岳阳分行营业部“优质服务明星”先进事迹5则范文

第一篇：岳阳分行营业部“优质服务明星”先进事迹

岳阳分行营业部“优质服务明星”先进事迹

熊琴同志，2007年4月入行，分别在人力资源部、财源支行、长城支行、分行营业部担任文员、综合柜员、会计主管B角，不管是在对内服务的工作岗位，还是在面对面为客户服务的工作岗位，她都秉着认认真真做好每一件事情，服务好每一位客户的宗旨，始终坚持认真学习、优质服务、勤奋工作，使得该同志业务技能、工作能力都有了长足的进步，为客户、一线员工、领导提供了全方位、周到、便捷、高效的服务。由于表现良好，该同志先后获得“先进工作者”、“优秀会计主管”等荣誉称号。

一、以真诚服务，换客户真情

该同志深刻的认识到现代服务不仅仅停留在服务态度上，更应衍生到在适当的时候，给客户适当的建议，为客户谋取利益的最大化，以此来赢得客户，达到共赢，这才是最终的服务目标。在日常工作中，她不仅对每一个客户都能真诚周到、有问必答、贴心服务，并始终尽力为客户利益着想，争取客户信任，互惠双赢。在长城支行工作时，她发现部分生意人喜欢通过现金来办理各种结算业务，这样不仅增加了客户办理业务的时间及转账手续费，也增加了柜台的压力，针对这些贸易往来频繁的客户，每次她都带头热心的建议客户，在本行开卡后通过网银转帐再取现或POS刷卡等方式办理各项结算业务，由于许多年稍大的客户上网办理业务经验缺乏与信心，她总是能耐心的给客户讲解，帮助客户熟悉我行电子银行的操作流程，打消客户对电子银行不信任的忧虑，通过详细的业务介绍及站在客户角度处理问题等方式，逐渐改变客户办理银行业务的单一方式，帮助客户使用更安全简便的结算方式，不仅赢得了客户的一致好评，减轻了柜台的工作压力，也为我行华融卡开卡、网上银行、短信银行、理财等新业务的宣传销售尽自己一份力。每当这些客户再次来营业网点时，对她总是投来赞许和信任的笑容。

二、服务一线，尽心尽力

“服务了一线员工，就等于服务了客户”，作为网点会计主管，她既要协助行长、会计主管A角履行好管理职能，严格要求自已，严格要一线员工，同时又为一线做好服务支持，不仅对一线柜员的合规

操作、文明优质服务进行监督测评，又为一线柜员解决工作难题，与柜员互为客户的服务。工作中，她眼观四方、耳听八方，在困难面前永远冲在最前面。业务繁忙时，她总是先放下自己的手中的事，秉着先外后内的服务理念，主动上前帮忙，减少客户办理业务的时间。在办理业务时难免遇到客户的不理解，如办理激活业务时本人不能前来，没收假币时遭到客户的不理解，存取大额客户未带身份证，客户等待时间过长情绪激动等情况。面对客户情绪激动不予配合的尴尬局面，她从不退缩，而是面带笑容主动上前替柜员解围，为了不影响其他办理业务的客户，她会把情绪激动的客户引领到大厅的另一旁坐下，递上热茶，耐心做好客户的解释工作，尽量使每位客户满意而归。

三、加强学习，发挥模范作用

为给客户提供更高效便捷的服务，她始终把学习作为生活及工作的重中之重。众所周知，银行窗口人员的素质决定了客户对银行最直观的认知，她正是意识到自身的素质会直接影响银行的整体形象。于是她刻苦学习业务知识和操作技能，积极参加各项新业务培训。特别是新银行成立后，各类新业务、新技术层出不穷，她不仅自身能及时充电学习，同时热心帮助其他员工共同学习。分行运营管理部及零售管理部多次外派该同志到总行进行“IC卡业务的上线、反洗钱新系统上线、修订版运营制度”等培训，该同志将所学知识利用业余时间做成内容丰富、生动活泼的课件，为分行一线员工进行授课讲解。课后，为了让大家更深入的了解新业务，她不厌其烦的接听一个一个咨询同样问题的来电，一遍一遍耐心的解说，她传授业务的热情感染了每一位员工，掀起了互帮互学的学习热潮。

入行6年以来，该同志始终保持着良好的工作状态，立足本职工作，潜心钻研业务技能，始终把客户利益放在首位，爱岗敬业，竭诚为客户服务，把精力全部投入到本岗工作中，对顾客服务热情周到，文明礼貌，对业务精益求精，受到广大顾客的称赞、同事的认可及上级部门的表扬。

2013年1月18日

岳阳分行营业部熊琴

第二篇：银行分行营业部“优质服务明星”先进事迹

ⅩⅩ银行分行营业部“优质服务明星”先进事迹

ⅩⅩ同志，2007年4月入行，分别在人力资源部、财源支行、长城支行、分行营业部担任文员、综合柜员、会计主管B角，不管是在对内服务的工作岗位，还是在面对面为客户服务的工作岗位，她都秉着认认真真做好每一件事情，服务好每一位客户的宗旨，始终坚持认真学习、优质服务、勤奋工作，使得该同志业务技能、工作能力都有了长足的进步，为客户、一线员工、领导提供了全方位、周到、便捷、高效的服务。由于表现良好，该同志先后获得“先进工作者”、“优秀会计主管”等荣誉称号。

一、以真诚服务，换客户真情

该同志深刻的认识到现代服务不仅仅停留在服务态度上，更应衍生到在适当的时候，给客户适当的建议，为客户谋取利益的最大化，以此来赢得客户，达到共赢，这才是最终的服务目标。在日常工作中，她不仅对每一个客户都能真诚周到、有问必答、贴心服务，并始终尽力为客户利益着想，争取客户信任，互惠双赢。在长城支行工作时，她发现部分生意人喜欢通过现金来办理各种结算业务，这样不仅增加了客户办理业务的时间及转账手续费，也增加了柜台的压力，针对这些贸易往来频繁的客户，每次她都带头热心的建议客户，在本行开卡后通过网银转帐再取现或POS刷卡等方式办理各项结算业务，由于许多年稍大的客户上网办理业务经验缺乏与信心，她总是能耐心的给客户讲解，帮助客户熟悉我行电子银行的操作流程，打消客户对电子银行不信任的忧虑，通过详细的业务介绍及站在客户角度处理问题等

方式，逐渐改变客户办理银行业务的单一方式，帮助客户使用更安全简便的结算方式，不仅赢得了客户的一致好评，减轻了柜台的工作压力，也为我行华融卡开卡、网上银行、短信银行、理财等新业务的宣传销售尽自己一份力。每当这些客户再次来营业网点时，对她总是投来赞许和信任的笑容。

二、服务一线，尽心尽力

“服务了一线员工，就等于服务了客户”，作为网点会计主管，她既要协助行长、会计主管A角履行好管理职能，严格要求自已，严格要一线员工，同时又为一线做好服务支持，不仅对一线柜员的合规操作、文明优质服务进行监督测评，又为一线柜员解决工作难题，与柜员互为客户的服务。工作中，她眼观四方、耳听八方，在困难面前永远冲在最前面。业务繁忙时，她总是先放下自己的手中的事，秉着先外后内的服务理念，主动上前帮忙，减少客户办理业务的时间。在办理业务时难免遇到客户的不理解，如办理激活业务时本人不能前来，没收假币时遭到客户的不理解，存取大额客户未带身份证，客户等待时间过长情绪激动等情况。面对客户情绪激动不予配合的尴尬局面，她从不退缩，而是面带笑容主动上前替柜员解围，为了不影响其他办理业务的客户，她会把情绪激动的客户引领到大厅的另一旁坐下，递上热茶，耐心做好客户的解释工作，尽量使每位客户满意而归。

三、加强学习，发挥模范作用

为给客户提供更高效便捷的服务，她始终把学习作为生活及工作的重中之重。众所周知，银行窗口人员的素质决定了客户对银行最直观的认知，她正是意识到自身的素质会直接影响银行的整体形象。于

是她刻苦学习业务知识和操作技能，积极参加各项新业务培训。特别是新银行成立后，各类新业务、新技术层出不穷，她不仅自身能及时充电学习，同时热心帮助其他员工共同学习。分行运营管理部及零售管理部多次外派该同志到总行进行“IC卡业务的上线、反洗钱新系统上线、修订版运营制度”等培训，该同志将所学知识利用业余时间做成内容丰富、生动活泼的课件，为分行一线员工进行授课讲解。课后，为了让大家更深入的了解新业务，她不厌其烦的接听一个一个咨询同样问题的来电，一遍一遍耐心的解说，她传授业务的热情感染了每一位员工，掀起了互帮互学的学习热潮。

入行6年以来，该同志始终保持着良好的工作状态，立足本职工作，潜心钻研业务技能，始终把客户利益放在首位，爱岗敬业，竭诚为客户服务，把精力全部投入到本岗工作中，对顾客服务热情周到，文明礼貌，对业务精益求精，受到广大顾客的称赞、同事的认可及上级部门的表扬。

第三篇：“优质服务明星”先进事迹

立足岗位真情服务取信于民

淮北市规划局孙芳

窗口虽小作用不可忽视，向大说事关国民素质与发展，说小点立足岗位服务群众，窗口不但是架起政府与群众联系的桥梁平台；小小窗口也解决了群众和企业的发展问题。在市行政服务中心的规划局服务窗口，无论是业主来办有关的用地规划许可，建设工程规划许可，选址意见书等许可等手续，还是无关咨询都能做到让他们一个个满怀希望而来，满意而归。规划窗口的工作人员热情、周到、快捷的服务，给每位业户留下了深刻的印象。

根据工作需要，孙芳同志三年前被局领导安排到行政服务中心规划局窗口工作，到窗口后，她认真学习业务相关知识熟练操作，认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论，认真学习和贯彻党的路线、方针和政策，并和实际工作紧密结合，忠诚实践“三个代表”的重要思想，始终坚持用科学的理论武装头脑，牢固树立全心全意为人民服务的理念，立足岗位服务群众。

她坚持“以人为本，服务为民、奉献社会”为宗旨，以加强职业道德建设，建设社会主义核心价值体系为主题。以提升优质服务水平，提高满意度为突破口，注重文明礼仪、优质规范服务，进一步增强自身文明素质和服务意识，规范服务行为，提高工作效率，切实加强科学理念，端正行业之风，努力为优化经济发展环境做着默默无闻的工作着，几年来从来不与人争执，能够和同志们和谐相处。近年来她和同志们始终如一地，一起圆满完成了各项任务，受到领导和群众的一致好评。

她在工作中恪尽职守，认真学习规划法熟悉办事流程，对来窗口办事人员能详细解答，不懂的及时向局专家请教，真正做到让群众高兴而来满意而归。在窗口不但肩负着办建设工程规划许可、建设用地规划许可、项目选址等项目同时还要认真做到限时办结，限时回答网上咨询和负责开人防、墙改、散装、文物联系单。近年来该窗口连续两年被评为优秀窗口，文明示范窗口，该同志在08年被评为“先进个人称号”。

在各级领导带领下，她强化服务意识，钻研业务知识，加强理论学习，为全面提高综合素质，改善服务态度，争当服务文明窗口树立创新精神，强化效率观念而努力。她在窗口注重规范服务，树立良好形象，立足窗口服务为民，是最为直观的体现。身为窗口人员得体的着装、文明的语言、热情的接待、礼貌的问候是必不可少的。在方方面面都做到严格要求自己。这不但关系到自己的形象，还关系到单位形象、大厅形象、甚至关系到淮北市的整体形象。

她始终自觉坚持规章制度为根本宗旨，在实际工作中，努力实施贯彻“三个代表”重要思想，可持续发展为理念，以人为本理

念等坚持群众利益无小事，全心全意为群众谋利益。规划局的工作与老百姓的利益休戚相关，承担着窗口办事和来咨询任务也比较繁多。她始终坚持接待来访群众做到有问必答，耐心细致的做解释工作；针对群众反映的热点难点问题，想法设法解决问题，受到开发商的认可和群众的好评。

她在日常生活和工作中能够从大局出发，能够站的直、行的正，有较高的理论水平和工作能力，树立了正确的权力观--权为民所用、地位观--代表民众、情系民众、利益观--利为民所谋。她能够从本质出发，完善各项工作，比如结合限时办结制度，建立日常监督、检查制度，在保证限时办结的同时，按时回答网上咨询，负责任的保证工作质量；比如结合规划局审批制度，在接受社会和周围群众监督的同时，也有效监督了建设单位和施工单位，制约了违法建设的产生等等。

她能够体谅建设单位，基本做到了局里要求的能办的马上履行程序；经过修改完善能办的积极为建设单位服务，尽快履行程序；不能办的耐心细致的给建设单位解释清楚。不断树立和完善自己的世界观、人生观、价值观，能够勤政廉政，并把廉政建设和业务工作紧密结合、相辅相成。总的来说，对自己的工作要求认真、廉洁、讲原则，能公平公正对人处事等；来办事和来咨询的群众认为本人实在、能设身处地为群众着想，也讲政策，能给群众解决一些事情。近几年大约接待群众上千余人次，能做到群众基本满意的。零投诉、零过期办件、认真回答网上咨询，诚心

诚意办实事，尽心尽力解难事，真正做到立足岗位服务为民，提高群众的满意度和服务质量。

她在自己的工作笔记中写到：“作为一名窗口工作人员，我的追求目标就是为群众服务，也就是有了这样的追求，我才能日复一日在平凡的岗位上，以高昂向上、积极进取的精神状态去实现自身的价值”。在平凡的工作岗位上，她做好自己分内事，团结好周围的工作人员，遇到不懂的多请教、多汇报，把工作隐患消灭在萌芽状态，大大提高工作效率。使工作充满祥和愉快的氛围。为优化淮北发展环境，实现淮北经济型社会又好又快发展提供优质高效的服务。

二〇〇九年九月十日

淮北市规划局窗口孙芳

第四篇：分行营业部先进事迹

用心服务每一天，感动客户我最先

晋城银行太原分行营业部（以下简称分行营业部）成立于2011年7月19日，是晋城银行股份有限公司在太原开立的第一家营业场所。开业两年多来，太原分行营业部一直秉承我行“爱出者爱返，福往者福来”的核心价值观，以“用心服务每一天”为我行的服务理念，一直为致力于打造龙城模范服务窗口而努力。在金融机构竞争日益激烈、各种金融模式层出不穷的今天，我们始终坚持：只有做好服务、做强服务，才能在客户心中树立良好口碑、才能让客户打心眼儿里满意、才能更好的履行我行的社会责任。

一、网点基本情况

分行营业部目前共有员工57名，其中大专学历10人，本科学历46人，研究生学历1人。目前营业区分为一楼、二楼两层，营业面积1900平方米，总共开设柜台17个。一楼大厅主要办理个人业务，主要包括柜台、填单台、客户等候（休息）区、理财区、宣传区、ATM区、饮水区等；二楼主要办理公司业务和服务VIP客户，主要包括柜台、填单台、客户等候（休息）区、贵宾区、饮水区等。

截止2014年12月31日，分行营业部各项存款达62.98亿元，各项贷款38.81亿元，现有个人客户48150户，对公客户8054户。自开业以来，分行营业部始终保持高速发展，上下同舟共济、团结一心，继2013年获得省级“青年文明号”荣誉称号后，2014年又被山西省银行业协会评选为“二〇一四山西省银行业文明规范服务百佳示范单位”，并

被中国银行业协会评选为“二〇一四中国银行业文明规范服务五星级营业网点”和“二〇一四中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，同时，2014年，分行营业部还被总行授予“小草宣言示范岗”、“2014品牌建设贡献奖”、被分行授予“2014最佳团队建设奖”、“最佳服务团队奖”荣誉称号，并获得了太原分行2014安全目标责任考核第一名的好成绩。

二、主要工作措施

1、抓管理制度先行。营业部始终把抓好制度建设,落实各级服务管理职责作为增强管理硬约束的重点。我部结合自身的业务经营特点和服务管理个性,先后制订了《分行营业部服务考核评比制度》、《分行营业部晨会规范》《分行营业部客户投诉管理办法》和《分行营业部客户投诉处理操作流程》等数项管理办法,并细化具体落实措施，督促员工形成良好的服务习惯；其次，对每月考核评选出的优质服务人员进行精神和物资奖励，提高员工的服务积极性，牢固树立客户至上的服务意识；第三，结合开展每月的客户回访制度，听取客户的心声和意见，及时对服务工作中存在的不足进行整改，不断的提升客户满意度。

2、抓提升培训先行。“要把事情做好,先让自己变好”。一直以来,营业部着力打造一支业务素质一流员工队伍，大力推进学习型组织建设，开展“内外兼修”的教育模式：一是从外部聘请专业化妆师和礼仪培训师对全行员工进行了一场别开生面的化妆及礼仪培训，现场气氛热烈、互动有加，会后员工反响很好，一直声称经过培训自己的化妆技巧有了

更一层的提升，而服务方式也得到了更为精细的改善。以往我们习以为常的动作或者话术，可能会引起客户的误解甚至不满，但是经过这次全方面大规模的培训，我们的服务理念有了更为清楚的认识，我们的服务方式有了更为标准的规范；二是开设“每周一课堂”活动,由营业部优秀员工兼职培训人员开展业务知识学习和服务案例分享；同时,组织员工赴同业机构进行现场考察、学习取经,通过寻找差距,不断优化和改进服务质量与服务能力,实现服务质量管理的规范化、流程化和精细化。

3、抓业绩感恩先行。一方面,我们积极倡导感恩服务。我部要求员工在日常服务工作中，要以一颗感恩的心，感谢客户的光临。具体要求是:一线柜员做到“站相迎、笑相问、双手接、快准办、巧营销、双手递、站相送”;大堂经理做到“笑相迎、快速分、亲陪同、及时跟、间断缓、主动辅、亲切送”;理财经理对客户要做到“记信息、定计划、勤预约、多留心、当顾问、送出门”。另一方面,我们高度关注客户感受。如针对客户反应敏感的办理业务等候时间较长等热点问题，我们结合具体情况采取一揽子改善客户感受的举措。一是根据网点分区管理实行分级服务，将中、高端客户与普通客户在服务空间区域上相互分离；二是针对不同时段的客户流量，调整员工作息时间，保证高峰时段柜台齐装满员，减少客户等候时间；三是发挥大堂经理主支引导、分流的作用，尽可能让简单业务通过自助设备办理，对复杂业务做好前期预受理工作，最大作用的减少客户等候的时间。此外，我部 3

还为了有效应对特殊情形下排长队问题，特制定了《分行营业部厅堂客流激增应急预案》,以规范的制度保证前台人力资源的高效配置，减少客户等候时间。

4、抓服务细节先行。服务贵在细节管理。营业部极力打造“小快灵”的管理模式。所谓“小”，就是小处着眼，遵照“营业网点服务考核标准”,规范了员工待客态度、待客细节、岗位纪律、工作着装、仪容仪表，规范了大堂秩序管理、柜面物品定置管理、户外标识管理、意见簿管理和保安形象管理等内容；所谓“快”，就是在努力提高柜面业务办理速度的基础上，改进业务操作流程,并强化大堂服务主管的管理，通过识别引导，分流客户，让不同层面的客户快速通过最有效的途径实现服务需求，并要求其兼顾自助服务区的客户辅导；所谓“灵”，就是讲究服务方法和艺术，善于灵活开展客户接待工作，提升了客户投诉的处理能力。

三、亮点工作

1、分行营业部更加注重员工的业务学习和知识培训，全力以赴做好分行人才培养的摇篮，为分行新设支行不断输送各类人才，2014年，分行营业部为新设支行输送会计主管6人、会计经理5人、零售团队长2人，同时在2014年9月份总行举行的“第一届柜面人员技术比武”活动中，分行营业部共有2名员工被选中代表太原分行参加比赛，并取得了“知识竞赛第一名”、“团体第三名”的好成绩。

2、我部为了进一步提升前台人员的业务素质，创新了学习方式，进行部门内与跨部门的双向业务交流。部门内，零售团队和运营团队的人员进行学习交流，通过交流学习，零售团队的人员对柜面业务知识有了更深的了解，能够更准确的指导客户填写单据，提高了柜员办理业务的速度；运营团队的人员通过在营业大厅引导客户，与客户的交流，更深刻的体会到了服务与营销的重要性，在以后办理业务时，将“一句话营销”真正用心地加入到日常话术中。同时通过双方交流学习，更加有力的推动了“厅堂一体化”这个目标的实现。跨部门，运营团队和分行稽核监察部共同开展人员交流学习活动，由前台会计主管及业务骨干与事后监督中心主管及监督员进行了岗位交流学习，最长学习期限达到了三个月。通过双方的交流学习，使两个岗位人员对风险防控、柜员操作及团队管理等方面又有了一个全新的认识，前台人员要在办理业务的同时有效的把控操作风险，让客户满意的同时防范各类风险的发生，后台人员要在防控风险的同时优化操作流程，让前台更好的服务于客户。

3、继分行举办中老年书画作品展后，营业部积极创新活动形式，在营业大厅二楼举办了老年大学的个人书画展，2014年共举行8期，展出作品213幅，参观画展人员423人。在此基础上，营业部又创新活动形式，针对中老年书画爱好者在我部开立了书画兴趣培训班。通过几次的课堂培训，书画爱好者积极响应，热情高涨，在年末的座谈会中，众多书画爱好者表达了对我部举办此项活动的感谢，呼吁多多举办

像“乐者书画兴趣班”这样的活动，同时由于我部工作人员的积极组织参与，热情周到的服务，增加了我行与客户之间的黏度，使得书画爱好者非常满意，体验感很强，反响很热烈，有效地提升了我行的知名度，品牌推广也更进了一步。

4、积极实行柜员岗位轮换制，提升柜员业务熟识度，提高业务办理速度，真正实现综合柜员的“综合”二字，同时我部结合每位员工的日常表现，再给予业务骨干一定的额外工作以不断提升业务骨干的业务和管理能力，在分行运营管理部2014年开展的会计主管、会计经理选拔中四名员工脱颖而出，顺利当选。

5、真正将“用心服务每一天”的服务理念贯穿于工作中。2014年8月份，太原一市民25000元的硬币储蓄被10家银行拒绝，最终在太原分行营业部受到热情接待，顺利办理的新闻在黄河电视台在黄金时段的高收视率栏目《一拨就灵》播出，引起了强烈的社会反响，树立了良好的社会形象，践行了我行“草根银行，尊贵服务”的企业使命，而该客户也成为了我行的忠实客户，先后在营业部清点硬币5次，总额达32万元，并经报道后，陆续有很多客户慕名前来营业部及我行其他网点清点自己积攒的零币、散币，更好地履行了社会责任。

我们深知，服务是一个银行的灵魂，是一个银行奠定地位的基础，是一个银行持续发展的源泉。作为一支年轻富有

朝气的青年集体，分行营业部努力践行“草根银行，尊贵服务”的承诺，以“创一流服务，做首选银行”作为发展目标，努力打造山西省内的模范服务示范单位。通过我们的努力，我们希望为客户提供一个更为舒适的环境、为客户提供一个更为便捷的渠道、为客户提供一个更为高效的服务，我们为此而不断探索、不断发掘、不断创新。我们清楚的知道，自己作为一家地方性银行、一家小银行、一家草根银行，我们的道路还很长，我们的差距还很大，我们的经验还很少，但是通过自我学习、同业调研等，我们正在不断缩小与他行的差距、不断弥补我们存在的不足、不断完善我们的各项规章制度；通过学习，我们进一步提升了我们的服务质量、进一步革新了我们的服务理念、进一步改进了我们的服务方式。

分行营业部全体员工深知，我们的努力和付出是一种胜利、一种进步、一种收获，我们一定会继续坚持我们的理念、我们的核心价值观。提升服务、展示晋城银行良好形象才是我们工作的根本，只有不断坚持“一切为了客户”的理念并为此付之行动，才是我们应该始终遵循的。分行营业部会尽我们最大的努力争做标杆，让我行良好的形象传遍三晋沃土、神州大地，为龙城经济的发展、人们的生活提升尽自己的绵薄之力。

“爱出者爱返，福往者福来”，只有付出才有收获，只有凝聚小爱才能形成大爱，让我们共同努力吧！

太原分行营业部 王淅

二〇一五年二月二十七日

第五篇：银行分行营业部优质服务先进事迹材料

在优质服务中焕发夺目光彩

——银行分行营业部优质服务先进事迹材料

中国＃＃银行＃＃＃＃分行营业部，是＃＃区分行第一批“向党工作站”之一，在“向党工作站”的10年创建历程中，建行＃＃分行营业部在提高服务水平、基础管理、团队＃＃等方面有了长足地发展，在完善制度、执行力和激励措施方面，更是探索出一整套完整的管理思路。

作为＃＃地区金融机构最大、业务最全面、功能最多的营业网点，建行＃＃分行营业部为进一步增强创新能力、竞争能力和创业能力，始终坚持“以客户为中心，以市场为导向”经营理念，以创建“向党工作站”为契机，团结和动员全体员工立足本岗，自强不息，实现了营业部又好又快的发展。

管理制度化 服务水平上台阶

新的一天开始了。建行＃＃分行营业部在标准化模式管理后，展现在客户面前的是耳目一新的场面：9：30分准时开门，大堂经理以亲切的问候及时引导客户分区排号，前台叫号指示灯开始此起彼伏地响起，各个柜台全部开启，前台员工精神饱满、整装待发，亲切接待自己的第一位客户。没有拖拉，没有拥挤，5分钟内已满意送走了第一批客户，大堂始终保持文明舒适和安静幽雅。

这是近年来，＃＃分行营业部通过狠抓管理、完善机制，确保服务水平年年上新台阶、创建工作年年获新进展的目标以来，带给广大客户的新形象。

这其中，优质服务被确立为＃＃分行营业部各项工作的根本。为此，他们先后制定了有关优质服务方面10多个内部管理的办法和周、季、考核表彰制度。以制度规范管理行为，使管理者有规可依，让执行者有明确的标准可遵循，逐步杜绝员工服务客户的随意性，提高了服务水平和综合竞争力。

在柜面服务内部管理方面，＃＃分行制定多种管理办法。《营业部柜面服务管理考核办法》、《营业部柜面服务积分考核奖罚办法》、《营业部客户投诉应急预案及处理流程》、《营业部大堂经理考核管理办法》、《营业部客户意见簿管理办法》、《营业部服务明星、营销明星、核算明星考核评选办法》等管理制度的出台，为＃＃分行制度化管理提供了相关依据和保障。＃＃分行着重解决评先树优活动，做到奖惩分明，客户意见能够快速反应，妥善处理。由于各项制度健全、反应灵敏，营业部已连续三年无一起客户有效投诉。

为着重解决柜面服务流程不规范的问题，＃＃分行制定了《营业部柜面业务标准化操作流程作业指导书》、《营业部柜面服务礼仪标准》，要求柜员从规范窗口服务管理入手，重点加强服务用语、服务技巧运用，达到全行员工能自如运用文明用语、服务行为标准统一。目前，营业部坚持把“微笑两分钟”当作每天晨会必做的功课。从晨会开始，从每天接待第一位客户到送走最后一位客户，各个环节都有统一、详细、明确的标准，做到接待客户有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确。

在柜面服务效率方面，他们制定了《营业部柜面业务量考核管理办法》、《营业部内部培训考核管理办法》、《营业部提高服务效率和办理业务速度实施方案》。着重解决柜面服务基础知识不熟练，客户排队等候时间过长的问题。目前，凡是来营业部办理业务的客户，从进入营业大厅至办理完业务，基本控制在5分钟以内完成，使客户能够满意而归。即使遇到客户高峰时段，也力争使客户等待时间在10分钟以内办理完业务，受到客户的好评和认可。

在检查监督管理方面，制定了《营业部检查管理办法》。＃＃分行着重运用集中监控视频实时调阅抽查、现查观察、追踪复查等方式，监督管理在制度执行过程中，对发现问题的整改力度、整改时限以及整改效果。在＃＃分行季度表彰奖励中，营业部优质服务工作始终名列第一。

每位员工在工作中保持愉快的心情，就会给客户送去真心的微笑。为此，营业部提出了“激励措施实时跟进，让每位员工在优质服务道路上焕发出夺目的光彩”的管理思路。

为了提高员工们的制度执行力，营业部决心从丰富激励手段方面手入，并对管理工作提出了更高要求，负责人必须对每周创建工作重点落实情况，细心观察，对每位员工的进步以及所付出的努力要善于总结和表扬，让员工感受到他的行为举止实时在管理者监督之下，营造积极向上的良好氛围。

为使每位员工所付出的辛勤努力得到充分肯定，营业部实施每周、每季明星表彰奖励以及感动人物颁奖晚会等方式，积极为员工创造一个公平、公开的发展平台。

在评选上，采取根据每周明星评选汇总结果，产生季度明星，再根据季度明星汇总结果，产生明星。其目的是充分挖掘人力潜能,通过建立表扬模型和实施表扬积分等精神鼓励与物质激励相结合的方式，激发员工热情和团队凝聚力。季度和奖项均为20个，获奖人数达到营业部总人数的50％，使营业部全体人员形成了干有目标，努力便有希望的思想。特别是颁奖晚会邀请建行＃＃分行领导以及本部相关部门负责人、各支行负责人作为晚会特邀颁奖嘉宾出席营业部颁奖晚会现场，以此激励营业部每一位员工。

服务好员工 才能服务好客户

近年来，营业部的创建工作思路非常明确，就是围绕“向党工作站”创建工作，着力于基础管理和团队＃＃，引领团队的每一个成员，由合格向卓越迈进。

卓越团队的培养是网点提升竞争力的基础。因此，营业部形成了这样一种管理共识：员工跟客户一样，都是有需求的，只有“服务好员工，才能服务好客户”，一支敢于亮剑、克难攻坚的队伍是保障各项业务又好又快发展的根基。

在实际工作中，营业部始终把团队＃＃放到十分重要的位置。在管理上，让全体员工时刻感觉到“尊重”。在员工中积极倡导“三流员工提意见、二流员工想问题、一流员工提建议”的理念，以抓网点“入门第1感觉”为切入点，一方面布置和美化营业环境，营造员工喜爱、客户满意的温馨网点环境，提高客户满意度。

同时，通过开展“温馨家园”活动，负责人进一步关爱员工、和谐营业部内部人际关系，挖掘、推广 “每天抓激励+晨运，平时抓士气+感恩，管理抓人本”的人本管理经验，使员工实实在在感受到温暖、感受到被关爱，形成一支内部人际关系“温馨”、士气高涨的员工队伍。

通过“每天晨会”、“每周工作例会”等形式加强对员工学习、培训，增强员工持续学习能力，鼓励员工多学业务，多做产品、多考证照；充分发挥 “向党标兵”、党员、青年团员的模范带头作用，按照高于一般员工0.3倍系数的营销任务，激励他们勇担重担，带头完成任务目标；成立优质服务、营销、核算、综合文艺、信息写作、柜面英语学习兴趣小组、读书等领导小组，明确小组成员职责及阶段性工作目标、活动要求及活动形式；通过“结对子”、家访、慰问、与员工沟通、谈心、激励约束等各种方式，打造出一支积极进取、团结和谐、具有较强核心竞争力的员工团队。

＃＃年一季度，营业部提出了“个人存款新增亿元，达到6亿元”的目标后，全体人员一呼百应，主动出击，把全部精力投入到营销存款上，营业部存款快速增长，实现了个人存款余额、新增市场占比在营业机构中“双第一”的目标。

为表扬在旺季营销活动中做出突出贡献的典型人物，营业部在内部开展了“客户在我心中”主题演讲比赛。选手紧密围绕主题，分别从自身的角度，结合工作实际展现了为客户服务的经历、思考和感想，表现了良好的综合素质和蓬勃的青春风采演讲会，同时，对在业务发展中产生的模糊认识，通过开展员工辩论会的方式形成共识。

在员工服务经验交流会上，营业部的一位“向党标兵”曾在交流中这样介绍服务经验：我每接待一位客户，我都要求自己始终面带自然微笑、目视客户、举止文明、礼貌大方、耐心细致地与他们交谈，往往这些细小的举动换来的是客户的信任和赞许，这时我内心就感到无比的高兴。同时，只要有客户来过数次办理业务，我便开始留心注意该客户，并且记下该客户的姓名和职务等，当该客户再一次来办理业务时，我就能马上叫出客户的姓名及职务等，使客户有一种“受宠若惊”之感，让客户感到自己被银行重视。我认为，不论客户是什么身份，只要他走入银行就是建行的客户。

一位新员工有感而发地这样告白：“刚开始，我总觉得不习惯，文明用语说不出口，微笑也不自然。可是看到其他同事在这方面都做得很好，她们用心的服务，换回了客户满意的微笑，使我鼓起了勇气，克服了自己的缺点，现在，文明用语我已能脱口而出，并能主动跟客户打招呼了。”

为使营业部服务工作保持持续热情，避免员工满足现状的思想，营业部还及时召开服务现场观摩交流会，让大家感受服务在各个行业所体现的真正内涵。

服务工作“没有最好，只有更好”。营业部组织全体人员到当地先进服务行业（＃＃移动通信公司、肯德基连锁店）进行现场观摩体验，亲临其境感受其他行业人员在服务理念、服务态度、服务标准以及服务考评、激励机制等方面的状况，做到取长补短。

服务重细节 彰显“向党”品牌

服务体现在每一个细节，采访中，营业部的负责人给我们讲样一个故事：一次，＃＃仅有的一位老红军，在某银行排了很长时间的队，取钱时由于要求配备各种面值的钱币，并且是崭新的（主要用于捐助五位＃＃福利院儿童）。柜员告知无法满足要求时，老红军一再要求柜员想想办法，他要急用，柜员不但没有想办法，直接甩出一句话：到别的银行想办法，便埋头为下一位客户办理业务。老人非常生气，并直接将情况反映到＃＃相关主要领导那里，造成了恶劣的影响。

这件事为营业部敲响了警种，他们认为这看似很小的一个服务细节，可能影响银行整体业务发展和社会声誉。并专门对此内部开展了“假如我是客户，我会选择哪家银行”服务大讨论活动，使员工达成四项共识，也使营业部改变以往创建工作思维方式：将关注重点由产品转向客户，将管理重点由内部业务管理转向客户关系管理。

＃＃分行营业部的一位负责人表示：“如果在对外的100次服务中，有一次服务不周到，让客户不满，就将会失去客户和信誉，这样，我们的服务效果也就等于零。”这是营业部全体员工对服务质量与客户之间关系的深刻认识，正是这样深刻的认识，激励着该网点员工用心服务每一位客户，赢得客户的信任，树立营业部的服务形象，产生了良好的“蝴蝶效应”，给营业部带来了越来越多的中、高端客户。

＃＃分行营业部一名员工称，千万不要随意应付任何一位客户，这是建行人应该切记的。细心周到的服务必定会给客户留下深刻而良好的印象，他会认可这家银行，还会向亲人和朋友介绍这家银行。

一个例子颇能体现营业部细节服务：目前＃＃地区其他商业银行基本上中午均正常休息，而营业部考虑到行政事业单位、各企业单位、大型商场、医院大部分人员均只能够在休息时间办理个人业务，虽然面临人员非常紧张的局面下，营业部仍然每天中午安排6个柜员进行值班，并且下午延长到18时30分关门，受到客户热烈欢迎。同时，针对建行＃＃分行营业机构少，营业部推出无论任何时间，只要客户在ATM出现吞卡、吞钞需要紧急处理，营业部保证随叫随到，满足客户需求。

营业部的一位负责人深有感触地说：“服务的好坏关键在于细节，这就要求提供服务的我们对服务的细节更是不容马虎。”对于服务人员来说最核心的一句话就是细节见精神。工作中很难碰到大是大非的问题，更多的是一些鸡毛蒜皮的小事，但是小事处理不好会带来大问题的。在细节处表现出来的精神往往能够让人更加敬重。

优质的服务、和谐的团队、完善的管理……这些给＃＃分行营业部带来了崭新的面貌：近两年来，营业部各项工作取得了显著成效。仅＃＃年以来，营业部就先后荣获中国银行业文明服务规范金牌服务网点和示范单位、全国青年文明号、＃＃区分行女职工双文明示范岗、＃＃区分行“向党工作站”示范基地等荣誉。

至＃＃年底，＃＃分行营业部全口径存款为167050万元。比成立时增长3341倍，人均存款4772万元。其中，储蓄存款新增额在全疆排名第二，并成为全疆第4个达到6亿元的营业机构；中间业务收入950万元，人均创利27万元；在电子类产品中，荣获总分行“351”和“3351”劳动竞赛先进集体；总行网上银行转账交易营销活动最佳网点；在信用卡类产品中，荣获总行信用卡业务网点优胜奖；在区分行举办的旺季营销活动中，荣获区分行旺季营销优胜网点。

同时，业务量在建行＃＃区分行和＃＃分行均排名第一的前提下，内控内管综合排名始终位列前三名。