客户关系管理的考试要点

第一篇：客户关系管理的考试要点

客户关系管理考试要点

1.客户：购买商品或者服务的人，是对企业产品和服务有特定需求的群体

4.客户生命周期及特点：

（1）获取期，特征：询问百度ID：53678380

（2）成长期，特征：客户体验良好

（3）成熟期，特征：用户的满意度、忠诚度、信用度稳定

（4）衰退期，特征：用户的满意度、忠诚度、信用度下降

5.客户识别：客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。

9.客户获取：客户获取是指吸引有价值的潜在客户，将他们变成现实客户的过程。它通常发生在客户生命周期中的考察期。

11.客户细分：是指按照一定的标准将企业的现有客户划分为不同的客户群。

12.客户细分原因：一个企业由于能力有限，不可能服务所有的客户。

13.客户细分方法：价值矩阵

（1）铅质客户: 特征, 当前价值和增值潜力都很低 ；策略，能力有富余，可维持。

（2）铁质客户：特征，当前价值不高，很大的增值空间；策略，注重关系再造，可转换。

（3)金质客户: 特征，很高的当前价值，但增值潜力不大；策略，投入资源，保持关系。

（4）玉质客户：特征，很高的当前价值，也有很大的潜力；策略，给予最多的关怀。

14.客户沟通：沟通是指人们传递信息、思想和情感的过程。

15.客户价值分析：

（1）资源价值：客户的规模优势、信息价值、品牌宣传优势、网络化价值优势、（2）让渡价值：指客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该项产品或者服务付出的总成本之间的差额。公式（CV=PPIS-MMTP）；1）客户成本不变的前提下，提高企业所能够提供给客户的价值，可以提高客户让渡价值。2）企业提供价值不变的前提下，降低客户所付出的成本，可以提高客户让渡价值。

17.客户异议：指客户对你在销售过程中的任何一个举动表示不赞同、提出质疑或拒绝。

18.客户流失:是指本企业客户由于种种原因而转向购买其他企业产品或服务的现象。

19.企业核心竞争力：核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的能力。是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。

20.核心竞争力的五大特性：价值性、延展性、异质性、动态性、资源集中性

21.企业文化：指企业在经济活动中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。

22.企业文化的功能：

（1）导向功能：一是企业成员个体，二是对企业整体价值取向。

（2）约束功能：对企业员工的思想，心理和行为具有约束和规范作用。

（3）凝聚功能：从内心深处唤起饱满的激情，产生奋发向上的动力。

（4）激励功能：是企业成员从内心产生一种高昂情绪和奋发进取的精神效应。

（5）辐射功能：企业文化一旦形成，会通过各种渠道对社会产生影响。

（6）品牌功能：企业文化是企业在发展过程中逐步形成的企业精神，它会在很大程度上推

动企业品牌的建设。

23.公共关系：指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。

24.公共关系三要素：社会组织（主体）、传播（形成关系）、公众（客体）

25.公共关系的作业：（1）搜集信息，检测环境（2）咨询建议，决策参考（3）舆论宣传，创造气氛（4）交往沟通，协调关系（5）教育引导，社会服务

26.危机公共：危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控

制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

27.危机公关处理原则（5S）：承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实

28.关系营销：关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者，企业，分销商，竞争者，政府机构以及其他公众发生互动作用的过程，其核心是发展同他们的良好关系。

29.关系营销原理（6IS）：

（1）客户的信息: 企业必须努力获得关于客户的可靠信息。

（2）对客户的投资:必须选择那些值得投资的客户。

（3）根据个性化特征定制给客户的产品和服务: 定制一个既能个性化，又可能使成本最小的项目。

（4）与客户的整合: 将客户与客户整合进行价值创造，密切商业关系。

（5）客户交流：与客户的系统化交流促使双方相互了解，建立良好的感情基础。

（6）建立独特关系的意愿:有主动建立起独特关系的意愿，是以进行有效的关系营销的基础。

30.关系营销的三个层次：

（1）一级关系营销：对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予财务奖励的营销

计划。

（2）二级关系营销：建立顾客组织。以某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中，使企业

与顾客保持更为紧密的联系，实现对顾客的有效控制。最典型的就是企业的客户会员制度。

（3）三级关系营销：增加结构纽带，建立特有的结构纽带，如建立起独特的品牌价值和品

牌形象，等一系列做法。

31.客户满意度：客户满意度CSI(Consumer satisfactional index)，也叫客户满意指数。是对服

务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹

配程度。

32.客户满意度的影响因素：信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度

33.客户忠诚度：客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过

客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。

34.忠诚度与满意度对比：

（1）忠诚是满意的积累，只有客户满意到一定程度，才会有忠诚企业的意愿。

（2）满意衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反应客户未来的购买趋势和承诺。

（3）满意的客户不一定能够保证他们对企业忠诚。而忠诚的客户一定对企业或品牌满意。

（4）企业只有在客户满意的前提下，提供量身定做的产品或服务，提高客户忠诚，才能获

得稳定的利润。

35.CRM客户关系管理：客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最

重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

37.CRM软件系统的一般模型:市场、销售和服务构成。

39.数据库营销：就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多

大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。

40.数据库营销的优势：

（1）有效地市场定位，个性化的市场营销方案

（2）有效地节省了营销经费开支

（3）较少的预算来试试一些成本收益高和反应大的市场营销方案。

（4）增加单位营销经费的反应率，减少了取得每个订单的成本，扩大了市场并增加了盈利。

41.数据仓库：面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管

理决策。

43.数据挖掘：又称为数据库中的知识发现，就是从大量数据中获取有效的、新颖的、潜在有用的、最终可理解的模式的非平凡过程，简单的说，数据挖掘就是从大量数据中提取或“挖

掘”知识。

44.呼叫中心：呼叫中心，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系

统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼

出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。

第二篇：客户关系管理考试（推荐）

①客户狭义指产品和服务的最终使用者和接受者广义任何一个过程输出的接受者都是客户②客户关系管理企业管理与客户的关系，包括建立维持与发展关系②客户满意客户对产品或服务的实际感知与对他的预期比较后所形成的一种愉悦或失望的感觉状态②客户关系指俩个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。特征行为特征、感觉特征③客户投诉是客户对企业管理或服务不满的表达方式并要求得到相应补偿的一种手段④客户忠诚客户对自己偏爱的产品或服务具有未来持续购买的欲望以及将其付诸实践进行重复购买的行为⑤客户价值是客户对产品或服务的一种感知它是基于客户的个人主观判断⑥客户过渡价值客户总价值与客户总成本之间的差额⑦关系营销是把营销活动看成一个企业与消费者供应商分销商竞争者及其他公众发生互动的过程⑧一对一营销是企业根据客户的特殊要求来调整自己的经营策略的行为⑨数据库营销企业通过搜集和积累消费者大量数据信息通过计算机处理后进行预测消费者购买某种产品的概率然后进行针对性营销⑩直复营销一种为了在任何地方任何时间可度量达成交易而使用的一种或多种广告媒体相互作用营销体系

简答⑪客户关系管理的分类？按目标客户规模分高端客户终端客户中小企业客户，按应用集成程度分专项、整合、集成按功能分操作型、分析型、协作型

⑫客户关系管理的起因？1.消费者行为方式的转变理性消费-感性消费-个性消费2.市场需求的推动营销部销售部服务部外部客户企业管理层3.信息技术的推动企业可以全方位接触客户合理评价客户筛选价值客户

⑬客户关系管理的意义？1.提高工作效率对企业各个部门协调一致反应及时信息共享，对客户提高服务质量加强与客户沟通可信度增强

2.降低企业生产成本，企业：效率提高可信度增强优化管理方式和工作流程

客户企业成本下降客户就是最终受益者3.提高核心竞争力拼质量到拼服务拼客户更好服务客户

⑭客户满意的衡量？1.定性衡量2.定量衡量指标美誉度指名度抱怨度回头率销售力企业行业部门满意度

⑮客户忠诚的衡量？1.定性衡量忠诚一般忠诚不忠诚2.定量衡量购买次数挑选时间长短购买金额对产品质量缺陷的容忍度对产品价格的敏感程度对竞争品牌的态度⑮客户忠诚的分类1.垄断忠诚、亲缘忠诚、习惯忠诚、利益忠诚、信赖忠诚

⑯客户投诉的心理？1.问题型心理2.尊重型3.补偿型4.发泄型5.交流型

⑰客户投诉的分类？1.投诉客户的气质分类完美型复杂型牢骚型简单型2.投诉客户的行为分激动不激动

⑱客户满意的三大定律？1.杠杆比24倍一个企业只能听到4%不满意客户的抱怨其他客户选择沉默下次就不再来了2.扩散比12倍一个不满意客户造成的损失需要12个满意客户创造的利润才能平衡3.成本比6倍开发吸引一个新客户的成本是维护老客户的6倍从竞争品牌硬把客户拉来更高达十八倍

⑲客户投诉对企业的意义？1.是企业营销中的必然现象2.表明客户对企业还抱有希望3.可以帮助企业发现新的商机

⑳处理客户投诉的基本原则、基本技巧、基本程序？原则1.相互信任2.相互尊重3.共赢技巧1.身体语言技巧2.稳定客户情绪3.与客户交谈技巧4.与客户谈判技巧程序接诉-聆听与记录-判断与处理-回访-总结

⑴客户关系管理框0架的实施？1.搞好分析2.选好设备3.做好培训

论述：⒈客户关系管理存在我国发展机遇误区及存在问题？机遇：1.信息资源的整合统一2.一对一服务3.流程再造重整4.动态的客户数据库的建立误区孤立论技术论万能论问题：1.与企业自身管理水平不匹配2.与产品不匹配3.观念不匹配

⒉客户忠诚与客户满意的关系？区别：客户满意和客户忠诚是两个层面的东西，客户满意是一种价值判断心里感受带有主观性客户忠诚是客户满意的行为化是一种客观的标准联系客户满意是客户忠诚的基础客户满意和客户忠诚是非线性相关，二者为正相关关系客户满意是企业获利的必要因素客户忠诚是充分条件

⒊“二八定律”与长尾理论具体内容，应用以及给我们的启示？二八定律是企业20%客户创造公司80%的利润其利润的一半又被处于低端的客户消耗即企业少数客户创造公司大多数利润，长尾理论是通过对市场的细分，企业集中力量于某个特定的目标市场或严格针对一个细分市场或重点经营一个产品和服务，创造出产品和服务优势启示二者实际上是前后继承的关系长尾理论”不可能颠覆“二八定律”，始终是共存状态。甚至可以说“长尾”本身应属于“二八”里的一部分。长尾理论，不过仅仅适合小资本大资本在市场经济发展中永远是主流。并随着全球经济及国别经济的增长，公民生活水平的提高而日益显著的表现出来。这就意味着“长尾理论”永远不可能颠覆“二八定律”。长尾现象的存在那是普遍现象，不成新营销理论。我只能说“长尾营销理论”的诞生意义旨在提高小资本创业信心。创造经济学上革命是不可能的。

⒋物流行业客户关系管理的特殊性以及实施意义？特殊性1.客户类型上的特殊性搬家公司宅急送为生产商和销售商服务2.关系双方防对关系重视程度的特殊性3.关系双方对信息整合要求的特殊性意义1.有利于物流企业的客户保持和提高客户忠诚度2.有利于生产商和销售商确定较稳定的物流合作伙伴3.有利于促进整个产业链的升级和提高企业整体盈利能力

⒌如何提高客户满意？（结合实例）客户满意=实际感知/预期管理客户的期望，增加客户感知所得、减少客户感知所失、既增加客户感知所得又减少客户感知所失

⒍如何实现客户忠诚的策略？1.提高客户满意度2.增加客户对企业的信任3.奖励忠诚4.提高转换成本

第三篇：客户关系管理考试试题

1、企业实施CRM的期望价值不是（E）

A、实现经营战略的转变

B、提高有价值客户的保持率

C、提高客户的增殖潜力

D、整合、共享客户信息

E、技术创新

2、CRM在管理信息化中的地位不是下列哪个？（D）

A、CRM是管理信息化的一个重要组成部分 B、CRM是管理信息化体系的前台 C、CRM是企业管理信息化体系的灵魂 D、CRM能有效提高企业办公自动化水平

3、客户生命周期阶段不包括下列哪个阶段（E）

A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期 E、建立期

4、下列哪个不是作为表征客户关系发展水平特征变量？（D）

A、单位时间交易额 B、单位时间客户份额

C、单位时间内客户为公司创造的利润 D、单位时间客户数量

5、用客户时间法预测的不足之处是（D）

A、方法比较复杂 B、计算比较复杂

C、对预测人员的要求比较高 D、预测的基础数据和预测过程不确定性比较大

6、客户忠诚的度量指标不包括（D）

A、重复购买意向 B、交叉购买意向 C、客户推荐意向 D、一次购买金额

7、客户忠诚的进化一般不包括下列哪个阶段（D）

A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、衰退期

8、下列哪个不是实施CRM战略必须具备的基本条件（E）

A、有确实的需求 B、企业员工整体素质比较好 C、有相对规范的业务流程 D、有相应的企业文化基础 E、有足够的资金支持

9、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户（B）成为企业竞争制胜的另一张王牌

A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格

10、在客户历史利润计算中一般将成本进行分类，不包括下列哪个（E）

A、获取成本 B、销售成本 C、服务成本 D、保持成本 E、采购成本

11、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（B）。

A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值

12、（C）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率

13、客户忠诚度是建立在（C）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值

14、下面那个选项（C）不是实施个性化服务所必须的条件：

A、拥有完善的基本服务

B、良好的品牌形象 c、良好的企业盈利率

D、完善的数据库系统

15、对于企业来说，达到（C）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（C）是参与竞争取胜的保证。

A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚

16、（C）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户

17、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征（A）。

A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性

简述一对一营销的价值：（1）交叉销售的大大增加（2）降低客户游离程度，增加客户忠诚度（3）交易成本降低，服务周期缩短（4）客户满意度提高，建立品牌效应

案例分析题

关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事

一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。

另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。

沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

案例思考题：

1．商业领域数据挖掘是如何诞生的? 2．沃尔玛的信息系统有哪些特点？

3．沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用? 4．沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？

1、商业领域数据挖掘是因为随着网络、数据库技术的迅速发展以及数据库管理系统的广泛应用，人们积累的数据越来越多。数据挖掘就是从大量的实际应用数据中提取隐含信息和知识，它利用了数据库、人工智能和数理统计等多方面的技术，是一类深层次的数据分析方法。

2、沃尔玛的信息系统的特点有，投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网，灵活、高速供应链的信息技术系统

3、客户关系管理系统是以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求。而“零售商联系”系统可以使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息，使得供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。更了解消费者的需求从而生产一些适销对路的产品。

4、不矛盾。表面上看是矛盾的但是沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。沃尔玛采用的是“零进场费“政策，供销直通，优化供应链，为减低成本沃尔玛直接从工厂进货，减少中间环节，一般的零售都是由分店向工厂订货，再由工厂将货发到各个分店，而沃尔玛实行的是”统一订货，统一分配“各个分店的订货都先汇到总部后，然后由总部统筹订货，由于是大批量订货，可以享受到比其他零售商更便宜的批发价，所以这样就减少了成本与至于本着天天平价的促销策略，所以是不矛盾的

第四篇：客户关系管理三大要点

客户关系管理三大要点

2002-5-14

‚客户关系管理将是21世纪一流企业的核心竞争力之一。‛在最近由天高管理发展有限公司举办的研讨会上，主持人林锦华说，继生产主导、销售主导、推广主导后，企业已经迈入顾客要求主导的时代。

来自堡狮龙、百佳、班尼路等60多家企业的超过150位高层主管出席了这次会议。

会上，天高的客户如恒生银行、OK便利店、谢瑞麟珠宝有限公司等，与听众共同分享了他们在客户关系管理中的成功经验。

抓住销售重点

林让听众猜测，对于一个电器商场的消费者来说，最影响选购欲望的是什么。听众的选择前三位依次是价钱、货品齐全和环境。但实际顾客调查显示，真正的答案应该依次是：售后服务、价钱和职员友善的态度。可见，客户重点应该真正落实在市场调查上。OK便利店曾做了广泛的客户调查，发现顾客走进便利店最重视的是服务效率。于是OK便利店规定收银机前等候的顾客超过3人时，必须增臵另一台收银机。抓住服务重点的结果是，在7－11遍布香港的情形下，OK便利店还是星罗棋布地设臵了自己的据点。

‚应该用两至三年的时间找出准确的‘靶心’，‛谢瑞麟的行政总裁谢达峰说，‚然后围绕这一点在最短的时间里形成影响，要让顾客一想到珠宝，就想到谢瑞麟。‛每当有折价货，谢瑞麟首先想到的也是通知老主顾。

抓住重点可以应用在商业运作的方方面面。顾客经常遇到的情况是，看见广告上自己喜欢的产品，到店铺里却被告之缺货。而班尼路的策略是：广告上重点推出的服装，往往生产质量最好，数量最多，摆在店铺的最显眼位臵。也就是说，从生产到销售，所有的部门都为这一重点服务。

在地域选择上，寻找重点同样重要。沃尔玛1996年进入中国以来，国内共有11家分店，光深圳就有5家。抓住一个区域重点发展，往往能取得效益的最大化。

在林看来，行业的选择倒不是最重要的。

佐丹奴、班尼路、堡狮龙等休闲服装在中国创造了20亿的惊人销售额。由于中国的经济一直在增长，几乎所有产品的消费潜力都是无法估计的。所以也不必介意市场竞争激烈，只要充分强调独特之处，就有机会创造奇迹。谢瑞麟喜欢与别的同行‚扎堆‛，就是因为这样才能让消费者有更多的比较机会，直接把他们培养为忠实顾客。

架构改造

员工是企业的内部顾客。让他们满意是让顾客满意的前提。因为上司对下属的态度通常会直接映射到下属对顾客的态度上。

为了向顾客提供有针对性的服务，企业的人事架构必须改造。传统的企业人事架构是金字塔式的，面对顾客的一线员工，往往是整个企业中素质最低、职位也最低的一群。进入顾客要求主导时代的企业，机构应该是尽量扁平的，直接用现有职位去解决问题，而非另外设臵专门职位。必须让企业各层都有直接面对顾客的机会。应该明确：企业高层的核心任务就是了解顾客需求，提供更好服务。

许多企业在培训员工时，一线员工受训最多。实际上，最需要培训的，应该是企业的管理人员。因为只有企业高层达成共识，才能领导和影响整个企业达成共识。没有共识的企业往往部门各自为政，制定政策时以短线或部门利益作决定。

达成共识需要一个有影响力、投入、仔细、坚定的总负责人，具备多化领导才能和高情绪智能。企业高层应该让员工切实了解，为什么以及如何让顾客满意，并且让他们感受到公司高层有多么重视此事。迪斯尼乐园的高层管理人员每个月都要到乐园里扮演一次米奇老鼠，让员工感觉到，他不是孤立无助的，他身后有整个企业的支持。

在培训中，培训人员本身应有前线经验，课题应与工作有关，方式应以互动贯彻为主。企业高层的参与往往能使培训更有成效。培训结束后，企业应有意识地配合培训内容进行推动，以使培训效果不致出现‚三分钟热度‛的常见弊病。

品牌推广

许多人对品牌的理解是肤浅的，以为与商标没什么不同。深圳采纳营销策划有限公司总经理朱玉童打了一个形象的比喻，说商标就像结婚证，而品牌是爱情。很多管理人员和营销人员都忽视了：究竟是什么为顾客带来了价值？是什么真正会让顾客感到满意，是什么使顾客身心愉快？单单是产品已不能满足日益挑剔的消费者。顾客需要某种‚体验‛，这就是品牌价值的生长点。

著名的卡斯诺五个需要层次是朱的理论根据。人在满足基本的生存需要后，还需要被尊重，商品即在满足人对于地位、身份、自我实现的需要时实现品牌价值。这就产生了塑造品牌时常使用的两大武器：‚身份模式‛与‚情感模式‛。长城干红的营销策划采取的就

是‚身份模式‛。它提出‚做红酒中的三好绅士‛，还提出了高档干红的三项标准：好年份、好产地、好品种，并在广告中打出‚认准这三点，你才是一个有品味的人，才是一个不随便的人。‛广告上的酒瓶戴着领结，分外可爱。

‚这就是品牌差异化营销。你必须让别人知道你的产品跟其他产品是不一样的。‛

创造品牌的方法有很多，赋予其文化、个性、思想都可以。高档品牌也应该相应地走不同的销售通路，比如喜力啤酒就绝不出现在大排档和便利店，坚持走酒吧路线。

朱玉童说，宣传品牌成本低，效果好的方法是借势宣传。‚阿净嫂‛冰箱除臭剂的前身叫‚永鲜冰箱宝‛，1997年正值国企改革，企业配合国家下岗女工再就业的宣传，推出‚诚聘健康大嫂‛的活动，三个月内，有关‚阿净嫂‛的报道达到数百篇。

‚品牌经营不是一次炒作。‛朱说，‚它需要很好的耐心，持续的投入和持续的经营，但它带来的财富将是不可估量的。‛

以下是关于企管的相关报道：

sigma管理法企业竞争的尖兵利器(2002-05-24)

中小企业信息化要满足四项要求(2002-05-24)

以合作求竞争(2002-05-21)

ERP市场即将上演重头大戏(2002-05-21)

广东依法清理整顿成品油零售市场(2002-05-21)

我国个体经济、私营经济发展特点及进一步发展的思考(2002-05-15)

透过‚位差效应‛看沟通(2002-04-25)

中国企业竞争力的管理(2002-04-25)

企业理债九般招式(2002-04-24)

浅谈ERP及其在我国的发展(2002-04-24)

第五篇：《客户关系管理》考试方式

《客户关系管理》2012年期末考试方式

一、随堂测试（占60%）

1、考试形式：随堂考试

2、考试主要内容：客户关系管理在企业运营中的应用、潜在客户开发、客户分类及管理、客户拜访、客户关怀、个性化服务、客户满意度及调查、客户忠诚度、客户抱怨与投诉、日常客户接待为重点内容。

3、考试题型：名词解释、简答题、辨析题、案例分析题。

二、平时成绩（占40%）

作业与平时测验（20%）+考勤纪律（10%）+课堂提问（10%）

任课教师：雷荣飞、胡圆圆

汽车教研室

2014年4月