个性化的感动服务

第一篇：个性化的感动服务

个性化的感动服务

一、创新待客之道。

企业的价值离不开服务，作为商业的餐饮企业的价值更是处决于高品质的服务。这种高品服务的实质是什么？这就是坚持以人为本，企业员工在企业同一理念之下，在各个服务流程细环节上，要坚持以顾客至上，坚持不断创新，坚持不懈地探索感动服务的待客之道。

“顾客至上”与“顾客是上帝”这是服务行业更是餐饮企业服务客人的基本理念。究竟怎样实现“至上”和真诚对待“上帝”，重要的是要解决认识问题，关键是要解决企业决策层与高管层及经理人的认识问题。现在我们餐饮人对感动“上帝”的“至上”服务还缺乏新需要与新高度的认识。往往忽略了客人细节需求的个性化的服务。然而，这些细节服务恰恰正是客人的个性、兴趣与爱好所值待的需要。在餐饮服务流程的种种环节及其种种细节上，需要企业员工将个性化服务融于行为服务的过程之中，将心理服务融于行为服务细节之上，因此我们餐饮人特别是餐饮经理人，更要高度重视和用心推进以个性化为特征的感动服务。2008年5月间，神龙· 蒸阳大酒店接到接待中共衡阳市委新任市委书记张文雄来衡阳县调研的接待任务。引起了酒店总经理邓建国同志的高度重视。邓建国对酒店个性化服务不断探索，不断深化，摆在服务重中之重。他自然而然地想起如何做好这次接待事前服务，严肃慎重对待，他用心用情将《衡阳晚报》对市委书记张文雄来衡阳上任后雄心勃勃谋发展，马不停蹄搞调研，到全市县（市）区进行深入调研的连续新闻报道稿件集中剪下，经精心设计，专业表装成《经典集锦之册》。当张书记要离开酒店时，邓建国总经理，亲手送给张书记一份令人料想不到的惊奇礼品。这便是他接受接待任务后，当市委书记张文雄离开酒店时，邓建国亲自将《经典集锦之册》送到张书记手中，即激起张文雄书记的一阵惊喜与感激，连连说你太用心了，太好了，感谢你们！这不仅深深感动了张文雄书记，也感动了在场的同志，大家更把神龙·蒸阳大酒店这种事前个性化的感动服务记在心中。这种个性化的感动服务就是要用心、用情、用神、用爱去揣摩客人对服务需求的心灵，在实践中磨练服务感性，便有令客人意想不到的用心服务与客人预料不到惊喜的贴心服务，为客人着想，让客人满意，用这种完美的服务去感染、感化、感动客人。这种具有强大生命力的高品质服务，构成了企业的软实力，定将成为企业制胜的法宝。我们对餐饮服务整个流程中，与普遍性的种种服务细节进行整合，通过整合，掌握重点，以在服务实践中便于理解，便于实施。

二、整合细节，突出重点

（一）、做好事前应对服务。应对服务表现在各个服务流程与其环节上，值得介绍的是关于开张请客敢于突破传统请客方式，大胆改革创新，采取不发请贴托人请客的新模式。针对酒店营销服务目标定位，围绕这一目标请客人捧场，建立酒店与客人的营销关系，达到拓展市场的目的，收到了良好的效果。衡阳市“大不同”餐饮企业老板张瑞琴2000年先后四家店开张，都没有发请柬，而是老板托朋友、托关系人分桌包请，一般一人分别代请1-5桌，最少也不少于包请1桌（10人），最多不超过5桌。这种请客方式，充分体现“大不同”与众就不同的基本理念，全部是老板托朋友请朋友、托关系请关系人，也充分体现当今市场经济被称之为“朋友经济”、“关系经济”的有效融合，体现出以人为本，用情感请客，用诚信请客，同时也充分体现老板是对客人平等相待的基本思想。因为都是朋友请朋友，关系人请关系人，老板不点名请，全权委托充分信任的朋友与关系人。受托代请的朋友都认为老板是对自己的高度信任，因此大家都对老板全权负责，形成老板与受托人，受托人与被请的客人以友结友，以情待情、以诚守信的链条关系与友好氛围。2001年首家“大不同”开张，老板定请42桌客，实到41桌，而且都准时到店，开席很顺利，开张圆满成功。“大不同”从开张前开始，便做好了事前应对服务准备工作。这种请客方式，重在于个性化，情感化的事前服务，进行大胆改革，大胆创新，这种“托人请客”的新模式不仅省去用请贴请客的种种

麻烦，更主要的是收到了良好的效果。老板的酒店还没有开张，便把客人当作是好朋友。后来，客人便把“大不同”这种事前人性化服务铭记在心，形成了“大不同”朋友回头客群体。实践证明：“大不同”这种请客方式，回头客越来越多，回头客越来越广，新回头客成为老回头客，“老带新”，“新带老”，很自然地形成了人本客源链条，网络机制与稳定的客源体系，一直生意日益红火。

（二）、做好客人用餐客人结构性需求服务。

1、散客用餐结构性质一般有四种情况：①接待上司与上宾，②朋友聚 会，③家庭用餐，④工作便 餐。

2、规模宴席有多种需求。包括婚庆、寿庆、乔迁、参军、升学与会议等不同需求用餐，一般均具有一定规模。针对散客与规模酒席不同情况，进行有针对性服务，都要集中体现个性化感动服务。

（三）、做好对客人点菜的重点服务。

1、服务员对客人进店后，要将点菜环节作为事前服务的重点，要注意了解与掌握客人的用餐动机和用餐结构性质及用餐需求动向；

2、服务员对客人需要菜品的一般要求与特殊要求都要迅速把握，锁定客人的点菜范围和客人消费的档次规格，做到心中有数；

3、服务员要对入座客人了解到谁是主人与主宾，了解客人中是否有不同地区和特殊口味需求的客人。掌握客人口味特点与要求。要将收集客人用餐相关信息与相关情况及时传达给点菜员；

4、服务员或点菜师要将“菜谱”递给主人，由主人递请主宾点菜，或由主人点菜，或由客人互动点菜，最后由主人校看点菜单，点菜流程即算完成。以上细节不能简单化、一般化，都要认真用心去对待。

5、服务员在把握客人用餐结构性质与消费水平的同时，要用自己的技能与技巧诱导客人注意力转向相应规格与相应档次的菜品与食点及其酒水上来。使客人满意接受，用心、用情感化与诱导客人积极消费。

（四）、做好应对服务，特别是应对服务流程及其环节中发生的特殊情况。①服务员对客人用餐过程中出现的突发事件，要正确对待，不应推给老板，认真负责，主动处理。②要应对客人中的新面孔（新客人）与新需要求，作好积极应对感化服务，化解新客人心中蒙发的疑点，避免酿成不满情绪；③要应对用餐过程中一旦出现菜品中有异味或异物等相关现象，而引起本桌客人不满。服务员要主动、诚恳、冷静积极应对，作好处理，切不可与客人作辩解，也不要对客人作解释。用自己的心声应对客人的心声，耐心倾听是缓合客人情绪的有效办法。一旦客人情感冲动，更要冷静用心面对客人，使客人的冲动与激怒情绪降下来。用个性化服务应对客人，才能换来客人的轻松与愉悦。④要应对饮酒过量的客人出现狂饮烈酒现象的发生。服务员既不能直接干予，也不能硬性劝阻客人饮酒，而是要主动因势利导，保持自身头脑冷静，表现愉悦与轻松，给饮酒过量的客人适度勤递毛巾与茶水，诱导客人保持平静，降下酒量，缓解情绪，避免严重情况发生。

（五）、迎送服务。“欢迎光临”，“谢谢光临”这两句是迎送客人必用与常用礼貌用语，已成为服务行业乃至其他方面迎送客人写在礼仪手册上固定礼貌必然用语，更是餐饮服务业约定成必须的商业语言。这种迎送礼貌用语，本来是向客人传达感动客人的诚意与谢意，但实际上客人并没有感受到这一点，而失去了礼貌用语的本来意义。因为是服务的人们把它变成了单纯社交辞令，口头上是这么讲，但并没有用心去想，用情去做。问题是你怎么用你良好的形象，尊敬的情感，娓娓动听的迎送用言，加上你的技能与技巧去感化人，感动人。这就要求我们始终要用心去对待“亲人”与“恩人”那样来对待我们的客人。这就要我们自己良苦用心，深情面对客人。还要像对待自己私事那样的细心，像自己对待私生活中对待家人与恋人那样的温馨用到体贴客人的心身上，才会把“欢迎光临”与“谢谢光临”的语调和微笑用到恰当好处的程度、用到更贴切客人的心意，客人才会感到亲切，轻松与愉快。这是感化人心、感动真情的感动服务。我们还应记住迎送客人的要点。①迎接客人的目的是为让客人高兴而来，满意而归。要观察来的客人是新面孔或是老面孔，要分清谁是主人谁是陪人，积极引导新客人成为老朋友；要分清客人是先有预订或是直接而来的；要分清是哪一类性质用餐的客人（是朋友聚会或是宴请上司或是宴请上宾等）。为的是要更热情接待，更真情服务。让客人感动，并不完全是靠华丽的装饰与热烈的气氛场面使客人产生的感动，更能感动客人的应该是我们服务员与餐饮经理人高品质的服务。因此，我们在服务细节上要主动掌握与收集客人与酒店相关信息，记住客人的面貌和姓名，才能为下次客人见面能脱口称道出客人的尊称。同时，在下次光临酒店你还能记住客人的嗜好，又能迎合客人的爱好，那么客人定会有一种惊喜和自豪感，②送别客人。看来很容易，做起来不那么容易，我们更要积极应对。一是在送别客人时，最好能叫出客人的姓氏或尊称；二是送别用语要充满深情与激情。“××先生，我们感谢您的光临，请您们走好，我们等待您下次光临！”这都是对客人的贴心话；三是要不忘记提醒客人离店时，要带好自己所带的东西，表现出对客人高度负责，甚至把物件递到客人手里，体现服务真诚。四是送别客人要做到送别到尽头，我们不能在客人离开餐厅与餐桌时，甚至已出了门柜，我们服务员才说出一声“您们走好”或“欢迎下次再来”，这有失送别客人的意义。而是应该送出门框，望着客人离去，身子随客人往前慢移几步，眼睛要盯上客人的背部，当您说出谢谢光临后，客人回头时，能见到你在向客人挥手，并听到你的送别用语，客人见到这种情形定会受到感动，定会记住你与酒店。要是送别客人，客人离去时客人回头见不到你送别的人影，这便会令客人灰心失望，客人会产生人一走茶便凉的冷淡。要是你的送别没有被送走的客人回头示意，这也体现你已经在用心了。但一定还会被酒店其他客人见到您送这批客人的情景，也会引起其他客人的关注，也会感动其他客人，仍有良好影响与积极的效应。

（六）、上门与跟进服务。是指回头客或是初次光临酒店的客人，都是上门与跟进服务的目标。上门与跟进服务是中西餐饮服务流程中的一个重要服务环节。①、为什么要上门，为什么要跟进？为的是送情上门，用情跟进，听取客人意见，改进服务，让更多的客人满意，让更多的客人“回头”。②、怎样上门，上门找谁？上门跟进服务，一般要两人以上。要是某一个服务员或经理人与某一位客人有特殊关系，也可以独自上门跟进。两人上门跟进服务，表现酒店对客人的尊重与友情，有显酒店品质与价值。上门找的客人不一定是要找单位领导，找准在单位对外消费有起积极作用，同时他们与上门跟进的服务员或餐饮经理人有良好的关系，这是上门跟进服务的重要目标客人；③上门跟进服务做什么？主要通过听取客人的意见，改正工作，进一步密切双方关系，酌商服务中的相关问题。并收集对方与酒店消费相关的信息，进一步做好服务基础工作。对初次光临酒店的客人，要加强上门跟进服务。采取走访老“回头客”的作法与方式进行走访，听取意见，密切关系；④上门跟进服务，要选择有利的时间段，避免客户单位有重大活动或有重要会议。

三、感动服务的实质与要点。

1、感动服务的实质与基本内函。①什么是“感性”，感性是指人身上有种种多样性的性能体现。一个人的知训性、修养性、适应性、习惯性与抗衡性等内函因素构成了一个人的感性。②什么是“感受力”。是指一个人具有一般多种多样感性的综合体现力，是表现在对事物反应迟钝与敏捷的程度不同，这便是感受力。感受力归结是个人对事物的察觉力与感觉力的综合表现出的能力。③一个人有多样化的感性素质，因此感受力便不会一样，对事物的反应便不会一样，敏捷程度有的表现神速敏捷、有的表现迟钝，如果没有这种感性多样性素质，也难观察出事物的本身与事物的内在联系与内在变化，这便是缺乏感受力的表现。没有感受力，就很难理解什么是优质，什么是劣质。对客人用餐需要的内心世界有了预先了解，才谈得上感动服务。④什么是感动服务，感动是指服务员个人的为人与待人意识，包括信息交流意识，应变能力意识、技巧把握意识等重要因素综合反应，这种反应体现个人行为，以综合性的行

为体现感动别人为特征的服务。服务员通过个人心理反应到行为上、一种令客人温馨的心身感动，而迎合了客人的性格、兴趣与爱好，起到了心身感动的服务作用。而且服务员的个性化的行为通过五感器官的密切配合，即视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉反应迅捷，用竭尽所能的姿态，妙巧配合交流沟通心灵表现出恰到好处行为动作，展现出感人至深的个性化服务。

2、个性化服务是要感化客人，感动客人对服务的高兴与满意。这是从事服务的人要牢记的基本出发点。要让客人满意，才能令客人高兴。因此要善于观察客人，客人是什么身份、从事什么职业、有什么嗜好、有什么需求、有什么期望等等。同时要分析客人个性特点。经过短暂的接触与交流，获取与把握客人用餐的相关信息。再通过服务流程中的细环节，为每位客人提供相应的个人用餐需要服务，并能提供给客人意想不到的感动服务。这样，客人才会高兴，才会满意。

3、要明确理解客人的要点，只有理解客人才能为客人提供感动服务。一是要从正面理解客人，站在客人的立场上考虑问题与回答问题。要从正面积极理解客人，让客人感觉没有压力，愉快地接受你对他的服务，又把你的服务记在心中。二是要学会打开客人心窗，要理解客人，就要了解客人用餐的心意，通过服务细节去揣摩客人的心灵。只有这样才能才能给客人提供感动服务。三是服务员要在理解客人的心理上处于优势地位。注意了解客人的心理状态，有了主动而及时的了解，才能替客人说出心理话，引起客人的共鸣，客人便不知不觉向你敞开了心怀，因此主动服务十分重要。

4、要给客人安心感与满意度。客人进店特别是初进店的客人对酒店的情况不了解，心理上存在着这样或那样的疑惑，因此一定要给客人心理上的安定感。在向客人推介菜品食点服务时，给客人安心感很重要。你介绍的菜品食点令客人高兴，令客人满意，客人感到在这里吃的卫生、吃的安全，客人便会自然而然地表现出安心感，甚至有宾至如归的感觉，客人便能很快消解疑惑，稳定情绪，愉快地接受你对他的服务。

5、要重视沟通。服务员与客人通过沟通与融合，客人愉快地接受服务，服务才得以顺利进行。同时，必须十分重视与了解客人对自己抱有什么样的期望和要求，然后服务员不露痕迹地传达给对方。双方互相理解，效果便会良好。服务员与客人沟通的时间极为有限，要充分利用适当的时间与舒适的空间，寻找与抓住同客人交流机会与沟通途径。并要把握尺度，把握气氛，让客人多说，自己少说，主要是从中融洽与客人的感情，拉近与客人的距离，建立起良好的关系。

6、要磨练感性与培养感性。我们要推进个性化的感动服务，首先是我服务员与经理人要清醒地认识到，磨练感性，是促进自身成长的契机。如何培养自己的感性，全在于个人用心去捉摩，去刻意磨练。一定要加强学习，从理性上丰富自己。东方美食《餐饮经理人》、《烹饪艺术家》两套杂志和湘菜《食尚先锋》杂志是我国和我省餐饮人最普遍受关注的工具书刊，是最好的教材，不可不有，应该必备。要结合自己的岗位实际去学习去运用，找准服务环节与客人需求服务的切入点，使自己从中受到启迪，得到感悟，有效地提高自己个人素质与服务技能。我们对感动服务，便会加深认识，加深理解，磨练出一流的感性来。在实践中多看多想多做多总结，多实践，多磨练，自己的感性自然而然地就得到新的感悟、新的启迪，服务员有了一流的感性基础，才有可能创造一流的感动服务。让感动服务感动你身边更多更广的客人。

第二篇：个性化服务

个性化服务

一直以来，服务都被奉为酒店经营制胜的“法宝”，因而在随着全球一体化概念的进程加快中，人们对于酒店作为流动人群的驿站行业也有了更多的期待。相比而言，20世纪50~70年代的酒店大众化服务，和80年代的标准化服务，90年代的酒店人更加面临着经营局面中的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现出个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务是难以制胜的，酒店服务必须更新换代。因此，个性化服务在20世纪90年代被西方酒店广为推崇，时至今日，已经具有了相当高的水平和成熟度。

回观中国的酒店业发展，普遍是在20世纪80年代初才真正开放门户，随之引进了西方的“标准化服务”理念，并一直视为酒店业经营的真谛。某著名企管专家曾表示，直到近些年，随着中国客源结构的调整、消费者日益成熟及消费需求的日趋多元化，标准化服务的弊端渐次暴露，中国的酒店经营者才开始反思起“标准化服务”，同时尝试接受西方新的“个性化服务”理念。

与西方的酒店行业相比，中国酒店的个性化服务从尝试接受到推出的这样一个过程，与西方的酒店业固然存在着一定的差距，但是这样的一个借鉴对于处于酒店服务理念期的中国酒店业管理者来说，都是弥足珍贵的。

酒店的个性化服务越来越贴近顾客的感官服务，质量的提高也将影响顾客对于酒店的直接体验，从而影响着顾客对酒店的印象分。个性化的服务，简而言之就是满足不同客人合理的个别需求，比如商务顾客对于互联网的需求，旅行者期望品尝当地的美食等。对于从五湖四海而来的顾客，每个人的生活习性和喜好都有所不同，能够提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务来说，个性化服务，有着更多的便利从而受到宾客们的青睐。

酒店在提供个性化服务的原则上，有下面几点：

1、以优质的核心服务为前提；

2、顾客的需求是出发点；

3、保持酒店一贯的经营方向；

4、能够体现酒店的特色；

5、同时注重社会效益。

笔者想起曾在一个高星级酒店里面遇到过这样一个事情，在酒店的西餐厅里面正举办着一个宴会，主人便请餐厅服务员上湿毛巾让客人清洁双手，谁知服务员竟以“按照规定，西餐厅不能上湿毛巾”为由拒绝了主任的合理要求。由此看到，规范对于人性服务来说，是可以变通的。

下面我们可以看看西方的一些酒店是怎样来提供个性化服务的。

1、丽思·卡尔顿酒店——怀旧情怀之“枕头战”

位于佛罗里达州棕榈海岸的丽思·卡尔顿酒店，洞察到游客的“怀旧情怀”，在每间客房为客人提供了30个高弹棉特制枕头、两幅信拳击手套，为客人的“枕头战”做好准备。客人对此一改往日的斯文端庄纷纷拿起枕头当“武器”，互相投掷任意厮打。很多人都对童年的“枕头战”意犹未尽，酒店甚至会在客人大打“枕头战”时，免费送上牛奶、饼干、巧克力和香槟等。

2、开普敦酒店的野炊篮

南非城市开普敦临近大西洋，位于十二门徒山脚下，风光无限美好。开普敦酒店希望游客能够在山水中尽情放纵，参观自然生态园，领略桌山国家公园的美景。为鼓励客人出游，酒店给每位客人精心准备了一个野炊篮，方便在景区的野炊点享用美食。如果客人想懒懒地躺在海滩吹海风，酒店还会主动提供遮阳伞。当然，厨师们在野炊篮上花费了不少心思。酒店会事先摸清客人的口味，并准备相应的美食，如烟熏鲑鱼、奶酪、西红柿、马苏里拉、柠檬天竺葵和香草蛋糕等等。

由此，我们可以看到，在酒店的个性化服务中，为了迎合不同的个体需求而提供服务，而将标准化逐渐演变成了一种理念和形式。个性化服务是很多现代酒店的追求，但是随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。具体的说，酒店的个性化有下面的六大服务要点：

1、令宾客满意的微笑服务；

2、提供周到热情的最佳服务；

3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪；

4、每位客人都是VIP；

5、仔细注意客人的需求；

6、创造一种温暖的就餐氛围。

酒店的个性化服务是超越了酒店常规服务的规范性服务，是酒店在激烈的市场竞争中崭露头角的重要武器。自然，在给酒店宾客提供恰到好处的个性化服务的同时，也要用善解人意的心态来配合创新的举措，才能够为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔。要做到这些并不是那么容易，有专家总结了一些值得参考的要点如下：

1、满足并超越客户需求；

2、做好客户的期望管理；

3、健全完善客户的档案；

4、注重内部的培训与激励；

5、做好内部沟通与合作。

同时针对不同类型的客人，我们要因地制宜的提供酒店个性化服务。

1、吊儿郎当型

这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加了顾客的信心。

2、妄自尊大型

这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。

3、老马识途型

对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。

4、浪费型

这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故为这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。

5、啰嗦型

这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让其接受，最忌辩论。

6、健忘型

此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。

7、寡言型

此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。

8、多嘴型

此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快诱其进入正题，以免耽误了服务别人的时间。

9、慢吞型

此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。

10、急性型

这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。

综合上述总结的这些客人，我们的酒店服务员工需要在实践过程中用心留意，哪些客人是什么样类型的人，当然也不是生搬硬套，我们最终的目的是在提供给客户合理而满意的个性化服务。

酒店客房个性化服务(2011-01-19 16:57:53)

一、要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。

1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

4、服务清扫房间时，发现一张*背椅*在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。

6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。

事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

第三篇：个性化服务

酒店个性化服务的理论与实践

摘要:服务业的市场化竞争要求企业提供个性化服务，其重要性不言而喻。但多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。必须先有一个正确的认识和理解，方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。关键词:服务业;服务理念;酒店个性化

近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语，其重要性已被包括酒店业在内的整个服务业所认同。但真正理解其中的内涵，或者说真正把它付诸实践的还不多。本文试就这一问题提出自己的见解，并就教于专家学者。

一、酒店个性化服务的误区个性化服务(Personal Service)的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差性服务，使接受服务的客人有一种自豪感和满足感，从而赢得顾客高度认同的一种服务行为。酒店个性化服务是服务企业适应和接受日益加剧的竞争结果。

尽管谁都不会承认个性化服务是为少数重要客人提供的优质服务，但实际上许多酒店却是这么做了。有的酒店给来过10 次以上的客人睡衣上绣名字，在客房的信封、信纸上烫金印刷客人的名字，给VIP 房间放一只大果盘，配备个人电脑等。凡此种种，以为这样就是个性化服务，其实大谬不然。尽管没有人公开承认个性化服务仅指硬件环境的创新，但有些酒店实际上还是这么做的。如有个别酒店将客房内的烟缸撤掉，以为此房就成了无烟客房。(真正的无烟客房是在装修时将不准吸烟的标志设立。因为不抽烟的人，最敏感的不是现在是否有人抽烟，而是这个客房从来就没有人抽过烟)。个别酒店做法更离谱，将国内客人与国外客人分楼层安排，理由是内宾素质较差(其实，国外消费者只不过比国内消费者成熟一些罢了)，可能会损坏硬件设施。类似的所谓个性化服务对提升企业形象有害无益。

二、如何正确理解个性化服务

个性化服务是针对独特个体的具有鲜明的灵活性、针对性、突发性、差异性的服务;也是满足不同客人合理的个别需求，提供即时、灵活、体贴入微的服务，一般不再额外收取费用。(一)配件设施有特色。为了满足因家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友聚餐、情人聚餐等多种情况到酒店用餐的客人需求，餐厅要主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房(private DiningRoom)、观景座位(View Seat/Window Seats)、包厢座位(Booth Seats)、聚会台位(Party Tables)等。仅有为成年客人准备的个性化餐位还不够，还应主动为儿童客人准备好儿童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、垫高座(Booster)以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐围兜等。有了这些个性化的服务设施，就能够给客人留下深刻印象。

美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐厅，菜单有早、中、晚之分，这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。但只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单设计的个性化。它的午餐菜单内页每天都要更换，尽管所换内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤(Daily Soup/Soup of theDay)、当日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了这些最新内容再加上当天(比如某个节日)相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就有一种亲切的感受。

(二)重在软件建设。个性化服务要求服务系统信息化。国外高星级酒店，尤其是连锁酒店预订系统都是联网的，有关酒店详尽的资料顾客随时可以在网上查阅。笔者走访了深圳和宁波几家星级酒店，发现一些酒店前台电脑的操作系统普遍落后，无法建立详细的客史档案。不了解具体客户是生客还是熟客，有什么特殊的癖好和要求，个性化服务又从何做起呢？

个性化服务要求在管理上有相应的激励机制去充分激发员工的主观能动性，关心支持他们，充分信任，充分授权，让员工在分享更多决策权的同时又承担更大的责任，成为责权统一的主体。上海波特曼丽嘉酒店金字塔管理模式堪称榜样。注重人性，鼓励酒店和客人之间的情感交流。西安某酒店曾发生这样一件事:一位来自上海的老太太和老伴到西安旅游。患有风湿病的老太太需要熬中药，两位老人下榻的这家五星级酒店却以药罐缺乏为由不去解决老人的熬药问题。

(三)形成制度。个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的，要把可能出现的个性化服务过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必须的工作程序，形成酒店整体常规性的特色经营;这样，酒店服务才能真正上一个台阶，才能真正赢得众多顾客的光顾。

三、酒店个性化服务的具体表现

酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种新的服务理念和模式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。主要体现在以下几个方面:(一)灵活服务。在一般性的个性化服务当中，酒店应有人情味，尽最大的可能满足客人提出的要求。有位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的曼谷东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。国内某酒店也有这样一个例子，一位外国客人送洗一套衣服，服务员在检查时发现衬衣袖口上有一颗扣子松了，立即告诉客人，并要客人签字，怕扣子掉了酒店担责任。同样的情况如发生在曼谷东方酒店，酒店会不动声色地为客人把扣子订好。(二)针对性服务。“想客人所想，急客人所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，应加入一些超前意识，提供有针对性的服务。例如:在客房客人访客较多时，值班的服务员应主动添置茶具，同时还应主动征询客人意见，是否需要订餐等其他服务。又如，客人在询问到某景点应该怎样走时，服务员除了讲清路线外，还可介绍一下沿途景点景区和返回的最佳路线，如客人是外国人，还可为其准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。(三)意外服务。这就是所谓“急事包办，特事特办”。客人在住店期间“突发”事件，自身解决有困难时，需要酒店提供帮助，如果这时酒店的服务准确到位，客人将倍感惊喜，并且终身难忘。来自美国的琼斯夫妇带着一个不满周岁的婴儿到西安旅游，晚上他俩想去逛一下西安的夜市，但入住的这家四星级酒店表示难以解决几个小时的婴儿照料问题，最后琼斯太太只好带着入睡的婴儿去逛夜市。这样一个为客人提供个性化服务的大好机会在服务人员一连串的“对不起”、“没办法”声中失去了，令人可惜！

(四)特殊服务。个性化服务不完全是超常服务，也包括许多常规服务，只不过要在常规服务中加入客人的个性。有位常住东方酒店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。汉堡四季酒店的两人房间，设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重特别强调隐私的客人。这都是特殊服务的典型例子。酒店业常说的“金钥匙”，就是为客人排忧解难所进行的一系列富有个性的特殊服务。小到修鞋补衣、托儿服务、充当导游，大到承办宴会、安排会议等，包罗万象，都是“金钥匙”服务的内容。在酒店中大力开展作为服务理念代表的“金钥匙”活动，让优质服务、个性服务理念深入人心，无疑会大大提高酒店的服务水平。

参考文献: [1]郑广辉.五星级酒店不能熬中药——酒店呼唤个性化服务[N].西安晚报，2003-10-25.[2]王斌.酒店个性化服务浅析[J].湖北商业高等专科学校学报，[3]郭薇.个性化服务——酒店业竞争的新焦点[N].深圳商报，2003-11-24.[4]苏洪文.酒店中的个性化服务[J].呼伦贝尔学院学报，2002,(4).

第四篇：个性化服务

个性化服务培训内容

竞争的加剧，越来越多的酒店经营管理者认识到：要想在激烈的竞争中取得长期优势，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，酒店必须了解顾客的兴趣、爱好及公众的心理和需求，针对市场需求提供有本酒店特色的特殊服务，使之在顾客心目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象，建立、保持并发展与顾客的长期互惠关系。这种特殊服务就是适合本酒店的个性化服务。

一、个性化服务的含义

个性化服务指酒店为了满足顾客的正当的特殊要求，在财务和经营条件允许的情况下，为顾客提供的额外的定制化服务。

酒店经营者根据目标市场的普遍性的需要和愿望，确定酒店的基本服务组合，精心设计核心服务（酒店提供的主要服务）、助销服务（为方便顾客消费核心服务而提供的额外服务）和辅助服务（为提高服务各整体的消费价值而提供的额外服务）的内容和方式，规范服务操作程序，以满足目标市场的普遍需要。

但是，由于顾客需求的多样性特点，酒店规定的基本服务组合的内容和方法不可能完全适用于所有顾客，满足所有顾客的需要。这就要求服务人员在面对面服务过程中，善于判断顾客的独特的需要和愿望，根据顾客的具体情况，适当调整服务项目，改变服务方式，灵活地提供特殊服务。

顾客需求的多样性决定了个性化服务的多样性。个性化服务的范围十分广泛，大到专为商务旅客设立的商务楼层，小到客房部经理赠送给客人的生日贺卡，甚至一句带有客人姓名的问候，都属个性化服务的范畴。

二、个性化服务的作用与意义

营销观点的根本就是在顾客满足中获利。提供个性化服务，既能满足顾客的特殊需求，又能满足企业提高经济效益的需要。

（一）满足顾客的特殊需求

顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。

（二）寻找新机会 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉，顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

（三）树立良好形象

急客人之所急，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。

（四）取得竞争优势

酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的特殊服务。通过优质特殊服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

三、提供个性化服务的原则

（一）以优质核心服务为前提

酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要。在此前提下，才谈得上提供个性化服务；丢弃了核心服务的质量而空谈特殊服务，是舍本逐末的做法，不可能满足顾客的要求。

（二）以顾客需求为出发点

市场经济下，轻视顾客需求无异于自掘坟墓。要不断研究目标市场公众的需求，以“满足顾客的一切正当需求”为准则，才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解顾客的需求，想客人之所想，以“诚”为本。

（三）与酒店经营方向一致

酒店力图为顾客提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高顾客的消费价值，提高顾客感觉中的服务质量。酒店提供的个性化服务符合这个目的，才有助于实现酒店的经营目标。

（四）体现酒店特色

酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色。个性化服务体现酒店的特色，可给顾客留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。

（五）注重社会效益 提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益，要注意适合我国国情，符合道德规范。对于客人的不健康要求，酒店要坚决抵制。

四、个性化服务的措施

顾客需求的多样性决定了个性化服务的多样性。酒店经营者要善于发现顾客需求，针对某个目标市场的共性和某些顾客的个性要求，利用自身条件，因势利导、因地制宜，向顾客提供有本酒店特色的个性化服务。

（一）针对特定市场的一般需求

1、商务楼层

商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要，香港希尔顿酒店早在1986年就在其26层的酒店里，辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。楼层里设有大型休息室，有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒；单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船票，代约时间洽谈业务，以及提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项目，深受商务旅客欢迎。

2、女子客房

随着从事公务的女性旅游者与日俱增，世界各地已有些酒店专门开设了女子客房。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它妇女专用卫生用品以及妇女杂志一应俱全。从女子最敏感的安全考虑，房间号码对外严格保密，不经客人同意外来电话不随意接进。凡此种种充分考虑女士特殊需求与爱好，深得女性旅行者赞赏。

3、无烟客房

吸烟有害健康，为顾客健康和环保着想，一些酒店开设了无烟客房和无烟楼层。伦敦公园路希尔顿酒店把无烟楼层称为“洁净空气区”。在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡；通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果，盘中附条提醒客人这是无烟客房。酒店还要求装修工人不得在现场吸烟，规定客房服务员不可吸烟。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人，值得借鉴。

4、居家旅游者客房

针对家庭旅游者的需求特点，许多酒店将传统的单人间、双人间改造成带会客室的套房，套房内配有家庭常用炊具。新型套房与高级套房相比更为实用，又不过分奢侈，加之房价适中、使用方便，颇受家庭旅游者青睐。日本某些宾馆还没有专门的婚礼庆典厅与美容室,为在宾馆里举行婚礼的新婚夫妇及其家庭服务。

5、残疾旅客客房

针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。台北希尔顿酒店自1992年起在所有客用电梯上都添置了盲人专用的盲文显示表，使盲人旅客上下楼更为方便。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。

（二）针对不同顾客的不同需求

1、善用客情表，做好服务准备工作

酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。一位客人入住上海静安宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。

2、提供人情味服务，进行感情投资

酒店服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。上海信谊宾馆就形成了以情待客的服务传统：旅行系列团的第一批客人入住时，宾馆免费在其客房中放置鲜花、水果和欢迎卡，并由总经理或代表在大堂迎接；新婚夫妇入住，宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由总经理代表赠送礼品，用餐时由餐饮部经理敬酒并免费赠送香槟；在宾馆过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资，使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。

3、关键时刻展示关怀

服务员与顾客的每一次接触都是一个关键时刻。找出服务过程中的关键时刻，提高关键环节的服务质量，会给顾客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希尔顿酒店预订了一个豪华套间，抵达酒店未入客房就出门会客去了。这位女士身上穿的、头上戴的皆是大红色。细心的经理觉察到她对红色的偏爱，立即令服务员重新布置套间。女士回来发现整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘都被换成了协调又富于变化的大红色，顿时欣喜万分。

4、细微之处尽显真情

酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里，清晨有人把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机悄悄地放回床头柜；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。

（三）对服务人员的要求

1、助人为乐的精神

服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急，想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。

2、娴熟的服务技能

服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。

3、善于了解顾客的真实需求

每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。

4、树立服务营销意识

了解到顾客的真实需求后，服务人员要善于抓住机会，予以满足。要培养服务营销意识，提供特殊服务时，注意体现本酒店产品和服务的特色，树立酒店的独特形象。

五、相应的经营管理措施

（一）建立准确、完整的客人档案

酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

（二）加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输个性化服务理念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

（三）适当授权

要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，在提高顾客满意程度的同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。

（四）加强沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。特殊服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。

（五）建立奖励机制

除了要创造良好的工作环境，酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚.

第五篇：个性化服务

题目：酒店优质服务=标准化服务+个性化服务

摘要

随着经济的发展，人们需求的多样化，标准化服务已经不能满足消费者的需求。如何在这竞争力日益增大的酒店行业中脱颖而出，是现在酒店管理者索要思考的首要问题。这时候，个性化服务的发展是一个酒店抓住消费者，开拓市场的重要方法。

本文通过对上虞天玥开元名都大酒店开展了调查研究，以提高酒店服务质量，开拓酒店的消费市场为目的，对标准化与个性化服务进行了思考和分析，最后得出--酒店优质服务=标准化服务+个性化服务。

关键词：酒店服务 标准化 个性化

I

Abstract With the development of economy, people demand diversification, service standardization has been unable to meet consumer demand.How to come to the fore in increasing the competitiveness of the hotel industry is now hotel management request on the primary problem.At this time, personalized service development is a hotel to seize the consumer, to open up the market.Through the Shangyu Tianyue Kaiyuan Mingdu Hotel carried out investigations and studies, in order to improve the hotel service quality, develop hotel of the consumer market for the purpose, of standardization and individuation service were thinking and analysis.Finally draw,Quality service=standard service+ personalizated service.Key words: hotel service;standardization;personalizated service

II

前言

笔者经过大学酒店专业知识的学习，和在上虞天玥开元名都大酒店的实习来看，餐饮是酒店的主要经济来源。中餐厅在餐饮部又是最为重视的部门。社会在进步，人们的生活水平不断提高，味蕾上的感受已经满足不了消费者的心理。用餐环境、用餐氛围、餐桌文化以及服务质量，都是人们现在消费所关注的点。

星级酒店日益增多，人们的选择也变得多样化，竞争压力很大，如何在众多星级酒店中脱颖而出？笔者通过调查，以上虞天玥开元名都大酒店为例，进行了一系列的分析研究。本文主要研究了标准化与个性化的内容、特点、差异和关系，让人们真正了解到酒店优质服务应该具备哪些东西。

一、影响酒店服务发展的因素

假日酒店的创始人Kemmons Wilson的名言是：优质服务，是构成最终胜利的因素。消费者到酒店来消费，消费的不仅仅是设施，也不仅仅是菜品，更重要的是优质周到的服务。由此看来，酒店的使命——就是为消费者提供优质服务。

笔者认为，决定酒店优质服务的因素是标准化服务与个性化服务。

酒店优质服务酒店提供个性化服务，是增强企业竞争力的重要条件。酒店竞争加剧，只提供优质的菜肴和舒适的客房，是不能够满足客人需求的，必须学会去了解顾客的兴趣、爱好，再加上去揣摩公众的心理和需求，根据客户需求，提供具有酒店特色的特殊服务，满足客户的消费心理，给顾客留下一个难忘、特殊的消费经历，以保持长期合作关系。这时候就需要将标准化服务与个性化服务结合起来了。

（一）标准化服务 1.定义

标准化服务，就是在标准意识的指导下，酒店根据规范化的管理制度、统一技术标准、操作流程和预设目标，向消费者提供统一的，可追溯和可检验的服务。从字面上看，就是用有序的服务为客户提供日常的需要。2.标准化服务的优势（1）标准化服务具有可靠性

很多老顾客就是冲着酒店标准化的服务来的。（2）标准化服务具有可行性

对一个刚开业的酒店来说，标准化的管理模式，可以很快的打入市场。

不管是连锁经营还是特许经营权转让，都沿用了标准化的生产方法。在这里面，最成功的例子就是快餐店了。任何一家肯德基麦当劳的分店，都可以品尝到相同的食品，生意怎么样就不用说了。可以说，产品和服务的一致性、规模性、标志性使其获得成功的关键原因。由此表明了，通过标准化生产，世界主要酒店一方面快速扩大了它的规模，加强了酒店的整体实力，另一方面还培养了大批老顾客。

3.标准化服务的劣势（1）对酒店自身来说

江阴职业技术学院毕业设计（论文）

酒店需要发展，单纯的标准化服务已经不能够满足市场的需求。需要新的服务来继续扩大市场。

（2）对消费者来说

无法长期满足顾客的需求，千篇一律的标准化服务会使顾客产生“腻”的心理，求新求异心理的产生是根本原因。那么解决了这一问题，客源自然就留住了。

（二）个性化服务 1.定义

什么是个性化服务？所谓个性化服务，在英文里叫Personal Service，基本意思是指为客人提供具有个人特色的差异性服务，是为了让接受服务的顾客有一种满足和自豪感，2.酒店个性化服务的具体表现

酒店服务的精髓在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。酒店必须设身处地的为客人着想，时刻站在客人的角度看问题。要提供个性化服务，服务员就应该多家观察，多家研究宾客的心理，主动、真诚地与宾客交流，以便了解宾客的设定需求，及时提供服务。由此可见，是反映在该酒店细微的服务艺术之中的。

个性化服务还有一层意思，就是指企业提供拥有自己特色和个性的服务项目。

目前，酒店提供的大多是传统意义上的个性化产品，仅仅是服务操作层面，其个性化的内涵和外延非常有限。如根据客史档案掌握顾客的消费习惯。例如：上虞天玥开元名都中餐厅有一份客史档案，里面记录了某位老顾客只吃无糖水果，在客人来之前就帮他准备好；某协议单位主食只吃米饭，在客人菜肴吃的差不多的时候就可以提前准备。3.酒店个性化服务所存在的优势

（1）满足顾客的个性化需求，创造出属于自己的服务品牌

顾客需求多样化。根据消费者不同的需求，提供不同的、具有酒店特色的服务，打出自己的品牌优势。

万峰是上虞开元的老顾客，万峰老总喜欢天玥白汤鱼头，还喜欢吃火锅，虽然提供不了火锅，但在每次上鱼头的时候，总是在旁边配上几种时令蔬菜，让他们在吃鱼头的时候还能在汤里涮蔬菜吃。这个案例，用灵活的方式满足了客人的需求，赢得客人的肯定，在循序渐进的过程中创造出自己特有的服务品牌。（2）有利于树立好的企业形象

拥有一个好的企业形象，是顾客选择你的第一印象。常言道：金杯银杯，不如老百姓的 3

口碑。在服务过程中，我们的行为举止和服务质量都在客人的眼里，从而产生对酒店的第一印象。虽然很短暂，但却对客人影响很大。

有一天，一位先生在上虞开元用餐，点菜时发现客人感冒了，还有点咳嗽，所以，推荐客人一些清淡的菜肴，客人点完菜回包厢，这名员工去传菜间煮了杯姜乐给客人送去，客人看到后很开心，连声称赞。时刻关注客人的情况，为客人提供不一样的服务。这位员工的做法，为酒店树立了良好的形象，恰到好处的让客人感受到来了来自酒店的关怀。

产生口碑效应，树立了良好的形象，影响到其他潜在的消费者，顾客自然而然源源不断。4.酒店个性化服务的劣势（1）酒店自身方面：

①上虞开元名都大酒店刚开业一年，各方面的设施设备还不够完善

酒店试营业成功，但内部管理还不够完善。就拿厨房来说，上菜速度太慢，总是把鱼头类的大菜放在最后来上，还有，人员流失严重，人手不不够用，怎么做好优质服务？！②酒店从业人员缺少对个性化的理解

酒店员工总是按标准化服务客人，缺少创新精神。③在服务培训中，也没有个性化服务方面的专门课程

新员工培训，培训内容也只是酒店概况、酒店操作流程，真正个性化服务类的培训从来没有开设过，所以员工也不太注重这方面的服务 ④还有就是，酒店个性化服务的规范化不明确

酒店员工没有服务个性化的意识，酒店管理层没有明确要求在服务中必须加入个性化服务。

⑤不重视监督管理

因为人都是有惰性的，实施不力，执行不到位是很普遍的问题。所以，管理离开了监督，标准就只会存在于形式。现在的酒店企业早就开始了标准化与个性化的服务，之所以没有成功，就是只说没做。说在嘴上，写在纸上，挂在墙上，就是止于行动。这是什么原因呢？就是因为没人监督，要不然就是监督不力。（2）提高个性化服务的风险： ①成本增加

个性化服务，首先产品成本加大，接着就是人力成本的增加，加大了酒店 的开支，在竞争力不断加大的酒店业，无疑又增加了压力。

江阴职业技术学院毕业设计（论文）

②个性化发展的不稳定性使前景无法估计

新推出的个性化服务不一定能很快适应消费者的需求，消费市场的不定性，再加上新政 策的推出，公款消费的杜绝，消费群体的减少，前景难以预计。5.提高酒店个性化服务的措施（1）从酒店角度： ①完善酒店设施设备； ②加强员工培训工作； ③建立准确、完整的客人档案； ④重视员工，适当授权；

⑤用人不疑，疑人不用，表示对员工的绝对信任； ⑥加强企业内部各个部门之间的沟通与协作； ⑦建立监督系统制度； ⑧建立奖励机制；

⑨营造良好的企业工作氛围。（2）从服务员角度：

①掌握专业技能--具备对客服务的专业知识 ②服务意识决定服务态度，服务态度决定一切

提供个性化服务的员工，仔细发现顾客的需求和期望，在观察中做好跟进服务。发现客人的不同需求，针对不同的客人提供不同的个性化服务；让来店的顾客 能感受到特别优待。

③了解如何为客人提供个性化服务

现在旅游者越来越重视个人意志，对酒店的的要求也趋于个性化、多样化，这就需要酒店提供与众不同的、新的体验：超常服务、整体服务与补位服务、微笑服务、微小服务、超前服务、灵活性服务、家庭式服务、癖好服务、超值服务。。

二、上虞天玥开元名都大酒店优质服务实证分析

上虞天玥开元名都大酒店，隶属于开元集团。主楼高178米，共37层，是目前上虞最高的地标性建筑。内部分为餐饮、客房、康乐、安全部、策划部等几个部门。餐饮部，中西宴。国风堂中餐厅有28个包厢，其中，大包厢5个，中包厢6个，小包厢15个。零点四季轩设有16个卡座，以便散客的用餐。内部装潢洋溢着浓浓的中国风。西餐厅餐位2000多个，环境优雅。宴会厅有14个大小不一的会议厅，最大的厅可以同时容纳几千人用餐，给需求量不同的客人提供多样的选择性。

客房部有500多间客房，分为高级大床房，豪华双人房，豪华大床房，豪华无烟双人床，豪华无烟大床房，儿童主题房，行政豪华大床房，行政套房。。

康乐部属于外包部门，游泳池，ktv，棋牌，健身房，给客人提供休闲娱乐的场所。

（一）餐饮部服务

人的需求是多样化的。这是标准化、个性化矛盾产生的主要原因。社会在发展，人们在进步，所以消费心理自然也在变化。现在人们，大多都在追求心理上的满足，更看重细节，服务，和真诚的待客态度。

以中餐厅为例，个性化服务可以表现在方方面面。

小周回想起了第一次遇到来自德国的Bernd先生，小周给客人介绍时发现Bernd先生的英语里夹杂着德文，有些语句也很难理解。恰巧小周看到客人在玩We chat，We chat上自带翻译功能，在给客人点餐的中间，小周说不出来的单词，就通过手机交流，这样的方式让Bernd先生很满意。

点餐后，小周当即就去酒水吧替客人挑选了一款评价不错的开元店酒，并向客人介绍开元店酒的来源。又听说Bernd先生明日要去杭州游玩，小周就联系了自己在杭州的同学，并查询了天气预告后给Bernd先生回复，可以为Bernd先生安排杭州的行程并提供向导，Bernd先生表示很感动。Bernd先生回去之后还和小周保持着联系，成为了朋友，并表示，下次再到中国一定会再次光临贵酒店。

在此案例中，对客服务中，给与客人最真诚、亲切的态度，使客人来到酒店有一种归属感，而消除顾客对酒店的不安和陌生是我们的第一任务。小周通过自己的细心，在标准化服务的同时有提供了个性化服务，给远在他国Bernd先生家的温馨，让客人在中国留下了美好的回忆，这在酒店里难能可贵的。

餐饮部优质服务具体可以从什么地方进行呢？

1.每餐结束让客人填写宾客意见单，一方面有利于下次改进，另一方面将客人的喜好存入客史档案；

2.小心的把一位孕妇面前的茶水换成白开水，为酒醉的客人提供蜂蜜水；

3.客人今天过生日，小心询问那位是寿星，然后准备生日惊喜，和经理领班其他员工推

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着蛋糕，唱着生日歌，并免费为客人提供了长寿面；

4.宴会，客人信奉基督，为客人准备了一场以基督教为主题的婚宴，唱圣歌、祷告等等； 5.从微笑开始，微笑是我们的名片，让顾客与我们减少距离感；

6.根据客史档案提前准备，比如客人吃饭前喜欢先吃点心，可以叫面点房提前做等等。优质服务还存在于各个方面，不仅仅是上面提到的。

好的酒店产品，一方面，应具备科学、标准化的整体特征，另一方面又具有个体化的灵活性。虽然有很多一样的地方，但还是显现出多姿多彩、千变万化的特点，以满足顾客不同的需要。为此，可以将顾客满意管理体系引用到酒店行业中，并将标准化的管理体系充分的跟个性化结合，让员工明确如何在规范化的服务基础上，为顾客提供个性化的服务。

（二）客房部服务

这天，一位女士打电话来订房间，直接报了手机号码，一般客人不会直接告诉手机号码的，只有一个人，也不询问房间价格，她是我们的常客，平均每个月都要来酒店入住。

小石查询了她的手机号码，果然和猜测的一样，便回复于女士，还和以前一样吗？于女士说老样子。确认完信息，待于女士电话挂断后，小石开始做预订，打电话给快捷，告知房间号，让他们把荞麦枕头送至房间，并提前打开窗户，通风，但是窗户不要开太大，让房间内保持空气流通。于女士入住后很满意。

有时候，时间久了，客人的习惯、爱好，她们都了解，根据习惯提供服务，这也是个性化服务的一种表现。

客房优质服务也存在于各个方面，例如： 1.可以提供客人喜欢颜色的牙刷拖鞋； 2.专门设有满足残疾人需求的客房；

3.多观察客人，多了解他们的喜好，存入客房客史档案，便于在对客服务中提供个性化服务；

4.在老年人入住的房间多加一条地巾，防滑； 5.下雨天，将客房内的雨伞放在醒目的地方等等。

从细微之事中体现个性化，正如前面所说，酒店个性化的服务是反映在该酒店细微的服务艺术之中的。因为，酒店服务的精髓在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。

（三）安全部服务

安全部是酒店的安全的保障，是客人来酒店第一接触的员工，是酒店的守护者。说安全部是酒店的守护者大家都能理解，那为什么是客人来酒店第一接触的呢？客人开车来酒店，在入口处会看到他们的挺拔标准的身姿，为大家指引道路，使酒店交通有条不紊，风雨无阻。

如果说这是他们的职责所在，不足夸奖，那么来看看下面的案例。

这天，大雪，外围停靠的车辆上都有了厚厚的积雪。此时在外面巡逻的安全领班应李军想到，如果此时客人要开车离开，不光麻烦，还很危险，因为前后挡风玻璃全部被雪覆盖了。应李军没说什么，去找PA领班借了专门清洁玻璃的工具。分发给岗位各安全员：只要客人离店，就要快速帮助客人清楚积雪，让他们安全回去。

客人感到无比的欣慰和感动，非常感谢酒店提供的这项服务。“开元品牌就是不一样！” 这就是风雪中的“贴身”管家。

在自己岗位，为客人提供不一样的服务，给他们以不一样的感受。事情虽小，却体现了酒店员工的素质。这代表了一个酒店整体服务水平，彰显了企业文化，树立了良好的酒店形象。

三、酒店优质服务=个性化服务+标准化服务

从某种程度上来说，个性化服务理念与标准化服务理念之间是有矛盾的。

标准化就需要服务人员的服务行为按照旅游酒店建立的系统服务质量标准，一旦服务标准确认了，按照这个标准为顾客提供服务，不能改变。反之看个性化服务。依据客人需求的不同提供服务产品。两者的矛盾很明显。所以，酒店企业越来越重视服务标准化与个性化之间的关系。

那么，标准化服务与个性化服务之间有什么具体关系呢？

（一）个性化来源于标准化，高于标准化

标准化是个性化的基础，没有标准化何来个性化？但是没有个性化的标准化，就像是没有灵魂的肉体。如果只停留在标准化，服务就不会进步，酒店行业就没有竞争的优势。消费者对服务质量的标准提高，而服务水平还是停留在标准化，消费者也会审美疲劳，千篇一律的服务已经满足不了社会的发展进步，个性化成为酒店发展的方向。如何在标准化中寻找个性化，发现个性化，实现个性化？这是现在酒店管理层需要思考的问题。

（二）个性化服务与标准化服务相互转化相互促进

江阴职业技术学院毕业设计（论文）

好的标准化服务是服务个性化就必须的基础和前提。个性化服务是建立在标准化基础上、相对成熟发展的，然后慢慢建立适合个性化服务要求的标准，这就是个性化服务的后标准化。标准化服务不是一步就能发展到个性化。一些已经相对成熟了、有规则的个性化服务的内容，伴随着酒店服务水平的提高，慢慢被归入标准化服务的范围。然后，再去又发掘新的个性化服务，不断提高，不断推动酒店服务的水平和质量。

标准化服务具有很重要的现实意义，而个性化服务就有很重要的经济利益和社会效益，只有将二者结合，才能取得长远利益。

综上所述，如果把标准化看成树干，那么个性化服务就是花叶。花叶因树干壮实而艳丽，树干因输液的茂盛而显得生机勃勃。没有标准化的酒店，是无序、不规范的酒店；没有个性化服务的酒店，是死板没有生气的酒店。将二者结合起来，给酒店一个蓬勃发展的条件。酒店优质服务的形成，二者缺一不可。9

结论

结论

本文浅谈酒店优质服务的条件，针对标准化服务与个性化服务的分析结合，从它们各自的定义，优劣势，并结合酒店实际案例，突出了标准化与个性化服务相结合的创新。

在写作过程中发现，标准化服务是酒店服务的基础，个性化是酒店服务的灵魂。基础扎实，灵魂才会充分发挥。标准化服务和个性化服务在酒店服务中是相互依存，相互促进的，偏重或忽视任何一项都将影响整个酒店的服务质量。

所以！

标准化服务+个性化服务=酒店优质服务！

江阴职业技术学院毕业设计（论文）

致谢

时间飞逝，转眼我们的大学生活就在这篇论文中结束了。相比较于刚开始写论文时的迷茫和烦恼，现在的我，只剩下满满的惆怅和不舍。我突然意识到，时间就这样过去了，已到了离别的时刻。感谢此次毕业论文给予我帮助的老师和同学，至此，对指导老师庄敏老师致以最真诚的感谢和崇高的敬意。另外，还要感谢上虞天玥开元名都大酒店给与我实习实践的机会，让我就增加了社会阅历和经验。还有在实习过程中给予我的帮助和关心。

最后，再次感谢在此次毕业论文设计中给予我帮助的所有人！谢谢！

参考文献

参考文献

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