导向。

（一）客户关系管理的含义及作用

1、客户关系管理的含义

客户关系管理(CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。

客户关系管理(CRM)，首先是一个管理理念。CRM的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。

客户关系管理(CRM)，也是一种旨在改善企业和客户之间关系的管理机制。CRM实施于企业的销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的市场营销和相关技术人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务与信息服务的能力，建立和维护企业与客户及生意伙伴之间一对一的关系，从而使企业提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加销售额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本。

客户关系管理(CRM)，还是一种管理软件和技术。CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在一起，为企业的 1

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销售、客户服务和决策提供一个业务自动化的解决方案。使企业建立面对客户的服务系统，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。

总之，理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。

2、客户关系管理的作用

1、提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。

2、共享客户信息。CRM强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。

3、促进企业组织变革。信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。

（二）客户关系管理系统的建立步骤

1、获得企业内部的全方位支持

首先，CRM将涉及到企业内部的很多层面，所以，最重要的是要获得 销售、市场、技术支持、财务以及生产分配等部门的通力协作。1全方位的协作包括四个方面：一是自上而下的决策层的支持；二是系统用户自下而上的需求；三是项目团队团结协作；四是CRM方案预算的合理分配。

另外，企业内部的所有项目相关人员都应当充分认识到，客户关系管理将是企业全面配套CRM系统取得成功的关键所在。通过企业内部各个层面的相关人员的充分激发，将项目实施的阻力最小化，通过自动化的流程处理，增加项目成功的机率。

2、建立CRM项目团队

在企业的所有部门都达成了CRM项目共识时，CRM项目团队的建立自然就提上了日程。项目团队的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高层、市场销售、系统集成/技术支持，财务以及终端用户。项目成员将各司其职，提出对采用的CRM系统后期望达到的具体结果。

①、管理：管理层应当在CRM实施的各个阶段提供决策指导、人员激励以及纠正错误等。

②、信息服务/技术支持：技术支持团队必须积极地参与CRM开发的所有阶段，而且也必须对采用的新系统具有深入的了解。

③、销售和市场用户：用户将在几方面评估CRM系统，包括：是否方便学习？

1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝

2、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04).安树宝

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是否方便使用？是否将节省时间降低成本？是否是客户沟通更加方便快捷？是否加强企业与客户之间的交流和沟通？以及是否能够增加销售量？

④、财务方面：财务团队人员应当提供最详尽的财务分析，在CRM技术方面，包括销售量的增长评估、运营成本评估、系统拓展升级的预算成本以及投资回报率的估算等。

⑤外部CRM专家：委托经验丰富的CRM资深专家在CRM实施开始之前以及项目进行当中提供专业的咨询建议，这一点同样至关重要。他们将分析企业真正的商业需要，同时帮助项目团队适时的进行项目回顾，目标修订以及功能性规范指导。

3、商业需求分析

CRM项目成功的重中点是商业 求分析。在很多失败的案例中，CRM项目小组往往过分或者过快的进入到CRM项目的技术层面，而忽视了预先对现有流程进行评估以及对具体自动化需求的分析。所以，进行CRM调查将有助于企业在实施全2面CRM解决方案时获取必要的数据依据。

CRM调查将确定企业到底需要实现哪些商业自动化功能，为技术实现提供决策依据，最终达成最佳的CRM解决方案。企业的商业分析以及CRM调查结果将为全面实施CRM解决方案描绘出未来的蓝图。

4、CRM执行计划

企业在CRM的实施过程中，有必要制定详细的CRM执行计划，规定相应的工作流程从而使CRM规划逐步成为现实。在项目执行的不同阶段，不但CRM系统规范需要进一步界定和考核，而且很多决定性因素也必须预先考虑到，以推动项目的继续进行。

CRM解决方案的最佳来源是那些具有丰富经验的行业专家。在CRM产业中具有众多的长期从事CRM研究的咨询和分析专家。

项目评估过程将成为建立一系列CRM解决方案的关键。在评估过程中，企业必须严格确认CRM全面解决方案的各组成部分。CRM全面解决方案应由三部分组成�软件、技术以及供应商。

5、CRM软件的选择

企业在选择CRM软件的时候，目标在于优化销售、市场以及客户服务流程。这就意味着，软件的选择必须立足于企业现有的技术基础设施以及全面配套的功能要求。全面的CRM软件应当包括多个动态组成部分，各部分功能的实现将决定客户互动以及客户关系管理的质量。

6、技术

技术因素也是CRM项目成功与否的重要因素之一。因为没有任何两个企业是完全相同的，同样没有任何一套CRM解决方案适合所有的企业。每个企业的本质

1、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001

2、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004

3、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004

宜顺论文网www.xiexiebang.com 的不同点应当在技术方面区别对待。因此，最重要的是企业所采取的新技术如何实现个性化，如何与现有的基础设施相集成。

7、选择供应商

与选择CRM软件一样，选择CRM软件供应商也是同样重要的。一般来说，具有丰富经验的供应商应具备的素质有：确定具体的商业自动化需求具有培训项目3团队的能力进行系统设计和设置提供实施和技术支持培训用户、经理人员以及技术支持团向用户展示CRM系提供不断的支持服务CRM项目各阶段，包括咨询、实施、安装、调试和培训等阶段的效率，往往取决于所选择的供应商。选择最先进的技术和最好的软件，但是却选择了最无能的供应商，无疑是浪费了企业的时间和金钱。在CRM成功的道路中要坚决摒弃那些没有坚实专业基础和可靠支持服务的供应商。

8、CRM系统的实施和安装

战略实施的贯彻是CRM实施成功与否的关键。成功的CRM实施应包括如下七个战略阶段：

②、分析和规范 ③、项目规划和管理 ④、系统配置和和集成 ⑤、系统测试和系统重组

⑥、引导系统和质量确保测试 ⑦、最终实施和演示 ⑦、持续支持

9、对CRM系统持续的管理

CRM系统具备绩效评估的功能是非常重要的。CRM系统应该可以有效的捕获相关的数据并且允许相关的人员访问这些信息。要保证系统正常运作并达到预期效果，在正式启用前，必须对其进行全面的测试。若系统的功能表现不尽如人意，应修改必要的设置直至令人满意。从用户角度看，反馈装置设置将为管理人员对用户提供指导和自我管理提供方便。

另外，CRM系统还应该具有为项目团队反馈信息的功能。这种智能化的设计能够让商业人士对CRM系统有着更全面的了解和评估，可以发现系统在哪些方面更具有价值，哪些方面并不理想以及发现潜在的商机等，以提高在技术上的投资回报率。

（三）推广客户关系管理系统的注意事项

1、根据企业现行业务状况进行需求分析

2、明确企业要实现的目标

1、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮

2、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02)刘静,王学友

3、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06).蒋丽华,刘军跃,杨海荣

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3、建立团队，统一观念，加强培训

4、设计总提方案和制定项目规划

5、选择最适合企业情况的解决方案

6、高层管理者的支持和企业全员的参与

7、制定实施计划、步骤和阶段性的衡量标准

8、设定TCO和ROI指标

9、功能参数配置、系统调试和上线准备

10、系统投入运行和优化

（四）客户关系管理发展的新趋势

客户之间的关系保持在不近不远才可既不会因为过劲导致的一些不必要的细节麻烦，也不会因为过远导致的客户丢失，有规律的，有计划的针对性管理

二、我国商业银行简介

（一）商业银行的职能

商业银行的职能是由它的性质所决定的，主要有四个基本职

1、信用中介职能

2、支付中介职能

3、信用创造功能

4、金融服务职能

（二）商业银行的特征

说简单一点商业银行做的也是买卖，跟普通生意人没有本质的区别，只是他买卖的商品比较特殊，是货币

（三）商业银行的风险

我国商业银行主要面临以下几种风险：

1、信用风险：即交易对象无力履约的风险；

2、市场风险：是由于市场价格的变动，银行的表内和表外头寸所面临遭受损失的风险；

3、利率风险：指银行的财务状况在利率出现不利的波动时所面对的风险；

4、流动性风险：指银行无力为负债的减少或资产的增加提供融资，即当银行流动性不足时，它无法以合理的成本迅速增加负债或变现资产获得足够的资金，从而影响了其盈利水平的情况；

5、操作风险：主要在于内部控制及公司治理机制的失效；

6、法律风险：包括因不完善、不正确的法律意见、文件而造成同预计情况相比资产价值下降或负债加大的风险；

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7、声誉风险：该风险产生于操作上的失误、违反有关法规和其他问题

三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题

（一）客户经理制的概念和内涵

客户经理制是商业银行通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销金融产品、采购客户需求，为客户提供优质、高效的金融一体化服务，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力的经营管理模式。

客户经理制是商业银行服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是商业银行金融产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供金融产品和金融服务的“服务员”。作为商业银行业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的金融服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是商业银行经营体系中一个专业化的服务群体。

实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现商业银行效益最大化。客户经理制必须包含以下几种核心理念：4

1、以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。商业银行必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对商业银行的信赖度、依赖度和忠诚度。

2、营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。商业银行实施客户经理制，也就是要把金融产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。

3、核心客户综合开发理念。对为商业银行创造80％的业务和利润，且占客户总量20％的优质、核心客户，商业银行必须给予高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的金融需求。只有核心客户的金融需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的金融服务，才能谋取更大的经济效益。

1、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09).蒲忠,刘险峰.2、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10).章莉

3、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 200

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4、个性化产品和服务理念。客户经理必须能够综合运用各种知识和技能，根据客户的需求提供“量体裁衣”式的金融服务，通过对客户进行调查和评价，提供客户服务方案，在金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，最大限度地为客户提供专业化服务。

5、金融服务创新理念。客户经理制本身是制度创新，客户经理本身又是金融产品创新的主体。作为桥梁和纽带，客户经理应对客户的需求和变化异常敏感，及时进行提炼和总结，反馈到产品部门，和产品部门联手进行产品创新设计，以最快的速度把最新的金融产品提供给客户。

（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍

国有商业银行是从计划经济体制下的专业银行改制而来，它无论在经营体制、管理机制，还是经营管理水平上都与现代商业银行的要求存在较大的差距。在国有商业银行目前的情况下实施客户经理制必将遇到的难点和障碍：

1、经营管理体制改革滞后于客户经理制对体制的要求。

2、对实施客户经理制的必要性和紧迫性缺乏足够的思想认识。

3、员工队伍建设与客户经理的要求存在一定差距。

4、集中统一、适应客户经理制考核要求的考核机制尚未建立。

5、集约营销与部门服务分割的矛盾制约着客户经理的“对外作业”。

6、服务手段落后，金融创新不足。

（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究

实施客户经理制必须突破国有商业银行管理体制落后、人员素质相对较低、服务手段落后创新经验不足等多方面障碍，遵循“统一领导、分级管理、循序渐进、逐步实施”的原则，以全新的经营理念和服务手段，逐步建立起适应市场竞争需要的高效率、全方位市场营销和以客户经理制为中心的服务体系以及相配套的人事激励约束机制、支持保障机制，培养高素质的客户经理队伍，提高综合竞争能力，实现效益最大化。

1、统一思想，提高认识，在员工中树立全新的市场意识和营销观念。引入新的客户经营理念，优化客户结构，增植优良客户是商业银行发展战略的重要内容。

2、改造业务流程，完善客户经理制的组织架构。以业务流程整合为重点，建立以客户为中心的市场营销机制，构建以客户经理制为主要标志的商业银行组织架构。

3、对客户经理实行对等配置、竞聘上岗的动态管理。

4、完善客户经理考核体系，建立绩效挂钩的薪酬分配机制。

5、强化培训，全面提高客户经理整体素质。

客户经理培训可实行积分制，由客户经理管理部门负责为客户经理建立培训档案，培训积分作为客户经理能否续聘的重要依据。培训以实用为主，兼顾人力资源潜能开发和商业银行业务发展需求。培训力求形式多样，满足客户经理素质 7

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差异和工作性质要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培训、专题调研、网上培训等灵活多样的方式。要突出开拓创新素质培训和职业道德教育，培养客户经理的创新意识、爱岗敬业精神和优质服务意识。

四、结语

理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。

实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。

五、参考文献

1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝

2、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮

3、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02)刘静,王学友

4、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06).蒋丽华,刘军跃,杨海荣

5、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04).安树宝.6、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09).蒲忠,刘险峰.7、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10).章莉

8、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 2001

9、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001

10、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004

11、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004 8

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